Unidad III - Calidad. Implementación de normas de calidad ISO 2

Materia: Administración de Empresas constructoras II
Unidad III - Calidad.
Implementación de Normas de Calidad ISO 2

1. Administración de EMPRESAS CONSTRUCTORAS II • Fernanda Ramírez Sánchez • José Cipriano Rodríguez López • Jeraldina Esparza Ortíz • Roberto Alejandro Leija Zalava

2. III .- CALIDAD – Implementación de normas de calidad ISO

3. Son un conjunto de Normas editadas por International Organization for Srandarization para ser aplicadas en el desarrollo de la Gestión de la Calidad de una organización. Estas especifican todos los elementos que son requeridos para poder implementar un Sistema de Calidad. Pueden ser aplicadas a todo tipo de organizaciones (industriales, comerciales, de servicios, educativas, etc.) Organismos nacionales e internacionales certifican el cumplimiento de los requisitos de Calidad exigidos por las Normas ISO. Las normas ISO

4. Es la denominación con que se conoce a la International  Organization   for Srandarization (IOS); sin embargo, considerando la tendencia a la estandarización global homogeneización - que propone dicha organización, es que se le asigna la sigla ISO, vocablo que proviene del griego "ISO" que significa "igual". ISO

5. Los estándares internacionales ISO constituyen un instrumento importante para alcanzar las metas descritas. A través de ellos se establece una serie de pautas y patrones que las entidades deberán seguir con la finalidad de implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus procesos.

6. Tomando en cuenta que son varias las empresas las que se certifican con estas normas se puede llegar a un acuerdo, en el que se haga una certificación adjunta de esta manera, que pueden realizar luego el proceso de certificación de forma conjunta todas estas empresas. Esto significa beneficios para cada empresa, ya que se aprovechan las similitudes y relaciones entre los Sistemas de Gestión y permite ahorrar costos de implementación y certificación.

7. Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas:: ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño. ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos; Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación y requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición. ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías. ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental Familia ISO

8. Exigencias del mercado. Mejora la competitividad de la empresa. Mejora la eficiencia interna de la empresa Mejora la eficiencia de los proveedores. Mejora la imagen de la organización frente a sus clientes, la comunidad y a su propio personal. Razones principales para implementar un sistema de calidad ISO

9. Evaluación .  Análisis del grado de cumplimiento de los requisitos exigidos por las Normas . Planificación .  Determinación de la Política de Calidad de la empresa, planificación de las actividades a desarrollar en las siguientes etapas: Elaboración de la Documentación del Sistema de la Calidad.  Preparación y/o modificación y emisión del Manual, de los Procedimientos y de los Planes de Calidad. Implantación del Sistema de la Calidad.   Monitoreo y Auditorias.  Certificación . Auditoria efectuada por el Organismo de Certificación elegido. Obtención del correspondiente certificado. PASOS PARA LA CERTIFICACIÓN ISO

10. Reducción de costos Mayor rentabilidad Mejoras en la productividad Motivación y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad Mejor posicionamiento en el mercado (importante herramienta de marketing). Se logra una mejora considerable en la productividad de la empresa, así como con los compromisos de identificación de los trabajadores. La adecuación a estas normas genera las condiciones precisas para una gestión de calidad más efectiva Contribuye a lograr mayor participación en el mercado. Ventaja competitiva Factor de diferenciación frente a las empresas que hasta el momento no han adoptado estas exigencias. VENTAJAS DE CERTIFICACIÓN ISO

11. Estos certificados son otorgados por las denominadas entidades certificadoras - que pueden ser entidades nacionales o extranjeras -, que realizan una evaluación exhaustiva de los procesos de las empresas que pretenden obtener el citado documento. CERTIFICADOS ISO

12. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Definir responsabilidades y autoridad REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Miembro de la alta Dirección. Control y Seguimiento Sistema. COMUNICACIÓN INTERNA Comunicación horizontal y vertical MANUAL DE LA CALIDAD Contendrá descripción requisitos y ámbito del Sistema CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Edición, Revisión, aprobación documentos y control documentos obsoletos CONTROL DE LOS REGISTROS Ubicación, archivo, tiempo de archivo, control acceso REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Se tendrá en cuenta: Auditorías, voz del cliente, seguimiento objetivos, proceso, productos y/o servicio, acciones correctoras y preventivas Requisitos generales

