UFCD 10145 - Boas Práticas em Farmácia.

Boas práticas de farmácia, um referencial para a prática de oficina
O conceito de qualidade (SGQ)
Os sistemas de Gestão da Qualidade
Impacto da qualidade
Implementação de códigos de boas práticas em farmácia

1. Boas
práticas em
Farmácia
UFCD 10167
25 horas
Rosa Silva

2. Objetivos
•Identificarasboaspráticasemfarmáciaeimplementarosprincípios
degestãodaqualidade.
•Identificarosobjetivosdaqualidadedafarmácia.
•Reconheceroconceitodequalidade,aimportânciadeimplementar
umSistemadeGestãodaQualidadeeoseuimpactonaorganização
dafarmácia.
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3. Conteúdos
1.Boaspráticasdefarmácia,umreferencialparaapráticadeoficina
2.Oconceitodequalidade(SGQ)
3.OssistemasdeGestãodaQualidade
4.Impactodaqualidade
5.Implementaçãodecódigosdeboaspráticasemfarmácia
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4. Referencias Bibliográficas
•AAVV.,BoasPráticasFarmacêuticasparaafarmáciacomunitária,Ed.Ordemdosfarmacêuticos,2018
•AAVV.,Boaspráticasnafarmácia:Normaespecíficasobremanipulaçãodemedicamentos,Ed.Ordemdosfarmacêuticos,2018
•AAVV.,Boaspráticasnafarmácia:Normageralsobreasinfraestruturaseequipamentos,Ed.Ordemdosfarmacêuticos,2015
•AAVV.,Boaspráticasnafarmácia:Normageralsobreomedicamentoeprodutosdesaúde,Ed.Ordemdosfarmacêuticos,2015
•AAVV.Guiadoutilizador:ISO9001:2015,Ed.APCER,2015
•AAVV.,Códigodeontológicodaordemdosfarmacêuticos,Ed.Ordemdosfarmacêuticos,2012
•Pires,SistemasdeGestãodaQualidade-Ambiente,segurança,responsabilidadesocial,indústriaeserviços,Ed.Sílabo,2023
•AAVV.,NormasconjuntasFIP/OMSparaasBoasPráticasdeFarmácia:DiretrizesparaaQualidadedosServiçosFarmacêuticos,Ed.Ordemdos
farmacêuticos,2012
•Ordemdosfarmacêuticoshttps://www.ordemfarmaceuticos.pt/pt/
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5. 1.BOAS PRÁTICAS DE FARMÁCIA:
UM REFERENCIAL PARA A
PRÁTICA DE OFICINA
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6. Papel das entidades reguladoras e reforço da
missão da farmácia
Afarmáciacomunitáriaéumaestruturadesaúdedeproximidade,
essencialnoapoioàpopulação,cujamissãoseencontrafortemente
reguladaporentidadesnacionaisquegarantemaqualidade,a
segurançaealegalidadedoscuidadosprestados.
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7. Papel das entidades reguladoras e reforço da
missão da farmácia
Entidadesreguladoraserepresentativas:
a)OrdemdosFarmacêuticos(OF)
•Éaentidadereguladoraesupervisoradaprofissãofarmacêutica;
•DefineeatualizaosreferenciaisdeBoasPráticasFarmacêuticas(BPF);
•EmiteoCódigoDeontológicoqueorientaacondutaéticaetécnicadosprofissionais;
•Promoveaformaçãocontínuaeaacreditaçãodecompetências.
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8. Papel das entidades reguladoras e reforço da
missão da farmácia
Entidadesreguladoraserepresentativas:
b)Infarmed–AutoridadeNacionaldoMedicamentoeProdutosdeSaúde
•Supervisionaaqualidade,eficáciaesegurançadosmedicamentosemPortugal;
•Regulaofuncionamentodasfarmáciasedefineasboaspráticasdearmazenamento,
conservação,distribuiçãoedispensa;
•Realizainspeçõesregularesàsfarmáciaseacompanhaocumprimentodas
obrigaçõeslegais.
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9. Rosa Silva

10. Papel das entidades reguladoras e reforço da
missão da farmácia
Entidadesreguladoraserepresentativas:
c)AssociaçãoNacionaldasFarmácias(ANF)
•Representaasfarmáciasenquantounidadesprivadasdeprestaçãodecuidadosde
saúde;
•Apoianagestãooperacional,inovaçãoeadaptaçãotecnológica;
•Promoveparceriascomentidadespúblicaseprivadasparaampliarosserviçosde
saúdeprestadospelasfarmácias.
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12. Papel das entidades reguladoras e reforço da
missão da farmácia
Reforçodamissãodafarmáciacomunitária
•Amissãodafarmáciaevoluiudeumafunçãoessencialmentecentradana
dispensaparaumamissãomaisamplaeintegrada:
“Contribuir para a promoção da saúde e o uso responsável e eficaz do
medicamento, garantindo proximidade, acessibilidade, segurança e
humanização no atendimento ao utente.”
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13. Papel das entidades reguladoras e reforço da
missão da farmácia
Reforçodamissãodafarmáciacomunitária
Asfarmáciasdevem:
•Atuarcomounidadesdesaúdedeprimeiralinha;
•Promoveraeducaçãoparaasaúdeealiteraciaemsaúde;
•Seragentesdeprevenção,diagnósticoprecoceeacompanhamentodaterapêutica;
•CooperarcomoSistemaNacionaldeSaúdeemprogramaspúblicosedesaúde
comunitária.
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14. Princípios estruturantes das Boas Práticas de
Farmácia
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1.C
ENTRAGEMNOUTENTE
•Ofocoprincipaléobem-estar,asegurançaeaautonomiadoutente.
•Apráticafarmacêuticadevesercentradanapessoa,considerandoassuasnecessidades,preferênciase
contextosociocultural.
2.Q
UALIDADEESEGURANÇA
•Afarmáciadevegarantiraqualidadetécnicaecientíficadosserviçosprestados.
•Todososprocessos(armazenamento,dispensa,rastreios,administração)devemserrealizadossegundo
critériosvalidadosedocumentados.

15. Princípios estruturantes das Boas Práticas de
Farmácia
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3.A
CESSOEQUITATIVO
•Assegurarquetodososutentestêmigualdadedeacessoaoscuidados,semdiscriminaçãodeidade,género,
origemoucondiçãoeconómica.
4.R
ESPONSABILIDADEÉTICAELEGAL
•AtuaremconformidadecomoCódigoDeontológicodaOF,alegislaçãoemvigoreosprincípioséticosda
profissão.

16. Princípios estruturantes das Boas Práticas de
Farmácia
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5.C
OLABORAÇÃOINTERPROFISSIONAL
•Cooperarcomoutrosprofissionaisdesaúde(médicos,enfermeiros,nutricionistas)deformaintegrada,
respeitandoopapelecompetênciasdecadaum.
6.D
ESENVOLVIMENTOPROFISSIONALCONTÍNUO
•Investirnaformaçãoeatualizaçãocientíficadaequipapararesponderaosavançosdaciênciaeàsnovas
necessidadesdapopulação.

17. Princípios estruturantes das Boas Práticas de
Farmácia
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7.C
OMPROMISSOCOMASAÚDEPÚBLICA
•Participarativamenteemcampanhas,programaseiniciativasquepromovamasaúdedacomunidade,como
vacinação,rastreioseeducaçãoemsaúde.

18. Eixos estratégicos de intervenção da farmácia
comunitária
Aintervençãodafarmáciacomunitáriaestrutura-seemquatroeixos
estratégicos,orientadoresdasuaatuaçãomoderna,eficazeintegrada
comosistemadesaúde.
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19. Eixos estratégicos de intervenção da farmácia
comunitária
Rosa Silva
Eixo 1: Acessibilidade e
proximidade
A farmácia deve estar
próxima da população,
facilitando o acesso ao
medicamento e aos
cuidados farmacêuticos.
Atuar em regime de porta
aberta, com horário
alargado e sem necessidade
de marcação.
Oferecer serviços de
atendimento personalizado,
especialmente em zonas
com carência de unidades de
saúde.

20. Eixos estratégicos de intervenção da farmácia
comunitária
Rosa Silva
Eixo 2: Prestação de cuidados
farmacêuticos
A farmácia deve assegurar uma prática técnica baseada na evidência,
com qualidade e segurança. Serviços incluídos:
Dispensa e
aconselhamento de
medicamentos
Acompanhamento
farmacoterapêutico
Administração de
vacinas e
medicamentos
injetáveis
Rastreios e
monitorização de
parâmetros de saúde
Programas de
cessação tabágica e
adesão terapêutica.

21. Eixos estratégicos de intervenção da farmácia
comunitária
Rosa Silva
Eixo 3: Promoção da saúde e
prevenção da doença
A farmácia deve assumir um papel ativo na educação para a saúdee
prevenção de doenças:
Campanhas
informativas (ex: uso
racional de
antibióticos);
Participação em
iniciativas da DGS ou
autarquias;
Realização de rastreios
gratuitos ou
comparticipados;
Envolvimento na
vacinação sazonal e
pandemias.

22. Eixos estratégicos de intervenção da farmácia
comunitária
Rosa Silva
Eixo 4: Integração no sistema
de saúde
A farmácia deve estar plenamente integrada nos sistemas de
informação e comunicação em saúde:
Comunicação com
médicos de família e
unidades de saúde;
Acesso e inserção de
dados no Registo de
Saúde Eletrónico;
Cooperação em
programas de transição
de cuidados(ex: alta
hospitalar);
Participação em
estudos e projetos-
piloto nacionais.

