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1. UNIDAD I. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES M.A.D.N. KARLA A. ANDRADE REYES

2. CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES

3. ¿QUÉ ES CRM? Significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. CRM = Customer Relationship Management

4. OTROS CONCEPTOS DE CRM Una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y administrar las necesidades de los clientes actuales y futuros de la organización. ( Woodburn Group ) Es una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del cliente , las tecnologías de CRM deben permitir un mayor conocimiento de los cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de clientes y demás funciones empresariales de respaldo. ( G artner Group ) CRM es una estrategia mediante la cuál las Organizaciones centran toda su actividad en los clientes buscando aprender todo sobre ellos, conocerlos en profundidad , saber donde están, que consumen, cuándo lo harán y de que manera, y así lograr anticiparse a sus necesidades . Es totalmente necesario incorporar tecnología para administrar y gestionar esa estrategia y hasta es casi imposible hacerlo sin su contribución, pero esto no convierte a CRM en tecnología, solo le permite apoyarse en ella.

5. VARIABLES DEL CRM

6. TIPOS DE CRM

7. TIPOS DE CRM: Analítico Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.) Detección de patrones de comportamiento Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

8. TIPOS DE CRM: Operacional Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes . 

9. TIPOS DE CRM: Colaborativo Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax, Teléfono, Interacción directa.  

10. CRM PERMITE Identificar a los clientes Diferenciar a los clientes: necesidades y valor para la empresa. Interactuar con los clientes: Con base a la información que se tiene de ellos y de sus necesidades. Adaptar el productos y el servicio a cada cliente. Relaciones a largo plazo

11. OBJETIVOS DEL CRM O bjetivo estratégico: incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la oferta adecuada (producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno.

12. Elementos básicos del CRM

13. Estrategia Enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta a este a cada estimulo. Permite identificar, atraer y retener a los clientes, optimizando la rentabilidad de los negocios.

14. Segmentación Es la clasificación de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la determinación de actividades de mercadotecnia.

15. P rocesos Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos mas eficientes y eficaces. Tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes.

16. Tecnología La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones, es la consideración técnica fundamental. Cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos mas rentables y flexibles.

17. Organización Es fundamental que la organización conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación.

18. CRM: UTILIDAD, COSTOS, Y BENEFICIOS

19. UTILIDAD DEL CRM Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía 

20. UTILIDAD DEL CRM El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa

21. UTILIDAD DEL CRM P orque es más rentable y permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial: un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente. Aumentar la retención de clientes en un 5% P ermite un aumento del beneficio de un 25% hasta un 80%.

22. BENEFICIOS DEL CRM Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales. Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables. Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía. Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.

23. BENEFICIOS DEL CRM Mercadotecnia mas efectiva. Adquisición de nuevos clientes. Prevenir oportunamente la perdida de clientes. Disminuir el ciclo de ventas Incrementar las referencias de los clientes actuales Migrar clientes a canales on-line Ganancias en eficiencia

24. BENEFICIOS DEL CRM

25. COSTOS DEL CRM

26. Ciclo de vida de CRM CRM

27. 1.- Integración de los datos del negocio: Permite la agrupación e integración en un ú nico repositorio de datos (Data Warehouse ) (DW) corporativo, de los datos del negocio de lo clientes que se encuentran repartidos por los distintos sistemas de información y en los canales de comunicación.

28. 2.- El análisis de los datos del negocio ( B usiness intelligence ) La información contenida en el DW debe ser analizada para permitir a las organizaciones alcanzar un grado de conocimiento necesario sobre sus clientes. El objetivo es llegar a la situación ideal en la que se establezca una comunicación one -to- one con cada cliente. También permite determinar que clientes son los mas rentables, evaluar su historial de consumo, preferencias, aspiraciones, formas de negociar, etc ,

29. 3.- Explotación de los datos del negocio. El objetivo es conseguir la adaptación de los procesos del negocio, productos y servicios de la empresa a sus necesidades. En esta fase se definen las campañas, se diseñan las acciones a realizar dentro de cada campaña y se ponen en marcha, utilizando los canales adecuados de comunicación con el cliente.

30. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES Y SEGMENTACIÓN

31. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

32. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES Cuando se aplica la segmentación con destreza, la organización tiene un retrato del cliente que puede usar para desarrollar productos, comunicar mensajes, seleccionar opciones de distribución y decidir el precio apropiado. Los sistemas CRM pueden ayudar a la organización a obtener el retrato de varios segmentos positivos

33. TIPOS DE CLIENTES EN CRM Agente Competidor / Asociado Empleado Prospecto Proveedor

34. TIPOS DE CLIENTES EN CRM: AGENTE Agente Beneficiarios Competidor / Asociado Empleado Garante Prospecto Proveedor