Unidad 3. Control de Calidad (Estadística y control de calidad)

Instituto Tecnològico de Toluca
Estadìstica y Control de Calidad
Control de Calidad

Nava Bravo Miguel Emanuel
Nava Tapia Ivàn Eduardo
Ortìz Garcìa Oscar Eduardo
Perez Rojas Yael

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Mayo de 2015

1. ¡ADVERTENCIA! El contenido visual que se presenta a continuación es únicamente con fines didácticos y no lucrativos. El uso que se le de a dicha información después de su publicación es completamente responsabilidad del lector.

2. CONTROL DE CALIDAD Instituto Tecnológico de Toluca Unidad 3 INGENIERÍA MECATRÓNICA ESTADISTICA Y CONTROL DE CALIDAD

3. ¿QUÉ ES? Son mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. La función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada Unidad 3

4. ¡ Producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será eliminado , sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material ! Unidad 3

5. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Unidad 3 Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad , ellos son:

6. Unidad 3 William Edwards Deming 1900 - 1993 CINCO GRANDES DE LA CALIDAD Desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales.

7. Unidad 3 CINCO GRANDES DE LA CALIDAD Joseph M. Juran 1904 - 2008 Dijo que “ para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos ”

8. Unidad 3 Armand V. Feigenbaum 1922 - 2014 CINCO GRANDES DE LA CALIDAD Fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC ) ” un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes “

9. Unidad 3 Kaoru Ishikawa 1915 - 1989 CINCO GRANDES DE LA CALIDAD Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo “ control de calidad en toda la empresa ” , y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el control de la calidad .

10. Unidad 3 Philip B. Crosby 1926 - 2001 CINCO GRANDES DE LA CALIDAD Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez. Comparte la idea de Ishikawa, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento el “ cuadro de madurez ” que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar .

11. Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo . EVOLUCIÓN HISTÓRICA De la calidad Unidad 3 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

12. 1° - Desde la R evolución Industrial hasta 1930 Unidad 3 Represento la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. A principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el propietario. Durante la primera guerra mundial, aparecieron los primeros inspectores de calidad a tiempo completo. Esta época de caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

13. 2 ° - De 1930 hasta 1949 Unidad 3 Debido a los aportes de la tecnología hacia la tecnología de los países, se confrontaron serios problemas con la productividad del trabajo. Durante la Segunda Guerra Mundial, las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad. Introducción del muestreo después del control estadístico de la calidad. El control toma acciones correctivas sobre los procesos tecnológicos. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

14. 3° - De 1950 hasta 1979 Unidad 3 La calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección. El problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso. Se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso. Se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

15. 4 ° - Década de los 80’s Unidad 3 La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad. El énfasis principal no solo es el mercado, sino también el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. La responsabilidad de la calidad es de alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos en la organización. La calidad era vista como “ una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra ” EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

16. 5° - De 1990 hasta la fecha. Unidad 3 A esta etapa se le conoce como Servicio de Calidad Total El cliente de los años 90 sólo estaba dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. La primera clave para que la gente compre es la calidad apreciada por el mismo. La segunda clave es la calidad factual que logra la lealtad del cliente con la marca o la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

17. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Unidad 3 La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos . IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

18. REDUCCIÓN DE COSTOS Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos procesos , con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto . IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

19. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DISMINUCIÓN DE LOS PRECIOS Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en los procesos , por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor .

20. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD PRESENCIA EN EL MERCADO Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado .

21. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD PERMANENCIA EN EL MERCADO Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores .

22. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD GENERACIÓN DE EMPLEOS Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa .

23. En un mundo cada vez más competitivo, las empresas para poder establecerse con éxito en los mercados tanto nacionales como internacionales, deben ofertar productos o servicios de excelencia que les permitan superar a la competencia Unidad 3 LOS COSTOS DE CALIDAD

24. En un país el desarrollo industrial, económico y social depende principalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, así como de un crecimiento constante en estos aspectos, por lo que se ha vuelto de suma importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo . Unidad 3 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

25. La Calidad es una ciencia, que desarrolla determinados principios, conceptos, métodos y definiciones para reflejar con mayor exactitud los objetivos y procesos que estudia, existen a nivel internacional algunos autores reconocidos en el tema, que plantean su criterio acerca de este vocablo, derivándose de ahí su enfoque de calidad . Unidad 3 CONCEPTOS DE CALIDAD Y SU CLASIFICACIÓN

26. A l hablar de control de calidad, se entiende como la primera etapa en la gestión de la calidad, posteriormente nace el aseguramiento de la calidad y finalmente se llega a la fase que se conoce como calidad total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores . Unidad 3 CALIDAD TOTAL

27. Unidad 3 PROCESO DE MEJORA CONTINUA Para que las empresas tengan una posición competitiva en la actualidad necesitaran un cambio organizacional, que esté orientado al mejoramiento constante de todos los niveles estructurales de la organización, requiriendo para ello que todos sus trabajadores tengan una nueva visión.