23. O farmacêutico como profissional de saúde
acessível
•Ofarmacêuticocomunitárioé,emmuitascircunstâncias,oprofissionalde
saúdemaispróximoemaisfacilmenteacessívelàpopulação.
•Esteacessorápidoesembarreirasrepresentaumavantagemsignificativa,
sobretudoemcontextosdebaixaliteraciaemsaúde,isolamentogeográfico
oudificuldadedeacessoacuidadosmédicos.
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24. O farmacêutico como profissional de saúde
acessível
A
CESSIBILIDADEEMMÚLTIPLASDIMENSÕES
:
•Geográfica:PortugalpossuiumadasmaioresredesdefarmáciaspercapitadaEuropa,o
quegarantecapilaridadeepresençaemmeiosrurais,urbanoseperiféricos.
•Temporal:Amaioriadasfarmáciascomunitáriastemhorárioalargado,incluindofinsde
semanaeserviçosdeurgência,assegurandorespostaimediataasituaçõesdesaúde.
•Financeira:Outentenãonecessitademarcaçãoprévianemdepagamentodiretopela
intervençãofarmacêutica(excetoemserviçosespecíficos),oquefacilitaoacesso.
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25. O farmacêutico como profissional de saúde
acessível
F
UNÇÕESCOMOPROFISSIONALDESAÚDEDEPRIMEIRALINHA
:
•Aconselhamentoclínicoemsituaçõesdeautocuidado;
•Triagemdesintomaseencaminhamentoparaomédico,quandonecessário;
•Esclarecimentodedúvidassobreposologias,interaçõesmedicamentosase
efeitosadversos;
•Apoioàadesãoterapêuticaeaousoresponsáveldomedicamento.
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26. O farmacêutico como profissional de saúde
acessível
R
ELAÇÃODECONFIANÇA
:
•Arelaçãofarmacêutico-utenteécontínua,próximaepersonalizada,
criandoumvínculodeconfiançaquefacilitaadeteçãoprecocede
alteraçõesclínicas,errosdemedicaçãoeincumprimentoterapêutico.
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27. Integração da farmácia comunitária no Serviço
Nacional de Saúde (SNS)
•Afarmáciacomunitária,emboraconstituídaporunidadesprivadas,
integra-seprogressivamentenomodeloderedecolaborativade
saúdepública,sendoumparceirocomplementarearticuladocomo
SNS.
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28. Integração da farmácia comunitária no Serviço
Nacional de Saúde (SNS)
Rosa Silva
Participação em programas públicos
de saúde:
Programa Nacional de
Vacinação (PNV):as
farmácias participam
na administração de
vacinas sazonais (ex:
gripe) e, mais
recentemente, nas
campanhas de
vacinação COVID-19;
Programas de troca de
seringas, contraceção
de emergência e TOM
(toma observada de
medicamentos);
Dispensa de
medicamentos do
hospital de dia em
ambulatório(ex:
medicamentos
oncológicos, VIH ou
anticoagulantes orais);
Apoio ao plano de
transição de cuidados
entre hospital e
comunidade.

29. Integração da farmácia comunitária no Serviço
Nacional de Saúde (SNS)
Rosa Silva
Benefícios da integração no SNS:
Descongestiona-
mentodos
serviços de
urgênciae
centros de saúde;
Maior
proximidade com
a população;
Deteção precoce
de doenças
crónicas;
Aumento da
adesão aos
planos
terapêuticos
prescritos;
Cooperação no
âmbito do Registo
de Saúde
Eletrónico (RSE)e
do Plano Nacional
de Saúde 2030.

30. Integração da farmácia comunitária no Serviço
Nacional de Saúde (SNS)
•AintegraçãodafarmácianoSNSimplicatambéminteroperabilidade
digital,paraqueosregistosdeatuaçãofarmacêuticapossamser
consultadosporoutrosprofissionaisdesaúde.
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31. Quadro legal e normativo das Boas Práticas
Farmacêuticas (BPF)
Referenciaisprincipais:
1.OrdemdosFarmacêuticos(OF)–responsávelpelaelaboraçãoe
atualizaçãododocumento“BoasPráticasFarmacêuticasparaa
FarmáciaComunitária”;
2.Infarmed–supervisionaaaplicaçãodasBPFatravésdecirculares
normativaseinspeções;
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32. Quadro legal e normativo das Boas Práticas
Farmacêuticas (BPF)
Referenciaisprincipais:
3.NormaNPENISO9001:2015–integrarequisitosdegestãodaqualidade
quesãorecomendadosparaasfarmáciascertificadas;
4.Legislaçãonacional:
•Decreto-Lein.º307/2007–regimejurídicodafarmáciadeoficina;
•Portarian.º1429/2007–requisitostécnicosefuncionaisdasfarmácias;
•Lein.º5/2015–regrassobredispensademedicamentos.
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33. Quadro legal e normativo das Boas Práticas
Farmacêuticas (BPF)
Aplicaçãoprática:
•AsfarmáciasdevempossuirProcedimentosOperacionais
Normalizados(PONs)alinhadoscomasBPF;
•Aspráticasdevemestarsujeitasaauditoriasinternaseexternas;
•AequipadeveserformadanasBPFenosseusrequisitosatualizados,
promovendoumaculturadequalidade,segurançaemelhoria
contínua.
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34. 2. O CONCEITO DE QUALIDADE
(SGQ)
Rosa Silva

35. Rosa Silva

36. Definição de qualidade nos cuidados de saúde
e na farmácia
Q
UALIDADENOSCUIDADOSDESAÚDEAqualidadenoscuidadosdesaúde representaacapacidadede
prestarserviçosdesaúdeacessíveis,seguros,eficazesecentradosno
utente,deformaconsistenteecontínua.
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37. Definição de qualidade nos cuidados de saúde
e na farmácia
SegundoaOrganizaçãoMundialdaSaúde(OMS),cuidadosdequalidadesãoaquelesque:
•Resultamemmelhoresresultadosclínicosebem-estar;
•Sãoprestadosdeformaeficaz,seguraeatempada;
•Respeitamosvalores,preferênciasenecessidadesdoutente;
•Maximizamovalordosrecursosdisponíveis;
•Promovemaequidadeeacessibilidadeuniversal.
“Cuidados de saúde de qualidade são eficazes, seguros e centrados na pessoa.” –OMS
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38. Definição de qualidade nos cuidados de saúde
e na farmácia
Q
UALIDADENAFARMÁCIACOMUNITÁRIA
Nafarmáciacomunitária,aqualidadedizrespeitoàformacomoosserviçosfarmacêuticos
sãoorganizados,executadoseavaliados,comoobjetivodeassegurar:
•Acorretadispensademedicamentoseprodutosdesaúde;
•Oacompanhamentofarmacoterapêuticodoutente;
•Ainformaçãoclara,personalizadaeatualizada;
•Aprevençãoderiscosassociadosàmedicação;
•Ocumprimentodasnormaslegais,éticasedeontológicas.
Rosa Silva

39. Definição de qualidade nos cuidados de saúde
e na farmácia
Aqualidadenafarmáciadevesermensurável,auditávelemelhorável,
combaseemindicadorescomo:
•Graudesatisfaçãodoutente;
•Tempomédiodeatendimento;
•Númerodenãoconformidades(ex:produtosforadeprazo);
•Cumprimentodeprotocolosclínicosetécnicos.
Rosa Silva

40. Definição de qualidade nos cuidados de saúde
e na farmácia
Exemploprático:
Umfarmacêuticoquedetetaumaduplicaçãoterapêuticanareceitade
umutenteecontactaomédicoantesdeprocederàdispensaestáa
aplicarqualidadetécnicaerelacional.
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41. Os seis pilares da qualidade (OMS)
•AOMSdefineseispilaresuniversaisdaqualidadeemsaúde,que
tambémseaplicamàfarmáciacomunitária,devendoestarpresentes
emtodasassuasáreasdeintervenção:
Rosa Silva

42. Os seis pilares da qualidade (OMS)
1.
Eficiência
clínica
Prestarcuidadoscombasenamelhorevidência
científicadisponível,garantindoqueos
medicamentoseintervençõesutilizadassão
realmenteeficazesenecessários.
Nafarmácia:verificaçãodousoracionalde
medicamentos,aplicaçãodeprotocolose
promoçãodaadesãoterapêutica.
Rosa Silva

43. Os seis pilares da qualidade (OMS)
2.
Segurança
Reduziroueliminarriscos,danoseerros
evitáveisduranteaprestaçãodosserviços
farmacêuticos.
Nafarmácia:controlodetemperaturae
validadedosmedicamentos,verificaçãode
interações,cumprimentorigorosodePONs.
Rosa Silva

44. Os seis pilares da qualidade (OMS)
3.
Centrado
na
pessoa
Respeitarosvalores,preferênciase
necessidadesdoutente,envolvendo-onas
decisõesegarantindoumacomunicaçãoclara.
Nafarmácia: atendimentoempático,
adaptaçãodalinguagemaoníveldeliteracia
emsaúde,confidencialidadeassegurada.
Rosa Silva

45. Os seis pilares da qualidade (OMS)
4.
Oportunidade
Prestarcuidadosnomomentocerto,evitando
atrasosouomissõesquepossamcomprometera
saúdedoutente.
Nafarmácia:gestãoeficientedotempode
espera,priorizaçãodeutentescomnecessidades
urgentes,respostarápidaadúvidas.
Rosa Silva

46. Os seis pilares da qualidade (OMS)
5.
Equidade
Garantirquetodososutentesrecebemcuidados
deigualqualidade,independentementedasua
origem,género,idadeousituação
socioeconómica.
Nafarmácia:atendimentoigualitário,programas
deapoioaoutentevulnerável,facilitaçãode
acessoagenéricos.
Rosa Silva

47. Os seis pilares da qualidade (OMS)
6. Eficiência
operacional
Utilizarosrecursosdeformaracional,
minimizandodesperdíciosemaximizando
ovalordosserviçosprestados.
Nafarmácia:organizaçãoeficazdestocks,
digitalizaçãodeprocessos,otimizaçãode
horáriosetarefasdaequipa.
Rosa Silva

48. Os seis pilares da qualidade (OMS)
Rosa Silva
AçãonaFarmáciaComunitáriaPilardaQualidade
SeguimentodeterapiascrónicascombaseemnormasclínicasEficácia
SeparaçãorigorosademedicamentostermolábeiseperigososSegurança
ExplicaçõespersonalizadasaidososcombaixaliteraciaCentradonapessoa
AtendimentoimediatoemcasodeurgênciaclínicaOportunidade
ApoioautentescommedicaçãocomparticipadaeprogramassociaisEquidade
ControlorigorosodeprazosdevalidadeerotaçãodestocksEficiência

49. Os seis pilares da qualidade (OMS)
Rosa Silva
•Estespilaresdevemestarrefletidosnapolíticadaqualidadeda
farmácia,nosseusobjetivosoperacionaisenosindicadoresde
desempenhodefinidospeladireçãotécnica

50. A cultura da qualidade nas farmácias
D
EFINIÇÃO•Aculturadaqualidadeconsistenoconjuntodevalores,práticas,
atitudesecomportamentosadotadosportodososprofissionaisde
umafarmácia,comoobjetivocomumdeprestarcuidadosde
excelência,promoverasegurançadoutenteegarantiramelhoria
contínuadosserviços.
Rosa Silva

51. A cultura da qualidade nas farmácias
Trata-sedeumaposturaorganizacionalondetodos,desdeadireçãotécnica
atéaoscolaboradoresoperacionais,partilhamaresponsabilidadede:
•Fazerbemàprimeiravez;
•Detetarecorrigirfalhas;
•Agirproativamentenaresoluçãodeproblemas;
•Trabalharcomética,rigoreprofissionalismo.
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52. A cultura da qualidade nas farmácias
Rosa Silva
o
O diretor técnico promove ativamente uma visão de qualidade,
orientando a equipa com base em objetivos e boas práticas.
Liderança comprometida
com a excelência
o
Os colaboradores sentem-se seguros para comunicar erros ou
propor melhorias, sem medo de represálias.
Comunicação aberta e
colaborativa
o
A empatia, escuta ativa e atenção às necessidades individuais
são permanentes.
Foco no utente como
centro do serviço
o
O erro é interpretado como uma oportunidade de aprendizagem
e não como falha pessoal.
Aprendizagem contínua
o
Os processos são claros, auditáveis e a informação é partilhada
com responsabilidade.
Transparência e ética

53. A cultura da qualidade nas farmácias
Rosa Silva
Estratégiasparapromoverestacultura:
•Reuniõesdeequiparegularescomfocoemqualidade;
•Análisedecasospráticosesimulaçõesclínicas;
•Implementaçãodecaixasdesugestõesinternaseexternas;
•Divulgaçãointernadosindicadoresdequalidade(porexemplo:tempo
médiodeatendimento,númerodeerrosevitados);
•Reconhecimentoformaldeboaspráticasentrecolaboradores.

