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1. Conceptos generales
de la calidad
UNIDAD 3

2. Definiciones del término
“Calidad”
Cumplimiento de los requisitos.
(Philib Crosby)
Idoneidad para el uso.
(J.M. Juran)
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un
bajo costo que se ajusta a las necesidades del
mercado.
(Edward Deming)
Grado en el que un conjunto de características
inherentes de unobjetocumple conlosrequisitos.
(ISO 9000:2015

3. Significado común
de:
Algo bueno, que nos satisface,
que posee las características que
necesitamos o deseamos, que nos
ayuda a resolver un problema, ...
“Lo mejor”

4. La Calidad de un producto o servicio está
determinada por el CLIENTE.
Un producto o servicio de Calidad debe:
-Cumplir determinadosrequisitos.
-Tener un precioacorde con la calidad que
se entrega que los clientes estén dispuestos
a pagar.
-Entregarse en el momento apropiado
y en la cantidaddeclarada.
Aspectos a tener en cuenta en
relación con la calidad

5. -Incremento de la satisfacciónde los clientes.
-Aumento de la productividad.
-Reducción de los costos.
-Mayor rentabilidad.
Significado de la Calidad
para una organización
Por tanto:
Producir o prestar servicios con Calidad en forma
consistentedebe constituir un objetivo estratégicode
cualquier organización.

6. Evolución de la calidad

8. Etapas de la Calidad total
1.PRIMERA ETAPA:ControldeCalidad
porInspección(sigloXIX).Etapaendónde
sóloseenfocabalaatencióndelaCalidad
enel“producto”.
2.SEGUNDA ETAPA:Controlestadísticodelproceso(década
deltreinta).Laetapaestuvoenfocadaalcontroldelosprocesos
yalaaparicióndemétodosestadísticosparaesefin,además
deservirparalareduccióndelosnivelesdeinspeccióndel
producto.Estenuevoenfoqueseefectúaconelobjetivode
reducirloscostosdeinspección,peroelprincipioseguíasiendo
elmismo;detectarproblemasdeCalidadenlosproductosque
yahabíansidomanufacturados.estaetapaestuvosignadapor
uncambioconceptualimportante,laCalidaddejadeseruna
herramientaparaconvertirseenunaestrategiadenegocios

9. 3.TERCERA ETAPA:ElprocesodelaCalidadtotal–
AseguramientodelaCalidad(años50a70).Elnuevoconcepto
queprevaleceenestaetapavienefundamentadoporelhecho
dequeelpropioprocesodeproducción,consideradocentraly
únicoentérminosdeCalidadhastaesemomento,requierede
serviciosdesoporteydelacoordinacióndeesfuerzosdetodas
lasáreasdelaempresa.Enestaetapaseoptimizaelproceso
mediantetécnicasavanzadas,lascualesreduceneltiempode
respuestaalclienteyloscostosdelosprocesosproductivos.La
Calidadcambiasuesenciadelaadministracióntradicionalpor
ladeadministracióntotaldelaCalidad,siendoqueelplanear,
organizar,dirigirycontrolarmigranhacialaorientaciónal
cliente,lamedición,elmejoramiento, elfacultamiento
(Empowerment) yliderazgorespectivamente.

10. 4.CUARTAETAPA:AdministraciónTotaldelaCalidad–Losprocesos
demejoracontinuadelaCalidad–(Décadadel80)
Etapaendondeseconsideraelmercadoylasnecesidadesdel
consumidor,reconociendoelefectoestratégicodelaCalidadcomouna
oportunidadcompetitiva.Enestadécada,sebuscógarantizarla
CalidaddelosproductosporlavíadeasegurarlaCalidaddelos
procesos.Esdecir,sielprocesofuncionacorrectamente,suresultado,
elproducto,deberáserelesperado.Conestaideadesplegadaatodos
losprocesosdelaempresa,losproductosgenerados(finaleso
intermedios),deberánsatisfacerasusrespectivosclientes(externoso
internos).LaadministraciónparalaCalidadTotal,introducey
profundizaademás,otrosdoselementosdegranvalorparaelsistema:
losconceptosdeobjetivosymejoracontinua.
5.QUINTAETAPA:ReingenieríayCalidadTotal
Enestaetapalaempresasebasaenprocesoscompletos
másqueenfragmentadosydivididospordepartamentos,
teniendomásresponsablesdelosmismosensu
totalidad,obteniendocomoconsecuencia,unaumentoen
elgradodepertenenciayresponsabilidadredefiniendoel
conceptodetrabajo.Lasestructurasylossistemas
aumentansuflexibilidad,seeliminanyreducenlasáreas
quenoagreganvalorylaempresaseestructurapor
unidadesestratégicasdenegocios.

