Una mirada a las raíces de la gestión de calidad japonesa

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1. 4/8/2021 Revista Mundo Acuicola
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Una mirada a las raíces de la gestión de calidad japonesa
La Calidad para los japoneses no se reduce a un certificado para colgar en el hall de la empresa, ni para
publicarlo en la página web, de manera de diferenciarse de su competencia.
Básicamente, la Gestión de Calidad es una disciplina empresarial basada en el Mejoramiento Continuo y diseñada para lograr productos y servicios,
con un nivel de Calidad acordado o previamente definido, de manera que satisfagan al cliente y a las otras partes interesadas. Esta estrategia de gestión
se puede aplicar a cualquier organización, sea cual sea su tipo, rubro o tamaño.
El mayor y principal exponente de esta disciplina es, sin duda, Japón y para entender la Gestión de Calidad realmente hay que entender su esencia y,
por lo tanto, sus raíces japonesas.
Nuestro referente, más bien occidental de la Gestión de Calidad, es la Norma ISO-9001:2015 (la primera versión nació en 1987), pero la verdad es
que, para los japoneses, que empezaron en los años 50 a perfeccionar formalmente este tema en las organizaciones, lo señalado por esta Norma
Internacional, con todas sus nuevas exigencias, actualmente es el piso mínimo para cualquier empresa japonesa… es lo elemental.
La Calidad para los japoneses no se reduce a un certificado para colgar en el hall de la empresa, ni para publicarlo en la página web, de manera de
diferenciarse de su competencia. Tampoco es una mera obligación comercial, ni menos una estrategia de marketing. En los años 50, ellos sabían que
ese camino no los conduciría a ningún cambio real, ellos necesitaban un salto significativo, como nación, no simplemente aparentar, entusiasmar al
mercado y tratar de sobrevivir.
La Gestión de Calidad japonesa es parte integral de la Cultura antigua de Japón, es una manera de entender la vida en las organizaciones y esa filosofía
práctica, del día a día, se extiende, incluso, a los propios hogares.
Si bien esta Herramienta de Gestión se elaboró después de la Segunda Guerra mundial, se basó en la antigua sabiduría japonesa. Bajo esta herramienta,
está toda su Cultura, la base de cientos y cientos de años de conocimiento e intensos lazos de conexión y observación de la naturaleza.
Muchas disciplinas antiguas japonesas llevan implícita esta búsqueda por la excelencia de la Calidad como modo de vida, tales como: el Ikebana,
Aikido, Judo, Kyudo, Ceremonia del Té, Kabuki, Kendo, y tantas otras.

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Lo mismo pasó con la alta tecnología japonesa. Por desconocimiento, se cree que su tecnología, de alta excelencia, nació en Japón, cercano a 1950,
pero no es así. La base de la robótica, y su tecnología de vanguardia, se encuentra en su tecnología antigua y en la búsqueda que ellos han hecho del
funcionamiento de la naturaleza y sus elementos.
Solo un ejemplo ilustrativo: El sistema antisísmico del Marunouchi Building, uno de los rascacielos más altos de Japón, se inspiró en el sistema
antisísmico de las antiguas pagodas japonesas, hechas enteramente de madera, las que han resistido grandes terremotos, gracias a su tecnología de
columna central antisísmica que hace que la estructura de la Pagoda (antiguo edificio en madera), se mueva como una serpiente ante las oscilaciones
sísmicas.
Todo esto los ha llevado a un tipo de cultura muy distinta a nosotros, los occidentales, y eso se vive en las calles, en las empresas y en cada actividad
del día a día. Por ejemplo: en Japón no se podría entender el hecho que un empleado trate mal a un cliente; que un vendedor de tienda no sepa lo que
está vendiendo; que una empresa no cumpla las normas laborales ni medioambientales; que un empleador prefiera pagar la Multa y seguir
incumpliendo las normas jurídicas; que se ocupen tantos recursos en vigilar y supervisar a los empleados para que realicen su trabajo correctamente;
que una empresa grande no le pague oportunamente a sus proveedores; que los trabajadores de una empresa subcontratista no sepan ni cumplan las
políticas de su empresa contratista o empresa mandante, etc.
Lo que para nosotros, los chilenos, lamentablemente, es el común de casi todos los días, para los japoneses no está presente ni en sus peores pesadillas
(ellos tienen otras pesadillas).
En mi estadía en Japón, tuve la oportunidad de visitar las instalaciones de muchas empresas, de distintos tamaños y rubros. Además, entrevistar a los
trabajadores y compartir con ellos en algunas oportunidades. También convivir en las calles, en el día a día, con mucha gente, y vivir la experiencia
directa de su alta tecnología en los miles de servicios de vanguardia mundial (ejemplo: viajar en el Shinkansen, Tren Bala, a casi 300 km/hora, desde
Tokio a Kioto, tomando una taza de té y sin que se derramase ni una sola gota). En cada una de estas oportunidades pude percibir esa Cultura, que, en
general, los impulsa natural y responsablemente a hacer las cosas bien, a la primera, honestamente, con respeto por el otro, cuidando hasta el más
mínimo detalle y con una alta auto exigencia. Como en todos lados, siempre hay excepciones, pero cotidianamente, eso es lo que se vive.