54. A cultura da qualidade nas farmácias
Rosa Silva
Exemploprático:
Umafarmáciaondeoscolaboradorescomunicamespontaneamente
ruturasdestock,atrasosoudificuldadesnoaconselhamento—e
colaboramparasoluções—demonstramaturidadenaculturada
qualidade.

55. Elementos estruturantes de um sistema de
qualidade
Documento orientador onde se expressa o compromisso da farmácia com a
qualidade, a segurança e a satisfação dos utentes.
1.Política da qualidade
Metas específicas, mensuráveis e periódicas que ajudam a avaliar o
desempenho (ex: diminuir o tempo médio de atendimento em 15%).
2.Objetivos da qualidade
Documento que descreve a estrutura, os processos, os procedimentos e os
recursos que sustentam o SGQ da farmácia.
3.Manual da Qualidade
Conjunto de instruções detalhadas e padronizadas que descrevem a execução
correta de tarefas críticas (ex: receção de medicamentos, dispensa, rastreios,
vacinação).
4.Procedimentos
Operacionais Normalizados
Evidências documentais das atividades realizadas e do cumprimento dos
requisitos de qualidade.
5.Registos e documentação
Rosa Silva

56. Elementos estruturantes de um sistema de
qualidade
Ferramenta de avaliação que permite identificar não conformidades e
oportunidades de melhoria.
6.Auditorias internas
Processo de análise crítica periódica, liderado pelo diretor técnico, que avalia o
funcionamento do SGQ e planeia ações de melhoria.
7.Revisão pela gestão
Ações planeadas de atualização profissional e técnica, baseadas nas necessidades
identificadas nas auditorias, nos novos serviços ou nas alterações legais.
8.Formação contínua da
equipa
Ferramentas quantitativas ou qualitativas que permitem medir e monitorizar os
resultados e o impacto dos serviços prestados.
9.Indicadores de
desempenho
Análise dos pontos críticos, prevenção de falhas, controlo de erros e
implementação de medidas corretivas e preventivas
10.Gestão da informação
e dos riscos
Rosa Silva

57. Elementos estruturantes de um sistema de
qualidade
Rosa Silva
ExemploElemento
ProcedimentoparaadministraçãodevacinasPON
ChecklistsdecontrolodetemperaturaRegisto
Percentagemdeutentesquerecebemexplicaçãooralsobrea
medicação
Indicador
Reduzirasreclamaçõesem25%em6mesesObjetivo
VerificaçãomensaldocumprimentodePONsAuditoria

58. A qualidade como um ciclo contínuo (PDCA)
Conceito
•OcicloPDCAéumametodologiadegestãodaqualidadeque
promoveamelhoriacontínuadosprocessoseresultadosdequalquer
organização,incluindoasfarmáciascomunitárias.
Rosa Silva

59. A qualidade como um ciclo contínuo (PDCA)
Oseunomederivadasiniciaisem
inglêsde:
•P–Plan(Planear)
•D–Do(Executar)
•C–Check(Verificar)
•A–Act(Agir)
Rosa Silva

60. A qualidade como um ciclo contínuo (PDCA)
Rosa Silva
1.Plan
Planear
Identificar uma
necessidade de melhoria
com base em dados
(reclamações, auditorias,
indicadores);
Definir objetivos
concretos e ações
planeadas (por exemplo,
reduzir o tempo de
espera em 20%).
2. Do
Executar
Implementar as ações
com envolvimento da
equipa;
Exemplo: testar novos
turnos de atendimento
ou reorganizar o balcão
de dispensa.
3. Check
Verificar
Avaliar os resultados
obtidos através de
indicadores (ex: tempo
médio de atendimento
antes e depois da
mudança);
Verificar se o plano foi
eficaz e identificar
desvios.
4. Act
Agir
Padronizar o que
funcionou (transformar
em procedimento oficial);
Corrigir o que não
funcionou;
Iniciar novo ciclo de
melhoria, se necessário.

61. A qualidade como um ciclo contínuo (PDCA)
Rosa Silva
Benefíciosparaafarmácia
•Promoveumaculturademelhoriacontínua;
•Envolvetodaaequipanaresoluçãodeproblemas;
•Baseiadecisõesemdadosobjetivos,enãoemperceções;
•Reduzodesperdíciodetempoerecursos.

62. A qualidade como um ciclo contínuo (PDCA)
Rosa Silva
Exemploprático:
Apósqueixassobrefaltadeprivacidade,afarmáciaimplementaum
novoespaçodeaconselhamento.Asatisfaçãodoutenteémedida
antesedepois,revelandomelhoriaclara–oprocedimentoéentão
oficializado.

63. Qualidade e acreditação: o papel dos
referenciais
Conceito
•Aacreditaçãoéoprocessopeloqualumaentidadeexterna
reconhecequeafarmáciacumprecomumconjuntoderequisitos
normativosetécnicospreviamentedefinidos,assegurandoqualidade
esegurançanaprestaçãodeserviços.
Rosa Silva

64. Qualidade e acreditação: o papel dos
referenciais
Boas Práticas Farmacêuticas
(Ordem dos Farmacêuticos)
•Representam o documento
central de orientação da
prática farmacêutica em
Portugal;
•Estabelecem critérios de
qualidade para as atividades
técnicas, éticas, formativas
e organizacionais.
•Norma NP EN ISO
9001:2015
Norma internacional que
define requisitos para
Sistemas de Gestão da
Qualidade
•Aplica-se a farmácias que
pretendem demonstrar
eficácia na gestão de
processos e satisfação do
cliente;
•Permite criar um sistema
documentado, auditável e
melhorável.
Regulamentos do Infarmed
•Regras obrigatórias sobre
segurança, rastreabilidade,
armazenagem, conservação
de medicamentos, entre
outras.
Rosa Silva

65. Qualidade e acreditação: o papel dos
referenciais
Rosa Silva
Vantagensdaacreditação
•Conferereputaçãoeconfiançajuntodacomunidade;
•Aumentaaqualidadepercebidapelosutentes;
•Facilitaparceriascominstituiçõesdesaúde,comoACESouhospitais;
•Ajudaapadronizareorganizartodososprocedimentos;
•Podesercondiçãoparaparticiparemprogramaspúblicosdesaúde(ex:
vacinação,rastreios).

66. Qualidade e acreditação: o papel dos
referenciais
Rosa Silva
Exemploprático:
UmafarmáciacertificadapelaISO9001ealinhadacomasBPFé
convidadaacolaborarnumprogramamunicipalderastreio
cardiovascular,combasenaconfiançanassuaspráticasorganizadas,
seguraseauditáveis.

67. Qualidade como estratégia organizacional
Aqualidadealémdocumprimentonormativo
•Nasfarmáciasmaisevoluídas,aqualidadeé partedavisão
estratégica,enãoapenasumaobrigaçãolegal.Serveparaguiar
decisões,planearaçõesediferenciar-sepositivamentenomercado.
Rosa Silva

68. Qualidade como estratégia organizacional
Rosa Silva
1.Alinhamento
com os valores da
farmácia
•A qualidade é vista
como parte da missão:
servir melhor, com
segurança, com ética.
2.Planeamento
orientado para
resultados
•A qualidade define
objetivos operacionais
claros: reduzir erros,
aumentar satisfação,
melhorar
comunicação.
3.Vantagem
competitiva
•Uma farmácia que
aposta na qualidade
fideliza utentes e atrai
novos clientes pela
confiança e excelência
no serviço.
4.Integração com
outras áreas
•A qualidade envolve o
atendimento, o
armazém, a formação,
os recursos humanos e
até a decoração do
espaço físico.
Como a qualidade se torna uma estratégia

69. Qualidade como estratégia organizacional
Ferramentasestratégicas
•Indicadoresdedesempenhodefinidosemonitorizados;
•Revisãoperiódicadeobjetivosdaqualidade;
•Formaçãocontínuaorientadapararesultados;
•Planosanuaisdemelhoria.
Rosa Silva

70. Qualidade como estratégia organizacional
Rosa Silva
Exemploprático:
Adireçãotécnicadecidequeafarmáciaterácomoeixosestratégicosparaopróximoano:
1.Reforçaroaconselhamentoemdiabetes(comaçõesformativasefolhetosinformativos);
2.Implementarumprotocolodeseguimentodaadesãoterapêutica;
3.Reduzirotempodeatendimentoem25%atravésdareorganizaçãodoespaçoefunções.
Estesobjetivosnãosãoisolados—integram-senumavisãodequalidadecomoferramenta
degestãoediferenciação

71. 3. OS SISTEMAS DE GESTÃO DA
QUALIDADE (SGQ)
Rosa Silva

72. Conceito de SGQ em farmácia
Definição
•UmSistemadeGestãodaQualidade(SGQ)emfarmáciaéoconjuntode
políticas,processos,procedimentos,responsabilidadeserecursosque
permitemplanear,executar,monitorizaremelhorar,deformacontínua,os
serviçoseoperaçõesprestadosnafarmáciacomunitáriacomvistaà
satisfaçãodoutenteeaocumprimentodosrequisitoslegais,técnicose
éticos.
Rosa Silva

73. Conceito de SGQ em farmácia
ObjetivosprincipaisdoSGQ
1.Melhoraraeficáciadosprocessosinternos
2.Assegurarasegurançaequalidadenadispensaeaconselhamento
3.GarantiraconformidadecomalegislaçãoemvigorecomasBoas
PráticasFarmacêuticas
4.Aumentarasatisfaçãodosutentes
5.Promoverumaculturademelhoriacontínuaeresponsabilizaçãocoletiva
Rosa Silva