28. Unidad 3 CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD El control de la calidad se caracterizó por ser realizado en su totalidad por operarios, denominándose control de calidad del operario; en el período de la primera guerra mundial se dio el control de calidad del capataz y entre las dos guerras aparece el control de calidad por inspección, lo que se conoce como el control de calidad moderno .

29. Unidad 3 CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtención, identificación, reparación y prevención de fallas o defectos, estos pueden clasificarse en cuatro categorías: costos de prevención, costos de evaluación, costos de fallas internas y costos de fallas externas.

30. Unidad 3 DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE La diferencia entre el cliente y el comprador es que el primero es la persona que efectivamente adquiere un producto o un servicio y el cual está fidelizado con la marca. Es decir, todas las acciones de mercadeo apuntan hacia el cliente para fidelizarlo, ya sea regalando puntos, millas de vuelo, descuentos especiales, etc. Por otra parte,  el comprador es quien adquiere un producto o servicio sin importarle la marca, es decir, no tiene relación ni fidelidad por la marca, por lo tanto, pasa a ser un consumidor fugaz.

31. Unidad 3 ESTRA TEGIAS QUIEBRA É XITO

32. Proveedor y receptor . M últiples puntos individuales de contacto. Cada persona de contacto es un fabricante de servicios Servicios predecibles.- estandarizados Servicios impredecibles.- controlados por personal motivado. La compañía existe en la mente del cliente durante estos momentos, al satisfacer una necesidad manifiesta o no. Unidad 3 MOMENTO DE LA VERDAD Episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio

33. Acontecimientos o episodios, no características. Con o sin la presencia de gente de la empresa. Cuando es con el personal, éste los produce y le da las características Materia prima para producir servicio de calidad. Hay momentos mas críticos que otros Suma de ellos= imagen de servicio que tendrá el cliente Unidad 3 PUNTOS A RECORDAR

34. Unidad 3 EL CICLO DEL CLIENTE Para el cliente, un solo proceso, es importante Para la organización, diferentes contactos, con diferentes personas y departamentos

35. Entrevista por encuestador externo 1 Entrevista por personal interno 2 Encuesta por correo o en el lugar. 3 Entrevista por teléfono 4 Grupo focus 5 Tiempo en el mostrador 6 Consejo de clientes Unidad 3 SISTEMA DE SATISFACCIÓN DE CIENTES

36. VAC = Valor de clientes A Valor de clientes competencia Unidad 3 VALOR AGREGADO DE CLIENTES Opinión de los clientes de la calidad del producto en relación con los de la competencia. Tomando en cuenta la relación calidad precio. Ser mejores en atributos de producto y servicio que son importantes para los clientes en relación con el precio que paga.

37. Gente de contacto que atiende directamente a los clientes. Cadena de proveedores y clientes Todo el que no esta en contacto con clientes externos, tiene clientes internos Unidad 3 CLIENTES INTERNOS

38. Determinar quienes son los clientes internos. Aclarar cuales son sus necesidades Medir el índice de satisfacción de sus necesidades Incrementar continuamente el índice Unidad 3 CLIENTES INTERNOS (FASES)

39. Calidad interna que consiste en: Lo mas importante es el cliente. Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en todos los niveles. Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los servicios más importantes PERSONAL CLIENTE Unidad 3 SEGUNDA DIMENSIÓN DE CALIDAD

40. Unidad 3 CADENA DE PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO

41. Definir misión de calidad. Resumir una filosofía de calidad Realizar planeación estratégica de calidad. Definir políticas de calidad. Establecer objetivos de calidad. Unidad 3 DIRECCIÓN GENERAL Y SUS FUNCIONES BÁSICAS DE SERVICIO

42. Unidad 3 El control de la calidad se utiliza para identificar las causas especiales de variación y para señalar la necesidad de tomar alguna acción correctiva cuando sea apropiado. El proceso se considera fuera de control cuando están presentes causas especiales. UTILIDAD DEL CONTROL DE CALIDAD

43. FUENTES CONSULTADAS http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidad https:// debitoor.es/glosario/definicion-control-calidad http:// maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.mx/p/maestros-y-sus-aportes.html