13. Debido a las exigencias que impone la norma ISO 9001, las organizaciones suelen ver que el sector administrativo se involucra más en el sistema de administración de calidad. La administración tiene la obligación de participar en el diseño de la política de calidad y de los objetivos de calidad, debe revisar los datos del sistema de gestión de calidad y tomar las medidas necesarias para asegurarse de que se cumplan los objetivos de calidad, establecer nuevas metas y lograr un progreso continuo. Una vez implementado el sistema, la organización debe centrarse en el cumplimiento de los objetivos de calidad. La administración recibe información de manera constante, de modo que puede ver los progresos (o la falta de progresos) hacia el cumplimiento de los objetivos, lo que le permitirá tomar las medidas apropiadas. Luego, se lleva a cabo el proceso de evaluación organizado y se implementa un mecanismo de supervisión del desempeño, teniendo en cuenta los objetivos. De este modo, es posible tomar las medidas necesarias de acuerdo con los resultados. Participación de la administración

14. Las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a las empresas, pero aunque ella esta diseñada para agregar valor en el sistema de calidad, no siempre se cumple el objetivo, no por causa de la misma norma. El efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos El más común, es que no en todas las empresas adoptan la norma como un sistema de calidad. La motivación hacia el ISO es más un certificado necesario que otorga ventajas competitivas, alejándolos del propósito inicial de la misma norma. El interés esta centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y lo que ello significa. Iniciar el proceso de implementación, pues en ocasiones las empresas no están en las condiciones ideales para iniciar un proceso de certificación en la norma ISO. Dificultades en la certificación de calidad Normas ISO

15. Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere más que educación en la norma, es necesario hacer un proceso de sensibilización que involucre a todos los actores de la empresa, entendiendo la sensibilización no como una fase académica del proceso o como un marco conceptual, la sensibilización debe ser más que eso, debe ser un proceso de facilitación y de concientización hacia el cambio, el cual aportará elementos que creen un ambiente favorable para el nuevo sistema de calidad en la empresa.

16. Hay un sentido lógico de las cosas, todas las empresas por constituidas que se encuentren, o indiferentemente al tempo que lleven operando, no necesariamente están en el nivel de implementar una norma como ISO, para ello se necesita más que tiempo de experiencia empresarial, cobertura del mercado o tipo de producto, son indispensables unas condiciones básicas de organización: Una cultura organizacional madura Un clima o ambiente laboral sano y proactivo. Compromiso total de todos los líderes de la empresa. Orientación hacia el trabajo en equipo. Una planeación básica (Con preferencia estratégica) Un mínimo de procesos ya definidos. Una conciencia total del mejoramiento, más que una necesidad sin fundamento. Análisis del ambiente para implementar ISO

17. Sin lugar a duda la implementación de las normas ISO requieren en principio de una cultura madura de la empresa, es decir con unas características muy propias que deben hacer parte del diagnostico previo al proceso de la implementación. Una cultura madura se caracteriza por: Interdependencia. Empoderamiento del personal. Autocontrol. Cada persona tiene clara su responsabilidad y ejerce sus controles. Auto-motivación. Existen factores higiénicos debidamente controlados, hay sentido de pertenencia, existe una comunicación organizacional buena. Actividad. Las personas ofrecen más de lo que se espera, aportan. Perspectiva a largo plazo. Hay planeación y visión de futuro clara, objetivos definidos y se administra más para el futuro. Mando. Menos líneas de mando, más liderazgo. Conocimiento del "yo". Auto confianza, el empleado manifiesta seguridad. Aceptación, extroversión. Apertura al cambio, capacidad de desaprender, orientación a las modificaciones, resistencia al cambio dentro de lo normal.

18. Apoyo, interactividad. Participación de grupos de trabajo. Claridad conceptual. Todos conocen los objetivos organizacionales y los siguen, el empleado sabe el por qué de su trabajo, la razón de los cambios, la importancia del puesto, la situación de la empresa. El norte es claro por todos. Complejidad conceptual. No hay temor a los retos, se mantiene una alta actualización en el todo del sistema. La empresa en general ya ha implementado sistemas nuevos de mejoramiento con cierta complejidad. Hay una orientación al proceso eficiente. Creación. Mas que deseos hay aportes concretos, resultados, ideas novedosas, se vive en constante cambio y mejoramiento permanente. Proactivos. Se mantiene una orientación de futro para el aporte, para evitar problemas, se adelanta a los hechos. Enfoque creativo: el sistema funciona y los ejecutivos aportan mejoras al sistema. Trabajo en equipo. Integración del trabajo por las diferentes áreas, hay comités establecidos que trabajan con eficiencia. Orientación al resultado. Lo importante no es el esfuerzo sino el resultado, hay un sistema que refleja logros, se hacen mediciones constantes.

19. Una cultura inmadura refleja varios de los siguientes síntomas: Dependencia. El poder esta centrado en la gerencia o en un pequeño grupo de personas denominados los directivos. Todo el resto hace lo que se le manda. Control por otros. Hay coordinadores y jefes que tienen como objetivo mandar y controlar lo que los demás hacen. Se realizan muchos controles y poca educación. Motivación por otros. No hay una orientación clara y decidida hacia los factores automotivacionales . La motivación es por salario o por amenaza o no la hay, así la gente trabaje bien. Pasividad. Las personas hacen lo necesario y acatan lo que les manda, no existe de parte de ellos el aporte, esto no ha sido estimulado. Perspectiva a corto plazo. Se solucionan cosas del día a día, no hay planeación a largo plazo, se carece de una planeación estratégica. Todos solucionan cosas y trabajan de acuerdo a lo que esta establecido, se cumple con eficiencia el día a día. Subordinación. Los jefes mandan, los demás obedecen. Los jefes piensan y los demás actúan. El jefe es jefe, y él manda, así no estén de acuerdo. Desconocimiento del "yo". Cobra más importancia lo que hacen las personas que la persona como tal, hay poca orientación a fortalecer la autoestima de los empleados. Temor, defensividad . Las personas obedecen y cuidan su puesto. Unos con otros se culpan por los fracasos. Se reflejan estados de tensión, no hay una libertad total de expresión y participación. El empleado esta más orientado a satisfacer los caprichos de su jefe que en hacer las cosas como deben ser, menos en hacerlas con la calidad que exigen los clientes.

20. Explotación de los demás. Se abusa de la capacidad física de las personas, del tiempo laboral y de la necesidad de trabajar. Confusión conceptual. Se sabe que hay que hacer, no necesariamente por que es importante hacerlo. Hay confusión del por qué de las cosas, inclusive existe confusión en las líneas de mando. Simplicidad conceptual. Las cosas se hacen sencillamente por que es una rutina, por que es la tradición, por que alguien lo impuso, no se toma criterio profesional para discrepar y para defender una idea. Deseos. La gente desde los mismos directivos tienen grandes deseos, pero pocos planes concretos y concatenados. Hay poco compromiso de la gente. Se crean demasiadas expectativas pero pocos resultados. Impulsividad , reacción. Poca pro actividad, las personas están dispuestas a solucionar asuntos, más no a prevenirlos, no hay cultura de la previsión y del mejoramiento. Enfoque a lo operativo . Hay más cosas por hacer que por pensar, el trabajo se mide más por la cantidad de asuntos realizados que por la calidad de los mismos. La gente es más operativa que aportativa . Individualización del trabajo. Poco trabajo en equipo. Las personas se centran mucho en su función y se desconoce la interrelación con otros. Departamentalización . Áreas y funciones totalmente definidas o demarcadas, con una baja orientación hacia el trabajo integral o interfuncional . Tradicionalismo. Mucho apego a los paradigmas, "así lo hemos hecho siempre y así nos ha funcionado".

21. Existe otra cantidad de asuntos que se oponen a la favorabilidad de la implementación ISO, y tienen que ver con las costumbres de la empresa. Al comité de gerencia, si acaso existe, pues en muchas empresas no lo hay, y que generalmente se convierte en el comité de calidad, no se le ha enseñado a la participación abierta y proactiva, la tradición es una reunión impositiva liderada por la gerencia, él imparte el instructivo y todos acatan. Los jefes o coordinadores cuando se reúnen con sus grupos, generalmente lo hacen para llamarles la atención, pocas veces, o casi nunca para compartir y explorar ideas. No ha existido una dinámica hacia el mejoramiento, hacia la construcción y diseño de planes, siempre se ha trabajado para el día a día. Se carece de procesos, hay una tendencia muy marcada a la improvisación, a hacer las cosas de forma provisional. Se trabaja más en reacción a las situaciones.

22. La empresa muestra por su estilo de gerencia y por su cultura, si esta en las condiciones favorables o no, y este se refleja en el enfoque gerencial:

23. Si estás analizando la posibilidad de implementar normas ISO 9000 o similar en tu empresa, podrás guiarte con estos pasos: 1) Dar a conocer la norma La familia de normas ISO garantiza estándares de calidad reconocidos mundialmente que pueden ayudar tanto al posicionamiento como a la gestión de tu negocio. Involucra a la gerencia desde el comienzo, para que conozcan los objetivos, qué ventajas o beneficios aporta el sistema de calidad, cuánto tiempo demandará la puesta en marcha y cuáles serán los costos aproximados. Si el personal directivo está implicado en el proceso, será mucho más fácil transmitir la filosofía de la calidad a toda la organización. 2) Nombrar encargado de la calidad Puede ser una persona o un equipo de trabajo, todo depende de la magnitud de las operaciones de la organización. Entre sus funciones estará: realizar un análisis de la situación actual, evaluar las necesidades de capacitación, obtener los recursos necesarios, verificar el progreso del trabajo y, en el caso de certificar, elegir a la organización pertinente. 10 pasos para implementar normas ISO

24. 3) Realizar análisis de situación actual Para saber a dónde quieres llegar, previamente hay que saber dónde estás. Un diagnóstico inicial de la empresa permite saber cuánto dista la situación actual de los requerimientos que las normas plantean. 4) Diseñar el sistema de calidad Implica detallar las actividades de la empresa y la descripción de cada proceso, la creación del manual de calidad con sus procedimientos y métodos, y la definición de los registros que se usarán para realizar el control. (ver "Implementar un sistema de calidad en 9 pasos") 5) Dar participación de los empleados Para que la implementación sea un éxito es imprescindible que los empleados estén involucrados es el proyecto. Es necesario comunicar la necesidad y los beneficios del cambio, concientizar acerca de la importancia de la calidad, aclarar dudas y capacitarlos de forma permanente. 6) Poner en marcha el sistema de calidad Empezar a utilizar el sistema con todos los procedimientos diseñados. No te olvides de realizar los registros, ya que es una evidencia importante de que el sistema es eficaz, y además es una prueba necesaria frente a la posible certificación. Con la utilización, se van revisando los procedimientos y es posible que encuentres oportunidades de mejorar.

25. 7) Realizar auditorías internas Después de un tiempo de uso, personal del equipo de calidad o algún experto contratado, se debe poner al frente de auditorías internas para analizar el funcionamiento del sistema, verificar si los objetivos se cumplen y realizar acciones correctivas. 8) Elegir organización certificadora Implementar un sistema de calidad no implica necesariamente la certificación. Sin embargo, si la empresa quiere hacerlo, unos meses antes debe elegir una organización que garantice la efectividad del sistema diseñado: estas organizaciones dirigen y acompañan en el proceso de certificación. Pueden ser nacionales o extranjeras. 9) Realizar pre-auditoría Previo a la auditoría de certificación, es recomendable realizar una auditoría general previa. Esta auditoría no tiene efectos en la certificación, pero permite evaluar los porcentajes de implementación y detectar las fallas para poder aplicar acciones correctivas. 10) Realizar auditoría de certificación Implica una auditoría oficial al sistema de calidad por parte de la organización certificadora, la que verificará, revisando registros y entrevistando al personal, que se cumplan los requerimientos de la norma. Si surgen inconformidades, la empresa tiene tres meses para resolverlos. Si has hecho bien los deberes previos, finalmente tendrás la certificación bajo normas ISO.

26. IMPACTO EN LOS BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS DE CALIDAD ISO 9,000 EN LAS EMPRESAS El término de calidad se ha convertido en una palabra clave en los mercados actuales. Las empresas han intentado obtener una mejor calidad y asegurarla a través de la innovación de sus procesos, productos y servicios. Para lograr ese propósito han utilizado la implementación de las normas ISO 9,000 como una herramienta estratégica para gestionar la calidad, obteniendo como resultado una opción para acceder a nuevos mercados ya sea a nivel nacional como internacional.

27. Adicionalmente establece mejoras que acercan las industrias a las necesidades y exigencias de los consumidores. Las normas ISO 9,000, también se han considerado como una opción válida para lograr mejores beneficios, pero en el presente no es seguro que la implementación de estos modelos produzca más beneficios que costos asociados con la implementación y certificación.

28. Los sistemas de calidad se basan en normas enfocadas a mejorar los procesos dentro de las organizaciones. Se destacan las normas emitidas por la Organización Internacional de Estandarización (ISO) en relación a la implantación de sistemas de calidad a través de la familia de Normas ISO 9,000.

29. La calidad es una estrategia empresarial a largo plazo, dirigida a proporcionar bienes y servicios para satisfacer plenamente tanto a clientes externos como internos para adaptarse a sus expectativas explícitas e implícitas, empleando el conocimiento y habilidades de todos los empleados para conseguir el beneficio de la organización en una sociedad particular y proporcionar ingresos financieros positivos a los accionistas o propietarios. CÁLIDAD

30. Satisfacción del cliente. Obtención de nuevos clientes . Organización sistemática de la empresa (Gestión por procesos ). Mejora continua . D iferenciarse de la competencia . Reducir costos de no calidad . Requisito de las administraciones públicas . Exigencias de grupo- Objetivos de un sistema de calidad

31. Calidad Planificación de la calidad “Parte enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y especificación de los procesos operativos y recursos necesarios para cumplir los objetivos de la calidad”. Sistema de gestión de la calidad “Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad”. “Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad. Proviene de la alta dirección”. Para aplicar este concepto es necesario que la organización defina y aporte los recursos necesarios para desarrollar el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. “Sistema para establecer la política y los objetivos de calidad y para lograr dichos objetivos”. “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Objetivos de la calidad Política de la calidad Organización

32. Organización orientada al cliente. Liderazgo. Implicación del personal. Enfoque por procesos. Dirección basada en sistemas. Mejora continua. Toma de decisión basada en datos. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Principios básicos de la gestión de calidad

33. Las Normas ISO 9,000 constituyen un modelo de referencia para el establecimiento en las empresas de un sistema de aseguramiento de calidad. Las normas ISO 9,000 fueron establecidas por primera vez en el año 1987 En 1994, se realizó una revisión de esta normativa En el último trimestre del año 2000 se realizó una nueva revisión, en la cual se trató de subrayar la orientación hacia la gestión de la calidad total y la excelencia de la normativa. LAS NORMAS ISO 9,000 La ISO 9000 se originó en Europa, continente que dirige el mundo de las nuevas certificaciones. Entre 1987 y 1995 se adoptó la ISO 9000 en 101 países como la norma estándar de calidad y se adoptaron 125.000 certificaciones por todo el mundo.

34. Cumplir con las Normas ISO 9,000, representa que se utilizan consistentemente una serie de procedimientos estandarizados y documentados para producir el producto o servicio que requiere el cliente. En definitiva, esta herramienta de gestión tiene como base la sistematización y formalización de tareas para lograr una uniformidad en el producto y la conformidad en el cumplimiento de las especificaciones previamente establecidas. Estas no son normas que miden la calidad de los productos y servicios de las empresas, es decir, no son normas que hacen referencia al cumplimiento de un objetivo o un resultado determinado, sino que son normas que establecen la necesidad de sistematizar y formalizar una serie de procedimientos y procesos empresariales.

35. Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados: ISO 9000:2000 , Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario. ISO 9001:2000 , que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad, y las ISO 9004:2000 , que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de calidad

36. El interés generado n el ámbito de la investigación por los conceptos asociados a termas de calidad, es consecuencia de la evolución que se ha generado a nivel empresarial. Los conceptos de satisfacción del cliente, mejoramiento continuo, excelencia productiva, etc. están más presentes en los diferentes niveles de la organización. Sin embargo, el conocer y gestionar la calidad sin el reconocimiento y acreditación de un organismo competente, no son suficiente para generar los beneficios esperados. LAS NORMAS ISO 9000 EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL

37. La calidad hoy en día es parte de los requisitos mínimos para sobrevivir, ya que alcanzarla se convierte en una estrategia de largo plazo. La calidad es rentabilidad, productividad, participación en el mercado, es decir, son una serie de elementos que se conjugan de manera coordinada y que en conjunto se traducen en una mayor probabilidad de éxito a nivel empresarial. Esto está llevando a las empresas a adoptar modelos de gestión, tomando como base central el elemento humano y el trabajo en equipo. La creación de una cultura organizativa está reconocida como un componente crítico para la competitividad Aplicar un sistema de gestión de calidad es relevante para resolver en parte el problema de calidad. En este sentido, la aparición de las Normas ISO, así como la certificación, han marcado la tendencia de los sistemas de calidad en el mundo.

38. La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales: ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE Identificar las necesidades y expectativas del cliente. Convertirlas en requisitos. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada uno de los procesos en lugar de en las tareas (indicadores). MEJORA CONTINUA La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Filosofía Norma ISO 9,001:2008

39. Política y objetivos de calidad Manual de calidad Procedimientos documentados Instrucciones de trabajo Registros de calidad Documentación del sistema de gestión de calidad

40. Está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad. Estos capítulos son: Cap.1 al 3 : Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito. 1.1 Generalidades . 1.2 Reducción en el alcance. 2 Normativas de referencia. 3 Términos y definiciones. Estructura de la norma ISO

41. Cap.4 Sistema de gestión : contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación. 4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de documentación. Cap.5 Responsabilidades de la Dirección : contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. 5.1 Requisitos generales. 5.2 Requisitos del cliente. 5.3 Política de calidad. 5.4 Planeación. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.6 Revisión gerencial.

42. Cap.6 Gestión de los recursos : la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión. 6.1 Requisitos generales. 6.2 Recursos humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. Cap.7 Realización del producto : aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. 7.1 Planeación de la realización del producto y/o servicio. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.4 Compras. 7.5 Operaciones de producción y servicio. 7.6 Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo.

43. Cap.8 Medición, análisis y mejora : aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. 8.1 Requisitos generales. 8.2 Seguimiento y medición. 8.3 Control de producto no conforme. 8.4 Análisis de los datos para mejorar el desempeño. 8.5 Mejora.

44. Una de las herramientas de gestión que se consideran hoy en día son los sistemas de calidad, los cuales se establecen procesos con el objetivo de desarrollar mejores prácticas dentro de la empresa y como consecuencia generar ventajas competitivas sobre los competidores. Las Normas ISO 9000 constituyen hoy en día un modelo de referencia para el establecimiento en las empresas de un sistema de aseguramiento de la calidad. La implementación de este sistema en particular, ha presentado un crecimiento sostenido a través del tiempo, esto quiere decir que cada vez hay más empresas que están decidiendo adoptar este modelo. Adoptar un sistema basado en las Normas ISO 9000, facilita a las empresas mejorar su posición en el mercado, dando respuesta a las demandas de los clientes, así como el acceso a nuevos mercados. CONCLUSIÓN

45. La certificación en ISO 9,000 no garantiza un producto o servicio de calidad, solamente asegura que una empresa llevará a cabo una serie de procedimientos los cuales controlaran dicha calidad, por lo cual tampoco asegura que la empresa trabajando bajo este sistema necesariamente tendrá existo en el mercado en el cual se desarrolla. En un principio la implementación y certificación de los sistemas de gestión de calidad fue adoptado por las grandes empresas, posteriormente en empresas de diversos tamaños y sectores, como consecuencia de la globalización.

46. http://www.revistaingenieria.uda.cl/Publicaciones/230003.pdf http://www.buenosnegocios.com/notas/368-10-pasos-implementar-normas-iso http://www.monografias.com/trabajos14/dificultades-iso/dificultades-iso.shtml#ixzz36bV3Orw5 BIBLIOGRAFÍA