74. FinalidadeComponente
DeclaraçãoformaldocompromissodafarmáciacomaqualidadePolíticadaQualidade
MetasquantificáveiseavaliáveisqueorientamamelhoriacontínuaObjetivosdaQualidade
DocumentoestruturadocomadescriçãodosistemaManualdaQualidade
Padronizameuniformizamtarefastécnicaseadministrativas
ProcedimentosOperacionais
Normalizados(PON)
EvidênciadocumentadadasaçõesedecisõestomadasRegistosdaQualidade
AvaliamaconformidadecomosprocedimentoseidentificammelhoriasAuditoriasinternas
Avaliaçãoperiódicadosistema,lideradapelodiretortécnicoRevisãopelaGestão
Conceito de SGQ em farmácia
EstruturatípicadeumSGQemfarmáciacomunitária
Rosa Silva

75. Conceito de SGQ em farmácia
EspecificidadedoSGQnafarmácia
Aocontráriodeoutrossetores,oSGQnafarmáciadeveconsideraroseguinte:
•Outenteésimultaneamenteclienteedoente;
•Osprodutosmanipuladosoudispensadosafetamdiretamenteasaúde;
•Afarmáciaoperasobforteregulaçãotécnica,legaleética;
•Aequipaincluiprofissionaiscomdiferentesgrausderesponsabilidadetécnica;
•Existemserviçosclínicosepreventivos(ex:rastreios,vacinação)queexigemrastreabilidade.
Rosa Silva

76. Princípios orientadores dos SGQ segundo a ISO
9001:2015
•AnormainternacionalISO9001:2015estabeleceosprincípios
fundamentaisparaqualquersistemadegestãodaqualidade,amplamente
adotadostambémnasfarmáciasquepretendemalinharasuapráticacom
padrõesreconhecidosanívelnacionaleeuropeu.
•Anormareconheceseteprincípiosdaqualidade,quedevemnorteara
gestãoeasdecisõesorganizacionais:
Rosa Silva

77. Princípios orientadores dos SGQ segundo a ISO
9001:2015
Rosa Silva
1.Foconocliente
“A satisfação do cliente é a razão de ser da organização.”
Nasfarmácias,issotraduz-senaprocurade:
•Atendimentoempáticoepersonalizado;
•Entregadeinformaçãocompreensível;
•Respostaàsnecessidadeseexpectativasindividuaisdosutentes;
•Gestãoeficazdereclamações.

78. Princípios orientadores dos SGQ segundo a ISO
9001:2015
Rosa Silva
2.Liderança
“Líderes estabelecem a unidade de propósitos e direcionamento.”
Odiretortécnicodeve:
•Promoveravisãodaqualidade;
•Motivareenvolveroscolaboradores;
•ComunicarcomclarezaosobjetivosdoSGQ;
•Asseguraracoerênciaentrevalores,processoseresultados.

79. Princípios orientadores dos SGQ segundo a ISO
9001:2015
Rosa Silva
3.Envolvimentodaspessoas
“O envolvimento total das pessoas é essencial para a eficácia.”
Todaaequipa,desdeosfarmacêuticosaostécnicosauxiliares,deve:
•ConhecerosseuspapéisnoSGQ;
•Serouvidanaspropostasdemelhoria;
•Teracessoaformaçãocontínua;
•Sentir-seresponsávelpelosresultadoscoletivos.

80. Princípios orientadores dos SGQ segundo a ISO
9001:2015
Rosa Silva
4.Abordagemporprocessos
“Os resultados desejados são obtidos mais eficientemente quando as atividades são
entendidas e geridas como processos.”
Nafarmácia:
•Cadaatividadedeveestarbemdefinida,documentadaemonitorizada;
•Devehaverclarezasobreentradas,saídaseresponsáveis;
•Exemplo:oprocessodereceçãodeencomendasincluietapascomoverificação,registo,
armazenamentoecontrolodevalidade.

81. Princípios orientadores dos SGQ segundo a ISO
9001:2015
Rosa Silva
5.Melhoriacontínua
“A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente da organização.”
Afarmáciadeve:
•Promoveraavaliaçãoconstantedosseusserviços;
•Utilizarosdadosdereclamações,auditoriaseindicadoresparamelhorar;
•EstabelecerciclosdeaçãoPDCAemáreascríticas(dispensa,atendimento,
formação).

82. Princípios orientadores dos SGQ segundo a ISO
9001:2015
Rosa Silva
6.Tomadadedecisõesbaseadaemevidência
“As decisões eficazes baseiam-se na análise de dados.”
OSGQdeve:
•Recolheretratardadosobjetivos(ex:númeroderuturas,temposmédiosde
atendimento,falhasreportadas);
•Utilizarosresultadosparaajustarplanoserecursos;
•Evitardecisõesbaseadasapenasemperceções.

83. Princípios orientadores dos SGQ segundo a ISO
9001:2015
Rosa Silva
7.Gestãodasrelações
“A organização e as suas partes interessadas são interdependentes.”
Afarmáciadeve:
•Cultivarboasrelaçõescomfornecedores,utentes,médicos,ARSeautoridadesde
saúde;
•Estabelecerprotocoloscomentidadeslocais;
•Participaremredeseprogramascolaborativosdesaúdepública.

84. Estrutura do SGQ na farmácia
•AestruturadeumSistemadeGestãodaQualidadenumafarmácia
comunitáriaorganizaoselementosessenciaisparagarantira
qualidade,segurançaerastreabilidadedosserviçosprestados,
sustentando-seemtrêsgrandespilares:
Rosa Silva

85. Estrutura do SGQ na farmácia
a)Estruturadocumental
IncluitodososdocumentosqueformalizamesustentamofuncionamentodoSGQ:
•PolíticadaQualidade(compromissodafarmáciacomaexcelência);
•ManualdaQualidade(estruturaefuncionamentodosistema);
•ObjetivosdaQualidade(metasespecíficas,mensuráveisetemporais);
•PON–ProcedimentosOperacionaisNormalizados;
•RegistosdaQualidade(evidênciadocumprimentodosprocessos);
•Documentosdeapoioexterno(referenciaisnormativos,legislação,normasInfarmed,etc.).
Rosa Silva

86. Estrutura do SGQ na farmácia
b)Estruturaorganizacional
•Defineasresponsabilidades,funçõesecompetênciasdosprofissionaisdafarmácia,
nomeadamente:
Rosa Silva
ResponsabilidadesnoSGQFunção
ResponsávelmáximopeloSGQ,revisão,auditoriaedecisõesDiretorTécnico
Apoiaaimplementação,manutençãoeatualizaçãodos
documentos
DinamizadordaQualidade(DQ)
ExecutaosprocedimentosdeacordocomosPONeparticipanas
melhorias
Equipatécnica

87. Estrutura do SGQ na farmácia
c)Estruturadeprocessos
Organizaosprocessostécnicos,desuporteedemelhoria,estruturadosdeformaagarantir
rastreabilidadeeeficácia:
Exemplos:
•Processostécnicos:dispensademedicamentos,administraçãodevacinas,rastreios.
•Processosdesuporte:compras,controloambiental,formação.
•Processosdeavaliaçãoemelhoria:auditoriasinternas,inquéritosdesatisfação,gestãode
reclamações.
Rosa Silva

88. Abordagem por processos: identificação,
sequenciamento e monitorização
•AabordagemporprocessoséumdosprincípiosorientadoresdaISO
9001:2015.Implicacompreender,geriremelhorarosprocessosda
farmácia,garantindoquetodosestãointerligadosdeformaeficaze
orientadosparaoutente.
Rosa Silva

89. Abordagem por processos: identificação,
sequenciamento e monitorização
1.Identificaçãodosprocessos
•Cadafarmáciadeveidentificartodososprocessosrelevantes,
distinguindo-osporcategoria:
Rosa Silva
ExemplosnafarmáciaTipodeProcesso
Dispensa,rastreios,preparaçãomanipuladosTécnicos
Compras,controloambiental,formaçãoSuporte
Auditoriasinternas,satisfaçãodoutenteAvaliação/melhoria

90. Abordagem por processos: identificação,
sequenciamento e monitorização
2.Sequenciamentoeinteração
•Apósidentificarosprocessos,énecessáriodefinirasequêncialógica
entreelesecomoseinterligam.
•Estainformaçãopodeserrepresentadanumfluxogramaounum
mapadeprocessos.
Rosa Silva

91. Abordagem por processos: identificação,
sequenciamento e monitorização
Rosa Silva

92. Abordagem por processos: identificação,
sequenciamento e monitorização
Rosa Silva
Monitorizaçãodosprocessos
•Paracadaprocessodevemserdefinidosindicadoresdedesempenho,quepermitamavaliarseos
objetivosestãoasercumpridos.
•Osresultadosdamonitorizaçãodevemalimentarosrelatóriosdemelhoriacontínuaearevisão
pelagestão.
IndicadordeDesempenhoProcesso
TempomédiodeatendimentoDispensa
NºdeprodutosforadeprazodetetadosControlodevalidade
NºdeutentescomplanodeseguimentoativoAconselhamentofarmacêutico
Nºdereclamaçõesresolvidasem<48hReclamações

93. Gestão documental: controlo de documentos
e de registos
•UmafarmáciacomSGQeficazdevepossuirumsistemarobustode
gestãodadocumentação,demodoaassegurarquetodaa
informaçãotécnica,legaledequalidadeestáatualizada,acessívele
auditável.
Rosa Silva

94. Gestão documental: controlo de documentos
e de registos
A.Controlodedocumentos
•Aplica-seatodososdocumentosinternoseexternosdoSGQ:manuais,PON,instruções
detrabalho,legislaçãoenormastécnicas.
•Requisitosfundamentais:
•Codificaçãoclaraerastreável(ex:PON.01.DISPENSA);
•Identificaçãodaversãoemvigor(data,númeroderevisão);
•RevisãoeaprovaçãopeloDiretorTécnico;
•Difusãocontrolada(cópiasatualizadasenãocontroladasmarcadas);
•Eliminaçãoseguradeversõesobsoletas(comregisto“OBSOLETO”)..
Rosa Silva

95. Gestão documental: controlo de documentos
e de registos
B.Controloderegistos
•Osregistossãodocumentospreenchidosnodecursodasatividadesequeservemcomo
evidênciadocumprimentodosprocedimentos.
•Características:
•Devemserpreenchidoscorretamente,comdata,assinaturaeobservaçõesrelevantes;
•Devemserarmazenadosemlocalseguro,comproteçãocontradeterioraçãoouperda;
•Devemterumtempomínimodeconservaçãodefinido(conformelegislaçãoou
decisãointerna).
Rosa Silva