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Desafortunadamente, en esta búsqueda de la excelencia, en las organizaciones, generalmente, ellos llevan el deseo de perfección al extremo, con serios
costos humanos.
Es común, en Japón, la actitud trabajólica, sin el debido descanso y pasatiempos creativos de los trabajadores (que no sean estar frente a pantallas
electrónicas), de manera de poder armonizar el nivel elevado de exigencias, que implican las labores al interior de las empresas.
Japón está lejos de ser una sociedad modelo. Ellos tienen desafíos que son muy complejos de abordar. Han logrado riqueza y confort material, a un
nivel inimaginable para personas de otras naciones, pero su obsesión por la perfección y la tecnología los ha llevado también a una gran encrucijada.
Por eso es que la Gestión de Calidad, al estilo japonés, nos resulta tan incomprensible de implementar en nuestras empresas occidentales y,
especialmente, latinoamericanas.
Nosotros tenemos, evidentemente, otra historia, cultura, mentalidad, geografía, prioridades, contexto, valores, nivel de educación, de corrupción y de
abusos. En mi opinión, nosotros todavía no hemos superado los elementos básicos para lograr una paz social sostenible. Por lo tanto, a mi parecer,
debemos buscar la forma de implementar la Gestión de Calidad en base a nuestra propia realidad, obviamente, inspirados en su esencia, principios y
herramientas.
Solo con el afán de sintetizar y de manera elemental, podríamos decir que la Gestión de Calidad japonesa se basa en tres pilares claves: Planificación,
Control y Mejoramiento Continuo (con visión en todas las partes interesadas atingentes), tres conceptos que ellos han desarrollado hasta el límite,
implementando, rigurosamente, un sinfín de herramientas de gestión para abordar cada uno de estos pilares, con metodologías muy didácticas y
sencillas, de manera de convertir esto en un lenguaje del día a día, entendido y vivido por cada trabajador.
Ellos, han logrado transmitir, estos tres conceptos, al punto que cada trabajador los haga suyos y sean inseparables de su actuar cotidiano.
Estos tres conceptos, obviamente, también son conocidos y practicados en el mundo de las empresas chilenas, pero no necesariamente con estas
características.La mentalidad japonesa, mayoritariamente, tiende a sobreponer la visión comunitaria, por sobre la visión individualista, e intenta
involucrar a todos los participantes en un ambiente de transparencia, confianza, disciplina, liderazgo y ganancia justa para todos… sin privilegios
espurios (lamentablemente, muy diferente a lo que nosotros vivimos usualmente en nuestro país).
Por ello, es tan distante nuestra posible Gestión de Calidad en las organizaciones, a la gestión japonesa de la Calidad.
Finalmente y, como siempre, la mejor recomendación es: tomar conscientemente lo bueno y dejar lo que no lo es…, pero hacer algo seria y
activamente, con lo que elegimos como “bueno”, y no quedarse esperando que otros cambien el sistema, para recién moverse.
Autor:
Nelson Berríos Villagra
Constructor Civil
Experto en Prevención de Riesgos
Master en Administración de Empresas
Especialista en Normas: ISO-9001, ISO 31000 e ISO 45001
Mail: [email protected]
www.girodeconciencia.blogspot.cl
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