11. MODELOS DE CALIDAD
TOTAL

12. Evolución del concepto de calidad
Elconceptodela“Calidad”haexperimentadoun
profundocambiohastallegaraloquehoy
conocemospor“CalidadTotal”,otambién
denominada “Excelencia”.Inicialmente,el
enfoqueerahacialacalidaddelproducto,
despuéshacialosclientesyenlaactualidad,
haciatodoslosgruposdeinterésdela
organización(clientes,accionistas,personasde
laplantilla,proveedoresysociedadengeneral).
Elenfoque,portantosehaidoampliando
progresivamente.

13. Definición de Calidad total o
Excelencia
La“CalidadTotal–Excelencia”esunaestrategiade
gestióndelaorganizaciónquetienecomoobjetivo
satisfacerdeunamaneraequilibradalasnecesidadesy
expectativasdetodossusgruposdeinterés(engeneral,
losclientes,empleados,accionistasylasociedaden
general).

14. Principios de Calidad total o
Excelencia
Laconcepciónactualdelacalidadrespondeala
aportacióndediferentesteoríassurgidasalolargodel
sigloXX.Hoyendía,la“CalidadTotal”eselcompendio
delas“mejoresprácticas”enelámbitodelagestiónde
organizaciones.Aestas“mejoreprácticas”,selessuele
denominarlosocho“PrincipiosdelaCalidadTotal–
Excelencia”o“Conceptosfundamentalesdela
ExcelenciaenlaGestión”:

15. 1.Orientaciónhacialos
resultados
2.Orientaciónalcliente
3.Liderazgoycoherencia
enlosobjetivos
4.Gestiónporprocesosy
hechos
5.Desarrolloeimplicación
delaspersonas
6.Aprendizaje,innovación
ymejoracontinuos
7.Desarrollodealianzas
8.Responsabilidadsocial

16. Modelos de calidad total
Eldesarrollodela“CalidadTotal”aescalainternacionalha
dadolugaralaaparicióndevariosmodelosde
ExcelenciaenlaGestión.Estosmodelostienenuna
dobleutilidad:
Identificanlosprincipiosdelaexcelenciamedianteun
marco-modelodegestión,formadoporlistadosde
buenasprácticasaplicablesalamayoríadelas
organizaciones(losochoConceptosFundamentales).
Sirvencomoinstrumentodeautoevaluaciónparael
personalinternodelasorganizaciones.Porotraparte,
losorganismosquegestionandichosmodelos,los
difundenatravésdelaentregaanualdepremiosquese
entregancomoresultadodelasevaluacionesexternas
llevadasacaboporpersonalajenoalaorganización.

17. Enlasiguientetablasepresentanlosalgunosmodelosde
Excelenciamásdifundidos,juntoconlosorganismosquelos
gestionan.Apesardelaspeculiaridadesdecadaunodeellos,en
todosestánpresenteslosocho“PrincipiosbásicosdelaCalidad
Total–Excelencia”.
Modelo Fechade
creación
Organismo quelo
gestiona
Web
Deming 1951 JUSE(Japón) www.juse.or.jp
Malcolm Baldrige 1987 Fundación para el
premio de Calidad
Malcolm Baldrige
(EEUU)
www.baldrige.com
E.F.Q.M 1988 EuropeanFoundation
forQuality
Management (Europa)
www.efqm.org
Modelo
Iberoamericano
1988 Fundibeq www.fundibeq.org
Premio Nacional de
la Calidad
1989 Instituto para el Fomento a
la Calidad Total
competitividad.org.mx

18. Unacaracterísticacomúna
todosellosesqueson
dinámicos,ycomotal,van
evolucionandoyadaptándosea
loscambiosqueseproducenen
elentorno.
Centenares de expertos
enriquecenestosmodelos,año
trasaño,consusaportaciones.

19. LosModelosdeCalidadsonherramientasqueguíana
lasOrganizacionesalaMejoraContinuayla
Competitividad.

20. Losmodelosdecalidadsonreferenciasquelas
organizacionesutilizanparamejorarsugestión.Los
modelos,adiferenciadelasnormas,nocontienen
requisitosquedebencumplirlossistemasdegestiónde
lacalidadsinodirectricesparalamejora.Existen
modelosdecalidadorientadosalacalidadtotalyla
excelencia,modelosorientadosalamejora,modelos
propiosdedeterminadossectoreseinclusomodelosde
calidadquedesarrollanlaspropiasorganizaciones.

21. Los criterios de los modelos Malcolm
Baldrige, EFQM y Deming Prize.

23. Malcolm Baldrige
(1922-1987)

24. Malcolm Baldrige, quien fue?
NacióenOmaha,NebraskayesgraduadodelaUniversidaddeYalecongradode
bachilleren1944.Baldrigetrabajódurantesujuventudcomocapatazenunranchoy
ganóvariospremiosenelcircuitoprofesionalderodeo.FueelHombredelañodelRodeo
profesionalen1980eingresóalSalóndelaFamadelosVaquerosenlaciudadde
Oklahomaen1984.MalcomBaldrigemurióel25deJuliode1987enunaccidentede
rodeoenCalifornia.SuserviciocomoSecretariodeComerciofueunodelosmáslargos
enlahistoria.
ElModeloBaldrigefuecreadaporelPresidenteReaganel20deagostode1987;elpremio
recibióelnombredeMalcomBaldrigeenmemoriadelquefueseSecretariodeComercio
deEEUUhasta1987,fallecidoenaccidenteyprincipalimpulsordelacreacióndel
InstitutoNacionaldeNormasyTecnología(INNT).Principalmenteseocupabadel
reconocimientodeloslogrosenlamejoradecalidad,organizacióndedirectricesparala
organización,autoevaluaciónycompartirsusexperiencias.Elpremiofuecreadoen
virtuddesuexcelenciadirectivaysucontribuciónalamejoraalargoplazoenlaeficaciay
laeficienciadelgobierno.Apartirde1988,elpresidentedelosEstadosUnidosentrega
anualmenteelpremiodecalidadnombradoenhonoraBaldrige,elMalcolmBaldrige
NationalQualityAward.

25. El modelo y el Malcolm Baldrige
National Quality Award
ElmodeloestadounidenseparalaGCT
eselformadoporloscriteriosdel
MalcolmBaldrigeNationalQualityAward
(MBNQA),elmayorreconocimientoala
excelenciaparalasorganizaciones
estadounidenses.
Loscriteriosestablecidosporlaley
fundadorahacíanreferenciaaquelas
organizacionescandidatashubiesen
alcanzadomejorassobresalientesenla
calidaddesusproductosyquehubiesen
demostradounaGestióndelaCalidad
efectivamediantelaformaciónyla
implicacióndelosempleadosdetodos
losnivelesenlamejoradelaempresa.

26. El modelo Malcolm Baldrige establece
que los líderes de la organización
deben:
Estarorientadosaladirección
estratégicayalosclientes.
Dirigir,responderygestionar
eldesempeñobasándoseen
losresultados.Lasmedidasy
los indicadores del
desempeñoyelconocimiento
organizativo.
Serlabasesobrelaque
construirlasestrategiasclave.
Estasestrategiasdebenestar
relacionadasconlosprocesos
claveyconlaalineaciónde
losrecursos.
Deestemodo,seconseguirá
unamejoraeneldesempeño
generaldelaorganizacióny
lasatisfaccióndelos
consumidoresydelosgrupos
deinterés.

27. Quienes participan?
Elpremioseotorgaaempresasprivadasdetodoslos
sectoresdeactividad,yaseanpequeñasograndesya
organizacionessinánimodelucro.Existen6categorías
paraelpremio:
1.industriasmanufactureras,
2.empresasdeservicios,
3.pequeñasempresas,
4.sectoreducativo,
5.sectorsanitarioy
6.organizacionessinánimodelucroparacadaunade
lascualesseotorgandosgalardones.

29. Sistemas de gestión de la
calidad

30. Definición
•LosSistemasdeGestióndelaCalidadson
unconjuntodenormasyestándares
internacionalesqueseinterrelacionanentre
siparahacercumplirlosrequisitosde
calidadqueunaempresarequierepara
satisfacerlosrequerimientosacordadoscon
susclientesatravésdeunamejoracontinua,
deunamaneraordenadaysistemática.

31. Norma de calidad
•Unanormadecalidadesunpapel,establecidoporconsensoyaprobado
porunorganismoreconocido(nacionalointernacional),queseproporciona
paraunusocomúnyrepetido,unaseriedereglas,directriceso
característicasparalasactividadesdecalidadosusresultados,conelfinde
conseguirungradoóptimodeordenenelcontextodelacalidad.Las
principalesorganizacionesinternacionales,emisorasdenormasdecalidad
son:ISO(OrganizaciónInternacionaldeEstándares).

32. •ISO(OrganizaciónInternacionalde
Normalización)esunafederaciónmundial
de organismos nacionales de
normalización(organismosmiembrosde
ISO).Eltrabajodepreparacióndelas
normasinternacionalesnormalmentese
realizaatravésdeloscomitéstécnicosde
ISO.Cadaorganismomiembrointeresado
enunamateriaparalacualsehaya
establecidouncomitétécnico,tieneel
derechodeestarrepresentadoendicho
comité.

33. Norma ISO 9000
LaNormaISO9000describelosfundamentosdelossistemasdegestióndela
calidadyespecificalaterminologíaparalossistemasdegestióndelacalidad.

34. Norma ISO 9001
LaNormaISO9001especificalosrequisitosparalossistemasdegestióndela
calidadaplicablesatodaorganizaciónquenecesitedemostrarsucapacidad
paraproporcionarproductosquecumplanlosrequisitosdesusclientesylos
reglamentariosqueleseandeaplicación,ysuobjetivoesaumentarla
satisfaccióndelcliente.

35. Norma ISO 9004
LaNormaISO9004proporcionadirectricesqueconsiderantantolaeficacia
comolaeficienciadelsistemadegestióndelacalidad.Elobjetivodeesta
normaeslamejoradeldesempeñodelaorganizaciónylasatisfacciónde
losclientesydeotraspartesinteresadas.

36. Norma ISO 19011
LaNormaISO19011proporcionaorientaciónrelativaalasauditoríasde
sistemasdegestióndelacalidadydegestiónambiental.

37. ISO9000SistemasdeGestióndelaCalidad–Fundamentosy
vocabulario
ISO9001SistemasdeGestióndelaCalidad–Requisitos
ISO9004SistemasdeGestióndelaCalidad–Directricesparala
mejoradeldesempeño
ISO14001—SistemasdeGestiónMedioambiental-Especificación
ISO19011SistemadeGestióndeCalidad-AuditoríadeCalidad

38. •ISO/TS16949ampliacióndelaseriedenormasinternacionalesISO
9000paralaindustriadelautomóvil,conrequisitosespecíficosdelsectory
delcliente.Eselresultadodeunaarmonizacióndelasnormas:
QS9000:deorigenestadounidense(conChrysler,FordyGeneralMotors)
VDA6.1deorigenalemán
EAQFdeorigenfrancés
AVSQdeorigenitaliano

39. Losestándaresinternacionalescontribuyena
hacermássimplelavidayaincrementarla
efectividaddelosproductosyserviciosque
usamosdiariamente.Nosayudanaasegurar
quedichosmateriales,productos,procesosy
serviciossonlosadecuadosparasus
propósitos.
Contribuciones de un SGC

40. Por qué tener un sgc
Evidencia a los clientes y clientes
potenciales. De las capacidades de la
organización
Apertura de nuevas oportunidades en
el mercado, o mantener la
participación en él
Certificación / registro
Oportunidad de competir en igualdad
de condiciones con organizaciones
más grandes (por ejemplo, habilidad
para ofrecer cotizaciones o participar
en licitaciones públicas)
•Mejorar el desempeño
coordinaciónyproductividad
•Enfocarseenlosobjetivosdesu
negocioylasexpectativasdesus
clientes
•Lograrymantenerlacalidadde
suproductoparasatisfacerlas
necesidadesimplícitasyexplícitas
desusclientes
•Confianzaenquelacalidadque
sebusca,seestálograndoy
manteniendo

41. Aspectos a considerar
Aunqueelsistemadecalidadpuedeayudarallenarestas
expectativas,essólounmedioynopuedetomarellugardelos
objetivosfijadosparalaempresa.Elsistemadecalidaddebeser
revisadoyactualizadoregularmenteparaestarsegurodequese
estánlograndomejorasvaliosasyeconómicamenteviables.
Unsistemadecalidad,ensímismo,noconduce
automáticamenteamejorarlosprocesosdetrabajoolacalidad
delproductoNoresuelvetodoslosproblemas.
Lasnormassobrecalidadnosedebenconfundirconlasnormas
sobreproductos.
Unsistemadecalidadnosignificalasoluciónatodoslos
problemas,peroenestostiemposdealtacompetitividade
internacionalizaciónmásvalecontarconuno

42. Estructura Organizacional
Planificación (Estrategia)
Recursos
Procesos
Procedimientos
Elementos de un Sistema de
Gestión de la Calidad

43. LaEstructuraOrganizacionaleslajerarquíade
funcionesyresponsabilidadesquedefineuna
organizaciónparalograrsusobjetivos.Eslamaneraen
quelaorganizaciónorganizaasupersonal,deacuerdoa
susfuncionesytareas,definiendoasíelpapelqueellos
jueganenlamisma.
Estructura
Organizacional

44. LaPlanificaciónconstituyealconjuntodeactividadesque
permitenalaorganizacióntrazarunmapaparallegaral
logrodelosobjetivosquesehaplanteado.Unacorrecta
planificaciónpermiteresponderlassiguientespreguntas
enunaorganización:
¿Adóndequeremosllegar?
¿Quévamoshacerparalograrlo?
¿Cómolovamoshacer?
¿Quévamosanecesitar?
PLANIFICACIÓN

45. ElRecursoestodoaquelloquevamosanecesitarpara
poderalcanzarellogrodelosobjetivosdela
organización(personas,equipos,infraestructura,dinero,
etc).
RECURSOS

46. LosProcesossonelconjuntodeactividadesque
transformanelementosdeentradasenproductoo
servicio.Todaslasorganizacionestienenprocesos,pero
nosiempreseencuentranidentificados.Losprocesos
requierenderecursos,procedimientos,planificaciónylas
actividadesasícomosusresponsables.
PROCESOS

47. LosProcedimientossonlaformadellevaracaboun
proceso.Eselconjuntodepasosdetalladosquesedeben
derealizarparapodertransformarloselementosde
entradasdelprocesoenproductooservicio.
Dependiendodelacomplejidad,laorganizacióndecidesi
documentaronolosprocedimientos.
PROCEDIMIENTOS

48. LaPlanificaciónde
laCalidad:Son
actividadespara
establecerlos
requisitosylos
objetivospara
calidadyparala
aplicaciónalos
elementosdeun
Sistema de
Calidad(Juran&
Godfrey,1998)

49. Muchas gracias
por su atención