96. Gestão documental: controlo de documentos
e de registos
Ferramentasassociadasàgestãodocumental:
•Umagestãodocumentaleficazcontribuiparaarastreabilidade,segurançaeconformidadelegal,
sendoumdospilaresmaisauditadosnosprocessosdecertificaçãoouinspeção.
Rosa Silva
FinalidadeDocumento
ListagemcompletadosdocumentosdoSGQÍndicededocumentos
RegistaalteraçõesadocumentosemotivosFichadecontrolodealterações
DefineperiodicidadeeresponsáveispelasrevisõesPlanoderevisões
ArmazenadocumentoseregistosconformeplanoderetençãoArquivofísicoedigital

97. Responsabilidades da Direção Técnica e da
equipa
DireçãoTécnica(DT)
•ADireçãoTécnicaéoórgãomáximoderesponsabilidadetécnicaelegal
numafarmáciacomunitária.
•Compete-lhegarantirocumprimentodasnormasdequalidade,segurança
eregulamentaçãofarmacêutica.
Rosa Silva

98. Responsabilidades da Direção Técnica e da
equipa
ResponsabilidadesdaDireçãoTécnica:
•ImplementaresupervisionaroSistemadeGestãodaQualidade;
•Aprovarereverosprocedimentosoperacionaisnormalizados;
•Coordenarasauditoriasinternasearevisãodagestão;
•ValidaraformaçãointernaeocumprimentodasBoasPráticasFarmacêuticas;
•GarantirocumprimentodalegislaçãodoInfarmed,doCódigoDeontológicodaOrdemdos
Farmacêuticosedocontratocomossubsistemasdesaúde;
•Responderperanteasautoridadesdesaúdeeauditoriasexternas;
•Seragentepromotordeumaculturadequalidadeesegurança.
Rosa Silva

99. Responsabilidades da Direção Técnica e da
equipa
Aequipadafarmácia
•Cadamembrodaequipa(farmacêuticos,técnicosauxiliares,
administrativos)temumpapelativoecomplementaaDireçãoTécnica
naexecuçãodosprocessosdoSGQ.
Rosa Silva

100. Responsabilidades da Direção Técnica e da
equipa
Responsabilidadesdaequipa:
•Todososprofissionaisdevemconhecerosseuslimitesdeatuação,assuasobrigações
éticaselegais,econtribuirparaocumprimentodosobjetivosdaqualidade.
Rosa Silva
ResponsabilidadesnoSGQProfissional
Aconselhamento,validaçãodeprescrições,formaçãodaequipaFarmacêuticos
Apoioàdispensa,organizaçãodoarmazém,atendimentoTécnicosauxiliares
Registos,faturação,apoioàrastreabilidadedocumentalAdministrativos

101. Comunicação interna e formação contínua
Comunicaçãointernaeficaz
•Acomunicaçãodentrodafarmáciaéessencialparaassegurarque
todasasaçõesdoSGQsãobemcompreendidas,implementadase
acompanhadas.
Rosa Silva

102. Comunicação interna e formação contínua
Boaspráticasdecomunicaçãointerna:
•Reuniõesperiódicas(formaiseinformais)sobrequalidadeesegurança;
•Quadrosdeinformaçãointernacomatualizações,alertaseindicadores;
•Registodeocorrênciasepartilhaderesoluções;
•Canaisdigitaisinternos(e.g.,grupofechadoparaalertasouatualizações);
•Formuláriosechecklistspadronizadosparareportesentreturnos.
Umaboacomunicaçãointernaevitaerros,promoveacoesãodaequipaemelhoraodesempenho
doSGQ.
Rosa Silva

103. Comunicação interna e formação contínua
Formaçãocontínuadaequipa
AformaçãocontínuaéumaexigênciadasBoasPráticasFarmacêuticasedaOrdemdos
Farmacêuticos,sendoessencialpara:
•Atualizarconhecimentostécnicos(novosmedicamentos,legislação,tecnologias);
•Refrescarprocedimentoseboaspráticas;
•Desenvolvercompetênciastransversais(comunicação,atendimento,gestãode
reclamações);
•Responderanãoconformidadesdetetadas(ex:reforçoformativoapósauditoria).
Rosa Silva

104. Comunicação interna e formação contínua
Registoeavaliaçãodaformação
Todasasaçõesdeformaçãodevemserplaneadas,registadaseavaliadas:
•Fichadepresençacomdatasetemas;
•Avaliaçãodaeficáciadaformação(ex:melhoriaemindicadores,menor
erro);
•IntegraçãodosnovoscolaboradorescomformaçãoinicialemSGQ
Rosa Silva

105. 4. IMPACTO DA QUALIDADE
Rosa Silva

106. A avaliação da qualidade dos serviços
farmacêuticos
Oqueéavaliaraqualidade?
Avaliaraqualidadedosserviçosfarmacêuticosémedirsistematicamenteo
graudecumprimentodosobjetivosdoSGQ,tendocomoreferênciaos
requisitoslegais,regulamentares,normativos(ex:ISO9001),bemcomoas
BoasPráticasFarmacêuticaseasnecessidadesdosutentes.
Rosa Silva

107. A avaliação da qualidade dos serviços
farmacêuticos
Instrumentosdeavaliaçãorecomendados
Rosa Silva
1. Auditorias
internas
•Avaliam a
conformidade entre a
prática e os
documentos do SGQ.
•Devem ser realizadas
periodicamente e por
pessoas isentas (não
auditam a sua própria
atividade).
2. Recolha de
feedback dos
utentes
•Questionários de
satisfação
(anonimizados, físicos
ou online).
•Entrevistas ou caixas
de sugestões.
•Análise de
reclamações, elogios
e comentários
recebidos.
3. Autoavaliação
da equipa
•Permite analisar o
desempenho
profissional individual
e coletivo.
•Deteta falhas e
oportunidades de
melhoria percebidas
pela própria equipa.
4. Revisão de
resultados
clínicos e
operacionais
•Ex: seguimento
farmacoterapêutico,
adesão à terapêutica,
resultados de
rastreios.
5. Avaliação
externa
•Pode ser realizada por
entidades
certificadoras
(acreditação).
•Integra visitas de
inspeção do Infarmed
ou da ARS.

108. A avaliação da qualidade dos serviços
farmacêuticos
Dimensõesdaavaliaçãodaqualidade
Aavaliaçãodaqualidadedeveserdocumentada,discutidaemequipaeservirdebaseparaaçõesde
melhoriacontínua.
Rosa Silva
ExemplosnafarmáciacomunitáriaDimensão
Corretadispensademedicamentos,rastreabilidadeSegurança
ConcretizaçãodosobjetivosdesaúdedefinidosEficácia
Reduçãodetemposdeespera,otimizaçãoderecursosEficiência
Facilidadedeacessoaosserviços(ex:horário,localização)Acessibilidade
PerceçãodoutentesobreoserviçorecebidoSatisfaçãodoutente
Qualidadeuniforme,semdiscriminaçãoEquidade

109. Impacto organizacional de um SGQ bem
implementado
UmSistemadeGestãodaQualidadebemimplementadotemreflexos
diretosepositivosemtodaaorganizaçãodafarmácia ,querna
vertentetécnica,quernavertentehumana,éticaeeconómica.
Rosa Silva

110. Impacto organizacional de um SGQ bem
implementado
Benefíciosorganizacionais
Rosa Silva
ImpactodeumSGQeficazÁrea
ReduçãodeerrosdemedicaçãoemelhoriadaadesãoterapêuticaSegurançadodoente
ProcedimentospadronizadosemelhoriacontínuadapráticaDesempenhotécnico
ReforçodaconfiançadosutentesedacomunidadeImagemereputação
Processosmaisrápidos,menosfalhas,melhorgestãodetempoProdutividade
Valorizaçãoprofissional,comunicaçãoeficazeclarezadefunçõesMotivaçãodaequipa
AlinhamentocomexigênciasdoInfarmedenormasISOConformidadelegal
Maiorfacilidadeemintegrarprojetos,acordoscomsubsistemas,etc.Captaçãodeparcerias

111. Impacto organizacional de um SGQ bem
implementado
Exemplopráticodeimpactopositivo
Rosa Silva
Situação antes da implementação do
SGQ:
•Falta de uniformidade na dispensa de
medicamentos.
•Ausência de registos sistemáticos de
temperatura.
•Reclamações pontuais por falhas no
atendimento.
Após implementação do SGQ:
•Adoção de checklistsdiárias.
•PON uniformizam a abordagem de cada
colaborador.
•Reclamações diminuem e os utentes
reconhecem melhorias.

112. Impacto organizacional de um SGQ bem
implementado
Alinhamentoestratégico
UmSGQbemimplementadocontribuiparaqueafarmácia:
•Estejapreparadapararesponderacrisessanitárias(ex:COVID-19);
•Participeativamenteemcampanhasdesaúdepública(ex:vacinação);
•Sejasustentáveleconomicamente,atravésdareduçãodedesperdíciosemaior
eficiênciadosserviços;
•Sejaumexemplodeboaspráticasnacomunidadeondeestáinserida.
Rosa Silva

113. Indicadores de qualidade e análise de
desempenho
Oquesãoindicadoresdequalidade?
•Sãomedidasobjetivasequantificáveisquepermitemavaliar,de
formacontínua,aeficáciadosprocessoseserviçosprestadospela
farmácia.
•Servemparamonitorizar,compararemelhorarodesempenhoao
longodotempo.
Rosa Silva

114. Indicadores de qualidade e análise de
desempenho
Tiposdeindicadoresutilizados
Rosa Silva
ExemplosdeIndicadoresCategoria
Tempomédiodeatendimento,nºdeatendimentos/diaOperacionais
Nºdeintervençõesfarmacêuticas,percentagemdeadesãoàterapêuticaClínicos
Percentagemdeutentessatisfeitos,nºdereclamaçõesSatisfaçãodoutente
N.ºdeerrosdedispensareportados,falhasemrastreabilidadeSegurança
Horasdeformaçãoporcolaborador/anoFormação
Cumprimentodacadeiadefrio,gestãoderesíduosAmbientais

115. Indicadores de qualidade e análise de
desempenho
Característicasdeumbomindicador
(modeloSMART)
•ESpecífico:Devemediralgoclaroedefinido.
•Mensurável:Devepoderserquantificado.
•Atingível:Deveserrealistaeviável.
•Relevante:Deveterimpactonaqualidadedos
serviços.
•Temporal:Deveterumintervalodetempo
definido.
Rosa Silva

116. Indicadores de qualidade e análise de
desempenho
Análisededesempenho
Aanálisedosdadosrecolhidosdeveserfeitacomregularidade(mensal,trimestralouanual),sendo
discutidapeladireçãotécnicaepelaequipa.
Exemplo:
•Otempomédiodeatendimentoaumentou2minutosnoúltimomês.
•Investigação:novacolaboradoraaindaemformação.
•Açãocorretiva:reforçoformativoenovoesquemadeturnos.
Aanálisedosindicadorespermiteatuarpreventivamenteeotimizarrecursosdeforma
fundamentada.
Rosa Silva

117. Indicadores de qualidade e análise de
desempenho
Relatórioseregistos
•Osdadosdosindicadoresdevemserregistadosemfichasou
plataformaspróprias;
•DevemalimentarosRelatóriosdeQualidadeeserdiscutidosna
RevisãopelaGestão;
•Devemapoiaradefiniçãodenovosobjetivoseaçõesdemelhoria
contínua.
Rosa Silva

118. Auditorias internas: objetivos, processo e
benefícios
Objetivosdasauditoriasinternas
Asauditoriasinternasconstituemumaferramentafundamentaldeverificaçãodo
SistemadeGestãodaQualidade(SGQ).
Rosa Silva

119. Auditorias internas: objetivos, processo e
benefícios
Objetivosdasauditoriasinternas
•Verificarseasatividadesdafarmáciaestãoemconformidade comos
procedimentosinternos,asBoasPráticasFarmacêuticas(BPF)eosrequisitos
legais(ex.:Infarmed);
•Avaliaraeficáciaeadequaçãodosprocessosimplementados;
•Identificarnãoconformidades,oportunidadesdemelhoriaeboaspráticas;
•Prepararafarmáciaparaauditoriasexternas(ex.:acreditações,inspeçõesda
autoridadedesaúde).
Rosa Silva

120. Auditorias internas: objetivos, processo e
benefícios
Etapasdoprocessodeauditoriainterna
Rosa Silva
DescriçãoEtapa
Definiroâmbito,objetivos,critérios,dataseresponsáveisdaauditoriaPlaneamento
Recolherosdocumentosrelevantes:PON,registos,normasaplicáveisPreparaçãodocumental
Observaçãodireta,entrevistas,verificaçãoderegistos/documentosExecuçãodaauditoria
Descreverasconformidades,nãoconformidades,observaçõesemelhoriasElaboraçãodorelatório
DefinireacompanharmedidasaimplementarAçõescorretivas/preventivas
VerificarseasaçõestomadasproduziramosresultadosesperadosRevisãodaeficácia

121. Auditorias internas: objetivos, processo e
benefícios
Benefíciosdasauditoriasinternas
•Melhoriadaconsistênciaepadronizaçãodosserviços;
•Reforçodatransparênciaeresponsabilizaçãodaequipa;
•Promoçãodaculturadequalidadeesegurança;
•Capacitaçãodafarmáciaparaenfrentarauditoriasexternassemsobressaltos;
•Identificaçãoprecocedefalhasquepoderiamcomprometeroserviçoaoutente.
Idealmente,asauditoriasinternasdevemserrealizadasanualmenteeporpessoalisento
dentrodaprópriaorganizaçãoouemcolaboraçãocomoutrasfarmáciascomSGQ.
Rosa Silva

122. Satisfação do utente como indicador central
Aexperiênciaeperceçãodoutenteemrelaçãoaosserviçosprestados
nafarmáciasãoelementosindispensáveisnaavaliaçãodaqualidade.
Ograudesatisfaçãodosutentesrefleteaefetividade,humanizaçãoe
eficiênciadosserviçosedevesermedidodeformasistemática.
Oqueinfluenciaasatisfaçãodoutente?
Rosa Silva

123. Satisfação do utente como indicador central
ExemplospráticosFatoresdeinfluência
Cumprimento,escutaativa,personalizaçãodaabordagemAcolhimentoeempatia
Rapidez,organizaçãodefilas,gestãodepicosTempodeesperaeatendimento
Instruçõesdetoma,explicaçãodeinteraçõesClarezadainformaçãoprestada
EspaçoreservadoparaaconselhamentoPrivacidade
Confiançanoprofissional,higiene,rigornadispensaSegurançapercebida
RuturadestockoualternativassugeridasDisponibilidadedemedicamentos
Rosa Silva

124. Satisfação do utente como indicador central
Rosa Silva
Comomedirasatisfaçãodoutente?
•Inquéritosdesatisfaçãoanónimos(digitaisoufísicos);
•CaixasdesugestõesouQRcodesnobalcão;
•Entrevistaspresenciaiscurtas;
•Análisesistemáticadereclamaçõeseelogios;
•Índicederetornodeutentesregulares.

125. Satisfação do utente como indicador central
Rosa Silva
Comoutilizarosresultados?
•Integrarnarevisãodagestãoenoplanodemelhoriacontínua;
•Identificaráreascríticas(ex:demoranoatendimento,linguagemtécnica
excessiva);
•Promoveraçõesformativasespecíficasparacolmatarfalhas;
•Reforçarasboaspráticaselogiadas,comoformadevalorizaçãodaequipa.

126. Revisão pela Gestão: planeamento, execução e
resultados
•ARevisãopelaGestão(RPG)éumaavaliaçãoestratégicaanual,
conduzidapelaDireçãoTécnicadafarmácia,comoobjetivodeavaliar
aeficácia,adequaçãoemelhoriadoSGQ.
Rosa Silva

127. Revisão pela Gestão: planeamento, execução e
resultados
PlaneamentodaRPG
•Arevisãoéplaneadacomantecedência,combasenumcronogramaanualdoSGQ.
•ADireçãoTécnicadefine:
•Osparticipantes(colaboradores-chave,dinamizadordaqualidade);
•Ostemasaabordar;
•Osdocumentosdesuporte:relatóriosdeauditorias,reclamações,açõescorretivas,
indicadores,inquéritosdesatisfação,etc.
Rosa Silva

128. Revisão pela Gestão: planeamento, execução e
resultados
Execuçãodareunião
Rosa Silva
1. Análise de
resultados
anteriores
•Indicadores,
metas
cumpridas/não
cumpridas;
2. Não
conformidades
e ações
corretivas
•Estado de
implementação
e eficácia;
3.
Oportunidades
de melhoria
•Identificadas
por
colaboradores,
utentes ou em
auditoria;
4. Formação e
recursos
humanos
•Necessidades
futuras e
balanço das
formações
passadas;
5. Alterações
externas
•Legislação,
diretrizes do
Infarmed, BPF,
novas áreas de
serviço;
6. Objetivos
para o próximo
ano
•Metas
específicas e
plano de
implementação
.

129. Revisão pela Gestão: planeamento, execução e
resultados
Resultadoseaçõespós-revisão
•ElaboraçãodeumrelatóriodaRPG,comregistodetodasasdecisõese
responsáveis.
•CriaçãodonovoPlanodeObjetivosdaQualidade(ex.:IMP.03).
•Definiçãodeaçõescorretivas,preventivasoudemelhoria.
•Partilhadosresultadoscomtodaaequipa,reforçandooenvolvimentodetodos.
Rosa Silva

130. 5. IMPLEMENTAÇÃO DE CÓDIGOS
DE BOAS PRÁTICAS EM FARMÁCIA
Rosa Silva

131. Conceito e importância dos Códigos de Boas
Práticas (CBP)
OquesãoosCódigosdeBoasPráticas?
OsCódigosdeBoasPráticas(CBP) emfarmáciacomunitáriasão
instrumentosnormativoseorientadores,baseadosemreferenciais
nacionaiseinternacionais,quedefinempadrõesmínimosdequalidade,
segurança,organizaçãoecondutaprofissionalaplicáveisàprática
farmacêutica.
Rosa Silva

132. Conceito e importância dos Códigos de Boas
Práticas (CBP)
OsCBPvisam:
•Asseguraraqualidadeesegurançadoscuidadosdesaúdeprestadosemfarmácia;
•Promoveraconfiançadosutentes,dosprofissionaisdesaúdeedoEstadonafarmácia
comunitária;
•Fomentarauniformizaçãodaspráticas,reduzindoavariabilidadeeoriscoassociadoàprestação
deserviços;
•Contribuirparaodesenvolvimentoprofissionalcontínuodasequipas;
•IntegrarafarmáciacomunitáriadeformaestruturadanoSistemaNacionaldeSaúde(SNS);
•Prepararafarmáciaparaauditorias,processosdecertificaçãoouacreditação.
Rosa Silva

133. Conceito e importância dos Códigos de Boas
Práticas (CBP)
ReferenciaisdeapoioàcriaçãodosCBP
OsCódigosdeBoasPráticasdevembasear-seemfontescredíveiseatualizadas,
nomeadamente:
•BoasPráticasFarmacêuticasdaOrdemdosFarmacêuticos;
•NormasdoINFARMEDedoMinistériodaSaúde;
•DiretrizeseuropeiasdaFIPedaPGEU;
•NormasISOaplicáveisàsaúdeeaoSGQ(ex.:ISO9001:2015);
•Publicaçõescientíficaselegislaçãofarmacêuticanacionalecomunitária.
Rosa Silva

134. Conceito e importância dos Códigos de Boas
Práticas (CBP)
Importânciaparaafarmáciacomunitária
AadoçãodeCBPnãoéapenasumaobrigaçãoética,masumaferramenta
estratégicadegestãodaqualidadecombenefíciosreais:
UmCBPbemestruturadotransformaoconhecimentotácitodafarmáciaem
práticadocumentada,replicáveleauditável.
Rosa Silva

135. Conceito e importância dos Códigos de Boas
Práticas (CBP)
Importânciaparaafarmáciacomunitária
UmCBPbemestruturadotransformaoconhecimentotácitodafarmáciaempráticadocumentada,
replicáveleauditável.
Rosa Silva
ImpactopráticonafarmáciaBenefícios
Melhoriadaclarezadefunções,fluxoseprocedimentosOrganizaçãointerna
Reduçãodeerros,desperdícioseretrabalhoEficiênciaoperacional
DiferenciaçãoevalorizaçãoinstitucionalperanteopúblicoImagemprofissional
Minimizaçãoderiscos,errosdedispensaefalhasnacadeiadefrioSegurançadoutente
CapacidadederesponderaexigênciasregulamentareseparceriasIntegraçãonoSNS
Estímuloàformação,atualizaçãoeresponsabilizaçãoCapacitaçãodaequipa

136. Princípios orientadores dos Códigos de Boas
Práticas
•OsCBPdevemseguirumconjuntodeprincípiosorientadores
fundamentais,queasseguramacoerência,aplicabilidadeeeficácia
dodocumentonocontextorealdafarmáciacomunitária.
Rosa Silva

137. Princípios orientadores dos Códigos de Boas
Práticas
Enquadramentonormativoeético
OsCBPdevemrespeitarerefletir:

Asexigênciaslegaiseregulamentaresaplicáveisàatividadefarmacêutica;

Oscódigosdeontológicoseprincípioséticosdaprofissãofarmacêutica;

AsnormasdaOrdemdosFarmacêuticos,Infarmedeoutrasentidadesde
supervisão.
Rosa Silva

138. Princípios orientadores dos Códigos de Boas
Práticas
Rosa Silva
Foco no utente
A estrutura dos CBP deve garantir que todas as práticas adotadas têm como prioridade:

A centralidade do utentenas decisões;

A personalização do atendimentoe do aconselhamento;

O respeito pela privacidade, autonomia e literacia em saúde.

139. Princípios orientadores dos Códigos de Boas
Práticas
Rosa Silva
Base na evidência e boas práticas
Todos os procedimentos descritos nos CBP devem:

Estar sustentados por evidência científica atualizada;

Refletir boas práticas consolidadasa nível nacional e europeu;

Ser revistos e ajustados com base em novas recomendações clínicas, tecnológicas ou
legislativas.

140. Princípios orientadores dos Códigos de Boas
Práticas
Rosa Silva
Clareza, objetividade e aplicabilidade
Os CBP devem:

Ser redigidos em linguagem clara, acessível e operacional;

Estar organizados por processos e áreas de atividade(ex: receção, armazenamento, dispensa,
vacinação, rastreios);

Ser compatíveis com a realidade e dimensão da farmácia(ex: recursos humanos, tecnologia
disponível).

141. Princípios orientadores dos Códigos de Boas
Práticas
Rosa Silva
Responsabilidade partilhada
A implementação dos CBP deve envolver toda a equipa, promovendo:

A responsabilização individualnas tarefas;

O espírito de equipa e a colaboraçãoentre farmacêuticos e técnicos;

O compromisso com a qualidade e melhoria contínua.

142. Princípios orientadores dos Códigos de Boas
Práticas
Rosa Silva
Documentação e rastreabilidade
Cada prática ou procedimento descrito no CBP deve prever:

Registos documentais que evidenciem a sua realização(ex: fichas de temperatura,
relatórios de formação, registos de reclamações);

A possibilidade de verificação interna e externa, contribuindo para auditorias, revisões e
acreditações.

143. Princípios orientadores dos Códigos de Boas
Práticas
Rosa Silva
Dinamismo e atualização contínua
Um CBP não é um documento estático. Deve prever:

Revisões periódicas, com registo de alterações;

A inclusão de novos serviços ou adaptações legais;

Um mecanismo interno de atualização, liderado pela Direção Técnica ou pelo responsável
da Qualidade.

144. Princípios orientadores dos Códigos de Boas
Práticas
Rosa Silva
UmbomCódigodeBoasPráticasésimultaneamenteum manual
técnico,umguiaéticoeumaferramentaestratégicademelhoria
organizacional.

145. Integração dos Códigos de Boas Práticas (CBP)
no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
AlinhamentoestratégicoentreCBPeSGQ
OsCBPdevemserumacomponenteestruturantedoSistemade
GestãodaQualidade(SGQ)dafarmáciacomunitária.
Rosa Silva

146. Integração dos Códigos de Boas Práticas (CBP)
no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
Asuaintegraçãoplenapermite:
•TraduzirosprincípiosdoSGQ(ex.ISO9001:2015)em procedimentos
operacionaisconcretos;
•Garantirqueaprestaçãodeserviçosestáem conformidadecomos
requisitoslegaisenormativos;
•Tornarvisíveleaudívelocompromissodafarmáciacomaqualidade,
segurançaehumanizaçãodoscuidados.
Rosa Silva

147. Integração dos Códigos de Boas Práticas (CBP)
no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
OndeseinseremosCBPnoSGQ?
NomapadocumentaldoSGQ ,osCBPocupamumlugardedestaquecomodocumentosde
orientaçãoesuporte.Asuaestruturapodeincluir:
Rosa Silva
Procedimentos
técnicos
normalizados
(PON)integrados
no manual de
qualidade;
Instruções de
trabalhoespecíficas
por área (ex:
rastreios, vacinação,
conservação de
frio);
Referências
normativas
cruzadascom os
requisitos da NP EN
ISO 9001 e das Boas
Práticas
Farmacêuticas;
Registos
obrigatórios
associados (ex: ficha
de monitorização
de temperatura,
registo de controlo
de stock, plano de
formação).

148. Integração dos Códigos de Boas Práticas (CBP)
no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
BenefíciosdaintegraçãodosCBPnoSGQ
Rosa Silva
ExemplosconcretosnapráticafarmacêuticaImpacto
TodososcolaboradoresseguemosmesmosprocedimentosUniformizaçãodepráticas
Evidênciadocumentaldeaçõesrealizadas(auditorias/fiscalização)Rastreabilidade
UsodosCBPcomobaseformativaparanovoscolaboradores
Facilitaçãodaformação
interna
AtualizaçãodeCBPbaseadaemanálisesdeindicadoresefeedbackMelhoriacontínua
CBPcomosuportediretoaocumprimentodosrequisitosdanormaPreparaçãoparaacreditações

149. Integração dos Códigos de Boas Práticas (CBP)
no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
BenefíciosdaintegraçãodosCBPnoSGQ
•UmSGQeficaznãopodeestardissociadodosCBP.
•Estesrepresentam,naprática,atraduçãooperacionaldapolíticadaqualidadedafarmácia.
Rosa Silva

150. Etapas para uma implementação eficaz dos
CBP
E
TAPA
1–D
IAGNÓSTICOINICIAL

Levantamentodasituaçãoatualdafarmácia:áreascomprocedimentosformalizados,lacunas,
práticasinformais;

Análisedosrequisitoslegaisenormativosaplicáveis;

Recolhadesugestõesjuntodaequipa.
Ferramentasúteis:checklistdeconformidadecomBPF,matrizSWOT,questionáriosinternos.
Rosa Silva

151. Etapas para uma implementação eficaz dos
CBP
E
TAPA
2–C
RIAÇÃODAESTRUTURADOS
CBP

Definiçãodaestruturadocumental(poráreas:receção,armazenamento,dispensa,aconselhamento,etc.);

Identificaçãodedocumentosdesuporte(ex:ITs,PONs,modelosderegisto);

Redaçãoclara,concisaeorientadaparaaação;

ValidaçãointernapelaDireçãoTécnica.
Deveincluiraindicaçãoderesponsáveis,periodicidadedeatualizaçãoecruzamentocomosobjetivosdoSGQ.
Rosa Silva

152. Etapas para uma implementação eficaz dos
CBP
E
TAPA
3–E
NVOLVIMENTODAEQUIPA

SessõesdeapresentaçãoesensibilizaçãoparaosCBP;

Inclusãodoscolaboradoresnavalidaçãodeprocedimentosdoseudiaadia;

Identificaçãodetutoresinternosporáreaparaapoiaraimplementação.
EstaetapaéessencialparagarantiradesãoeapropriaçãodosCBPporpartedaequipa.
Rosa Silva

153. Etapas para uma implementação eficaz dos
CBP
E
TAPA
4–F
ORMAÇÃOECAPACITAÇÃO

RealizaçãodeformaçãointernapráticasobreosprocedimentosdefinidosnosCBP;

IntegraçãodosCBPnoprocessodeacolhimentodenovoscolaboradores;

Desenvolvimentodeaçõesregularesdeatualizaçãocombaseemcasosreaisoualterações
normativas.
Rosa Silva

154. Etapas para uma implementação eficaz dos
CBP
E
TAPA
5–M
ONITORIZAÇÃOEMELHORIACONTÍNUA

AvaliaçãodaaplicaçãopráticadosCBPatravésde:
•
Observaçãodireta;
•
Auditoriasinternas;
•
Indicadoresdequalidade;
•
Feedbackdaequipaedosutentes;

AtualizaçãodosCBPsemprequenecessário,comregistoderevisões;

UtilizaçãodosCBPcomobaseparaarevisãopelagestãoeaçõescorretivas/preventivas.
Rosa Silva

155. Etapas para uma implementação eficaz dos
CBP
Exemplopráticodecronogramadeimplementação
AimplementaçãodosCBPdeveservistacomoumprocesso dinâmico,colaborativoeadaptativo,alinhado
comosobjetivosestratégicosdafarmácia.
Rosa Silva
AçãoMês
DiagnósticoeestruturaçãodosCBP1
Redaçãoevalidaçãodosdocumentos2
FormaçãointernaedistribuiçãodosCBP3
Aplicaçãoeacompanhamentonoterreno4
AvaliaçãoeprimeirarevisãodosCBP5

156. Etapas para uma implementação eficaz dos
CBP
AplicaçõespráticasdosCBPnarotinadafarmácia
OsCódigosdeBoasPráticas(CBP),quandobemestruturadoseintegradosno
quotidianodafarmácia,transformam-seeminstrumentosoperacionaiseficazes
paragarantirqualidade,segurançaeeficiênciaemtodososserviçosprestados.
Rosa Silva

157. Etapas para uma implementação eficaz dos
CBP
AplicaçãopráticadoCBPÁreadeatuação
Verificaçãodetemperatura,conferênciadeloteseprazos,registoemsistemaReceçãodemedicamentos
Organizaçãoporcategorias,rotaçãodestock(FIFO/FEFO),separaçãodeprodutosexpiradosArmazenamento
Acolhimentopersonalizado,verificaçãodaprescrição,aconselhamentooraleescritoDispensaaobalcão
AplicaçãodeprotocolosparaMNSRM,registodaintervençãoesinaisdealertaAutocuidado/automedicação
Controlodetemperaturaduasvezesaodia,registosmanuaisouautomáticos,planode
contingência
Conservaçãodacadeiadefrio
Execuçãoderastreiosouadministraçãodevacinassegundoprotocolo,comconsentimento
informado
Serviçosclínicos
Atendimentoempático,preenchimentodeformuláriodereclamação,respostaeseguimentoGestãodereclamações
UtilizaçãodosCBPcomobaseparareciclagemdepráticaseformaçãodenovos
colaboradores
Formaçãointerna
Rosa Silva

158. Etapas para uma implementação eficaz dos
CBP
Rosa Silva
Papeldaequipanaaplicação

CadacolaboradordeveconhecerosCBPaplicáveisàssuasfunções;

AequipadeveserencorajadaaconsultarosCBPsemprequenecessário;

Asreuniõesperiódicaspodemincluiradiscussãodecasospráticosrelacionadoscomos
CBP;

ODiretorTécnicodeveatuarcomomentorefacilitadordaaplicaçãodosCBPnarotina.

159. Monitorização da implementação: plano de
melhoria contínua
•AimplementaçãodeCBPnãoterminacomasuaadoçãoformal.
•Paragarantirasuaeficácia,éessencialdesenvolver umsistemade
monitorizaçãoerevisãocontínua,inseridonociclodaqualidade.
Rosa Silva

160. Monitorização da implementação: plano de
melhoria contínua
P
LANODEMELHORIACONTÍNUA
:
COMPONENTESESSENCIAIS
1.Definiçãodeindicadoresdedesempenho
•
Ex.:númerodenãoconformidadesporárea,cumprimentodePONs,
satisfaçãodosutentes,tempomédiodeatendimento.
2.Recolhaeanálisesistemáticadedados
•
Realizadamensalmenteoutrimestralmente,comregistopadronizado.
Rosa Silva

161. Monitorização da implementação: plano de
melhoria contínua
P
LANODEMELHORIACONTÍNUA
:
COMPONENTESESSENCIAIS
3.RevisãodeCBP
•
Frequênciaanualousemprequeocorra:

Alteraçãolegislativa;

Introduçãodenovosserviços;

Deteçãodefalhassistemáticas.
Rosa Silva

162. Monitorização da implementação: plano de
melhoria contínua
P
LANODEMELHORIACONTÍNUA
:
COMPONENTESESSENCIAIS
4.Identificaçãodeoportunidadesdemelhoria
•
Combaseem:

Auditoriasinternas;

Feedbackdosutentes;

Sugestõesdaequipa;

Resultadosdeindicadores.
Rosa Silva

163. Monitorização da implementação: plano de
melhoria contínua
P
LANODEMELHORIACONTÍNUA
:
COMPONENTESESSENCIAIS
5.Implementaçãodeaçõescorretivas/preventivas
o
Formalizadasemplanodeação,comresponsáveleprazosdefinidos.
6.Avaliaçãodaeficácia
o
Verificaçãoseasmedidasadotadasresultaramnamelhoriaesperada.
Rosa Silva

164. Impacto dos CBP na farmácia e nos
profissionais
•AaplicaçãoconsistentedosCBPtransformanãoapenasosprocessosda
farmácia,mastambémaformacomoosprofissionaisatuam,seorganizamese
valorizam.
Rosa Silva

165. Impacto dos CBP na farmácia e nos
profissionais
I
MPACTONAORGANIZAÇÃO
Rosa Silva
ImpactodosCBPÁrea
Atendimentomaisseguro,personalizadoeeficazServiçoaoutente
Reduçãodeerros,maiorfluideznosprocessosOperacionalidade
Profissionalismo,confiançaereputaçãoreforçadaImageminstitucional
Preparaçãoparainspeções,conformidadegarantidaCumprimentolegal
AumentodaeficiênciaedacapacidadederespostaGestãodaqualidade

166. Impacto dos CBP na farmácia e nos
profissionais
I
MPACTONOSPROFISSIONAIS

Maiorautonomiaeconfiançanodesempenhodasfunções,combaseemorientaçõesclaras;

Melhorianacomunicaçãointerna,poralinhamentodecritérioselinguagemcomum;

Sentimentodepertençaevalorizaçãoprofissionalporintegraremumaequipaorientadapor
boaspráticas;

CapacitaçãocontínuaporviadaaplicaçãopráticadosCBP;

Facilitaçãodoacolhimentodenovosprofissionais,quepassamaterumreferencialformativo
estruturado.
Rosa Silva

167. Impacto dos CBP na farmácia e nos
profissionais
C
ONTRIBUTOPARAAVALORIZAÇÃODAPROFISSÃO

Demonstraqueafarmáciacomunitáriaatuacomrigortécnicoecompromisso
comasaúdepública;

PromoveafarmáciacomoestruturadesaúdereconhecidanoSNS;

Fortaleceopapeldofarmacêuticocomoprofissionaldeproximidade,baseado
naevidência,naéticaenaqualidade.
Rosa Silva

168. Impacto dos CBP na farmácia e nos
profissionais
OsCBPnãosãoapenasuminstrumentotécnico,masumaexpressãodaidentidade
profissionaldafarmácia,queassumeumcompromissocontínuocomaqualidade,
aéticaeaconfiançadacomunidade
Rosa Silva

169. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
1.IdentificaçãodoDocumento

TítulodoCBP:

Códigododocumento:CBP-XX-ANO

Versão:1.0

Datadeemissão:

Datadaúltimarevisão:

Responsávelpelaaprovação:DiretorTécnico

Áreadeaplicação:Farmácia___________________________
Rosa Silva

170. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
2.Objetivo
Estabelecerosprincípios,osprocedimentoseosrequisitosmínimosdequalidade,
segurançaeeficáciaaplicáveisàáreaespecíficadeintervençãofarmacêutica(ex:
dispensademedicamentossujeitosareceitamédica),promovendoumaprática
profissionalresponsável,centradanoutenteeemconformidadecomos
referenciaislegaiseregulamentaresemvigor.
Rosa Silva

171. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
3.ÂmbitodeAplicação
EsteCódigodeBoasPráticasaplica-seatodososprofissionaisdafarmácia
comunitáriaquedesempenhamfunçõesrelacionadascom_______________(ex:
armazenamento,manipulação,rastreios,atendimentoemautomedicação),
abrangendotodasasinteraçõescomutentes,procedimentostécnicoseregistos
associados.
Rosa Silva

172. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
4.ReferenciaisNormativoseLegais
EsteCBPbaseia-senosseguintesdocumentosdereferência:
Rosa Silva
Código Deontológico
da Ordem dos
Farmacêuticos
Referencial de Boas
Práticas Farmacêuticas
(Ordem dos
Farmacêuticos)
Legislação nacional em
vigor (Decretos-Lei,
Portarias e Circulares
do Infarmed)
Norma NP EN ISO
9001:2015 –Sistemas
de Gestão da
Qualidade
Diretrizes da
Federação
Internacional
Farmacêutica (FIP)
Recomendações da
Organização Mundial
de Saúde (OMS)
Manual de Gestão da
Qualidade da Farmácia

173. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
5.TermoseAbreviaturas
Rosa Silva
DefiniçãoTermo
CódigodeBoasPráticasCBP
DiretorTécnicoDT
SistemadeGestãodaQualidadeSGQ
ProcedimentoOperacionalNormalizadoPON
InstruçãodeTrabalhoIT
PessoaquerecorreaosserviçosdafarmáciaUtente

174. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
6.Responsabilidades
•DiretorTécnico:AprovaroCBP,assegurarasuaimplementaçãoemonitorização
contínua;
•ResponsávelpelaQualidade:Coordenaraimplementação,formaçãoeavaliaçãodoCBP;
•Colaboradores/TécnicosAuxiliaresdeFarmácia:Aplicarosprocedimentosdefinidos,
reportardesvioseparticiparnasaçõesdemelhoria.
Rosa Silva

175. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
7.ProcedimentoseRequisitosTécnicos
•Descreverdetalhadamenteospassostécnicoseoperacionais,oscritériosde
qualidade,ascondiçõesdesegurançaeosrequisitosdocumentaisassociadosà
atividadeemcausa.
Rosa Silva

176. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
7.1Requisitosdeinfraestruturase
equipamentos

Condiçõesfísicasmínimas(limpeza,
iluminação,ventilação);

Equipamentosadequados,verificadose
calibrados(ex:balanças,frigoríficos,
termómetros).
7.2Descriçãodoprocedimento

Etapasdaatividade(ex:receçãodareceita,
validaçãofarmacêutica,verificaçãoda
posologia,comunicaçãocomoutente);

Itensobrigatóriosnadispensaouprestaçãodo
serviço;

Medidasdesegurança,higieneeprivacidade.
Rosa Silva

177. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
7.3Registosedocumentaçãoassociada

Formulárioseregistosobrigatórios;

Localdearquivoeprazoderetenção;

Garantiadeconfidencialidadee
rastreabilidade.
Rosa Silva

178. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
8.IndicadoresdeAvaliaçãoeMonitorização
DefinirosindicadoresquepermitemaferirocumprimentodoCBPepromoveramelhoriacontínua.
Rosa Silva
FrequênciadeavaliaçãoMetaIndicador
Mensal≥90%%deintervençõesfarmacêuticasregistadas
Trimestral0NºdefalhasnocumprimentodePON
Semestral≥85%Graudesatisfaçãodosutentes(inquéritos)
Mensal≤1Nºdereclamaçõesporfalhasnadispensa

179. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
9.FormaçãoeCapacitação
EsteCBPdeveráser:

Integradonosprogramasdeformaçãoinicialdoscolaboradores;

Temadeformaçõesperiódicasobrigatórias,comregistoemimpressopróprio;

Atualizadosemprequehouveralteraçãodalegislaçãooudosprocedimentostécnicos.
Rosa Silva

180. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
10.MonitorizaçãoeRevisão
OcumprimentodesteCBPseráobjetodeauditoriasinternasregulares;

Quaisquernãoconformidadesidentificadasdarãoorigemaaçõescorretivas;

OCBPserárevistoanualmenteousemprequehajanecessidade,pordecisãodoDT.
Rosa Silva

181. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
11.Anexos

InstruçõesdeTrabalho(IT)aplicáveisàáreadeintervenção;

Formuláriosderegisto;

Checklistsoperacionais;

Fluxogramasdeprocesso;

Bibliografiaedocumentaçãodeapoio.
Rosa Silva

182. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária
12.AprovaçãoeAssinaturas
Rosa Silva
DataAssinaturaFunçãoNome
AprovaçãoevalidaçãoDiretorTécnico
CoordenaçãotécnicaResponsávelpelaQualidade
TomadadeconhecimentoEquipaTécnicadaFarmácia

183. Modelo de Código de Boas Práticas –Farmácia
Comunitária

CBP-01:Receçãoearmazenamentode
medicamentoseprodutosdesaúde

CBP-02:Dispensademedicamentossujeitos
areceitamédica

CBP-03:Atendimentoemregimede
automedicação

CBP-04:Preparaçãodemedicamentos
manipulados

CBP-05:Realizaçãoderastreiosemedições 
CBP-06:Atendimentoemprogramasde
trocadeseringasouTOM

CBP-07:Reportedereaçõesadversasa
medicamentos

CBP-08:GestãodedevoluçõeseVALORMED

CBP-09:Gestãodeprodutosforadevalidade

CBP-10:Aconselhamentofarmacêuticoem
contextosespeciais(idosos,grávidas,etc.)
Rosa Silva
Exemplos de CBP a elaborar com esta estrutura: