Usabilidad modulo 5.pdf fesvsvsv4qf3341332

vrfaefadas da

1. ©Universidad de Palermo| Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
El MVP (minimumviable
product), tareas y flujos

2. ©
2
Identificando prioridades
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Unproductoexitosoeseltrabajodemuchasmentesymanos,yelcaminoparacrearlopuede
serarduo.Esdifícilsabercómoserálaaceptacióndelmismoosulugarenelmercado.Espor
elloqueescrucialdefinirconantelaciónelresultadoyasegurarqueseresuelvantodoslos
problemasrealesdelosusuariosfinales.
Yesacádondeentraenjuego:
•ElMVPoproductomínimoviable,unadelasmetodologíasmásutilizadasenlaeradigitaly,
•LaPOCoPOV,pruebadeconceptoopruebadevalor.
Asíque,comencemosporladefinicióndeestosconceptos.

3. ©
3
Identificando prioridades
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
La“pruebadeconcepto”o“pruebadevalor”esunproyectomuy
pequeñoqueserealizadeformainternaconelobjetivodetenerla
visiónrealdeunproyectofuturoysabersipuededesarrollarse,si
esescalableyrentable.Seutilizaparaverificarconceptostécnicos
comoelmétodo,latecnologíaolaintegración.
Esdecir,queelobjetivodeunaPOCesmostrarsiesposible
desarrollarlafuncionalidadenelmundoreal.Tambiénindicalos
obstáculospotencialesparaqueelproductoseadesarrolladoy
aceptadoporlosusuarios.
EldiseñoPOCfinalnodebeserimpecable,peropresentala
viabilidaddelconceptoantesdepasaraldesarrollo.
¿QuéesunPOCoPOV?

4. ©
4
Prueba de concepto
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Lapruebadeconceptorespondealassiguientespreguntas:
•¿Quéproblemaresuelveelproyecto?
•¿Cuáleselalcancedelproyecto?
•¿Quétecnologíassedebenelegirparaelproyecto?
•¿Cuáleseltiempoyelpresupuestodelproyecto?
•¿Cuáleslaretroalimentacióndelproyectoporpartedelaspartesinteresadas?
Y…¿Cuálessonlosbeneficios?:
•Atraerinversoresiniciales.
•Ahorrartiempo.
•Elegirlatecnologíacorrecta.
•Irunpasopordelantedelacompetencia.

5. ©
5
¿Cuándo se debe hacer una prueba de concepto o POC?
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Lapruebadeconceptoescrucialparaeldesarrollodelproducto.Destacaaspectosesenciales
desuideadenegocio.¿Esposibleimplementarlasfuncionesprevistas?¿Cuálessonlos
puntosdetropiezo?¿Cuálesseríanlosingresos?
SepodráutilizarunapruebadeconceptooPOCcuando:
•Sedebacomprobarlasoluciónfuncionaenlavidareal.Lapruebadeconceptoayudaa
descubrirsilaideasepuederealizar.Silateoríapareceinviable,resultarámásfácil
encontrarotrasoluciónenlaetapaPOC.
•Aportarunnuevovalor.POCayudaadiferenciarunasolucióndeproveedoressimilares.Por
ejemplo,supongamosqueproductossimilaresalosquesedeseacrearyatienenéxito,
comounaaplicacióndemensajería.Porlotanto,seríamejortenerunapruebadeconcepto
quemuestreunafuncionalidadúnicaysediferenciedesolucionessimilares.

6. ©
6
¿Cuándo se debe hacer una prueba de concepto o POC?
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
•Sielobjetivoesobtenerfondosiniciales.Antesdesolicitar
recursos,sedebedemostraralosposiblesinversoresque
elproyectovalelapena.Lapruebadeconceptopuede
incluirunadescripcióndelsignificadocentraldelproyecto
yexplicarquelaideapropuestaesprácticay
rentable.Todoestopuedeayudarapersuadiralos
inversoresparaquecontribuyanalproyecto.
•Evaluarriesgos.Cuandodescubreunacaracterísticao
unasolución,laPOCidentificariesgosyobstáculos
potenciales.Estoesesencialparagrandesproyectoscon
inversionesconsiderables.Lapruebadeconceptoasegura
quenoexcedaelpresupuestoyelcronograma,y​​quesus
característicasfuncionencorrectamente.
Ejemplo de prueba de concepto o POC:
Digamosquesetieneunaideaquepodría
revolucionarlospagosmóvilesusandouna
tecnologíaespecífica.UnaPOCprobaríasi,por
ejemplo,sepuedeestablecerunaconexión
Bluetoothdeformaseguraentreunteléfono
móvilyunaplataformadepuntodeventapara
facilitarpagosrápidosysinproblemas.Enotras
palabras,unaPOC compruebasies
tecnológicamenteposibleestableceruna
conexióndeestetipoatravésdeBluetooth.

7. ©
7
Identificando prioridades
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
ElMVPo“MinimumViableProduct”oloqueeslomismo,ProductoMínimo
Viable,esunproductofuncionalytotalmenteutilizablequetieneunconjuntode
característicasqueresuelvenpuntosproblemáticosconcretosparalosusuarios.
Unodelosobjetivosprincipalesesquesepuedenverlasreaccionesdelos
usuariosantesdequeelproductoselance.Además,seusaparainvertirel
mínimoderecursosposible,peroofreciendolasfuncionalidadesbásicas,viendo
lospuntosdébilesyfortalezas,lausabilidadylaviabilidad,lanzandoasíla
versiónmínimadelproductoalmercado.
Entonces,sielproductotienealgúnvalor,resultarárentableparalaempresatan
prontocomoelprimerclientecomienceausarlo.Cuandoelproductoconsigue
clientesensuperiodoinicial,llenatantoalosusuarioscomoalaempresade
confianzayfondossufrientes.Despuésdequeelprimerlanzamientosea
exitoso,laempresaestarálistaparaempaquetarelproductoolaaplicacióncon
característicasyfuncionalidadesadicionales.
¿QuéesunMVP?

8. ©
8
MVP
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
UnodeloserrorescomunesqueocurrenalcrearunMVPesqueenrealidadnoresuelveun
problemareal.Estodacomoresultadounabajaadopcióndelproductoy,enúltimainstancia,el
productopuedeetiquetarsecomounfracasoyseconsideraquenovalelapenainvertirmásenél.
¿CuálessonlascaracterísticasdelproductomínimoviableoMVP?
Conocerlascaracterísticasdelproductomínimoviableayudaalosequiposdedesarrolloano
desperdiciarrecursosenunproductoquenadiequiereonecesita.Acontinuación,las
característicasclaves:
•Diseño.ElMVPcuentaconundiseñoadecuadoyasíconsigueunaexperienciadeusuariosatisfactoria,en
relaciónalovisualydeinteracción.
•Usabilidad.Tienesuficientevalorparaquelagenteestédispuestaausarloocomprarlo.Enotraspalabras,
resultaútilparasupúblicoobjetivo.

9. ©
9
MVP
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
•Diseño.ElMVPcuentaconundiseñoadecuadoyasíconsigueunaexperienciadeusuario
satisfactoria,enrelaciónalovisualydeinteracción.
•Usabilidad.Tienesuficientevalorparaquelagenteestédispuestaausarloocomprarlo.En
otraspalabras,resultaútilparasupúblicoobjetivo.
•Fiabilidad.LafiabilidaddeunMVPinvolucraalosclientesparaquepuedanconfiarenla
soluciónplenamente,inclusocuandofuelanzadaporunacompañíaconpocotiempoenel
mercado.
•Funcionalidad.Elproductomínimoviablecuentaconlasfuncionesnecesariasparasolucionar
unproblemaespecíficodelosconsumidores.Satisfacelasdemandasypermiteevaluarlas
funcionesaimplementarenfasesavanzadas.

10. ©
10
MVP
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Asíque...¿QuénoesunMVP?

11. ©
11
¿Qué no es un MVP?
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Enlaimagensedescribendoscaminosdiferentesquecompartenlamismavisión:“unauto”.Ahora,siel
problemaqueseestátratandoderesolveres“transporte”,ahora,elcliente,¿podríairacualquierlado
conunneumático?Definitivamentenoconunneumático,sinoseguramenteconunapatineta.
Elautordeestailustracióndefiendelamaneraágileincrementaldeentregarproductos,peroseñalaque
cadaiteracióndeberíaserunproductoutilizable/probable.Obviamente,unapatinetaestálejosdeserun
automóvil,peroalmenostienesalclienteprobandoelproductomuchomástempranoenelprocesoy
teniendounarespuestaparaquesepuedacomenzaraaprenderypensarsobrelapróximaiteración.
Enresumen,unMVPnoes…
•Unproductoquenopuedeserusadoyprobadoporclientes.
•Unproductoquenopermiteaprenderyvalidarhipótesis.
•Unproductoquenoestáresolviendo(otratandoderesolver)losproblemasdelosclientes.

12. ©
12
¿Qué no es un MVP?
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Y…¿cuálessonlosbeneficios?
•Minimizaryoptimizargastosytiempo.
•Atraeralosprimerosusuariosdespuésdequepruebenestaprimerapropuesta.
•Llamarlaatencióndeinversores.
¿CuándosedebehacerunMVP?
CuandosehaprobadolaideadelproductoysehaesbozadoeldiseñopreliminarenunaPOC.Ahorase
puededesarrollarlafuncionalidaddelasoluciónenformadeMVP.
Elproductomínimoviablepermitelanzarelproductotanprontocomoseaposiblesoloconfunciones
básicas.Lasoluciónnoincluyemúltiplesfunciones,perosonsuficientesparavenderelproductoenel
mercado.Así,establecesrelacionestempranasconlosusuariospotenciales.SilesgustaelMVP,sepodrá
saberquevalelapenaseguirtrabajandoenél.

13. ©
13
Identificando prioridades
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
SepodráutilizarunMVPcuando:
•Elobjetivoesminimizaryoptimizarlosgastos.Dadoqueunproductoviablemínimoincluyelas
característicascrucialesmínimas,elequiponecesitamenostiempoparacrearelproyecto.
•Sepruebaelproyectoparaobtenercomentariosdelosprimerosusuarios.Lanzarunproductomínimo
viablemuestrasielproductoresuelvelasnecesidadesparticularesdelosusuarios.Larespuestadela
audienciapermiteverificarsussuposiciones.
•Aprenderloqueseajustaalmercadoyalosobjetivosdelaempresa.Unproductomínimoviable
requiereelmenoresfuerzoycaracterísticasbásicasparaingresaralmercado.Nonecesitadesarrollar
unasolucióncompletaparasususuariospotenciales,perodebecontenerloselementosesenciales.Es
másfácilparalosusuariosdarsuopiniónsobreelproductoqueusanyadquirirexperiencia.

14. ©
14
Ejemplo de MVP
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
1)CasoDropbox:Esteserviciodealojamientomultiplataformadigitalseiniciócuandosusfundadores
queríancrearunaherramientaquepermitieracompartirarchivosendistintosdispositivos.
Lapreguntaera:¿cómoprobarlaideasintenerquedesembolsarmucho?Desarrollarunproductoasí,
significabaunagraninversiónentiempoydinero.Eraunaideaquerequeríafactorhumano,características
técnicassuperioresalacompetenciayelementostécnicosque,deprobarlosyfracasar,podríantraducirse
engrandespérdidas.
Encontraronlamaneradedemostrarlosbeneficiosdesuideasindedicarletantosrecursos.¿Cómo?
RealizaronunvideodemostrativoexplicandolosbeneficiosdeDropboxylopublicaroneninternet.Deesta
formaconfirmaronsuhipótesisdequehabíamuchosusuariosinteresadosenelproducto.Despuésdeese
video,Dropboxtardóseismesesensaliralmercado.

15. ©
15
Ejemplo de MVP
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
2)CasoAmazon:Estacompañíaestadounidensedecomercioelectrónicocomenzócomounapequeña
tiendaonlinedelibrosquedirigíaJeffBezos.Enunprincipiocomprabalibrosalosdistribuidoresylos
enviabaasusclientescadavezquesutiendarecibíaunnuevopedido.Graciasalasaltasventas,Jeff
decidióagregarnuevosproductosasutiendaenlíneaparaluegoconvertirseenunodelosdistribuidores
quecambióloshábitosdeconsumo.
LavisióndeBezoseraconstruirunatiendaelectrónicamasiva,yloslibrosfueronelproductomínimoviable
conelquecomenzósunegocio.Estolepermitióconocerasusconsumidoresyloquenecesitabanpara
ofrecerlesproductosestratégicos.Estafuelabasedelaquehoyendíaeslatiendaenlíneamásgrande
delmundo.

16. ©
16
Flujosde usuario
Taskflow, Userflow, Flowchart y Wireflows

17. ©
17
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Unflujodeusuario(tambiénconocidocomoflujodeinteracción,
flujodeactividad,flujodeinterfazdeusuario,flujodenavegación
odiagramadeflujodetareas)esunprocesodemapavisual
pasoapaso.
Losflujosdeusuarioayudanaentenderloquehaceunusuario
paraterminarunatareaoalcanzarunobjetivoatravésdel
productooexperiencia.
Unflujodeextremoaextremopuedeayudarainterpretarla
calidaddelaexperienciadelcaminoqueeligeunusuario.Elflujo
tambiénpuederevelarcuántospasoseligenparacompletaruna
tareayquécaminosdecidentomarcuandoeligenelproductoo
serviciopararesolverelmotivodepreocupación.
Entonces,¿quéeselflujodeusuarioenUX?

18. ©
18
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
LosflujosdeusuariosondiagramasqueayudanalosequiposdeUXydeproductoatrazarelrecorridológico
quedeberíarealizarelusuariocuandointeractúaconunsistema.Comoherramientavisual,elflujodeusuario
muestralasrelacionesentrelafuncionalidaddeunsitioweboaplicación,lasaccionespotencialesquepodría
realizarelusuarioyelresultadodeloqueestedecidehacer.
Porloque,enresumen,seenfocamásenelniveldedetallecuandosetratadedescribirlasaccionesque
realizanlosusuariosysusecuencia.
Loselementosprincipalesdelflujodeusuarioson:
•Unpuntodeinicioofinal:estodejaclarodóndecomienzaoterminaelflujo.
•Procesooacción:muestralospasosquedaelusuario,comoporejemplo"iniciodesesión“.
•Puntosdedecisión:muestracuándoelusuariodebetomarunadecisión.
•Flechas:muestrandóndesedirigeelusuarioapartirdelasdecisionesquetomó.

19. ©
19
Flujo de tareas
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Flujodetareas(Taskflow)
Losflujosdetareassecentranencómolosusuariosviajanatravésdelaplataformamientras
realizanunatareaespecífica.Porlogeneral,muestransolounarutaynoincluyenmúltiples
ramasorutascomoloharíaunflujodeusuariotradicional.Estosseutilizanmejorcuandola
tareaqueseanaliza,serealizademanerasimilarportodoslosusuarios.Cuandoseutilizan
flujosdetareas,sesuponequetodoslosusuarioscompartiránunpuntodepartidacomúny
notendránvariabilidadenlaformaenquesellevaacabolatarea.
SALIDAPROCESOENTRADA

20. ©
20
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
DiagramadeFlujo(Flowchart)
Eldiagramadeflujocontienevariosflujosdetareas.Losusuariostomarándiferentespasospara
diferentescondiciones.Porotrolado,tambiéncontienenelementosvisualesysuelensermásrápidosde
armar,yaquenorequierenmuchainformacióndediseño,apartedeelegircoloresyetiquetasparacada
forma.Esoloshaceparticularmenteefectivosenlasprimerasetapasdediseñodeproductos,dondelos
equiposquierenhacerelmínimoesfuerzoparaalinearseconlasideaspreliminares.Además,sonfáciles
decrearymantenerinclusoporpersonasquenosondiseñadores.
Losdiagramasdeflujopuedentenerelmismoimpacto,inclusosinoestándiseñadosenformatodigital:
losbocetoshechosamanoenpapelpuedenfuncionarigualdebien,segúnlasituación.
Porúltimo,losequiposdeproductosydiseñotambiénpuedenusardiagramasdeflujointernamentepara
latomadedecisionesnorelacionadasconelproducto.

21. ©
21
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Enresumen,undiagramadeflujoeslarepresentacióndecualquiertipodeprocesoocualquiersecuencia
lógicadepasos.Esosignificaquelosequipostambiénpuedenadoptarlosparamapear,documentaro
mejorarsuspropiosprocesosinternos,demodoquelogrenunamayortransparenciayalineación.
SALDA
DECISIÓN
ENTRADA
ACTIVIDAD
No
Si
ACTIVIDAD

22. ©
22
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Flujodealambre(Wireflows)
Loswireflowssirvenparadocumentarlanavegaciónentrelaspantallasdelproductodigitalylainteracción
conloselementosquecontiene.
Paradiseñarunabuenaexperienciadeusuarioesnecesariotenerencuentatodaslascaracterísticas
visualesydeinteraccióndeunproducto.Tambiéncómosaberlastransmitiralosdesarrolladoresyalos
diseñadoresdeinterfaz.
Loswireflowssurgencomounaprácticacomúnentrelosequiposdediseñadoresdeaplicacionesmóviles.
Cadapasoestárepresentadoporunwireframe(sonuntipodeartefactovisualodocumentomuyutilizado
paramostrarideasaniveldepágina),yensuconjuntomuestralanavegacióncompletadeunaaplicación,
contodaslaspantallasycasuísticasdescritas.

23. ©
23
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Peroloswireflowsnoselimitansolamenteadocumentarflujosdeaplicacionesmóviles,
tambiénsirvenparadocumentarsitiosweb,aplicacionesdeescritorioycualquierherramienta
digitalquetengainteracciónconunusuario.
Peroelpropósitoprincipaldeunwireflowesdocumentarlasinteracciones:comentarios,
cambioseneldiseño,confirmacionesoventanasemergentes.

24. ©
24
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
¿Cuálessonlospasosparacrearunwireflowexitoso?:
•Identificaelobjetivodelflujo.Elobjetivoesdiseñartodaslaspantallaseinteracciones
necesarias.
•Creaunapáginadeentradadondeelusuariocomenzaráelproceso.
•Crearelrestodepantallasylasconexionesquehayentreellashastallegaralapantalla
finalenlaqueselograelobjetivo.
•Pensarenposiblescaminosalternativosoatajosparaqueelusuariologresuobjetivomás
rápido(eldestinofinalsiempredebeserlamismapantalla).
•Pensarencasuísticasquepodríanocurrirduranteelviaje(errores,desconexióndeinternet,
camposvacíos)ydiseñarloquesucederáenestoscasos.

25. ©
25
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Flujodeusuario(userflow)
Unflujodeusuarioeslarepresentaciónvisualdelasrutasqueunusuariopuedetomarpara
lograrunobjetivoespecífico.Ensuformamásbásica,losdiagramasdeflujodeusuario
combinanelementosvisuales(pantallas,formasoimágenes)conconectoresparadefinirla
secuenciadepasoshaciaelresultadodeseado.Losdiagramasdeflujodeusuariomás
complejosolistosparalapresentaciónpuedencomprenderelementosadicionales,como
etiquetas,máscarasdedispositivos,detallesdemarca,etc.
Losdiagramasdeflujodeusuariosonútilescuandoideamosunproductonuevooexistenteo
cuandoqueremosmejorarlasinterfacesynormalmente,seutilizaránenlafasedeideaciónyse
basaránestrictamenteenlainformaciónqueelequipohayaadquiridodurantelafasede
investigacióndelprocesodediseño.

26. ©
26
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Y¿cuálessonlosbeneficiosdelosflujosdeusuario?
Losflujosdeusuariosonunaformavisualmentemásefectivadepresentarelviajedelusuario
comountodo,sindejardevertodaslaspantallasdelproyectojuntas.Además,son
extremadamenteversátilesalahoradetransformarseyadaptarseaetapasmásavanzadasdel
procesodediseñoydesarrollodeproductos.Sepuedenagregarformas,conectoresy
anotacionesencualquieretapa,segúneltipodepresentaciónentregada.Esohacequelosflujos
deusuarioseanunaherramientavaliosadesdelaideainicialhastaladocumentaciónfinal.

27. ©
27
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
¿Cuálessonlospasosparacrearunflujodeusuarioexitoso?:
Pasouno.Investigaciónsobrelosclientes.Delocontrario,noesposiblecrearunflujodeusuario
quefuncione.Sepuedeusardiferentesherramientasparaanalizarlosproblemas,dedóndeson
losclientes,cuáleselpropósitodelosclientes,quéharán,quéservicioquieren,etc.Cuandose
realicelainvestigación,seconoceráclaramentealosclientesyesposibleteneralgunas
opinionessobrelasaccionesquerealizaránlosusuarioscuandointentenutilizarelproductos.
Pasodos.Enumerarelpropósitoylametaquesedeseaalcanzar.
Pasotres.Enumerarlospasosposibles.Antesdediseñarunflujodeusuario,serecomienda
enumerartodoslospasosenunpapeluotrasherramientasporadelantado,especialmentepara
esosflujosdeusuariocomplicados.

28. ©
28
Flujos de usuario
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
Pasocuatro.Elegireltipodeflujodeusuario.Cadaunodeellosesadecuadoparadiferentes
escenarios.Porejemplo,sepuedeelegirelflujodealambredespuésdesaberlacantidadde
páginasopantallasquesenecesitanycómodiseñarlas.
Pasocinco.Crearelflujodeusuario.Cuandofinalicetodoeltrabajodepreparación,sepuede
comenzaradiseñarelflujodeusuario.Sisehaelegidoelflujodetareasyeldiagramadeflujoen
elpasocuatro,sedebedefinirquérepresentanestasformasdeflujodeusuariodediseñodeUX.
Pasoseis.Revisaryactualizar.Cuandosetermineelflujodeusuario,sedebeverificarsies
razonable.

29. ©
29
Bibliografía
El MVP (minimum viable product), tareas y flujos
•HenrikKniberg-https://blog.crisp.se/2016/01/25/henrikkniberg/making-sense-of-mvp
•DiagramadeUsuario-https://dribbble.com/shots/5695576-Account-Options-User-Flow-
Diagram/attachments/11005474?mode=media
•NielsenNormanGroup-https://www.nngroup.com/articles/wireflows/

30. ©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.

31. Jakob Nielsen
Hoa Loranger
Usabilidad
Prioridad en ei diseño Web
(Príoritizing Web Usability)
ANAYA
HMULTIMEDIAM
DISEÑO Y CREATIVIDAD

32. ' V >
Usabilidad
BIBLIOTECA
UNIVERSIDAD de PALERMO
Jakob Nieisen
y Hoa Loranger
ANAYA
IMULTiMbDiAI

33. PA^i'rvj/^3 VV^^e5";><t:Ñ3¿3^o7-^ <> oL-iNO <^!v£|Í(3. Cc^N
j L-T m€?v^ <7< A et u-: ^ t '• 3''
N
UNIVERSIDAD DE PALERMOBIOLIOTECA
0S25g(¿.-
z
Procedencia:^¿p
Fecha de Ingreso: [¿i
DflSLCWf)
'(^íoSlSDl^r
Todos los nombres propios de programas, sistemas operativos, equipos hardware,
etc., que aparecen en este libro son marcas registradas de sus respectivas
compañías u organizaciones.
Reservados todos los derechos. El conteni
do de esta obra está protegido por la ley, que
establece penas de prisión y/o multas, ade
más de las correspondientes indemniza
ciones por daños y perjuicios, para quienes
reprodu|crcn, plagiaren, distribuyeren o
comunicasen públicamente, en todo o en
parte, una obra literaria, artística o científica,
o su transformación, interpretación o ejecu
ción artística fi|ada en cualquier tipo de
soporte o comunicada a través de cualquier
medio, sin la preceptiva autorización.
Authorized translation from the English language editioii
published by New Riders.
Copyright ® 2006 by Nielsen Norman Group.
All rights reserved.
Edición española:
© EDICIONES ANAYA MULTIMEDIA (GRUPO ANAYA, S.A.), 2007
Juan Ignacio Luca de Tena, 15. 28027 Madrid
Depósito legal: M. 39.284-2006
ISBN: 84-415-2092-5
Printed m Spain
Imprime: Peñalara, S.A.
Fueniabrada (Madrid)

34. Capítulo 2
VICTORIA'S SECRET
QO •> SIGN IN
HOMC CATALOGUC QUICK OROCR SIGN UP FOR EMAIL CÜSTOMER SERVICE YOUR ACCOUNT SHOPPING DAG
ORAS PANTICS SLEEPWEAR CLOTHING SHOCS SWIM BEAUTY SALC
VICTORIA S SECRET
VIDEO:10VURSOFSaV
BEHINDTHESCEMES
MODILUHE-UP
SHOPTHEBUHWKT
SOPEBMODEIBEAUTV
DEC. 6TH
TIESDM. 10/SC
MOOEl IINE-UP
mmñmm
pkiiat- H[3][^
Tyra ts tfie recipient of the prestigious Michaal Awara for
"Supermodel of the Year." and was named "Womaji ol the
Year, 2000" by Sports Itiustrated. In addítíon to her
modeltng carear, Tyra Is wreINknown on screen. Tyra
aecured a deal to appear regularty on *The Oprah Winfrey
Show.* ar>d co-starred on the hit. "The Fresh Prínce of
Bel-Air." Tyra also starred in several feature film hits
Including. John SIngleton's "Higher Leaming" and Jerry
Bruckheimer's "Coyote Ugly." Tyra's performances have
gamered accialm from criücs and audiences alike.
Banks' success has given her the platform to guide and
Inspire today's youth. In 1992. she estabU&hed *The Tyra
Banks Scholarship." a fund that grants African-Amerlcan
giris the opportunity to altend her high schooi alma mater.
After writing and pubiishing "Tyra's Beauty Inside & Out,"
with Harper Collins. Bsinks expanded her outreach wtth
her self-funded charitabie foundalion. T20NE, an annual
summer camp experience for leenage giris designad to
enhance Independence and self-esteem. WifGfMAGE
Cift Cards i Order Status 1 Request a Catalogue I ContacS Us I Store Locator i Angel Credít Card |Sign Up fcr Email >GO
Site Use I Privan & Security | Your California Privacy Rights | ®200C Victoria s Secret Al! rights reserved
La experiencia del usuario Web

35. La experiencia del usuario Web
43
U
stcd cuenta con menos de dos
minutos para comunicarse por
primera vez con un potencial cliente
que visita su sitio Web. Este es el
hecho fundamental de la e.xperiencia Web: en lo
que respecta a los usuarios, cada página debe
justificar su inversión del tiempo. Si una página
no lo hace de forma inmediata y clara, se van a
otra parte. La mayoría de ellos ni siquiera se
molesta en desplazarse por la página para ver
qué hay más abajo.
Los usuarios Web son extremadamente impa
cientes: en nuestro estudio, permimecían una
media de 27 segundos en cada página Web.
¿Por qué tanta prisa? Porque hay demasiada
basura inservible en Internet. Si la gente estu
diase con atención todo lo que se encuentra en
la red, nunca conseguiría desconectarse y
difrutar de la vida.
No hay una campanilla que alerte a los usuarios
sobre las páginas que merecen su atención.
Necesita convencerlos. En este capítulo veremos
el comportamiento general en la Web: adónde
van en primer lugar, cuánto tiempo permanecen,
qué hacen cuando llegan. También examinare
mos el auge del "rastreo de información" y los
cambios que han tenido lugar en la forma en
que la gente utiliza los motores de búsqueda,
(.uando diseñe un sitio, estos son los factores
que hay que tener en mente si quiere que la
gente permanezca lo suficiente para ver todo lo
que tiene que ofrecer.
sitio específico para las pruebas de usuario
de este hbro, completaban la tarea con éxito el
66 por ciento de las veces. Por supuesto, también
fallaban el 34 por ciento de las veces, pero la
media era exitosa.
¿Por qué la gente utiliza la Web si fracasa la
tercera parte de las veces? Porque, en realidad,
no fracasa tan a menudo. Los fallos ocurren
cuando se utilizan sitios nuevos, pero la matoría
pasa mucho tiempo en sitios que saben que son
útiles, de modo que su éxito a lo largo de un día
de uso de la Web es realmente mayor. Porque los
usuarios escogen sitios para pasar el tiempo
basándose en su experiencia previa con ellos,
aquellos sitios con mejor usabilidad tienen más
posibilidades de ser seleccionados. Aún más, el
éxito atrae al éxito: los usuarios mejoran al
utilizar sitios que vrisitan habitualmente. Por
ejemplo, si usted ya ha comprado nueve libros
en Amazon.com, comprar el décimo será más
fácil de lo que lo fiie comprar el primero.
Puede que no sea de mucha atarda saber que la
experiencia general de los usuarios es mejor que
la que indican nuestras estadísticas, porque la
única esperanza de que un sitio atraiga a nuevos
clientes depende de lo fácil que sea su uso
durante esa visita inicial tan importante. Hay
más de mil millones de usuarios de Internet, asi
que cualquier sitio que tenga menos de diez
millones de clientes (es otras palabras, casi todos
los sitios Web) no ha conseguido llegar al 99 por
ciento de su audiencia potencial.
¿SE USA BIEN LA WEB?
.\1 principio, la cuestión era si la gente era capaz
de usar sitios Web. Hov en día la respuesta es
"sí", al menos la mayor parte de las veces,
(luando le pedíamos a la gente que fuese a un
El 66 por ciento de tasa de éxito que medimos
en nuestro estudio es realmente un avance sóbre
la usabilidad c|ue caracterizaba la Web de los
años 90. En aquel momento, los estudios de
usabilidad resultaban en mediciones de tasas de
éxito en torno al 40 por ciento, lo que significa
ba que eran más los que fracasaban que los que
tenían éxito al utilizar la Web.

36. 44
Capítulo 2
I'
La medida del éxito
Definimos la tasa de éxito mediante el
porcentaje de progreso alcanzado por el
usuario al intentar completar sus tareas. Es
cierto que es una medida poco definida: no
nos dice nada sobre por qué el usuario falla o
lo bien que consigue completar una tarea. Sin
embargo, nos gustan las tasas de éxito porque
son fáciles de recoger y son estadísticas muy
significativas. Después de todo, el éxito del
usuario es la razón de ser de la usabilidad.
Las tasas de éxito son fáciles de medir con
una excepción: ¿cómo computamos los
casos de éxito parcial? Si el usuario completa
parte de una tarea pero fracasa en otras,
¿cómo deberíamos computarlo?
Por ejemplo, pedimos a los usuarios que
realicen un pedido de 12 rosas amarillas para
que las entreguen a sus amigos en sus cum
pleaños. Si un usuario de prueba realiza
correctamente los preparativos requeridos,
podemos contar la tarea como exitosa.
Si el usuario fracasa al hacer algún pedido
podemos determinar fácilmente que la tarea
ha fracasado.
Pero existen otras posibilidades. Un usuario
puede pedir 12 tulipanes amarillos o 24 rosas
amarillas, equivocarse al especificar la direc
ción de entrega o dar la dirección correcta y
la fecha incorrecta, o puede olvidarse de pedir
que incluyan un mensaje con la entrega. Cada
uno de los casos constituye un grado distinto
de fracaso, por lo que podríamos computarlo
como tal. No obstante, normalmente compu
tamos créditos parciales para tareas completa
das parcialmente. Para nosotros, parece poco
razonable dar un cero a los usuarios que no
hicieron nada y a aquéllos que completaron
con éxito gran parte de la tarea. Cómo
computar el éxito parcial depende de la
magnitud del error del usuario.
No existe una regla firme para asignar puntos
a los éxitos parciales. Las puntuaciones
parciales son sólo estimaciones pero, aún así,
siguen proporcionando una impresión más
realista de la calidad del diseño que un
enfoque absoluto hacia el éxito y el fracaso.
I
]
Hemos avanzado mucho en sólo una década.
¿Cuándo veremos tasas de éxito del 100 por
ciento? Probablemente nunca porque siempre
habrá algún sitio Web que casi nadie sepa utili
zar. Pero si la tendencia actual se mantiene y los
sitios invierten más en usabilidad, nos acercare
mos al 100 por ciento alrededor de 2015. ¿Sig
nifica eso que la Web será perfecta entonces?
Decididamente no. Las tasas de éxito sólo miden
SI es posible que se utilicen los sitios Web, no si
es agradable o eficaz hacerlo. Aún más, puesto
que la Web es un amiiiente de máxima competi-
tividad, una vez que la gente pueda utilizar casi
todos los sitios Web, siempre tenderá a utilizar
las que mejor servicio le ofrezcan.
Tasas de éxito en ¡a Web global
Cuando llevábamos a los usuarios a una página
de inicio y les pedíamos que realizaran tareas
que eran factibles en ese sitio, la tasa de éxito
era del 66 por ciento. Sin embargo, cuando les
mostrábamos una pantalla de un navegador en
blanco y les de|ábamos que fuesen donde
cjuisieran para completar una tarca, la tasa
de éxito caía hasta el 60 por ciento. Esto tiene
sentido debido a que los usuarios primero tienen
que identificar qué sitio Web puede solucionar
su problema y después utilizar ese sitio para
completar la tarea.

37. La experiencia del usuario Web
45
Si está reuniendo mediciones de usabilidad para
su propio sitio Web, debería comparar sus cifras
con la tasa de éxito que recogimos para las tareas
en sitios específicos, dando por supuesto que
usted también comienza su prueba por su página
de inicio. Esta es la forma más común de llevar a
cabo estudios de usabilidad porque maximiza el
tiempo que el usuario permanece en el sitio Web
de cuyo rediseño es usted responsable. Si sus
usuarios pueden realizar el 70 por ciento de
tareas razonables y representativas de su sitio
Web, tiene una usabilidad superior a la media. Al
contrario, si la tasa de éxito es 50 por ciento, su
usabilidad es mala y necesitará mejorarla alrede
dor de un tercio para llevar su tasa de éxito hasta
la media del 66 por ciento.
La tasa de éxito del 60 por cierto que recogimos
para las tareas en la Web global es más represen
tativa de la experiencia del usuario general,
cuando éste intenta realizar una tarea nueva y
aún desconoce el sitio al que ir. Las tasas de
éxito más bajas para tareas en Web global son la
medida de la dificultad al utilizar la Web como
un todo, y las características que la \Xéb nos
ofrece para ataidar a los usuarios a identificar
sitios Web, principalmente a través de motores
de búsqueda. .\sí pues, aún hay mucho lugar
para la mejora en la Web.
Éxito según el nivel de experiencia
Dividimos a nuestros usuarios de prueba en dos
grupos basándonos en su experiencia con
Internet. Todos contaban al menos con un año
de experiencia en utilizar la Web, pero siempre
hay un amplio rango de experiencia entre ellos.
Para los propósitos de este análisis, dividimos a
los usuarios entre "usuarios poco experimenta
dos y "usuarios muy experimentados", de
acuerdo a una sene de cuestiones:
• Cuántos años llevaban conectíindose.
• Cuántas horas a la semana utilizaban la Web,
sin contar el tiempo que utilizaban en el correo
electrónico.
• Qué comportamientos "avanzados" mostra
ban, tales como el uso del chat en la Web,
cambiar las etiquetas de los marcadores, ampliar
su navegador y diseñar sus propias páginas Web.
• Si solucionaban ellos mismos los problemas
de sus equipos informáticos.
• Si eran seguidores de las últimas tendencias
en tecnología, por ejemplo, si estaban suscritos a
alguna revista informática o estaban considera
dos por sus amigos como fuente de consejos
sobre informática.
En general, consideramos "poco experimenta
dos" a aquéllos que llevaban conectándose
menos de tres años, utilizaban la \Xéb menos de
diez horas a la semana, mostraban menos de un
tercio de los comportamientos avanzados, pedían
a alguien que les arreglara el ordenador y no se
les pedía consejo tecnológico. Por otra parte,
consideramos "muv experimentados" a aquéllos
que llevaban conectándose al menos cuatro
años, utilizaban la Web más de diez horas
semanales, mostraban más de un tercio de los
comportamientos avanzados, arreglaban sus
propios equipos v eran fuente de consejo
tecnológico para los demás. Por supuesto,
algunos estaban avanzados en algunas áreas y
menos en otras. En esos casos, la designacitín
final como poco o muv experimentado dependía
de la puntuación media.
Como se recoge en la siguiente tabla, la distancia
entre los usuarios "poco" v "muy" avanzados era
de un 13 por ciento para las tareas en sitios
específicos y 15 por ciento en las tareas en Web

38. 46
Capítulo 2
global. En otras palabras, la experiencia era una
mayor ventaja cuando los usuarios tenían que
navegar por la Web entera en lugar de restringir
se al uso de un solo sitio Web. Esta diferencia
indica que la libertad de movimientos es una
ventaja para un usuario experto y más un
impedimento para los usuarios menos diestros.
Esto justifica el enfoque de "jardín vallado"
(un ambiente que restringe e! acceso del usuario
a información externa) que AOL utilizó en sus
comienzos cuando intentaba simplificar la
experiencia en línea de usuarios noveles.
Tasas de éxito y experiencia.
Experiencia Tareas Tareas
en Web en sitios en la Web
específicosglobal
Baja 59% 52%
Alta 72% 67%
Los usuarios menos experimentados tienen más
dificultades que los usuarios con más experien
cia para realizar tareas estándar en línea. Ambos
grupos obtuvieron puntuaciones más bajas en
las tareas en Web global que en las tareas en
sitios específicos.
SATISFACCION DEL USUARIO
CON LOS SITIOS WEB
En general, las tasas de satisfacción subjetiva no
son muy reveladoras como medida de usabilidad
porque los usuarios tienden a dar puntuaciones
generosas aún cuando han encontrado grandes
dificultades al utilizar un diseño. Una de las
razones para que esto ocurra es el deseo humano
de ser educado e integrarse. Otra razón es que
los usuarios desconocen su nivel de rendimiento
cuando prueban un sitio. Si consiguen alguna
información sobre su cuestión, piensan cjue el
sitio fue útil, no se dan cuenta de que podrían
haber conseguido mucha más información
relevante de la que estaba disponible a primera
vis ta.
En una escala del 1 al 7 en la que el 7 es la
experiencia más satisfactoria, la puntuación
media que nuestros usuarios le otorgaron a los
25 sitios Web examinados fue de 4,7. Al analizar
la usabilidad de una interfaz de usuario, rara
mente analizamos estas puntuaciones si no es
para resaltar si hay algo del sitio que agrada o
disgusta particularmente. Sin embargo, el hecho
de que las puntuaciones de satisfacción en
nuestro estudio fuesen razonables indica que
habíamos seleccionado una muestra representati
va de los diseños Web vigentes que se acercaba
bastante a las expectativas a priori de los usua
rios en cuanto al nivel actual de usabilidad.
CÓMO SE UTILIZAN LOS SITIOS
Observar lo bien que nuestros usuarios realiza
ron las tareas en Web global nos dice cuál es
el modo en que la gente se acerca a los sitios
Web cuando no tienen predisposición a utilizar
uno en concreto. Esto es común cuando los
usuarios están probando algo nuevo, por ejem
plo, cuando están investigando la compra de algo
que no han comprado antes. Esta es precisamen
te la situación en la que un sitio Web necesita ser
el más atractivo y el más competitivo.
Durante nuestra prueba, los usuarios perma
necían alrededor de 1 minuto y 49 segundos
de media visitando un sitio Web antes de deci
dirse a abandonarlo y moverse hacia otro lugar.
Permanecían una media de .3 minutos y 40
segundos en el último sitio que visitaban mien
tras realizaban una tarea.

39. La experiencia del usuario Web
47
En el transcurso de una tarea, los usuarios
visitaban una media de 3,2 sitios Web además de
los motores de búsqueda que pudieran haber
utilizado para encontrar dichos sitios. Es más,
revisitaban los sitios una media de 0,4 veces
mientras realizaban la tarca, lo que significa que
prácticamente no lo hacían. Un sitio Web tiene
sólo una probabilidad del 12 por ciento de ser
visitado de nuevo, así que, una vez que haya
perdido un usuario, es probable que lo haya
perdido para siempre.
D
NOTA: LAS PÁGINAS INTERIORES SUPONEN UN 60
POR CIENTO DE LAS VISTAS INICIALES DE PÁGINAS.
RECONÓZCALAS Y APÓYELAS NO FUERCE AL USUA
RIO A VISITAR LA PÁGINA PRINCIPAL
Los usuarios de nuestra prueba fueron en primer
lugar a la página principal del sitio el 40 por
ciento de las veces. Considerando que la mayoría
de los sitios Web tienen cientos de páginas, la
página principal obtiene un niímcro de visitas
desproporcionado.
Aún más, los usuarios suelen volver a la página
principal cuando quieren hacerse una idea
general de qué es lo que hace el sitio, aunque
entrasen por una página interior. Por ello, es
sin duda una buena idea prestarle algo de
atención extra a la usabilidad de la página
principal.
A pesar de la importancia de la página principal,
las páginas interiores suponen un 60 por ciento
de las visitas de la página principal.
Un sitio Web es como una casa con mil puertas:
los visitantes pueden entrar por cualquier sitio.
Le recomendamos que tenga esto en cuenta y
que lo respalde.
Algunos sitios Web están diseñados para forzar
al usuario a entrar en la página principal, sin
embargo al hacer esto van en contra de un
elemento muy arraigado en la Web: el enlace
profundo.
Tres directrices para ayudar
a ios usuarios de enlaces profundos
1. Diga a los usuarios dónde han llegado y
cómo pueden moverse hacia otras partes del
sitio incluyendo estos tres elementos de
diseño en cada página:
• Nombre de la compañía o logotipo en la
esquina superior izquierda.
• Un enlace directo a la página principal.
• Un buscador (preferiblemente en la
esquina superior derecha).
2. Oriente al usuario hacia el resto del sitio. Si
el sitio cuenta con una arquitectura de la
información jerárquica, la mejor manera de
hacerlo es con un sendero de migas de pan
("breadcrumb trail"), enlaces que indican la
actual situación del usuario en el contexto de
la jerarquía del sitio, y que permite al usuario
retroceder o avanzar en la jerarquía. Incluye
también enlaces a otros recursos que están
directamente relacionados con la locahzación
actual, pero no saturan al usuario con enlaces
a todas las áreas del sitio o a páginas no
relacionadas.
3. No dé por supuesto que los usuarios han
seguido una ruta detallada para llegar a la
página actual. Es posible que hayan tomado
una ruta diferente y no hayan visto cierta
información contenida en páginas de niveles
superiores.

40. 48
Capítulo 2
Los enlaces profundos elevan la usabilidad
porque es más probable que satisfagan las
necesidades del usuario. Los enlaces genéricos,
como los de la página principal de una compa
ñía, son menos útiles que los enlaces que llevan
al usuario a un artículo o producto concretos.
Por eso, querrá que terceros sitios Web y moto
res de búsqueda enlacen directamente a esas
páginas de su sitio Web en las que figriran
cuestiones concretas.
Patn LvtIcí
All Musícals
mvw.allmusicals.com
Message Alert
You have 4 new messages walOng for you.
Add/conrect lyrics • Request Lyncs • Sheet music • Musical CD • Contad us • Privacy
policy
O a-
Musical: Smgin' In The Rain
Song: Singiii' in the Rain
Don Lockwood
Doo-dloo-doo-doo-doo
Doo-dloo-doo-doo-doo-doo
DoQ-díoo-doo-doo-doo-doo
Doo-dloo-doo-doo-doo-doo...
I'm singing in the rain
Just singing in the rain
What a glorious feelin'
I'm happy again
I'm laughing at clouds
So dark up above
The sun's in my heart
Digamos que, por ejemplo, está bttscando la letra de la canción "Cantando bajo la llnria" y la enciienlra en el sitio
All Musicals, quitad desde un motor de búsqueda o desde un enlace en otro sitio. Esta captura muestra lo que rer/a.
Este sitio no anima al usuario a hacer nada más una ve:¿ que ha leído la letra, en cuyo caso puede haber sida
simplemente para verificar si era un sentimiento "glorioso" o "maravilloso". El nombre del sitio se encuentra en ¡a
parte superior de la página, pero está representado de tal forma que parece un titulo y no un logotipo. Existen unos
cuantos enlaces, incluyendo uno para ganar dinero comprando el CD, pero no parece que pueda hacerse clic sobre ellos
porque no están coloreados o subrayados. Además, en conjunto, los enlaces no tienen la apanencia de una barra de
navegación y los usuarios tienden a ignorar esa parte de la pantalla debido a su asociación con los molestos anuncios.
Aún peor, el titulo del musical no es un enlace por lo que los usuarios no pueden acceder de manera fácil haciendo clic
a la lista de todas las canciones del mismo musical. Este sitio no sabe cómo explotar las visitas de usuanos de enlaces
profundos, por lo que está desaprovechando mucho tráfico.

41. La experiencia del usuario Web
49
©News.com
NCWS or CHANCE
News.com Mobile
for POA or phone
CNET tech sites: Product revicws | Shop j Tech news ) Downioads | S<te map
Login: (E-mail addross jPassword Golj Porgot password? | Sign up
My llews Redders' Choice Extra Bk>gs Correcfions
NFL to re-air Super Bowl commercíals
By Marouentc Reardon
StaH Wntcf, CNET News.com
Publishcd: January 31. 2006, 2:30 PM PST
Q.TalkBack QE*mail ^Print
If you lovc all thosc funny commcrdals that debut during
the Super Dowl, but can't stand watching thc actual game,
thc NFL has just thc solution.
Thc Nabonai FootbaU Lcaguc is giving íans oí Super Gowl
comxnercials a way to see alt the new ads without sitting through
thc cnbre game. Thc leaguo announccd Monday that after the
gamo ends en Feb. S, it would ro-air thc commcrciais shown
dunng ABC's broadcast oí Super Bowl XL.
Farts will have severa! opbons for vtewmg the commercíals. They'll
be able to watch the special adverbsing program on the NFL
cable channol. its vidoo-on-demand service. the leaguc's Web
site, NFL.com or col! phones. The NFL NetworV will not air any oí
its normal commercíals dunng the special. Instcad tt wiH air the
show that 15 entirely mado up of advertisemenls that appearcd
dunng the game.
The Super Bowl commercíals will be
broadcast six bmes betwcen Monday
and Tuesday next week on Üie NFL
cable channei and on Spnnt's mobile
network. From midnight Sunday night
through Sunday Feb. 12, the NFL wdl
aiso offcr the program as a video on
dcmand option for digital cable
subscnbcrs. The program will aiso be
availablc dunng this time on its
Intcmot site NFL.com and through the
Spnnt mobtic nctwork.
In other news:
Rcdmond rethmks
role as censor
Smoking out photo
hoaxcs
'Free' is new 'cheap'
for software tools
Oníine gamo wams
gay-lesDÍan guild
Newsmaker: Philips
envisions revival m
30 TV
» tdvert•
'Best Remóte
Access"
GoToMyPC"
Aíctit Tifi PC frea jutfskiri'
Ncws.com s podcast kceps you up-to-date
THE BJG PICTURE HELAUOSTORSS WHAT'SHOT ! LATEST HEADLINES
ABC and its cable channcI ESPN also
plan to let viewers seo the Super Bowl
ads again. A sclect numbcr of commercíals will be availabie on
ESPN.com and ESPN360 for scvcral days íollowing thc game.
Q.TalkBack QE-mail ^Prínt
READ MORE 011 THIS STORVS TOPICS AND COMPANIES
Cable Add to My News j Create an atert
Mobile/wireloss Add to My News | Create an alert
Video Add to My News j Create an alert
Relatcd news
• Mobilo TV gcts on a rol!
January 27, 2006
• Which Super Bowl ads wcre memorable, forgettable?
February 7, 200S
• Ologgers tackJe the Super Bowl
January 26, 2005
• No longer 'Dot-Com Bowl,' but game stiB super for NeC
January 30, 2004
Get thts story's *Brg Picture* >
From Nows.cam Extra
• In 10 years, the game will look very different (USATOOAY.com)
from Yahoo! News
• Super Bowl XL in HO
from Gizmodo
Get more news around the Web with News.com Extra >
Related white papers
• A New Approach to Digital Media Management
• Survcillance: The Digital Revolubon
IBM
• The Future of Global Access Technologies
i^cirs.iom ofrece runos seguimientos ul usuario que ha llegado al sitio mediante un enlace profundo, por
ejemplo, desde una entrada de un blog sobre anuncios de la Super Boirl. Debajo de la historia hay tres
rinculos de categoría a listas de instarías sobre temas similares. Digamos que está interesado en el concepto
de mostrar anuncios en los teléfonos móviles. Puede hacer elle en "mobdejnireless" para encontrar historías
sobre los últimos at anees en tecnología móvil. Las historias que se corresponden de forma más espectftca con
la Super Boirl están listadas a la derecha, l'inalmente, hay un cuadro con titulares no relacionados, pero de
tráfico alto. Knestra sugerencia pnncipal sería intercambiar las listas de titulares de forma que la lista que
está más relacionada con ¡a historia actual apareg^ a más cerca del cuerpo del texto en lagar de estar en la
columna de la derecha, donde es más posible que pa.se desapercibida. Por último, por supuesto, es fácil acceder
u otros artículos de la Web uttlit^indo la página pnnctpal o ntiliccgmdo el buscador interno, ambos
representados en el lugar habitual.

42. 50
La página principal: Tanto que
en tan poco tiempo
decir
Como se recoge en la siguiente tabla, los usuarios
más experimentados que se dirigieron en primer
lugar a la página principa] de un sitio Web
permanecieron allí una media de 10 segundos
menos que los usuarios con menos experiencia.
Esta diferencia nos indica que los usuarios
tienen menos piedad al evaluar una Web según
van adquiriendo experiencia. Son más rápidos
para ojear las páginas y descartan con mayor
rapidez las cosas que no les gustan.
Capítulo 2
Tiempo medio de permanencia en la página principal.
Experiencia Tiempo en la
en la Web página principal
Baja 35 segundos
/Vita 25 segundos
Visualización de la página principal cuando es la
primera página visitada de un sitio W'eij. \'aya al
grano rápidamente. Tiene muy poco tiempo para
causar una buena primera impresión. Para ver el
tiempo de permanencia en las siguientes visitas,
véase la próxima tabla.
^ QuadGraphics
SQiai^
Q* CLtCNT SMAKTOOIS tNSIOC QUAO
Wekome to QC.com
More Than
Ink on Papcr
List Management
21 Veai*s and Coimíiiig!
Quad/Graphics has bean named
Newsweek's Pnnler oíthe Yearfor2005.
extending our company's 2Vyear winning
streak Read More
luü'oducing QuadSystf ms
Quad/Graphics has merged severa! client-facing too! seis
into a new business unit called QuadSystems Read More
Quad/Grapliics Joiiis thc EPA's
SmaitWay^ Transpon Partiifi-slüp
Quad/Graphics ts the fírsl pnnter to partner with the
Environmental Prolection A^ency to voluntaniy advance
ertvironmentatly fnendiy freight operations Read More
Quad/Gi*aplücs Einployees Donated More
Than S2.6 IVlillion to Charities in 2005
Quad/Graphics empioyees demonstrated their generostty
throughout 2005, raising more than $2 6 million for worihwhile
causes around the wcrid Read More
QG lINKS J
SCARCH
CONTACT US
THE MORNING LINE inuuuat ni vis
USPS Hradrd foi M.H BiUíon Loss
The U S Postal Service expects to lose $1 8 billion
by the end of rts fourlh quader. in parí because of
surprísingly weak Standard mail volume. Richard
Strasser, USPS Chieí Financia! Offícer & Executrve
Vice President, said at the quarlerly Mailers' Technical
AtMsory Ccmmrttee (MTAC) meeting held Wednesday
Read more from DM
Refoim IVIay Br Df cidf <1 hy Siiinincr
Al the same MTAC meetmg. Tom Day, USPS Sénior
Vice President íor Govemment Relations, said the fate
of postal reform will most likely be settied by
summer Read more from DM //ews
New.s'staiid Snles': A Frw W uuifif».
IVImiy Losers in tSrcond Hnlf
Estimated newssland sales of audiled publicattons
took a slight nose drve in the second half of 2005 with
unrt sales down 0 9 perceni to $479 million and relail
revenue down O 7 percent lo $1 64 billion
Read more from Ctrculatton
AJI WrycrhapiLscr INlílLs Oitifird
Weyerhaeuser on Wednesday announced that all of its
68 paper and wood producís milis in the United Siates
meet the provisions sel by the Sustainable Forestry
Inrtiatlve (SFI) standard, an independen! board that
promotes responsible foresl management predices
Read more from Pao&rAge
wwwtKJBrfechwofldaOT www g^?Y7tP"? oq com
gyn www.cwaoafmcom oeoeroocom
www ojadvrhMipfoot con> www quad-med coffi www quadchoto com
(
wwwlhg-dffv» oro
wwwoaaofQ
WWWQ»nOfQ
wwwDodcrg
INDUSTRy LiNKS
www ideafance ofQ
wwwthe-ímag oro
WWW maqaine oro
www maaantfcto coffi
www po;tcom ora
www txAjttbgfs oro
www com
www DtSC.r^fo oca
¿yl qué .fe dedica esta
compañía? Aun con todo este
testo en la página principal,
no se explica. Una simple
linea o descripción en la parte
superior de la página seria de
aynda. Bl énfasis en los
titulares y las noticias
sobrecarga la página, dejando
poco espacio para mostrar los
productos y seriiaos de la
compañía. Además, fíjese en
la lista de enlaces de la parte
inferior de la página. Bos
enlaces criticados a sitios Web
diferentes sin iiri contexto
apropiado o admonitorio. son
nn problema porque el
usuario no se lo e.fpera. Si
quiere mostrar enlaces a otras
páginas, hágalo mostrando
sus nombres o una clara
descripción, no sus l T<_L.
WWW qg.com

43. La experiencia del usuario Web
51
Por supuesto, siempre es difícil predecir el
futuro, pero es muy probable que esta tendencia
continúe. Cuanto más años llevan conectándose
V más cómodos se sienten juzgando sitios Web,
menos tiempo permanecen en sus páginas
principales.
Con menos de medio minuto a su disposición,
todos los mensajes deben ser muy breves y
directos. No utilice párrafos largos que, de todos
modos, el usuario no va a leer. La mayoría de los
adultos puede leer entre 200 y 300 palabras por
minuto dependiendo de su nivel de estudios.
Puede pensar que esto le permite presentar un
mensaje de bienvenida de 100 palabras en su
página de inicio. No es así. Entre diez y veinte
palabras es más realista. Los usuarios pasarán la
mayor parte de esos 25 o 35 segundos pensando
hacia dónde ir en el siguiente movimiento, no
leyendo palabra por palabra eso que le hace tan
especial.
Puede caer en la tentación de pensar que los
usuarios leerán más cuando la visita esté avanza
da. Desgraciadamente esto no es así. Si la gente
\Tielve en algún momento a la página principal,
permanecerá aún menos tiempo admirando sus
cuidadosos eslóganes. Esta tabla recoge cómo
los usuarios permanecen cada vez menos tiempo
en la página principal en cada visita subsiguiente.
Después de todo, el objetivo de la página
Pnncipal es guiar aTos usuanos hacia otros
lugares, y cuanto mejor se entienda menos .se
detendrámaauirarla.-Vaii directos a navegar y
hacen clic allí donde quieren ir.
www.dlalbflforflyoudlg.conii.au
DIAL1100
BEFOREYOUDIG
Welcome to DIAL BEFORE YOU DIG - Australia
AssodsUon Of Australlan Dial Befors You DIg Servlces Umlted
Regional Info RequestPIans Media Watch About O&YD Asset uwners Link$
Accgss to tho now interactivo wob sorvico is now avoiiable. If you oro an
oxisting usor of DBYD and have not rocolved your now login dotails, ptoase
contact our Hoipdesk on 1100
Website Links
• RgaianaUníaimatigri Click here to lodge an enquiry and request a plan
n flcBct owncr Plans Rpoiioci
n MediaJKatili
■HBin Biinnnit DHVT)
■ FrgguenHv Ackpri DiioBHon-i
It's never bccn easler, matel
• Privarv Documgnt
DBYD nupportgrs
Introductien lo
D«tor« You Dio
SorvlcM
About
Dial Before
You Dig
, Win A T-shirt (termg and
ronditionq)
Road fho lafost Dial Boforo You Dig newslettor
ContflCt Dial Bofof You Dio with CQmm«nt» about Ihts flita
Latt Modilitd : Thu 5 Jan 2006
0>al flafera You Oig. 2006
Dial Before Yon Dig
parece una página lo
suficientemente simple,
con pocas complicaciones
en su página principal.
Pero, ¿a qué se dedica
esta compañía?
Aparentemente, lo que
hace nunca ha sido tan
fácil pero, ¿qué es lo que
hace? Con sólo unos
segundos para comunicarse
con los usuarios, no los
desperdicie contando que
su serricio Web no está
disponible. L además, el
lugar para decirle al
público cómo conseguir su
contraseña es la página de
registro. En cualquier
otro momento o lugar no
estará interesado en ello.
www dialbeforeyoudig.com au

44. 52
Vistas de páginas en pantalla completa.
Capítulo 2
Tiempo en página
principal
Usuarios que
se desplazan
Desplazamientos
completos de pantalla
Primera visita 31 segundos 23% 0,8
Segunda visita 25 segundos 16% 0,8
Tercera visita 22 segundos 16% 0,8
Cuarta visita y siguientes19 segundos 14% 0,5
Fuera en 30 segundos: los usuarios permanecen
muy poco tiempo en la página principal y se
desplazan mínimamente por el texto, especial
mente en las visitas siguientes. Para simplificar,
los números de esta tabla son medias entre los
usuarios más y menos experimentados.
□ NOTA; UNA 'PANTALLA COMPLETA' ES UNA PANTA
LLA CONFIGURADA A 1028 POR 768 PfXEL UN DES
PLAZAMIENTO COMPLETO DE PANTALLA SIGNIFICA
VER LA PANTALLA INICIAL MÁS LA LONGITUD ADICIO
NAL DE LA PANTALLA EN SU PARTE INFERIOR. (.AS ESTADISTICAS
PARA DESPLAZAMIENTO EN EL TEXTO SÓLO UTILIZAN AQUELLAS
PÁGINAS QUE ERAN TAN LARGAS QUE SUPERABAN EL TAMAÑO
DE LA PANTALLA DE VISUALIZACIÓN DEL NAVEGADQR. I
Sólo el 23 por ciento de los usuarios se desplazó
por la página principal durante su visita inicial y
fueron aún menos los que lo hicieron en las
siguientes visitas. Incluso aquellos usuarios que
se desplazaron, no lo hicieron tanto: menos de
una visualización en pantalla completa de media.
Comportamiento en las páginas
interiores
Los usuarios con poca experiencia que accedían
a un sitio Web mediante un enlace profundo y
visitaban una página interior en primer lugar,
permanecían en ella una media de 60 segundos.
Los usuarios con más e.xpericncia permanecían
cerca de 45 segundos en una visita inicial a una
página interior.
Nos encontramos con el mismo fenómeno para
las páginas interiores que para las páginas
principales: con la experiencia, la gente ojea su
primera vista de página y decide lo tpie quiere
hacer en el sitio Web más rápidamente.
Los usuarios permanecen entre el 70 y el 80 por
ciento más de tiempo revisando su punto de
entrada cuando acceden por una página interior
que cuando lo hacen por la página principal.
Esto es debido a que las páginas interiores que
visitaron estaban relacionadas de forma más
directa con sus tareas.
Con 45 o 60 segundos en una página interior, los
usuarios podrían, teóricamente, leer unas 200
palabras, pero lo que normalmente hacen es
pasar parte de este tiempo evaluando el sistema
de navegación v decidiendo bacía df'mde mover
se. No obstante, pueden leer unas loo palabras
de información inicial, C|ue es mucho más que
las 10 o 20 palabras que leen cuando entran
por la página principal, l'na de las mayores
razones para respaldar los enlaces profundos
es que los usuarios leen más contenido en
las páginas interiores de un sitio.

45. La experiencia del usuario Web
53
( V I Store l- iPoti * ITunee^ .Mac | QuIckTIme | Support | Mac OS X
OoMfiioMi íTurm Owwv(«w L*unch Store Videos iPodihuff)» iPod
Choose nn ÍPod.
1,000 songs. Impossíbly small. iPod nano
r«4iturs« &yric «t>tb ituiHth C4í IMeotelwj» (wJ*
TaKe everytNr>g you love obout iPod Ofxl shrtnk It ftaw «hrink It ogsia V'/lth 2GB
1500 songs) ond 4GB (1,000 songs) moOeis stsrQng ot S199. tbe poncD-tNn IPod
nano packs mo entira tPod oxpanance into an impossíbly small dssign. So
smaa. it wHi lako your music places you nevar dreamed or.
BeUevoYour Ears
Cali It astonishing Unbetisvable
impossibie evsn nien ptck it up «ng
holdrtinyourhand TakemtMbnliiant
color dispiay Runyourbiumbarouncitha
CiirtcWbeet Pgl on the earbuOS and turn
up your music Tbat s ^-hsn evsot^ing
becomes dear it'saniPod
frem Apple. 24 Kou^ n
d«r-
I it holds UD to tbres days worth ofmusic
It piays tor up lo 14 hours belween
batterycbargss ' itditpiaysthe color
álbum art for tbS long you'rs liftsning lo
• ' nghtnow tt carnes your pholos
podcasts and audiobooks it svncs
seamiessty withíTunes il conneds to a host of iPod accessortes Simplyput
iPod nano ts lOO'PercentiPod Andtntn soma
TouchandGo
iPoúnano S Ci>ck V/heel puts music under your thumb C'iCk
to rast*fory/ard rewind piay pause oraccessmenus Use
me touchesenslt^-e surface to control voiume or browse
music You can do It ali witnout looking But witb an iPod (hi$
be autfui. who d want to^
Song Styttngs
4dd accessoiies lo your iPod nano vía tfte Oock
connedor and headphone jack and your music will
aiways keep up witri you — at home on me go even
in toiir C3f O'course in eithers'gnaturewhite or
steek biack iPod nano itseitmakes me ultímate
accessory
upto408: o'sKip-tree
~ stofaoe on a feameiweioM
iPod means you can wear
aimostthree days wormot
music around your neck Or log wrtn i 000 songs on your
arm Nowmat you can take rour music everYtvhere
mere s no iimitto where It wtii take you
Ce" l-eOO-MV.ADPLI.
viiit tn Agele Sty.D
t.ne TeurLiMil
ICilyend SOteO'Zip Q,
ThU yeer, skip Iht lloweit.
Give a pcr^on.ilizcd iPod.
(♦yo f..<u l'v
See More IPod * ITunes
WatgK WvntOH
Mervfli» (A th* n«in
iPod • ITgne»
televiy'on «d.
Wetth lh« Imintm
lOed • lTgf»«»
televisión «d-
$ee the letett
televtsio» ed feetgnng
US o tHe new IPod.
IPod neno Feeturee
■ Holds up to 1.000 senps end
fgiiToie* eibuf" en
■ 0«ly 3.S * 1.4 X 0-2? irHhe»
end 1-9 ouneet
■ Inght 1.9*in<h eolor LCO
displey
■ Up to 14 Kow el bettenr i<re
■ Apple Cliek Wheel
■ cberges f^d syncf v>e U9I
• Accesserytompetibie dock
COnnertor
■ Corf^p'eteiy skip'free pievbeck
• Wc'kf MtH Met 01 X or
Windoee 2000/XP
• Pleyi mgtk. podcests e^d
ewd'obeoks
■ Holds up to 29.000 pHoiof' >1
■ Syncs <or>te<t9. «ilende's «nd
lo«do ''»ts
Tomemos, por ejemplo, un usuario
que está investigando sobre
reproductores de música y que ha
llegado a la página de iPods del sitio
IV'eh de Apple. Ta cantidad media de
texto leído es la que hemos marcado
con una linea roja en esta imagen.
En la práctica, los usuanos no van a
leer estos dos párrafos palabra por
palabra. En su lugar, ojearán alguno
de los párrafos superiores, leyendo
menos de la mitad de cada uno de
ellos. Pasarán el resto de los 45 o 60
segundos mirando las fotografías y
ojeando las listas de boliches de
características y otros elementos de
página. En total, esta página
contiene 523 palabras {incluyendo
una renuncia de responsabilidad no
incluida aquí), que al usuario medio
le llerarían unos dos minutos leer,
más del doble del tiempo que
probablemente permatieitca en la
página. El texto está escrito en itn
nirel de octavo, que es nuestra
recomendación para usuarios adultos,
pero seria demasiado complicado para
adolescentes que son un público
objetivo importante para este
producto.

46. 54
Páginas principales contra páginas interiores.
Capítulo 2
Experiencia en Web Tiempo de permanencia Tiempo de permanencia
en página principal en página interior
Baja 35 segundos 60 segundos
Alta 25 segundos 45 segundos
La permanencia es superior en las páginas
interiores que en las principales. Una vez más,
cuanta más experiencia en la Web, más rápido
es el movimiento entre pantallas, mientras que
los principiantes tienden a barrer la pantalla más
detalladamente.
Cuando los usuarios visitan páginas interiores
durante su navegación por un sitio Web, perma
necen una media de sólo 27 segundos en cada
pagina. Este tiempo extremadamente reducido
resalta la importancia de ser claro en cada página
sobre lo que el usuario puede conseguir en ella.
No hay tiempo para leerlo todo, así que, el juicio
de las páginas se realiza en pocos segundos.
Este gráfico circular recoge los lugares en los
que los usuarios hicieron clic en la página.
Puede parecer sorprendente que los usuarios
permanezcan más tiempo en las áreas de conte
nido que en las de navegación, tales como la
parte superior de la página o las columnas a
izquierda y derecha. Sin embargo, sabemos por
estudios de seguimiento de la mirada c|ue la gran
mayoría del tiempo miran hacia el área del
contenido y sólo de vez en cuando ojean las
áreas de navegación.
Optimizar ios enlaces a páginas Internas
En las páginas interiores y con cerca de medio
minuto, los usuarios permanecen la mayor
parte del tiempo en el área de contenido, no
en la de navegación. Sitúe enlaces importantes
en esa zona donde tienen mayor posibilidad
de ser vistos.
Cuando los usuarios
hacen clic en las
páginas Web para
navegar hacia otros
lugares del mismo
sitio, la media de
clic es de 4.719.
Pie de página
Columna derecha
Columna izquierda
Parte superior de la página
Área de contenido

47. La experiencia del usuario Web
55
PREDOMINIO DE BUSQUEDA
Cuando dejamos a los usuarios libres para
moverse por la Web, estos se dirigieron a moto
res de búsqueda en el 88 por ciento de los casos.
Sólo en el 12 por ciento de los casos fueron
directamente al sitio Web en el que esperaban
encontrar atilda. Por ejemplo, cuando la tarea
consistía en buscar un viaje de vacaciones a
Méjico, sólo unos cuantos usuarios se dirigieron
a un sitio Web de viajes que conocían y en el
que confiaban, como Expedía o Travelocity. La
gran mayoría utilizó un motor de búsqueda para
que les atildara a encontrar sitios.
Que los motores de búsqueda se hayan conver
tido en la herramienta predominante para los
usuarios que buscan soluciones es la razón por la
que los anuncios de búsqueda se hayan converti
do en negocios tan rentables. Los anuncios de
búsqueda son la principal forma de llegar frente
a su consumidor potencial en el momento exacto
en el que está buscando nuevos proveedores.
Cada vez más, la experiencia del usuario en
Internet se parece más a meter un pie en los
sitios Web en lugar de visitarlos realmente. -M
utilizar los motores de búsqueda como su
interfaz Web, los usuarios recogen retazos de
información en sitios relacionados con su
búsqueda sin comprometerse realmente con los
sitios Web.
El motor de búsqueda ha sido siempre una
herramienta importante para el usuario. En
1994, cuando se intentaba comprender por que
la gente utilizaba la Web a pesar de su casi nula
usabihdad, le hicimos dos preguntas a todos los
que llegaron a nuestro laboratorio: ¿Que hace
cuando se conectar .¿Cuáles son sus sitios
favoritos? .Sus respuestas fueron sorprendente
mente diversas. Las búscpiedas iban desde el golf
a hacer punto, pasando por Linux y la historia
militar. Los sitios favoritos eran tan variados
como sus intereses. De hecho, el único punto en
común entre ellos es que todos los usuarios
nombraron un motor de búsqueda entre sus
sitios favoritos.
La conclusión era clara: la fuerza de la Web
reside en los sitios con objetivos precisos que
ofrecen al usuario la información altamente
especializada que necesitan o por la que tienen
un interés especial. También está claro que la
búsqueda era un servicio de gran interés general
porque, aún en la época en la que la Web tenía
sólo 30.000 sitios, localizar aquellos especiali
zados era prácticamente imposible de conseguir
sin atilda.
El auge de los "motores de respuesta"
En el estudio realizado para este hbro confir
mamos una de nuestras más tempranas
conclusiones: los usuarios buscan sus propios
e idiosincrásicos objetivos y dependen de un
servicio general (el buscador) que les sirve de
guía. Qué ha cambiado: más que buscar y
examinar sitios en profundidad, los usuarios
buscan respuestas específicas. Los motores de
búsqueda se han convertido esencialmente en
"motores de respuesta".
Uno de los mayores cambios acontecidos en este
tiempo ha sido el declive del uso de la búsqueda
para identificar sitios buenos como tales. Se
buscan respuestas. La Web es un todo que se
ha convertido en un recurso conglomerado para
quienes utilizan los motores de biisqueda para
ahondar en páginas específicas relacionadas con
temas específicos, sin importar a qué sitios
pertenecen. El trabajo de los motores de bús
queda ya no es el descubrirnos recursos, sino
responder a preguntas.

48. 56
Capítulo 2
El cambio en el comportamiento se explica
mediante la teoría del "rastreo de la informa
ción": cuanto más fácil es rastrear nuevos
recursos, menos tiempo emplea el usuario en
cada uno de ellos. Así, la mejora de la calidad de
la búsqueda a lo largo del tiempo está haciendo
que la tendencia vaya hacia los motores de
respuesta. Las conexiones permanentes tienen
un efecto similar, porque fomentan el consumo
de la información en pequeñas dosis y en
sesiones cada vez más cortas. Por último, el
débil soporte que los navegadores Web dan a los
marcadores/favoritos ha contribuido a que
los usuarios sean menos proclives a crear sus
listas de sitios favoritos.
La prueba del crecimiento de la Web es que los
usuarios ahora la ven como un todo integrado y
no se preocupan por los sitios Web. Suponen
que cualquier cosa que quieran saber está
disponible en algún lugar. Sólo tienen que
preguntar. De todos modos, los "sitios Web" no
fueron un concepto tangible hasta 1993.
La Web pre-Mosaic de 1991 y 1992 era exacta
mente eso. una red de información en la que la
unidad fundamental era el artículo, no el servi
dor que alberga una página Web en particular.
Por eso, este nuevo comportamiento del usuario
es realmente una \melta a la visión original de la
Web en cierto modo, aunque no por completo
porque los usuarios aún tienen sus sitios favori-
tos que utilizan como recurso.
Para los motores de búsqueda, convertirse en la
interfaz de usuario para vergüenza de los ricos
de la Web es una buena noticia. También es una
buena noticia para los usuarios, que pueden
encontrar respuestas visitando unos cuantos
sitios en lugar de tener que adentrarse en el
oscuro diseño y difícil navegación de numerosos
sitios Web. Pero, ^esto es bueno para los sitios
Wcbr Desgraciadamente no.
De poco sirve dar respuestas a usuarios c|ue no
saben o no les importa quién les ofrece este
servicio.
Los sitios de comercio electrónico son una
excepción porque a menudo consiguen ventas a
usuarios que simplemente echartm un vistazo al
catálogo. Los sitios de comercio electrt'mico
difieren de otros sitios Web en que poseen
etapas de confirmación y cumplimiento cjue
realiza un seguimiento de las visitas iniciales del
usuario, y estos pasos hacen que aumente la
cuota de conciencia del sitio, es decir, la proba
bilidad de que el sitio venga a la mente del
usuario cuando esté pensando en el tipo de
producto o servucio que ofrece. Así pues, el
cierre de la primera venta es uno de los motivos
de las subsiguientes ventas a través del comercio
electrónico.
Podría ser autodestructivo para los sitios de
comercio electrónico rechazar los s/wphofs
(software que realiza una búsqueda en la Web de
un producto al mejor precio), prohibir los
enlaces profundos, o emplear otros trucos que
requieren que el usuario vaya a la página princi
pal y emplee cierto tiempo en navegar por el
sitio. Cualquier barrera entre el cliente el
producto se traduce en la pérdida de ventas.
Incluso los sitios que no venden deben aceptar
la tendencia hacia el usuario con comportamien
to de búsqueda de respuestas, .\partarse de la
naturaleza de red de la Web no resolverá el
problema.
El rastreo de visitantes únicos es ahora irrele-
vantc. La mayor parte de los visitantes prueban
una única página para conseguir una respuesta, y
no se comprometen con su sitio Weli. lín lugar
de rastrearlos, cuente con usuarios leales como
medida clave para el éxito de su sitio.

49. La experiencia del usuario Web
57
Cuatro formas de añadir valor
a su compañía de los visitantes
que utilizan motores de búsqueda
Existen algunas tácticas que puede utilizar
para añadir valor a su compañía de los
usuarios que entran en su sitio mediante un
motor de búsqueda. A menos que utilice una
de estas cuatro, puede que los visitantes sólo
vean una o dos páginas de su sitio antes de
saber nada sobre su compañía.
• Ofrezca contenido que atraiga al usuario
mediante páginas específicas con respuestas
claras a problemas comunes. Estas páginas
estarán bien situadas en la optirnización de
motores de búsqueda (SEO), así que recuerde
redactar titulares claros.
• Adorne la respuesta con enlaces "Véase
también" relacionados con el contenido y los
servicios. La navegación global no fimcionará
porque los buscadores de respuestas lo
ignorarán. Recuerde que no están interesados
en su sitio Web. Sin embargo, los enlaces
contextúales hacen que los usuarios más
ambiciosos se interesen más, y son estos los
que quiere como potenciales para sus servi
cios de pago. Los enlaces "Véase también"
pueden estar incrustados o situados al final
del artículo, donde servirán como una llamada
a la acción. Esto último le da la oportunidad
de hacer saber al usuario que lo que realmen
te hace es vender algo y no simplemente
ofrecer información de forma gratuita.
• Vaya más allá de la pura información y
ofrezca análisis, preferiblemente desde una
única perspectiva y con una marcada persona
lidad que respalde su posición. Un porcentaje
de los usuarios agradecerá su perspectiva y
querrá más, aun cuando haya encontrado ya la
respuesta a su pregunta inmediata.
• Publique un boletín con consejos adicio
nales e información útil. Los boletines
informativos a través del correo electrónico
establecen relaciones con los usuarios, ofre
ciendo una experiencia más personal que la
simple visita a la página.
Cómo se usa la página de resultados
del motor de búsqueda
Normalmente llamamos SERP {Search Eitgiiie
Resnlt.í Pc{ge) a la página de resultados del motor
de búsqueda. Es cierto que casi nunca se utiliza
en plural porque rara vez el usuario ve más de
una SERP por consulta, lín el 9.1 por ciento de
las búscjuedas, los usuarios de nuestro estudio
sólo visitaron la primera SFíRP, cjuc normalmen
te alberga diez resultados de búsc]ucda y cierto
número de anuncios. Sólo en el 7 por ciento de
los casos el usuario visitó la segunda SERP; el
número de usuarios que visitaron tres SERP era
demasiado pequeño para ofrecer una estimación,
pero es bastante probable que fuera menor del
1 por ciento.
La mayor parte de los usuarios no sólo visitó una
única SKIRP; la mayoría de ellos ni siquiera se
molestó en examinar la página completa. Sólo el
47 por ciento de los usuarios se desplazó hacia
abajo en la primera SERP, lo que significa que el
53 por ciento sólo vio los resultados que estaban
en la parte visible de la pantalla. En el motor de
búsqueda más utilizado, Google, los usuarios
sólo pueden ver cuatro o cinco resultados sin
desplazarse, si ven la página en una pantalla
común de 1024 por 768 píxel, como las que
utilizamos en nuestro estudio.

50. 58
Capítulo 2
En este espacio, además de los cuatro o cinco
resultados de búsqueda "orgánicos", suelen
existir seis o siete anuncios, lo que hace un total
de diez elementos aproximadamente entre los
que escoger.
Enlaces orgánicos contra enlaces
patrocinados
Los motores de búsqueda normalmente
presentan dos tipos distintos de resultados en
la SERP: listados orgánicos y enlaces patroci
nados. Los listados orgánicos son aquellos que
fueron encontrados en la Web de forma
natural como mejores resultados para la
consulta del usuario, de acuerdo al algoritmo
que sea utilizado por el motor de búsqueda.
Se supone que los listados orgánicos son
puros y no comerciales en la medida en que
la Web al otro lado de cada listado no ha
pagado para ser incluida en la lista y no se le
cobrará nada si el usuario hace clic en un
enlace orgánico.
Los enlaces patrocinados son prácticamente lo
contrario: no son otra cosa que anuncios
publicitarios, aún cuando la mayoría de los
motores de búsqueda persisten en utilizar el
eufemismo "patrocinado" para referirse a
ellos. Desgraciadamente, muchos usuarios
menos técnicos no comprenden lo que
significa patrocinado" en este caso y no se da
cuenta de que estos enlaces son simplemente
publicidad.
La siguiente tabla recoge la frecuencia con la
que los usuarios hicieron clic en los resultados
de búsqueda en diferentes emplazamientos de la
SERP. Puesto que la primera SERP sólo muestra
diez enlaces orgánicos, los usuarios necesitaron
ir a una segunda SERP para hacer clic sobre
resultados por encima del 10. Del siete por
ciento que realmente visitó la segunda página
sólo un cinco por ciento hicieron clic en ella,
ima discrepancia que se explica por el hecho de
que unos cuantos usuarios que visitaron la
segunda página volvieron a la primera. No es
una sorpresa que se haga más veces clic en los
enlaces que se encuentran en la parte superior
de la lista que en los que están más abajo, pero sí
puede resultar sorprendente ver el predominio
del resultados número 1, con más de la mitad de
todos los clic.
Dónde hacen clic los usuarios en la SISRP.
Posición en la lista
de resultados
Número de clics
en esta posición
Número 1 51%
Número 2 16%
Número 3 ó^'o
Número 4 6%
Número 5 5"'o
Número 6 4%
Número 7 2%
Número 8 1%
Número 9 1%
Número 10 2%
Número lio superior 5%
Nota: Las cifras no suman100% debido al redondeo.
□ NOTA: CON LOS RESULTADOS DEL UNO AL DIEZ EN
LA PRIMERA PÁGINA DE RESULTADOS DE BÚSOUE-
DA. EL 95 POR CIENTO DE LAS VECES QUE SE HIZO
CLIC FUE EN ESA PÁGINA ESTA TABLA SÓLO CUEN
TA LAS VECES QUE SE HIZO CLIC EN LOS ENLACES ORGÁNICOS
LOS ENLACES PATROCINADOS SIGUEN UNA DISTRIBUCIÓN SIMI
LAR CON UN NÚMERO DE CLICS DESPROPORCIONADO EN LOS
ANUNCIOS DE LOS PRIMEROS PUESTOS

51. La experiencia del usuario Web
59
Directriz número uno {
para la optimización del motor
de búsqueda
Su objetivo debe ser estar en el primer listado
de palabras clave que es probable que bus
quen sus usuarios. (Desgraciadamente, esta es
una directriz fácil de enunciar pero difícil de
conseguir). Si no consigue estar el primero,
ser el segundo o el tercero será también
bueno. Cuanto más abajo de la lista se en
cuentre, menos posibilidades tendrá de ser
visto, pero si puede escoger entre el noveno y
el décimo, quédese con el último puesto de la
página, ya que hay cierta importancia en ser el
último elemento de la lista.
Si no puede conseguir un posicionamiento
orgánico decente para los términos de consul
ta importantes, considere seriamente la
utilización de anuncios de búsqueda para esos
términos.
debe considerar si merece la pena pagar para
atraer visitantes que han buscado cierta palabra
clave y que están presumiblemente interesados
en un producto o servicio asociado a esa pala
bra. La compañía puja entonces por cada palabra
clave, y el motor de búsqueda normalmente
muestra los anuncios de los ocho mejores puja
dores. (Existen muchos recovecos para los anun
cios en motores de búsqueda, pero el principio
básico es una subasta limitada a un número de
espacios que se venden al mejor postor).
Por ejemplo, nuestra propia compañía, Nielsen
Norman Group, normalmente paga 31 céntimos
por cada usuario que busca "formación en
usabilidad" cada vez que éste entre en la página
de nuestra conferencia anual sobre usabilidad al
hacer clic a través del motor de búsqueda. De
igual forma, una compañía que vende paquetes
vacacionales en México estará dispuesta a pagar
una suma sustancial por aquellos usuarios que
estén buscando "vacaciones en México" o
"hoteles Yucatán".
Utilizar el precio de las palabras claves
para estimar las mejoras de usabilidad
Realizar un estudio de usabilidad como el
nuestro, con un amplio abanico de sitios Web, es
un proceso muy caro v largo. No podemos
realizarlo cada año, por lo que tampoco pode
mos rastrear las mejoras de usabilidad de forma
regular mediante mediciones directas. Afortuna
damente, existe una medición indirecta que
resulta más viable y que puede utilizarse como
una representación de la usabilidad Web: los
precios pagados por anuncios por palabras clave
en los motores de búsqueda más grandes.
En la mayoría de los motores de búsqueda, los
anuncios por palabra clave funcionan de la
siguiente manera: en primer lugar, una compañía
A lo largo de los años, los precios de los anun
cios por palabras clave han mostrado una
marcada tendencia al alza. largo plazo, los
aumentos en las pujas por palabras clave estaran
íntimamente relacionados con las mejoras de
usabilidad de los sitios Web. Durante los años
siguientes, los precios de las palabras clave
aumentarán de forma sustancial en tanto que un
mayor número de compañías se beneficiarán de
los anuncios en motores de búsqueda. Los
anuncios de búsqueda son la mejor forma de
promocionar un sitio Web porque la correspon
dencia con las palabras clave atrae al usuario que
está buscando exactamente lo que usted ofrece.
.\ctualmente, la mayor parte de los directores de
marketing en Internet no tienen idea sobre la
publicidad por palabra clave y se gastan la mayor
parte de sus presupuestos en técnicas publicita
rias que eran apropiadas en los antiguos medios

52. 60
Capítulo 2
de comunicación, pero que no funcionan en un
medio interactivo como la Web. Sin embargo,
una de las grandezas de la Web es su capacidad
para rendir cuentas: se pueden rastrear los
resultados del gasto en publicidad en términos
de número de clics y hasta qué punto los
usuarios que hacen clic se convierten en clientes.
Por ello, incluso aquellos directcjres que no
tienen ni idea irán redistribuyendo sus presu
puestos hacia las promociones que mejcjr
funcionan que, en la mayoría de h)s casos, se
corresponderán con la publicidad de búsqueda.
Cómo determinar el precio óptimo
de un anuncio de búsqueda de palabra
clave
En nuestra discusión sobre publicidad de
palabras clave, decimos que una compañía
debería aumentar sus pujas por palabras clave
de búsqueda en tanto en cuanto puede ganar
más dinero de cada nuevo visitante medio de
lo que está pagando por clic. Esta es una fácil
simplificación que hace que un planteamiento
complicado sea más fácil de seguir, pero no es
la mejor forma de actuar para determinar
realmente cuál debería ser la puja.
En la vida real, deberá maximizar sus benefi
cios, no simplemente hacer tanto negocio
como pueda. Por ejemplo, digamos que su
sitio Web consigue unos beneficios medios de
2,00 euros por cada nuevo visitante que llega
haciendo clic a través de una cierta palabra
clave. (Digamos también que hay un ratio de
conversión del uno por ciento, así pues los
2,00 euros de beneficio por visitante se deri
van de un beneficio de 200 euros por cada
usuario comprador, puesto que sólo uno de
cada cien nuevos visitantes se convierte en
comprador.)
Su experiencia anterior le ha demostrado que
ganará el siguiente tráfico por cada tres pujas
posibles de publicidad de una palabra clave que
está altamente relacionada con su producto;
• Pujar por 1,00 euro le coloca en el tercer
lugar y genera 500 visitantes al mes.
• Pujar por 1,50 euros le coloca segundo
lugar y genera 1.500 visitantes al mes.
• Pujar por 1,90 euros le coloca en primera
posición y genera 2.000 visitantes al mes.
¿Por cuánto debería pujar? Ciertamente, po
dría permitirse pujar por 1,90 euros porque
aún así obtendría un beneficio de 10 céntimos
por visitante para un beneficio de 200 euros
al mes. Por otro lado, pujando por 1,00 euro
le daría un beneficio de un euro por usuario
para un beneficio total de 500 euros por los
500 usuarios a los que les atrajo el anuncio en
tercer lugar. Finalmente, con la puja de 1,50
euros le dará unos beneficios de 750 euros id
mes. Esta es, evidentemente, la opción preferi
da pues tiene el más alto margen de beneficios.
En este ejemplo, es mejor que se deje pasar a
esos 500 usuarios extra a los que les atrae el
primer anuncio y no el segundo. Estos usua
rios simplemente no merecen el coste de la
primera posición. Los usuarios cjue hacen clic
en los anuncios situados por debajo, normal
mente suelen tener algo más de valor para
las compañías que los que hacen clic en los
anuncios en primera posición porque tienden
a comprometerse más activamente para solu
cionar su problema. Por supuesto, deberá
recoger datos detallados sobre sus clientes en
su propio sitio Web. No obstante, en general,
la directriz principal es sencilla: cuanto más
alto sea el valor de un nuevo visitante, más
deberá pujar para atraerle hacia su sitio Web.

53. La experiencia del usuario Web
61
Una compañía puede doblar el "ratio de conver
sión" de su sitio Web (realizando una venta o al
obtener una petición de información sobre un
producto de un usuario nuevo) a través de un
buen proyecto de usabilidad. Encontramos
un estudio de 42 proyectos rediseñados que las
mediciones del sitio mejoraron en un 135 por
ciento después de rediseñar su usabilidad.
un resultado bastante probable. La compañía
obtiene ahora una media de 4,00 euros por
visitante nuevo, así que puede pujar hasta
3,99 euros por clic en las palabras clave que
generan esos visitantes de 4,00 euros. Mejorar
la usabilidad y doblar los ratios de conversión
hacen que la puja que la compañía puede asumir
pagar al motor de búsqueda sea el doble.
Cada vez son más las compañías que descubren
el alto retorno de inversión (ROI) de los anun
cios de búscjueda, por lo que los precios de
palabras clave aumentan debido a la creciente
demanda de suministro fijo de posiciones
publicitarias. Por supuesto, un motor de búsque
da podría poner más anuncios en cada página,
pero sólo a costa de diluir la efectividad de cada
uno de ellos. Lo que realmente subasta el motor
de búsqueda es la atención del usuario motivado,
y mientras la motivación sea la misma, existe un
límite de división de una página para que ésta
siga siendo rentable.
I-.s difícil estimar cuándo las compañías com
prenderán completamente los beneficios de los
anuncios de búsqueda, pero el 20 lÜ parece una
fecha razonable, (fiando esto ocurra, el cre
cimiento del precio de las palabras clave será
debido a las mejoras de los sitios Web objetivo.
(.omo ya hemos comentado, las compañías no
deberían pujar por encima de lo que necesitan
para conseguir un ROI positivo. Digamos que
una compañía tiene un beneficio medio de 2,00
euros por cada nuevo cliente. Podrá pujar hasta
1,99 euros por clic, para obtener un margen de
beneficios de un céntimo por visitante nuevo.
Pujar 2,01 euros sería demasiado y acabaría
dando pérdidas.
.Supongamos ahora que esta compañía ha
realizado el suficiente traba|o de usabilidad en
su sitio Web como para doblar su ratio de
conversión para nuevos visitantes, lo que es
Por supuesto, nuestra compañía del ejemplo
esperaría no tener que incrementar tanto sus
pujas en el motor de búsqueda. Sería preferible
guardarse parte de los beneficios en lugar de
entregárselos a un motor de búsqueda. A corto
plazo, la compañía sería capaz de retener parte
de los beneficios porque el sitio Web sería
mejor que el de sus competidores. Hasta que
sus competidores incrementen el valor de sus
visitantes no podrán permitirse aumentar sus
pujas de búsqueda. Más tarde o más temprano,
realizarán sus propios proyectos de usabilidad e
mejorarán sus beneficios, permitiéndoles aumen
tar sus pujas. En el momento en que ocho
competidores hayan doblado sus pujas, será
necesario que nuestra compañía doble su puja
de nuevo. Puesto que un céntimo de beneficio
es mejor que ningrin beneficio, las compañías
racionales incrementarán sus pujas de acuerdo a
esta premisa.
A largo plazo, los precios de palabras claves
tendrán una tendencia al alza al mismo paso
que los ratios de conversión de los sitios Web.
Puesto que el ratio de conversión es una medida
clave de la usabilidad, las pujas por anuncios de
búsqueda continuarán siendo un indicador de
hasta qué punto los sitios Web están mejorando
sus diseños.
Mientras los sitios Web mejoren, los motores de
búsqueda confiscarán casi todos los aumentos en
beneficios que consigan a través de mejoras en
la usabilidad. En otras palabras, los motores de
búsqueda no necesitan hacer nada salvo ver

54. 62
Capítulo 2
cómo crecen sus beneficios mientras que los
sitios Web corrientes hacen todo el trabajo sucio
para mejorar la Web. ¿Es esto justo? No. Pero la
realidad es que los motores de búsqueda dirigen
tanto tráfico nuevo como el que un sitio Web
espera poder atraer.
Tres razones para mejorar su sitio Web
¿Por qué un sitio Web tiene que tomarse la
molestia de mejorar su usabiiidad si casi todo
el valor creado por las mejoras irá al motor de
búsqueda? Las razones son estas tres:
• Si no mejora, las pujas por palabras clave
serán insuficientes para que se muestren sus
anuncios, y su tráfico derivado de las búsque
das se quedará en nada.
* Si mejora, existirá una oportunidad cuando
sea mejor que sus competidores y no necesite
aumentar al máximo sus pujas por palabra
clave. Durante este período, recogerá los
frutos de su trabajo, así que rece para que sus
competidores no lean este libro y se tomen su
tiempo para mejorar sus sitios.
Por último, conseguirá aumentar los
beneficios de los clientes que lleguen por
otros medios. Aunque los anuncios de bús
queda son una buena manera de dirigir el
tráfico, no son la única. Los enlaces desde
otros sitios, publicidad fuera de línea, y
muchas otras técnicas pueden también regular
el tráfico. Además, la mayor parte de los
motores de búsqueda permiten los llamados
"resultados orgánicos", que son listados
gratuitos en los que se muestra su sitio
cuando tiene una buena puntuación de
forma natural para la consulta del usuario,
aún cuando no realice ningiin tipo de
publicidad.
DESPLAZAMIENTOS
Los usuarios son perezosos e ignorantes. Esa es
una de las conclusiones a las que llegamos del
hecho de que la mayor parte de las veces ni
siquiera se molestan en utilizar la rueda de
desplazamiento de su ratón.
Una conclusión diferente, y más apropiada, sería
que los usuarios están tan ocupados y existe
tanta información en la Web que no les merece
la pena ahondar en una página Web a menos
que la información visible desde un principio
comunique de forma clara que la página tiene
algún valor para ellos. Desgraciadamente, puesto
que la mayoría de las páginas carecen de ese
valor, los usuarios directamente deciden evitar el
desplazamiento la mayoría de las veces.
Si usted diseña páginas Web, debe reconocer
este hecho y asegurarse de que presenta la
información suficiente en la parte visible de la
pantalla para hacerles desear ver lo cjuc hay más
abajo.
En nuestro estudio, el 35 por ciento de las
páginas eran tan cortas que no era necesario
desplazarse. No iremos tan lejos como para
recomendar páginas tan sumamente cortas, pero
es evidente que resuelven el problema de la
aversión al desplazamiento.
Los usuarios de nuestro estudio no se desplaza
ron por más de la mitad del otro 65 por ciento
de páginas que eran algo más extensas, loda la
información cuidadosamente diseñada por
debajo de la línea de corte de la pantalla podría
muy bien no existir por lo que respecta a mu
chos usuarios.

55. J 63
La experiencia del usuario Web
100%
80%
C/D
g
*k«
ra
I 60%
0)
"O
'ro
-t—*
c
O)
o
l_
o
Q.
40%
20%
0%
1
2 4
1
5
1—\—r
6
Pantallas completas vistas
En el estudio realis^do para este libro, los usuarios visitaron 3.992 páginas arpa longitud era
superior a la ventana del navegador. Este gráfico recoge el número de páginas de información
completas vistas en esas páginas. Evidentemente, todos los usuarios vieron la primera parte de la
pantalla completa (la que está por encima de la linea de corte). Pero la frecuencia de fisionado cae
drásticamente después. Más de la mitad de los usuarios no se desplatcgiron en absoluto por el testo.
Asi, sólo el 42 por ciento de los usuarios vieron parte de la información mostrada en la segunda
pantalla completa (la siguiente a la linea de corte); sólo el 14 por ciento de ellos vio más allá de dos
pantallas completas; sólo el 1 por ciento más persistente vio más de siete pantallas de información
relevantes. Esto no significa que leyeran todo el contenido, sino que éste era visible porque se
habían desplantado hasta el final de la página.
Diseños para desplazamientos cortos
La mayoría de los usuarios no se desplazan por el texto, y cuando lo hacen, no es en gran medida. Los
usuarios de nuestro estudio se desplazaron a través de una media de 1,3 pantallas dignas de informa
ción, lo que significa que vieron un total de 2,3 pantallas, incluyendo la inicial de la parte superior a la
línea de corte. Cualquier página que supere las 2,3 pantallas corre el riesgo de ser ignorada, incluso
por esos pocos usuarios que se preocupan lo suficiente por la página como para desplazarse por ella.

56. 64
Capítulo 2
Los usuarios con más experiencia en Web se
desplazaban más que los que contaban con
menos experiencia. Nuestros usuarios con poca
experiencia se desplazaron por el 38 por ciento
de las páginas largas, mientras que aquéllos con
más experiencia se desplazaron por el 46 por
ciento de ella. Existen dos explicaciones posi
bles: la primera, los usuarios experimentados son
más conscientes do que los sitios Web con malos
diseños en ocasiones esconden informaci<3n
relevante por debajo de la línea de corte; y en
segundo lugar, son más rápidos a la hora de
recoger información importante ojeando las
páginas Web, por lo que están más predispuestos
a emplear el tiempo necesario.
3 Apple - iPod nano * Hioosoft Internet Explorer provkied by ATOT Broadband Internet
Efe Edt yew Fortes Tools yeb
1*5 áO . vi)
jDjji
Badc .--r.-zn- Stop Refirash Heme Stte Pmt
AjldreB http://www^pie.corTVpodnano/
L
Store y iPod»ÍTuncs I" .Mac |f QoickTíme Support Mac OS X
in Ooi—eoad— Uurtch Uuttc Store-> ihuíPe >i'éPoiÍ nno •
Choose an iPod
1,000 songs. Impossibly small. iPod nano
BítitoT
Take everyOiÉng you love about IPod end slvink fL líow shrtnK it apaia V/ith 2GB
(500 songs) and 4GB (1,000 songs) models startJng at SI 99. the penctf-tPtn iPod
nano packs the entire iPod expenence into an impossiUy small destga So
smafi. il wil takn vnnr rruMír ntorfiA vnii n«vnr rtrnaniMl nf.
Buv ontin# no» dlrMt
from Appi«, 24 hours •
day.
Internet
Es/a es la forma en la que el usuario re la página del iPod, que aparecía anteriormen/e en es/e libro, en una pan/alla
de 1024 por 768, el /amaño más común en/re los usuarios en el momen/o en que se /ornó es/a cap/ara. C .'asi no hay
información visible sin despla~amien/o, pero al menos los da/os más impor/an/es es/án por encima de la línea de cor/e:
qué y cómo es el produc/o. Es muy probable que los fans de Apple se desplacen por el /e\/o una /-e^ que es/as dos
carac/erís/icas les hayan convencido de que se encuen/ran en la página correc/a. Recomendamos a o/ras páginas que
sean menos arrogan/es.

57. La experiencia del usuario Web
65
Desplazamientos segtin el tipo de página.
Tipo de página Usuarios que
se desplazaron
Página principal, 23%
primera visita
Página principal, 14%
4" visita y siguientes
Páginas interiores 42%
Página de resultados 47%
de bústjueda
□ NOTA: EL PORCENTAJE DE USUARIOS OUE SE DES
PLAZARON POR LOS DIFERENTES TIPOS DE PÁ
GINAS WEB DE ESTA TABLA SE CALCULÓ SÓLO EN
BASE A AQUELLAS PÁGINAS QUE REQUERÍAN DES-
PLAZAMIENTQ PARA SER VISTAS POR COMPLETO EN UN MONI
TOR CON UNA RESOLUCIÓN DE 1024 POR 768 PiXEL. LAS SERP
FUERON POR LAS OUE MÁS SE DESPLAZARON. MIENTRAS OUE
LAS PÁGINAS PRINCIPALES FUERON LAS QUE MENOS DESPLA
ZAMIENTOS REGISTRARON TENGA EN CUENTA QUE ES POSIBLE
OUE INCLUSO AQUELLOS USUARIOS OUE SE DESPLAZARON NO
LO HICIERAN LO SUFICIENTE COMO PARA VER LA PÁGINA AL
COMPLETO
CUMPLIR LAS CONVENCIONES
DE DISEÑO Y LAS DIRECTRICES
DE USABILIDAD
El concepto de "diseño Web" es en sí un termi
no erróneo. Los equipos de diseño individuales
no diseñan la Web así como las hormigas
individuales no diseñan el hormiguero. Los
diseñadores de sitios construven componentes
como un todo, especialmente ahora que los
usuarios ven la Web como un recurso único e
integrado.
Desgraciadamente, una gran parte de la W'eb es
como un hormiguero construido por hormigas
que han tomado LSD. Aludios sitios no se
ajustan al patrón completo y son demasiado
difíciles de utilizar porque se desvían de las
normas esperadas.
Definición de estándar y convención
• Estándar: El ochenta por ciento o más de
los sitios Web utiliza el mismo enfoque de
diseño. Los usuarios esperan que los elemen
tos estándar funcionen de cierta manera
cuando visitan un nuevo sitio porque ésa es la
forma en la que funcionan la mayoría de las
veces.
• Convención: Entre el 50 y el 79 por ciento
de los sitios Web utiliza el mismo enfoque de
diseño. Los usuarios esperan que los elemen
tos convencionales funcionen de cierta
manera cuando vúsitan un nuevo sitio porque
ésa es la forma en la que funcionan la mayoría
de las veces.
• Confusión: Con estos elementos, no existe
ningún tipo de enfoque predominante, e
incluso el enfoque más popular es utilizado
en menos de la mitad de los sitios Web. Para
tales elementos de diseño, los usuarios no
saben qué esperar cuando visitan un nuevo
sitio Web.
Debemos eliminar los elementos de diseño
confusos y dirigirnos en la medida de lo posible
hacia el camino de las convenciones de diseño.
Aún mejor, deberíamos establecer unos estánda
res de diseño para cada tarea importante de un
sitio Web.

58. 66
Siete razones para utilizar elementos
de diseño estándar
El estándar nos asegura que los usuarios:
• Saben qué elementos esperar.
• Saben cuál es su aspecto en la interfaz.
• Saben dónde encontrarlos en el sitio y en la
página.
• Saben cómo hacer funcionar cada uno de
ellos para conseguir su objetivo.
* No necesitan considerar el significado de
elementos de diseño desconocidos.
• No se pierden elementos importantes
porque ignoren un diseño que no es
estándar.
• No se llevan sorpresas desagradables
cuando algo no funciona como esperaban.
.\ún cuando no crea en los argumentos teóricos
en favor de los estándares de interfaz de usuario,
las pruebas empíricas favorecen el cumplimiento
de las convenciones de diseño y las directrices
de usabilidad existentes.
En este capítulo hemos visto que, muy a menu
do, los usuarios:
1. Visitan un motor de búsqueda y teclean dos o
tres palabras.
2. Miran los primeros resultados de la SERP.
]
Capítulo 2
3. \''isitan alguno de estos sitios pero los abando
nan poco antes de cumplirse dos minutos si no
los encuentran lo suficientemente útiles.
4. Examinan las páginas del sitio durante menos
de medio minuto.
Con tan poco tiempo para comunicarse con el
cliente potencial, querrá que todo lo demás esté
fuera de su camino. Si un usuario permanece 27
segundos mirando una página de producto, usted
no quiere que pase la mayor parte de ese tiempo
haciéndose preguntas sobre su diseño de navega
ción o mirando perplejo alguno de los elementos
de la interfaz de usuarut. Si su diseño sigue las
consenciones, podrá dirigir su atención hacia el
contenido. Esa es la lógica de negocio más
sencilla para cumplir con los estándares.
Existen ciertos casfis en los que es correcto
desviarse de las directrices de usabilidad. Por eso
se llaman "directrices", porque normalmente,
pero no siempre, se cumplen. Tomemos a
\actoria's Secrct como ejemplo. El sitio Web
de comercio electrónico de esta famosa firma de
ropa y lencería se encuentra normalmente entre
los que más venden en la Web.
La naturaleza de los productos de la compañía y
su posicionamiento implican t|ue pueda hace
ciertas cosas en su sitio Web que serían un error
para casi cualquier otra compañía.
Por ejemplo, el sitio Web atrae a un gran número
de visitantes cada vez que publica una produc
ción audiovisual de una hora de duración. La
mayoría de los sitios Web harían me)or en
mostrar vídeos más cortos.

59. La experiencia del usuario Web
67
Incluso íK|uelIos sitios que traspasan alguna de
las directrices, sólo tienen éxito si cumplen con
la mayoría de ellas. Solo unos cuantos son tan
especiales que pueden funcionar aun sin cumplir
con la mayoría de ellas, pero son auténticas
excepciones.
VICTORIA'S SECRET
HOMC
ORAS
CATALOGUC QUICK OROCn SlQN UP FOR CMAIL CUSTOMCR SCRVlCC YOUR ACCOUNT SHOPPING OAG
PANTICS SLEEPWCAR CLOTHING SHOES SWIM DCAUTY SALE
UICTORIA'S SECRET
[iMafflffl
viDUiiovEMSOfsny
BEHiHDTHESCEMU
MODEIUHE-UP
SDPEIMtDUBEAUTY
TIESDAT. 10/90
CBS®
GiftCards | Order Status | Request a Catalogue | Contaa Us j Store Locatof j Angel C/edlt Card |Sign Up fo* Email >G0
Site Use I Privacy & Security j Youx California Privacy Rig^ts | €>2006 ViacTia s Secret All nghts reserved
ikitoi • n [3 ID
Tyra Is the redplent of Uie presUglous Michael Award for
"Supermodel of the Year." and was named "Woman of the
Year, 2000" by Sports lilusUated. In addiUon to ber
modeling career. Tyra is well-known on aereen. Tyra
secured a deal U> appeor regulady on *The Oprab Wlnfrey
Sbow.* and co-starred on the hit, *The Fresh Prince of
BeUAJr." Tyra aiso siarred ín severa! feature film hits
including, Jofm Singletoo's 'HIgher Leaming" and Jerry
Bruckheimer's "Coyote Ugly." Tyra's performances fiave
gamered acclalm from crltlcs and audiences aiike.
Banks' success has glven her the platform to gulde and
Inspire today's youlh. In 1902. she estabiished "The Tyra
Banks Schotarship." a fund that grants African-American
giris the opportunlty to attend her high schod alma meter.
After writing and pubHshIng "Tyra's Beauty inside & Out,"
wlth Harper Cdlins, Banks expanded her outreach with
her self-funded charitable foundaUon, TZONE. an annual
summer camp expertence for teenage giris designad to
enhance Independence and self-esteem. [YÍ6íMAG£
(.cidci üño. 1 iclona's Si'iret prodiue un desfile que es emitido por teievisión )■ está disponible en video en su sitio
Web. liste video suele ser uuo de ¡os videos más desatvgitdos de Internet. )• ítlgunuspurtes se muestvaii en niuibos
otros sitios 11 <?/.'. l' n video de una hora de duración excede en mucho nuestra recomendación para videos en la
\"eb, que un deberían superar uuo o dos minutos. .-1 menos que muestre supermodelos vestidas con lencería, será
mejor que se ajuste a /as directnces )■ elabore videos cortos para su sitio Web en !n»ar de reciclar material
telenSI ro.

60. 68
Capítulo 2
I < »«ÍVIC-.; i NÍXT »
» LAftCCK VJtW
» r«ONT V1{W
^ StZC CMART
VICTORIA'S SECRET
HOMC CATALOGUE QUICK OADER SIGNUP fOA CMAU
BRAS PANTIES SLEEPWEAR
CLOTHING
Featurea
How Spriñg ArrhrdA
CATttf
Sweatera
AlSwiátórt
Tum^n^cks
Catúíqaíu & Wrftpft
Crfrwnedca fc V-Aecfca
SweaiftrcoAtk
Topa
TrefMlTopa
SraTopa
Teas
Bicuiatti ft Shira
Spon & spa
Uatc^irtg Sets
Túpi & Jacfceta
Kni Pant& & Skrti
Yoga Pants
Panu & Shortt
Aj Panta & Snona
PaotaDyFi
Tha Cnre» Fi
TteUaraafi
ThafinJgatfl
Careaf Pama
CaauaiPama
Sf»ona& Capra
Jeana
AlJeana
VSupW"*'
Low-raa
Uira Uw-raft
Ai-mo-waot
Oreaaea
Aiüressea
Bra Top Drtasea
Daytrr^ Oreaa&a
£'/cnrg Dreasuai
> Littie Black Oreases
Skirts
Jacketi
Suita ft Separatet
Outerwear
Short A Long Lengtfia
Acceaaortes
May We Ateo Suggest
< I t<lXT »
¥ LARCCa VIEW
CUSTOMCA SCRVICC VOUR ACCOUNt SHOPPING DAG
SHOES SWIM BEAUTY SALE
Bustfe-bacJc Utüe bUck dreea
'iT>eevening gowntaka oack. Cowmeca and opeo oack
wto rucfipg úeiai A-ioe anape irrported
pm/eeter/apandex.
20-trom waet SceaXXS-XL ?lSríK74S SoecaiS69
[aeisciacotof ^1 |age *^1 Iquanity ^
» SEICCT MOAE AT A TIKI
Croaa-bArvt aandal
Croes-band aandal atepa up your 9-to-S Aoicieatrap wth
adjuatabb bucAb irrported bather or auede 3 1/2*
covered neel
SceaS'11.&1/2'8l/2 Pl&i-<ñ8SSa
I aeteci a colof ^ | ace | jquanuty H
► StLtCT HOÍI AT A Timí
ADO lO WISH t>bT
OmCMs I CKtaSma l RM)uea<• Cralogue I CantMlA | SIswLiicatQi | Angel OedtlCa» (Sia" up I" Emeil ,CíO
She use | PhvMv & Seojñly | Yoes Celirmnl* ptivecv RIgnis | caooc Viauias All rfier.ee
Es posible que I 'ictoria's Secret no cumpla con la directri:^ de usabilidad relativa a los videos
en Web, pero su página de comercio electrónico sigue el resto al pie de la letra. En esta página,
sin embargo, debería existir un botón de compra junto al producto principal, y seria mejor que
la modelo de la fotografía luciera los gapatos que se promocionan en el área de compra de la
página. Esta disparidad enfaticia la necesidad de que los sitios de comercio electrónico realicen
sus propias fotografías en lugar de reutili~ar las del catálogo impreso.

61. La experiencia del usuario Web
VICTORIA'S SECRET
HOUC CATALOCUE QUiCKOnOCR SKM UR FOR CUAIL CUtTOyER «CRVICC VOUR ACCOUNT SMOPRING BAC
8RAS PANTIES SLEEPWEAR CLOTHtNG SHOES SWtM BEAUTY SALE
SHOPPING BAG
ITEM CE&CRlPTlOR i CQUOH
UJ-1&074&
&uSD*-bAa( IrtU* blAOC OfMA
StZE QTY
S 1
STATUS
iivS^odi
EACn
£66 00
TOTAL EOtT REUOVE
MERCnANOlSE Su&TOTAL.
•- RENOVE
CHECICED ITEMS
Cri*(Ji¿>ut &*o*A ibOítm
«rfji £*cO(*a iSSi i
Your mertfiADdrt* iutftssAJ úMt not inciud* *.*>0 unaiinQ. lax. t*
pfomatiAnBt ^cir>g cfien., i*T<icrt witi b* r*n*aM •< Cn*dta«*i > £*« ^ippino Rmm
0^fe^ Cede > ü«non»Cbd*'>
r" Picu* tttttnrwf» i< yOu rtB«* an Oftn Coa» u Ang»! Ftrwsfdt* CMtifioaiB
You «nli *mef tt (awf «n Crtetftsut
G ft V,'r ar- > *VTi»i a» my Gilí Ofsttom'^
f~ Pmm* cftMft rwf» if yow'o ift» to aoa Gift W»aptayout ora** (SScr EOpcrbeK)
Checkout Options
li«w CiMtomer» ft Gueftts
Yow <tant rM«d tú yg» in tú
tom VidúnaiSfrcmoMn
Yúw «nU nai>« úpiiúA tú reoiUH *ns
Mv* ftujt irdúrmaiiún utar in ih»
tf>*ttúwt úrúceu.
Regislefed Cuatomerm
Signan mtermatiún a cm*
matrarne
> f-Ofpct Pat£j>ead
cuncant. I OOMSwwt t RmiucaaCdulagu* | CarnaatA | fiuwuxiavit | AnQalCieaaCatd |£fOa uptorEfraii
Sjia uae | Pritaiv & Seojaiy | Yata Caltfaraja Ph^cy R^rta | CS20S \''icxcaaa Eaaai All rls^:i Te!«fi«d
i 'ictoria's Secret continúü cumpliendo con las lineas de nsabilidad en este carro de la compra.
Signe las directrices estándar tales como indicar si hay existencias del producto (aunque también
debería mostrar esto en la página de producto), ofrecer un enlace sencillo para reriftcar los costes
de enrío y manipulación, y permitir que el usuario rerise todo esto sin tener que registrarse.
A pesar del énfasis de este sitio en el glamour, es un lugar en el que se puede comprar fácilmente,
y como resultado, es uno de los 25 sitios de comercio electrónico que más rende en el mundo.
69
RASTREO DE INFORMACION
I'll rastreo de información es uno de los concep
tos más importantes tjue lian emergido de los
estudios realizados sobre la interacción hombre-
ordenador desde 1903. Desarrollado en el Palo
Alto Research Center (anteriormente Xerox
PARC) por Stuart Card, Peter Pirolli y otros
colegas, el rastreo de información utiliza la
analogía de cómo los animales salvajes consiguen
comida para analizar cómo los humanos recogen
información en línea.

62. 70
Capítulo 2
¿Los usuarios Web se comportan como animales
en la selva? Existen muchos datos que apoyan
esta afirmación. Los animales toman decisiones
sobre dónde, cuándo y cómo comer en base a
fórmulas altamente optimizadas que se han
desarrollado generación tras generación como
comportamientos en los que el morirse de
hambre está descartado. Los humanos se en
cuentran bajo una presión evolutiva menor para
mejorar su uso de la Web, pero la pereza es una
característica básica humana que puede estar
relacionada con la supervivencia: no te esfuerces
a menos que sea necesario. En cualquier caso, a
la gente le gusta obtener e! máximo beneficio
por el mínimo esfuerzo. Eso es lo que hace que
el rastreo de información sea una herramienta
tan importante a la hora de analizar los medios
en línea.
Lecturas recomendadas
Si nuestra breve explicación sobre el rastreo
de información le ha abierto el apetito, por así
decirlo, considere la lectura de Injormaüon
Fora^ing: A Tbeory of Adaptive Informalion with
Injormaúon (Oxford University Press, 2006),
de Peter Pirolli. Le advertimos que este libro
es altamente teórico y que requiere aptitudes
tanto para las matemáticas como para la
psicología cognitiva. Pero si su estómago
puede digerir algo de ciencia pura y dura, se
verá recompensado con grandes descubri
mientos sobre los principios subyacentes que
dirigen el comportamiento Web y determinan
el éxito de ciertos sitios Web.
probabilidad de éxito en la caza a través del
rastro, evaluando si su ruta muestra señales del
resultado deseado. Los predadores de informa
ción seguirán haciendo clic mientras continúen
teniendo la sensación de que se están acercando.
El rastro deberá ir aumentando o si no se darán
por vencidos. Su progreso deberá ser lo suficien
temente rápido para que merezca la pena el
esfuerzo necesario para alcanzar el objetivo.
Selección de la dieta: Qué sitios visitar
Un zorro vive en un bosque con grandes conejos
y pequeños conejos. ¿Cuál debería comerse? Es
una cuestión de selección de dieta, y la respuesta
no siempre es conejos grandes. F.l comer uno
grande o uno pequeño depende de lo fácil que
sea cazar el conejo. Si los conejrjs grandes son
más difíciles de cazar, será mcqor que el zorro
los deje pasar y se concentre en los pequeños. La
probabilidad de cazar uno es tan baja que no
justifica la energía consumida en la caza.
La gran diferencia entre los sitios Web y los
conejos es que los sitios Web quieren ser caza
dos, tanto los grandes como los pequeños. .\sí
que, ¿cómo diseñar un sitio que atraiga a las
bestias hambrientas? Las dos estrategias princi
pales son hacer que su contenido tenga la
apariencia de una comida nutritiva y señalar que
es una presa fácil. Estas estrategias deben
utilizarse conjuntamente: los usuarios abandona
rán si el contenido es bueno pero difícil de
encontrar o si es fácil de encontrar pero no es
satisfactorio.
El rastro de la información:
Predecir el éxito de una ruta
El concepto más famoso del rastreo de infor
mación es el "rastro de la información". Hablan
do de forma figurada, el usuario estima su
Esta doble estrategia es la razón por la que el
libro de |akob y .Mane Tahir, "l'sabilidad de
páginas de inicio: análisis de 50 sitios Web",
recomendaba enseñar muestras del contenido
en la página principal (parecer nutritivo) y
mostrar de forma evidente las características

63. La experiencia del usuario Web
J 71
de navegación y búsqueda (ser fácil de cazar). La
selección de la dieta también apoya nuestro
tradicional consejo contra las páginas splash y
los contenidos vacuos. Estos elementos hacen
pensar al usuario que se van a sufrir una experien
cia tediosa que sólo les ofrecerá unos cuantos
roedores esqueléticos como recompensa.
Tres formas de elevar el rastro
de información
1. Asegúrese de que los enlaces y las descrip
ciones de las categorías describen de forma
explícita lo que los usuarios encontrarán en el
destino. En el caso de encontrar varias
opciones de navegación, es mejor que los
usuarios puedan identificar el rastro de la
presa y ver que los otros rastros no albergan
nada comestible.
2. No utilice palabras inventadas o sus
propios eslóganes como opciones de navega
ción, puesto que no contienen ningún rastro
del elemento buscado. El lenguaje sencillo
funciona también mejor para obtener visibili
dad en los motores de búsqueda.
3. Recuerde a los usuarios que se encuentran
sobre la ruta del alimento mientras se aden
tren en el sitio Web. En otras palabras,
ofrezca información sobre su localización y
cómo está relacionada con sus tareas.
Abandonar el coto: Cuándo cazar
en otro sitio
Los ambientes de pasto a menudo cuentan con
lugares en los que se congrega la caza. .\sí pues,
.¿dónde deben cazar los depredadores? En
cualquier coto que tenga el mavor número
de presas, por supuesto, l'na vez que los
depredadores hayan comido parte de esas presas,
¿deberían seguir cazando en el mismo sitio
o deberían ir a otro? La respuesta depende de
lo lejos que se encuentre el siguiente coto.
Si llegar al siguiente coto es fácil, es mejor que
los depredadores se muevan deprisa. No es
necesario terminar con todas las presas del coto
actual. Cuando encontrar la siguiente presa
comience a ser una tarea difícil, podrán moverse
hacia cotos de caza más ricos. Por otro lado, si
es difícil moverse, por ejemplo, si hay que cruzar
un río, es probable que los depredadores realicen
una caza más intensa en cada coto antes de ir
hacia el siguiente.
Para los depredadores de información, cada sitio
es un coto de caza y cada información de un
sitio es su presa. Moverse entre sitios siempre
ha sido fácil, pero para el rastreo de informa
ción, solía ser mejor si el usuario se quedaba en
el mismo lugar. La gran mayoría de los sitios
eran terribles y la probabilidad de que el siguien
te fuese mejor era tremendamente baja.
Solíamos aconsejar a los diseñadores de sitios
Web que siguieran dos estrategias: convencer a
los usuarios de que el sitio merece su atención
(mostrando información relevante y de fácil
acceso), y facilitar al usuario encontrar más
material interesante una vez que han llegado
para que no se marchen a otro lugar.
En los últimos años, los motores de búsqueda
altamente mejorados han revertido esta ecuación
enfatizando la calidad de la clasificación de los
resultados de búsqueda, .\hora es muy fácil que
los usuarios encuentren otros sitios buenos. El
rastreo de la información predice que cuanto
más fácil sea encontrar buenos cotos, más
rápidamente los abandonarán los usuarios. De
este modo, cuanto mejores sean los sitios que
muestran los motores de búsqueda, menos
tiempo empleará el usuario en cada uno de ellos.

64. 72 L
Esta predicción teórica ha sido ampliamente
confirmada mediante los datos empíricos que
hemos recogido para este libro. Si los consideran
inútiles, los usuarios abandonan los sitios en
menos de dos minutos.
El crecimiento de las conexiones permanentes
de banda ancha también fomenta esta tendencia
a las visitas más cortas. Con las conexiones de
marcado, era más difícil conectarse a Internet y
los usuarios a veces lo hacían durante largos
periodos de tiempo. Por el contrario, las co
nexiones permanentes fomentan el consumo de
información en pequeñas dosis: búsquedas
breves para respuestas rápidas. La ventaja de esta
tendencia es que los usuarios visitarán la Web
con mayor frecuencia y, por tanto, le encontrarán
más a menudo, y abandonarán otros sitos con
más rapidez.
Una mejor navegación dentro del sitio y los ma
pas del sitio pueden ayoidar a que la balanza se
incline hacia las visitas algo más largas, pero es
más seguro suponer que las visitas de usuario a
un solo sitio Web serán cada vez más cortas.
Esta afirmación se basa en nuestros datos empí
ricos que muestran que los usuarios más expe
rimentados permanecen menos tiempo en las
páginas que los menos experimentados.
Nuevas estrategias de diseño para atraer
a los rastreadores de información
Promueva las visitas cortas.
• Anime a los usuarios a volver. Utilice
estrategias como los boletines informativos
como recordatorios.
• Enfatice la visibilidad en el motor de
búsqueda y otras formas de aumentar la
frecuencia de las visitas dirigiéndose de forma
inmediata a las necesidades del usuario.
1
Capítulo 2
Comportamiento de navegación
de los depredadores de información
El rastreo de la información presenta muchas
metáforas interesantes y modelos matemáticos
para analizar el comportamiento del usuario. El
más importante es el análisis de coste-beneficio
para la navegación.
Los usuarios realizan la compensación basándose
en dos preguntas:
• ¿Qué ganancia puedo esperar de un tentempié
informativo específico (como una página Web)?
• ¿Cuál es el coste probable de desculjrir y
consumir esa información?
Ambas cuestiones implican cálculos que el
usuario realiza en base a sus experiencias o
señales de diseño. Los diseñadores de sitios Web
pueden influir de esta forma en las decisiones
del usuario realizando diseños para aumentar las
expectativas de ganancia y reducir las de coste.
En última instancia, lo que un sitio ofrece es
más importante, por supuesto, pero nunca
conseguirá repeticiones de usuarios expertos a
menos que el primer encuentro haya sido
fructífero.
Los usuarios optimizan la relación coste-benefi
cio en base a sus criterios personales v dentro de
un sistema que es mucho más grande que
cualquier sitio Web. Es útil recordar que son
egoístas, perezosos y que no tienen piedad al
aplicar sus análisis de coste-beneficio.
□
NOTA; PAR VER MAS DETALLES SOBRE NUESTRO
ESTUDIO DE RETORNOS DE INVERSIÓN EN USABILI-
DAD, VISITE WWW NNGROUP COM/REPOHTS Y VEA
•RETUHN ON INVESTMENT"

65. Jakob Nielsen
Hoa Loranger
Usabílidad
Prioridad en ei diseño Web
(Prioritizing Web Usability)
ANAYA
■IMULTIMEDIAH
DISEÑO Y CREATIVIDAD

66. Usabilidad
biblioteca
UNIVERSIDAD de PALERMO
Jakob Nielsen
y Hoa Loranger
ANAYA
IMUITIMEDIAI

67. _ _ 'JH:C
OvjcT\^^^?i>V<AsC^et U- Hi' n
4'-^C fvo 'A /4
í pAcS3irsjA3 VJ^e>y< ^ ^
AtaAoS-'^ T;e Cx3ívn=rA D_;'y<Gor7
>n'rJv-' :
T-/
. I ^
UNIVERSIDAD DE PALERMO BIBLIOTECA
0SZ6S6.
y
Procedencia: i^naccoi9_
Fecha de ingreso: l¿^
Todos los nombres propios de programas, sistemas operativos, equipos hardware,
etc., que aparecen en este libro son marcas registradas de sus respectivas
compañías u organizaciones.
Reservados todos los derechos. El conteni
do de esta obra está protegido por la ley, que
establece penas de prisión y/o multas, ade
más de las correspondientes indemniza
ciones por daños y per|Uicios, para quienes
reprodujeren, plagiaren, distribuyeren o
comunicasen públicamente, en todo o en
parte, una obra literaria, artística o científica,
o su transformación, interpretación o ejecu
ción artística fqada en cualquier tipo de
soporte o comunicada a través de cualquier
medio, sin la preceptiva autorización.
Authorized translation from tlie English language edition
published by New Riders.
Copyright © 2006 by Nielsen Norman Group.
^\11 rights reserved.
Edición espaiiola:
C¡ ediciones ANAYA multimedia (GRUPO ANAYA, S.A.), 2007
Juan Ignacio Luca de Tena, 15. 28027 Madrid
Depósito legal: M. 39.284-2006
ISBN: 84-415-2092-5
Printed in Spain
Imprime: Pefialara, S.A.
Fuenlabrada (Madrid)

68. Capítulo 1
•TRAVELAGENTLOGIN
i'ARADISE ISLAND, BAIIAMAS
Introducción:
Nada que esconder

69. Introducción: Nada que esconder
27
omenzaremos contándole un secreto:
no existe un truco mágico para
realizar buenos estudios de usabi-
lidad. Se trata simplemente saber
cómo y cuándo mirar, y después documentar las
observaciones. La usabilidad funciona porque
revela cómo funciona el mundo. Lina vez que
descubra cómo interactúa la gente con su diseño,
podrá hacerlo mejor que sus competidores.
Este libro le cuenta cómo se comporta la gente
en Internet y que es lo que hace que un sitio
Web fracase o tenga éxito. ¿Cómo lo sabemos?
Porque hemos pasado cientos de horas mirando.
Si existe alguno, ése es nuestro secreto: sabemos
cómo dirigir un estudio de usuario. Incluso eso
no es un secreto, ya que ofrecemos un curso
sobre cómo dirigir estudios de usuario de forma
correcta.
Por mucho que intentemos enseñar a las compa
ñías a realizar sus propios estudios de usuario y
a emplear métodos válidos, seguimos recibiendo
consultas sobre cómo mejorar los sitios Web.
Mucha gente preferirá saber qué es lo que
funciona de manera general antes que emplear
su tiempo en probar sus propios diseños. Con la
cantidad de material y documentación sobre el
comportamiento del usuario que existe en la
Web, .-'por qué no basar su diseño en esos
conocimientos generales? Siempre podrá afinarlo
después realizando un estudio sobre cuestiones
específicas del sector que sean aplicables a su
sitio Web particular.
Lo entendemos. Por eso hemos escrito este libro:
para compilar en un lugar único y accesible lo
me)or de nuestro extenso conocimiento sobre
usabilidad general. Las observaciones están basa
das en cuestiones cjue hemos visto una y otra
vez con muchos y diferentes usuarios cuando
intentahan usar muchos y diferentes sitios Web.
Las directrices trasladan nuestras observaciones
empíricas a consejos generales sobre lo que
normalmente funciona en la Web. Aunque exis
ten excepciones, por lo que le aconsejamos que
pruebe su propio sitio, estas directrices son apli
cables el 90 por ciento de las veces, y la gran
mayoría de los sitios Web harían mejor en cum
plir con ellas.
DONDE CONSEGUIMOS
NUESTROS DATOS
Todos nuestros hallazgos v directrices están
basados en pruebas empíricas provenientes de
dos fuentes. En primer lugar, contamos con
nuestras pruebas sobre 716 sitios Web con 2.163
usuarios en todo el mundo. La mayor parte de
este estudio se realizó en los Estados Unidos,
pero también realizamos sesiones en Australia,
Bélgica, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia,
-Memania, Israel, Italia, lapón, Hong Kong,
Corea, Suiza y el Reino Ihiido. Muchos de estos
estudios se realizaron para nuestros clientes de
consultoría, por lo que los detalles son confiden
ciales. Pero esta amplia investigación también
nos proporciona conocimientos generales sobre
el comportamiento del usuario, especialmente
cuando observamos los mismos casos en secto
res muy diferentes.
Otros estudios se realizaron mientras se escri
bían informes de investigación sobre temas
especiales. La mayoría de las directrices de estos
estudios son importantes únicamente si esta
trabajando en el problema exacto que investiga
mos. Xo obstante, también hemos extraído
valiosos conocimientos de las miles de observa
ciones realizadas durante esos estudios. -\si pues,
la mayor parte de lo que aquí contamos esta
basado en lecciones generales que provienen de
un alto número de sitios Web y usuarios, tanto
SI estos fueron examinados por los propietarios
del provecto o por nuestros propios estudios.

70. 28
Capítulo I
Nuestra segunda fuente de información fue un
estudio realizado especialmente para este libro.
Cuando hablamos de "el estudio", nos referimos
a este conjunto de datos más reducido.
Cómo realizamos el estudio
para el libro
Para este libro, examinamos 69 usuarios, 57 de
ellos en los Estados Unidos y 12 en el Reino
Unido. Poco menos de la mitad (32) eran
hombres, y poco más de la mitad (37) eran
mujeres, en una distribución de edades uniforme
desde los 20 a los 60 años. A cada uno se le pagó
100 dólares por participar. Para este libro, no
examinamos usuarios adolescentes ni personas
de edad avanzada, aunque de forma ocasional
ofrecemos algunas ideas sobre estos grupos
especiales, basadas en otros estudios en los que
participaron.
Los usuarios formaban parte de un amplio
espectro laboral y de experiencia con la Web.
Descartamos a cualquiera que trabajase en
tecnología, marketing, diseño Web o usabilidad,
porque rara vez son representativos del usuario
comente. La gente que trabaja en el negocio
sabe demasiado y tienen dificultades para com
prometerse con un diseño como usuario regular.
En su lugar, tienden a criticar el diseño basán
dose en su propia filosofía de diseño, lo que lo
invalida como datos de uso. De hecho, cada vez
que escuche a un usuario lanzando terminología
del tipo arquitectura de la información" en una
prueba, posiblemente tenga que descartar todo
lo que le diga.
Todos los usuarios tenían al menos un año
de experiencia en el uso de la Web. Casi nunca
examinamos personas que son totalmente nuevas
en la VCeb porque lo que nos encontramos es
que la Web en general, y los buscadores en
particular, son interfaces difíciles de usar que
conllevan cierto tiempo de aprendizaje. No
conseguiríamos información de utilidad que nos
ajmdara a diseñar mejores Web porque los
usuarios completamente nuevos no llegarían muy
lejos dentro de los sitios.
De todas formas, la experiencia de usuarios
totalmente nuevos no es generalmente tan
importante para los sitios Web porque rara vez
visitan alguno de ellos en su primera expedición
por Internet. Por supuesto, esto no se cumple si
usted es Vaheo!, AOL, AíSN o proveedores de
Internet similares que hacen de sus sitios Web la
página predeterminada para sus clientes. Sin
embargo, no nos dirigimos a esos sitios excep
cionales. Nos dirigimos a sitios de compañías
corrientes, comercio electrónico, noticias,
páginas gubernamentales, y otros que no se
encuentran en la lista de las diez Web más
visitadas. En realidad, es bueno que no se
encuentre en la lista de los diez más visitados
porque cuando un usuario visite su sitio Web, ya
habrá aprendido los fundamentos de uso de la
Web en otra parte.
La regla estándar para examinar usuarios es usar
el equipo que es más probable que el usuario
tenga. Para este estudio, realizamos la prueba
con un equipo Windows, con la última versión
de Internet Explorer. El monitor tenia una
resolución de 1024 por 768 píxel. Para la
conexión a Internet utilizamos una conexión
de banda ancha: dependiendo del lugar de la
prueba, variaba entre 1 y 3 megabits por se
gundo (Mbps).
El método del pensamiento en voz alta
En nuestros estudios, los usuarios son examina
dos de uno en uno de modo que no se influyan
entre sí. En cada sesión, el usuario examinado se

71. Introducción: Nada que esconder
29
sienta frente a un ordenador mientras el coordi
nador, y a veces uno o dos observadores adicio
nales, se sientan cerca. Si hay demasiados
observadores es mejor utilizar un laboratorio de
usabilidad con dos habitaciones separadas por
un espejo unidireccional para que los observado
res no estén a la vista. Pero con un pequeño
número de observadores funciona igualmente
bien sentarlos detrás del usuario para que éste
no los vea y, por lo tanto, no les preste atención.
El estudio de este libro fue realizado mediante el
método del "pensamiento en voz alta", que es
nuestro enfoque preferido para casi todas las
pruebas de usabilidad. En este método, se pide a
los usuarios que piensen en voz alta mientras
trabajan con la interfaz. Escuchar los pensamien
tos del usuario nos permite comprender por qué
hace lo que hace, y esta información tiene un
valor incalculable. Está bien saber que los
usuarios, por ejemplo, han hecho clic en el botón
incorrecto y son incapaces de salir de un sitio de
comercio electrónico. Pero si quiere mejorar el
proceso de salida, y así aumentar las ventas,
necesita saber por qué la gente hace clic en el
botón incorrecto.
También realizamos dos grabaciones de vídeo de
cada sesión; una del monitor del ordenador y
otra de la cara y la parte superior del cuerpo del
usuario. Estas grabaciones incluyen una banda
sonora con los comentarios del usuario. Para la
mayor parte de los proyectos de usabilidad, no se
necesita realmente visionar las grabaciones
porque los principales problemas de diseño son
obvios después de las sesiones de prueba. Por
motivos prácticos, normalmente es mejor
arreglar los problemas y aumentar el negocio de
la compañía lo antes posible. Pero para un
proyecto como el nuestro es bueno poder
revisarlas v asegurarse de que contamos con un
registro preciso de todo lo que hizo el usuario.
Pruebas de sitios específicos
Para la primera parte del estudio del libro,
examinamos de forma sistemática 25 sitios Web
que cubren un amplio rango de géneros, desde
sectores como el del automóvil y los servicios
financieros hasta sitios de entretenimiento,
intelectuales, médicos v culturales.
En sus páginas de inicio puede verse que estos
sitios exhiben una gran variedad de estilos de
diseño, desde los más primitivos a los abierta
mente llenos de glamour. Con todo, nuestro
objetivo principal era examinar ima amplia
selección de sitios Web actuales.
No escogimos ninguno de los sitios Web porque
quisiéramos adentrarnos en la estrategia Web de
una compañía en concreto. De igual modo,
nuestros comentarios sobre estos sitios no
deberían tomarse como críticas hacia las compa
ñías o los equipos que hay tras las Web. Existen
muchas razones por las que un sitio Web pueda
tener un mal diseño, empezando por la falta de
recursos.
Para el propósito de este libro, realmente no
nos importa el porqué. No importa cuán
comprensibles sean las razones por las que se
comete un error, es un error contra el que
nuestros lectores deben estar avisados para no
cometerlo en sus sitios Web, y por ello lo
presentamos aquí.
A continuación se muestran las páginas de inicio
de los 25 sitios examinados de forma sistemática
durante el estudio realizado para este libro. Las
páginas se muestran según aparecerían de forma
inicial en una ventana del navegador en un
monitor de 1028 por 768.

72. 30
Capítulo I
Sitios probados
Grandes compañías:
• Nestlé
• Cummins (compañía energética)
• Servicio postal de ios EE. UU. (USPS)
• American Honda Motor Co.
• Burger King
Compañías de tamaño medio:
• BankOne
• Dianon Systems (diagnósticos médicos)
• Dime Savings Bank of Williamsbourgh
• Escalade Sports
• House of Blues
• Estudios de animación Pixar
Compañías pequeñas:
• Black Mountain Bicycles
• GW Eye Associatcs
Comercio electrónico:
Atlantis, Paradise Island
• Bath & Body Works
• Kitchen Etc.
• Movies.com
• Tile Sharper Image
VGiistier Biackcomb Mountains (estación
de esquí)
Gubernamentales y sin ánimo de lucro:
• American Hcart Association
• California State Parks
• City of San Diego
• J. Paúl Getty Trust
Her Majesti^'s Revenue & Customs (Autori
dad aduanera del Reino Unido)
• United States Social Security Administration
(Administración de la Seguridad Social de los
Estados Unidos)
H.: NesUe
t> tw
www.nestle.com
VorldMKJcr* J^w
Un-
www cummms.com
¿«■iJwnDJtvn
mmnmuíiwvtj.
Want lo Orow Vour Du«lno»»7
EZi
— "-—SBl
www.usps com
www honda com

73. Introducción: Nada que esconder
31
«.wiii 11 L^n&K MCzeraK r. flm*mry
^3^MD_e
www bk.com www.escaladesports.com
Ceta MII.S.J
FREElPod»
2a I
23 r
CHA5EO
HIPHOPNOW
RBUR-
M üfl mp o m w?i
WUtimnin
ALERTS
www bankone com www hob com
DIANON S]'stems
AlabCorp Company
Dianon's mÍMtan I» to lmprov«
AmeríCAn by pievidinn Ihc
hlghr^l qwAiUv c.*n«' 'nd gcnamir
diAgno«tl< «nd pcraoiuUtcd
hvAlth iníormiUon lo phy^kiAn».
P^tirnt» jnd hejith (Hara Ihreugtiout
lh« couniry,
PTivacy Statomont
p I X A R
cvckCM*«iort :<4r n I im i r »m:
r*» » ÍM IWb P*i ^ Pan:
At» íe r«n>j rf titÉow • -:r...vc M »»-rik
www.dianon com www.ptxar com
.^jDocomUrJi. :M5 9 11 M
KXES.msaw
WWWOUlfJVrrii-i
TOBANK
mm
■¡AlC' u*f%3<.**<3tr»:ak)i jf*3<.ror<': !»««':
*■;•<«»Ai 9*^ 7*^ jK>*rN 1»y^
tri 'ti>"
WWW dimewill com www biackmouniambicydes com

74. 32
Capítulo i
.,«o...T Dicic- 0<T TMKAflftS
JCSte «cHOwrmi*
i«Min«nsu
www.drgoídonwong.com www movtes.go.com
tWIíS
M lonlc Bmze lasut
í i/a 'i
. -A FANTA5TIC
www atiantis.com www.shatperimage com
asih&BcOyVWs* — O
n SrLIl. «LWATS DÉi
www. Dafhandbodyworks.com www.whisílerbiackcomb com
KJtchef^
HtW DlNNCSWASe fROM
MkKASA
i'i U> kJnfdK'
1«Éru.tiEMibc
www.Kitcbenetc.cofn www.emencdnneart org

75. Introducción: Nada que esconder
33
: Sodbl Secunn'Onfine
9u«slMn« «boiK:
«•«
Ousuatt^ I/UMEJbuMBOis
KfiUCJI&cial
S9SW>Rurity.Hswz
n rr» natT'r'
'*'~~*i'Trr^-'-*^-'*-
0>«*Mittv
Or jrx,»eiÍ£7 >
fiSi^UStEríOCffltía I TirWVtWnA
Uiv» ^-jsr» ir«iy—»g<n
íi^c^taciz
www parks ca.gov www.ssa.gov
• r» la™
' «OH ta 1 aa 1« fab
• yi•iroe >•*• rt h wfcevwe
' M«n ItMM C«KÍED l«1U|
' [fttiii nati BtkjAfiüxi
oanHcL'taMHa
' tuni.-ninnu
n an'tjMTJ^iLaiyi 11.
lOjTff ►j»- i-lrt «re uve uS. y«nt
lo' ^ 1
;■ A.I re '
1 rr--. '
'CWv emptgWTi^nt 1
•**<>«. «o. Cr.W. 1 «.M
•** 5«iJs2.a. Iiuryc».
www.sandiego.gov
\ ■■■ —I
Patntrd Prayars:
Oooks of Hours from
th« Hofoan Libiary
www getiy.edu
I
Wcicome to HM
Revenue &
Customs
£
Debe tenerse en cuenta que el estudio de este
libro no fue financiado por ninguna de las
organizaciones cuyos sitios Web se examinaron.
Fuimos nosotros mismos quienes cubrimos
los costes de modo que pudiéramos contar la
verdad en nuestros informes sobre los sitios sin
restricciones.
Esta parte del estudio fue una atípica ginkana.
Dimos a cada uno de los usuarios tres o cuatro
tarcas específicas para realizar en cada uno de
los sitios Web.
Aunque estas tareas no pondrían al descubierto
todos los problemas de usabilidad de estos
sitios (especialmente los sitios grandes ofrecen
muchas más funcionalidades de las que pueden
cubrir unas cuantas tareas), eran suficientes para
nuestros propósitos: analizar la capacidad de los
sitios Web para afrontar los objetivos más típicos
que tienen los usuarios cuando los visitan.
Alguna de las tareas que solicitamos a los
usuarios fueron:
• Entre en www.usps.com v encuentre lo que
cuesta enviar una postal a China.
• Fuitre en www.sandiego.gov v encuentre el
nombre de un miembro del consejo de la ciudad
para un área específica.
WWW hmrc gov uk

76. 34
Capítulo i
• Está planeando una reunión familiar
en Sugarloaf Ridge, California. Entre en
www.parks.ca.gov y haga una reserva para un
campamento que pueda albergar a 35 personas.
• Está usted buscando un tentempié que pueda
comer durante su entrenamiento. Entre en
www.nestle.com y vea qué productos se ajustan a
lo que usted quiere.
• Entre en www.pixar.com y vea si puede
encontrar cómo surgió la idea para la peh'cula
Monstruos S.A.
Prueba de la Web global
En las pruebas de sitios específicos, a los
usuarios se les decía adonde ir y se esperaba de
ellos que se quedaran ahí mientras realizaban la
tarea. La mayor parte de los estudios de usabili-
dad se realizan de esta forma, y está muy bien
para saber cómo funcionan los elementos de
diseño de un sitio en particular. Por supuesto,
esta no es la forma en la que trabajan los usua
rios en la vida real. La gente tiene toda la red de
Internet entre sus dedos y a menudo saltan de
un sitio Web a otro para completar una tarea.
• Quiere visitar el Museo J. Paúl Getty este fin
de semana. Entre en www.getty.edu y encuentre
el precio de la entrada y la hora de apertura.
• Quiere ingresar 1.000 dólares en el banco y
dejarlos ahí durante un largo período de tiempo.
Entre en www.bankone.com y encuentre las
cuentas con los mejores tipos de interés.
• Ha leído un artículo sobre cómo la tecnología
de combustible celular puede cambiar el mundo.
Entre en www.cummins.com y encuentre dos
pros y dos contras de este tipo de tecnología.
Todas estas tareas eran evidentemente posibles
en los sitios Web en cuestión. Casi nunca pedi
mos a los usuarios que realicen algo imposible
en algún sitio Web en particular. Simplemente
observándolos nos dimos cuenta de las dificulta
des que hallaban mientras intentaban obtener la
información que se supone un sitio Web debe
contener. Eso es todo lo que examinamos.
□ NOTA: EN LA MAYOR PARTE DE LOS ESTUDIOS DE
USABILIDAD, A LOS USUARIOS SE LES DICE QUÉ SI
TIOS WEB UTILIZAR. PERO EN LA VIDA REAL EL
USUARIO NO TRABAJA DE ESTA MANERA. ASÍ PUES.
TAMBIÉN LE DIMOS A NUESTROS USUARIOS UN AMPLIO RANGO
DE TAREAS PARA REALIZAR DONDE ELLOS QUISIERAN.
Por esta razón, en la segunda parte de nuestra
prueba dimos a los usuarios un abanico de tareas
y les dijimos que fuesen donde ellos quisieran.
A estas pruebas las llamamos "tareas en Web
global" porque los usuarios disponen de toda la
Web para escoger. Estas tareas representan un
amplio rango de actividades, desde las bi'isquedas
más comerciales hasta preguntas basadas en la
curiosidad y, hoy en día, todo puede hacerse de
forma real en la Web.
El principal inconv^^eniente de este enfoque es
que los usuarios visitan sitios diferentes cuando
están trabajando sobre el mismo problema, así
que no conseguimos e.xaminar de forma sistemá
tica aquellos sitios con un tipo de usuario. La
ventaja es que conseguimos ver cómo la gente
construye sus soluciones a través de miiltiples
sitios Web, como bacen cuando no están en un
laboratorio.
Para esta sección de la prueba, asignamos doce
tareas a cada uno de los usuarios:
• Usted y su familia están interesados en ir de
vacaciones a Mazatlán, Mepco. Encuentre una
oferta de viaje que sea atractiva y a la vez
asequible para su familia.

77. Introducción: Nada que esconder
35
• Tiene algo de tiempo libre durante la semana
y le gustaría hacer algo para ajoidar a su comuni
dad. Encuentre un programa de servicio a la
comunidad apropiado para usted.
• Un buen amigo se queja de un dolor punzante
que va del ojo hacia la frente, la sien y la mejilla.
¿Qué puede tener su amigo?
• El tío Alfredo está interesado en hacerse con
un ordenador personal para su casa. Lo utilizará
principalmente para navegar por la Web, utilizar
el correo electrónico e imprimir fotografías
digitales. Encuentre el ordenador que usted le
recomendaría.
• Se acerca el cumpleaños de su sobrino. Va a
cumplir cinco años y le gusta leer. Suscríbase
a una revista que pueda ser de interés para él.
• Está pensando invertir 10.000 dólares en un
plan de pensiones. Encuentre la mejor forma de
invertir su dinero.
• Está planeando comprarse una nueva casa y
necesita financiarla. Encuentre una compañía
que le ofrezca el mejor interés y el mejor
servicio.
• Ultimamente ha habido muchas noticias sobre
virus en Internet. Encuentre la mejor manera de
proteger su ordenador contra los virus.
• Está escribiendo un informe sobre Marie
Curie. Averigüe quién es y alguno de sus más
famosos logros.
• ¿Cuáles son las tres razones principales por
las que los tigres siberianos son una especie en
peligro?.
• Encuentre qué es un "let" en tenis.
• En agosto de 2003, los Estados Unidos y
(.anadá sufrieron un enorme apagón, dejando
a 50 millones de personas sin electricidad.
Encuentre la causa principal del apagón.
¿Qué ocurre si el sitio Web
ha cambiado?
En este libro incluimos muchas capturas porque
es más fácil absorber principios abstractos cuan
do están ilustrados con ejemplos específicos. No
obstante, durante el año que pasamos escribien
do el libro, muchos de los sitios Web que apare
cen en las capturas se rediseñaron. En algunos
casos las compañías realizaron sus propios estu
dios de usabilidad. En otros, los representantes
de los sitios asistieron a seminarios en los que
les mostramos vídeos de estudios recientes sobre
el comportamiento de los usuarios. De este mo
do, aunque no tuvieran conocimiento de este
libro, sí vieron algunos ensayos de nuestras prue
bas sobre sus sitios Web, obteniendo, por cierto,
un estudio de usabilidad gratito.
En cada caso, esto quiere decir que, si usted
verifica un sitio Web después de leer este libro,
es bastante probable que el sitio aparezca de
forma muy diferente. Este hecho, ¿hace que el
estudio sea menos relevante para su proyecto?
En absoluto. Los principios y directrices que
ilustran las capturas son relevantes mucho
después de que el sitio haya cambiado. De
hecho, muchos de los hallazgos de nuestras
pruebas de usuario de 1994 siguen viéndose en
estudios del 2006 y, probablemente, examinado
res sin suerte los encontrarán de nuevo en el
2020, y aún más tarde.
Un ejemplo de ello es este sitio Web de la BBC
(Bntish Broadcasting Corporation). lakob y
Marie Tahir utilizaron por casualidad el sitio
bbc.co.uk en Homepage Usability:
50 Websites Deconstructed

78. 36
Capítulo i
(Usabilidad de páginas de inicio:
análisis de 50 sitios Web) para
ilustrar el tema del fácil acceso al archivo de
historias que había figurado previamente en la
página principal. La ausencia de un archivo era
uno de los problemas de usabilidad del sitio de
la BBC en 2001, y continúa siéndolo en 2()05,
como muestra esta captura.
bbc.co.uk Mome TV ; iMio T«lh Wtt*r«TUv« A'Z Index
"^0* home"
AccMClbaty h*lp
T«xt on>v
KobiU/POAft
Other people ore searching for
• trttvel
•ceobvdoo
See whafs popular and new
Browse See ful! dtrectory
UK Versión | Intemauonal versión 1 About the versions
6 Music Selector
Al d^y on A Himm «nd bbc^s.wh
ti»tnn tn a tpecial caUctten of
bacici and inr« parfomwincai by
ftant rardínand'v favounla a<ts.
• MfiMl musir hav« tkey ckoavnT
( • More aboul A Huiár Sdorlor
• RMhard A«hcn»ft qtqt Wm tlckolk
• llow lo qel diqdal radto
• «rww.f ranjferdMioitdrCo.ok
Thursddy I5ih Docnnilirr 3005
Business & Money
Business Nens, E^commerce, Your Money...
Chlldren
ca&c, CBBC Search, C&eetxes...
Entertainment
Ccilecbve. Comedy, Fiim...
Health
Healthy Living, Parenting, Relalionahips...
History
Ancient Hotory, Family Hisiory, Wars...
Leaming
Languagea, Revisíofi, Schoota...
Ufestyle
Food, Gardening. Holtdays...
Muslc
Listen by Styte/Genre. Muaic Ntws, Reviews...
Nevfs
Politics, UK News. WorM News...
Sdence ft Nature
Animáis, Human Body & Mind, Space...
Sodety & Culture
Arts, Dfsabtlity, Religión & Ethica...
Sport
Cncket, Football, Rugby Union...
Can't find it?
Try the A-Z Index
News
LJ
Watch/Uatan te BSC Nana
• Man guiity of Cfty banker
murder
• 'Htgh tumout' m Iraqi elecbon
Nawa in 43 Unguegas
I What i« RSS>
Watcli/tistan to BBC Sport
•Keane completes switch
to Cettic
• England collapse to record
defeat
rm I ^Vhai is RSS?
• Uttie Britain
Spm. BBC Ona
Watch a pravéaw
• BBC TV hitirig»
• BBC TV cK8nr\«i«
RodíO Ltatae to shore you've mKaed
• BBC Radío scKedules
• Radio t •FtvaUva •BBC 7
• Radie 2 •Sports Extra • Asían Nataerk
• Radies • IXtra «WeHdSarvíea
• Radio 4 «AMwaic •AJI BBC Radio
Radío downlead and pedcast tnal
Where I Uve
London, Central
: Changelocatkin (
TV
Local weather:
Tburaday Friday
max U-C fpm ma* 9*C
yQ min e*C yQ mln
• Local 5-day forecast
• Weather for UK & worid
Local informatlon:
• 8BC London
• Travel updates
• Action Network: get
involved tocally
What's on in London,
Central:
• Cinema
• Music
Naüonal informatlon:
• England
• Northem Ireland
• Scotiand/Alba
• Wates/Cymru
CBeebles
LIttIc Brítain
iVatch
InterviaMi
Awdio and ridao linka may requim you to downlead additienal ptog-lns
Sport Academy
Top tips frorn tha biggcst ñames
In sport.
Abo«ttÍMBaC t Fee I Jobs t Presa Offíea 1 Annwal Repert | Futuro ol th« BBC | Compisints | Ceetoct «s
The BBC » net respontibla for the content of exterrtal internet sites
□□a
OMMV
A&Oul e^• BBC i Halp j Tam-i cf Um | Pnvscy & CocAiet Poliey
[2/ dict üutes de cjue i c tomara
esta captitra. la liliC. mostraba
una estupenda receta de oca
rellena con cebollas y saina con
salsa de mangana. ^C.ómo se
puede encontrar esta recetad
On!i::;á un nsnano experto sea
capa~ de rescatar la pt/o/na
correcta a trarés de una
huscjueda. pero un nsnano
medio estará completamente
perdido.
www.bbc co uk

79. Introducción: Nada que esconder
37
Como muestra esta segunda capmra, a finales de
2005 la BBC estaba trabajando en su archivo.
Si visita ahora el sitio Web, es posible que el
archivo aparezca en la página principal. Si es
así, la BBC habrá por fin hecho lo que les
sugerimos en 2001. ¿Cambia eso la importancia
de los comentarios realizados en Homepage
Usability? No, porque nuestra directriz
sobre ofrecer un archivo de las historias de
portada sigue siendo relevante para millones de
otros sitios Web. Sólo el 41 por ciento de las
páginas corporativas siguen esta directriz, de
modo que el 59 por ciento restante podría
mejorar la usabilidad de su sitio si prestase
atención al error cometido por la BBC en 2001.
16:25 Sport
14:45 Search
14:30 Sport
13:45 Search
m
15:45 Search
15:40 News
15:30 News
15:05 Main
promotion
•Celtic to complete move for Keane
•Ferguson accused of media mistake
•horoscopes
•Ferguson accused of
media mistake
•Celtic stay silent on
Keane deal
•football
• PM defends bomb inquiry • Four guilty of barman's killing
decisión
• Pólice speak to fire daim
driver
changed to:
•football
•sudoku
•holby city
•islam
• science
•space
•GP deared of patients' murders
Gary's Christmas
menú
Gary Rhodes ts one of the three
top cheís who share their festiva
favountes wíth you.
Prawn cucktad wdh rouille sauce
Roast beef and Yorkshire pudding
Classic roast potatoes
Chnstmas puddif>fl pancakes
See Ihe other chcfs" mcnus
Rick's Christmas
menú
Rick Stein is ene of the three top
chefs who share their festive
favourites with you.
Graviax (dill-curcd salmón}
Goose with sage and on>on
stuffing
Purée of swede, carrot and pottt»
I rajiiiuriüi tf>gii;:fi ititic
See the other chets menus
• neighbours
• stnctly come dancing
• football
•football
•sudoku
• holby city
La versión Befa del servido de la
BBC en el que se archivan todas las
historias de portada de forma que
los usuarios puedan encontrarlas más
tarde. Digamos que recuerda haber
visto una apetitosa fotografía de la
receta de oca de Rick Stein cuando
visitó ayer la Web. pero no tuvo
tiempo de tomar nota. .41 volver al
día siguiente, descubre qtte la BBC
ha cambiado la historia por la de la
música favorita de Fran~ Ferdinand.
.4uuque le guste esta banda escocesa
de rock, ellos no le ayudarán a
cocinar la oca. Si por casualidad
usted sabe que el L liL de la versión
Beta del archivo de la BBC es
u 1111 •. bbc. co. uk! homearchit -e. podrá
encontrar fácilmente su historia
desp¡a~ándo.ie hacia abajo por el
te.xto que se refiere a las historias
aparecidas el día anterior hasta que
reconogi a la foto. Con un poco de
suerte, cuando usted lea esto la BBC.
habrá mondo la pagina de archivo de
la versión beta de prueba a la página
pnncipal mediante un enlace jijo.
www Dbc co uk

80. 38
Capítulo I
Pruebas de usuario en tres días
Explicar cómo se realiza un estudio de
usuario está más allá de las funciones de este
libro, pero no es tan difícil de aprender.
Entonces, ¿por qué hay tan pocas compañías
que prueben sus sitios? Probablemente,
debido a la falsa creencia de que hacerlo
retrasará el proyecto, cuando en realidad es
extremadamente rápido. Disponemos de un
curso en el que enseñamos a un equipo a
realizar una prueba sencilla de su sitio Web en
tres días.
Este libro recoge el primer tipo de directrices.
Están relacionadas con temas que vemos una y
otra vez, entre todo tipo de usuarios en todo
tipo de sitios, por lo que son relevantes para la
mayor parte de los sitios Web. La cantidad de
informes disponibles en nuestro sitio Web cubre
gran parte del segundo grupo de directrices. El
tercer tipo está relacionado con circunstancias
que pueden ser específicas de su sitio, y sólo
usted puede descubrir cuáles son.
Las excepciones
DIGAMELO OTRA VEZ:
¿POR QUÉ NECESITO HACER
UNA PRUEBA DE USUARIO?
Hasta el momento es casi un cliché de los libros
de usabilidad animar a los lectores a realizar
sus propias pruebas de usuario.
Con toda la información que existe, incluyendo
nuestro hbro, ¿por qué somos tan insistentes
acerca de las pruebas? ¿No es suficiente con
aprovecharse de los resultados de nuestras
numerosas pruebas y simplemente aplicar las
directrices a sus diseños?
La razón es que las directrices de usabilidad se
basan en tres niveles de investigación:
Comportamiento general del usuario a través
de la mayoría de los sitios Web.
• Descubrimientos especializados sobre géneros
específicos de sitios o áreas de sitios.
Hallazgos detallados sobre un sitio específico
y sus clientes.
Es importante resaltar que mientras las directri
ces de este libro son válidas en la gran mayoría
de los casos, no lo son para todos. Id compor
tamiento humano es tan variable que puede que
encuentre que alguna de ellas no son aplicables a
su sitio Web en un diez por ciento de los casos.
Es decir, de 1000 directrices, puede ser que 100
no sean de aplicación, un número pequeño en
relación con el total pero no tan pequeño si se
trata de su sitio Web. De hecho, hemos docu
mentado muchas más de 1000 directrices de
usabilidad, aunque en este libro sólo cubrimos
las más importantes. Así pues, es cierto t|ue
deberá seguir la mayoría de las directrices y, a la
vez, no debería seguir otras.
u
NOTA; ALGUNOS TEMAS SON TAN ESPECIFICOS DE
SU SITIO WEB QUE NO ESTÁN INCLUIDOS EN NIN
GÚN INFORME POR ELLO, SIEMPRE ES NECESARIO
REALIZAR PRUEBAS CON SUS PROPIOS USUARIOS.
¿Qué debería hacer con esas cuestiones especia
les de diseño que están más allá del alcance de
este libro? ..cómo saber si son lo suficiente
mente importantes para desviarse de una direc
triz general? Sólo podrá encontrar las respuestas
a ambas preguntas a través de sus propias
pruebas de usuario. Veamos un eiemplo: un sitio
Web que vende relojes usados.

81. introducción: Nada que esconder
39
ilomepJOlí «tcfiMP nw c/>itipútfV w«tchi!ii infoiin«(x)n auertctnr« cootAci m
® i;-.i
wBS»
Mak«i[AÍ¡
pn««i |No Lim>l ~3
Cand*fi jEiihei
ond-t>o««: jAny
T3
74/11/7003
«»'t to ¡ohf> b4.t t
know it mII not b« th»
..C<«>o>ab'« bwvms
• >p«n«nc*, get «dtat t
«ansad al lti« nght pfK*.
Mor«ov«', fika
•nd*/(ol)«agu*« pwt
<• in trSwch Mlh Jot^n t
jw'd totally iMO/nmand'
dafT
Ca«ttBr
T«nk rf»n<ai»«
f Mía
Bonn
PraKI-np
Cn<idWiow Prtc*
Br%<tí>ng CTuoAomai
Ray«T>o«vd W«>l Don
Oiovannt CSronograph
ReWa St»«l and GokJ
Swbmannor
Breitlino BantSay GT
Data Addad
2S'l 1/2003
16i30;38
2S/11/2003
t9;0«:06
23/11/2003
10:46156
2V11/2005
10:46:00
tqfPti
fHiffn f^TCi
nCW All WONT AOOmONS
S*n Vowr Waich (kattipa SaQ Yow Watrh
Welcome to www.wütchos.co.uk based m London, UK. Our Web Site
contaffis our OnKne Watch Cataiogue of all watchcs currentiy available
and 15 updated throughout the day. We deal« Modem, Vintaoc. Ladies
and Gcnts Watchos from many of the «tablished Watcb Houses.
Currentty we stock the íollowino watches and wiore: Brerthno . Carhcf.
)aogcr LcCoultre . Omoga , Panerai, Patck PhApc , Roiex , Tag Heuer
and more. Take a look at our hjst Arrtvcd Page for the latest addihons.
Alternatively dick on a watch above to search vía make or bv using our
Quick Search m the top left oí every page. To navigate around the site
use the drop down menú above.
If yOü are selling a watch then view our Duy ar>d Sefl Section where vou
can obtain an onlme valuabon. You can aiso upgrade your watch with
our Part Exchange service. If you are looking íor ad.ico on watch
servinng and repair then go to our Watch Repair Page for further detaits.
V»5it our Talk Teñe Forum whcrc watch coOectcrs, purchasers and
cnthusiasts can gain and share their knowledge on a vanety of Watch
rclatcd subjects. Take a look at our Glossary of Watdi Tcnninotogv and
our Cuides to the Histofy of Swiss Watches. Dato your Rolex watch with
our Rolex Serial Numbcrs GukIc which correspond to the year of
manufacturo. You can aiso catch up wi^ the Latest News on New
Models. Pnce Changes and more with our News Reei.
For more detaiis on how our servKe works take a look at our Frequentfy
Asked Qucsbons. We hope you enjoy your visrt to our site. Take a look
at our Mao for more watch pages within our site. We valué your
feedbáck so please contact us with your comments and ideas on this
website. Please take a look at our Partner Lmks Page to other websites.
Here ar« a íew cf (h« VVatclves ive deal m: Breel'rvg Navitvner, Breitting
Superocean, Q>eitling Chrcrvamet, Breitling Crossmind, Brel'mg Langlitwder
are tl.ng Arlares, 6re>tl>ng 61, Bre tí no SpatiograDhe. Brertlmg Top T.me,
fircTl no Bent'Cy. BreUfing Red Arrow. Brcll^ng Cal'síino. Cart»erTank
Francaise.SanCos de Cartier, Panihere de Cat'er. Cstier Roadsler, }WC Mark
10. r.vc MarV 15. IWC Cand compt.cat-en. ivvc Mark X. !WC MarV xv. ¡WC Da
•/•no, uve Touíbrtion. I'.VC Portuguesse. IWC Pilciti Watch, UVC Rattrapante,
uve Portofino. Omepa Seamaster,Omeoa lames Bond. Cmega Speedmafler.
Slll TUUR WAICH
ir V9t> heve d*cld«d
to »«li ev pert
Wthange wur —Uti
tKef u»
th« S«0 you...
TAIK TIHE F««Mn
IVe Kar« no«r
updated »f»d
WTtprevid pu* "Watth
Forurn* wAere ypu
can dlKuas «v«*y>"
1
•oW*
L»dr Oy»**»
ti.295
T»b
Pwmu'e 1
r440
IHIMi.l
K»U«
Aut«Vl«
f3.P05
www.watches.co uk
B3S9
As FtATURCD I*
jüet
Efi este sitio Web los usuarios pueden
comprar y vender relojes usados. El
largo texto de la parte central de la
página viola las directrices generales
de redacción en la Web. El usuario
prefiere ver las opciones de las que
dispone en menús que sean fáciles de
ojear. Es probable que se incluyera el
texto denso para optimisyir el motor
de búsqueda, un intento de incluir el
mayor número de marcas posible en
una página principal. Podría haber
sido mejor para el negocio diseñar
páginas enfocadas para cada marca e
intentar que esas páginas sean de las
primeras en aparecer en una
búsqueda para esos usuarios que
saben qué marca quieren. Si los
usuarios aterricen directamente en
una página que muestra multitud de
relojes del fabricante deseado, es más
probable que encuentren algo que
llame su atención. Por el contrario,
alguien que esté buscando relojes,
por ejemplo "IWC Aíark 10", puede
encontrar esta página principal pero
es probable que la abandone sin
comprar porque el reloj no está a la
vistay no es fácil de encontrar. Puede
preguntarse, "¿Qué tiene de malo
atraer a los usuarios aunque no se
disponga del producto que ellos
quieren? Lo peor que pueden hacer es
salirse". En realidad pueden hacer
algo peor que salirse: puede que nunca
vuelvan. Vna re~ que un usuario ha
sido defraudado vanas veces después
de hacer clic en sus enlaces desde un
buscador, es prolmble que decida
ignorar su sitio Web en el futuro.
Irónicamente, esto incluiría también
las ocasiones en las que usted
realmente cuenta con el producto que
el nsitano está buscando.

82. 40
Capítulo I
Watches.co.uk debería adaptarse a las directrices
generales para todos los sitios Web, como mini
mizar el texto denso. El sitio no sigue la directriz
general de destacar lo que hay dentro de ella,
exhibiendo ejemplos en la página principal. La
directriz general no puede establecer exactamen
te cómo cada sitio debe revelar su contenido,
pero el enfoque de esta página que muestra foto
grafías y precios de algunos de los relojes es una
buena implementación de la directriz.
Puesto que watches.co.uk pertenece al género de
los sitios de comercio electrónico, su diseñador
también debería seguir otros cientos de directri
ces especializadas sobre comercio electrónico de
nuestro informe especializado. Por ejemplo,
hemos desarrollado un conjunto de directrices
detalladas relativas a los carros de la compra,
incluyendo una para mostrar el carro en la parte
superior de todas las páginas, como en este sitio
Web. Desgraciadamente, este sitio atenta contra
otra directriz; llamar "carro" al carro, llamándolo
cesta . Esta es una alternativa aceptable pero
no del todo óptima ya que la gente puede en un
principio buscar la palabra "carro".
Por último, puesto que watches.co.uk vende
relojes usados, en lugar de libros, flores, ordena
dores, billetes de avión o cualquier cosa entre
miles, sus diseñadores deberían seguir las
directrices específícas para vender relojes y
artículos usados. Algunas directrices para
vender artículos usados pueden deducirse de
estudios de usabilidad de buenos vendedores en
línea, desde eBay hasta librerías de anticuario.
Sin embargo, para determinar las directrices
específícas para vender relojes, la compañía
deberá hacer un estudio de consumidores con
los propios usuarios de su sitio Web.
Las directrices que aparecen en este libro le
atildarán a desarrollar su sitio Web, sin importar
en qué tipo de sitio esté trabajando. Pero debería
leer los informes adicionales relativos a temas
más específicos. Algunos de estos temas pueden
ser tan específicos de su sitio que no existen
informes al respecto. No le dé más vueltas: para j
hacer que su sitio Web sea líder en su género
siempre necesitará realizar un estudio con sus
propios usuarios.
En resumen, este libro condensa miles de hallaz
gos sobre usaiuhdad en un número de claves
principales relativamente pequeño, enfatizando
aquellas que tendrán un mayor impacto en sus
proyectos. Le contamos las razones de los erro
res de diseño más graves y de las fortalezas de
los sitios Web hoy en día, comparándolos con
aquellos de años anteriores. CAiando termine de
leer este libro, sabrá qué es lo que funciona y lo
que no, y cómo hacer que su sitio Weli se utilice
con facilidad y tenga mayor éxito.

83. ©Universidad de Palermo| Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
Entendiendo el
problema y su contexto

84. ©
2
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
AhoraqueyaconocemoslosconceptosbásicosdeUXyhablamosdelasmetodologíasdedesarrollode
productosdigitalesasociadas,esposibleavanzarsobrelasiguienteetapa:“lainvestigaciónUXoUX
Research”.
Pero,¿adóndeentraenjuegola“investigacióndelaexperienciadelusuario(UX)?
El“UXResearch”o“InvestigaciónUX”buscaobtenerinformaciónydatosdecalidadparacrear
productosquesatisfaganlosdeseos,cubranlasnecesidadesyeliminenlospuntosdedolordelos
usuarios,ylohacebuscandoresponderlassiguientespreguntas:¿Quiénesson?¿Dedóndeson?¿Qué
quieren?¿Porquéloquieren?¿Cómopuedeelproductoayudarlosaobtenerloquequieren?
Enresumen,seencargadeprepararelcamino,atravésdeldiseñodeunaestrategiadeinvestigación
quelepermitiráresponderestaspreguntasbasándoseendatos,paraquelosdiseñadoresyelequipode
contenidospuedanrealizarelprototipoperfectodelproductoencuestión.

85. ©
3
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
Esmuyimportantetenerbienresueltaestaetapa.LainvestigaciónUXescrucialparacomprenderlasnecesidades
delosusuariosoclientes,conocerelcontextodelmercadoyaclararlosobjetivosespecíficosdenegocio.
Conunprocesodeinvestigaciónbienlogrado,seconseguiráunpuntodereferenciaparajustificarcadadecisión,que
ademáspermitiráaprobarodesaprobarlasideasdeDiseñoUX.Lainvestigacióneslaetapaquemarcauncaminoy
ayudaatrabajarenunproductológico,tarandodeencontrarunequilibrioentrelosobjetivosdelusuarioydel
negocio.
Sepuededecir,entonces,queelprincipalobjetivodelainvestigaciónUXeslograrmayorclaridadsobreelpedidode
trabajo,losobjetivosdelproyectoylasestrategiasaseguir.
Ahoraqueyasabesaquenosreferimoscuandohablamosde“UXResearch”o“InvestigaciónUX”,teestarás
preguntandoenquémomentoesoportunalaaplicacióndeesteconcepto.
Bueno,lociertoesquehaydiferentesmomentosparacomenzarunestudiosobrelaexperienciadeusuarioo
UXresearch.

86. ©
4
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
Unmomentoidealescuandoiniciamosunnuevoproyectooservicio,tambiénlopuedesercuandosepone
enmarchaunastartup,dondeempezamosdecero.Otromomentopuedesercuandohacemosunrediseño
delapáginawebounaaplicación.
Muyamenudo,elestímulovieneporlanecesidadderesolverunproblemaempresarial,comolacaídade
lasventasdelacompañíaoantelapérdidadeimagen.Loquesebuscaconestainvestigaciónes
comprenderquiénessonlaspersonasqueutilizanunservicioasí,cómoseconectanalaplataforma(con
losmóvilesodesdeelordenador,porejemplo),otambiénquéproblemasequiereresolvereneldíaadía.
Otrarazónparacomenzarunproyectodeinvestigaciónpuedeserquesequieravalidarunahipótesis:
“Creemosquenuestrosclientestienendificultadesalcargarlosdatosdepago.¿Escierto?”Tambiénla
comparativaconlacompetenciaesunamotivaciónhabitualparainiciarunestudio,porejemploparamedir
uncomportamientodeltipo:“¿Cuántaspersonassoncapacesdecontratarunseguroenmiwebycuántas
enlawebdelacompetencia?”

87. ©
5
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
Tambiénesimportantecomprendersiyaexistenserviciosparecidosenelmercadoyqué
podemosaprenderdeellos,cuálessonfuncionalidadesbásicasquetodosofrecenyporlo
cualsonimprescindiblesparanosotros,cómopuedeserlafuncióndeunchatentiemporeal.
BeneficiosdeUXResearchoinvestigaciónUX:
•Ponealusuarioenelcentrodelatomadedecisiones(poderconocerloqueelusuario
quiereynecesita).
•Proporcionainformaciónfiableyaccionable.
•Permitedescubriroportunidadesdenegocioinesperadas.
•Informayfacilitalasdecisionesdenegocioydiseño.

88. ©
6
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
Tiposdeinvestigación:
Haydossubconjuntosdelainvestigacióndelaexperienciadelusuario:elcualitativoyelcuantitativo.Unodeellos
seocupapredominantementedeloshechosylascifrasquesonmásfácilesdecatalogar,mientrasqueelotro
proporcionainformaciónsobre"porquélosusuariossecomportancomolohacen”,acontinuaciónveámoslosen
detalle:
Investigacióncuantitativa:secentraenlosnúmerosylasestadísticas.Entérminosdeusabilidad,estopodría
significarmedircuántotiempoletomaaunusuariopromediocompletarunatarea,quéporcentajedeusuarios
completaronconéxitolatareaycuántoserroresofallasencontraronenelcamino.Estosnúmerostiendenaser
másútilescuandotienenalgoconloquecompararlos,yaseaundiseñoanterioroelproductodeuncompetidor.
Investigacióncualitativa:examinainformaciónnonumérica,comoporquélosusuariostuvieronproblemaspara
completarunatareaocómosesintieronalusarunproducto.
Si la investigación cuantitativa nos da el “qué”, la investigación cualitativa nos da el “por qué”.

89. ©
7
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
Ahorasí,despuésdeabordarelconceptodeUXResearchoInvestigaciónUX,deexplicarcuálesson
susbeneficiosylostiposdeinvestigación,estamosencondicionesdedetallarlospasos(proceso)deun
proyectodeinvestigacióndelaexperienciadelusuario:
1.Definicióndelproblema:LaInvestigaciónUXcomienzaconunadeclaracióndelproblema(aclarando
loquesequiereconseguirconlainvestigación).Incluyelarecopilacióndedetallesmedianteentrevistas
conlaspartesinteresadas,sesionesdeequipoycualquieranálisisdedatosexistenteyrelevante.La
definicióndelproblemaexplicaconprecisióndequétrataelproyecto,incluyendocualquierinformación
defondoquedefinalosobjetivosquelainvestigacióndebealcanzar.

90. ©
8
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
2.Determinacióndelosobjetivosdelainvestigación:Unavezqueladefinicióndelproblemaaclaralo
quelainvestigacióndebeconseguir,losobjetivosdetallancómoseharáyporquésehanelegidoesos
métodos.Losobjetivostambiénestablecenloqueseesperadescubrir.Contantasvíasdeinformación,es
esencialmantenerlaatenciónenelresultadofinal.Laspreguntasimportantesqueayudaránacompletar
estafaseson:
•¿Paraquiéndiseñamos?
•¿Quénecesitan?
•¿Aquéproblemasseenfrentan?
•¿Cuálessonlospuntosdébilesdelproducto?
•¿Porquéelmercadoobjetivopodríaevitarelusodelproducto?
•¿Cómovamosaacumularlainformación?
•¿Cómoafectaráaldiseño?
•¿Cómoutilizaremoslanuevainformación?

91. ©
9
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
3.Identificacióndelosmétodosóptimosdeinvestigación:Enestainstanciasedeberátenerencuentael
proceso,laslimitaciones,losdatosentregados,losrecursos,elpresupuestoyelcalendarioparapoderseleccionar
los“métodos”quemejorseadaptenadichainvestigación.
4.Reclutamientodelosparticipantes:Ahorahabráquedefinirquiénseráunbuencandidatoparalainvestigación.
Laspreguntasimportantesqueayudaránacompletarestafaseson:
•¿Cuántosparticipantessenecesitaránparaproporcionarunarepresentaciónprecisadeunmercadocompleto?
•¿Sedisponedeungrupodeusuariosalquesepuederecurrir,ohabráquecontrataraparticipantesexternospara
descubrirlosdatosideales?
5.Creacióndelinforme:Unavezdefinidoslosobjetivosydecididoslosmétodos,elsiguientepasoeselaboraruna
guíaparacadasesióndeinvestigación.Enellasedescribiráelfuncionamientodelasentrevistas,losestudiosde
campoylasactividadescaraacara.Estaguíapermitirámantenerelfocoenloquesedebelograryenlaspreguntas
quesedebenformularpararevelarlosdatosesenciales.

92. ©
10
Técnicas de investigación
Benchmarking y Desktop Research

93. ©
11
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
TécnicasdeInvestigación:Benchmark
Elbenchmarkesunanálisiscomparativodeproductososerviciosdelacompetencia,en
relaciónaunproductoexistenteoaunoporlanzar.Tambiénesútilparaanalizarquéhaceny
cómotrabajanloscompetidoresconsusserviciosoproductos.Laideaprincipalescontarcon
unpuntodereferenciaprovenientedelmercado.Losanálisisbenchmark,seenfocanendos
aspectos:
•Experienciadeusuarios(UX),dondeseanalizanaspectosdeusabilidad,aprendizaje,estimulación,
estéticaoaparienciayoperatividaddelsistema.Sevaloraconpuntajesde1a5(1esmuymalo,5
muybueno).
•Funcionalidad,dondeseevalúalapresenciaoausenciadelasfuncionalidadesrequeridasparael
sector.Sevalorancon1paraindicarquesíestápresenteycon0paracuandonoseencuentra
disponiblelafuncionalidad.

94. ©
12
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
Enelcasodeunbenchmarkaindustriascomoelretail,esinteresantemedirtambiénaspectosdeCustomer
Experience(CX),queabarcalaentregadelproducto,elservicioalclienteyladevolucióndeunacompra.Comola
UX,sevalorade1a5.
Unavezrealizadounbenchmark,sepuedenobtenerideasparamejorarprocesosytecnologías,reducircostos,
aumentargananciasyfortalecerlarelaciónconelcliente,comotambiénaprenderdeloserroresocarenciasque
puedanposeerlosserviciosdigitalesdeloscompetidores.
Elentregable,quenacedehaceruntrabajodecomparacióndeproductososervicios,esundocumentoquedebe
detallar:
•¿Quéseestámidiendo?
•¿Cómoseclasificanesasunidadesdemedida?
•Lascomparacionesrealizadas.
•Lasempresas,productososerviciosquesecomparan.
•Lasconclusiones.

95. ©
13
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
Ventajasdelatécnicadeinvestigación:Benchmark
•Introducealaculturadelamejoracontinuayelcambio.
•Ayudaaconcientizarsobrecómosetrabajayellugarquese
ocupaenelmercado.
•Norequiereunagraninversióndedinero.
•Inspiraprocesoscreativos.
•Brindaconocimientovalioso.
Desventajasdelatécnicadeinvestigación:Benchmark
•Silasconclusionesdelinformenoseutilizanoponenenpráctica,el
merohechodehacerunbenchmarknotieneutilidad.
•Esunatécnicaqueameritaciertocuidado.Sinosecompilala
informacióncorrectadelacompetencia,loscambiosdedirecciónyla
tomadedecisionespuedengenerarerrores.
•Sueleprovocarestancamientocuandolacomparaciónarroja
resultadosmáspositivosdelosesperados.
Enresumen,estaherramientapermitecompararelproductooservicioconlacompetencia,ganandoasíperspectivaypuntos
dereferencia,tantoparamejorarlacalidadcomoparadarsecuentaqueseestáenunaexcelenteposición,ademásde
permitirdetectaroportunidadesdenegocios.
Esrecomendableelusodedichaherramientanosoloaliniciarelproyectosinotambiénenlaetapadelanzamientodel
producto.

96. ©
14
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
TécnicasdeInvestigación:DesktopResearch
Esunmétododeinvestigaciónqueimplicaelusodedatosyaexistentes.Estosserecopilanyse
resumenparaaumentarlaeficaciageneraldelainvestigación.
Deskresearch,comúnmenteconocidacomoinvestigacióndeescritorio,esuntipodeinvestigaciónque
sebasaenmaterialpublicadoeninformesydocumentossimilaresqueseencuentrandisponiblesen
bibliotecaspúblicas,sitiosweb,datosobtenidosdeencuestasyaefectuadas,etc.Algunas
organizacionestambiénalmacenandatosquepuedenserutilizadosconfinesdeinvestigación.
Alserunmétodorentable,eldeskresearchesunaopciónpopularparalasempresasyorganizaciones.
Esporesoquetambiénseleconocecomo“investigacióndocumentaloinvestigacióndeescritorio”,ya
quelosdatospuedenrecuperarsesentadosdetrásdeunescritorio.

97. ©
15
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
Acontinuación,yparaquenoquedendudassobrelatécnicadeinvestigación“Deskresearch”o“investigacióndeescritorio”,
enunciaremosalgunosejemplos:
•DatosdisponiblesenInternet:Unadelasformasmáspopularesderecopilardatosparaundeskresearchesatravésde
Internet.Lainformaciónestádisponibleysepuededescargar.Estosdatossonprácticamentegratuitosopuedequehayaque
pagarunacantidadinsignificanteporellos.Lossitioswebtienenmuchainformaciónquelasempresasuorganizaciones
puedenutilizarparasatisfacersusnecesidadesdeinvestigación.
•Institucioneseducativas:Amenudosepasaporaltolaimportanciaderecopilardatosdeinstitucioneseducativas.Sin
embargo,enlasuniversidadesserealizanmásinvestigacionesqueencualquierotrosectorempresarial,porloque,las
empresasuorganizacionespuedendirigirsealasinstitucioneseducativasysolicitarlesdatos.
•Agenciasgubernamentalesynogubernamentales:Losdatostambiénpuedenserrecopiladosdealgunasagencias
gubernamentalesynogubernamentales.Siemprehabrándatosvaliososyrelevantesquelasempresasuorganizaciones
puedenutilizar.
Lasempresasuorganizacionespuedensolicitarlaobtencióndelosdatosmásrelevantesparasuestudio.Nosolotienenla
oportunidaddeidentificarasusclientespotenciales,sinoquetambiénpuedenconocerlasvíasparapromocionarsusproductos
oserviciosatravésdeestasfuentes,yaquetienenunalcancemásamplio.

98. ©
16
Reconociendo el problema
Entendiendo el problema y su contexto
•Ventajasdelatécnicadeinvestigación:Deskresearch
La mayor parte de la información está fácilmente disponible. Hay muchas fuentes a partir de las cuales se pueden
recopilar y utilizar los datos que se necesitan.
Se trata de un proceso menos costoso y que requiere menos tiempo, ya que los datos requeridos están fácilmente
disponibles y no cuestan mucho si se extraen de fuentes auténticas.
Hacer deskresearch es más rápido debido a la disponibilidad de datos. Puede completarse en unas pocas semanas,
dependiendo del objetivo de las empresas o de la escala de los datos necesarios.
•Desventajasdelatécnicadeinvestigación:Deskresearch
Aunque los datos están fácilmente disponibles, debe evaluarse la credibilidad y autenticidad de la información
disponible.
No todos los recursos de datos ofrecen los últimos informes y estadísticas. Incluso cuando son precisos, es posible
que no estén actualizados.
Enresumen,Deskresearchesunmétododeinvestigaciónmuypopular,debidoaqueutilizadatosexistentesyconfiablesque
puedenobtenersefácilmente.Estoesungranbeneficioparalasempresasyorganizaciones,yaqueaumentalaeficaciadela
investigación.

99. ©
17
Bibliografía
Entendiendo el problema y su contexto
•Ch.,JorgeBarahona.InvestigaciónUX:MétodosyherramientasparadiseñarExperiencia
deUsuarios(SpanishEdition).

100. ©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.

101. Experiencia de Usuario:
Principios y Métodos




Yusef Hassan Montero
www.yusef.es











Todos los derechos reservados, 2015

Este libro ha sido escrito usando Calmly Writer (www.calmlywriter.com)

102. 2

I. Introducción 4
II. Conceptos fundamentales 8
Usabilidad 9
Accesibilidad 11
Arquitectura de Información 13
Diseño Centrado en el Usuario 15
Interacción 17
Estilos de interacción 20
Affordance 26
Modelos mentales 28
Necesidades y estrategias de búsqueda de información 30
Relación Esfuerzo-Beneficio 33
III. Principios de diseño 35
Clasificación 36
Color 41
Eficiencia 46
Error humano 51
Estética 54
Fotografías 60
Gestalt 63
Iconos 68
Inteligencia colectiva 72
Jerarquía visual 76
Legibilidad e inteligibilidad 80
Ley de Fitts 83
Mapeo natural 86
Ordenación 88
Relevancia 90
Taxonomías 92
Toma de decisiones 95
Visibilidad y retroalimentación 98

103. 3
IV. Métodos 100
Analítica Web 101
Card Sorting 105
Diagramas de interacción 110
Diseño modular 115
Encuestas y entrevistas 117
Evaluación heurística 120
Personajes y escenarios 122
Pruebas A/B 126
Pruebas con usuarios 129
ROI 134
Wireframes 137

104. 4
I. Introducción

105. 5
Vivimos condenados a entendernos con la tecnología, una tecnología que
ha invadido progresivamente todos los aspectos de nuestra vida, desde el
trabajo hasta el ocio. Diariamente usamos multitud de dispositivos,
aplicaciones y sitios web; una interacción que tiene lugar a través de lo
que se conoce como interfaz de usuario, el espacio y punto de encuentro
entre usuario y producto.

La función de los profesionales de la experiencia de usuario no es otra
que hacer esta tecnología amigable, satisfactoria, fácil de usar y, por tanto,
realmente útil. Si el marketing tradicional se basaba en promesas, la
experiencia de usuario se basa en hechos. Es precisamente la experiencia
usando un producto, cómo este es capaz de resolver nuestras necesidades
y objetivos de forma eficiente y fluida, la que determinará su aceptación
social y su diferenciación entre competidores.

Aunque la experiencia de usuario es una denominación reciente, la
disciplina y el sector profesional a los que designa tienen varias décadas
de historia. Los primeros en tomar conciencia de la importancia de
estudiar la relación entre personas y ordenadores fueron los miembros de
la comunidad científica, dando origen a finales de la década de los 60 a
una nueva área de estudio denominada Interacción Persona-Ordenador
(HCI, Human-Computer Interaction). Surgida de la confluencia de la
informática y la ergonomía, rápidamente adopta métodos de
investigación y modelos teóricos de disciplinas tradicionales como la
Psicología, Antropología, Diseño industrial o Sociología.

No es hasta la década de los 90, con la democratización de la tecnología
(informática personal, World Wide Web…), cuando podemos hablar de
una disciplina profesional, conocida como Ingeniería de la Usabilidad. A
diferencia de la disciplina académica, la Ingeniería de la Usabilidad presta
mucha menos atención a la investigación básica o al método científico,
adoptando un enfoque más pragmático, orientado al retorno de inversión,
la obtención de resultados y la relación coste-beneficio de los métodos de
diseño y evaluación. De forma paralela, pero esta vez en el seno de
empresas y firmas de diseño, empieza a utilizarse el término Diseño de

106. 6
Interacción, como una superación o adaptación del diseño tradicional a la
nueva realidad interactiva. Posteriormente también se populariza el
concepto de Arquitectura de Información, muy vinculado al diseño y
organización de sitios web con grandes volúmenes de contenidos.

La Experiencia de Usuario es un concepto mucho más reciente, surgido
del área del Marketing, que ha terminado aglomerando todas estas
vertientes profesionales bajo un paraguas conceptual común.
Organización de los contenidos
Los contenidos del libro se estructuran en los siguientes capítulos:

 Conceptos fundamentales: Se describirán y explicarán conceptos
esenciales para comprender y fundamentar los siguientes capítulos.
 Principios de diseño: Se explican los principios de más relevancia
en el diseño para la experiencia de usuario, incluyendo por cada
uno ejemplos, bibliografía, y referencias a principios relacionados.
 Metodologías: Se describen los métodos y técnicas más
importantes de diseño centrado en el usuario, indicando su
función, procedimiento y para qué etapas del proceso resultan
pertinentes.
Terminología
Este libro versa sobre el diseño de productos digitales e interactivos, a los
que se hará referencia sencillamente como productos o sistemas. Aunque
una gran parte de los ejemplos estén centrados en sitios o productos web,
todos los principios y metodologías que se describen pueden aplicarse a
otros tipos de productos, como aplicaciones de escritorio, aplicaciones
móviles, o al diseño y evaluación de dispositivos tecnológicos.

107. 7
Bibliografía
Hassan-Montero, Y.; Ortega-Santamaría, S. (2013). Introducción a la Interacción
Persona-Computadora. En: Pioneros y Hacedores, 294pp, Ediciones Godot.

108. 8
II. Conceptos fundamentales

109. 9
Usabilidad

La usabilidad es un atributo de calidad de un producto que se refiere
sencillamente a su facilidad de uso. No se trata de un atributo universal,
ya que un producto será usable si lo es para su audiencia específica y para
el propósito específico con el que fue diseñado.

Por ejemplo, podemos decir que una aplicación móvil para invertir en
bolsa será usable si resulta fácil de usar para inversores y con el propósito
de operar en los mercados, no necesariamente para otro tipo de usuarios
ni propósitos.

Pero, ¿qué significa exactamente que un producto sea fácil de usar?
Dimensiones
La usabilidad tiene dos dimensiones, la dimensión objetiva o inherente, y
la dimensión subjetiva o aparente.

La dimensión objetiva es la que se puede medir mediante la observación,
y que podemos desgranar en los siguientes atributos:

 Facilidad de Aprendizaje: ¿Cómo de fácil resulta para los usuarios
llevar a cabo tareas básicas la primera vez que se enfrentan al
diseño?
 Eficiencia: Una vez que los usuarios han aprendido el
funcionamiento básico del diseño, ¿cuánto tardan en la realización
de tareas?
 Cualidad de ser recordado: Cuando los usuarios vuelven a usar el
diseño después de un periodo sin hacerlo, ¿cuánto tardan en volver
a adquirir el conocimiento necesario para usarlo eficientemente?

110. 10
 Eficacia: Durante la realización de una tarea, ¿cuántos errores
comete el usuario?, ¿cómo de graves son las consecuencias de esos
errores?, ¿cómo de rápido puede el usuario deshacer las
consecuencias de sus propios errores?

La dimensión subjetiva, en cambio, se basa en la percepción del usuario:

 Satisfacción: ¿Cómo de agradable y sencillo le ha parecido al
usuario la realización de las tareas?

Lo interesante de esta doble dimensión es que en ocasiones un producto
puede ser subjetivamente usable, pero no serlo objetivamente (y
viceversa). Como veremos cuando tratemos el principio de Estética, el
atractivo visual de un producto hace que el usuario lo perciba como más
fácil de usar, aún cuando no lo sea.
Utilidad
Usabilidad y utilidad son dos atributos que tienen una relación de mutua
dependencia. La usabilidad es el grado en el que el usuario puede
explotar o aprovechar la utilidad de un producto, al tiempo que un
producto será usable en la medida en que el beneficio de usarlo (utilidad)
justifique el esfuerzo necesario.
Bibliografía
Hassan Montero, Y.; Ortega Santamaría, S. (2009). Informe APEI sobre Usabilidad.
http://www.nosolousabilidad.com/manual/

Nielsen, J. (2003). Usability 101: Introduction to Usability.
http://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/

111. 11
Accesibilidad
Si hay una verdad universal acerca de los usuarios de un producto es que
todos son diversos funcionalmente. La accesibilidad es un atributo del
producto que se refiere a la posibilidad de que pueda ser usado sin
problemas por el mayor número de personas posibles,
independientemente de las limitaciones propias del individuo o de las
derivadas del contexto de uso.

Estas limitaciones pueden ser discapacidades (temporales o
permanentes); relativas a su nivel de conocimientos, habilidades o
experiencia; o impuestas por el contexto de uso (barreras físicas,
iluminación, ruido, software o hardware de acceso…).

Diseñar productos accesibles no significa diseñar para todos, ya que los
productos suelen estar ideados para audiencias específicas. Diseñar
productos accesibles significa asumir la diversidad funcional de su
audiencia específica, diseñar su interfaz de usuario de acuerdo a esta
diversidad, o proporcionar mecanismos de adaptación para responder a
las necesidades de acceso específicas de los diferentes grupos de usuarios
que conforman esta audiencia.

Un producto accesible debe ser:

 Perceptible: la información y los componentes de la interfaz de
usuario deben ser mostrados a los usuarios de forma que puedan
percibirlos.
 Operable: Los componentes de la interfaz de usuario deben ser
manejables.
 Comprensible. La información y las diferentes opciones deben ser
comprensibles.

112. 12
 Robusto: Maximizar la compatibilidad con actuales y futuros
agentes de usuario, incluyendo tecnologías de asistencia o
productos de apoyo.
Bibliografía
Hassan-Montero, Y.; Martín-Fenrández, F.J. (2004). Propuesta de adaptación de la
metodología de diseño centrado en el usuario para el desarrollo de sitio web
accesibles. Revista Española de Documentación Científica, 27, 3, pp.330-344.

Newell, A.F.; Gregor, P. (2000). User Sensitive Inclusive Design: in search of a new
paradigm. En: CUU 2000 First ACM Conference on Universal Usability. pp.39-44.

W3C (2008). Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.
http://www.w3.org/TR/WCAG20/

113. 13
Arquitectura de Información
El término arquitectura de información fue originalmente acuñado por
Richard Saul Wurman en 1975, y definido como:

“El estudio de la organización de la información con el objetivo de
permitir al usuario encontrar su vía de navegación hacia el
conocimiento y la comprensión de la información”

Aunque sin duda fue el libro de Morville y Rosenfeld el que lo popularizó
y dio a conocer a toda la comunidad profesional.

La arquitectura de información puede ser definida desde diferentes
dimensiones:

 Como atributo de un diseño: Una correcta arquitectura de
información es aquella que permite al usuario encontrar la
información que necesita; que facilita la navegación y comprensión
del producto; y que motiva al usuario a explorar los contenidos y
funcionalidades.
 Como actividad profesional: Es la tarea de organizar, describir,
etiquetar y estructurar la información de un producto.
 Como objeto: Se habla de arquitecturas de información para
referirse a los documentos en los que se especifica la organización y
comportamiento interactivo del producto.
 Como disciplina: La arquitectura de información abarca todos
aquellos conocimientos acerca de cómo las personas buscan o
recuperan información en entornos digitales, y qué principios
teóricos y metodologías de diseño pueden aplicarse para satisfacer
sus necesidades informativas. Como es lógico, la arquitectura de
información se nutre de una gran variedad de conocimientos
provenientes de diversas disciplinas, como la Psicología,
Documentación, Informática, Comunicación, Sociología, etc.

114. 14

En resumen podemos definir la arquitectura de información como:

El arte, la ciencia y la práctica de diseñar espacios interactivos
comprensibles, que ofrezcan una experiencia de uso satisfactoria
facilitando el encuentro entre las necesidades de los usuarios y los
contenidos y/o funcionalidades del producto.

La arquitectura de información, en todas estas dimensiones, ha estado
durante años fuertemente ligada a los productos web, especialmente
aquellos que dan acceso a grandes volúmenes de contenidos, en parte
debido a que eran el objeto de estudio del libro de Morville y Rosenfeld.
Sin embargo, tanto sus principios como metodologías son perfectamente
aplicables a productos interactivos de diferente naturaleza, como por
ejemplo aplicaciones software.
Bibliografía
Morville, P.; Rosenfeld, L. (1998). Information Architecture for the World Wide Web:
Designing Large-scale Web Sites. O'Reilly Media.

Ronda León, Rodrigo (2008). Arquitectura de Información: análisis histórico-
conceptual.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/historia_arquitectura_informacion.htm

115. 15
Diseño Centrado en el Usuario
Una vez tomamos conciencia del objetivo que perseguimos - experiencias
de usuario plenas y satisfactorias -, la siguiente pregunta lógica es
plantearnos el procedimiento, cómo vamos a alcanzar ese objetivo.

El Diseño Centrado en el Usuario o DCU (UCD, User-Centered Design) hace
referencia a una visión o filosofía del diseño en la que el proceso está
conducido por información acerca de la audiencia objetiva del producto.

La principal diferencia del DCU frente a otros enfoques es que su proceso
no es secuencial o lineal, sino que presenta ciclos en los que
iterativamente se prueba el diseño y se optimiza hasta alcanzar el nivel de
calidad requerido.

En el proceso de DCU podemos diferenciar entre las siguientes etapas:

 Planificación/Investigación: Se define conceptualmente el
producto en base a la investigación de la audiencia objetiva
(necesidades, motivaciones, características, hábitos, modelo mental,
actividades…) y al análisis competitivo (qué otros productos existen
con audiencias y funciones similares).
 Diseño/Prototipado: Se toman decisiones de diseño partiendo de
su dimensión más general (arquitectura de información y diseño de
interacción) hasta su dimensión más específica (diseño gráfico en
detalle y micro-interacciones). Estas decisiones se documentan y se
prototipan con objetivos de evaluación.
 Evaluación: Aquellas decisiones de diseño y procesos críticos del
producto se ponen a prueba mediante métodos de evaluación que
pueden involucrar a usuarios.
 Implementación: Una vez el diseño ha alcanzado el nivel
requerido de calidad, se procede a su implementación o puesta en
producción.

116. 16
 Monitorización: Una vez lanzado el producto se estudia el uso que
de él hacen los usuarios, con el fin de identificar oportunidades de
mejora.


Figura 1. Diagrama del proceso de Diseño Centrado en el Usuario

El DCU es una filosofía de diseño basada en evidencias. El proceso está,
por una parte, conducido por el conocimiento empírico de la audiencia
específica a la que se dirige, y por otra parte, dirigido por principios de
diseño que la experiencia y la investigación científica nos ofrece.

Frente a otros enfoques como el Diseño Participativo, en el DCU los
usuarios no participan en la toma de decisiones. Es el equipo de diseño el
que tiene esa responsabilidad en exclusiva, y es su capacidad para
transformar su conocimiento sobre el usuario en decisiones de diseño
acertadas la que determinará la experiencia de uso del producto.
Bibliografía
Norman, D. A.; Draper, S. W. (Eds.) (1986). User centered system design: New
perspectives on human-computer interaction. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum
Associates.

117. 17
Interacción
Cuando diseñamos cualquier interfaz de usuario lo que estamos haciendo
es modelar, delimitar y conducir la interacción del usuario, determinando
de qué opciones dispondrá el usuario en cada momento y cómo
responderá el producto a cada una de sus acciones.

Por ello, si existe un concepto central en la experiencia de usuario es
precisamente el de la interacción. En ocasiones esta interacción es
denominada “diálogo”, aunque realmente no se trate de una concepción
muy adecuada, ya que hasta cierto punto equipara la comunicación entre
personas y productos con la que se produce entre personas. Como explica
Norman (2007) en todo caso podríamos hablar de dos monólogos, en los
que a veces el sistema debe obedecer nuestras órdenes, y en otras
ocasiones nosotros debemos obedecer las suyas. A diferencia de en el
diálogo entre personas, en este intercambio de monólogos no hay opción
de obtener explicaciones sobre el porqué de las órdenes del otro
(argumentos, razones o intenciones).

Imaginemos por ejemplo estar conduciendo un coche utilizando un
dispositivo GPS. Obviamente lo que se está produciendo no es un diálogo,
sino un intercambio de órdenes, en el que el usuario indica cuál es el
destino y el GPS cuál es la mejor ruta para llegar al mismo.

Si atendemos al modelo propuesto por Norman (1988), podemos
considerar la interacción como un proceso iterativo y cíclico, divisible en
3 etapas principales, y sus consiguientes sub-etapas:

 Formulación del objetivo: Qué quiere lograr el usuario
 Ejecución: Qué hace
- Formular su intención
- Especificar la acción
- Ejecutar la acción

118. 18
 Evaluación: El usuario compara qué ha ocurrido con que quería
que ocurriera tras su acción
- Percibir el estado (o respuesta) del sistema
- Interpretar el estado del sistema
- Evaluar el resultado


Figura 2. Diagrama de la interacción: brechas de ejecución y de evaluación. Fuente: Dubberly
(2009).

Lo interesante de este modelo es que nos permite identificar en qué
momentos se pueden producir problemas de uso, en forma de inconexión
entre los estados mentales del usuario (qué pretende conseguir y cómo), y
los estados físicos del sistema (qué funciones permite y cómo induce a
realizarlas). Estos problemas o brechas en la interacción (interaction
gulfs) son básicamente dos: la brecha en la ejecución y la brecha en la
evaluación.

La brecha en la ejecución se produce cuando el usuario no es capaz de
relacionar qué pretende lograr y cómo llevar a cabo la acción con las

119. 19
opciones que le ofrece el sistema. La brecha en la evaluación, en cambio,
se produce cuando el usuario no es capaz de interpretar la respuesta del
sistema tras una acción, o cuando esta respuesta no se corresponde con la
que esperaba.
Bibliografía
Dubberly, H. (2009). What is Interaction? Are There Different Types?
http://www.dubberly.com/articles/what-is-interaction.html

Norman, D.A. (1988). The Psychology of Everyday Things. Basic Books.

Norman, D. A. (2007). Cautious Cars and Cantankerous Kitchens: How Machines Take
Control. En: The Design of Future Things. New York: Basic Books. Disponible en:
http://www.jnd.org/dn.mss/1.1%20Cautious%20Cars.pdf

120. 20
Estilos de interacción
Un concepto íntimamente relacionado con el de interacción es el de estilos
de interacción, que se refieren a los diferentes modos o formas en las que
el usuario puede interactuar con el producto.
Línea de comandos
Los sistemas basados en líneas de comandos representan sin duda uno de
los estilos de interacción con mayor historia, pese a lo cual siguen siendo
utilizados en multitud de entornos actualmente.

En estos sistemas el usuario debe introducir comandos o instrucciones a
través de un ‘Prompt’, comandos que pueden ser combinados con
parámetros. Tras la introducción de un comando, el sistema evalúa la
instrucción y la ejecuta, o por el contrario devuelve un mensaje de error.

Este estilo de interacción puede resultar muy frustrante para usuarios no
expertos, porque su uso requiere que el usuario posea previamente el
conocimiento sintáctico y semántico necesario que le permita saber qué
comandos debe introducir en función del objetivo perseguido. Además su
aprendizaje puede resultar muy costoso, por la ambigüedad y, en muchos
casos, arbitrariedad de los nombres de los diferentes comandos.

Pero no todo son desventajas en este estilo de interacción, porque si así
fuera hace tiempo que hubiera desaparecido. En el caso de usuarios
avanzados, las interfaces de líneas de comandos pueden permitirles llevar
a cabo acciones de forma mucho más eficiente que con otro tipo de
interfaces. Por ejemplo, estos sistemas suelen posibilitar el empleo de
‘macros’ – series de comandos que se almacenan para poder ser
ejecutados conjuntamente con una sola llamada –, con lo que permiten
realizar operaciones frecuentes de forma muy eficiente.

121. 21


Figura 3. Interfaz de línea de comandos en Windows. Fuente: Captura de pantalla de Microsoft
Windows 7.
Menús de selección o navegación
En este estilo de interacción el sistema le presenta al usuario la lista de
opciones o comandos posibles en cada momento, y el usuario sólo tiene
que elegir aquella opción u opciones que se correspondan con su objetivo.
A diferencia de las líneas de comandos, este estilo de interacción resulta
mucho más fácil de usar para usuarios inexpertos, ya que permite
reconocer cómo llevar a cabo la acción, en vez de tener que recordar o
conocer previamente el comando requerido.

No obstante este estilo no está exento de producir brechas en la ejecución,
principalmente cuando el número de opciones que se presenta es muy
elevado, cuando se encuentran mal ordenadas o estructuradas, o cuando
los rótulos o nombres que utilizan no resultan descriptivos,
comprensibles y predecibles para el usuario.

122. 22

Figura 4. Menú de opciones del navegador Opera
Formularios
Los formularios es aquel estilo de interacción que utiliza la metáfora de
los formularios clásicos en papel. En estos se presentan una serie de
campos, con sus etiquetas asociadas, que el usuario debe introducir o
completar. En muchos casos incluyen elementos propios del estilo de
interacción anteriormente explicado, como listas desplegables,
checkboxes o botones de opción (radio button).

Este estilo de interacción resulta familiar y sencillo para todo tipo de
usuarios, aunque también puede originar algunos problemas cuando se
presentan demasiados campos, están mal organizados, o cuando resulta
difícil interpretar el significado de las etiquetas o determinar a qué campo
se corresponden.

123. 23

Figura 5. Ejemplo de un mismo formulario presentado de dos formas diferentes. A la izquierda un
formulario tradicional, y a la derecha un formulario de tipo “Mad-List”. Fuente:
http://www.lukew.com/ff/entry.asp?1007
Diálogo basado en lenguaje natural
Aunque este es un estilo de interacción sobre el que comunidad científica
y empresas llevan mucho tiempo trabajando, la realidad es que a día de
hoy sigue sin ser una interacción todo lo “natural” que debiera.

Actualmente podemos encontrar ejemplos de interacción en lenguaje
natural como en las interfaces de búsqueda de información (como Google)
o en los asistentes personales (como Siri).
Manipulación directa
La manipulación directa es aquel estilo de interacción que permite al
usuario manipular y controlar físicamente los elementos presentes en la
interfaz, incluyendo la posibilidad de seleccionar, arrastrar o mover
objetos, así como la de deshacer las acciones realizadas. En este estilo de
interacción, tanto el estado del sistema como el resultado de nuestras
acciones deben ser visibles en todo momento.

124. 24

La gran ventaja de este estilo frente a otros como las líneas de comandos,
es que resultan mucho más intuitivos y fáciles de aprender para usuarios
no expertos, por la conexión mental que pueden establecer entre la forma
de actuar sobre los elementos de la interfaz y la forma natural de actuar
sobre los objetos del mundo real. Entre sus desventajas se encuentra que,
dependiendo de la tarea a realizar, puede resultar mucho menos eficiente
que el uso de líneas de comandos, entre otras razones por la dificultad, o
en muchos casos imposibilidad, de almacenar macros con series de
acciones predefinidas.

Si bien la manipulación directa como estilo de interacción ha estado
reservada durante mucho tiempo a aparatos con dispositivos de
apuntamiento (ordenadores personales, portátiles o PDAs), la
proliferación de tecnologías como las pantallas táctiles ha extendiendo su
aplicación a un mayor número de dispositivos, como por ejemplo los
teléfonos móviles o las tabletas.


Figura 6. La mayoría de sistemas operativos que utilizamos emplean estilos de interacción de
manipulación directa. En la Imagen BumpTop Desktop, un software que pretende reforzar la
metáfora del escritorio y la manipulación directa empleando técnicas de visualización 3D. Fuente:
bumptop.com
Bibliografía
Preece, J. J.; Rogers, Y.; Sharp, H.; Benyon, D. (1994). Human-Computer Interaction.
Essex, UK, Addison-Wesley Publishing

125. 25
Shneiderman, B. (1997). Designing the user interface. Addison-Wesley Publishing
Company.

Soegaard, M. (n.d.). Interaction Styles.
http://www.interaction-design.org/encyclopedia/interaction_styles.html

126. 26
Affordance
El concepto de ‘affordance’ fue introducido en el contexto del diseño de
productos por Norman, quien lo define como aquellas propiedades
perceptibles del objeto que determinan cómo puede ser usado. Es decir,
aquellas propiedades que le confieren un aspecto autoexplicativo,
haciendo obvio y explícito cómo debe ser usado y con qué objetivos.

Norman pone el ejemplo de un objeto cotidiano como muestra de
‘affordance’:

“Pensemos en unas tijeras: incluso si nunca has visto o usado unas
antes, puedes ver que el número de posibles acciones es limitado. Los
agujeros están claramente para introducir algo, y las únicas cosas
lógicas que se ajustan son los dedos. Los agujeros son
autoexplicativos: permiten introducir los dedos. El tamaño de los
agujeros limita los posibles dedos a introducir: el agujero grande
permite varios dedos, el agujero pequeño sólo uno.”

Podemos pensar en el concepto de ‘affordance’ como una premisa o
requisito de la usabilidad: si nos vemos obligados a explicar al usuario
cómo usar algo, probablemente es porque en realidad se encuentre mal
diseñado.

La cualidad de ‘affordance’ no sólo es aplicable a productos interactivos o
interfaces completas, sino también a cada uno de los elementos que las
componen. Por ejemplo, con la irrupción de la tendencia 'flat design',
diferentes autores defienden que si bien es un tipo de diseño que
incrementa la simplicidad de las interfaces, no está exenta de peligros. El
hecho de eliminar cualquier tipo de efecto tridimensional a los controles
puede perjudicar su ‘affordance’, y por tanto provocar que el usuario no
perciba cómo deben ser usados (por ejemplo, que no perciba que son
accionables).

127. 27

Figura 7. Dos botones, el primero con diseño plano, el segundo con aspecto volumétrico.
Bibliografía
Enders, J. (2013). Flat UI and Forms.
http://alistapart.com/article/flat-ui-and-forms

Norman, D.A. (1988). The Psychology of Everyday Things. Basic Books.

Treder, M. (2013). 5 Dangers of Flat Design.
http://blog.uxpin.com/2526/5-dangers-of-flat-design/

128. 28
Modelos mentales
Los modelos mentales son un concepto psicológico que hace referencia a
representaciones internas de una realidad externa, representaciones que
somos capaces de construir a partir de nuestras experiencias. En palabras
de Norman:

“Los modelos mentales son nuestros modelos conceptuales acerca de
cómo funcionan los objetos, cómo tienen lugar los hechos o cómo se
comporta la gente, y son resultado de nuestra tendencia a formar
explicaciones de las cosas. Estos modelos son esenciales para
comprender nuestras experiencias, predecir el resultado de nuestras
acciones y para manejar situaciones inesperadas. Basamos nuestros
modelos mentales en cualquiera que sea el conocimiento que
tengamos, real o imaginario, ingenuo o sofisticado.
Los modelos mentales a menudo están construidos sobre evidencias
incompletas, sobre un escaso conocimiento acerca de lo que está
ocurriendo, y con un tipo de psicología ingenua que postula causas,
mecanismos y relaciones, incluso cuando no existen.”

La imperfección, vaguedad y en muchas ocasiones escasa lógica de los
modelos mentales que construimos acerca de cómo funcionan las cosas,
no significa que por ello no nos resulten útiles para saber cómo
utilizarlas. Por ejemplo, cuando arrancamos el coche, para la mayoría de
mortales simplemente está sucediendo “algo mágico” que no sabríamos
explicar ni detallar, pero sobre el que no nos hace falta más información
si lo que queremos es iniciar la marcha. Lo mismo podríamos decir de
cuando utilizamos un ordenador, una aplicación, un teléfono móvil…

Podemos diferenciar dos clases principales de modelos mentales: modelos
mentales acerca de cómo funcionan los sistemas (modelo del sistema), y
modelos mentales sobre cómo las personas interactúan con los sistemas
(modelo de interacción). Los diseñadores suelen tener modelos del

129. 29
sistema precisos (ya que son autores de dicho sistema), pero modelos de
interacción bastante incompletos. En cambio, los usuarios tienen modelos
del sistema imperfectos, pero con la experiencia adquieren modelos de
interacción mucho más precisos que aquellos que poseen los diseñadores.
En palabras de Norman:

“Existe una gran diferencia entre la experiencia necesaria para ser un
diseñador y la necesaria para ser un usuario. En su trabajo, los
diseñadores a menudo se convierten en expertos acerca del producto
que están diseñando. Los usuarios a menudo son expertos en la tarea
que están intentando realizar con el producto.”

Por tanto, para diseñar productos usables y satisfactorios nuestra primera
misión es adquirir o construir un modelo de interacción preciso y
completo, comprender cómo y con qué fines los usuarios utilizarán el
producto, para de este modo diseñar una interfaz adaptada al modelo
mental de sus usuarios, y no una interfaz reflejo de nuestro propio
modelo mental.

Cuanto más preciso es el modelo mental del usuario acerca del producto,
mayor será su control sobre la interacción. Por ejemplo, un informático
podrá resolver más fácilmente una situación en la que la aplicación
presente un error. Como diseñadores, no es tanto en estos usuarios
avanzados en los que tendremos que centrarnos, como en aquellos más
inexpertos y con modelos mentales del sistema más incompletos.
Bibliografía
Lidwell, W.; Holden, K.; Butler, J. (2003). Universal Principles of Design. Rockport
Publishers.

Norman, D.A. (1988). The Psychology of Everyday Things. Basic Books.

130. 30
Necesidades y estrategias de
búsqueda de información
En los textos de psicología cognitiva el ser humano es frecuentemente
descrito como un “informívoro”, pues del mismo modo que un carnívoro
se alimenta de carne, la información es el alimento de nuestra cognición,
y su consumo una necesidad básica para nuestra actividad diaria y
adaptación al entorno.

Igualmente, en el contexto del diseño de productos, si hay una tarea
omnipresente en la interacción del usuario es la búsqueda de
información. Por ello, lo primero que debemos cuestionarnos al afrontar
el diseño de productos, especialmente en aquellos que dan acceso a
cantidades significativas de contenidos y opciones, es el propio
comportamiento interactivo de los usuarios al buscar información, qué
tipos de necesidades tienen y qué estrategias usan para resolverlas.
Tipos de representación mental de las necesidades
Las necesidades de información se pueden subdividir en función de la
representación mental que tiene el usuario de dichas necesidades, en dos
grupos generales:

 Necesidades sintácticas: El usuario conoce el nombre de la opción
que está buscando. Un ejemplo común de este caso es cuando
buscamos el teléfono de una persona en una guía telefónica, ya que
para encontrarlo debemos conocer previamente el nombre de la
persona. También se da cuando utilizamos una aplicación o sitio
web habitualmente, y recordamos el nombre de la opción del menú
que buscamos.

131. 31
 Necesidades semánticas: El usuario tiene una representación
conceptual de lo que está buscando, pero no necesariamente tiene
que ser capaz de verbalizarlo. En estos casos, los usuarios recorren
visualmente (o auditivamente, cuando se trata de usuarios ciegos)
las diferentes opciones de los menús, con el fin de reconocer cuál de
ellos le llevará a la información necesitada.
Estrategias de búsqueda de información
Lo interesante de conocer los tipos de necesidades informativas es que
nos permiten predecir, hasta cierto grado, la estrategia de búsqueda que
empleará el usuario para satisfacerlas. Las dos estrategias que utilizan
principalmente los usuarios cuando buscan información son:

 Interrogación por buscador (querying): Si el usuario es capaz de
representar mediante lenguaje de consulta sus necesidades de
información, porque tiene una representación sintáctica de estas
necesidades, utilizará el buscador (si está disponible), ya que será el
mecanismo más rápido para satisfacer sus necesidades.
 Navegación o exploración (browsing): Esta estrategia de
recuperación de información es utilizada por los usuarios cuando
sus necesidades de información son generales o abstractas
(representación semántica), como por ejemplo “no estoy seguro de
qué es lo que busco, así que navegaré por si encuentro algo que
despierte mi interés”, “me gustaría aprender a diseñar webs, pero
no tengo demasiado claro por donde empezar” o “Me gustaría
localizar la información acerca de quién ha creado este sitio web”.

Debemos tener en cuenta que ni las necesidades de información del
usuario, ni por tanto sus estrategias de búsqueda, son estáticas. Conforme
el usuario busca, puede ver modificadas sus necesidades o intereses, y
reformular o adaptar su estrategia. De hecho una buena arquitectura de
información no es sólo aquella que facilita al usuario encontrar aquello
que busca, sino que además reorienta sus necesidades y reconduce su
búsqueda cuando no puede ofrecer un contenido concreto. Si pensamos

132. 32
por ejemplo en un portal de comercio electrónico, una buena estrategia
cuando el usuario está buscando un producto que no está disponible es
intentar despertar su interés por otros productos relacionados o similares
que sí se le pueden ofrecer.
Bibliografía
Hearts, M. (2009). Search User Interfaces. Cambridge University Press.

Mehlenbacher, B.; Duffy, T.M.; Palmer, J. (1989). Finding information on a Menu:
Linking Menu Organization to the User’s Goals. En: Human-Computer Interaction, vol.
4, pp. 231-251.

133. 33
Relación Esfuerzo-Beneficio
“Si la facilidad de uso fuera el único criterio válido, las personas se
quedarían en los triciclos y nunca probarían las bicicletas.”
Engelbart

Cuando diseñamos atendiendo a principios de usabilidad, lo que
buscamos es reducir al mínimo las barreras de interacción, y por tanto el
coste o esfuerzo del usuario para completar tareas interactivas. El
objetivo es evitar la frustración del usuario.

No obstante la usabilidad no es el único factor que condiciona la
experiencia de uso, ya que el motor de la motivación del usuario es el
beneficio que perciba, ya sea de usar un producto o de completar algún
proceso interactivo concreto. Cuanto mayor sea el beneficio que el
usuario perciba, mayor será su resistencia a la frustración y su tolerancia
al esfuerzo de uso.

Aunque el producto ideal es el que se adapta al usuario, en ocasiones es
imprescindible que sea el usuario quien se adapte al producto, que tenga
que dedicar tiempo y esfuerzo a aprender cómo usarlo. Este esfuerzo del
usuario únicamente podremos exigirlo si el beneficio o valor de uso que
perciba lo compense. Por ejemplo, no podemos exigir al usuario el mismo
esfuerzo para utilizar un reproductor de música que para pilotar un
avión, sencillamente porque la diferencia entre el beneficio de uso de
ambos productos es abismal.

En resumen, no es posible analizar la experiencia de usuario únicamente
en términos de facilidad de uso sin tener en consideración cuál es el
beneficio o valor de uso. La calidad e idoneidad de un diseño viene
determinada por la relación esfuerzo-beneficio, ya que sólo cuando el
beneficio o valor percibido supere al esfuerzo requerido, podremos
hablar de experiencias de usuario satisfactorias.

134. 34

Que la usabilidad no sea el único factor determinante de la experiencia de
usuario no le resta ni un ápice de importancia. De hecho, una de las vías
de innovación es crear productos que, aportando las mismas
funcionalidades y por tanto utilidad que el resto de productos del
mercado, resulten más fáciles de usar.

Además, en todo momento estamos hablando de beneficio o valor
“percibido”, lo que implica que no se trata únicamente de la utilidad o
funcionalidad del producto, sino también de cómo su diseño es capaz de
comunicar eficazmente ese valor.

Si como ejemplo tomamos un proceso de registro en una web, podemos
decir que su ratio de éxito (porcentaje de usuarios que lo completan)
estará determinado por cómo de fácil resulte completarlo, pero también
por cómo de eficazmente su diseño comunique las ventajas que para el
usuario tendrá completar la tarea.
Bibliografía
Hassan-Montero, Y. (2006). Factores del Diseño Web Orientado a la Satisfacción y No-
Frustración de Uso. Revista Española de Documentación Científica, 29, 2, Abril-Junio,
pp. 239-257.
http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/viewFile/291/353

Lidwell, W.; Holden, K.; Butler, J. (2003). Universal Principles of Design. Rockport
Publishers.

Norman, D. (2005). Human-Centered Design considered harmful. En Interactions, 12.4
(julio+agosto 2005). pp. 14-19.

135. 35
III. Principios de diseño

136. 36
Clasificación
Toda categorización o clasificación debe definirse y evaluarse en
función de su propósito, la naturaleza de los contenidos que
describe y el tipo de necesidades de información de los usuarios.
Función
La clasificación de contenidos puede tener diferentes propósitos o
funciones.

La función más frecuente es facilitar la recuperación de información,
permitir al usuario satisfacer sus necesidades de información. En este
caso una categorización eficaz es aquella que emplea un lenguaje o
vocabulario familiar para el usuario y en el que los contenidos agrupados
bajo cada categoría resultan predecibles. En otras palabras, una
clasificación que encaja con el modelo mental de sus usuarios.

Otra función diferente es la instructiva o didáctica: cuando la
categorización o taxonomía pretende influir en el modelo mental y
semántico del usuario. En estos casos la taxonomía no sirve únicamente
como medio para encontrar la información, sino también como vía para
enseñar o formar al usuario sobre el dominio representado. Ya no es el
vocabulario y terminología conocida por los usuarios la que hay que
emplear, sino la del dominio de conocimiento sobre el que se instruye.

Esto quiere decir que no comparten el mismo objetivo una taxonomía en
un comercio electrónico que, por ejemplo, la de un sitio web educativo.

137. 37
Propiedades formales o descriptivas
La clasificación de cualquier conjunto de recursos se sustenta sobre la
caracterización de esos recursos por sus propiedades, y su posterior
agrupación por propiedades comunes. Estas propiedades pueden ser
formales o descriptivas.

Las propiedades formales son objetivas, esto significa que un recurso
tiene esa propiedad o no la tiene, independientemente del juicio del
arquitecto de información. Por ejemplo, si estamos clasificando las fichas
de ordenadores personales en una tienda online, y lo hacemos por su
precio (propiedad formal), el arquitecto de información podrá decidir qué
categorías se presentarán al usuario ("de 100-500€", "de 500€ a 1000€",
"más de 1000€"), pero no es él quien decide a qué categoría o grupo
pertenece cada ordenador. En otras palabras, no decide qué precio tiene
cada ordenador, ni cuál es su tamaño de su pantalla o su peso, porque
éstas son propiedades formales.

Las propiedades descriptivas, en cambio, son subjetivas y variables. Si por
ejemplo clasificamos temáticamente los contenidos de una revista online,
la decisión de qué categorías temáticas se utilizarán y de a qué categoría
temática se vinculará cada artículo de la revista, no es una decisión
exenta de subjetividad.

En estos casos la efectividad de una categoría, desde el punto de vista de
la recuperación de información, viene determinada por su expresividad y
exclusividad. La expresividad se refiere al grado en el que el usuario
podrá predecir los contenidos representados o vincular inequívocamente
la categoría con sus necesidades de información. La exclusividad se
refiere al grado de disimilitud de la categoría respecto al resto de
categorías, y por tanto a la baja probabilidad de que un usuario pueda
dudar entre si lo que busca se puede encontrar en más de una categoría.

Dependiendo de la propiedad descriptiva utilizada para agrupar los
contenidos, y por tanto del rótulo o nombre que se le asigne a cada

138. 38
categoría, podemos diferenciar entre tres esquemas principales de
clasificación descriptiva: Clasificación orientada a la audiencia,
clasificación orientada a la tarea, y clasificación temática. A continuación
analizaremos cada una, señalando en qué casos serán recomendables, y
en cuáles no.
Clasificación orientada a la tarea
Si lo que estamos categorizando no son contenidos informativos, sino
funcionalidades, o información sobre cómo usar estas funcionalidades, las
categorías deben estar orientadas a la acción y rotuladas normalmente en
forma verbal.


Figura 8. Ejemplo de clasificación orientada a la tarea. Fuente: paypal.com
Clasificación orientada la audiencia
Cuando el producto tiene una audiencia claramente definida y
segmentable, y cada uno de esos grupos de usuarios tiene necesidades
diferenciadas, una clasificación útil es la orientada a la audiencia, en la
que los contenidos se categorizan en función de sus destinatarios.

La clasificación orientada a la audiencia sólo es recomendable cuando
todos los contenidos pueden categorizarse en al menos uno de los perfiles
o segmentos de usuarios definidos, y cuando esos perfiles de usuarios
tienen necesidades informativas diferentes entre sí. Es decir, si aún
teniendo grupos identificables de usuarios, todos estos grupos tienen
intereses comunes, no tiene sentido clasificar por perfil del usuario.

139. 39
Clasificación temática
La solución más común en clasificación de información, por su
efectividad, es la clasificación temática, en la que los contenidos son
agrupados por su similitud semántica, bajo rótulos o categorías en forma
de sustantivos.

Este esquema de clasificación resulta muy útil cuando el usuario tiene
una representación semántica de su necesidad informativa, ya que facilita
reconocer qué se está buscando recorriendo las diferentes categorías.

Sin embargo, este tipo de clasificación también puede resultar
problemática para el usuario, debido a la ambigüedad inherente del
lenguaje natural (sinonimia y polisemia). Al tratarse de una clasificación
subjetiva, puede que el usuario no reconozca el significado de algunas
categorías, o sea incapaz de predecir qué contenidos están representados
por cada categoría. Además, también puede suceder que definamos
categorías demasiado similares o genéricas, y que el usuario crea que el
contenido buscado se encuentra bajo una categoría, cuando realmente ha
sido incluido en otra.


Figura 9. Ejemplo de convivencia de dos esquemas de clasificación: orientada a la audiencia
(esquina superior izquierda) y temática (navegación central). Fuente: uchicago.edu

140. 40
Bibliografía
Hassan Montero, Yusef; Núnez Peña, Ana (2005). Diseño de Arquitecturas de
Información: Descripción y Clasificación.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/descripcion_y_clasificacion.htm

Glushko, R. J. (2013). The discipline of organizing. The MIT Press.

Rosenfeld, L.; Morville, P. (2002). Information Architecture for the World Wide Web
(2nd edition). O'Reilly.
Principios relacionados
Inteligencia colectiva / Mapeo natural / Taxonomías / Toma de decisiones

141. 41
Color
El color mejora la estética y funciona eficazmente tanto para
destacar y organizar elementos como para codificar información.

El color es uno de los recursos con mayor impacto en la estética y
atractivo de una interfaz. Como relata Norman:

“En los primeros años de vida de los ordenadores personales, los
monitores en color eran algo inconcebible. La mayoría de las
pantallas eran en blanco y negro. Sin duda el primero de los Apple
Computer, el Apple II, tenía color, pero sólo aparecía en los juegos:
cualquier trabajo serio que se hiciera en un Apple II era hecho en
blanco y negro, por lo general, con un texto blanco proyectado sobre
fondo negro. A principios de la década de 1980, cuando empezó a
introducirse el uso de las primeras pantallas a color en el mundo de
los ordenadores personales, me resultaba difícil llegar a comprender
la razón de su atractivo. En aquella época, el color se usaba sobre
todo para resaltar un texto o para añadir una decoración, superflua,
a la pantalla. Si se consideraba desde el punto de vista cognitivo, el
color no añadía ningún valor que, por ejemplo, un sombreado no
pudiera ofrecer. Pero las empresas insistieron en comprar monitores
en color incurriendo en costes adicionales, pese al hecho de no tener
justificación científica que amparara aquella decisión. Ciertamente, el
color satisfacía cierta necesidad, pero se trataba de una necesidad
que no se podía medir.
Pedí prestado un monitor de color para ver de qué iba todo aquel
alboroto. Pronto me convencí de que la evaluación que había hecho
de entrada era correcta: el color no añadía ningún valor discernible
al trabajo diario. Con todo me negué a deshacerme del monitor a
color. La razón me decía que el color no era importante, pero, en
cambio, mi reacción emocional me hacía ver lo contrario.”

142. 42

No obstante, el color no tiene exclusivamente una función estética o
emocional, ya que también tiene una importante función comunicativa.
Además, cuando el color es usado de forma incorrecta puede ocasionar
graves problemas de usabilidad.
Numero de colores
En el diseño se debe limitar el número de colores diferentes utilizados a
aquellos que el ojo humano puede procesar de un vistazo: alrededor de
cinco colores dependiendo de la complejidad del diseño.

Además, cuando el color se utiliza para codificar algún significado,
conforme aumenta el número de colores (y significados) diferentes, se
reduce su utilidad para esta función.
Codificación de información
En muchas ocasiones el color resulta un recurso muy útil para reforzar el
significado de ciertos elementos de la interfaz, apoyándose para ello en el
sentido que diferentes culturas asocian a determinados colores. En este
sentido la recomendación lógica es no incurrir en contradicciones que
puedan interferir en la interpretación automática (intuitiva) del mensaje.

143. 43

Figura 10. Diseño de app que codifica información de la temperatura mediante color. Fuente:
https://dribbble.com/shots/553778-thermometer

Otra forma de codificar información mediante el color es incluir leyendas
que especifiquen qué significa cada color. Este uso se apoya en el
principio de la Gestalt que determina que aquellos elementos que
comparten atributos gráficos (como el color) son percibidos
intuitivamente como pertenecientes a un mismo grupo.


Figura 11. Ejemplo de uso de color para diferenciar entre aplicaciones en el servicio cloud de
Microsoft.

Hay no obstante que tener en cuenta que existe un considerable
porcentaje de personas que no pueden ver alguno/s de los colores (rojo,
verde, azul y amarillo) o incluso ninguno (visión monocromática). En
concreto aproximadamente el 4% de la población presenta alguna
deficiencia visual cromática (8% en hombres y 1% en mujeres). Esto
significa que, como norma general, la información visual codificada

144. 44
mediante el color no debe ser esencial, o si lo es debe ser codificada de
forma redundante, utilizando otros recursos para codificar la misma
información.
Combinación de colores
La teoría sobre percepción del color - en concreto la teoría sobre los
procesos oponentes - afirma que la visión canaliza el color en tres canales
diferentes: uno codifica la luminancia (blanco-negro) y otros dos el color
(rojo-verde y azul-amarillo). Es una teoría que surge de la apariencia
subjetiva de la luz, en concreto de la existencia de pares de colores que no
pueden verse al mismo tiempo: rojo-verde, azul-amarillo y negro-blanco
(acromático). No son visibles, por ejemplo, el verde rojizo o el azul
amarillento.

Una consecuencia de esta teoría es la recomendación general de evitar la
combinación de colores incompatibles (rojo, verde, azul y amarillo),
principalmente de los puros o saturados. Por ejemplo, poner letras en
color azul sobre fondo amarillo puede inhibir su visibilidad, o el texto en
rojo sobre un fondo azul puede parecer que ‘vibra’.


Figura 12. Mala combinación de colores.
Saturación
El uso de colores saturados es especialmente recomendable cuando se
quiere destacar visualmente algún elemento concreto sobre el resto. No
obstante, los colores saturados provocan fatiga visual, por lo que hay que
usarlos con cautela.

145. 45
Bibliografía
Cañas, J.J.; Salmerón, L.; Gámez, P. (2001). El factor humano. En: Lorés, J. (Ed.). La
Interacción Persona-Ordenador. AIPO: Lleida, 2001.

Hurvich, L. M.; Jameson, D. (1957). An opponent-process theory of color vision. En:
Psychol. Rev. n. 64, pp. 384–404.

Lidwell, W.; Holden, K.; Butler, J. (2003). Universal Principles of Design. Rockport
Publishers.

Norman, D. A. (2002). Emotion and design: Attractive things work better. Interactions
Magazine, ix (4), 36-42.

Webster, M.A. (1996). Human colour perception and its adaptation. En: Network:
Computation in Neural Systems, vol. 7, n. 4, pp. 587–634.
Principios relacionados
Estética / Gestalt / Jerarquía visual / Legibilidad e inteligibilidad

146. 46
Eficiencia
Cada segundo ahorrado al usuario mejora su experiencia de uso.

Cada segundo cuenta. Conforme más eficientemente pueda el usuario
completar su tarea interactiva, mayor será su satisfacción y valoración del
producto.

Para ello el sistema o producto debe responder a cada acción del usuario
en el menor tiempo posible, idealmente de forma instantánea. Esta
inmediatez, por ejemplo, es una de las razones que se encuentran tras el
éxito de productos como los de Google.

Pero el sistema no sólo debe evitar esperas, su diseño debe además exigir
al usuario el esfuerzo imprescindible para completar su tarea en el menor
tiempo posible.

Uno de los estilos de interacción que, por su función (la introducción de
datos por parte del usuario), mayor esfuerzo requieren es el de los
formularios.

Para facilitar al usuario la tarea de completar formularios se puede:

 Minimizar el número de campos: Solicitar al usuario únicamente
los datos imprescindibles, ya que un formulario con muchos
campos no solo requiere más esfuerzo, sino que también desmotiva
al usuario.
 Valores por defecto: Si es posible establecer como valor por
defecto aquel que la mayoría de usuarios seleccionarán. De esta
forma se ahorrará a muchos de los usuarios tener que llevar a cabo
esta selección.

147. 47
 Tamaño de los campos de texto: Al introducir información
textual, si el campo es muy pequeño y no permite hacerlo de forma
cómoda, exigirá más esfuerzo al usuario y provocará que cometa
más errores.


Figura 13. Campos de texto muy pequeños no permiten comprobar fácilmente si se ha cometido
algún error en la introducción de datos

 Alineación de las etiquetas: Cuando las etiquetas se encuentran
próximas a los campos a los que describen, resulta para el usuario
menos costoso relacionarlos visualmente.


Figura 14. La proximidad entre etiquetas y campos. Fuente: Anthony (2012)

 Organización de los campos: Los formularios con los campos
posicionados en varias columnas son más complejos de completar
que los que se ordenan en una única columna.
 Ley de Fitts: conforme menor es el área clicable de un elemento del
formulario, mayor es el esfuerzo y tiempo requerido para
accionarlo.

148. 48
 Ley de Hicks: Reducir al mínimo el número de opciones por
campo.


Figura 15. Cuando se incluyen opciones mediante checkboxes, si toda el área de cada opción es
clicable, y no únicamente la del control del checkbox, resultan más fáciles de seleccionar. Fuente:
Anthony (2011).

 Captchas: Son, especialmente los de tipo 're-captchas', complejos e
incómodos de resolver, por lo que deben utilizarse métodos más
sencillos para el usuario.


Figura 16. Desventajas de usar captchas tradicionales, frente a usar métodos más sencillos para el
usuario. Fuente: Anthony (2011).

 Validación instantánea: Una vez que el usuario complete un
campo se debe validar el dato introducido y advertirle en caso de
que no sea correcto, en lugar de esperar a que complete todo el
formulario para realizar la validación y listarle todos los errores
cometidos.

149. 49

Figura 17. Ejemplo de validación conforme el usuario completa campos. Fuente: Anthony (2011).

 Ayuda contextual: Cuando el usuario pueda dudar acerca del
significado de un campo o sobre cómo introducir los datos, se debe
ofrecer ayuda contextual.
 Sugerencias automáticas: Cuando el listado de opciones a elegir
en un campo de selección sea grande, y el usuario tenga una
representación mental sintáctica de la opción deseada (es decir,
conozca a priori el término o palabras que forman la opción),
resulta más recomendable utilizar un campo de texto que, cuando
el usuario comience a escribir, ofrezca automáticamente qué
opciones coinciden con el texto introducido.
Bibliografía
Anthony (2011). Why Long Forms Need Instant Field Validation.
http://uxmovement.com/forms/why-long-forms-need-instant-field-validation/

Anthony (2011). Why Users Fill Out Forms Faster with Unified Text Fields.
http://uxmovement.com/forms/why-users-fill-out-forms-faster-with-unified-text-fields/

Anthony (2011). 3 Ways to Make Checkboxes, Radio Buttons Easier to Click.
http://uxmovement.com/forms/ways-to-make-checkboxes-radio-buttons-easier-to-click/

Anthony (2011). Captchas vs. Spambots: Why the Checkbox Captcha Wins.
http://uxmovement.com/forms/captchas-vs-spambots-why-the-checkbox-captcha-wins/

Anthony (2012). Form Label Proximity: Right Aligned is Easier to Scan.
http://uxmovement.com/forms/form-label-proximity-right-aligned-is-easier-to-scan/

150. 50

Anthony (2013). How to Make Your Form Error Messages M ore Reassuring.
http://uxmovement.com/forms/how-to-make-your-form-error-messages-more-reassuring/

Cabezas Mena, Víctor; Sabaté Mojica, Andrea; Vendrell Villafruela, Albert; Marcos, Mari-
Carmen (2014). Experiencia de usuario y captchas, explorando la semiótica visual.
http://nosolousabilidad.com/articulos/usabilidad_captchas.htm

Farber, D. (2006). Google's Marissa Mayer: Speed wins.
http://www.zdnet.com/blog/btl/googles-marissa-mayer-speed-wins/3925
Principios relacionados
Error humano / Gestalt / Legibilidad e inteligibilidad / Ley de Fitts / Toma de decisiones /
Visibilidad y retroalimentación

151. 51
Error humano
La primera función de todo buen diseño es evitar o prevenir el
error humano.

Los usuarios cometen errores, en gran parte debido a que cuando utilizan
un producto interactivo su principal prioridad es la eficiencia, lograr sus
objetivos lo más rápido posible, y eso implica que no atiendan a cada
detalle de la interfaz ni piensen detenidamente cada acción que llevan a
cabo.

El diseño debe prevenir que el usuario cometa errores, y ofrecer vías de
solución cuando ocurran, ya que son la mayor causa de frustración en el
usuario y por tanto de experiencias de usuario negativas. De hecho, como
sugiere Norman, esos errores no deberían ni siquiera considerarse
errores del usuario, sino errores del sistema o simplemente mal diseño.

A continuación se revisan las principales medidas a tomar con este
objetivo.

 Limitar las posibilidades: Cuanto más se limiten las posibles
formas en las que el usuario puede introducir un dato o llevar a
cabo una acción, menor será la probabilidad de que lo haga
erróneamente.


Figura 18. Dos formas de solicitar la fecha de caducidad de una tarjeta de crédito. En el segundo
caso se limitan las posibilidades del usuario, haciendo más difícil que introduzca el dato
erróneamente. Fuente: https://dribbble.com/shots/1518768-Signals-for-Teams-Upgrade-Form y
https://dribbble.com/shots/486673-Credit-card-info

152. 52
 Orientar al usuario: Ofrecer ayuda contextual, mediante breves
explicaciones o tooltips, reduce la probabilidad de error.


Figura 19. Ayuda contextual en formularios. Fuente: Mullican (2010).

 Advertir y solicitar confirmación: Cuando el usuario realice una
acción que pueda tener consecuencias irreversibles, se le debe
advertir y solicitar confirmación. Conforme mayor sea la gravedad
de las posibles consecuencias de tomar una mala decisión, con
mayor fuerza deberemos atraer la atención del usuario sobre la
elección, y más debemos 'dificultarle' que la opción elegida sea la
irreversible.


Figura 20. Ventana de diálogo en la que se enfatiza visualmente la opción de cancelar frente a la
que puede tener un efecto no deseado. Fuente: calmlywriter.com

 Proteger el trabajo del usuario: Siempre que sea técnicamente
posible es recomendable guardar automáticamente los datos o
información introducida por el usuario para evitar que, si se
produce un fallo técnico, se pierda.
 Permitir deshacer: Uno de los mecanismos más eficaces para
evitar las consecuencias negativas de un error humano, es permitir
al usuario deshacer en cualquier momento los cambios realizados.

153. 53
 Solución automática de errores: Existe una gran cantidad de
posibles errores que puede cometer el usuario y que es posible
detectar y solucionar de forma automática. Siempre resultará más
recomendable dar solución a estos errores que advertir al usuario
de los mismos y obligarle a rectificarlos.
 Mensajes de error comprensibles: Cuando no sea posible evitar
un error (humano o del sistema), se debe informar al usuario en un
lenguaje claro y comprensible, e idealmente ofreciendo solución al
problema. En estos mensajes el producto no debe culpar al usuario
de lo que su diseño no ha sido capaz de prevenir.
Bibliografía
Mullican, L. (2010). Good Help is Hard to Find.
http://alistapart.com/article/good-help-is-hard-to-find

Norman, D. (2014). Error Messages Are Evil.
https://www.linkedin.com/today/post/article/20140511002225-12181762-error-message-
are-evil
Principios relacionados
Eficiencia / Iconos / Legibilidad e inteligibilidad / Ley de Fitts / Mapeo natural / Toma de
decisiones / Visibilidad y retroalimentación

154. 54
Estética
Un diseño estético es percibido como más fácil de usar.

Diferentes estudios han demostrado que existe una correlación entre
estética y usabilidad percibida, es decir, que el usuario ante un diseño
bello o atractivo lo prejuzga automáticamente como más fácil de usar. La
estética además evoca emociones positivas, y es la cualidad del diseño que
de forma más inmediata impacta en el usuario.

Esto implica que, para ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria,
debemos prestar especial atención a la estética. Aunque no existen
directrices o recomendaciones infalibles para que un diseño resulte
estético, sí hay ciertos conceptos relacionados de interés.
Proporción áurea
El número áureo es un número algebraico irracional cuyo valor es
aproximadamente 1,61803. Si tenemos dos segmentos, a y b, siendo a de
mayor tamaño que b, podemos hablar de proporción áurea cuando la
proporción entre la suma de los dos segmentos y la del segmento a, es la
misma que entre el segmento a y el segmento b. O dicho de otro modo,
cuando la longitud de a es 1,61803 veces la longitud de b.

Lo interesante de esta proporción es que podemos encontrarla en muchas
formas geométricas de la naturaleza, y que por su efecto positivo en la
estética ha sido aplicado durante siglos en la arquitectura y el arte.

En el diseño de interfaces los usos más comunes de la proporción áurea
suelen ser para determinar el ancho y proporción entre dos columnas
(cuando una es mayor que la otra), o en la proporción entre el ancho y el

155. 55
alto de rectángulos (por ejemplo en mosaicos, como galerías de fotos o
fichas de productos).


Figura 21. Ejemplo de diseño que aplica proporción áurea entre dos columnas. Fuente: Weijers
(2010).


Figura 22. Los elementos del mosaico central presentan proporción áurea entre alto y ancho.
Fuente: kippt.com

156. 56
Balance
El balance como concepto aplicado al diseño busca — al igual que en la
física — igualar la tensión entre elementos. Un diseño balanceado es
percibido como más estético, transmite armonía.

Una forma de lograr un diseño balanceado es a través de la simetría, en la
que los elementos a cada lado del eje central tienen el mismo peso visual.

Pero también es posible alcanzar el balance en diseños asimétricos. Para
ello hay que jugar con el peso visual de los elementos hasta lograr un
estado de equilibrio entre ambos lados del eje central. El peso visual de un
elemento viene determinado por su tamaño, color, intensidad,
proximidad a otros elementos o margen.


Figura 23. Balance simétrico. Fuente: dribble.com

157. 57

Figura 24. Balance asimétrico, en el que el mayor peso visual de la imagen de la derecha compensa
el peso de los textos e imágenes de la izquierda. Fuente: Bradley (2010)
Espacio en blanco
Al diseñar tenemos la tendencia natural a ocupar todo el espacio,
rellenando cada hueco en blanco, y de este modo incrementando
innecesariamente su complejidad, la carga visual y cognitiva del usuario.

El espacio en blanco o espacio negativo (no necesariamente el color debe
ser blanco) se refiere al espacio y márgenes entre elementos de la
interfaz. Este espacio en blanco facilita al usuario diferenciar visualmente
elementos o grupos de elementos, permite una exploración visual más
calmada, pero también, incrementa la simplicidad, elegancia y apariencia
estética del diseño.

158. 58

Figura 25. El espacio en blanco juega un papel activo en el diseño. Fuente: skinnyties.com
Otros
Además de estos principios, hay otros a través de los que buscar la
armonía y la estética en el diseño, como los principios de la Gestalt o la
Jerarquía Visual, pero que serán analizados de forma independiente
debido a su importante impacto, también, en la usabilidad visual de las
interfaces.
Bibliografía
Anthony (2010). Applying the Golden Ratio to Layouts and Rectangles.
http://uxmovement.com/content/applying-the-golden-ratio-to-layouts-and-rectangles/

Bradley, S. (2009). Is Your Web Design Balanced?
http://www.vanseodesign.com/web-design/web-design-balance/

159. 59
Bradley, S. (2009). Whitespace: Less is More in Web Design.
http://www.vanseodesign.com/web-design/whitespace/

Bradley, S. (2010). Symmetry and Asymmetry i n Web Design.
http://www.vanseodesign.com/web-design/symmetry-asymmetry/

Ford, N. (2014). Content-out Layout.
http://alistapart.com/article/content-out-layout

Friedman, V. (2008). Applying Divine Proportion to Your Web Designs.
http://www.smashingmagazine.com/2008/05/29/applying-divine-proportion-to-web-
design/

Gupta, A. (2010). Applying Mathematics to Web Design.
http://www.smashingmagazine.com/2010/02/09/applying-mathematics-to-web-design/

Heijden, H. van der. (2003). Factors influencing the usage of websites: the case of a
generic portal in The Netherlands. Information & Management 40, 2003, pp. 541–549.

Lindgaard, G. et al. (2006). Attention web designers: You have 50 milliseconds to
make a good first impression! Behaviour & Information Technology, Vol. 25, No. 2,
March-April, 2006, 115 – 126.

Kashimura, K.; Kurosu, M. (1995). Apparent Usability vs. Inherent Usability
Experimental analysis on the determinants of the apparent usability. CHI’95
Proceedings - Short papers.

Kurosu, M.; Kashimura, K. (1995). Determinants of the Apparent Usability.
Proceedings of IEEE SMC, 1995, pp. 1509-1513.

Tractinsky, N.; Katz, A.S.; Ikar, D. (2000). What is beautiful is usable. Interacting with
Computers, 13, 2000, pp. 127-145.

Weijers, D. (2010). Mathematics and Web Design: A Close Relationship.
http://webdesign.tutsplus.com/articles/mathematics-and-web-design-a-close-relationship-
-webdesign-1053
Principios relacionados
Color / Fotografías / Gestalt / Iconos / Jerarquía visual

160. 60
Fotografías
Las fotografías tienen una gran capacidad para comunicar y
evocar emociones, y un impacto directo en la estética del diseño.

Si bien las fotografías tienen un gran potencial para mejorar la
experiencia del usuario, una mala o descuidada utilización puede tener el
efecto completamente contrario: provocar desconfianza en el usuario,
trasmitir poca profesionalidad o entorpecer la interacción y exploración
visual del usuario.

Entre los errores más comunes en la inclusión de fotografías en productos
digitales se encuentra utilizar fotografías sin función más allá de la
puramente ornamental; fotografías de un tamaño tan reducido que las
hace ilegibles; o fotografías de personas que se perciben como artificiales,
en las que es difícil verse identificado o que atraigan la atención (algo que
suele ser bastante común cuando se utilizan fotografías gratuitas de
bancos de imágenes).

Cudley propone un checklist sencillo para determinar o evaluar la
efectividad de una fotografía:

1. Legibilidad y credibilidad

1.1. ¿Puede verse claramente el contenido de la foto?

Aspectos a evaluar: foco, composición, exposición, calidad y
tamaño.

1.2. ¿La foto parece creíble?

161. 61
Aspectos a evaluar: profesionalidad, adecuación (al contexto
y marca), verosimilitud y relevancia.

2. ¿Qué mensajes comunica la foto?

Aspectos a evaluar: Qué se quiere comunicar, qué comunica y
qué debería comunicar para satisfacer las necesidades del
usuario.

3. Utilidad y eficacia

3.1. ¿La fotografía provoca la respuesta emocional deseada?

Aspectos a evaluar: deseo, aspiración, estética, calma,
entretenimiento y otras emociones.

3.2. ¿La fotografía ayuda o facilita al usuario su tarea?

Aspectos a evaluar: ¿Sirve a un propósito? ¿Educa sobre algo
o provoca pensar de forma diferente acerca de un tema?
¿Instruye sobre cómo hacer algo? ¿Es constructiva? ¿Ayuda a
prevenir el error humano? ¿Permite reconocer algo en lugar
de tener que recordarlo? ¿Comunica eficazmente su mensaje?
¿El significado es el mismo en diferentes países o culturas?
¿La fotografía expresa algo que sería más difícil de expresar
con palabras?

3.3. ¿Tiene la fotografía algún impacto en el comportamiento del
usuario?

Aspectos a evaluar: ¿La fotografía dirige eficazmente la
mirada del usuario? ¿Incita a que el usuario lleve a cabo la
acción deseada? ¿Es capaz de cambiar la opinión del usuario?
¿Provoca que el usuario desee el producto o contenidos de la
fotografía? ¿Motiva que el usuario comparta el contenido con

162. 62
otros? ¿Hace que el usuario atribuya alguna cualidad a la
marca? ¿Comunica el mensaje a su público objetivo?


Figura 26. Ejemplo de diseño dominado por la fotografía, y de su capacidad para comunicar
emocionalmente. Fuente: tooyoungtowed.org
Bibliografía
Chudley, J. (2013). A Pocket Guide to Usability of Web Photos. Five Simple Steps.
http://www.photoux.co.uk/post/45411102953/usability-of-web-photos-useful-resources
Principios relacionados
Estética

163. 63
Gestalt
En una interfaz visualmente usable los elementos están
organizados, relacionados y agrupados de forma lógica e
inmediatamente reconocible.

Cuando miramos un diseño, de forma inmediata, automática e
inconsciente organizamos perceptualmente aquello que estamos viendo,
identificando relaciones de agrupación, coordinación, continuidad y
orden entre los elementos.

Como diseñadores, para facilitar al usuario esta tarea de organización
perceptual, podemos hacer uso de las conocidas como leyes de la Gestalt.

El término Gestalt puede ser traducido como ‘forma’, ‘figura’ o
‘estructura’, y tiene su origen en la teoría de la Gestalt (Gestalttheorie)
surgida en Alemania a principios del siglo XX. Las leyes o principios de la
Gestalt fueron originalmente enunciadas por Koffka, aunque
posteriormente diferentes autores han propuesto nuevas leyes.

De todas las leyes de la Gestalt, las que tienen mayor relevancia y
aplicabilidad al diseño de interfaces son:

 Ley de proximidad: Los elementos próximos entre sí, y
distanciados del resto, son percibidos conjuntamente.
 Ley de similitud: Los elementos que comparten características
visuales (forma, color, tamaño, orientación, textura) tienden a ser
agrupados perceptualmente.

164. 64

Figura 27. Percibimos como un mismo grupo los elementos de la barra de herramientas por la ley
de proximidad y la de región común. Pero además, entre los elementos que forman la barra de
herramientas diferenciamos automáticamente entre dos grupos en base a la ley de similitud:
aquellos que están seleccionados (fondo verde) y los que no. Fuente: calmlywriter.com

 Ley de cierre: Nuestra mente tiende a completar formas
inacabadas.
 Ley de simetría: Los formas asimétricas son percibidas más
dificultosamente y como incompletas.
 Ley de continuación: La atención visual tiende a seguir
instintivamente la dirección espacial de los elementos. Cuanto más
suaves sean los cambios de dirección más fácilmente serán
percibidos y agrupados conjuntamente los elementos.
 Ley de destino común: Los elementos que se mueven hacia un
mismo destino o una misma dirección son agrupados
perceptualmente.
 Ley de región común: Elementos ubicados dentro de una misma
región cerrada son percibidos como agrupados.

165. 65

Figura 28. En el sitio web de apple.com podemos de forma automática agrupar visualmente
conjuntos de elementos relacionados porque se organizan claramente en cajas o regiones.

 Ley de conexión: Elementos conectados por otros elementos (como
líneas) son percibidos como una misma unidad.
 Relación figura-fondo: Hace referencia a que nuestro cerebro
procesa cada objeto como figura o como fondo, pero nunca como
ambos al mismo tiempo.

166. 66

Figura 29. Logos que hacen uso de la ley de relación figura-fondo.
Varios también son ejemplos de la ley de cierre. Por ejemplo, la H de SHIFT es una forma
inacabada que nuestro cerebro completa automáticamente.
Fuente: Bradley (2014).

Las leyes de la Gestalt nos sirven de guía sobre cómo comunicar
visualmente relaciones de agrupación entre elementos, considerando que,
por norma, cuantos más principios se usen conjuntamente para
comunicar las mismas relaciones de agrupación, más fácilmente serán
percibidas por el usuario. Por el contrario, si varios principios operan de
forma opuesta, las relaciones denotadas por alguno de los principios
pueden verse anuladas por las de otro de los principios.
Bibliografía
Bradley, S. (2014). Design Principles: Space And The Figure-Ground Relationship.
http://www.smashingmagazine.com/2014/05/16/design-principles-space-figure-ground-
relationship/

Chang, D., Dooley, L., Tuovinen, J.E. (2002). Gestalt Theory in Visual Screen Design – A
New Look at an Old Subject. 7th World Conference on Computers in Education,
Copenhagen, July 29—August 3, 2001.

Koffka, K. (1935). Principles of Gestalt Psychology. Lund Humphries, London, 1935.

167. 67
Palmer, S.; Rock, I. (1994). Rethinking perceptual organization: The role of uniform
connectedness. En: Psychonomic Bulletin & Review, Vol. 1, n. 1, pp. 29-55.

Ware, C. (2003). Design as Applied Perception. En: Carroll, J.M. (Ed.). HCI Models,
Theories and Frameworks: Toward a Multidisciplinary Science. Morgan Kaufman
Publishers: San Francisco (USA).
Principios relacionados
Color / Estética

168. 68
Iconos
Los iconos aportan visualidad y pueden llegar a ser mucho más
fácilmente reconocidos e interpretados que los rótulos textuales.

Los iconos son un tipo de elemento casi omnipresente en las interfaces
gráficas de usuario. En ocasiones se utilizan con fines puramente
ornamentales, sin aportar sentido o función y, por tanto, añadiendo
innecesariamente ruido y complejidad visual a la interfaz. Sin embargo,
bien ideados y diseñados, pueden facilitar el uso y comprensión del
producto significativamente.

Un icono útil es aquel cuyo sentido o función resulta fácil y directamente
interpretable. La interpretación de un icono implica establecer una
relación o correspondencia entre representación (forma gráfica) y
representado (función o significado). Estas relaciones de correspondencia
podemos clasificarlas en cuatro categorías:

 Literal: El icono presenta similitud directa con lo representado.
Ejemplo: el uso de un icono con forma de mapa para representar o
enlazar, precisamente, un mapa geográfico.
 Metafórica: Analogía entre representación y representado.
Ejemplo: un icono en forma de papelera para identificar la función
eliminar.
 Arbitraria-convencional: La relación está basada en una
convención social. Por ejemplo, el uso de un icono con forma de
casa para identificar la página de inicio de un sitio web. Este tipo de
relaciones pueden en un principio pertenecer a otra categoría, pero
el tiempo y la frecuencia con la que son usados, las convierte en
relaciones arbitrarias-convencionales.
 Metonímica: Basada en la asociación mental que se produce entre
la representación y lo representado debido a que la primera

169. 69
presenta una relación literal con algo que es parte, causa o
consecuencia de lo representado. Ejemplo: El uso de la forma de
una cámara para representar una galería fotográfica.

En principio el uso de cualquiera de estas relaciones puede ser
perfectamente válida si el usuario logra establecer sin esfuerzo una
relación entre representación y representado. No obstante el tipo de
relación más recomendable, porque es precisamente la que el usuario va
a resolver de forma más rápida y precisa, es la de tipo arbitrario-
convencional, es decir, cuando el símbolo utilizado forma parte del
vocabulario de símbolos conocidos previamente por el usuario.

Por ejemplo, cuando se utiliza la forma de un disquete para identificar la
función de guardar información, la relación no es metonímica, sino
arbitraria-convencional; el usuario simplemente reconoce su sentido
porque es el mismo que ha podido comprobar tantas veces en otros
productos.

Por supuesto, las relaciones arbitrarias-convencionales pueden cambiar
con el tiempo, algo que también debemos tener en consideración.
Planos o volumétricos
Al diseñar un icono una primera duda que podemos tener es si resultará
más recomendable hacerlo plano-esquemático o, por el contrario,
volumétrico, realista y con mayor detalle.

Los iconos planos o esquemáticos se perciben más simples y elegantes.
Son especialmente recomendables cuando el tamaño o resolución en los
que se va a mostrar el icono son reducidos, o cuando se trata de símbolos
cuya interpretación es arbitraria-convencional, ya que añadir detalles o
realismo no aportará o mejorará su reconocimiento o interpretación.

170. 70

Figura 30. Iconos planos o esquemáticos. Fuente: http://designmodo.github.io/Flat-UI/

Los iconos volumétricos o con mayor realismo, en cambio, son
recomendables cuando la relación representado-representación no es
convencional, y por tanto requerirá del usuario su inferencia o
deducción. Otra situación es cuando lo que buscamos en el icono es que
destaque o se diferencie. Por ejemplo en el diseño del icono que
identificará la propia aplicación buscamos que se diferencie de los iconos
de otras aplicaciones con las que pueda compartir espacio en pantalla.
Ubicación
Cuando utilizamos cotidianamente un mismo producto o aplicación,
tendemos a almacenar en nuestra memoria a largo plazo cierta
información que nos posibilita un uso más eficiente. Por ejemplo,
podemos asociar mentalmente determinada función a la forma de un
icono, a una combinación de teclas (teclas de acceso rápido), o incluso al
nombre exacto de la opción en el menú. Pero existe una información
concreta que resulta de especial facilidad recordar: la ubicación del
elemento en la interfaz. Como explica Spool:

“Hace años observamos cómo las personas recordaban los iconos en
aplicaciones de escritorio, tales como Microsoft Word…Probamos
dos experimentos:
En el primer experimento cambiamos las imágenes de los iconos,
pero los mantuvimos en la misma ubicación. Encontramos que, en
general, los usuarios se adaptaban a las nuevas imágenes sin
demasiado problema, especialmente para las funciones usadas
habitualmente.
En el segundo experimento mantuvimos las imágenes originales, pero
cambiamos su ubicación en la barra de tareas. Para nuestra
sorpresa, los usuarios tuvieron dificultades con el cambio. Los hacía

171. 71
ir más lentos y, en muchos casos, no pudieron completar tareas
comunes. (Los iconos estaban todos visibles, simplemente tuvieron
problemas para localizarlos en sus nuevas posiciones).
…
Las personas recuerdan dónde están las cosas, no cuál es su
apariencia.”

De este hecho - que no sólo es aplicable a iconos - podemos deducir que la
ubicación de los elementos en la interfaz debe ser consistente a lo largo de
todo el producto. Es decir, el que en diferentes partes o pantallas del
producto aquellos controles con una misma función cambien de posición,
aún manteniendo su aspecto, puede suponer un serio problema de
usabilidad.
Bibliografía
Biederman, I. (1987). Recognition-by-Components: A Theory of Human Image
Understanding. En: Psychological Review, Vol. 94, n. 2, pp. 115-147.

Engelhardt, J. (2002). The Language of Graphics: A framework for the analysis of
syntax and meaning in maps, charts and diagrams . Tesis Doctoral, Institute for Logic,
Language and Computation. Universidad de Amsterdam, 2002.

Mathis, L. (2010). Realism in UI Design.
http://ignorethecode.net/blog/2010/01/21/realism_in_ui_design/

Spool, J. (2006). Orbitz Can’t Get A Date.
http://www.uie.com/brainsparks/2006/02/20/orbitz-cant-get-a-date/
Principios relacionados
Estética / Mapeo natural

172. 72
Inteligencia colectiva
La arquitectura de información y las posibilidades de navegación
de un producto pueden enriquecerse significativamente a partir
de la actividad agregada de sus usuarios.

Los usuarios de un producto pueden colaborar explícita o implícitamente
en su arquitectura de información, proporcionando metadatos que
complementen o determinen la forma en la que los contenidos se
organicen, estructuren, ordenen y, por tanto, puedan ser recuperados.
Etiquetado social
El etiquetado social (o tagging) se refiere a aquel proceso distribuido en el
que los usuarios, con el objetivo de describir un recurso, le asignan
palabras clave, términos o expresiones en lenguaje natural (tags). Por
recursos nos referimos a cualquier elemento digital, como por ejemplo la
dirección (URL) de una página web, una fotografía, un vídeo, la ficha de
un libro, etc.

Las razones que llevan a un usuario a querer hacer el esfuerzo de
etiquetar o describir un recurso pueden ser muy variadas, aunque la
motivación más común es que esto le permita organizar su propia
colección de recursos. Por ejemplo, LibraryThing es una aplicación web
que te permite gestionar y organizar tu biblioteca personal. Para ello la
aplicación te posibilita asignar etiquetas libremente a cada libro, etiquetas
a través de las que posteriormente puedes recuperar o localizar cualquier
libro de tu biblioteca personal.

El potencial real del etiquetado emerge cuando éste tiene lugar en un
entorno abierto y compartido, cuando los usuarios comparten

173. 73
públicamente las etiquetas y recursos que describen, es decir, cuando
podemos denominarlo etiquetado social. En el momento en el que
muchos usuarios asignan diferentes etiquetas a un mismo recurso, lo que
se produce es una multiplicación de los puntos de acceso a través de los
que cualquier usuario podrá encontrar o localizar dicho recurso. Este
índice compartido y público de etiquetas es lo que se conoce como
folksonomía (que significa "clasificación del pueblo"), una clasificación
elaborada por los usuarios con el vocabulario de los usuarios.


Figura 31. Nube de etiquetas de LibraryThing.com, en el que el tamaño de cada etiqueta denota su
frecuencia de uso.

Volviendo al ejemplo de LibraryThing, esta clasificación o etiquetado
compartido permite a sus usuarios no sólo recuperar o localizar libros de
su biblioteca personal, sino también encontrar cualquier otro libro que
haya sido etiquetado por otros usuarios. Además, las múltiples etiquetas
asignadas a un mismo libro no sólo facilitan su recuperación, sino que
también sirven como resumen de su contenido.

El etiquetado social también puede utilizarse para enriquecer el
funcionamiento de los buscadores. Por ejemplo, en la indización de las
diferentes páginas web Google utiliza, además de su contenido, las
etiquetas o palabras presentes en los enlaces externos que cada página
recibe. Se trata de un proceso de etiquetado social en el que los términos

174. 74
de consulta con los que pueden recuperarse una página web no vienen
exclusivamente determinados por su contenido, sino también por la
descripción que otras personas han realizado de forma agregada.
Clasificación por consenso
Otro caso de arquitectura de información colaborativa es aquella en la
que son los propios usuarios los que debaten y definen la taxonomía
completa de categorías del producto, así como la clasificación de cada
contenido en relación a esta taxonomía. El ejemplo más claro y conocido
es el de la propia Wikipedia. Este es un modelo de clasificación que
requiere de una gran motivación por parte de los usuarios y que por tanto
no es extensible o aplicable a muchos otros contextos.
Sistemas de valoración
Cuando se permite a los usuarios valorar o puntuar un determinado
contenido o recurso, obtenemos una información de gran valor que
podemos utilizar, por ejemplo, como criterio para su ordenación por
relevancia. Son los propios usuarios los que definen, de forma agregada,
cuál es el grado de interés o utilidad de cada recurso.

Estos sistemas de valoración pueden complementarse, además, con
sistemas de aviso de contenidos inadecuados. De esta forma la comunidad
de usuarios no sólo es la que determina la relevancia de los contenidos,
sino que incluso se corresponsabiliza en la regulación de los mismos.
Colaboración implícita
Para enriquecer la arquitectura de información o posibilidades de
interacción de un producto no siempre es necesaria la participación
explícita o consciente de los usuarios, ya que su propio comportamiento
interactivo usando el producto también nos ofrece una gran cantidad de
información.

175. 75

Por ejemplo, en numerosos comercios electrónicos (como Amazon) nos
solemos encontrar sistemas de navegación transversal del tipo “Los
clientes que compraron este producto también compraron:”. Es el
conjunto de usuarios del portal el que, de forma implícita, a través de sus
compras, establece relaciones de similitud entre productos que pueden
utilizarse para ofrecer sistemas de navegación por productos
relacionados.

Otro ejemplo es cuando el número de visitas que recibe una página es
utilizado para determinar su relevancia (popularidad), por ejemplo en
periódicos u otras publicaciones digitales.
Bibliografía
Hassan Montero, Yusef (2006). Indización Social y Recuperación de Información.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/indizacion_social.htm
Principios relacionados
Clasificación / Ordenación / Relevancia / Taxonomías

176. 76
Jerarquía visual
Los diferentes elementos que forman la interfaz deben
destacarse visualmente en base a su relevancia para el usuario,
sus objetivos y tarea interactiva.

La atención de las personas es selectiva, o en otras palabras, solo podemos
centrar nuestro entendimiento en una parte de lo que percibimos,
mientras desatendemos o ignoramos el resto. Esto quiere decir que
nuestro diseño no debe distraer o interrumpir innecesariamente la
atención del usuario, ni podemos esperar que el usuario perciba ni
atienda a todos y cada uno de los contenidos y elementos que lo forman.

Cuando el usuario interactúa con un producto, dirige voluntariamente su
atención hacia aquellos elementos o contenidos que percibe están
relacionados con su necesidad y objetivo, pero esta atención también
puede verse atraída involuntariamente hacia aquellos con mayor peso
visual.

El principio de jerarquía visual establece que debemos dar mayor peso
visual precisamente a aquellos elementos que en cada momento de la
interacción puedan resultar más relevantes para el usuario, guiando y
facilitando de este modo su tarea de búsqueda visual. En este sentido
debemos tener en consideración que, ya que la atención es selectiva, si
enfatizamos o destacamos visualmente demasiados elementos, el
resultado sería similar a no destacar ninguno. Es decir, cuando todos los
elementos compiten por atraer nuestra atención visual, ninguno lo
consigue.

Para destacar visualmente un elemento podemos utilizar los siguientes
atributos gráficos:

177. 77
 Movimiento/Animación: Este es el atributo visual que con mayor
fuerza atrae nuestra atención, por lo que hay que aplicarlo
cuidadosamente y sólo para hacer énfasis en mensajes o elementos
de gran relevancia para el usuario (como notificaciones, o feedback
sobre alguna acción).
 Tamaño: Los elementos con mayor tamaño atraen la atención
visual con más fuerza que el resto.
 Color: Un elemento con un color destacado, que haga contraste y se
distinga respecto al color utilizado en el resto de elementos, atraerá
automáticamente nuestra atención.
 Orientación/Rotación: Aquellos elementos rotados o girados, que
rompen con la alineación general de la página, atraen nuestra
atención sobre el resto.
 Ubicación y posición: Los usuarios desarrollan patrones
específicos en la exploración de diferentes tipos de productos
digitales. Por ejemplo, en la Web, los usuarios tienden a prestar
primero atención a aquellos elementos ubicados en zonas centrales
y superiores. Además, un elemento también destaca cuando rompe
con su posición la alineación general.
 Forma: Elementos que tienen una forma diferente al resto de
elementos con los que comparten espacio, sobresalen.


Figura 32. Diferentes propiedades gráficas atraen nuestra atención visual.

178. 78
Nuestra tendencia a fijar la atención visual sobre lo diferente va más allá
de las propiedades básicas anteriormente descritas. Como desvela el
estudio realizado por Becker, Pashler y Lubin, la probabilidad de que un
objeto nos haga fijar nuestra atención está condicionada por la rareza del
objeto, la violación de su forma canónica.


Figura 33. Imágenes utilizadas en el estudio de Becker, Pashler y Lubin (2007)

En resumen, lo inusual destaca y atrae nuestra atención, y esa
diferenciación gráfica en nuestro diseño debe estar supeditada a la
relevancia o interés que para el usuario pueda tener el elemento en
cuestión.
Bibliografía
Becker, M.W.; Pashler, H.; Lubin, J. (2007). Object-Intrinsic Oddities Draw Early
Saccades. En: Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance,
Vol 33, n. 1, pp. 20-30.

Cowan, N. (1988). Evolving Conceptions of Memory Storage, Selective Attention, and
Their Mutual Constraints Within The Human Information -Processing System. En:
Psychological Bulletin, vol. 104, n. 2, pp. 163-191, 1988.

Nielsen, J. (2006). F-Shaped Pattern For Reading Web Content .
http://www.nngroup.com/articles/f-shaped-pattern-reading-web-content/

Ware, C. (2008). Visual Thinking for Design. Morgan Kaufmann.

Wolfe, J. M.; Horowitz, T. S. (2004). What attributes guide the deployment of visual
attention and how do they do it?. En: Nature Reviews: Neuroscience, Vol. 5, n. 6, pp.
495-501.

179. 79
Principios relacionados
Color / Eficiencia / Estética / Relevancia

180. 80
Legibilidad e inteligibilidad
La legibilidad de los textos tiene un enorme impacto en la
accesibilidad del producto, la inteligibilidad lo tiene en su
usabilidad.

La mayor parte de las brechas de interacción tienen su origen en el
lenguaje, en la incapacidad del sistema para comunicar al usuario de
forma clara y comprensible de qué opciones dispone en cada momento,
cuál se corresponde con la necesidad del usuario, cuál es el efecto de cada
opción, qué problema ha ocurrido y cuál es su solución.

Los textos, rótulos y contenidos no solo tienen que ser inteligibles, sino
también resultar legibles, ya que no se puede entender aquello que ni
siquiera se puede leer (al menos sin esfuerzo).

La legibilidad del texto depende de varios factores:

 Fuente tipográfica: Se deben evitar tipografías innecesariamente
ornamentales. Sobre el debate de si en pantalla resulta más
recomendable utilizar fuentes serif o sans-serif, realmente no
existen evidencias de que una resulte más legible que la otra.
 Tamaño de la fuente: Las personas tienen diferente destreza
visual, y con la edad la agudeza visual suele ir reduciéndose. Por
ello el tamaño de la fuente debe ser suficientemente grande para
que la gran mayoría de usuarios puedan leer el texto sin
problemas.
 Contraste: El color de la fuente debe ofrecer suficiente contraste
respecto al color del fondo del texto.
 Interlineado o espacio entre líneas: Un interlineado muy
reducido afecta negativamente a la legibilidad. La recomendación

181. 81
general (aunque depende de la tipografía empleada) es utilizar un
interlineado de 1,5.
 Longitud de la línea: En textos demasiado anchos la legibilidad se
ve reducida por el coste visual que supone, una vez terminada de
leer una línea localizar el comienzo de la siguiente.
 Estilos tipográficos: Determinados estilos, como la cursiva o la
negrita reducen la legibilidad, por lo que sólo deben aplicarse de
forma puntual.
 Mayúsculas: Las palabras escritas completamente con letras
mayúsculas son de más difícil lectura.

Respecto a la inteligibilidad, algunas recomendaciones son:

 Concisión: Cuanto más largo sea un rótulo, mayor esfuerzo
requerirá su lectura. No todos los rótulos deben ser igual de breves,
aunque como norma general deberemos minimizar la densidad de
palabras.
 Predecible: La efectividad de los rótulos de elementos interactivos
(botones, enlaces…) viene determinada por la facilidad con la que
el usuario pueda inferir y predecir su función o resultado.
 Vocabulario de los usuarios: Se debe utilizar una terminología
que resulte familiar y comprensible para el público específico al
que se dirige el producto. Es recomendable evitar el uso de
tecnicismos o acrónimos cuando pueda dificultar su comprensión
por el público objetivo.
 Consistencia: Los rótulos que titulen o encabecen una sección o
contenido deben ser iguales o similares a los rótulos usados en los
enlaces u opciones que llevan a dicho contenido.
 Precisión: Se debe evitar el uso de palabras polisémicas, o que
puedan dar lugar a diversas interpretaciones.
 Formas verbales: Cuando lo que describe un rótulo es una acción,
y no contenido, es recomendable que el rótulo se encuentre en
forma verbal, pero evitando el uso del imperativo.
 Preguntas: En ocasiones resulta recomendable usar rótulos en
forma de preguntas, siempre y cuando no resulte confuso, y la

182. 82
pregunta se corresponda con aquella que el usuario puede estar
haciéndose en ese momento
 Estándares de facto: Cuanto más similar sea el lenguaje al
utilizado en el resto de productos similares, más familiar y
predecible resultará para el usuario.
 Tono: Utiliza un tono informal y amistoso, pero que no resulte
demasiado informal.
Bibliografía
Poole, A. (2008). Which Are More Legible: Serif or Sans Serif Typefaces?
http://alexpoole.info/blog/which-are-more-legible-serif-or-sans-serif-typefaces/

Nielsen Norman Group. Writing for the Web (topic).
http://www.nngroup.com/topic/writing-web/

Zeratsky, J. (2014). From Google Ventures: 5 Rules For Writing Great Interface Copy.
http://www.fastcodesign.com/3026463/from-google-ventures-5-rules-for-writing-great-
interface-copy
Principios relacionados
Eficiencia / Error humano / Mapeo natural

183. 83
Ley de Fitts
Cuanto mayor sea la precisión motriz que exijamos al usuario
para accionar un elemento interactivo, mayor será el esfuerzo y la
tasa de error.

La conocida como ley de Fitts hace referencia a un modelo general del
comportamiento psicomotor que permite predecir el tiempo y esfuerzo
requerido por una persona para alcanzar un área determinada, a partir
de su distancia y tamaño.

En su aplicación al diseño de interacción lo que la ley de Fitts pone de
manifiesto es que cuanto más pequeño sea un elemento y mayor su
distancia desde la posición de inicio del apuntador (puntero del ratón, o
dedo en interfaces táctiles), mayor será el esfuerzo y tiempo requerido.

Esto implica que al diseñar interfaces debemos tener especial cuidado con
el tamaño de los elementos accionables (enlaces, botones, controles…),
asegurando que tienen tamaño suficiente para no resultar complejos de
accionar.

El principio de la ley de Fitts se aplica a muchos de los productos
interactivos que utilizamos diariamente, sin que probablemente nos
demos cuenta.

Cuando utilizamos dispositivos apuntadores como el ratón, los elementos
que se ubican en las esquinas o bordes de la pantalla son más fácilmente
alcanzables, ya que como el puntero queda inmóvil al llegar al borde es
como si fueran elementos de un tamaño infinito.

184. 84


Figura 34. Los elementos ubicados en bordes o esquinas pueden considerarse de dimensiones
infinitas. Fuente: Hale (2007).

Una técnica que utilizan diferentes sistemas para facilitar la interacción
mediante el ratón es aplicar automáticamente funciones de
desaceleración sobre el puntero cuando este se aproxima o sobrevuela
determinados elementos (botones, bordes de ventana…). Otra técnica
similar es expandir automáticamente el tamaño de los elementos
conforme se aproxima el puntero (tal y como sucede en el 'dock' de Mac
OS X), un efecto que se conoce como Fisheye (ojo de pez).


Figura 35. Efecto fisheye en el dock de MacOS X. Fuente:McGuffin (2002).

185. 85

En el caso de dispositivos táctiles, en algunos navegadores cuando se
intenta accionar enlaces de pequeño tamaño y próximos a otros enlaces,
muestran automáticamente una versión amplificada (zoom) de la zona de
la página para que puedas accionar sin dificultad el enlace deseado, y no
otro.
Bibliografía
Accot, J.; Zhai, S. (1997). Beyond Fitts’ Law: Models for Trajectory-Based HCI Tasks.
CHI 1997, Atlanta, USA, 22-27 March, pp. 295-302.

Fitts, P.M. (1954). The information capacity of the human motor system in
controlling the amplitude of movement. En: Journal of Experimental Psychology, vol.
47, n. 6, pp. 381-391.

Fitts, P.M.; Peterson, J.R. (1964). Information capacity of discrete motor responses. En:
Journal of Experimental Psychology, vol. 67, n.2, pp.103-112.

Hale, K. (2007). Visualizing Fitts's Law.
http://www.particletree.com/features/visualizing-fittss-law/

McGuffin, M.J. (2002). Fitts' Law and Expanding Targets: An Experimental Study, and
Applications to User Interface Design. University of Toronto.

Newell, A.; Card, S. (1985). The prospects for psychological science in human-
computer interaction. En: Human-Computer Interaction, vol. 1, pp. 209-242.

Park, T. (2001). Making Menus Escapable. http://thomaspark.me/2011/10/making-
menus-escapable/
Principios relacionados
Eficiencia / Error humano

186. 86
Mapeo natural
El mapeo natural se produce cuando el usuario es capaz de
predecir la función de cada elemento interactivo de forma
natural.

Mapeo es un término técnico que se refiere a la relación entre nuestras
acciones y el resultado obtenido. Cuando el resultado se corresponde con
la intención que teníamos al ejecutar nuestra acción, podemos hablar de
un mapeo natural. Cuando, por el contrario, el resultado no era el
esperado, se produce una brecha de evaluación, evidenciando un
problema de usabilidad.

Al interactuar con un sistema, las acciones que realizamos están guiadas
por objetivos y motivadas por expectativas. Por ejemplo, si hacemos clic
en un enlace web es porque creemos que nos llevará al contenido
deseado, si presionamos un botón con el icono de una impresora es
porque esperamos se imprima el documento, o si desplazamos hacia
arriba el control (slider) del volumen de sistema operativo, es porque
esperamos que aumente el volumen y no que disminuya.

El mapeo natural se produce cuando el usuario, basándose en analogías
del mundo físico o en convenciones socioculturales, es capaz de predecir
sin error la función de cada control y el resultado de su uso. Para lograr
este efecto, como diseñadores, deberemos:

 Utilizar etiquetas e iconos descriptivos que no permitan
diversas interpretaciones. Por ejemplo, un enlace en una página
web con el texto “Haz clic aquí” no posibilita el mapeo natural, ya
que no podemos predecir cuál será el resultado de hacer clic, no
permite predecir hacia qué contenido enlaza.

187. 87
 Organizar y agrupar visualmente los elementos de la interfaz
de tal forma que quede clara cuál es su relación. Ejemplo:
Imaginemos un panel de control del audio, con dos controles para
definir el volumen de cada altavoz. El mapeo natural implica que el
control izquierdo se refiera al altavoz izquierdo, y el otro control al
altavoz derecho, nunca al contrario.
 Utilizar metáforas de interacción que resulten familiares y
reconocibles por los usuarios. El éxito de la manipulación directa
como estilo de interacción, como veíamos, se basaba precisamente
en lo natural que resultaba su uso, ya que el usuario puede predecir
fácilmente el resultado de sus acciones.
Bibliografía
Norman, D.A. (1988). The Psychology of Everyday Things. Basic Books.
Principios relacionados
Clasificación / Color / Error humano / Legibilidad e inteligibilidad

188. 88
Ordenación
La ordenación de opciones o información debe definirse en base
a la representación de la necesidad de la información del usuario.

Los diferentes contenidos y opciones deben ordenarse de tal forma que se
facilite al usuario la consecución de su tarea, la localización del contenido
buscado en cada momento.

Como se describe en el principio de Relevancia, la forma más eficaz de
ordenar información es por su relevancia o importancia para el usuario.
Sin embargo, no siempre es posible ni recomendable ordenar de este
modo. En ocasiones los contenidos tienen una relevancia muy similar
entre ellos, o el usuario está realizando una búsqueda específica por
elementos conocidos (representación sintáctica de su necesidad), por lo
que resulta recomendable utilizar otros esquemas de ordenación.
Ordenación alfabética
Este es un tipo de ordenación unidimensional de la que se suele abusar
frecuentemente, como si el mero hecho de aplicar un orden alfabético a
opciones o enlaces tuviera por sí mismo algún valor.

El orden alfabético tiene sentido, únicamente, cuando el usuario busca
por elementos conocidos, es decir, cuando el usuario conoce a priori el
nombre de la opción que necesita en cada momento. Un posible ejemplo
es cuando el usuario tiene que seleccionar el país o el idioma en una
aplicación.

Podría pensarse que, en listados de gran tamaño, uno ordenado
alfabéticamente siempre podría ser sustituido por un buscador, ya que si
el usuario conoce el nombre de aquello que busca, siempre será más

189. 89
eficiente realizar la consulta que recorrer o explorar el listado. Esto no es
del todo cierto, ya que en ocasiones el usuario tiene una representación
mental aproximada del término, y buscar en un listado alfabético le
puede facilitar reconocer cuál es la forma específica del término correcto.
También es verdad que un buscador que ofrezca sugerencias-
correcciones automáticas, podría funcionar igualmente en estos casos.
Ordenación geográfica
La ordenación geográfica, o el geoposicionamiento de los elementos, es un
tipo de ordenación bidimensional que resulta especialmente útil cuando
el usuario busca por contenidos relativos a países o regiones conocidas.
Ordenación cronológica
El orden cronológico, o por fecha, en muchos casos puede considerarse un
tipo de ordenación por relevancia, ya que aquellos contenidos de más
actualidad normalmente son los de mayor interés. En otras ocasiones
(búsqueda en archivos) es un tipo de ordenación útil cuando el usuario
conoce la fecha o los periodos en los que se enmarcan los contenidos
deseados.
Bibliografía
Rosenfeld, L.; Morville, P. (2002). Information Architecture for the World Wide Web
(2nd edition). O'Reilly. ISBN 0-596-00035-9.
Principios relacionados
Eficiencia / Relevancia

190. 90
Relevancia
La forma más eficaz para ordenar contenidos u opciones es por
su relevancia.

La relevancia de un contenido u opción está determinada por el grado en
el que facilita al usuario la consecución de sus objetivos. Lo que el
principio de relevancia determina es que se debe dar prioridad visual y
organizativa precisamente a aquellos contenidos de mayor interés para el
usuario en cada momento.

La ordenación por relevancia normalmente va asociada a uno o más
criterios que determinan dicha relevancia. Por ejemplo, cuando hacemos
una búsqueda en Google, los resultados se ordenan por relevancia, y entre
los criterios utilizados se encuentran la similitud temática entre los
resultados de búsqueda y nuestra consulta, o la autoridad y reputación de
los diferentes sitios web que forman parte de los resultados. Cuando
visitamos un periódico digital el criterio utilizado es la novedad o
actualidad de las diferentes noticias, pero también su gravedad o interés
público. Cuando exploramos el listado de productos en un comercio
electrónico, la ordenación por precio puede igualmente considerarse una
ordenación por relevancia.

No siempre es posible ordenar por relevancia porque no en todos los
casos podemos aplicar criterios que resulten apropiados para la mayor
parte de los usuarios. Por ejemplo, un directorio telefónico no tendría
sentido que estuviera ordenado por relevancia.

Sin embargo, en la mayoría de ocasiones podemos aplicar la conocida
como regla 80/20, que determina que aproximadamente el 80% de los
usuarios o de su tiempo usando el producto, necesitan o están interesados
en el 20% de los contenidos o funcionalidades del producto. En otras

191. 91
palabras, siempre hay un subconjunto de opciones o contenidos que son
de mayor relevancia para el usuario que el resto, por lo que son a los que
hay que otorgar prioridad.

Como vimos en “Necesidades y estrategias de búsqueda de información”,
las necesidades de los usuarios son dinámicas y cambiantes, y por tanto
también la relevancia de cada contenido u opción. Por ejemplo, el botón
de compra en un comercio electrónico es una opción que adquiere gran
relevancia para el usuario cuando este se ha convencido de llevar a cabo
la acción, pero no antes.
Bibliografía
Hjørland, B. (2010). The Foundation of the Concept of Relevance. Journal of the
American Society for Information Science and Technology. 61(2):217–237, 2010

Lidwell, W.; Holden, K.; Butler, J. (2003). Universal Principles of Design. Rockport
Publishers.
Principios relacionados
Inteligencia colectiva / Jerarquía visual / Ordenación / Visibilidad y retroalimentación

192. 92
Taxonomías
La estructura relacional de las categorías u opciones que forman
una taxonomía debe definirse en función del número y naturaleza
de las categorías, y de los contenidos o funcionalidades que
representan.

Al definir una clasificación o taxonomía, además de las diferentes
categorías y el esquema de clasificación, se define su estructura, es decir,
qué relaciones tienen las categorías entre sí.
Taxonomía plana
Se trata de un conjunto de categorías en el que todas se encuentran al
mismo nivel y no presentan relaciones estructurales entre ellas. Es una
opción adecuada cuando son pocos los contenidos que clasificar y pocas
las categorías que la forman. Cuando la taxonomía empieza a crecer es
recomendable utilizar una jerárquica.
Taxonomía jerárquica
En esta taxonomía las categorías que la forman presentan relaciones
jerárquicas, es decir, unas categorías son subcategorías de otras. Como se
explica en el principio de “Toma de decisiones”, en estas taxonomías hay
que mantener un equilibrio entre el ancho (número de categorías por
nivel) y la profundidad (número de niveles y subniveles).

193. 93
Taxonomía relacional
Cuando una taxonomía jerárquica crece de tamaño, suele ser común
añadir relaciones transversales a las jerárquicas. De este modo una
categoría no estaría únicamente vinculada a su categoría superior y a sus
subcategorías, también lo podría estar a categorías pertenecientes a otras
ramas del árbol jerárquico con las que guarde alguna relación. De este
modo el usuario podría navegar y explorar los contenidos no sólo
verticalmente en la taxonomía, sino también transversalmente, y por
tanto de forma más flexible.
Clasificación facetada
Cuando el volumen de contenidos a clasificar es muy grande, las
taxonomías jerárquicas pierden utilidad. Una alternativa es utilizar una
clasificación facetada.

En esta clasificación los contenidos se categorizan simultáneamente a
través de varias facetas. Cada faceta tiene su propia taxonomía (plana o
jerárquica) y puede utilizar un esquema de clasificación diferente.


Figura 36. Comparación entre una taxonomía jerárquica y una facetada. Fuente: Hassan Montero,
Martín Fernández, Martín Rodríguez (2003)

Esta estrategia es especialmente útil cuando el volumen de contenidos a
organizar es muy elevado, y estos contenidos son suficientemente

194. 94
homogéneos entre sí como para poder se descritos por un conjunto
común de facetas.

Lo interesante de esta clasificación es que permite una navegación por
filtrado. El usuario comienza viendo el listado completo de recursos o
contenidos clasificados, y conforme va seleccionando diferentes opciones
o categorías de las diferentes facetas, este número de recursos se va
reduciendo, mostrándose únicamente aquellos recursos que se
corresponden con la selección hecha por el usuario. En este tipo de
navegación, es el usuario el que elige libremente su propia vía de
navegación para localizar la información deseada, en lugar de verse
obligado a seguir rutas preestablecidas.
Bibliografía
Hassan Montero, Yusef; Martín Fernández, Francisco J.; Martín Rodríguez, Óscar (2003).
Clasificaciones Facetadas y Metadatos (I): Conceptos Básicos.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/clas_facetadas1.htm

Hassan Montero, Yusef; Núnez Peña, Ana (2005). Diseño de Arquitecturas de
Información: Descripción y Clasificación.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/descripcion_y_clasificacion.htm

Karafillis, A. (2013). Efficiently Simplifying Navigation, Part 1: Information
Architecture.
http://www.smashingmagazine.com/2013/12/03/efficiently-simplifying-navigation-
information-architecture/
Principios relacionados
Clasificación / Inteligencia colectiva / Toma de decisiones

195. 95
Toma de decisiones
La complejidad de una tarea interactiva aumenta conforme lo
hace el número de decisiones que debe tomar el usuario y el
número de opciones diferentes por cada decisión.

Interactuar con un producto implica tomar decisiones de forma continua;
analizar las diferentes opciones, compararlas con nuestra necesidad u
objetivo, y ejecutar nuestra decisión.

De forma general podemos decir que conforme mayor sea el número de
opciones que el producto nos ofrezca en cada momento, mayor será el
tiempo y esfuerzo necesario para tomar la decisión. No es posible
establecer un número universal de opciones a partir del cual la decisión
pueda considerarse demasiado costosa en términos de usabilidad, entre
otras razones porque dependerá del tipo de representación mental que el
usuario tenga de su necesidad u objetivo.

Por ejemplo, cuando el usuario tiene una necesidad de tipo sintáctica, es
decir, cuando el usuario realiza sobre las opciones una búsqueda por
elementos conocidos, el número de opciones puede ser mayor porque el
usuario no tendrá que analizarlas todas para localizar la deseada
(siempre que las opciones se encuentren ordenadas).

En cambio, cuando el usuario tiene una representación semántica de su
necesidad, sí tendrá que comparar individualmente cada opción con su
necesidad u objetivo, por lo que si el número de opciones es muy elevado
no sólo aumentará el tiempo y esfuerzo necesario, también la
probabilidad de que escoja la opción incorrecta. Esto se debe a que los
usuarios, por una simple razón de eficiencia, no analizan detenidamente
todas y cada una de las opciones antes de tomar una decisión, sino que

196. 96
seleccionan la primera que crean puede ser la acertada, sin analizar el
resto.

Una de las formas para reducir el número de opciones por cada decisión
(ancho de la tarea), es incrementar la profundidad de la tarea, es decir, el
número de decisiones consecutivas que el usuario deberá ejecutar para
finalizar la tarea y alcanzar su objetivo. No obstante, si incrementamos
excesivamente la profundidad de la tarea, terminaremos igualmente
incrementando su complejidad, la desmotivación del usuario y la
probabilidad de error.

Un ejemplo clásico de la problemática del ancho y profundidad de la tarea
lo encontramos cuando definimos la taxonomía jerárquica de categorías
que organizarán los contenidos de un sitio web. Si la taxonomía tiene un
exceso de subniveles (profundidad), o por cada categoría se presenta un
número demasiado elevado de subcategorías (ancho), podemos estar
provocando brechas en la ejecución.


Figura 37. Comparación entre una estructura profunda y con pocas opciones por cada nivel, y una
ancha y con pocos niveles de profundidad. Fuente: Morville y Rosenfeld (2002).

En resumen, al definir tareas interactivas jerárquicas debemos mantener
un equilibrio entre el ancho y la profundidad de la tarea, siempre

197. 97
considerando el tipo de representación mental que el usuario tenga de su
objetivo o necesidad.
Bibliografía
Hassan Montero, Y. (2013). Ley de Hick: mito y realidad. http://www.human-
computer.net/blog/2013/11/ley-de-hick-mito-y-realidad/

Hick, W.E. (1952). On the rate of gain of information. Quarterly Journal of
Experimental Psychology, vol. 4, pp.11-36.

Hyman, R. (1953). Stimulus information as a determinant of reaction time. Journal of
Experimental Psychology, vol 45, pp.188-196.

Landauer, T.K.; Nachbar, D.W. (1985). Selection from alphabetic and numeric menu
trees using a touch screen: Breadth, Depth and Width. CHI’85 Proceedings, pp.73-78.

Morville, P. ; Rosenfeld, L. (2002). Information Architecture for the World Wide Web.
2nd edition. ISBN 0-596-00035-9. 2002.

Principios relacionados
Clasificación / Eficiencia / Error humano / Taxonomías

198. 98
Visibilidad y retroalimentación
La visibilidad de las opciones evita brechas de ejecución. La
retroalimentación evita brechas en la evaluación.

La máxima “reconocer mejor que recordar” establece que no se debe
obligar al usuario a recordar cómo llevar a cabo una acción o tarea, y
para ello las diferentes opciones de que disponga en cada momento deben
ser visibles y evidentes. Por supuesto, no siempre es posible mostrar en
una misma pantalla todas las opciones posibles, pero sí deberían ser
visibles al menos las más relevantes para el usuario y sus objetivos.

La retroalimentación o feedback podemos definirla como la “visibilidad
del efecto de nuestras acciones”. Es decir, un producto interactivo debe
informar al usuario en todo momento del estado en el que se encuentra,
de qué ha ocurrido o está ocurriendo como consecuencia de la acción
realizada por el usuario.


Figura 38. Un ejemplo clásico de feedback es el de las barras de progreso. Fuente:
https://dribbble.com/shots/666913-Loading-Bar

Que definamos la retroalimentación como la visibilidad del efecto de
nuestras acciones no implica que dicha visibilidad deba ser
exclusivamente de naturaleza visual. Por ejemplo, otra forma de hacer
explícito el estado del sistema o su respuesta es a través de sonidos, que

199. 99
pueden reforzar mensajes visuales o incluso sustituirlos. Otro ejemplo de
retroalimentación no visual es la vibración, como sucede habitualmente
en teléfonos móviles o algunos 'gamepads'.
Bibliografía
Nielsen, J. (1995). 10 Usability Heuristics for User Interface Design.
http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Norman, D.A. (1988). The Psychology of Everyday Things. Basic Books.
Principios relacionados
Eficiencia / Error humano / Jerarquía visual / Relevancia

200. 100
IV. Métodos

201. 101
Analítica Web

Una de las herramientas más poderosas para mejorar la experiencia de
usuario en productos web son las llamadas de analítica web, que
permiten monitorizar el comportamiento interactivo de sus usuarios.
Estas herramientas ofrecen multitud de métricas, como número de visitas,
visitantes únicos, páginas vistas, duración de la visita, etc. Todos estos
datos resultan de gran valor para descubrir oportunidades de mejora: en
qué páginas pueden los usuarios estar encontrándose con barreras de
usabilidad. A continuación se describen algunos de los ejemplos más
significativos.
Tasa de rebote
Es el porcentaje de usuarios que, habiendo entrado al sitio web por esa
página, no han visitado ninguna más.

Desde el punto de vista del diseño una tasa de rebote elevada indica un
problema de persuabilidad. El usuario no encuentra nada en la página
que le invite a continuar o despierte su interés o curiosidad.
Flujos de interacción
El flujo de interacción es la secuencia de páginas visitadas por el usuario.
Tratados estos datos de forma agregada, resulta de interés analizar los
embudos de flujo. Esto es, dada una secuencia lógica de páginas (o
secciones), qué porcentaje de usuarios en cada uno de los pasos no
continúa hacia el siguiente. Estos datos nos ayudan a detectar qué páginas
presentan problemas de usabilidad (el usuario no comprende de forma
clara cómo proceder) y de persuabilidad (el usuario no encuentra
aliciente para continuar).

202. 102
Ratio de conversión
El ratio de conversión es una métrica sencilla que se define como el
número de usuarios que han alcanzado un objetivo determinado, dividido
por el número de usuarios que han visitado el sitio web.

La importancia de esta métrica radica en que es fundamental para
evaluar si los diferentes cambios realizados sobre el diseño han servido
para alcanzar los resultados esperados o deseados.
Otras métricas
Existen otras métricas que son, igualmente, de gran interés para detectar
problemas en el sitio web. Una es el tiempo que dedica el usuario a cada
página. Un tiempo elevado puede ser interpretado como positivo (el
usuario muestra interés por el contenido ofrecido) o negativo (el usuario
tiene problemas para entender las posibilidades de interacción y
navegación de la página). Discriminar entre un caso y otro puede hacerse
en función de la naturaleza de la página: en un formulario de registro el
tiempo debería ser el menor posible, mientras que en una ficha de
producto el tiempo que le dedica el usuario puede ser un indicador
positivo. Otra forma para interpretar el tiempo dedicado a cada página es
en relación a otras métricas como la tasa de rebote o la tasa de abandono.

Otra métrica de interés es el porcentaje de visitantes recurrentes
(respecto al total), donde porcentajes demasiado bajos pueden indicar un
problema de fidelidad.
Analítica avanzada
Las métricas descritas, entre otras, es posible obtenerlas utilizando
conocidas herramientas de analítica web como Google Analytics. Existen
además herramientas complementarias, que podríamos llamar de
analítica avanzada - como el caso de clicktale.com- que permiten

203. 103
monitorizar no ya el flujo interactivo de los usuarios entre las páginas del
sitio web, sino el comportamiento interactivo en cada una de esas páginas
(rastreando el movimiento y clics del ratón). Con este tipo de
herramientas es posible identificar problemas de usabilidad, aunque no
con el mismo grado que otras técnicas como las pruebas con usuarios.


Figura 39. Mapa de calor generado por clicktale, en el que se destacan las zonas en las que se
concentran los movimiento del ratón, y el porcentaje de clics que recibe cada elemento.
Fuente:clicktale.com

Otra opción de analítica avanzada es la de, en aquellas páginas con
formularios de registro o reserva, registrar qué errores cometen los
usuarios detectados en la validación automática. Esto puede servir para
identificar campos del formulario especialmente problemáticos, porque
los usuarios tiendan a no completarlos o hacerlo incorrectamente.
Bibliografía
Cardello, J. (2013). Three Uses for Analytics in User-Experience Practice.
http://www.nngroup.com/articles/analytics-user-experience/

204. 104

Janis, A. (2010). Five Web Analytics Metrics for User Experience Professionals.
http://userexperience.evantageconsulting.com/2010/04/five-web-analytics-metrics-user-
experienc/

Kaushik, A. (2007). Web Analytics Standards: 26 New Metrics Definitions.
http://www.kaushik.net/avinash/web-analytics-standards-26-new-metrics-definitions/
Etapas
Monitorización

205. 105
Card Sorting
A la hora de clasificar y organizar contenidos o funcionalidades en un
producto es normal que nos surjan dudas. Que la arquitectura de
información se adapte al modelo mental de sus usuarios, y por tanto les
permita una intuitiva y eficiente recuperación de información y
navegación no es una tarea fácil, especialmente cuando el producto da
acceso a un gran volumen de contenidos (como es el caso de portales
institucionales).

Una técnica que nos puede facilitar esta tarea organizativa es la conocida
como Card Sorting o agrupación de tarjetas. Esta técnica consiste en
solicitar a un grupo de participantes, cuyo perfil se corresponda con el de
la audiencia potencial del producto, que agrupen una serie de tarjetas en
base a la similitud o relación que consideren que tienen los conceptos
representados en cada tarjeta. El objetivo es extraer el modelo mental
semántico de los usuarios, cómo entienden que se relacionan y agrupan
diferentes conceptos.
Tipos de card sorting
Entre los tipos de card sorting podemos diferenciar entre abierto y
cerrado.

En el card sorting abierto los participantes hacen libremente tantos
grupos de tarjetas como quieran. Una vez agrupadas se les solicita que
etiqueten o den un nombre descriptivo a cada grupo creado. Este tipo de
card sorting resulta pertinente en etapas de planificación e investigación,
ya que nos facilita definir cómo debería ser la taxonomía de categorías u
opciones del producto.

206. 106
En el card sorting cerrado se definen previamente una serie de grupos o
categorías, y el participante debe ubicar cada tarjeta en aquella categoría
que crea mejor representa el concepto. Este tipo de card sorting podemos
considerarlo una prueba de evaluación, porque precisamente se usa para
validar si una taxonomía o categorización concreta se adecua al modelo
mental de los usuarios. Es decir, en qué porcentaje los usuarios ubican
cada concepto en aquella categoría en la que se encuentra en la
taxonomía original.
Tipo de análisis
En función del tipo de análisis que queramos hacer de los resultados
(cualitativo o cuantitativo), será necesario que el número de participantes
sea mayor o menor.

En el análisis cualitativo el número de participantes recomendable es en
torno a 5. De esta forma podremos acompañar a cada participante
durante la prueba, preguntarle por qué duda con determinadas tarjetas,
qué problemas tiene o por qué toma determinadas decisiones de
agrupación.

En el análisis cuantitativo, en cambio, lo que buscamos es una imagen
global y más representativa de las relaciones semánticas entre conceptos.
Para este tipo de pruebas debemos contar con entre 20 y 30 participantes.
Antes de empezar
Un hecho que puede condicionar la validez de la prueba es que los
participantes entiendan claramente qué es lo que se les solicita o tienen
que hacer. En este sentido, un aspecto importante es que los participantes
entiendan cuál debe ser el criterio de agrupación de las tarjetas (similitud
entre conceptos representados).

207. 107
El trabajo de Spencer encontramos una útil guía y un ejemplo de las
instrucciones que se deben dar a los participantes antes de dar comienzo
a la prueba.
Ejecución de la prueba
Existen dos formas para llevar a cabo este tipo de pruebas, la manual y la
virtual. En la primera se sienta al participante delante de una mesa, con
las tarjetas en papel, que debe agrupar manualmente. En la prueba
virtual, en cambio, se ejecuta utilizando algún software específico.

Las pruebas manuales son especialmente recomendables para análisis
cualitativos. Además, los participantes suelen encontrar más entretenido
realizar las agrupaciones manualmente, por lo que están más
concentrados durante la prueba.

Las pruebas virtuales o mediante aplicaciones software tienen la ventaja
de permiten un análisis cuantitativo de forma mucho más cómoda para el
evaluador, y permiten realizar la prueba con mayor número de
participantes.


Figura 40. Interfaz en la que los usuarios realizan la prueba en la aplicación conceptcodigy.com

208. 108
En el siguiente enlace se recogen algunas aplicaciones específicas de card
sorting:
http://measuringuserexperience.com/CardSorting/index.htm
Treejack
Una herramienta relacionada conceptualmente con el card sorting es
Treejack. Al igual que el card sorting cerrado, está pensada para evaluar
taxonomías de información, pero en este caso no se solicita a los
participantes que ubiquen conceptos en la taxonomía, sino que busquen y
decidan en qué categoría o subcategoría de la taxonomía encontrarían
una determinada información. Esta prueba puede ser vista como una
prueba con usuarios en la que en lugar de frente al producto, los
participantes deben resolver tareas explorando únicamente el árbol de
contenidos.


Figura 41. Tarea de ejemplo en Treejack. Fuente: optimalworkshop.com
Bibliografía
Candamil Llano, Mauricio; Guevara Hurtado, Adrián Fernando (2008). Card sorting: un
caso práctico en el diseño de un sitio web universitario.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/cardsorting_unicauca.htm

Carreras-Planza, J.; Guaderrama-Hernández, M. (2004). El Enfoque Cualitativo en el
desarrollo de Arquitecturas de Información: Card Sorting + Entrevista Abierta.
Congreso Interacción 2004, AIPO, Lleida.

209. 109
http://aipo.es/articulos/3/70.pdf

Hassan-Montero, Y. et al.(2004). Arquitectura de la Información en los entornos
virtuales de aprendizaje: Aplicación de la técnica de Card Sorting y análisis
cuantitativo de los resultados. En: El Profesional de la Información, 2004, marzo-abril,
v. 13, n. 2, pp. 93-99.

Ortega Santamaría, Sergio (2005). Desarrollo Conceptual y la técnica de Card Sorting.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/desarrollo_conceptual.htm

Rosenfeld, L.; Morville, P. (2002). Information Architecture for the World Wide Web.
2nd edition. ISBN 0-596-00035-9. 2002.

Ross, J. (2010). Review of Information Architecture Evaluation Tools: Chalkmark and
Treejack.
http://www.uxmatters.com/mt/archives/2010/02/review-of-information-architecture-
evaluation-tools-chalkmark-and-treejack.php

Spencer, D. (2004). Card sorting: a definitive guide.
http://boxesandarrows.com/card-sorting-a-definitive-guide/

Treejack
http://www.optimalworkshop.com/treejack.htm

Tullis, T.; Wood, L. (2004). How Many Users Are Enough for a Card -Sorting Study?.
Proceedings UPA’2004, Minneapolis, 2004.
Etapas
Planificación/investigación y Evaluación

210. 110
Diagramas de interacción
Cuando elaboramos wireframes estamos documentand o el diseño de las
diferentes pantallas y módulos del producto, y su comportamiento
interactivo más básico. Diseñar un producto, no obstante, es más que
definir cada una de sus partes visibles, es también definir su
comportamiento interactivo: cómo se organizan y relacionan las pantallas
que lo forman, cómo responde a las acciones del usuario, de qué posibles
vías diferentes dispone el usuario para realizar cada tarea…
Árboles de contenido
Sirven para documenta la estructura jerárquica general del producto y
sus contenidos. Estos documentos no tratan de representar todas las
relaciones o vínculos entre pantallas o páginas del producto, sino
únicamente la visión general del mismo.


Figura 42. Árbol de contenidos. Fuente: Spagnolo, L. et al. (2010)

211. 111
Secuencias del estado de la interfaz
Otra forma de documentar la interacción es a través de la representación
de los cambios de la interfaz en respuesta a las acciones del usuario. Se
trata de una mezcla entre un wireframe y un storyboard.


Figura 43. Secuencia del estado de la interfaz. Fuente: Scout (2005)
Storyboards
En los storyboards se representa la interacción entre usuario y producto
mediante ilustración y narrativa, aportando contexto a dicha interacción
como situaciones, ambientes, necesidades, motivaciones o interacciones
sociales.

212. 112

Figura 44. Storyboard. Fuente: http://shownd.com/niti
Embudos de conversión
Los embudos de conversión son diagramas muy sencillos, ideados para
productos web, en los que se representan flujos secuenciales de
interacción, y cuál es el ratio de usuarios que navega de una página a la
siguiente o por el contrario abandona el proceso.


Figura 45. Embudo de conversión. Fuente: Brown (2013)

Wireframes interactivos

Otra forma de documentar la interacción de un producto es a través de
wireframes interactivos, es decir, prototipos que simulan el aspecto y
comportamiento interactivo que tendrá el producto final. La mayoría de

213. 113
aplicaciones específicas para elaborar wireframes permiten añadirles
interactividad de forma sencilla.
Diagramas de flujo de interacción
En estos diagramas, las posibles acciones del usuario y la respuesta del
producto se describe mediante elementos (nodos) y conectores. El
significado de cada elemento, así como de la relación definida por los
conectores, se codifica mediante su forma gráfica, que puede estar
explicada a través de leyendas descriptivas.

Si bien no existe un vocabulario gráfico estándar para este tipo de
diagramas, uno de los más extendidos y populares para productos web es
el propuesto por Garret y posteriormente extendido por Cecil.


Figura 46. Diagrama básico de flujo de interacción. Fuente: Cecil (2007)

214. 114
Bibliografía
Brown, M. (2013). Stop Designing Pages And Start Designing Flows.
http://www.smashingmagazine.com/2012/01/04/stop-designing-pages-start-designing-
flows/

Cecil, R.F. (2007). Documenting the Design of Rich Internet Applications: A Visual
Language for State.
http://www.uxmatters.com/mt/archives/2007/12/documenting-the-design-of-rich-internet-
applications-a-visual-language-for-state.php

Garret, J.J. (2002). Un vocabulario visual para describir arquitectura de información
y diseño de interacción.
http://www.jjg.net/ia/visvocab/spanish.html

Little, A. (2013). Storyboarding in the Software Design Process.
http://uxmag.com/articles/storyboarding-in-the-software-design-process

Scott, B. (2005). Storyboarding Rich Internet Applications with Visio.
http://boxesandarrows.com/storyboarding-rich-internet-applications-with-visio/

Spagnolo, L. et al. (2010). Beyond Findability. Journal of Information Architecture. Vol.
2, No. 1.
http://journalofia.org/volume2/issue1/03-spagnolo/
Etapas
Diseño/prototipado

215. 115
Diseño modular
Es muy común que, a la hora de diseñar un producto, lo pensemos y
documentemos en términos de páginas o pantallas. Diseñar de esta forma
resulta menos eficiente conforme crece el tamaño del proyecto o se
incrementan sus necesidades adaptativas (la variedad de dispositivos en
los que el diseño tendrá que visualizarse adecuadamente). En definitiva,
conforme crece la complejidad del producto.

Lidwel, Holden y Butler definen la modularidad como:

“Método para gestionar la complejidad mediante la división de
sistemas de gran tamaño en múltiples sistemas autónomos y de
pequeño tamaño.”

Pensar el diseño en términos de pequeños componentes reutilizables,
cada uno con sus propias características, estados, formas de relacionarse,
adaptarse e interactuar con el resto de componentes y los diferentes
contextos, hace el proceso de diseño más eficiente, flexible y fácil de
mantener. Cada componente funcionaría como si de una ficha de Lego se
tratase: ya no estamos diseñando páginas o pantallas sino diseñando
componentes y definiendo cómo se organizan y coordinan en cada tipo de
página o pantalla (layout).

Posibles ejemplos de componentes serían: menús de navegación, tablas de
datos, sistemas de paginación, carruseles, botones, gráficas, listas
desplegables, bloques de enlaces, buscador, etc. En todos estos
componentes habrá que definir o considerar cómo se adaptarán a
diferentes contextos: internacionalización y localización, características
del dispositivo de acceso (resolución de pantalla, táctil/ratón,
navegador…), tipo de usuario (por ejemplo, anónimo o identificado a
través de login), etc.

216. 116

Figura 47. Diseño con los diferentes componentes o módulos destacados. Fuente: Rupert (2013)
Bibliografía
Lidwell, W.; Holden, K.; Butler, J. (2003). Universal Principles of Design. Rockport
Publishers.

Rupert, D. (2013). Responsive Deliverables.
http://daverupert.com/2013/04/responsive-deliverables/
Etapas
Diseño/prototipado

217. 117
Encuestas y entrevistas
Al contrario de lo que muchas veces se suele argumentar, preguntar
directamente a los usuarios ofrece información de gran valor para el
diseño. El problema surge cuando se pregunta al usuario acerca de
cuestiones para las que no tiene respuesta (aunque no por ello deje de
ofrecerla) o cuando sus respuestas se tratan como hechos que no
requieren de interpretación.

Por ejemplo, cuando se pregunta a un usuario acerca de un diseño, su
respuesta estará motivada por lo que cree debería responder o quiere ser
oído por quien pregunta. Cuando se le pregunta acerca del porqué de un
comportamiento o una decisión que ha tomado, tenderá a racionalizarlo,
a completar, reinventar y reinterpretar sus propios recuerdos, y a buscar
una causa, aunque la desconozca, a sus acciones pasadas.

El diseño centrado en el usuario no significa diseño liderado por los
usuarios, no son ellos quienes tienen la responsabilidad ni la capacidad de
decidir cómo debe ser un diseño. Sin embargo los usuarios sí pueden
aportarnos información de gran valor: sobre sus necesidades,
conocimientos, deseos, motivaciones, valores, satisfacción o experiencias.
Entrevistas
La entrevista es un método de investigación cualitativo que busca
información de primera mano acerca de las experiencias, opiniones,
actitudes o percepciones del entrevistado.

Si bien la entrevista se suele afrontar sobre la base de un guión
estructurado, debe realizarse de forma flexible, permitiendo una más
profunda exploración de los diferentes aspectos o cuestiones tratadas.

218. 118
Aunque las entrevistas pueden realizarse de forma remota (teléfono,
videoconferencia…), resulta más recomendable llevarlas a cabo en
persona, para poder reconocer claramente lo que el entrevistado 'cuenta'
mediante gestos o expresiones.

El entrevistador debe mostrarse en todo momento neutral y no dirigir o
condicionar las respuestas del entrevistado. Lo que pretendemos es
descubrir información que nos oriente en el diseño, no confirmar
nuestras propias creencias sobre cómo son los usuarios.

Una variante interesante de las entrevistas son los “focus group” (en
español grupos focales o sesiones de grupo), en las que un moderador
entrevista de forma conjunta a un grupo de usuarios, y donde la
interacción entre los participantes nos ofrece información adicional sobre
problemas, experiencias o deseos compartidos.
Encuestas
Otro método para obtener información subjetiva de los usuarios, esta vez
cuantitativa, son las encuestas. En éstas, una proporción estadísticamente
significativa de la audiencia potencial del producto debe responder a
preguntas estructuradas. En el contexto de productos web, una vía muy
común de llevarlas a cabo es de forma online, invitando a los propios
usuarios del producto a responderlas.

Como señala Kuniavsky, las preguntas suelen versar sobre cuestiones
demográficas (cómo son), tecnológicas (cómo acceden a Internet), de
necesidades y hábitos (cómo y para qué usan Internet), competitivas (qué
sitios web suelen visitar), de satisfacción (acerca de nuestro producto), de
preferencias (qué les gusta y qué no), y de deseos (qué echan en falta).

Gray ofrece varios consejos acerca de cómo deben ser las preguntas:

 Ordenadas de forma lógica
 Fáciles de comprender

219. 119
 Adecuadas para la audiencia a la que se dirigen
 Evitar la doble negación
 Evitar preguntar por más de un concepto en una misma pregunta
 Utilizar adecuadamente las escalas de puntuación
 Si la pregunta tiene una serie de respuestas predefinidas, evitar que
estas se solapen
 Incluir preguntas con respuesta abierta
Bibliografía
Gray, C. (2013). Better User Research through Surveys.
http://uxmastery.com/better-user-research-through-surveys/

Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal Methods of Design: 100 Ways to Research
Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions.
Rockport Publishers.

Hassan Montero, Y. (2013). Investigación con usuarios (tribuna).
http://www.upf.edu/hipertextnet/numero-11/

Kuniavsky, M. (2003). Observing The User Experience: A Practitioner’s Guide to User
Research. San Francisco: Elsevier.

Nielsen, J. (2001). First Rule of Usability? Don't Listen to Users.
http://www.useit.com/alertbox/20010805.html
Etapas
Planificación/investigación y Monitorización

220. 120
Evaluación heurística
La evaluación heurística es un método de evaluación sin usuarios, en el
que un grupo de expertos (entre 3 y 5) inspeccionan y evalúan de forma
independiente el producto, en base a heurísticas o principios de diseño.

La relevancia de los resultados obtenidos depende directamente de la
experiencia de los evaluadores, y de su capacidad para detectar
potenciales problemas de uso. Además de identificar brechas de
interacción, los evaluadores deben ponderar la gravedad de cada
problema detectado, e idealmente sugerir soluciones de diseño.
Informe
El informe resultante de la evaluación debe diseñarse en base al propósito
de la evaluación y a los intereses del público al que se dirija.

En ocasiones estas evaluaciones se hacen con el objetivo de ponderar la
usabilidad general de un producto, o compararla con la de otros
productos en el contexto de estudios competitivos. En estos casos los
evaluadores analizan el producto utilizando un mismo checklist de
criterios a comprobar, puntuando el grado de cumplimiento o no de cada
criterio. El informe final presenta un análisis cuantitativo de estos
resultados.

Sin embargo, en la mayoría de ocasiones, las evaluaciones heurísticas
buscan detectar oportunidades de mejora, con el objetivo de mejorar la
experiencia de usuario de un producto. En estos casos el análisis que se
realiza es cualitativo y detallado, argumentando cada problema
detectado, incluyendo ejemplos o capturas de pantalla con anotaciones, y
recomendaciones de rediseño o soluciones en forma de wireframes.

221. 121
Heurísticas
Los evaluadores se basan en principios generales para realizar su
evaluación, como los recogidos en los trabajos de Nielsen o de
Schneiderman. Todos los principios que han sido descritos en este libro
pueden ser igualmente utilizados como base para realizar evaluaciones
heurísticas.
Bibliografía
González, M.P., Pascual, A., Lorés, J. (2006). Evaluación Heurística. En: Lorés, J. (Ed.)
(2001). Introducción a la Interacción Persona-Ordenador. AIPO: Asociación Interacción
Persona-Ordenador, 2001.

Hassan Montero, Yusef; Martín Fernández, Francisco J. (2003). Guía de Evaluación
Heurística de Sitios Web. http://www.nosolousabilidad.com/articulos/heuristica.htm

Hassan Montero, Y.; Ortega Santamaría, S. (2009). Informe APEI sobre usabilidad.
http://www.nosolousabilidad.com/manual/index.htm

Márquez-Correa, J. (2003). Guía para evaluación experta.
http://www.jmarquez.com/documentos/jm_checklist.pdf

Nielsen, J. (1994). Heuristic evaluation. En: Nielsen, J., Mack, R.L. (Eds.), Usability
Inspection Methods. John Wiley & Sons, New York, NY.

Schneiderman, B. (1986). Eight Golden Rules of Interface Design.
http://faculty.washington.edu/jtenenbg/courses/360/f04/sessions/schneidermanGoldenRul
es.html

Tognazzini, B. (2003). First Principles of Interaction Design.
http://asktog.com/atc/principles-of-interaction-design/
Etapas
Evaluación

222. 122
Personajes y escenarios
El diseño centrado en el usuario consiste en diseñar en base a
información real acerca de la audiencia del producto, no sólo en forma de
principios generales o universales sino también sobre información
específica obtenida mediante métodos de investigación de usuarios
(encuestas, entrevistas, investigación contextual, etc.).

El problema es que para que esa información pueda resultar útil en la
tarea de diseñar, para que el diseñador pueda realmente visualizar para
quién está diseñado, es necesario darle forma tangible y manejable. Es
aquí donde entra en juego la técnica de personajes y escenarios (persona-
scenario), una técnica que busca eliminar la brecha entre investigación y
diseño.

Los personajes son arquetipos de usuarios que describen patrones de
conducta, objetivos y necesidades. Hay que destacar que no se trata de
estereotipos, ya que no son descripciones imaginadas de los usuarios, sino
basadas en información real.

Normalmente se utilizan unos 4 o 5 personajes diferentes, que segmentan
la audiencia describiendo a los grupos de usuarios más representativos.
Estas fichas suelen incorporar una fotografía y un nombre ficticios, y lo
más importante, una descripción del personaje que puede combinar
narración textual, datos tabulados, gráficas, diagramas…. Los personajes
suelen acompañarse de escenarios, una narración creíble del contexto en
el que se puede enmarcar el uso del producto, o su necesidad de uso.

223. 123

Figura 48. Ficha de personaje. Fuente: Warfel (2007).

La técnica de personajes y escenarios no sólo es útil como referencia a la
hora de tomar decisiones de diseño, sino también para discutir,
reflexionar y pensar en equipo sobre el producto mismo, qué necesidades
debería resolver y cómo.
Mapas de experiencias
Los mapas de experiencias, también llamados User Journey Maps, son
documentos muy relacionados con los de personajes y escenarios, en los
que se representa la experiencia del usuario con el producto en forma de
línea de tiempo, incluyendo necesidades y motivaciones del usuario,
emociones y reacciones ante el producto, sentimientos, valores,
momentos de interacción, barreras o brechas de interacción…

224. 124

Figura 49. User journey map. Fuente: Churruca (2013)

Del mismo modo que los personajes y escenarios, estos mapas son más
útiles conforme más respaldados se encuentren por información real y
empírica de la audiencia del producto.
Bibliografía
Churruca, S. (2013). Experience maps, user journeys and more…
http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/

Copper, A. (1999). The Inmates Are Running the Asylum: Why High -Tech Products
Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity. SAMS.

Martin, B.; Hanington, B. (2012). Universal Methods of Design: 100 Ways to Research
Complex Problems, Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions.
Rockport Publishers.

Samsel, J. (2013). Improving UX with Customer Journey Maps.
http://sixrevisions.com/user-experience-ux/customer-journey-maps/

Warfel, T.Z. (2007). Data Driven Design Research Personas. MessageFirst. Disponible
en:
http://www.slideshare.net/toddwarfel/data-driven-design-research-personas

225. 125
Etapas
Planificación/investigación

226. 126
Pruebas A/B
Si bien resulta relativamente fácil detectar problemas de usabilidad, e
incluso qué elementos o características de la interfaz pueden estar
provocándolos, tomar la decisión acertada acerca de cuál es la mejor
solución de diseño es una tarea compleja. Una técnica que puede
ayudarnos a elegir, de forma empírica, entre una serie de opciones o
configuraciones de diseño es la conocida como pruebas A/B, aplicable a
productos como sitios web o aplicaciones online.

Esta técnica consiste en comparar la eficacia de diferentes
configuraciones mostrando en el sitio web o aplicación una de las
versiones a la mitad de los usuarios, y la otra versión a la otra mitad, y
comparando cuantitativamente la efectividad de cada versión. Para poder
medir cuál de las dos versiones funciona mejor se debe establecer un
objetivo a alcanzar, como puede ser “que el usuario acceda al proceso de
suscripción”, e incluso utilizar métricas vinculadas como el tiempo que
tarda en alcanzar ese objetivo.

Las pruebas A/B resultan especialmente útiles para evaluar
comparativamente pequeñas variaciones del diseño como: cambios de
posición de los elementos, cambios de tamaño o de color, variaciones en
los rótulos empleados, pequeñas modificaciones de layout, etc.


Figura 50. En esta prueba A/B se comparó el efecto de cambiar el color del botón en el ratio de
conversión, obteniendo un incremento del 34% cuando el botón era rojo. Fuente:
http://dmix.ca/2010/05/how-we-increased-our-conversion-rate-by-72/

227. 127
Para realizar este tipo de pruebas se suelen emplear conocidas
herramientas como Google Website Optimizer, aunque dependiendo del
sitio web en ocasiones es necesario emplear soluciones ad-hoc.

Un aspecto importante a tener en cuenta en la utilización de esta técnica
es que, para que los resultados obtenidos tengan validez real, estos deben
ser estadísticamente significativos, es decir, realizados sobre una muestra
suficientemente amplia de usuarios. Además, cuando una versión del
diseño ofrezca mayor tasa de éxito sobre la otra, debe hacerlo con una
diferencia significativa.
Pruebas multivariante
En ocasiones puede resultar útil comparar más de dos versiones de la
misma página, lo que se conoce como pruebas multivariantes. Por
ejemplo, si estamos evaluando la capacidad de un botón para atraer la
atención del usuario y persuadirlo de que haga clic, podríamos utilizar las
siguientes variables (y sus valores):

 Posición del botón: “Derecha” y “Centro”.
 Texto del botón: “Probarlo” y “Pruébalo”
 Icono en el botón: Con o sin icono.

Con una prueba multivariante lo que se pretendería averiguar es cuál de
estas configuraciones posibles (8 en total) ofrece mejores resultados. Este
tipo de pruebas, lógicamente, requieren de una muestra de usuarios
mucho mayor para resultar estadísticamente significativas.
Otras consideraciones
Las pruebas A/B y multivariantes son especialmente útiles para optimizar
o refinar diseños que ya podemos considerar suficientemente buenos,
pero no para mejorar radicalmente un diseño. La aplicación de esta
técnica nos podría llevar a lo que se conoce como un “máximo local” (una

228. 128
buena solución, pero no la mejor posible), ya que para llegar al “máximo
global” sería necesario hacer un rediseño o reconfiguración radical de la
página.

Otra limitación que tiene es que es una técnica que permite descubrir qué
versión de diseño funciona mejor, pero no el porqué.
Bibliografía
Chopra, P. (2010). The Ultimate Guide To A/B Testing.
http://www.smashingmagazine.com/2010/06/24/the-ultimate-guide-to-a-b-testing/

Nielsen, J. (2005). Putting A/B Testing in Its Place.
http://www.nngroup.com/articles/putting-ab-testing-in-its-place/

Sauro, J. (2012). 10 Things to Know About A/B Testing.
http://www.measuringusability.com/blog/ab-testing.php
Etapas
Monitorización

229. 129
Pruebas con usuarios
Las pruebas con usuarios son un método de evaluación de usabilidad que
parte de la premisa de que la mejor forma de comprobar la usabilidad de
un diseño es precisamente poniéndolo a prueba con usuarios, observando
cómo utilizan el producto y analizando con qué problemas se encuentran,
qué errores cometen o qué tipo de tareas no son capaces de resolver
satisfactoriamente.
Objetivos
El primer paso en una prueba con usuarios consiste en definir los
objetivos del test, qué queremos evaluar. Las pruebas con usuarios suelen
ser más útiles cuando los objetivos son de tipo 'formativo' - detectar
posibles problemas de usabilidad - que cuando lo son de tipo 'sumativo' -
determinar el grado general de usabilidad de un producto o proceso
interactivo -.
Participantes
En la captación de participantes para la prueba es importante localizar
personas con un perfil que se corresponda al de los usuarios potenciales
del producto, y que no estén 'contaminados' por el proyecto, es decir, que
no lo conozcan previamente. Un número de participantes generalmente
aceptado para este tipo de pruebas es 5, que si bien no forman muestra
representativa para determinar si un producto es fácil de usar o no, sí son
suficientes para ayudarnos a detectar problemas significativos de uso.

230. 130
Escenarios y tareas
Antes de ejecutar la prueba se deben definir los escenarios y tareas. Los
escenarios son narraciones de situaciones o contextos imaginarios, que
permiten al usuario comprender o imaginarse la motivación o razón de
las tareas que va a tener que realizar durante la prueba, es decir, que le
facilitan ponerse en contexto. Las tareas son aquellas que el usuario va a
tener que realizar con el producto a evaluar. Al definir estas tareas
debemos hacerlo de tal forma que resulten:

 Razonables o naturales para el usuario (dado el escenario o
contexto)
 Específicas. Si la tarea es demasiado abstracta puede dar lugar a
malentendidos o a que no podamos comparar la forma de resolver
la misma tarea por dos participantes diferentes.
 Factibles. La prueba busca evaluar el producto, no al usuario.
 De duración razonable. Si para completar la tarea el participante
debe dedicar demasiado tiempo, puede desmotivarse y por tanto
invalidar los resultados.

Ya que las pruebas con usuarios son más costosas que otro tipo de
evaluaciones, resulta recomendable centrar las tareas en los procesos
interactivos críticos del producto o más importantes desde el punto de
vista de los objetivos de negocio.
Procedimiento
Antes de comenzar la prueba los participantes suelen responder a un
breve cuestionario con datos sociodemográficos, intereses, hábitos o
conocimientos previos.

Estas pruebas suelen llevarse a cabo en “laboratorio”, es decir, en un
espacio acondicionado específicamente para la prueba, y dirigidas por un
facilitador o moderador. Este moderador indicará a los participantes qué

231. 131
tareas deben hacer en cada momento, y dinamizará la prueba en caso de
que el usuario se atasque con alguna tarea. El moderador en ningún caso
debe ayudar al usuario a realizar la tarea porque lógicamente invalidaría
el resultado.

Justo antes de comenzar con las tareas se suele llevar a cabo una etapa de
“test de 5 segundos”. Se le muestra el producto únicamente durante cinco
segundos y se le solicita a continuación que exprese todo lo que recuerde
de la interfaz del producto, cuál ha sido su impresión o para qué usos le
ha parecido que está destinado el producto.


Figura 51. Escena de una prueba con usuarios. Fuente: Nordlof (2014)

Durante la ejecución de las tareas, además de observar el
comportamiento interactivo del usuario y qué estrategias utilizar para
resolverlas, se le suele solicitar que exprese verbalmente qué está
pensando, qué no entiende, por qué lleva a cabo una acción o duda
(protocolo 'think-aloud'). Otra opción es esperar a que finalice las tareas
para preguntarle ('think-aloud retrospectivo'). Esta información verbal
debe ser interpretada por los evaluadores, ya que las personas tendemos
a reelaborar y reinterpretar nuestros recuerdos y el por qué actuamos
como lo hacemos.

232. 132
Una vez finalizada la prueba los usuarios completan un cuestionario de
satisfacción o usabilidad percibida.

Durante la prueba es recomendable grabar y registrar toda la
información posible, ya que resultará de gran utilidad para el análisis de
los resultados. Para ello resulta muy útil contar con software específico,
como Silverback (Clearleft) o Morae (Techsmith), que permite registrar
qué hace el usuario en cada momento, e incluso grabar al usuario a través
de cámaras. Otra opción, aunque bastante más costosa, es hacer uso
además de un sistema de eye-tracking o seguimiento de la mirada, una
tecnología que registra y monitoriza qué zonas de la interfaz está
mirando el usuario en cada momento, permitiendo así detectar
problemas, por ejemplo, en la jerarquía visual del diseño.
Sesgos metodológicos
Siempre debemos tener en cuenta que los participantes y su
comportamiento son muy fácilmente influenciables en este tipo de
pruebas. Uno de los factores es el denominado efecto Hawthorne, es decir,
que el comportamiento natural de los participantes se puede ver afectado
por el simple hecho de saber que están siendo observados y estudiados.
En este sentido hay que aclarar a los participantes, pero no de forma
demasiado insistente, que no es a ellos a quienes se está evaluando, sino
el producto.

Otro factor es cuando en la redacción de las tareas que deben llevar a
cabo no solo se indica qué deben hacer, sino que se influye o condiciona
el cómo deberán hacerlo.
Bibliografía
Calvo-Fernández Rodríguez, A.; Valls Saez, A.; Ortega Santamaría, S. Métodos de
evaluación con usuarios. UOC.
http://www.uxed.org/recursos/materiales/

233. 133
Hassan Montero, Yusef; Herrero Solana, Víctor (2007). Eye-Tracking en Interacción
Persona-Ordenador.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/eye-tracking.htm

Hassan Montero, Y. (2013). Sobre sesgos metodológicos en pruebas con usuarios.
http://www.uxed.org/2013/06/sobre-sesgos-metodologicos-en-pruebas-con-usuarios/

Kuniavsky, M. (2003). Observing The User Experience: A Practitioner’s Guide to User
Research. San Francisco: Elsevier. ISBN 1-55860-923-7.

Nielsen, J. (2000). Why You Only Need to Test With 5 Users.
http://www.uie.com/articles/five_second_test

Nisbett, R.E.; Wilson, T.D. (1977). Telling More than We Can Know: Verbal Reports on
Mental Processes. En: Psychological Review, Vol. 84, n.3, pp. 231-259.

Nordlof, N. (2014). A Beginner's Guide to Usability Testing.
http://moboom.com/blog-post/a-beginner-s-guide-to-usability-testing/81da0af5-fb17-fd8e-
016b-536948e32ced

Perfetti, C. (2005). 5-Second Tests: Measuring Your Site's Content Pages.
http://www.uie.com/articles/five_second_test
Etapas
Evaluación

234. 134
ROI
Invertir en la mejora de la experiencia de usuario parte de la lógica y
evidencia de que este esfuerzo tiene una influencia positiva en el
volumen de negocio. Resulta lógico, no obstante, querer cuantificar
económicamente los beneficios obtenidos con esa mejora en relación a su
coste. Esto es lo que se denomina retorno de inversión o ROI (Return On
Investment).

La fórmula más sencilla para calcular el ROI es la siguiente:
CI
CIB
ROI





Donde B son los beneficios y CI el coste de la inversión, es decir, el
presupuesto destinado a la mejora de la experiencia de usuario. Por
ejemplo, si B=10000€ y CI=1000€, el ROI sería igual a 9 (un retorno del
900%).

El principal problema de esta aproximación al ROI es, obviamente, que se
establece una relación ficticia entre los ingresos y la inversión. Es decir,
los beneficios podrían haber crecido o decrecido por factores
completamente independientes a esta inversión en mejora de la
experiencia de usuario.

Por tanto, si queremos hacer una aproximación más precisa al ROI
tendremos que hacerlo siempre en relación a indicadores clave de
rendimiento o desempeño (KPIs, Key Performance Indicators). En el caso
de proyectos web, por ejemplo, el ROI suele medirse en relación al ratio
de conversión.

235. 135
ROI y ratio de conversión
El objetivo principal de un proceso de mejora de experiencia de usuario
en un proyecto web de naturaleza comercial es el incremento del ratio de
conversión. Aunque otras métricas de analítica web, como la disminución
de la tasa de rebote o el ratio de micro-conversiones, también evidencian
una mejora en la experiencia de usuario, su importancia debe ponderarse
en función de su capacidad para influir en el ratio de conversión, si bien
esto puede producirse y por tanto solo llegar a medirse a largo plazo.

Partiendo entonces de este vínculo entre ratio de conversión y
experiencia de usuario, podemos hacer una estimación del ROI de la
siguiente forma:



Donde Bt son los beneficios obtenidos en el periodo de tiempo t, RCN es el
nuevo ratio de conversión (logrado con los cambios del diseño), RCA el
anterior ratio de conversión (o ratio medio durante t), y CI el coste de la
inversión.

Veamos un ejemplo. Durante el periodo t =1 año, la empresa obtuvo 300
millones de beneficio, con un RCA del 75%. Si tras un proceso de mejora de
experiencia de usuario con un CI =10 millones, se alcanza un RCN del
90%, esto significaría que el ROI estimado para el siguiente año será de 50
millones.

Como se puede observar, con este tipo de fórmulas se intenta aproximar
una relación entre lo invertido en mejora de experiencia de usuario y los

236. 136
resultados económicos, una relación mediada por el ratio de conversión.
No obstante, este tipo de enfoques hay que utilizarlos con mucho cuidado,
entre otras razones porque las variaciones en el ratio de conversión
pueden estar influidas por más factores que los cambios en el diseño,
como por ejemplo un cambio en la política de precios. Otro caso en el que
puede descender el ratio de conversión es cuando se realizan campañas
de publicidad o de posicionamiento en buscadores, que pueden atraer
grandes cantidades de visitantes y esto provocar un descenso del ratio de
conversión (aunque en términos absolutos sí se produzca una mejora).

Como conclusión, la mejor forma de evaluar el resultado de procesos de
mejora de experiencia de usuario es a través de las diferentes métricas de
analítica web. Estos indicadores pueden complementarse con la
estimación del ROI, pero siempre considerándolo eso mismo: una
estimación o aproximación.
Bibliografía
Cardello, J. (2014). Define Micro Conversions to Measure Incremental UX
Improvements.
http://www.nngroup.com/articles/micro-conversions/

Human Factors International. ROI calculators.
http://humanfactors.com/coolstuff/roi.asp

Loveday, L. (2014). ROI on UX - The Evidence is Mounting.
http://blog.conversionconference.com/user-experience/roi-on-ux-the-evidence-is-
mounting/

Marcus, A. (2004). Return on Investment for Usable User-Interface Design: Examples
and Statistics.
http://www.amanda.com/joomla_uploads/whitepapers/AM+A_ROIWhitePaper_20Apr0%2
01.pdf
Etapas
Monitorización

237. 137
Wireframes
Los wireframes son bocetos o esquematizaciones de la interfaz,
documentos en los que se representa cómo deberá ser la distribución,
ordenación, función y aspecto básico de los diferentes elementos o
componentes de cada pantalla o página del producto. En este sentido, los
wireframes especifican la relación entre arquitectura del producto y su
aspecto gráfico.

Se suele diferenciar entre wireframes de “baja fidelidad” y de “alta
fidelidad”, aunque no se trate de dos categorías con límites claramente
definidos. En los primeros se representa el esqueleto de la interfaz, la
distribución de los diferentes bloques de contenido y, en algunos casos, el
rotulado. Los de alta fidelidad incluyen mayor detalle visual, como
imágenes, colores, tipografías… Las ventajas de unos y otros son obvias.
Los primeros son más fácilmente elaborables y modificables, mientras
que los segundos ofrecen una imagen más fiel y precisa del diseño final.
De forma habitual los wireframes incluyen anotaciones en las que se
explica o detallan cuestiones relativas al funcionamiento y
comportamiento interactivo de cada elemento representado.

238. 138

Figura 52. Wireframe con anotaciones. Fuente:
http://paulvb69.wordpress.com/2009/10/20/hotelclub-%E2%80%93-working-with-wire-frames/

Como herramienta para la documentación y comunicación del diseño, la
efectividad de un wireframe debe ser analizada en función de su
capacidad para cumplir estos objetivos. En definitiva, un buen wireframe
es aquel que comunica decisiones de diseño de forma precisa y eficaz a su
audiencia (otros miembros del equipo, clientes…).

Como se puede revisar en la bibliografía existen numerosas aplicaciones
software para la elaboración de wireframes, aunque probablemente, al
menos en las primeras etapas de diseño, la más eficaz sea papel y lápiz.
Bibliografía
Carreras, O. (2012). Wireframes.
http://olgacarreras.blogspot.com.es/2007/02/wireframes.html

Creative Bloq (2012). The 20 best wireframing tools.
http://www.creativebloq.com/wireframes/top-wireframing-tools-11121302

Brown, D. M. (2007). Communicating Design: Developing Web Site Documentation
for Design and Planning. New Riders, Berkeley, CA. 2007. ISBN 0-321-39235-3.

Hassan Montero, Y. (2012). Stencils para hacer wireframes con Microsoft Visio.

239. 139
http://www.human-computer.net/blog/2012/10/stencils-para-hacer-wireframes-con-
microsoft-visio/

Ronda León, R. (2007). La diagramación en la arquitectura de información.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/diagramacion.htm
Etapas
Diseño/prototipado

240. ©Universidad de Palermo| Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
Conceptos generales
Usabilidad
SD (Diseño de servicios o ServiceDesign)
CX (Diseño de experiencia del Consumidor o CustomerExperienceDesign)
UX (Diseño de experiencia del Usuario o UserExperienceDesign)
IxD(Diseño de Interacción o InteractionDesign)
UI (Diseño de Interfaces de Usuario o Userinterface Design)

241. ©
2
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Antesdeadentrarnosentodosestostérminos,debemossaberqueestosadoptanunenfoquecentrado
enelusuariofinalyensuexperiencia,ademásdeapostarporlacalidaddelproductooservicio
comoclavedeléxito.
La“experienciadelcliente”esmásquebrindarunsimpleproductooservicio.Setratadebuscary
desarrollarunaverdaderacomprensióndelclienteyelmodoenqueesteserelacionaconlamarca.
Entenderlaexperienciadelclientecomounactivoeconómicoynocomoungastoeselprimerpaso
paraanalizarelcomportamientodecadaunodeellos,estosignifica:comprendersusnecesidades,
deseosyemocionesnospermitirácrearrelacionespersonalizadasyasílograrsulealtad(tareanadafácil
deconseguir).Estoexigecoherenciadepensamiento,depropósitoydeacciónduranteunlargoperíodo
detiempo.
Distinguir,conocerendetallelasherramientasautilizarpuedehacermuchomássimplela
personalizacióndelaexperienciaquesebrindaalosclientes.

242. ©
3
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Empecemosdefiniendousabilidad:
Cuandohacemosmenciónaesteconceptonosreferimosbásicamentealafacilidadenelusodeuna
aplicaciónoproductointeractivo.
Pero,¿aquénosestamosrefiriendoconcretamentecuandohablamosdeusabilidad?
Podemosidentificardosdimensiones:unaobjetivayunasubjetiva.Ladimensiónobjetivasepuedemedir
mediantelaobservaciónypodemosidentificarlossiguientesatributos:
Facilidaddeaprendizaje:¿Resultafácilparalosusuariosllevaracabotareasbásicaslaprimeravezque
seenfrentanaldiseño?
Eficiencia:Unavezquelosusuarioshanaprendidoelfuncionamientobásicodeldiseño,¿cuántotardan
enrealizarlastareas?
Cualidaddeserrecordado:Cuandolosusuariosvuelvenausareldiseñodespuésdeunperiodosin
hacerlo,¿cuántotardanenvolveraadquirirelconocimientonecesarioparausarloeficientemente?

243. ©
4
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Eficacia:Durantelarealizacióndeunatarea,¿cuántoserrorescometeelusuario?,¿songraveslas
consecuenciasdeesoserrores?,¿puedeelusuariodeshacerlasconsecuenciasdesuspropioserrores?
Encambio,ladimensiónsubjetiva,sebasaenlapercepcióndelusuario:
Satisfacción:¿Lehaparecidoalusuarioagradableysencillalarealizacióndelastareas?.
Unadelasmejoresformasdeevaluarla“usabilidad”deunproductooaplicaciónesponiéndolaaprueba
conusuariosreales.
Ahoraqueyahicimoslaintroducciónvamosaexplicarcadaunodelostérminosrelacionadosconeltema,
sinperderdevistaelsiguientecuadroresumen:

244. ©
5
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Diseñodelaexperiencia
Diseñodelproducto

245. ©
6
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
SD(DiseñodeserviciosoServiceDesign)
Eldiseñodeservicio,segúnNielsenNormanGroup,esla“actividaddeplanearyorganizar
losrecursosdeunaempresaparamejorardirectamentelaexperienciadelosempleadose
indirectamenteladelosclientes”.Enotraspalabras:tenerlasherramientasnecesariaspara
quelainformaciónfluyadebidamentey,tantoclientescomoempresa,saquenelmáximo
beneficio.
Peroaúnhaymássobreestetérmino,asíquevamosporpartes…
Eldiseñodeserviciosnosayudaamapearlos“puntosdecontacto”(entredosomás
personas)delservicioylasucesióneinteracciónentreellos,tomandoencuentatres
elementosfundamentales:personas,accesoriosyprocesosimplicadosparamejorarla
experienciayelvalorquerecibentodaslaspartesinvolucradas.

246. ©
7
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Personas:Enestegruposeincluyeatodaslaspersonasqueusanundeterminadoservicio,pero
tambiénestándentrodelmismolosempleados,proveedores,losclientes,etc.
Accesorios:Enestegruposeencuentranlasmáquinasquesenecesitanpararealizarlosserviciosde
manerasatisfactoria.Dichasmáquinaspuedenserfísicasodigitales.Comoejemplopodemosmencionar
alosordenadores,redessociales,aplicaciones,materialdetrabajo,etc.
Personas Accesorios Procesos
Y Y

247. ©
8
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Procesos:Estegrupohacereferenciaalosflujosdetrabajooinformación,procesosymetodologíasaplicadas
porloempleadosoclientesalahoradeprestarundeterminadoservicio.Comoejemplo,podemosmencionarel
llenarunformulario,elcontrataraunempleado,almacenarinformacióndeempleadosyclientes,etc.
Incluyendoyteniendoencuentaestostreselementossepuedecrearunflujodeserviciosquepermitaintroducir
mejorassignificativasenlaexperienciadelosclientesydelosempleados.
Existenherramientasestratégicasquenosayudanalahoradeaplicarestadisciplina.Enesteapunte
hablaremosde“ServiceBlueprint”.Dichaherramientarepresentaloscomponentesdeunservicioconsuficiente
detalleparaanalizarlos,controlarlos,implementarlosymantenerlos.Cubretantoelescenariofrontal(loqueven
losclientes)comoeldetrásdelescena.Tambiénpuedeutilizarseparadescribirelestadoactualdeuna
experienciadeserviciodeunaorganizaciónotambiénpuedeapoyarladefinicióneimplementacióndeservicios
nuevos.

248. ©
9
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Pero, ¿qué nos permite hacer esta
herramienta?
Ampliarelconocimientodelproductoo
servicio.
Alinearlasnecesidadesdelosusuarioscon
experienciasy/oprocesosdelosempleados
backstage.
Crearvalorparaelclientemásalládelos
puntosdecontactotradicionales.
Identificaroportunidadesdemejora.

249. ©
10
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
CX(DiseñodeexperienciadelconsumidoroCustomerExperienceDesign)
Podríamoscomenzardefiniendoesteconceptohaciéndonosunaspreguntas:¿Cuándofuela
últimavezquerecibisteuntratotanamableenuncomercioquetesentistesatisfecho?
Seguramentepuedesrecordarloconfacilidadyaquenuestramenteguardaaquellosmomentos
dondenossentimosfelicesycontentos,perotambiénpodrásrecordarlavezenquela
“experiencia”nofuetangrataydijisteopensastealgocomo:“jamásvolveréocompraralgoen
estenegocio”.
Bueno,estoesCXCustomerExperience,olaexperienciadelcliente.
Entonces,dichoesto,podemosdefinirCXcomolapercepciónquegeneraelclientesobreuna
marcaatravésdesurelaciónconella.Dichoconotraspalabras,esteconceptohacereferencia
alaexperienciadelclienteconunamarcaentodossus“puntosdecontacto”(formamediantela
cualunclientepuedeinteractuarconella).

250. ©
11
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
ElCXtienedospuntos
fundamentalesaconsiderar:
Elcliente.
Elproducto.
Estosedebeaquelamarcadebesorprenderporsusproductosy,además,
porlaatenciónyladedicaciónquetienepararesolverproblemasy
satisfacernecesidades,nopodemosolvidarnosniperderdevistaloque
ocurreenelámbitovirtual,yaquedeberáserunaestrategiaaconsiderary
devitalimportancia.Ejemplodeestopodríaserlanavegaciónporelsitio
web,lainterfacedeusuariodeunaaplicación.Estasaccionesdebenser
consideradasparaofrecerunaexperienciadelusuariopositiva.
Ahorabien,mesurgehacerotrapregunta,¿porquétodoestoestan
importanteparalasmarcas?Larespuestalaencontramosenlaviabilidad
decrecimientoqueproveeesteconcepto(CX).
Quelamarcapuedagarantizarunaexperienciapositivaconelclientese
traduceenlealtad.

251. ©
12
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Continuandoconlaspreguntas,megustaríaresponderalgoquequizásseesténpreguntadoalleerel
apunte:¿Eslomismohablarde“Servicioalcliente”y“Experienciadelcliente”?Larespuestaaesta
preguntaes“NO”.
Cuandohablamosde“Servicioalcliente”nosreferimosasolounapartedela“Experienciaalcliente”.El
CXestábasadoenpercepcionesquetieneelclientesobreelnegocio,graciasalasinteraccionesque
realizadesdeantesdeconvertirseenunconsumidorcomotal.Peroelservicioalclienteserefierea
puntosespecíficosdondeelusuarionecesitadeasesoramiento,ylaempresagarantizaquerecibala
ayudaquenecesita.
Paraponerenejemplosestadiferenciapodemoshablardecuandounclienteseacercaaunlocalyno
encuentradeterminadoproductoylesolicitaalvendedororientaciónparapoderencontrarlo(servicioal
cliente),encontraposiciónnosencontramosconlasituacióndeunconsumidorqueutilizalatiendaonline
delamarcapararealizarlacompra,yalingresarseencuentraconcategoríasbiendefinidas,portalle,tipo
deproducto,colorydiferentesfiltrosquelepermitenpodercomprardeunamaneramasrápida.

252. ©
13
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
AhorahablemosdeherramientasrelacionadasconCX,
lasmismaspodránayudarnosamanteneruna
experienciasatisfactoriaconlosclientes.
Comoyahemosmencionado,unaexperienciade
clientesatisfactoriaeslaformadeconvertirmás
clientespotencialesennuevosclientes,yreteneralos
queyatenemos.
Paraello,vamosamencionaralgunasherramientas
quenospermitanmejorarlaexperienciadel
consumidoroCX:
HubSpot(sitiooficial:https://www.hubspot.es/)
DebmediayCustomerExperienceManagement
(sitiooficial:https://www.debmedia.com/)
Khoros(sitiooficial:https://khoros.com.au/)
Satmetrix(sitiooficial:https://www.satmetrix.com/)
Whatfix(sitiooficial:https://whatfix.com/)

253. ©
14
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
UX(DiseñodeexperienciadelusuariooUserExperienceDesign)
AdiferenciadeCX(Diseñodeexperienciadelconsumidor),elconceptodeUXsefocalizaaún
másencargándosedevelarporla“satisfaccióndelusuario”.
SegúnNielsenNorman:Laexperienciadeusuariohacereferenciaaloqueexperimentael
usuario,antes,duranteydespuésdeentrarencontactoconunproductooservicio.
Dichoenotraspalabras,setratadeentenderlasnecesidadesdelosconsumidores,secentraen
conseguirquelaexperienciasealomásplacenteraposibletantoanivelemocional,social,
cultural,psicológicoyfísicoylohacepotenciandolasatisfaccióndelusuario:¿quénecesitan?,
¿quevaloran?,¿cuálessonlaslimitacionesqueencuentran?.Estaspreguntas,entreotras,
permitiránalcanzarlosobjetivosporlosquefuecreadoelproducto.

254. ©
15
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Recuerdenenelcuadroresumendelasprimerasslides
endondevimoscómoserelacionabancadaunodelos
términosqueestamosdefiniendo,porloque
claramentepodemosobservarcomoelconceptodeCX
esmuchomásamplioensudefiniciónqueeldeUX.
AhorahablemosdeherramientasrelacionadasconUX
queayudenacumplirlosobjetivosdeexperienciadel
usuario:
Moqups(sitiooficial:https://moqups.com/)
Wireframe(sitiooficial:https://wireframe.cc/)
Figma(sitiooficial:https://www.figma.com/)
Caravel(sitiooficial:https://www.caravel.design/en/home/)

255. ©
16
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
UI(DiseñodeinterfacesdeusuariooUserinterfaceDesign)
Lainterfazdeusuario,oUserInterfaceporsussiglaseninglés,hacereferenciaatodoslos
puntosdecontactoqueexistenentrelosusuarios(personas)ylosdispositivostecnológicos.
Dichodeotramanera,elespaciodondelaspersonasinteractúanconsuscelulares,notebook,
SmartWatch,Tablet,unmicroondasounauto.
Unabuenainterfazdeusuarioindicaclaramentelasfuncionesdisponiblesylospuntosde
interacciónconelsistema,estopermitiráguiaralusuarioparaquenaveguedeformasencillay
encuentrelainformaciónquenecesita.
Lainterfazdebeorganizarloscomponentesvisualesdemaneraclaraparaquelasfunciones
seanevidentesyreconociblesparalosusuarios.
Una buena UI nos permite dar una buena UX

256. ©
17
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Esimportantetenerencuenta,queelUI,másquecentrarseenlaparteestética,comolos
colores,formasytipografíasqueutilizaremos,elestiloqueemplearemos,lasimágenesa
incluir,etc.,lohaceenladistribucióndeloselementos(texto,botones,camposdetexto,
listascodificadasporcolores)queconformaránnuestrainterfazysehacepreguntastales
como:¿dóndepondremoselencabezado?¿Enquélugarcolocaremoslasimágenes?
¿Cuántoespacioocuparán?
Enresumen,elobjetivoquepersigueesquelainteraccióndelusuariosealomáseficiente,
intuitivaysensibleposible.

257. ©
18
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
IxD(DiseñodeinteracciónoInteractionDesign)
Definedequémaneraseharánlosmovimientosolaseleccióndedeterminadafunción,la
respuestaquedaráeldispositivo,elaccesoalasdiferentespantallasyajustaeldiseñodelas
interfacesalosgustosdelusuario.
También,podemosdecirquesetratadedefinirlasformasdeoperarlainterfaz(porejemplo,si
elingresodeinformaciónoselecciónseproducemedianteteclado,mouse,touch,ouna
combinacióndeellos),losflujosdeoperaciónylasrespuestasdelsistema.
Enresumen,poneelfocoenelcontactoentreelusuarioyelartefacto.

258. ©
19
Usabilidad, UX, UI, IxDy CX & SD
Conceptos generales
Ahorabien,aestasalturasyapodemosteneren
claroque,sibientodosestosconceptossonmuy
diferentes,seencuentraninterrelacionados(como
vimosenladiapositiva4)yparacontinuarhablando
derelacionesyparaquenotengamosninguna
dudaacercadelostresúltimosconceptosque
vimosenelapunte(UX,UIyIxD),acontinuación
otrográficoquemuestradicharelación:
Interfaz
UX
Experiencia
UX
Tiene lugar en
la pantalla
Tiene lugar
delante de la
pantalla
Dispositivo
Usuario

259. ©
20
Bibliografía
Conceptos generales
NielsenNormanGroup
NielsenNormanGroup:UXTraining,Consulting,&Research(nngroup.com)
InformeAPEIdeUsabilidad
InformeAPEIsobreUsabilidad(nosolousabilidad.com)
YusefHassanMontero:ExperienciadeUsuario:PrincipiosyMétodos(SpanishEdition).
Nielsen,J.(2003).Usability101:IntroductiontoUsability.
http://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/

260. ©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.

261. Jakob Nielsen
Hoa Loranger
Usabilidad
Prioridad en ei diseño Web
(Príoritizing Web Usability)
ANAYA
HMULTIMEDIAM
DISEÑO Y CREATIVIDAD

262. ' V >
Usabilidad
BIBLIOTECA
UNIVERSIDAD de PALERMO
Jakob Nieisen
y Hoa Loranger
ANAYA
IMULTiMbDiAI

263. PA^i'rvj/^3 VV^^e5";><t:Ñ3¿3^o7-^ <> oL-iNO <^!v£|Í(3. Cc^N
j L-T m€?v^ <7< A et u-: ^ t '• 3''
N
UNIVERSIDAD DE PALERMOBIOLIOTECA
0S25g(¿.-
z
Procedencia:^¿p
Fecha de Ingreso: [¿i
DflSLCWf)
'(^íoSlSDl^r
Todos los nombres propios de programas, sistemas operativos, equipos hardware,
etc., que aparecen en este libro son marcas registradas de sus respectivas
compañías u organizaciones.
Reservados todos los derechos. El conteni
do de esta obra está protegido por la ley, que
establece penas de prisión y/o multas, ade
más de las correspondientes indemniza
ciones por daños y perjuicios, para quienes
reprodu|crcn, plagiaren, distribuyeren o
comunicasen públicamente, en todo o en
parte, una obra literaria, artística o científica,
o su transformación, interpretación o ejecu
ción artística fi|ada en cualquier tipo de
soporte o comunicada a través de cualquier
medio, sin la preceptiva autorización.
Authorized translation from the English language editioii
published by New Riders.
Copyright ® 2006 by Nielsen Norman Group.
All rights reserved.
Edición española:
© EDICIONES ANAYA MULTIMEDIA (GRUPO ANAYA, S.A.), 2007
Juan Ignacio Luca de Tena, 15. 28027 Madrid
Depósito legal: M. 39.284-2006
ISBN: 84-415-2092-5
Printed m Spain
Imprime: Peñalara, S.A.
Fueniabrada (Madrid)

264. Capítulo 2
VICTORIA'S SECRET
QO •> SIGN IN
HOMC CATALOGUC QUICK OROCR SIGN UP FOR EMAIL CÜSTOMER SERVICE YOUR ACCOUNT SHOPPING DAG
ORAS PANTICS SLEEPWEAR CLOTHING SHOCS SWIM BEAUTY SALC
VICTORIA S SECRET
VIDEO:10VURSOFSaV
BEHINDTHESCEMES
MODILUHE-UP
SHOPTHEBUHWKT
SOPEBMODEIBEAUTV
DEC. 6TH
TIESDM. 10/SC
MOOEl IINE-UP
mmñmm
pkiiat- H[3][^
Tyra ts tfie recipient of the prestigious Michaal Awara for
"Supermodel of the Year." and was named "Womaji ol the
Year, 2000" by Sports Itiustrated. In addítíon to her
modeltng carear, Tyra Is wreINknown on screen. Tyra
aecured a deal to appear regularty on *The Oprah Winfrey
Show.* ar>d co-starred on the hit. "The Fresh Prínce of
Bel-Air." Tyra also starred in several feature film hits
Including. John SIngleton's "Higher Leaming" and Jerry
Bruckheimer's "Coyote Ugly." Tyra's performances have
gamered accialm from criücs and audiences alike.
Banks' success has given her the platform to guide and
Inspire today's youth. In 1992. she estabU&hed *The Tyra
Banks Scholarship." a fund that grants African-Amerlcan
giris the opportunity to altend her high schooi alma mater.
After writing and pubiishing "Tyra's Beauty Inside & Out,"
with Harper Collins. Bsinks expanded her outreach wtth
her self-funded charitabie foundalion. T20NE, an annual
summer camp experience for leenage giris designad to
enhance Independence and self-esteem. WifGfMAGE
Cift Cards i Order Status 1 Request a Catalogue I ContacS Us I Store Locator i Angel Credít Card |Sign Up fcr Email >GO
Site Use I Privan & Security | Your California Privacy Rights | ®200C Victoria s Secret Al! rights reserved
La experiencia del usuario Web

265. La experiencia del usuario Web
43
U
stcd cuenta con menos de dos
minutos para comunicarse por
primera vez con un potencial cliente
que visita su sitio Web. Este es el
hecho fundamental de la e.xperiencia Web: en lo
que respecta a los usuarios, cada página debe
justificar su inversión del tiempo. Si una página
no lo hace de forma inmediata y clara, se van a
otra parte. La mayoría de ellos ni siquiera se
molesta en desplazarse por la página para ver
qué hay más abajo.
Los usuarios Web son extremadamente impa
cientes: en nuestro estudio, permimecían una
media de 27 segundos en cada página Web.
¿Por qué tanta prisa? Porque hay demasiada
basura inservible en Internet. Si la gente estu
diase con atención todo lo que se encuentra en
la red, nunca conseguiría desconectarse y
difrutar de la vida.
No hay una campanilla que alerte a los usuarios
sobre las páginas que merecen su atención.
Necesita convencerlos. En este capítulo veremos
el comportamiento general en la Web: adónde
van en primer lugar, cuánto tiempo permanecen,
qué hacen cuando llegan. También examinare
mos el auge del "rastreo de información" y los
cambios que han tenido lugar en la forma en
que la gente utiliza los motores de búsqueda,
(.uando diseñe un sitio, estos son los factores
que hay que tener en mente si quiere que la
gente permanezca lo suficiente para ver todo lo
que tiene que ofrecer.
sitio específico para las pruebas de usuario
de este hbro, completaban la tarea con éxito el
66 por ciento de las veces. Por supuesto, también
fallaban el 34 por ciento de las veces, pero la
media era exitosa.
¿Por qué la gente utiliza la Web si fracasa la
tercera parte de las veces? Porque, en realidad,
no fracasa tan a menudo. Los fallos ocurren
cuando se utilizan sitios nuevos, pero la matoría
pasa mucho tiempo en sitios que saben que son
útiles, de modo que su éxito a lo largo de un día
de uso de la Web es realmente mayor. Porque los
usuarios escogen sitios para pasar el tiempo
basándose en su experiencia previa con ellos,
aquellos sitios con mejor usabilidad tienen más
posibilidades de ser seleccionados. Aún más, el
éxito atrae al éxito: los usuarios mejoran al
utilizar sitios que vrisitan habitualmente. Por
ejemplo, si usted ya ha comprado nueve libros
en Amazon.com, comprar el décimo será más
fácil de lo que lo fiie comprar el primero.
Puede que no sea de mucha atarda saber que la
experiencia general de los usuarios es mejor que
la que indican nuestras estadísticas, porque la
única esperanza de que un sitio atraiga a nuevos
clientes depende de lo fácil que sea su uso
durante esa visita inicial tan importante. Hay
más de mil millones de usuarios de Internet, asi
que cualquier sitio que tenga menos de diez
millones de clientes (es otras palabras, casi todos
los sitios Web) no ha conseguido llegar al 99 por
ciento de su audiencia potencial.
¿SE USA BIEN LA WEB?
.\1 principio, la cuestión era si la gente era capaz
de usar sitios Web. Hov en día la respuesta es
"sí", al menos la mayor parte de las veces,
(luando le pedíamos a la gente que fuese a un
El 66 por ciento de tasa de éxito que medimos
en nuestro estudio es realmente un avance sóbre
la usabilidad c|ue caracterizaba la Web de los
años 90. En aquel momento, los estudios de
usabilidad resultaban en mediciones de tasas de
éxito en torno al 40 por ciento, lo que significa
ba que eran más los que fracasaban que los que
tenían éxito al utilizar la Web.

266. 44
Capítulo 2
I'
La medida del éxito
Definimos la tasa de éxito mediante el
porcentaje de progreso alcanzado por el
usuario al intentar completar sus tareas. Es
cierto que es una medida poco definida: no
nos dice nada sobre por qué el usuario falla o
lo bien que consigue completar una tarea. Sin
embargo, nos gustan las tasas de éxito porque
son fáciles de recoger y son estadísticas muy
significativas. Después de todo, el éxito del
usuario es la razón de ser de la usabilidad.
Las tasas de éxito son fáciles de medir con
una excepción: ¿cómo computamos los
casos de éxito parcial? Si el usuario completa
parte de una tarea pero fracasa en otras,
¿cómo deberíamos computarlo?
Por ejemplo, pedimos a los usuarios que
realicen un pedido de 12 rosas amarillas para
que las entreguen a sus amigos en sus cum
pleaños. Si un usuario de prueba realiza
correctamente los preparativos requeridos,
podemos contar la tarea como exitosa.
Si el usuario fracasa al hacer algún pedido
podemos determinar fácilmente que la tarea
ha fracasado.
Pero existen otras posibilidades. Un usuario
puede pedir 12 tulipanes amarillos o 24 rosas
amarillas, equivocarse al especificar la direc
ción de entrega o dar la dirección correcta y
la fecha incorrecta, o puede olvidarse de pedir
que incluyan un mensaje con la entrega. Cada
uno de los casos constituye un grado distinto
de fracaso, por lo que podríamos computarlo
como tal. No obstante, normalmente compu
tamos créditos parciales para tareas completa
das parcialmente. Para nosotros, parece poco
razonable dar un cero a los usuarios que no
hicieron nada y a aquéllos que completaron
con éxito gran parte de la tarea. Cómo
computar el éxito parcial depende de la
magnitud del error del usuario.
No existe una regla firme para asignar puntos
a los éxitos parciales. Las puntuaciones
parciales son sólo estimaciones pero, aún así,
siguen proporcionando una impresión más
realista de la calidad del diseño que un
enfoque absoluto hacia el éxito y el fracaso.
I
]
Hemos avanzado mucho en sólo una década.
¿Cuándo veremos tasas de éxito del 100 por
ciento? Probablemente nunca porque siempre
habrá algún sitio Web que casi nadie sepa utili
zar. Pero si la tendencia actual se mantiene y los
sitios invierten más en usabilidad, nos acercare
mos al 100 por ciento alrededor de 2015. ¿Sig
nifica eso que la Web será perfecta entonces?
Decididamente no. Las tasas de éxito sólo miden
SI es posible que se utilicen los sitios Web, no si
es agradable o eficaz hacerlo. Aún más, puesto
que la Web es un amiiiente de máxima competi-
tividad, una vez que la gente pueda utilizar casi
todos los sitios Web, siempre tenderá a utilizar
las que mejor servicio le ofrezcan.
Tasas de éxito en ¡a Web global
Cuando llevábamos a los usuarios a una página
de inicio y les pedíamos que realizaran tareas
que eran factibles en ese sitio, la tasa de éxito
era del 66 por ciento. Sin embargo, cuando les
mostrábamos una pantalla de un navegador en
blanco y les de|ábamos que fuesen donde
cjuisieran para completar una tarca, la tasa
de éxito caía hasta el 60 por ciento. Esto tiene
sentido debido a que los usuarios primero tienen
que identificar qué sitio Web puede solucionar
su problema y después utilizar ese sitio para
completar la tarea.

267. La experiencia del usuario Web
45
Si está reuniendo mediciones de usabilidad para
su propio sitio Web, debería comparar sus cifras
con la tasa de éxito que recogimos para las tareas
en sitios específicos, dando por supuesto que
usted también comienza su prueba por su página
de inicio. Esta es la forma más común de llevar a
cabo estudios de usabilidad porque maximiza el
tiempo que el usuario permanece en el sitio Web
de cuyo rediseño es usted responsable. Si sus
usuarios pueden realizar el 70 por ciento de
tareas razonables y representativas de su sitio
Web, tiene una usabilidad superior a la media. Al
contrario, si la tasa de éxito es 50 por ciento, su
usabilidad es mala y necesitará mejorarla alrede
dor de un tercio para llevar su tasa de éxito hasta
la media del 66 por ciento.
La tasa de éxito del 60 por cierto que recogimos
para las tareas en la Web global es más represen
tativa de la experiencia del usuario general,
cuando éste intenta realizar una tarea nueva y
aún desconoce el sitio al que ir. Las tasas de
éxito más bajas para tareas en Web global son la
medida de la dificultad al utilizar la Web como
un todo, y las características que la \Xéb nos
ofrece para ataidar a los usuarios a identificar
sitios Web, principalmente a través de motores
de búsqueda. .\sí pues, aún hay mucho lugar
para la mejora en la Web.
Éxito según el nivel de experiencia
Dividimos a nuestros usuarios de prueba en dos
grupos basándonos en su experiencia con
Internet. Todos contaban al menos con un año
de experiencia en utilizar la Web, pero siempre
hay un amplio rango de experiencia entre ellos.
Para los propósitos de este análisis, dividimos a
los usuarios entre "usuarios poco experimenta
dos y "usuarios muy experimentados", de
acuerdo a una sene de cuestiones:
• Cuántos años llevaban conectíindose.
• Cuántas horas a la semana utilizaban la Web,
sin contar el tiempo que utilizaban en el correo
electrónico.
• Qué comportamientos "avanzados" mostra
ban, tales como el uso del chat en la Web,
cambiar las etiquetas de los marcadores, ampliar
su navegador y diseñar sus propias páginas Web.
• Si solucionaban ellos mismos los problemas
de sus equipos informáticos.
• Si eran seguidores de las últimas tendencias
en tecnología, por ejemplo, si estaban suscritos a
alguna revista informática o estaban considera
dos por sus amigos como fuente de consejos
sobre informática.
En general, consideramos "poco experimenta
dos" a aquéllos que llevaban conectándose
menos de tres años, utilizaban la \Xéb menos de
diez horas a la semana, mostraban menos de un
tercio de los comportamientos avanzados, pedían
a alguien que les arreglara el ordenador y no se
les pedía consejo tecnológico. Por otra parte,
consideramos "muv experimentados" a aquéllos
que llevaban conectándose al menos cuatro
años, utilizaban la Web más de diez horas
semanales, mostraban más de un tercio de los
comportamientos avanzados, arreglaban sus
propios equipos v eran fuente de consejo
tecnológico para los demás. Por supuesto,
algunos estaban avanzados en algunas áreas y
menos en otras. En esos casos, la designacitín
final como poco o muv experimentado dependía
de la puntuación media.
Como se recoge en la siguiente tabla, la distancia
entre los usuarios "poco" v "muy" avanzados era
de un 13 por ciento para las tareas en sitios
específicos y 15 por ciento en las tareas en Web

268. 46
Capítulo 2
global. En otras palabras, la experiencia era una
mayor ventaja cuando los usuarios tenían que
navegar por la Web entera en lugar de restringir
se al uso de un solo sitio Web. Esta diferencia
indica que la libertad de movimientos es una
ventaja para un usuario experto y más un
impedimento para los usuarios menos diestros.
Esto justifica el enfoque de "jardín vallado"
(un ambiente que restringe e! acceso del usuario
a información externa) que AOL utilizó en sus
comienzos cuando intentaba simplificar la
experiencia en línea de usuarios noveles.
Tasas de éxito y experiencia.
Experiencia Tareas Tareas
en Web en sitios en la Web
específicosglobal
Baja 59% 52%
Alta 72% 67%
Los usuarios menos experimentados tienen más
dificultades que los usuarios con más experien
cia para realizar tareas estándar en línea. Ambos
grupos obtuvieron puntuaciones más bajas en
las tareas en Web global que en las tareas en
sitios específicos.
SATISFACCION DEL USUARIO
CON LOS SITIOS WEB
En general, las tasas de satisfacción subjetiva no
son muy reveladoras como medida de usabilidad
porque los usuarios tienden a dar puntuaciones
generosas aún cuando han encontrado grandes
dificultades al utilizar un diseño. Una de las
razones para que esto ocurra es el deseo humano
de ser educado e integrarse. Otra razón es que
los usuarios desconocen su nivel de rendimiento
cuando prueban un sitio. Si consiguen alguna
información sobre su cuestión, piensan cjue el
sitio fue útil, no se dan cuenta de que podrían
haber conseguido mucha más información
relevante de la que estaba disponible a primera
vis ta.
En una escala del 1 al 7 en la que el 7 es la
experiencia más satisfactoria, la puntuación
media que nuestros usuarios le otorgaron a los
25 sitios Web examinados fue de 4,7. Al analizar
la usabilidad de una interfaz de usuario, rara
mente analizamos estas puntuaciones si no es
para resaltar si hay algo del sitio que agrada o
disgusta particularmente. Sin embargo, el hecho
de que las puntuaciones de satisfacción en
nuestro estudio fuesen razonables indica que
habíamos seleccionado una muestra representati
va de los diseños Web vigentes que se acercaba
bastante a las expectativas a priori de los usua
rios en cuanto al nivel actual de usabilidad.
CÓMO SE UTILIZAN LOS SITIOS
Observar lo bien que nuestros usuarios realiza
ron las tareas en Web global nos dice cuál es
el modo en que la gente se acerca a los sitios
Web cuando no tienen predisposición a utilizar
uno en concreto. Esto es común cuando los
usuarios están probando algo nuevo, por ejem
plo, cuando están investigando la compra de algo
que no han comprado antes. Esta es precisamen
te la situación en la que un sitio Web necesita ser
el más atractivo y el más competitivo.
Durante nuestra prueba, los usuarios perma
necían alrededor de 1 minuto y 49 segundos
de media visitando un sitio Web antes de deci
dirse a abandonarlo y moverse hacia otro lugar.
Permanecían una media de .3 minutos y 40
segundos en el último sitio que visitaban mien
tras realizaban una tarea.

269. La experiencia del usuario Web
47
En el transcurso de una tarea, los usuarios
visitaban una media de 3,2 sitios Web además de
los motores de búsqueda que pudieran haber
utilizado para encontrar dichos sitios. Es más,
revisitaban los sitios una media de 0,4 veces
mientras realizaban la tarca, lo que significa que
prácticamente no lo hacían. Un sitio Web tiene
sólo una probabilidad del 12 por ciento de ser
visitado de nuevo, así que, una vez que haya
perdido un usuario, es probable que lo haya
perdido para siempre.
D
NOTA: LAS PÁGINAS INTERIORES SUPONEN UN 60
POR CIENTO DE LAS VISTAS INICIALES DE PÁGINAS.
RECONÓZCALAS Y APÓYELAS NO FUERCE AL USUA
RIO A VISITAR LA PÁGINA PRINCIPAL
Los usuarios de nuestra prueba fueron en primer
lugar a la página principal del sitio el 40 por
ciento de las veces. Considerando que la mayoría
de los sitios Web tienen cientos de páginas, la
página principal obtiene un niímcro de visitas
desproporcionado.
Aún más, los usuarios suelen volver a la página
principal cuando quieren hacerse una idea
general de qué es lo que hace el sitio, aunque
entrasen por una página interior. Por ello, es
sin duda una buena idea prestarle algo de
atención extra a la usabilidad de la página
principal.
A pesar de la importancia de la página principal,
las páginas interiores suponen un 60 por ciento
de las visitas de la página principal.
Un sitio Web es como una casa con mil puertas:
los visitantes pueden entrar por cualquier sitio.
Le recomendamos que tenga esto en cuenta y
que lo respalde.
Algunos sitios Web están diseñados para forzar
al usuario a entrar en la página principal, sin
embargo al hacer esto van en contra de un
elemento muy arraigado en la Web: el enlace
profundo.
Tres directrices para ayudar
a ios usuarios de enlaces profundos
1. Diga a los usuarios dónde han llegado y
cómo pueden moverse hacia otras partes del
sitio incluyendo estos tres elementos de
diseño en cada página:
• Nombre de la compañía o logotipo en la
esquina superior izquierda.
• Un enlace directo a la página principal.
• Un buscador (preferiblemente en la
esquina superior derecha).
2. Oriente al usuario hacia el resto del sitio. Si
el sitio cuenta con una arquitectura de la
información jerárquica, la mejor manera de
hacerlo es con un sendero de migas de pan
("breadcrumb trail"), enlaces que indican la
actual situación del usuario en el contexto de
la jerarquía del sitio, y que permite al usuario
retroceder o avanzar en la jerarquía. Incluye
también enlaces a otros recursos que están
directamente relacionados con la locahzación
actual, pero no saturan al usuario con enlaces
a todas las áreas del sitio o a páginas no
relacionadas.
3. No dé por supuesto que los usuarios han
seguido una ruta detallada para llegar a la
página actual. Es posible que hayan tomado
una ruta diferente y no hayan visto cierta
información contenida en páginas de niveles
superiores.

270. 48
Capítulo 2
Los enlaces profundos elevan la usabilidad
porque es más probable que satisfagan las
necesidades del usuario. Los enlaces genéricos,
como los de la página principal de una compa
ñía, son menos útiles que los enlaces que llevan
al usuario a un artículo o producto concretos.
Por eso, querrá que terceros sitios Web y moto
res de búsqueda enlacen directamente a esas
páginas de su sitio Web en las que figriran
cuestiones concretas.
Patn LvtIcí
All Musícals
mvw.allmusicals.com
Message Alert
You have 4 new messages walOng for you.
Add/conrect lyrics • Request Lyncs • Sheet music • Musical CD • Contad us • Privacy
policy
O a-
Musical: Smgin' In The Rain
Song: Singiii' in the Rain
Don Lockwood
Doo-dloo-doo-doo-doo
Doo-dloo-doo-doo-doo-doo
DoQ-díoo-doo-doo-doo-doo
Doo-dloo-doo-doo-doo-doo...
I'm singing in the rain
Just singing in the rain
What a glorious feelin'
I'm happy again
I'm laughing at clouds
So dark up above
The sun's in my heart
Digamos que, por ejemplo, está bttscando la letra de la canción "Cantando bajo la llnria" y la enciienlra en el sitio
All Musicals, quitad desde un motor de búsqueda o desde un enlace en otro sitio. Esta captura muestra lo que rer/a.
Este sitio no anima al usuario a hacer nada más una ve:¿ que ha leído la letra, en cuyo caso puede haber sida
simplemente para verificar si era un sentimiento "glorioso" o "maravilloso". El nombre del sitio se encuentra en ¡a
parte superior de la página, pero está representado de tal forma que parece un titulo y no un logotipo. Existen unos
cuantos enlaces, incluyendo uno para ganar dinero comprando el CD, pero no parece que pueda hacerse clic sobre ellos
porque no están coloreados o subrayados. Además, en conjunto, los enlaces no tienen la apanencia de una barra de
navegación y los usuarios tienden a ignorar esa parte de la pantalla debido a su asociación con los molestos anuncios.
Aún peor, el titulo del musical no es un enlace por lo que los usuarios no pueden acceder de manera fácil haciendo clic
a la lista de todas las canciones del mismo musical. Este sitio no sabe cómo explotar las visitas de usuanos de enlaces
profundos, por lo que está desaprovechando mucho tráfico.

271. La experiencia del usuario Web
49
©News.com
NCWS or CHANCE
News.com Mobile
for POA or phone
CNET tech sites: Product revicws | Shop j Tech news ) Downioads | S<te map
Login: (E-mail addross jPassword Golj Porgot password? | Sign up
My llews Redders' Choice Extra Bk>gs Correcfions
NFL to re-air Super Bowl commercíals
By Marouentc Reardon
StaH Wntcf, CNET News.com
Publishcd: January 31. 2006, 2:30 PM PST
Q.TalkBack QE*mail ^Print
If you lovc all thosc funny commcrdals that debut during
the Super Dowl, but can't stand watching thc actual game,
thc NFL has just thc solution.
Thc Nabonai FootbaU Lcaguc is giving íans oí Super Gowl
comxnercials a way to see alt the new ads without sitting through
thc cnbre game. Thc leaguo announccd Monday that after the
gamo ends en Feb. S, it would ro-air thc commcrciais shown
dunng ABC's broadcast oí Super Bowl XL.
Farts will have severa! opbons for vtewmg the commercíals. They'll
be able to watch the special adverbsing program on the NFL
cable channol. its vidoo-on-demand service. the leaguc's Web
site, NFL.com or col! phones. The NFL NetworV will not air any oí
its normal commercíals dunng the special. Instcad tt wiH air the
show that 15 entirely mado up of advertisemenls that appearcd
dunng the game.
The Super Bowl commercíals will be
broadcast six bmes betwcen Monday
and Tuesday next week on Üie NFL
cable channei and on Spnnt's mobile
network. From midnight Sunday night
through Sunday Feb. 12, the NFL wdl
aiso offcr the program as a video on
dcmand option for digital cable
subscnbcrs. The program will aiso be
availablc dunng this time on its
Intcmot site NFL.com and through the
Spnnt mobtic nctwork.
In other news:
Rcdmond rethmks
role as censor
Smoking out photo
hoaxcs
'Free' is new 'cheap'
for software tools
Oníine gamo wams
gay-lesDÍan guild
Newsmaker: Philips
envisions revival m
30 TV
» tdvert•
'Best Remóte
Access"
GoToMyPC"
Aíctit Tifi PC frea jutfskiri'
Ncws.com s podcast kceps you up-to-date
THE BJG PICTURE HELAUOSTORSS WHAT'SHOT ! LATEST HEADLINES
ABC and its cable channcI ESPN also
plan to let viewers seo the Super Bowl
ads again. A sclect numbcr of commercíals will be availabie on
ESPN.com and ESPN360 for scvcral days íollowing thc game.
Q.TalkBack QE-mail ^Prínt
READ MORE 011 THIS STORVS TOPICS AND COMPANIES
Cable Add to My News j Create an atert
Mobile/wireloss Add to My News | Create an alert
Video Add to My News j Create an alert
Relatcd news
• Mobilo TV gcts on a rol!
January 27, 2006
• Which Super Bowl ads wcre memorable, forgettable?
February 7, 200S
• Ologgers tackJe the Super Bowl
January 26, 2005
• No longer 'Dot-Com Bowl,' but game stiB super for NeC
January 30, 2004
Get thts story's *Brg Picture* >
From Nows.cam Extra
• In 10 years, the game will look very different (USATOOAY.com)
from Yahoo! News
• Super Bowl XL in HO
from Gizmodo
Get more news around the Web with News.com Extra >
Related white papers
• A New Approach to Digital Media Management
• Survcillance: The Digital Revolubon
IBM
• The Future of Global Access Technologies
i^cirs.iom ofrece runos seguimientos ul usuario que ha llegado al sitio mediante un enlace profundo, por
ejemplo, desde una entrada de un blog sobre anuncios de la Super Boirl. Debajo de la historia hay tres
rinculos de categoría a listas de instarías sobre temas similares. Digamos que está interesado en el concepto
de mostrar anuncios en los teléfonos móviles. Puede hacer elle en "mobdejnireless" para encontrar historías
sobre los últimos at anees en tecnología móvil. Las historias que se corresponden de forma más espectftca con
la Super Boirl están listadas a la derecha, l'inalmente, hay un cuadro con titulares no relacionados, pero de
tráfico alto. Knestra sugerencia pnncipal sería intercambiar las listas de titulares de forma que la lista que
está más relacionada con ¡a historia actual apareg^ a más cerca del cuerpo del texto en lagar de estar en la
columna de la derecha, donde es más posible que pa.se desapercibida. Por último, por supuesto, es fácil acceder
u otros artículos de la Web uttlit^indo la página pnnctpal o ntiliccgmdo el buscador interno, ambos
representados en el lugar habitual.

272. 50
La página principal: Tanto que
en tan poco tiempo
decir
Como se recoge en la siguiente tabla, los usuarios
más experimentados que se dirigieron en primer
lugar a la página principa] de un sitio Web
permanecieron allí una media de 10 segundos
menos que los usuarios con menos experiencia.
Esta diferencia nos indica que los usuarios
tienen menos piedad al evaluar una Web según
van adquiriendo experiencia. Son más rápidos
para ojear las páginas y descartan con mayor
rapidez las cosas que no les gustan.
Capítulo 2
Tiempo medio de permanencia en la página principal.
Experiencia Tiempo en la
en la Web página principal
Baja 35 segundos
/Vita 25 segundos
Visualización de la página principal cuando es la
primera página visitada de un sitio W'eij. \'aya al
grano rápidamente. Tiene muy poco tiempo para
causar una buena primera impresión. Para ver el
tiempo de permanencia en las siguientes visitas,
véase la próxima tabla.
^ QuadGraphics
SQiai^
Q* CLtCNT SMAKTOOIS tNSIOC QUAO
Wekome to QC.com
More Than
Ink on Papcr
List Management
21 Veai*s and Coimíiiig!
Quad/Graphics has bean named
Newsweek's Pnnler oíthe Yearfor2005.
extending our company's 2Vyear winning
streak Read More
luü'oducing QuadSystf ms
Quad/Graphics has merged severa! client-facing too! seis
into a new business unit called QuadSystems Read More
Quad/Grapliics Joiiis thc EPA's
SmaitWay^ Transpon Partiifi-slüp
Quad/Graphics ts the fírsl pnnter to partner with the
Environmental Prolection A^ency to voluntaniy advance
ertvironmentatly fnendiy freight operations Read More
Quad/Gi*aplücs Einployees Donated More
Than S2.6 IVlillion to Charities in 2005
Quad/Graphics empioyees demonstrated their generostty
throughout 2005, raising more than $2 6 million for worihwhile
causes around the wcrid Read More
QG lINKS J
SCARCH
CONTACT US
THE MORNING LINE inuuuat ni vis
USPS Hradrd foi M.H BiUíon Loss
The U S Postal Service expects to lose $1 8 billion
by the end of rts fourlh quader. in parí because of
surprísingly weak Standard mail volume. Richard
Strasser, USPS Chieí Financia! Offícer & Executrve
Vice President, said at the quarlerly Mailers' Technical
AtMsory Ccmmrttee (MTAC) meeting held Wednesday
Read more from DM
Refoim IVIay Br Df cidf <1 hy Siiinincr
Al the same MTAC meetmg. Tom Day, USPS Sénior
Vice President íor Govemment Relations, said the fate
of postal reform will most likely be settied by
summer Read more from DM //ews
New.s'staiid Snles': A Frw W uuifif».
IVImiy Losers in tSrcond Hnlf
Estimated newssland sales of audiled publicattons
took a slight nose drve in the second half of 2005 with
unrt sales down 0 9 perceni to $479 million and relail
revenue down O 7 percent lo $1 64 billion
Read more from Ctrculatton
AJI WrycrhapiLscr INlílLs Oitifird
Weyerhaeuser on Wednesday announced that all of its
68 paper and wood producís milis in the United Siates
meet the provisions sel by the Sustainable Forestry
Inrtiatlve (SFI) standard, an independen! board that
promotes responsible foresl management predices
Read more from Pao&rAge
wwwtKJBrfechwofldaOT www g^?Y7tP"? oq com
gyn www.cwaoafmcom oeoeroocom
www ojadvrhMipfoot con> www quad-med coffi www quadchoto com
(
wwwlhg-dffv» oro
wwwoaaofQ
WWWQ»nOfQ
wwwDodcrg
INDUSTRy LiNKS
www ideafance ofQ
wwwthe-ímag oro
WWW maqaine oro
www maaantfcto coffi
www po;tcom ora
www txAjttbgfs oro
www com
www DtSC.r^fo oca
¿yl qué .fe dedica esta
compañía? Aun con todo este
testo en la página principal,
no se explica. Una simple
linea o descripción en la parte
superior de la página seria de
aynda. Bl énfasis en los
titulares y las noticias
sobrecarga la página, dejando
poco espacio para mostrar los
productos y seriiaos de la
compañía. Además, fíjese en
la lista de enlaces de la parte
inferior de la página. Bos
enlaces criticados a sitios Web
diferentes sin iiri contexto
apropiado o admonitorio. son
nn problema porque el
usuario no se lo e.fpera. Si
quiere mostrar enlaces a otras
páginas, hágalo mostrando
sus nombres o una clara
descripción, no sus l T<_L.
WWW qg.com

273. La experiencia del usuario Web
51
Por supuesto, siempre es difícil predecir el
futuro, pero es muy probable que esta tendencia
continúe. Cuanto más años llevan conectándose
V más cómodos se sienten juzgando sitios Web,
menos tiempo permanecen en sus páginas
principales.
Con menos de medio minuto a su disposición,
todos los mensajes deben ser muy breves y
directos. No utilice párrafos largos que, de todos
modos, el usuario no va a leer. La mayoría de los
adultos puede leer entre 200 y 300 palabras por
minuto dependiendo de su nivel de estudios.
Puede pensar que esto le permite presentar un
mensaje de bienvenida de 100 palabras en su
página de inicio. No es así. Entre diez y veinte
palabras es más realista. Los usuarios pasarán la
mayor parte de esos 25 o 35 segundos pensando
hacia dónde ir en el siguiente movimiento, no
leyendo palabra por palabra eso que le hace tan
especial.
Puede caer en la tentación de pensar que los
usuarios leerán más cuando la visita esté avanza
da. Desgraciadamente esto no es así. Si la gente
\Tielve en algún momento a la página principal,
permanecerá aún menos tiempo admirando sus
cuidadosos eslóganes. Esta tabla recoge cómo
los usuarios permanecen cada vez menos tiempo
en la página principal en cada visita subsiguiente.
Después de todo, el objetivo de la página
Pnncipal es guiar aTos usuanos hacia otros
lugares, y cuanto mejor se entienda menos .se
detendrámaauirarla.-Vaii directos a navegar y
hacen clic allí donde quieren ir.
www.dlalbflforflyoudlg.conii.au
DIAL1100
BEFOREYOUDIG
Welcome to DIAL BEFORE YOU DIG - Australia
AssodsUon Of Australlan Dial Befors You DIg Servlces Umlted
Regional Info RequestPIans Media Watch About O&YD Asset uwners Link$
Accgss to tho now interactivo wob sorvico is now avoiiable. If you oro an
oxisting usor of DBYD and have not rocolved your now login dotails, ptoase
contact our Hoipdesk on 1100
Website Links
• RgaianaUníaimatigri Click here to lodge an enquiry and request a plan
n flcBct owncr Plans Rpoiioci
n MediaJKatili
■HBin Biinnnit DHVT)
■ FrgguenHv Ackpri DiioBHon-i
It's never bccn easler, matel
• Privarv Documgnt
DBYD nupportgrs
Introductien lo
D«tor« You Dio
SorvlcM
About
Dial Before
You Dig
, Win A T-shirt (termg and
ronditionq)
Road fho lafost Dial Boforo You Dig newslettor
ContflCt Dial Bofof You Dio with CQmm«nt» about Ihts flita
Latt Modilitd : Thu 5 Jan 2006
0>al flafera You Oig. 2006
Dial Before Yon Dig
parece una página lo
suficientemente simple,
con pocas complicaciones
en su página principal.
Pero, ¿a qué se dedica
esta compañía?
Aparentemente, lo que
hace nunca ha sido tan
fácil pero, ¿qué es lo que
hace? Con sólo unos
segundos para comunicarse
con los usuarios, no los
desperdicie contando que
su serricio Web no está
disponible. L además, el
lugar para decirle al
público cómo conseguir su
contraseña es la página de
registro. En cualquier
otro momento o lugar no
estará interesado en ello.
www dialbeforeyoudig.com au

274. 52
Vistas de páginas en pantalla completa.
Capítulo 2
Tiempo en página
principal
Usuarios que
se desplazan
Desplazamientos
completos de pantalla
Primera visita 31 segundos 23% 0,8
Segunda visita 25 segundos 16% 0,8
Tercera visita 22 segundos 16% 0,8
Cuarta visita y siguientes19 segundos 14% 0,5
Fuera en 30 segundos: los usuarios permanecen
muy poco tiempo en la página principal y se
desplazan mínimamente por el texto, especial
mente en las visitas siguientes. Para simplificar,
los números de esta tabla son medias entre los
usuarios más y menos experimentados.
□ NOTA; UNA 'PANTALLA COMPLETA' ES UNA PANTA
LLA CONFIGURADA A 1028 POR 768 PfXEL UN DES
PLAZAMIENTO COMPLETO DE PANTALLA SIGNIFICA
VER LA PANTALLA INICIAL MÁS LA LONGITUD ADICIO
NAL DE LA PANTALLA EN SU PARTE INFERIOR. (.AS ESTADISTICAS
PARA DESPLAZAMIENTO EN EL TEXTO SÓLO UTILIZAN AQUELLAS
PÁGINAS QUE ERAN TAN LARGAS QUE SUPERABAN EL TAMAÑO
DE LA PANTALLA DE VISUALIZACIÓN DEL NAVEGADQR. I
Sólo el 23 por ciento de los usuarios se desplazó
por la página principal durante su visita inicial y
fueron aún menos los que lo hicieron en las
siguientes visitas. Incluso aquellos usuarios que
se desplazaron, no lo hicieron tanto: menos de
una visualización en pantalla completa de media.
Comportamiento en las páginas
interiores
Los usuarios con poca experiencia que accedían
a un sitio Web mediante un enlace profundo y
visitaban una página interior en primer lugar,
permanecían en ella una media de 60 segundos.
Los usuarios con más e.xpericncia permanecían
cerca de 45 segundos en una visita inicial a una
página interior.
Nos encontramos con el mismo fenómeno para
las páginas interiores que para las páginas
principales: con la experiencia, la gente ojea su
primera vista de página y decide lo tpie quiere
hacer en el sitio Web más rápidamente.
Los usuarios permanecen entre el 70 y el 80 por
ciento más de tiempo revisando su punto de
entrada cuando acceden por una página interior
que cuando lo hacen por la página principal.
Esto es debido a que las páginas interiores que
visitaron estaban relacionadas de forma más
directa con sus tareas.
Con 45 o 60 segundos en una página interior, los
usuarios podrían, teóricamente, leer unas 200
palabras, pero lo que normalmente hacen es
pasar parte de este tiempo evaluando el sistema
de navegación v decidiendo bacía df'mde mover
se. No obstante, pueden leer unas loo palabras
de información inicial, C|ue es mucho más que
las 10 o 20 palabras que leen cuando entran
por la página principal, l'na de las mayores
razones para respaldar los enlaces profundos
es que los usuarios leen más contenido en
las páginas interiores de un sitio.

275. La experiencia del usuario Web
53
( V I Store l- iPoti * ITunee^ .Mac | QuIckTIme | Support | Mac OS X
OoMfiioMi íTurm Owwv(«w L*unch Store Videos iPodihuff)» iPod
Choose nn ÍPod.
1,000 songs. Impossíbly small. iPod nano
r«4iturs« &yric «t>tb ituiHth C4í IMeotelwj» (wJ*
TaKe everytNr>g you love obout iPod Ofxl shrtnk It ftaw «hrink It ogsia V'/lth 2GB
1500 songs) ond 4GB (1,000 songs) moOeis stsrQng ot S199. tbe poncD-tNn IPod
nano packs mo entira tPod oxpanance into an impossíbly small dssign. So
smaa. it wHi lako your music places you nevar dreamed or.
BeUevoYour Ears
Cali It astonishing Unbetisvable
impossibie evsn nien ptck it up «ng
holdrtinyourhand TakemtMbnliiant
color dispiay Runyourbiumbarouncitha
CiirtcWbeet Pgl on the earbuOS and turn
up your music Tbat s ^-hsn evsot^ing
becomes dear it'saniPod
frem Apple. 24 Kou^ n
d«r-
I it holds UD to tbres days worth ofmusic
It piays tor up lo 14 hours belween
batterycbargss ' itditpiaysthe color
álbum art for tbS long you'rs liftsning lo
• ' nghtnow tt carnes your pholos
podcasts and audiobooks it svncs
seamiessty withíTunes il conneds to a host of iPod accessortes Simplyput
iPod nano ts lOO'PercentiPod Andtntn soma
TouchandGo
iPoúnano S Ci>ck V/heel puts music under your thumb C'iCk
to rast*fory/ard rewind piay pause oraccessmenus Use
me touchesenslt^-e surface to control voiume or browse
music You can do It ali witnout looking But witb an iPod (hi$
be autfui. who d want to^
Song Styttngs
4dd accessoiies lo your iPod nano vía tfte Oock
connedor and headphone jack and your music will
aiways keep up witri you — at home on me go even
in toiir C3f O'course in eithers'gnaturewhite or
steek biack iPod nano itseitmakes me ultímate
accessory
upto408: o'sKip-tree
~ stofaoe on a feameiweioM
iPod means you can wear
aimostthree days wormot
music around your neck Or log wrtn i 000 songs on your
arm Nowmat you can take rour music everYtvhere
mere s no iimitto where It wtii take you
Ce" l-eOO-MV.ADPLI.
viiit tn Agele Sty.D
t.ne TeurLiMil
ICilyend SOteO'Zip Q,
ThU yeer, skip Iht lloweit.
Give a pcr^on.ilizcd iPod.
(♦yo f..<u l'v
See More IPod * ITunes
WatgK WvntOH
Mervfli» (A th* n«in
iPod • ITgne»
televiy'on «d.
Wetth lh« Imintm
lOed • lTgf»«»
televisión «d-
$ee the letett
televtsio» ed feetgnng
US o tHe new IPod.
IPod neno Feeturee
■ Holds up to 1.000 senps end
fgiiToie* eibuf" en
■ 0«ly 3.S * 1.4 X 0-2? irHhe»
end 1-9 ouneet
■ Inght 1.9*in<h eolor LCO
displey
■ Up to 14 Kow el bettenr i<re
■ Apple Cliek Wheel
■ cberges f^d syncf v>e U9I
• Accesserytompetibie dock
COnnertor
■ Corf^p'eteiy skip'free pievbeck
• Wc'kf MtH Met 01 X or
Windoee 2000/XP
• Pleyi mgtk. podcests e^d
ewd'obeoks
■ Holds up to 29.000 pHoiof' >1
■ Syncs <or>te<t9. «ilende's «nd
lo«do ''»ts
Tomemos, por ejemplo, un usuario
que está investigando sobre
reproductores de música y que ha
llegado a la página de iPods del sitio
IV'eh de Apple. Ta cantidad media de
texto leído es la que hemos marcado
con una linea roja en esta imagen.
En la práctica, los usuanos no van a
leer estos dos párrafos palabra por
palabra. En su lugar, ojearán alguno
de los párrafos superiores, leyendo
menos de la mitad de cada uno de
ellos. Pasarán el resto de los 45 o 60
segundos mirando las fotografías y
ojeando las listas de boliches de
características y otros elementos de
página. En total, esta página
contiene 523 palabras {incluyendo
una renuncia de responsabilidad no
incluida aquí), que al usuario medio
le llerarían unos dos minutos leer,
más del doble del tiempo que
probablemente permatieitca en la
página. El texto está escrito en itn
nirel de octavo, que es nuestra
recomendación para usuarios adultos,
pero seria demasiado complicado para
adolescentes que son un público
objetivo importante para este
producto.

276. 54
Páginas principales contra páginas interiores.
Capítulo 2
Experiencia en Web Tiempo de permanencia Tiempo de permanencia
en página principal en página interior
Baja 35 segundos 60 segundos
Alta 25 segundos 45 segundos
La permanencia es superior en las páginas
interiores que en las principales. Una vez más,
cuanta más experiencia en la Web, más rápido
es el movimiento entre pantallas, mientras que
los principiantes tienden a barrer la pantalla más
detalladamente.
Cuando los usuarios visitan páginas interiores
durante su navegación por un sitio Web, perma
necen una media de sólo 27 segundos en cada
pagina. Este tiempo extremadamente reducido
resalta la importancia de ser claro en cada página
sobre lo que el usuario puede conseguir en ella.
No hay tiempo para leerlo todo, así que, el juicio
de las páginas se realiza en pocos segundos.
Este gráfico circular recoge los lugares en los
que los usuarios hicieron clic en la página.
Puede parecer sorprendente que los usuarios
permanezcan más tiempo en las áreas de conte
nido que en las de navegación, tales como la
parte superior de la página o las columnas a
izquierda y derecha. Sin embargo, sabemos por
estudios de seguimiento de la mirada c|ue la gran
mayoría del tiempo miran hacia el área del
contenido y sólo de vez en cuando ojean las
áreas de navegación.
Optimizar ios enlaces a páginas Internas
En las páginas interiores y con cerca de medio
minuto, los usuarios permanecen la mayor
parte del tiempo en el área de contenido, no
en la de navegación. Sitúe enlaces importantes
en esa zona donde tienen mayor posibilidad
de ser vistos.
Cuando los usuarios
hacen clic en las
páginas Web para
navegar hacia otros
lugares del mismo
sitio, la media de
clic es de 4.719.
Pie de página
Columna derecha
Columna izquierda
Parte superior de la página
Área de contenido

277. La experiencia del usuario Web
55
PREDOMINIO DE BUSQUEDA
Cuando dejamos a los usuarios libres para
moverse por la Web, estos se dirigieron a moto
res de búsqueda en el 88 por ciento de los casos.
Sólo en el 12 por ciento de los casos fueron
directamente al sitio Web en el que esperaban
encontrar atilda. Por ejemplo, cuando la tarea
consistía en buscar un viaje de vacaciones a
Méjico, sólo unos cuantos usuarios se dirigieron
a un sitio Web de viajes que conocían y en el
que confiaban, como Expedía o Travelocity. La
gran mayoría utilizó un motor de búsqueda para
que les atildara a encontrar sitios.
Que los motores de búsqueda se hayan conver
tido en la herramienta predominante para los
usuarios que buscan soluciones es la razón por la
que los anuncios de búsqueda se hayan converti
do en negocios tan rentables. Los anuncios de
búsqueda son la principal forma de llegar frente
a su consumidor potencial en el momento exacto
en el que está buscando nuevos proveedores.
Cada vez más, la experiencia del usuario en
Internet se parece más a meter un pie en los
sitios Web en lugar de visitarlos realmente. -M
utilizar los motores de búsqueda como su
interfaz Web, los usuarios recogen retazos de
información en sitios relacionados con su
búsqueda sin comprometerse realmente con los
sitios Web.
El motor de búsqueda ha sido siempre una
herramienta importante para el usuario. En
1994, cuando se intentaba comprender por que
la gente utilizaba la Web a pesar de su casi nula
usabihdad, le hicimos dos preguntas a todos los
que llegaron a nuestro laboratorio: ¿Que hace
cuando se conectar .¿Cuáles son sus sitios
favoritos? .Sus respuestas fueron sorprendente
mente diversas. Las búscpiedas iban desde el golf
a hacer punto, pasando por Linux y la historia
militar. Los sitios favoritos eran tan variados
como sus intereses. De hecho, el único punto en
común entre ellos es que todos los usuarios
nombraron un motor de búsqueda entre sus
sitios favoritos.
La conclusión era clara: la fuerza de la Web
reside en los sitios con objetivos precisos que
ofrecen al usuario la información altamente
especializada que necesitan o por la que tienen
un interés especial. También está claro que la
búsqueda era un servicio de gran interés general
porque, aún en la época en la que la Web tenía
sólo 30.000 sitios, localizar aquellos especiali
zados era prácticamente imposible de conseguir
sin atilda.
El auge de los "motores de respuesta"
En el estudio realizado para este hbro confir
mamos una de nuestras más tempranas
conclusiones: los usuarios buscan sus propios
e idiosincrásicos objetivos y dependen de un
servicio general (el buscador) que les sirve de
guía. Qué ha cambiado: más que buscar y
examinar sitios en profundidad, los usuarios
buscan respuestas específicas. Los motores de
búsqueda se han convertido esencialmente en
"motores de respuesta".
Uno de los mayores cambios acontecidos en este
tiempo ha sido el declive del uso de la búsqueda
para identificar sitios buenos como tales. Se
buscan respuestas. La Web es un todo que se
ha convertido en un recurso conglomerado para
quienes utilizan los motores de biisqueda para
ahondar en páginas específicas relacionadas con
temas específicos, sin importar a qué sitios
pertenecen. El trabajo de los motores de bús
queda ya no es el descubrirnos recursos, sino
responder a preguntas.

278. 56
Capítulo 2
El cambio en el comportamiento se explica
mediante la teoría del "rastreo de la informa
ción": cuanto más fácil es rastrear nuevos
recursos, menos tiempo emplea el usuario en
cada uno de ellos. Así, la mejora de la calidad de
la búsqueda a lo largo del tiempo está haciendo
que la tendencia vaya hacia los motores de
respuesta. Las conexiones permanentes tienen
un efecto similar, porque fomentan el consumo
de la información en pequeñas dosis y en
sesiones cada vez más cortas. Por último, el
débil soporte que los navegadores Web dan a los
marcadores/favoritos ha contribuido a que
los usuarios sean menos proclives a crear sus
listas de sitios favoritos.
La prueba del crecimiento de la Web es que los
usuarios ahora la ven como un todo integrado y
no se preocupan por los sitios Web. Suponen
que cualquier cosa que quieran saber está
disponible en algún lugar. Sólo tienen que
preguntar. De todos modos, los "sitios Web" no
fueron un concepto tangible hasta 1993.
La Web pre-Mosaic de 1991 y 1992 era exacta
mente eso. una red de información en la que la
unidad fundamental era el artículo, no el servi
dor que alberga una página Web en particular.
Por eso, este nuevo comportamiento del usuario
es realmente una \melta a la visión original de la
Web en cierto modo, aunque no por completo
porque los usuarios aún tienen sus sitios favori-
tos que utilizan como recurso.
Para los motores de búsqueda, convertirse en la
interfaz de usuario para vergüenza de los ricos
de la Web es una buena noticia. También es una
buena noticia para los usuarios, que pueden
encontrar respuestas visitando unos cuantos
sitios en lugar de tener que adentrarse en el
oscuro diseño y difícil navegación de numerosos
sitios Web. Pero, ^esto es bueno para los sitios
Wcbr Desgraciadamente no.
De poco sirve dar respuestas a usuarios c|ue no
saben o no les importa quién les ofrece este
servicio.
Los sitios de comercio electrónico son una
excepción porque a menudo consiguen ventas a
usuarios que simplemente echartm un vistazo al
catálogo. Los sitios de comercio electrt'mico
difieren de otros sitios Web en que poseen
etapas de confirmación y cumplimiento cjue
realiza un seguimiento de las visitas iniciales del
usuario, y estos pasos hacen que aumente la
cuota de conciencia del sitio, es decir, la proba
bilidad de que el sitio venga a la mente del
usuario cuando esté pensando en el tipo de
producto o servucio que ofrece. Así pues, el
cierre de la primera venta es uno de los motivos
de las subsiguientes ventas a través del comercio
electrónico.
Podría ser autodestructivo para los sitios de
comercio electrónico rechazar los s/wphofs
(software que realiza una búsqueda en la Web de
un producto al mejor precio), prohibir los
enlaces profundos, o emplear otros trucos que
requieren que el usuario vaya a la página princi
pal y emplee cierto tiempo en navegar por el
sitio. Cualquier barrera entre el cliente el
producto se traduce en la pérdida de ventas.
Incluso los sitios que no venden deben aceptar
la tendencia hacia el usuario con comportamien
to de búsqueda de respuestas, .\partarse de la
naturaleza de red de la Web no resolverá el
problema.
El rastreo de visitantes únicos es ahora irrele-
vantc. La mayor parte de los visitantes prueban
una única página para conseguir una respuesta, y
no se comprometen con su sitio Weli. lín lugar
de rastrearlos, cuente con usuarios leales como
medida clave para el éxito de su sitio.

279. La experiencia del usuario Web
57
Cuatro formas de añadir valor
a su compañía de los visitantes
que utilizan motores de búsqueda
Existen algunas tácticas que puede utilizar
para añadir valor a su compañía de los
usuarios que entran en su sitio mediante un
motor de búsqueda. A menos que utilice una
de estas cuatro, puede que los visitantes sólo
vean una o dos páginas de su sitio antes de
saber nada sobre su compañía.
• Ofrezca contenido que atraiga al usuario
mediante páginas específicas con respuestas
claras a problemas comunes. Estas páginas
estarán bien situadas en la optirnización de
motores de búsqueda (SEO), así que recuerde
redactar titulares claros.
• Adorne la respuesta con enlaces "Véase
también" relacionados con el contenido y los
servicios. La navegación global no fimcionará
porque los buscadores de respuestas lo
ignorarán. Recuerde que no están interesados
en su sitio Web. Sin embargo, los enlaces
contextúales hacen que los usuarios más
ambiciosos se interesen más, y son estos los
que quiere como potenciales para sus servi
cios de pago. Los enlaces "Véase también"
pueden estar incrustados o situados al final
del artículo, donde servirán como una llamada
a la acción. Esto último le da la oportunidad
de hacer saber al usuario que lo que realmen
te hace es vender algo y no simplemente
ofrecer información de forma gratuita.
• Vaya más allá de la pura información y
ofrezca análisis, preferiblemente desde una
única perspectiva y con una marcada persona
lidad que respalde su posición. Un porcentaje
de los usuarios agradecerá su perspectiva y
querrá más, aun cuando haya encontrado ya la
respuesta a su pregunta inmediata.
• Publique un boletín con consejos adicio
nales e información útil. Los boletines
informativos a través del correo electrónico
establecen relaciones con los usuarios, ofre
ciendo una experiencia más personal que la
simple visita a la página.
Cómo se usa la página de resultados
del motor de búsqueda
Normalmente llamamos SERP {Search Eitgiiie
Resnlt.í Pc{ge) a la página de resultados del motor
de búsqueda. Es cierto que casi nunca se utiliza
en plural porque rara vez el usuario ve más de
una SERP por consulta, lín el 9.1 por ciento de
las búscjuedas, los usuarios de nuestro estudio
sólo visitaron la primera SFíRP, cjuc normalmen
te alberga diez resultados de búsc]ucda y cierto
número de anuncios. Sólo en el 7 por ciento de
los casos el usuario visitó la segunda SERP; el
número de usuarios que visitaron tres SERP era
demasiado pequeño para ofrecer una estimación,
pero es bastante probable que fuera menor del
1 por ciento.
La mayor parte de los usuarios no sólo visitó una
única SKIRP; la mayoría de ellos ni siquiera se
molestó en examinar la página completa. Sólo el
47 por ciento de los usuarios se desplazó hacia
abajo en la primera SERP, lo que significa que el
53 por ciento sólo vio los resultados que estaban
en la parte visible de la pantalla. En el motor de
búsqueda más utilizado, Google, los usuarios
sólo pueden ver cuatro o cinco resultados sin
desplazarse, si ven la página en una pantalla
común de 1024 por 768 píxel, como las que
utilizamos en nuestro estudio.

280. 58
Capítulo 2
En este espacio, además de los cuatro o cinco
resultados de búsqueda "orgánicos", suelen
existir seis o siete anuncios, lo que hace un total
de diez elementos aproximadamente entre los
que escoger.
Enlaces orgánicos contra enlaces
patrocinados
Los motores de búsqueda normalmente
presentan dos tipos distintos de resultados en
la SERP: listados orgánicos y enlaces patroci
nados. Los listados orgánicos son aquellos que
fueron encontrados en la Web de forma
natural como mejores resultados para la
consulta del usuario, de acuerdo al algoritmo
que sea utilizado por el motor de búsqueda.
Se supone que los listados orgánicos son
puros y no comerciales en la medida en que
la Web al otro lado de cada listado no ha
pagado para ser incluida en la lista y no se le
cobrará nada si el usuario hace clic en un
enlace orgánico.
Los enlaces patrocinados son prácticamente lo
contrario: no son otra cosa que anuncios
publicitarios, aún cuando la mayoría de los
motores de búsqueda persisten en utilizar el
eufemismo "patrocinado" para referirse a
ellos. Desgraciadamente, muchos usuarios
menos técnicos no comprenden lo que
significa patrocinado" en este caso y no se da
cuenta de que estos enlaces son simplemente
publicidad.
La siguiente tabla recoge la frecuencia con la
que los usuarios hicieron clic en los resultados
de búsqueda en diferentes emplazamientos de la
SERP. Puesto que la primera SERP sólo muestra
diez enlaces orgánicos, los usuarios necesitaron
ir a una segunda SERP para hacer clic sobre
resultados por encima del 10. Del siete por
ciento que realmente visitó la segunda página
sólo un cinco por ciento hicieron clic en ella,
ima discrepancia que se explica por el hecho de
que unos cuantos usuarios que visitaron la
segunda página volvieron a la primera. No es
una sorpresa que se haga más veces clic en los
enlaces que se encuentran en la parte superior
de la lista que en los que están más abajo, pero sí
puede resultar sorprendente ver el predominio
del resultados número 1, con más de la mitad de
todos los clic.
Dónde hacen clic los usuarios en la SISRP.
Posición en la lista
de resultados
Número de clics
en esta posición
Número 1 51%
Número 2 16%
Número 3 ó^'o
Número 4 6%
Número 5 5"'o
Número 6 4%
Número 7 2%
Número 8 1%
Número 9 1%
Número 10 2%
Número lio superior 5%
Nota: Las cifras no suman100% debido al redondeo.
□ NOTA: CON LOS RESULTADOS DEL UNO AL DIEZ EN
LA PRIMERA PÁGINA DE RESULTADOS DE BÚSOUE-
DA. EL 95 POR CIENTO DE LAS VECES QUE SE HIZO
CLIC FUE EN ESA PÁGINA ESTA TABLA SÓLO CUEN
TA LAS VECES QUE SE HIZO CLIC EN LOS ENLACES ORGÁNICOS
LOS ENLACES PATROCINADOS SIGUEN UNA DISTRIBUCIÓN SIMI
LAR CON UN NÚMERO DE CLICS DESPROPORCIONADO EN LOS
ANUNCIOS DE LOS PRIMEROS PUESTOS

281. La experiencia del usuario Web
59
Directriz número uno {
para la optimización del motor
de búsqueda
Su objetivo debe ser estar en el primer listado
de palabras clave que es probable que bus
quen sus usuarios. (Desgraciadamente, esta es
una directriz fácil de enunciar pero difícil de
conseguir). Si no consigue estar el primero,
ser el segundo o el tercero será también
bueno. Cuanto más abajo de la lista se en
cuentre, menos posibilidades tendrá de ser
visto, pero si puede escoger entre el noveno y
el décimo, quédese con el último puesto de la
página, ya que hay cierta importancia en ser el
último elemento de la lista.
Si no puede conseguir un posicionamiento
orgánico decente para los términos de consul
ta importantes, considere seriamente la
utilización de anuncios de búsqueda para esos
términos.
debe considerar si merece la pena pagar para
atraer visitantes que han buscado cierta palabra
clave y que están presumiblemente interesados
en un producto o servicio asociado a esa pala
bra. La compañía puja entonces por cada palabra
clave, y el motor de búsqueda normalmente
muestra los anuncios de los ocho mejores puja
dores. (Existen muchos recovecos para los anun
cios en motores de búsqueda, pero el principio
básico es una subasta limitada a un número de
espacios que se venden al mejor postor).
Por ejemplo, nuestra propia compañía, Nielsen
Norman Group, normalmente paga 31 céntimos
por cada usuario que busca "formación en
usabilidad" cada vez que éste entre en la página
de nuestra conferencia anual sobre usabilidad al
hacer clic a través del motor de búsqueda. De
igual forma, una compañía que vende paquetes
vacacionales en México estará dispuesta a pagar
una suma sustancial por aquellos usuarios que
estén buscando "vacaciones en México" o
"hoteles Yucatán".
Utilizar el precio de las palabras claves
para estimar las mejoras de usabilidad
Realizar un estudio de usabilidad como el
nuestro, con un amplio abanico de sitios Web, es
un proceso muy caro v largo. No podemos
realizarlo cada año, por lo que tampoco pode
mos rastrear las mejoras de usabilidad de forma
regular mediante mediciones directas. Afortuna
damente, existe una medición indirecta que
resulta más viable y que puede utilizarse como
una representación de la usabilidad Web: los
precios pagados por anuncios por palabras clave
en los motores de búsqueda más grandes.
En la mayoría de los motores de búsqueda, los
anuncios por palabra clave funcionan de la
siguiente manera: en primer lugar, una compañía
A lo largo de los años, los precios de los anun
cios por palabras clave han mostrado una
marcada tendencia al alza. largo plazo, los
aumentos en las pujas por palabras clave estaran
íntimamente relacionados con las mejoras de
usabilidad de los sitios Web. Durante los años
siguientes, los precios de las palabras clave
aumentarán de forma sustancial en tanto que un
mayor número de compañías se beneficiarán de
los anuncios en motores de búsqueda. Los
anuncios de búsqueda son la mejor forma de
promocionar un sitio Web porque la correspon
dencia con las palabras clave atrae al usuario que
está buscando exactamente lo que usted ofrece.
.\ctualmente, la mayor parte de los directores de
marketing en Internet no tienen idea sobre la
publicidad por palabra clave y se gastan la mayor
parte de sus presupuestos en técnicas publicita
rias que eran apropiadas en los antiguos medios

282. 60
Capítulo 2
de comunicación, pero que no funcionan en un
medio interactivo como la Web. Sin embargo,
una de las grandezas de la Web es su capacidad
para rendir cuentas: se pueden rastrear los
resultados del gasto en publicidad en términos
de número de clics y hasta qué punto los
usuarios que hacen clic se convierten en clientes.
Por ello, incluso aquellos directcjres que no
tienen ni idea irán redistribuyendo sus presu
puestos hacia las promociones que mejcjr
funcionan que, en la mayoría de h)s casos, se
corresponderán con la publicidad de búsqueda.
Cómo determinar el precio óptimo
de un anuncio de búsqueda de palabra
clave
En nuestra discusión sobre publicidad de
palabras clave, decimos que una compañía
debería aumentar sus pujas por palabras clave
de búsqueda en tanto en cuanto puede ganar
más dinero de cada nuevo visitante medio de
lo que está pagando por clic. Esta es una fácil
simplificación que hace que un planteamiento
complicado sea más fácil de seguir, pero no es
la mejor forma de actuar para determinar
realmente cuál debería ser la puja.
En la vida real, deberá maximizar sus benefi
cios, no simplemente hacer tanto negocio
como pueda. Por ejemplo, digamos que su
sitio Web consigue unos beneficios medios de
2,00 euros por cada nuevo visitante que llega
haciendo clic a través de una cierta palabra
clave. (Digamos también que hay un ratio de
conversión del uno por ciento, así pues los
2,00 euros de beneficio por visitante se deri
van de un beneficio de 200 euros por cada
usuario comprador, puesto que sólo uno de
cada cien nuevos visitantes se convierte en
comprador.)
Su experiencia anterior le ha demostrado que
ganará el siguiente tráfico por cada tres pujas
posibles de publicidad de una palabra clave que
está altamente relacionada con su producto;
• Pujar por 1,00 euro le coloca en el tercer
lugar y genera 500 visitantes al mes.
• Pujar por 1,50 euros le coloca segundo
lugar y genera 1.500 visitantes al mes.
• Pujar por 1,90 euros le coloca en primera
posición y genera 2.000 visitantes al mes.
¿Por cuánto debería pujar? Ciertamente, po
dría permitirse pujar por 1,90 euros porque
aún así obtendría un beneficio de 10 céntimos
por visitante para un beneficio de 200 euros
al mes. Por otro lado, pujando por 1,00 euro
le daría un beneficio de un euro por usuario
para un beneficio total de 500 euros por los
500 usuarios a los que les atrajo el anuncio en
tercer lugar. Finalmente, con la puja de 1,50
euros le dará unos beneficios de 750 euros id
mes. Esta es, evidentemente, la opción preferi
da pues tiene el más alto margen de beneficios.
En este ejemplo, es mejor que se deje pasar a
esos 500 usuarios extra a los que les atrae el
primer anuncio y no el segundo. Estos usua
rios simplemente no merecen el coste de la
primera posición. Los usuarios cjue hacen clic
en los anuncios situados por debajo, normal
mente suelen tener algo más de valor para
las compañías que los que hacen clic en los
anuncios en primera posición porque tienden
a comprometerse más activamente para solu
cionar su problema. Por supuesto, deberá
recoger datos detallados sobre sus clientes en
su propio sitio Web. No obstante, en general,
la directriz principal es sencilla: cuanto más
alto sea el valor de un nuevo visitante, más
deberá pujar para atraerle hacia su sitio Web.

283. La experiencia del usuario Web
61
Una compañía puede doblar el "ratio de conver
sión" de su sitio Web (realizando una venta o al
obtener una petición de información sobre un
producto de un usuario nuevo) a través de un
buen proyecto de usabilidad. Encontramos
un estudio de 42 proyectos rediseñados que las
mediciones del sitio mejoraron en un 135 por
ciento después de rediseñar su usabilidad.
un resultado bastante probable. La compañía
obtiene ahora una media de 4,00 euros por
visitante nuevo, así que puede pujar hasta
3,99 euros por clic en las palabras clave que
generan esos visitantes de 4,00 euros. Mejorar
la usabilidad y doblar los ratios de conversión
hacen que la puja que la compañía puede asumir
pagar al motor de búsqueda sea el doble.
Cada vez son más las compañías que descubren
el alto retorno de inversión (ROI) de los anun
cios de búscjueda, por lo que los precios de
palabras clave aumentan debido a la creciente
demanda de suministro fijo de posiciones
publicitarias. Por supuesto, un motor de búsque
da podría poner más anuncios en cada página,
pero sólo a costa de diluir la efectividad de cada
uno de ellos. Lo que realmente subasta el motor
de búsqueda es la atención del usuario motivado,
y mientras la motivación sea la misma, existe un
límite de división de una página para que ésta
siga siendo rentable.
I-.s difícil estimar cuándo las compañías com
prenderán completamente los beneficios de los
anuncios de búsqueda, pero el 20 lÜ parece una
fecha razonable, (fiando esto ocurra, el cre
cimiento del precio de las palabras clave será
debido a las mejoras de los sitios Web objetivo.
(.omo ya hemos comentado, las compañías no
deberían pujar por encima de lo que necesitan
para conseguir un ROI positivo. Digamos que
una compañía tiene un beneficio medio de 2,00
euros por cada nuevo cliente. Podrá pujar hasta
1,99 euros por clic, para obtener un margen de
beneficios de un céntimo por visitante nuevo.
Pujar 2,01 euros sería demasiado y acabaría
dando pérdidas.
.Supongamos ahora que esta compañía ha
realizado el suficiente traba|o de usabilidad en
su sitio Web como para doblar su ratio de
conversión para nuevos visitantes, lo que es
Por supuesto, nuestra compañía del ejemplo
esperaría no tener que incrementar tanto sus
pujas en el motor de búsqueda. Sería preferible
guardarse parte de los beneficios en lugar de
entregárselos a un motor de búsqueda. A corto
plazo, la compañía sería capaz de retener parte
de los beneficios porque el sitio Web sería
mejor que el de sus competidores. Hasta que
sus competidores incrementen el valor de sus
visitantes no podrán permitirse aumentar sus
pujas de búsqueda. Más tarde o más temprano,
realizarán sus propios proyectos de usabilidad e
mejorarán sus beneficios, permitiéndoles aumen
tar sus pujas. En el momento en que ocho
competidores hayan doblado sus pujas, será
necesario que nuestra compañía doble su puja
de nuevo. Puesto que un céntimo de beneficio
es mejor que ningrin beneficio, las compañías
racionales incrementarán sus pujas de acuerdo a
esta premisa.
A largo plazo, los precios de palabras claves
tendrán una tendencia al alza al mismo paso
que los ratios de conversión de los sitios Web.
Puesto que el ratio de conversión es una medida
clave de la usabilidad, las pujas por anuncios de
búsqueda continuarán siendo un indicador de
hasta qué punto los sitios Web están mejorando
sus diseños.
Mientras los sitios Web mejoren, los motores de
búsqueda confiscarán casi todos los aumentos en
beneficios que consigan a través de mejoras en
la usabilidad. En otras palabras, los motores de
búsqueda no necesitan hacer nada salvo ver

284. 62
Capítulo 2
cómo crecen sus beneficios mientras que los
sitios Web corrientes hacen todo el trabajo sucio
para mejorar la Web. ¿Es esto justo? No. Pero la
realidad es que los motores de búsqueda dirigen
tanto tráfico nuevo como el que un sitio Web
espera poder atraer.
Tres razones para mejorar su sitio Web
¿Por qué un sitio Web tiene que tomarse la
molestia de mejorar su usabiiidad si casi todo
el valor creado por las mejoras irá al motor de
búsqueda? Las razones son estas tres:
• Si no mejora, las pujas por palabras clave
serán insuficientes para que se muestren sus
anuncios, y su tráfico derivado de las búsque
das se quedará en nada.
* Si mejora, existirá una oportunidad cuando
sea mejor que sus competidores y no necesite
aumentar al máximo sus pujas por palabra
clave. Durante este período, recogerá los
frutos de su trabajo, así que rece para que sus
competidores no lean este libro y se tomen su
tiempo para mejorar sus sitios.
Por último, conseguirá aumentar los
beneficios de los clientes que lleguen por
otros medios. Aunque los anuncios de bús
queda son una buena manera de dirigir el
tráfico, no son la única. Los enlaces desde
otros sitios, publicidad fuera de línea, y
muchas otras técnicas pueden también regular
el tráfico. Además, la mayor parte de los
motores de búsqueda permiten los llamados
"resultados orgánicos", que son listados
gratuitos en los que se muestra su sitio
cuando tiene una buena puntuación de
forma natural para la consulta del usuario,
aún cuando no realice ningiin tipo de
publicidad.
DESPLAZAMIENTOS
Los usuarios son perezosos e ignorantes. Esa es
una de las conclusiones a las que llegamos del
hecho de que la mayor parte de las veces ni
siquiera se molestan en utilizar la rueda de
desplazamiento de su ratón.
Una conclusión diferente, y más apropiada, sería
que los usuarios están tan ocupados y existe
tanta información en la Web que no les merece
la pena ahondar en una página Web a menos
que la información visible desde un principio
comunique de forma clara que la página tiene
algún valor para ellos. Desgraciadamente, puesto
que la mayoría de las páginas carecen de ese
valor, los usuarios directamente deciden evitar el
desplazamiento la mayoría de las veces.
Si usted diseña páginas Web, debe reconocer
este hecho y asegurarse de que presenta la
información suficiente en la parte visible de la
pantalla para hacerles desear ver lo cjuc hay más
abajo.
En nuestro estudio, el 35 por ciento de las
páginas eran tan cortas que no era necesario
desplazarse. No iremos tan lejos como para
recomendar páginas tan sumamente cortas, pero
es evidente que resuelven el problema de la
aversión al desplazamiento.
Los usuarios de nuestro estudio no se desplaza
ron por más de la mitad del otro 65 por ciento
de páginas que eran algo más extensas, loda la
información cuidadosamente diseñada por
debajo de la línea de corte de la pantalla podría
muy bien no existir por lo que respecta a mu
chos usuarios.

285. J 63
La experiencia del usuario Web
100%
80%
C/D
g
*k«
ra
I 60%
0)
"O
'ro
-t—*
c
O)
o
l_
o
Q.
40%
20%
0%
1
2 4
1
5
1—\—r
6
Pantallas completas vistas
En el estudio realis^do para este libro, los usuarios visitaron 3.992 páginas arpa longitud era
superior a la ventana del navegador. Este gráfico recoge el número de páginas de información
completas vistas en esas páginas. Evidentemente, todos los usuarios vieron la primera parte de la
pantalla completa (la que está por encima de la linea de corte). Pero la frecuencia de fisionado cae
drásticamente después. Más de la mitad de los usuarios no se desplatcgiron en absoluto por el testo.
Asi, sólo el 42 por ciento de los usuarios vieron parte de la información mostrada en la segunda
pantalla completa (la siguiente a la linea de corte); sólo el 14 por ciento de ellos vio más allá de dos
pantallas completas; sólo el 1 por ciento más persistente vio más de siete pantallas de información
relevantes. Esto no significa que leyeran todo el contenido, sino que éste era visible porque se
habían desplantado hasta el final de la página.
Diseños para desplazamientos cortos
La mayoría de los usuarios no se desplazan por el texto, y cuando lo hacen, no es en gran medida. Los
usuarios de nuestro estudio se desplazaron a través de una media de 1,3 pantallas dignas de informa
ción, lo que significa que vieron un total de 2,3 pantallas, incluyendo la inicial de la parte superior a la
línea de corte. Cualquier página que supere las 2,3 pantallas corre el riesgo de ser ignorada, incluso
por esos pocos usuarios que se preocupan lo suficiente por la página como para desplazarse por ella.

286. 64
Capítulo 2
Los usuarios con más experiencia en Web se
desplazaban más que los que contaban con
menos experiencia. Nuestros usuarios con poca
experiencia se desplazaron por el 38 por ciento
de las páginas largas, mientras que aquéllos con
más experiencia se desplazaron por el 46 por
ciento de ella. Existen dos explicaciones posi
bles: la primera, los usuarios experimentados son
más conscientes do que los sitios Web con malos
diseños en ocasiones esconden informaci<3n
relevante por debajo de la línea de corte; y en
segundo lugar, son más rápidos a la hora de
recoger información importante ojeando las
páginas Web, por lo que están más predispuestos
a emplear el tiempo necesario.
3 Apple - iPod nano * Hioosoft Internet Explorer provkied by ATOT Broadband Internet
Efe Edt yew Fortes Tools yeb
1*5 áO . vi)
jDjji
Badc .--r.-zn- Stop Refirash Heme Stte Pmt
AjldreB http://www^pie.corTVpodnano/
L
Store y iPod»ÍTuncs I" .Mac |f QoickTíme Support Mac OS X
in Ooi—eoad— Uurtch Uuttc Store-> ihuíPe >i'éPoiÍ nno •
Choose an iPod
1,000 songs. Impossibly small. iPod nano
BítitoT
Take everyOiÉng you love about IPod end slvink fL líow shrtnK it apaia V/ith 2GB
(500 songs) and 4GB (1,000 songs) models startJng at SI 99. the penctf-tPtn iPod
nano packs the entire iPod expenence into an impossiUy small destga So
smafi. il wil takn vnnr rruMír ntorfiA vnii n«vnr rtrnaniMl nf.
Buv ontin# no» dlrMt
from Appi«, 24 hours •
day.
Internet
Es/a es la forma en la que el usuario re la página del iPod, que aparecía anteriormen/e en es/e libro, en una pan/alla
de 1024 por 768, el /amaño más común en/re los usuarios en el momen/o en que se /ornó es/a cap/ara. C .'asi no hay
información visible sin despla~amien/o, pero al menos los da/os más impor/an/es es/án por encima de la línea de cor/e:
qué y cómo es el produc/o. Es muy probable que los fans de Apple se desplacen por el /e\/o una /-e^ que es/as dos
carac/erís/icas les hayan convencido de que se encuen/ran en la página correc/a. Recomendamos a o/ras páginas que
sean menos arrogan/es.

287. La experiencia del usuario Web
65
Desplazamientos segtin el tipo de página.
Tipo de página Usuarios que
se desplazaron
Página principal, 23%
primera visita
Página principal, 14%
4" visita y siguientes
Páginas interiores 42%
Página de resultados 47%
de bústjueda
□ NOTA: EL PORCENTAJE DE USUARIOS OUE SE DES
PLAZARON POR LOS DIFERENTES TIPOS DE PÁ
GINAS WEB DE ESTA TABLA SE CALCULÓ SÓLO EN
BASE A AQUELLAS PÁGINAS QUE REQUERÍAN DES-
PLAZAMIENTQ PARA SER VISTAS POR COMPLETO EN UN MONI
TOR CON UNA RESOLUCIÓN DE 1024 POR 768 PiXEL. LAS SERP
FUERON POR LAS OUE MÁS SE DESPLAZARON. MIENTRAS OUE
LAS PÁGINAS PRINCIPALES FUERON LAS QUE MENOS DESPLA
ZAMIENTOS REGISTRARON TENGA EN CUENTA QUE ES POSIBLE
OUE INCLUSO AQUELLOS USUARIOS OUE SE DESPLAZARON NO
LO HICIERAN LO SUFICIENTE COMO PARA VER LA PÁGINA AL
COMPLETO
CUMPLIR LAS CONVENCIONES
DE DISEÑO Y LAS DIRECTRICES
DE USABILIDAD
El concepto de "diseño Web" es en sí un termi
no erróneo. Los equipos de diseño individuales
no diseñan la Web así como las hormigas
individuales no diseñan el hormiguero. Los
diseñadores de sitios construven componentes
como un todo, especialmente ahora que los
usuarios ven la Web como un recurso único e
integrado.
Desgraciadamente, una gran parte de la W'eb es
como un hormiguero construido por hormigas
que han tomado LSD. Aludios sitios no se
ajustan al patrón completo y son demasiado
difíciles de utilizar porque se desvían de las
normas esperadas.
Definición de estándar y convención
• Estándar: El ochenta por ciento o más de
los sitios Web utiliza el mismo enfoque de
diseño. Los usuarios esperan que los elemen
tos estándar funcionen de cierta manera
cuando visitan un nuevo sitio porque ésa es la
forma en la que funcionan la mayoría de las
veces.
• Convención: Entre el 50 y el 79 por ciento
de los sitios Web utiliza el mismo enfoque de
diseño. Los usuarios esperan que los elemen
tos convencionales funcionen de cierta
manera cuando vúsitan un nuevo sitio porque
ésa es la forma en la que funcionan la mayoría
de las veces.
• Confusión: Con estos elementos, no existe
ningún tipo de enfoque predominante, e
incluso el enfoque más popular es utilizado
en menos de la mitad de los sitios Web. Para
tales elementos de diseño, los usuarios no
saben qué esperar cuando visitan un nuevo
sitio Web.
Debemos eliminar los elementos de diseño
confusos y dirigirnos en la medida de lo posible
hacia el camino de las convenciones de diseño.
Aún mejor, deberíamos establecer unos estánda
res de diseño para cada tarea importante de un
sitio Web.

288. 66
Siete razones para utilizar elementos
de diseño estándar
El estándar nos asegura que los usuarios:
• Saben qué elementos esperar.
• Saben cuál es su aspecto en la interfaz.
• Saben dónde encontrarlos en el sitio y en la
página.
• Saben cómo hacer funcionar cada uno de
ellos para conseguir su objetivo.
* No necesitan considerar el significado de
elementos de diseño desconocidos.
• No se pierden elementos importantes
porque ignoren un diseño que no es
estándar.
• No se llevan sorpresas desagradables
cuando algo no funciona como esperaban.
.\ún cuando no crea en los argumentos teóricos
en favor de los estándares de interfaz de usuario,
las pruebas empíricas favorecen el cumplimiento
de las convenciones de diseño y las directrices
de usabilidad existentes.
En este capítulo hemos visto que, muy a menu
do, los usuarios:
1. Visitan un motor de búsqueda y teclean dos o
tres palabras.
2. Miran los primeros resultados de la SERP.
]
Capítulo 2
3. \''isitan alguno de estos sitios pero los abando
nan poco antes de cumplirse dos minutos si no
los encuentran lo suficientemente útiles.
4. Examinan las páginas del sitio durante menos
de medio minuto.
Con tan poco tiempo para comunicarse con el
cliente potencial, querrá que todo lo demás esté
fuera de su camino. Si un usuario permanece 27
segundos mirando una página de producto, usted
no quiere que pase la mayor parte de ese tiempo
haciéndose preguntas sobre su diseño de navega
ción o mirando perplejo alguno de los elementos
de la interfaz de usuarut. Si su diseño sigue las
consenciones, podrá dirigir su atención hacia el
contenido. Esa es la lógica de negocio más
sencilla para cumplir con los estándares.
Existen ciertos casfis en los que es correcto
desviarse de las directrices de usabilidad. Por eso
se llaman "directrices", porque normalmente,
pero no siempre, se cumplen. Tomemos a
\actoria's Secrct como ejemplo. El sitio Web
de comercio electrónico de esta famosa firma de
ropa y lencería se encuentra normalmente entre
los que más venden en la Web.
La naturaleza de los productos de la compañía y
su posicionamiento implican t|ue pueda hace
ciertas cosas en su sitio Web que serían un error
para casi cualquier otra compañía.
Por ejemplo, el sitio Web atrae a un gran número
de visitantes cada vez que publica una produc
ción audiovisual de una hora de duración. La
mayoría de los sitios Web harían me)or en
mostrar vídeos más cortos.

289. La experiencia del usuario Web
67
Incluso íK|uelIos sitios que traspasan alguna de
las directrices, sólo tienen éxito si cumplen con
la mayoría de ellas. Solo unos cuantos son tan
especiales que pueden funcionar aun sin cumplir
con la mayoría de ellas, pero son auténticas
excepciones.
VICTORIA'S SECRET
HOMC
ORAS
CATALOGUC QUICK OROCn SlQN UP FOR CMAIL CUSTOMCR SCRVlCC YOUR ACCOUNT SHOPPING OAG
PANTICS SLEEPWCAR CLOTHING SHOES SWIM DCAUTY SALE
UICTORIA'S SECRET
[iMafflffl
viDUiiovEMSOfsny
BEHiHDTHESCEMU
MODEIUHE-UP
SDPEIMtDUBEAUTY
TIESDAT. 10/90
CBS®
GiftCards | Order Status | Request a Catalogue | Contaa Us j Store Locatof j Angel C/edlt Card |Sign Up fo* Email >G0
Site Use I Privacy & Security j Youx California Privacy Rig^ts | €>2006 ViacTia s Secret All nghts reserved
ikitoi • n [3 ID
Tyra Is the redplent of Uie presUglous Michael Award for
"Supermodel of the Year." and was named "Woman of the
Year, 2000" by Sports lilusUated. In addiUon to ber
modeling career. Tyra is well-known on aereen. Tyra
secured a deal U> appeor regulady on *The Oprab Wlnfrey
Sbow.* and co-starred on the hit, *The Fresh Prince of
BeUAJr." Tyra aiso siarred ín severa! feature film hits
including, Jofm Singletoo's 'HIgher Leaming" and Jerry
Bruckheimer's "Coyote Ugly." Tyra's performances fiave
gamered acclalm from crltlcs and audiences aiike.
Banks' success has glven her the platform to gulde and
Inspire today's youlh. In 1902. she estabiished "The Tyra
Banks Schotarship." a fund that grants African-American
giris the opportunlty to attend her high schod alma meter.
After writing and pubHshIng "Tyra's Beauty inside & Out,"
wlth Harper Cdlins, Banks expanded her outreach with
her self-funded charitable foundaUon, TZONE. an annual
summer camp expertence for teenage giris designad to
enhance Independence and self-esteem. [YÍ6íMAG£
(.cidci üño. 1 iclona's Si'iret prodiue un desfile que es emitido por teievisión )■ está disponible en video en su sitio
Web. liste video suele ser uuo de ¡os videos más desatvgitdos de Internet. )• ítlgunuspurtes se muestvaii en niuibos
otros sitios 11 <?/.'. l' n video de una hora de duración excede en mucho nuestra recomendación para videos en la
\"eb, que un deberían superar uuo o dos minutos. .-1 menos que muestre supermodelos vestidas con lencería, será
mejor que se ajuste a /as directnces )■ elabore videos cortos para su sitio Web en !n»ar de reciclar material
telenSI ro.

290. 68
Capítulo 2
I < »«ÍVIC-.; i NÍXT »
» LAftCCK VJtW
» r«ONT V1{W
^ StZC CMART
VICTORIA'S SECRET
HOMC CATALOGUE QUICK OADER SIGNUP fOA CMAU
BRAS PANTIES SLEEPWEAR
CLOTHING
Featurea
How Spriñg ArrhrdA
CATttf
Sweatera
AlSwiátórt
Tum^n^cks
Catúíqaíu & Wrftpft
Crfrwnedca fc V-Aecfca
SweaiftrcoAtk
Topa
TrefMlTopa
SraTopa
Teas
Bicuiatti ft Shira
Spon & spa
Uatc^irtg Sets
Túpi & Jacfceta
Kni Pant& & Skrti
Yoga Pants
Panu & Shortt
Aj Panta & Snona
PaotaDyFi
Tha Cnre» Fi
TteUaraafi
ThafinJgatfl
Careaf Pama
CaauaiPama
Sf»ona& Capra
Jeana
AlJeana
VSupW"*'
Low-raa
Uira Uw-raft
Ai-mo-waot
Oreaaea
Aiüressea
Bra Top Drtasea
Daytrr^ Oreaa&a
£'/cnrg Dreasuai
> Littie Black Oreases
Skirts
Jacketi
Suita ft Separatet
Outerwear
Short A Long Lengtfia
Acceaaortes
May We Ateo Suggest
< I t<lXT »
¥ LARCCa VIEW
CUSTOMCA SCRVICC VOUR ACCOUNt SHOPPING DAG
SHOES SWIM BEAUTY SALE
Bustfe-bacJc Utüe bUck dreea
'iT>eevening gowntaka oack. Cowmeca and opeo oack
wto rucfipg úeiai A-ioe anape irrported
pm/eeter/apandex.
20-trom waet SceaXXS-XL ?lSríK74S SoecaiS69
[aeisciacotof ^1 |age *^1 Iquanity ^
» SEICCT MOAE AT A TIKI
Croaa-bArvt aandal
Croes-band aandal atepa up your 9-to-S Aoicieatrap wth
adjuatabb bucAb irrported bather or auede 3 1/2*
covered neel
SceaS'11.&1/2'8l/2 Pl&i-<ñ8SSa
I aeteci a colof ^ | ace | jquanuty H
► StLtCT HOÍI AT A Timí
ADO lO WISH t>bT
OmCMs I CKtaSma l RM)uea<• Cralogue I CantMlA | SIswLiicatQi | Angel OedtlCa» (Sia" up I" Emeil ,CíO
She use | PhvMv & Seojñly | Yoes Celirmnl* ptivecv RIgnis | caooc Viauias All rfier.ee
Es posible que I 'ictoria's Secret no cumpla con la directri:^ de usabilidad relativa a los videos
en Web, pero su página de comercio electrónico sigue el resto al pie de la letra. En esta página,
sin embargo, debería existir un botón de compra junto al producto principal, y seria mejor que
la modelo de la fotografía luciera los gapatos que se promocionan en el área de compra de la
página. Esta disparidad enfaticia la necesidad de que los sitios de comercio electrónico realicen
sus propias fotografías en lugar de reutili~ar las del catálogo impreso.

291. La experiencia del usuario Web
VICTORIA'S SECRET
HOUC CATALOCUE QUiCKOnOCR SKM UR FOR CUAIL CUtTOyER «CRVICC VOUR ACCOUNT SMOPRING BAC
8RAS PANTIES SLEEPWEAR CLOTHtNG SHOES SWtM BEAUTY SALE
SHOPPING BAG
ITEM CE&CRlPTlOR i CQUOH
UJ-1&074&
&uSD*-bAa( IrtU* blAOC OfMA
StZE QTY
S 1
STATUS
iivS^odi
EACn
£66 00
TOTAL EOtT REUOVE
MERCnANOlSE Su&TOTAL.
•- RENOVE
CHECICED ITEMS
Cri*(Ji¿>ut &*o*A ibOítm
«rfji £*cO(*a iSSi i
Your mertfiADdrt* iutftssAJ úMt not inciud* *.*>0 unaiinQ. lax. t*
pfomatiAnBt ^cir>g cfien., i*T<icrt witi b* r*n*aM •< Cn*dta«*i > £*« ^ippino Rmm
0^fe^ Cede > ü«non»Cbd*'>
r" Picu* tttttnrwf» i< yOu rtB«* an Oftn Coa» u Ang»! Ftrwsfdt* CMtifioaiB
You «nli *mef tt (awf «n Crtetftsut
G ft V,'r ar- > *VTi»i a» my Gilí Ofsttom'^
f~ Pmm* cftMft rwf» if yow'o ift» to aoa Gift W»aptayout ora** (SScr EOpcrbeK)
Checkout Options
li«w CiMtomer» ft Gueftts
Yow <tant rM«d tú yg» in tú
tom VidúnaiSfrcmoMn
Yúw «nU nai>« úpiiúA tú reoiUH *ns
Mv* ftujt irdúrmaiiún utar in ih»
tf>*ttúwt úrúceu.
Regislefed Cuatomerm
Signan mtermatiún a cm*
matrarne
> f-Ofpct Pat£j>ead
cuncant. I OOMSwwt t RmiucaaCdulagu* | CarnaatA | fiuwuxiavit | AnQalCieaaCatd |£fOa uptorEfraii
Sjia uae | Pritaiv & Seojaiy | Yata Caltfaraja Ph^cy R^rta | CS20S \''icxcaaa Eaaai All rls^:i Te!«fi«d
i 'ictoria's Secret continúü cumpliendo con las lineas de nsabilidad en este carro de la compra.
Signe las directrices estándar tales como indicar si hay existencias del producto (aunque también
debería mostrar esto en la página de producto), ofrecer un enlace sencillo para reriftcar los costes
de enrío y manipulación, y permitir que el usuario rerise todo esto sin tener que registrarse.
A pesar del énfasis de este sitio en el glamour, es un lugar en el que se puede comprar fácilmente,
y como resultado, es uno de los 25 sitios de comercio electrónico que más rende en el mundo.
69
RASTREO DE INFORMACION
I'll rastreo de información es uno de los concep
tos más importantes tjue lian emergido de los
estudios realizados sobre la interacción hombre-
ordenador desde 1903. Desarrollado en el Palo
Alto Research Center (anteriormente Xerox
PARC) por Stuart Card, Peter Pirolli y otros
colegas, el rastreo de información utiliza la
analogía de cómo los animales salvajes consiguen
comida para analizar cómo los humanos recogen
información en línea.

292. 70
Capítulo 2
¿Los usuarios Web se comportan como animales
en la selva? Existen muchos datos que apoyan
esta afirmación. Los animales toman decisiones
sobre dónde, cuándo y cómo comer en base a
fórmulas altamente optimizadas que se han
desarrollado generación tras generación como
comportamientos en los que el morirse de
hambre está descartado. Los humanos se en
cuentran bajo una presión evolutiva menor para
mejorar su uso de la Web, pero la pereza es una
característica básica humana que puede estar
relacionada con la supervivencia: no te esfuerces
a menos que sea necesario. En cualquier caso, a
la gente le gusta obtener e! máximo beneficio
por el mínimo esfuerzo. Eso es lo que hace que
el rastreo de información sea una herramienta
tan importante a la hora de analizar los medios
en línea.
Lecturas recomendadas
Si nuestra breve explicación sobre el rastreo
de información le ha abierto el apetito, por así
decirlo, considere la lectura de Injormaüon
Fora^ing: A Tbeory of Adaptive Informalion with
Injormaúon (Oxford University Press, 2006),
de Peter Pirolli. Le advertimos que este libro
es altamente teórico y que requiere aptitudes
tanto para las matemáticas como para la
psicología cognitiva. Pero si su estómago
puede digerir algo de ciencia pura y dura, se
verá recompensado con grandes descubri
mientos sobre los principios subyacentes que
dirigen el comportamiento Web y determinan
el éxito de ciertos sitios Web.
probabilidad de éxito en la caza a través del
rastro, evaluando si su ruta muestra señales del
resultado deseado. Los predadores de informa
ción seguirán haciendo clic mientras continúen
teniendo la sensación de que se están acercando.
El rastro deberá ir aumentando o si no se darán
por vencidos. Su progreso deberá ser lo suficien
temente rápido para que merezca la pena el
esfuerzo necesario para alcanzar el objetivo.
Selección de la dieta: Qué sitios visitar
Un zorro vive en un bosque con grandes conejos
y pequeños conejos. ¿Cuál debería comerse? Es
una cuestión de selección de dieta, y la respuesta
no siempre es conejos grandes. F.l comer uno
grande o uno pequeño depende de lo fácil que
sea cazar el conejo. Si los conejrjs grandes son
más difíciles de cazar, será mcqor que el zorro
los deje pasar y se concentre en los pequeños. La
probabilidad de cazar uno es tan baja que no
justifica la energía consumida en la caza.
La gran diferencia entre los sitios Web y los
conejos es que los sitios Web quieren ser caza
dos, tanto los grandes como los pequeños. .\sí
que, ¿cómo diseñar un sitio que atraiga a las
bestias hambrientas? Las dos estrategias princi
pales son hacer que su contenido tenga la
apariencia de una comida nutritiva y señalar que
es una presa fácil. Estas estrategias deben
utilizarse conjuntamente: los usuarios abandona
rán si el contenido es bueno pero difícil de
encontrar o si es fácil de encontrar pero no es
satisfactorio.
El rastro de la información:
Predecir el éxito de una ruta
El concepto más famoso del rastreo de infor
mación es el "rastro de la información". Hablan
do de forma figurada, el usuario estima su
Esta doble estrategia es la razón por la que el
libro de |akob y .Mane Tahir, "l'sabilidad de
páginas de inicio: análisis de 50 sitios Web",
recomendaba enseñar muestras del contenido
en la página principal (parecer nutritivo) y
mostrar de forma evidente las características

293. La experiencia del usuario Web
J 71
de navegación y búsqueda (ser fácil de cazar). La
selección de la dieta también apoya nuestro
tradicional consejo contra las páginas splash y
los contenidos vacuos. Estos elementos hacen
pensar al usuario que se van a sufrir una experien
cia tediosa que sólo les ofrecerá unos cuantos
roedores esqueléticos como recompensa.
Tres formas de elevar el rastro
de información
1. Asegúrese de que los enlaces y las descrip
ciones de las categorías describen de forma
explícita lo que los usuarios encontrarán en el
destino. En el caso de encontrar varias
opciones de navegación, es mejor que los
usuarios puedan identificar el rastro de la
presa y ver que los otros rastros no albergan
nada comestible.
2. No utilice palabras inventadas o sus
propios eslóganes como opciones de navega
ción, puesto que no contienen ningún rastro
del elemento buscado. El lenguaje sencillo
funciona también mejor para obtener visibili
dad en los motores de búsqueda.
3. Recuerde a los usuarios que se encuentran
sobre la ruta del alimento mientras se aden
tren en el sitio Web. En otras palabras,
ofrezca información sobre su localización y
cómo está relacionada con sus tareas.
Abandonar el coto: Cuándo cazar
en otro sitio
Los ambientes de pasto a menudo cuentan con
lugares en los que se congrega la caza. .\sí pues,
.¿dónde deben cazar los depredadores? En
cualquier coto que tenga el mavor número
de presas, por supuesto, l'na vez que los
depredadores hayan comido parte de esas presas,
¿deberían seguir cazando en el mismo sitio
o deberían ir a otro? La respuesta depende de
lo lejos que se encuentre el siguiente coto.
Si llegar al siguiente coto es fácil, es mejor que
los depredadores se muevan deprisa. No es
necesario terminar con todas las presas del coto
actual. Cuando encontrar la siguiente presa
comience a ser una tarea difícil, podrán moverse
hacia cotos de caza más ricos. Por otro lado, si
es difícil moverse, por ejemplo, si hay que cruzar
un río, es probable que los depredadores realicen
una caza más intensa en cada coto antes de ir
hacia el siguiente.
Para los depredadores de información, cada sitio
es un coto de caza y cada información de un
sitio es su presa. Moverse entre sitios siempre
ha sido fácil, pero para el rastreo de informa
ción, solía ser mejor si el usuario se quedaba en
el mismo lugar. La gran mayoría de los sitios
eran terribles y la probabilidad de que el siguien
te fuese mejor era tremendamente baja.
Solíamos aconsejar a los diseñadores de sitios
Web que siguieran dos estrategias: convencer a
los usuarios de que el sitio merece su atención
(mostrando información relevante y de fácil
acceso), y facilitar al usuario encontrar más
material interesante una vez que han llegado
para que no se marchen a otro lugar.
En los últimos años, los motores de búsqueda
altamente mejorados han revertido esta ecuación
enfatizando la calidad de la clasificación de los
resultados de búsqueda, .\hora es muy fácil que
los usuarios encuentren otros sitios buenos. El
rastreo de la información predice que cuanto
más fácil sea encontrar buenos cotos, más
rápidamente los abandonarán los usuarios. De
este modo, cuanto mejores sean los sitios que
muestran los motores de búsqueda, menos
tiempo empleará el usuario en cada uno de ellos.

294. 72 L
Esta predicción teórica ha sido ampliamente
confirmada mediante los datos empíricos que
hemos recogido para este libro. Si los consideran
inútiles, los usuarios abandonan los sitios en
menos de dos minutos.
El crecimiento de las conexiones permanentes
de banda ancha también fomenta esta tendencia
a las visitas más cortas. Con las conexiones de
marcado, era más difícil conectarse a Internet y
los usuarios a veces lo hacían durante largos
periodos de tiempo. Por el contrario, las co
nexiones permanentes fomentan el consumo de
información en pequeñas dosis: búsquedas
breves para respuestas rápidas. La ventaja de esta
tendencia es que los usuarios visitarán la Web
con mayor frecuencia y, por tanto, le encontrarán
más a menudo, y abandonarán otros sitos con
más rapidez.
Una mejor navegación dentro del sitio y los ma
pas del sitio pueden ayoidar a que la balanza se
incline hacia las visitas algo más largas, pero es
más seguro suponer que las visitas de usuario a
un solo sitio Web serán cada vez más cortas.
Esta afirmación se basa en nuestros datos empí
ricos que muestran que los usuarios más expe
rimentados permanecen menos tiempo en las
páginas que los menos experimentados.
Nuevas estrategias de diseño para atraer
a los rastreadores de información
Promueva las visitas cortas.
• Anime a los usuarios a volver. Utilice
estrategias como los boletines informativos
como recordatorios.
• Enfatice la visibilidad en el motor de
búsqueda y otras formas de aumentar la
frecuencia de las visitas dirigiéndose de forma
inmediata a las necesidades del usuario.
1
Capítulo 2
Comportamiento de navegación
de los depredadores de información
El rastreo de la información presenta muchas
metáforas interesantes y modelos matemáticos
para analizar el comportamiento del usuario. El
más importante es el análisis de coste-beneficio
para la navegación.
Los usuarios realizan la compensación basándose
en dos preguntas:
• ¿Qué ganancia puedo esperar de un tentempié
informativo específico (como una página Web)?
• ¿Cuál es el coste probable de desculjrir y
consumir esa información?
Ambas cuestiones implican cálculos que el
usuario realiza en base a sus experiencias o
señales de diseño. Los diseñadores de sitios Web
pueden influir de esta forma en las decisiones
del usuario realizando diseños para aumentar las
expectativas de ganancia y reducir las de coste.
En última instancia, lo que un sitio ofrece es
más importante, por supuesto, pero nunca
conseguirá repeticiones de usuarios expertos a
menos que el primer encuentro haya sido
fructífero.
Los usuarios optimizan la relación coste-benefi
cio en base a sus criterios personales v dentro de
un sistema que es mucho más grande que
cualquier sitio Web. Es útil recordar que son
egoístas, perezosos y que no tienen piedad al
aplicar sus análisis de coste-beneficio.
□
NOTA; PAR VER MAS DETALLES SOBRE NUESTRO
ESTUDIO DE RETORNOS DE INVERSIÓN EN USABILI-
DAD, VISITE WWW NNGROUP COM/REPOHTS Y VEA
•RETUHN ON INVESTMENT"

295. Jakob Nielsen
Hoa Loranger
Usabílidad
Prioridad en ei diseño Web
(Prioritizing Web Usability)
ANAYA
■IMULTIMEDIAH
DISEÑO Y CREATIVIDAD

296. Usabilidad
biblioteca
UNIVERSIDAD de PALERMO
Jakob Nielsen
y Hoa Loranger
ANAYA
IMUITIMEDIAI

297. _ _ 'JH:C
OvjcT\^^^?i>V<AsC^et U- Hi' n
4'-^C fvo 'A /4
í pAcS3irsjA3 VJ^e>y< ^ ^
AtaAoS-'^ T;e Cx3ívn=rA D_;'y<Gor7
>n'rJv-' :
T-/
. I ^
UNIVERSIDAD DE PALERMO BIBLIOTECA
0SZ6S6.
y
Procedencia: i^naccoi9_
Fecha de ingreso: l¿^
Todos los nombres propios de programas, sistemas operativos, equipos hardware,
etc., que aparecen en este libro son marcas registradas de sus respectivas
compañías u organizaciones.
Reservados todos los derechos. El conteni
do de esta obra está protegido por la ley, que
establece penas de prisión y/o multas, ade
más de las correspondientes indemniza
ciones por daños y per|Uicios, para quienes
reprodujeren, plagiaren, distribuyeren o
comunicasen públicamente, en todo o en
parte, una obra literaria, artística o científica,
o su transformación, interpretación o ejecu
ción artística fqada en cualquier tipo de
soporte o comunicada a través de cualquier
medio, sin la preceptiva autorización.
Authorized translation from tlie English language edition
published by New Riders.
Copyright © 2006 by Nielsen Norman Group.
^\11 rights reserved.
Edición espaiiola:
C¡ ediciones ANAYA multimedia (GRUPO ANAYA, S.A.), 2007
Juan Ignacio Luca de Tena, 15. 28027 Madrid
Depósito legal: M. 39.284-2006
ISBN: 84-415-2092-5
Printed in Spain
Imprime: Pefialara, S.A.
Fuenlabrada (Madrid)

298. Capítulo 1
•TRAVELAGENTLOGIN
i'ARADISE ISLAND, BAIIAMAS
Introducción:
Nada que esconder

299. Introducción: Nada que esconder
27
omenzaremos contándole un secreto:
no existe un truco mágico para
realizar buenos estudios de usabi-
lidad. Se trata simplemente saber
cómo y cuándo mirar, y después documentar las
observaciones. La usabilidad funciona porque
revela cómo funciona el mundo. Lina vez que
descubra cómo interactúa la gente con su diseño,
podrá hacerlo mejor que sus competidores.
Este libro le cuenta cómo se comporta la gente
en Internet y que es lo que hace que un sitio
Web fracase o tenga éxito. ¿Cómo lo sabemos?
Porque hemos pasado cientos de horas mirando.
Si existe alguno, ése es nuestro secreto: sabemos
cómo dirigir un estudio de usuario. Incluso eso
no es un secreto, ya que ofrecemos un curso
sobre cómo dirigir estudios de usuario de forma
correcta.
Por mucho que intentemos enseñar a las compa
ñías a realizar sus propios estudios de usuario y
a emplear métodos válidos, seguimos recibiendo
consultas sobre cómo mejorar los sitios Web.
Mucha gente preferirá saber qué es lo que
funciona de manera general antes que emplear
su tiempo en probar sus propios diseños. Con la
cantidad de material y documentación sobre el
comportamiento del usuario que existe en la
Web, .-'por qué no basar su diseño en esos
conocimientos generales? Siempre podrá afinarlo
después realizando un estudio sobre cuestiones
específicas del sector que sean aplicables a su
sitio Web particular.
Lo entendemos. Por eso hemos escrito este libro:
para compilar en un lugar único y accesible lo
me)or de nuestro extenso conocimiento sobre
usabilidad general. Las observaciones están basa
das en cuestiones cjue hemos visto una y otra
vez con muchos y diferentes usuarios cuando
intentahan usar muchos y diferentes sitios Web.
Las directrices trasladan nuestras observaciones
empíricas a consejos generales sobre lo que
normalmente funciona en la Web. Aunque exis
ten excepciones, por lo que le aconsejamos que
pruebe su propio sitio, estas directrices son apli
cables el 90 por ciento de las veces, y la gran
mayoría de los sitios Web harían mejor en cum
plir con ellas.
DONDE CONSEGUIMOS
NUESTROS DATOS
Todos nuestros hallazgos v directrices están
basados en pruebas empíricas provenientes de
dos fuentes. En primer lugar, contamos con
nuestras pruebas sobre 716 sitios Web con 2.163
usuarios en todo el mundo. La mayor parte de
este estudio se realizó en los Estados Unidos,
pero también realizamos sesiones en Australia,
Bélgica, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia,
-Memania, Israel, Italia, lapón, Hong Kong,
Corea, Suiza y el Reino Ihiido. Muchos de estos
estudios se realizaron para nuestros clientes de
consultoría, por lo que los detalles son confiden
ciales. Pero esta amplia investigación también
nos proporciona conocimientos generales sobre
el comportamiento del usuario, especialmente
cuando observamos los mismos casos en secto
res muy diferentes.
Otros estudios se realizaron mientras se escri
bían informes de investigación sobre temas
especiales. La mayoría de las directrices de estos
estudios son importantes únicamente si esta
trabajando en el problema exacto que investiga
mos. Xo obstante, también hemos extraído
valiosos conocimientos de las miles de observa
ciones realizadas durante esos estudios. -\si pues,
la mayor parte de lo que aquí contamos esta
basado en lecciones generales que provienen de
un alto número de sitios Web y usuarios, tanto
SI estos fueron examinados por los propietarios
del provecto o por nuestros propios estudios.

300. 28
Capítulo I
Nuestra segunda fuente de información fue un
estudio realizado especialmente para este libro.
Cuando hablamos de "el estudio", nos referimos
a este conjunto de datos más reducido.
Cómo realizamos el estudio
para el libro
Para este libro, examinamos 69 usuarios, 57 de
ellos en los Estados Unidos y 12 en el Reino
Unido. Poco menos de la mitad (32) eran
hombres, y poco más de la mitad (37) eran
mujeres, en una distribución de edades uniforme
desde los 20 a los 60 años. A cada uno se le pagó
100 dólares por participar. Para este libro, no
examinamos usuarios adolescentes ni personas
de edad avanzada, aunque de forma ocasional
ofrecemos algunas ideas sobre estos grupos
especiales, basadas en otros estudios en los que
participaron.
Los usuarios formaban parte de un amplio
espectro laboral y de experiencia con la Web.
Descartamos a cualquiera que trabajase en
tecnología, marketing, diseño Web o usabilidad,
porque rara vez son representativos del usuario
comente. La gente que trabaja en el negocio
sabe demasiado y tienen dificultades para com
prometerse con un diseño como usuario regular.
En su lugar, tienden a criticar el diseño basán
dose en su propia filosofía de diseño, lo que lo
invalida como datos de uso. De hecho, cada vez
que escuche a un usuario lanzando terminología
del tipo arquitectura de la información" en una
prueba, posiblemente tenga que descartar todo
lo que le diga.
Todos los usuarios tenían al menos un año
de experiencia en el uso de la Web. Casi nunca
examinamos personas que son totalmente nuevas
en la VCeb porque lo que nos encontramos es
que la Web en general, y los buscadores en
particular, son interfaces difíciles de usar que
conllevan cierto tiempo de aprendizaje. No
conseguiríamos información de utilidad que nos
ajmdara a diseñar mejores Web porque los
usuarios completamente nuevos no llegarían muy
lejos dentro de los sitios.
De todas formas, la experiencia de usuarios
totalmente nuevos no es generalmente tan
importante para los sitios Web porque rara vez
visitan alguno de ellos en su primera expedición
por Internet. Por supuesto, esto no se cumple si
usted es Vaheo!, AOL, AíSN o proveedores de
Internet similares que hacen de sus sitios Web la
página predeterminada para sus clientes. Sin
embargo, no nos dirigimos a esos sitios excep
cionales. Nos dirigimos a sitios de compañías
corrientes, comercio electrónico, noticias,
páginas gubernamentales, y otros que no se
encuentran en la lista de las diez Web más
visitadas. En realidad, es bueno que no se
encuentre en la lista de los diez más visitados
porque cuando un usuario visite su sitio Web, ya
habrá aprendido los fundamentos de uso de la
Web en otra parte.
La regla estándar para examinar usuarios es usar
el equipo que es más probable que el usuario
tenga. Para este estudio, realizamos la prueba
con un equipo Windows, con la última versión
de Internet Explorer. El monitor tenia una
resolución de 1024 por 768 píxel. Para la
conexión a Internet utilizamos una conexión
de banda ancha: dependiendo del lugar de la
prueba, variaba entre 1 y 3 megabits por se
gundo (Mbps).
El método del pensamiento en voz alta
En nuestros estudios, los usuarios son examina
dos de uno en uno de modo que no se influyan
entre sí. En cada sesión, el usuario examinado se

301. Introducción: Nada que esconder
29
sienta frente a un ordenador mientras el coordi
nador, y a veces uno o dos observadores adicio
nales, se sientan cerca. Si hay demasiados
observadores es mejor utilizar un laboratorio de
usabilidad con dos habitaciones separadas por
un espejo unidireccional para que los observado
res no estén a la vista. Pero con un pequeño
número de observadores funciona igualmente
bien sentarlos detrás del usuario para que éste
no los vea y, por lo tanto, no les preste atención.
El estudio de este libro fue realizado mediante el
método del "pensamiento en voz alta", que es
nuestro enfoque preferido para casi todas las
pruebas de usabilidad. En este método, se pide a
los usuarios que piensen en voz alta mientras
trabajan con la interfaz. Escuchar los pensamien
tos del usuario nos permite comprender por qué
hace lo que hace, y esta información tiene un
valor incalculable. Está bien saber que los
usuarios, por ejemplo, han hecho clic en el botón
incorrecto y son incapaces de salir de un sitio de
comercio electrónico. Pero si quiere mejorar el
proceso de salida, y así aumentar las ventas,
necesita saber por qué la gente hace clic en el
botón incorrecto.
También realizamos dos grabaciones de vídeo de
cada sesión; una del monitor del ordenador y
otra de la cara y la parte superior del cuerpo del
usuario. Estas grabaciones incluyen una banda
sonora con los comentarios del usuario. Para la
mayor parte de los proyectos de usabilidad, no se
necesita realmente visionar las grabaciones
porque los principales problemas de diseño son
obvios después de las sesiones de prueba. Por
motivos prácticos, normalmente es mejor
arreglar los problemas y aumentar el negocio de
la compañía lo antes posible. Pero para un
proyecto como el nuestro es bueno poder
revisarlas v asegurarse de que contamos con un
registro preciso de todo lo que hizo el usuario.
Pruebas de sitios específicos
Para la primera parte del estudio del libro,
examinamos de forma sistemática 25 sitios Web
que cubren un amplio rango de géneros, desde
sectores como el del automóvil y los servicios
financieros hasta sitios de entretenimiento,
intelectuales, médicos v culturales.
En sus páginas de inicio puede verse que estos
sitios exhiben una gran variedad de estilos de
diseño, desde los más primitivos a los abierta
mente llenos de glamour. Con todo, nuestro
objetivo principal era examinar ima amplia
selección de sitios Web actuales.
No escogimos ninguno de los sitios Web porque
quisiéramos adentrarnos en la estrategia Web de
una compañía en concreto. De igual modo,
nuestros comentarios sobre estos sitios no
deberían tomarse como críticas hacia las compa
ñías o los equipos que hay tras las Web. Existen
muchas razones por las que un sitio Web pueda
tener un mal diseño, empezando por la falta de
recursos.
Para el propósito de este libro, realmente no
nos importa el porqué. No importa cuán
comprensibles sean las razones por las que se
comete un error, es un error contra el que
nuestros lectores deben estar avisados para no
cometerlo en sus sitios Web, y por ello lo
presentamos aquí.
A continuación se muestran las páginas de inicio
de los 25 sitios examinados de forma sistemática
durante el estudio realizado para este libro. Las
páginas se muestran según aparecerían de forma
inicial en una ventana del navegador en un
monitor de 1028 por 768.

302. 30
Capítulo I
Sitios probados
Grandes compañías:
• Nestlé
• Cummins (compañía energética)
• Servicio postal de ios EE. UU. (USPS)
• American Honda Motor Co.
• Burger King
Compañías de tamaño medio:
• BankOne
• Dianon Systems (diagnósticos médicos)
• Dime Savings Bank of Williamsbourgh
• Escalade Sports
• House of Blues
• Estudios de animación Pixar
Compañías pequeñas:
• Black Mountain Bicycles
• GW Eye Associatcs
Comercio electrónico:
Atlantis, Paradise Island
• Bath & Body Works
• Kitchen Etc.
• Movies.com
• Tile Sharper Image
VGiistier Biackcomb Mountains (estación
de esquí)
Gubernamentales y sin ánimo de lucro:
• American Hcart Association
• California State Parks
• City of San Diego
• J. Paúl Getty Trust
Her Majesti^'s Revenue & Customs (Autori
dad aduanera del Reino Unido)
• United States Social Security Administration
(Administración de la Seguridad Social de los
Estados Unidos)
H.: NesUe
t> tw
www.nestle.com
VorldMKJcr* J^w
Un-
www cummms.com
¿«■iJwnDJtvn
mmnmuíiwvtj.
Want lo Orow Vour Du«lno»»7
EZi
— "-—SBl
www.usps com
www honda com

303. Introducción: Nada que esconder
31
«.wiii 11 L^n&K MCzeraK r. flm*mry
^3^MD_e
www bk.com www.escaladesports.com
Ceta MII.S.J
FREElPod»
2a I
23 r
CHA5EO
HIPHOPNOW
RBUR-
M üfl mp o m w?i
WUtimnin
ALERTS
www bankone com www hob com
DIANON S]'stems
AlabCorp Company
Dianon's mÍMtan I» to lmprov«
AmeríCAn by pievidinn Ihc
hlghr^l qwAiUv c.*n«' 'nd gcnamir
diAgno«tl< «nd pcraoiuUtcd
hvAlth iníormiUon lo phy^kiAn».
P^tirnt» jnd hejith (Hara Ihreugtiout
lh« couniry,
PTivacy Statomont
p I X A R
cvckCM*«iort :<4r n I im i r »m:
r*» » ÍM IWb P*i ^ Pan:
At» íe r«n>j rf titÉow • -:r...vc M »»-rik
www.dianon com www.ptxar com
.^jDocomUrJi. :M5 9 11 M
KXES.msaw
WWWOUlfJVrrii-i
TOBANK
mm
■¡AlC' u*f%3<.**<3tr»:ak)i jf*3<.ror<': !»««':
*■;•<«»Ai 9*^ 7*^ jK>*rN 1»y^
tri 'ti>"
WWW dimewill com www biackmouniambicydes com

304. 32
Capítulo i
.,«o...T Dicic- 0<T TMKAflftS
JCSte «cHOwrmi*
i«Min«nsu
www.drgoídonwong.com www movtes.go.com
tWIíS
M lonlc Bmze lasut
í i/a 'i
. -A FANTA5TIC
www atiantis.com www.shatperimage com
asih&BcOyVWs* — O
n SrLIl. «LWATS DÉi
www. Dafhandbodyworks.com www.whisílerbiackcomb com
KJtchef^
HtW DlNNCSWASe fROM
MkKASA
i'i U> kJnfdK'
1«Éru.tiEMibc
www.Kitcbenetc.cofn www.emencdnneart org

305. Introducción: Nada que esconder
33
: Sodbl Secunn'Onfine
9u«slMn« «boiK:
«•«
Ousuatt^ I/UMEJbuMBOis
KfiUCJI&cial
S9SW>Rurity.Hswz
n rr» natT'r'
'*'~~*i'Trr^-'-*^-'*-
0>«*Mittv
Or jrx,»eiÍ£7 >
fiSi^UStEríOCffltía I TirWVtWnA
Uiv» ^-jsr» ir«iy—»g<n
íi^c^taciz
www parks ca.gov www.ssa.gov
• r» la™
' «OH ta 1 aa 1« fab
• yi•iroe >•*• rt h wfcevwe
' M«n ItMM C«KÍED l«1U|
' [fttiii nati BtkjAfiüxi
oanHcL'taMHa
' tuni.-ninnu
n an'tjMTJ^iLaiyi 11.
lOjTff ►j»- i-lrt «re uve uS. y«nt
lo' ^ 1
;■ A.I re '
1 rr--. '
'CWv emptgWTi^nt 1
•**<>«. «o. Cr.W. 1 «.M
•** 5«iJs2.a. Iiuryc».
www.sandiego.gov
\ ■■■ —I
Patntrd Prayars:
Oooks of Hours from
th« Hofoan Libiary
www getiy.edu
I
Wcicome to HM
Revenue &
Customs
£
Debe tenerse en cuenta que el estudio de este
libro no fue financiado por ninguna de las
organizaciones cuyos sitios Web se examinaron.
Fuimos nosotros mismos quienes cubrimos
los costes de modo que pudiéramos contar la
verdad en nuestros informes sobre los sitios sin
restricciones.
Esta parte del estudio fue una atípica ginkana.
Dimos a cada uno de los usuarios tres o cuatro
tarcas específicas para realizar en cada uno de
los sitios Web.
Aunque estas tareas no pondrían al descubierto
todos los problemas de usabilidad de estos
sitios (especialmente los sitios grandes ofrecen
muchas más funcionalidades de las que pueden
cubrir unas cuantas tareas), eran suficientes para
nuestros propósitos: analizar la capacidad de los
sitios Web para afrontar los objetivos más típicos
que tienen los usuarios cuando los visitan.
Alguna de las tareas que solicitamos a los
usuarios fueron:
• Entre en www.usps.com v encuentre lo que
cuesta enviar una postal a China.
• Fuitre en www.sandiego.gov v encuentre el
nombre de un miembro del consejo de la ciudad
para un área específica.
WWW hmrc gov uk

306. 34
Capítulo i
• Está planeando una reunión familiar
en Sugarloaf Ridge, California. Entre en
www.parks.ca.gov y haga una reserva para un
campamento que pueda albergar a 35 personas.
• Está usted buscando un tentempié que pueda
comer durante su entrenamiento. Entre en
www.nestle.com y vea qué productos se ajustan a
lo que usted quiere.
• Entre en www.pixar.com y vea si puede
encontrar cómo surgió la idea para la peh'cula
Monstruos S.A.
Prueba de la Web global
En las pruebas de sitios específicos, a los
usuarios se les decía adonde ir y se esperaba de
ellos que se quedaran ahí mientras realizaban la
tarea. La mayor parte de los estudios de usabili-
dad se realizan de esta forma, y está muy bien
para saber cómo funcionan los elementos de
diseño de un sitio en particular. Por supuesto,
esta no es la forma en la que trabajan los usua
rios en la vida real. La gente tiene toda la red de
Internet entre sus dedos y a menudo saltan de
un sitio Web a otro para completar una tarea.
• Quiere visitar el Museo J. Paúl Getty este fin
de semana. Entre en www.getty.edu y encuentre
el precio de la entrada y la hora de apertura.
• Quiere ingresar 1.000 dólares en el banco y
dejarlos ahí durante un largo período de tiempo.
Entre en www.bankone.com y encuentre las
cuentas con los mejores tipos de interés.
• Ha leído un artículo sobre cómo la tecnología
de combustible celular puede cambiar el mundo.
Entre en www.cummins.com y encuentre dos
pros y dos contras de este tipo de tecnología.
Todas estas tareas eran evidentemente posibles
en los sitios Web en cuestión. Casi nunca pedi
mos a los usuarios que realicen algo imposible
en algún sitio Web en particular. Simplemente
observándolos nos dimos cuenta de las dificulta
des que hallaban mientras intentaban obtener la
información que se supone un sitio Web debe
contener. Eso es todo lo que examinamos.
□ NOTA: EN LA MAYOR PARTE DE LOS ESTUDIOS DE
USABILIDAD, A LOS USUARIOS SE LES DICE QUÉ SI
TIOS WEB UTILIZAR. PERO EN LA VIDA REAL EL
USUARIO NO TRABAJA DE ESTA MANERA. ASÍ PUES.
TAMBIÉN LE DIMOS A NUESTROS USUARIOS UN AMPLIO RANGO
DE TAREAS PARA REALIZAR DONDE ELLOS QUISIERAN.
Por esta razón, en la segunda parte de nuestra
prueba dimos a los usuarios un abanico de tareas
y les dijimos que fuesen donde ellos quisieran.
A estas pruebas las llamamos "tareas en Web
global" porque los usuarios disponen de toda la
Web para escoger. Estas tareas representan un
amplio rango de actividades, desde las bi'isquedas
más comerciales hasta preguntas basadas en la
curiosidad y, hoy en día, todo puede hacerse de
forma real en la Web.
El principal inconv^^eniente de este enfoque es
que los usuarios visitan sitios diferentes cuando
están trabajando sobre el mismo problema, así
que no conseguimos e.xaminar de forma sistemá
tica aquellos sitios con un tipo de usuario. La
ventaja es que conseguimos ver cómo la gente
construye sus soluciones a través de miiltiples
sitios Web, como bacen cuando no están en un
laboratorio.
Para esta sección de la prueba, asignamos doce
tareas a cada uno de los usuarios:
• Usted y su familia están interesados en ir de
vacaciones a Mazatlán, Mepco. Encuentre una
oferta de viaje que sea atractiva y a la vez
asequible para su familia.

307. Introducción: Nada que esconder
35
• Tiene algo de tiempo libre durante la semana
y le gustaría hacer algo para ajoidar a su comuni
dad. Encuentre un programa de servicio a la
comunidad apropiado para usted.
• Un buen amigo se queja de un dolor punzante
que va del ojo hacia la frente, la sien y la mejilla.
¿Qué puede tener su amigo?
• El tío Alfredo está interesado en hacerse con
un ordenador personal para su casa. Lo utilizará
principalmente para navegar por la Web, utilizar
el correo electrónico e imprimir fotografías
digitales. Encuentre el ordenador que usted le
recomendaría.
• Se acerca el cumpleaños de su sobrino. Va a
cumplir cinco años y le gusta leer. Suscríbase
a una revista que pueda ser de interés para él.
• Está pensando invertir 10.000 dólares en un
plan de pensiones. Encuentre la mejor forma de
invertir su dinero.
• Está planeando comprarse una nueva casa y
necesita financiarla. Encuentre una compañía
que le ofrezca el mejor interés y el mejor
servicio.
• Ultimamente ha habido muchas noticias sobre
virus en Internet. Encuentre la mejor manera de
proteger su ordenador contra los virus.
• Está escribiendo un informe sobre Marie
Curie. Averigüe quién es y alguno de sus más
famosos logros.
• ¿Cuáles son las tres razones principales por
las que los tigres siberianos son una especie en
peligro?.
• Encuentre qué es un "let" en tenis.
• En agosto de 2003, los Estados Unidos y
(.anadá sufrieron un enorme apagón, dejando
a 50 millones de personas sin electricidad.
Encuentre la causa principal del apagón.
¿Qué ocurre si el sitio Web
ha cambiado?
En este libro incluimos muchas capturas porque
es más fácil absorber principios abstractos cuan
do están ilustrados con ejemplos específicos. No
obstante, durante el año que pasamos escribien
do el libro, muchos de los sitios Web que apare
cen en las capturas se rediseñaron. En algunos
casos las compañías realizaron sus propios estu
dios de usabilidad. En otros, los representantes
de los sitios asistieron a seminarios en los que
les mostramos vídeos de estudios recientes sobre
el comportamiento de los usuarios. De este mo
do, aunque no tuvieran conocimiento de este
libro, sí vieron algunos ensayos de nuestras prue
bas sobre sus sitios Web, obteniendo, por cierto,
un estudio de usabilidad gratito.
En cada caso, esto quiere decir que, si usted
verifica un sitio Web después de leer este libro,
es bastante probable que el sitio aparezca de
forma muy diferente. Este hecho, ¿hace que el
estudio sea menos relevante para su proyecto?
En absoluto. Los principios y directrices que
ilustran las capturas son relevantes mucho
después de que el sitio haya cambiado. De
hecho, muchos de los hallazgos de nuestras
pruebas de usuario de 1994 siguen viéndose en
estudios del 2006 y, probablemente, examinado
res sin suerte los encontrarán de nuevo en el
2020, y aún más tarde.
Un ejemplo de ello es este sitio Web de la BBC
(Bntish Broadcasting Corporation). lakob y
Marie Tahir utilizaron por casualidad el sitio
bbc.co.uk en Homepage Usability:
50 Websites Deconstructed

308. 36
Capítulo i
(Usabilidad de páginas de inicio:
análisis de 50 sitios Web) para
ilustrar el tema del fácil acceso al archivo de
historias que había figurado previamente en la
página principal. La ausencia de un archivo era
uno de los problemas de usabilidad del sitio de
la BBC en 2001, y continúa siéndolo en 2()05,
como muestra esta captura.
bbc.co.uk Mome TV ; iMio T«lh Wtt*r«TUv« A'Z Index
"^0* home"
AccMClbaty h*lp
T«xt on>v
KobiU/POAft
Other people ore searching for
• trttvel
•ceobvdoo
See whafs popular and new
Browse See ful! dtrectory
UK Versión | Intemauonal versión 1 About the versions
6 Music Selector
Al d^y on A Himm «nd bbc^s.wh
ti»tnn tn a tpecial caUctten of
bacici and inr« parfomwincai by
ftant rardínand'v favounla a<ts.
• MfiMl musir hav« tkey ckoavnT
( • More aboul A Huiár Sdorlor
• RMhard A«hcn»ft qtqt Wm tlckolk
• llow lo qel diqdal radto
• «rww.f ranjferdMioitdrCo.ok
Thursddy I5ih Docnnilirr 3005
Business & Money
Business Nens, E^commerce, Your Money...
Chlldren
ca&c, CBBC Search, C&eetxes...
Entertainment
Ccilecbve. Comedy, Fiim...
Health
Healthy Living, Parenting, Relalionahips...
History
Ancient Hotory, Family Hisiory, Wars...
Leaming
Languagea, Revisíofi, Schoota...
Ufestyle
Food, Gardening. Holtdays...
Muslc
Listen by Styte/Genre. Muaic Ntws, Reviews...
Nevfs
Politics, UK News. WorM News...
Sdence ft Nature
Animáis, Human Body & Mind, Space...
Sodety & Culture
Arts, Dfsabtlity, Religión & Ethica...
Sport
Cncket, Football, Rugby Union...
Can't find it?
Try the A-Z Index
News
LJ
Watch/Uatan te BSC Nana
• Man guiity of Cfty banker
murder
• 'Htgh tumout' m Iraqi elecbon
Nawa in 43 Unguegas
I What i« RSS>
Watcli/tistan to BBC Sport
•Keane completes switch
to Cettic
• England collapse to record
defeat
rm I ^Vhai is RSS?
• Uttie Britain
Spm. BBC Ona
Watch a pravéaw
• BBC TV hitirig»
• BBC TV cK8nr\«i«
RodíO Ltatae to shore you've mKaed
• BBC Radío scKedules
• Radio t •FtvaUva •BBC 7
• Radie 2 •Sports Extra • Asían Nataerk
• Radies • IXtra «WeHdSarvíea
• Radio 4 «AMwaic •AJI BBC Radio
Radío downlead and pedcast tnal
Where I Uve
London, Central
: Changelocatkin (
TV
Local weather:
Tburaday Friday
max U-C fpm ma* 9*C
yQ min e*C yQ mln
• Local 5-day forecast
• Weather for UK & worid
Local informatlon:
• 8BC London
• Travel updates
• Action Network: get
involved tocally
What's on in London,
Central:
• Cinema
• Music
Naüonal informatlon:
• England
• Northem Ireland
• Scotiand/Alba
• Wates/Cymru
CBeebles
LIttIc Brítain
iVatch
InterviaMi
Awdio and ridao linka may requim you to downlead additienal ptog-lns
Sport Academy
Top tips frorn tha biggcst ñames
In sport.
Abo«ttÍMBaC t Fee I Jobs t Presa Offíea 1 Annwal Repert | Futuro ol th« BBC | Compisints | Ceetoct «s
The BBC » net respontibla for the content of exterrtal internet sites
□□a
OMMV
A&Oul e^• BBC i Halp j Tam-i cf Um | Pnvscy & CocAiet Poliey
[2/ dict üutes de cjue i c tomara
esta captitra. la liliC. mostraba
una estupenda receta de oca
rellena con cebollas y saina con
salsa de mangana. ^C.ómo se
puede encontrar esta recetad
On!i::;á un nsnano experto sea
capa~ de rescatar la pt/o/na
correcta a trarés de una
huscjueda. pero un nsnano
medio estará completamente
perdido.
www.bbc co uk

309. Introducción: Nada que esconder
37
Como muestra esta segunda capmra, a finales de
2005 la BBC estaba trabajando en su archivo.
Si visita ahora el sitio Web, es posible que el
archivo aparezca en la página principal. Si es
así, la BBC habrá por fin hecho lo que les
sugerimos en 2001. ¿Cambia eso la importancia
de los comentarios realizados en Homepage
Usability? No, porque nuestra directriz
sobre ofrecer un archivo de las historias de
portada sigue siendo relevante para millones de
otros sitios Web. Sólo el 41 por ciento de las
páginas corporativas siguen esta directriz, de
modo que el 59 por ciento restante podría
mejorar la usabilidad de su sitio si prestase
atención al error cometido por la BBC en 2001.
16:25 Sport
14:45 Search
14:30 Sport
13:45 Search
m
15:45 Search
15:40 News
15:30 News
15:05 Main
promotion
•Celtic to complete move for Keane
•Ferguson accused of media mistake
•horoscopes
•Ferguson accused of
media mistake
•Celtic stay silent on
Keane deal
•football
• PM defends bomb inquiry • Four guilty of barman's killing
decisión
• Pólice speak to fire daim
driver
changed to:
•football
•sudoku
•holby city
•islam
• science
•space
•GP deared of patients' murders
Gary's Christmas
menú
Gary Rhodes ts one of the three
top cheís who share their festiva
favountes wíth you.
Prawn cucktad wdh rouille sauce
Roast beef and Yorkshire pudding
Classic roast potatoes
Chnstmas puddif>fl pancakes
See Ihe other chcfs" mcnus
Rick's Christmas
menú
Rick Stein is ene of the three top
chefs who share their festive
favourites with you.
Graviax (dill-curcd salmón}
Goose with sage and on>on
stuffing
Purée of swede, carrot and pottt»
I rajiiiuriüi tf>gii;:fi ititic
See the other chets menus
• neighbours
• stnctly come dancing
• football
•football
•sudoku
• holby city
La versión Befa del servido de la
BBC en el que se archivan todas las
historias de portada de forma que
los usuarios puedan encontrarlas más
tarde. Digamos que recuerda haber
visto una apetitosa fotografía de la
receta de oca de Rick Stein cuando
visitó ayer la Web. pero no tuvo
tiempo de tomar nota. .41 volver al
día siguiente, descubre qtte la BBC
ha cambiado la historia por la de la
música favorita de Fran~ Ferdinand.
.4uuque le guste esta banda escocesa
de rock, ellos no le ayudarán a
cocinar la oca. Si por casualidad
usted sabe que el L liL de la versión
Beta del archivo de la BBC es
u 1111 •. bbc. co. uk! homearchit -e. podrá
encontrar fácilmente su historia
desp¡a~ándo.ie hacia abajo por el
te.xto que se refiere a las historias
aparecidas el día anterior hasta que
reconogi a la foto. Con un poco de
suerte, cuando usted lea esto la BBC.
habrá mondo la pagina de archivo de
la versión beta de prueba a la página
pnncipal mediante un enlace jijo.
www Dbc co uk

310. 38
Capítulo I
Pruebas de usuario en tres días
Explicar cómo se realiza un estudio de
usuario está más allá de las funciones de este
libro, pero no es tan difícil de aprender.
Entonces, ¿por qué hay tan pocas compañías
que prueben sus sitios? Probablemente,
debido a la falsa creencia de que hacerlo
retrasará el proyecto, cuando en realidad es
extremadamente rápido. Disponemos de un
curso en el que enseñamos a un equipo a
realizar una prueba sencilla de su sitio Web en
tres días.
Este libro recoge el primer tipo de directrices.
Están relacionadas con temas que vemos una y
otra vez, entre todo tipo de usuarios en todo
tipo de sitios, por lo que son relevantes para la
mayor parte de los sitios Web. La cantidad de
informes disponibles en nuestro sitio Web cubre
gran parte del segundo grupo de directrices. El
tercer tipo está relacionado con circunstancias
que pueden ser específicas de su sitio, y sólo
usted puede descubrir cuáles son.
Las excepciones
DIGAMELO OTRA VEZ:
¿POR QUÉ NECESITO HACER
UNA PRUEBA DE USUARIO?
Hasta el momento es casi un cliché de los libros
de usabilidad animar a los lectores a realizar
sus propias pruebas de usuario.
Con toda la información que existe, incluyendo
nuestro hbro, ¿por qué somos tan insistentes
acerca de las pruebas? ¿No es suficiente con
aprovecharse de los resultados de nuestras
numerosas pruebas y simplemente aplicar las
directrices a sus diseños?
La razón es que las directrices de usabilidad se
basan en tres niveles de investigación:
Comportamiento general del usuario a través
de la mayoría de los sitios Web.
• Descubrimientos especializados sobre géneros
específicos de sitios o áreas de sitios.
Hallazgos detallados sobre un sitio específico
y sus clientes.
Es importante resaltar que mientras las directri
ces de este libro son válidas en la gran mayoría
de los casos, no lo son para todos. Id compor
tamiento humano es tan variable que puede que
encuentre que alguna de ellas no son aplicables a
su sitio Web en un diez por ciento de los casos.
Es decir, de 1000 directrices, puede ser que 100
no sean de aplicación, un número pequeño en
relación con el total pero no tan pequeño si se
trata de su sitio Web. De hecho, hemos docu
mentado muchas más de 1000 directrices de
usabilidad, aunque en este libro sólo cubrimos
las más importantes. Así pues, es cierto t|ue
deberá seguir la mayoría de las directrices y, a la
vez, no debería seguir otras.
u
NOTA; ALGUNOS TEMAS SON TAN ESPECIFICOS DE
SU SITIO WEB QUE NO ESTÁN INCLUIDOS EN NIN
GÚN INFORME POR ELLO, SIEMPRE ES NECESARIO
REALIZAR PRUEBAS CON SUS PROPIOS USUARIOS.
¿Qué debería hacer con esas cuestiones especia
les de diseño que están más allá del alcance de
este libro? ..cómo saber si son lo suficiente
mente importantes para desviarse de una direc
triz general? Sólo podrá encontrar las respuestas
a ambas preguntas a través de sus propias
pruebas de usuario. Veamos un eiemplo: un sitio
Web que vende relojes usados.

311. introducción: Nada que esconder
39
ilomepJOlí «tcfiMP nw c/>itipútfV w«tchi!ii infoiin«(x)n auertctnr« cootAci m
® i;-.i
wBS»
Mak«i[AÍ¡
pn««i |No Lim>l ~3
Cand*fi jEiihei
ond-t>o««: jAny
T3
74/11/7003
«»'t to ¡ohf> b4.t t
know it mII not b« th»
..C<«>o>ab'« bwvms
• >p«n«nc*, get «dtat t
«ansad al lti« nght pfK*.
Mor«ov«', fika
•nd*/(ol)«agu*« pwt
<• in trSwch Mlh Jot^n t
jw'd totally iMO/nmand'
dafT
Ca«ttBr
T«nk rf»n<ai»«
f Mía
Bonn
PraKI-np
Cn<idWiow Prtc*
Br%<tí>ng CTuoAomai
Ray«T>o«vd W«>l Don
Oiovannt CSronograph
ReWa St»«l and GokJ
Swbmannor
Breitlino BantSay GT
Data Addad
2S'l 1/2003
16i30;38
2S/11/2003
t9;0«:06
23/11/2003
10:46156
2V11/2005
10:46:00
tqfPti
fHiffn f^TCi
nCW All WONT AOOmONS
S*n Vowr Waich (kattipa SaQ Yow Watrh
Welcome to www.wütchos.co.uk based m London, UK. Our Web Site
contaffis our OnKne Watch Cataiogue of all watchcs currentiy available
and 15 updated throughout the day. We deal« Modem, Vintaoc. Ladies
and Gcnts Watchos from many of the «tablished Watcb Houses.
Currentty we stock the íollowino watches and wiore: Brerthno . Carhcf.
)aogcr LcCoultre . Omoga , Panerai, Patck PhApc , Roiex , Tag Heuer
and more. Take a look at our hjst Arrtvcd Page for the latest addihons.
Alternatively dick on a watch above to search vía make or bv using our
Quick Search m the top left oí every page. To navigate around the site
use the drop down menú above.
If yOü are selling a watch then view our Duy ar>d Sefl Section where vou
can obtain an onlme valuabon. You can aiso upgrade your watch with
our Part Exchange service. If you are looking íor ad.ico on watch
servinng and repair then go to our Watch Repair Page for further detaits.
V»5it our Talk Teñe Forum whcrc watch coOectcrs, purchasers and
cnthusiasts can gain and share their knowledge on a vanety of Watch
rclatcd subjects. Take a look at our Glossary of Watdi Tcnninotogv and
our Cuides to the Histofy of Swiss Watches. Dato your Rolex watch with
our Rolex Serial Numbcrs GukIc which correspond to the year of
manufacturo. You can aiso catch up wi^ the Latest News on New
Models. Pnce Changes and more with our News Reei.
For more detaiis on how our servKe works take a look at our Frequentfy
Asked Qucsbons. We hope you enjoy your visrt to our site. Take a look
at our Mao for more watch pages within our site. We valué your
feedbáck so please contact us with your comments and ideas on this
website. Please take a look at our Partner Lmks Page to other websites.
Here ar« a íew cf (h« VVatclves ive deal m: Breel'rvg Navitvner, Breitting
Superocean, Q>eitling Chrcrvamet, Breitling Crossmind, Brel'mg Langlitwder
are tl.ng Arlares, 6re>tl>ng 61, Bre tí no SpatiograDhe. Brertlmg Top T.me,
fircTl no Bent'Cy. BreUfing Red Arrow. Brcll^ng Cal'síino. Cart»erTank
Francaise.SanCos de Cartier, Panihere de Cat'er. Cstier Roadsler, }WC Mark
10. r.vc MarV 15. IWC Cand compt.cat-en. ivvc Mark X. !WC MarV xv. ¡WC Da
•/•no, uve Touíbrtion. I'.VC Portuguesse. IWC Pilciti Watch, UVC Rattrapante,
uve Portofino. Omepa Seamaster,Omeoa lames Bond. Cmega Speedmafler.
Slll TUUR WAICH
ir V9t> heve d*cld«d
to »«li ev pert
Wthange wur —Uti
tKef u»
th« S«0 you...
TAIK TIHE F««Mn
IVe Kar« no«r
updated »f»d
WTtprevid pu* "Watth
Forurn* wAere ypu
can dlKuas «v«*y>"
1
•oW*
L»dr Oy»**»
ti.295
T»b
Pwmu'e 1
r440
IHIMi.l
K»U«
Aut«Vl«
f3.P05
www.watches.co uk
B3S9
As FtATURCD I*
jüet
Efi este sitio Web los usuarios pueden
comprar y vender relojes usados. El
largo texto de la parte central de la
página viola las directrices generales
de redacción en la Web. El usuario
prefiere ver las opciones de las que
dispone en menús que sean fáciles de
ojear. Es probable que se incluyera el
texto denso para optimisyir el motor
de búsqueda, un intento de incluir el
mayor número de marcas posible en
una página principal. Podría haber
sido mejor para el negocio diseñar
páginas enfocadas para cada marca e
intentar que esas páginas sean de las
primeras en aparecer en una
búsqueda para esos usuarios que
saben qué marca quieren. Si los
usuarios aterricen directamente en
una página que muestra multitud de
relojes del fabricante deseado, es más
probable que encuentren algo que
llame su atención. Por el contrario,
alguien que esté buscando relojes,
por ejemplo "IWC Aíark 10", puede
encontrar esta página principal pero
es probable que la abandone sin
comprar porque el reloj no está a la
vistay no es fácil de encontrar. Puede
preguntarse, "¿Qué tiene de malo
atraer a los usuarios aunque no se
disponga del producto que ellos
quieren? Lo peor que pueden hacer es
salirse". En realidad pueden hacer
algo peor que salirse: puede que nunca
vuelvan. Vna re~ que un usuario ha
sido defraudado vanas veces después
de hacer clic en sus enlaces desde un
buscador, es prolmble que decida
ignorar su sitio Web en el futuro.
Irónicamente, esto incluiría también
las ocasiones en las que usted
realmente cuenta con el producto que
el nsitano está buscando.

312. 40
Capítulo I
Watches.co.uk debería adaptarse a las directrices
generales para todos los sitios Web, como mini
mizar el texto denso. El sitio no sigue la directriz
general de destacar lo que hay dentro de ella,
exhibiendo ejemplos en la página principal. La
directriz general no puede establecer exactamen
te cómo cada sitio debe revelar su contenido,
pero el enfoque de esta página que muestra foto
grafías y precios de algunos de los relojes es una
buena implementación de la directriz.
Puesto que watches.co.uk pertenece al género de
los sitios de comercio electrónico, su diseñador
también debería seguir otros cientos de directri
ces especializadas sobre comercio electrónico de
nuestro informe especializado. Por ejemplo,
hemos desarrollado un conjunto de directrices
detalladas relativas a los carros de la compra,
incluyendo una para mostrar el carro en la parte
superior de todas las páginas, como en este sitio
Web. Desgraciadamente, este sitio atenta contra
otra directriz; llamar "carro" al carro, llamándolo
cesta . Esta es una alternativa aceptable pero
no del todo óptima ya que la gente puede en un
principio buscar la palabra "carro".
Por último, puesto que watches.co.uk vende
relojes usados, en lugar de libros, flores, ordena
dores, billetes de avión o cualquier cosa entre
miles, sus diseñadores deberían seguir las
directrices específícas para vender relojes y
artículos usados. Algunas directrices para
vender artículos usados pueden deducirse de
estudios de usabilidad de buenos vendedores en
línea, desde eBay hasta librerías de anticuario.
Sin embargo, para determinar las directrices
específícas para vender relojes, la compañía
deberá hacer un estudio de consumidores con
los propios usuarios de su sitio Web.
Las directrices que aparecen en este libro le
atildarán a desarrollar su sitio Web, sin importar
en qué tipo de sitio esté trabajando. Pero debería
leer los informes adicionales relativos a temas
más específicos. Algunos de estos temas pueden
ser tan específicos de su sitio que no existen
informes al respecto. No le dé más vueltas: para j
hacer que su sitio Web sea líder en su género
siempre necesitará realizar un estudio con sus
propios usuarios.
En resumen, este libro condensa miles de hallaz
gos sobre usaiuhdad en un número de claves
principales relativamente pequeño, enfatizando
aquellas que tendrán un mayor impacto en sus
proyectos. Le contamos las razones de los erro
res de diseño más graves y de las fortalezas de
los sitios Web hoy en día, comparándolos con
aquellos de años anteriores. CAiando termine de
leer este libro, sabrá qué es lo que funciona y lo
que no, y cómo hacer que su sitio Weli se utilice
con facilidad y tenga mayor éxito.

313. ©Universidad de Palermo| Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
DCU (Diseño centrado en
los usuarios) y
Metodologías de diseño

314. ©
2
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Paracrearnuevosproductososerviciosesnecesarioseguirunametodologíayunprocesodecreación.
Elseguirunprocesoeirpasoapasohacequetengamoselcontroldelmismoypodamosdetectar
desvíosrápidamente.
Elutilizarunametodologíapermiteconseguirelobjetivodelproyectodemaneraeficiente,cubriendolas
necesidadesdelusuarioyconunasoluciónalineadaconlosobjetivosdenegocio.
Dichoesto,yantesquenada,podríamospreguntarnosentonces:¿paraquésirveunametodología?
Llevaracabounametodologíayhacerusodediversastécnicas,nospermitellevaradelantelos
proyectosconfacilidad.
Deestaforma,elresultadoobtenidoalfinaldelprocesonoseráproductodelaintuición,nidela
subjetividaddequienesdiseñan,nidelasubjetividaddelcliente,sinodeunprocedimientológico,
dinámicoy,sobretodo,justificado.

315. ©
3
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Otrodatoimportanteamencionarsobrelametodologíaessucapacidaddecontemplarlosobjetivosde
negocio,sinperderdevistalomásimportante:lasnecesidadesdelusuarioocliente.
Ahoraqueyasabemosaquénosreferimoscuandohablamosde“metodologías”,podemossumaraeste
conceptolapalabra“diseño”yasíobtener“metodologíasdediseño”.
Existenmuchasmetodologíasdediseño,perotodasválidasylaeleccióndecuálseutilizaráparael
desarrollodeunproyectodependerádelequipoquelorealice,laempresa,elclienteodelproyectoensí.
Lassiguientessonlasqueveremosenestamateria:
Diseño centrado en
el usuario
Designthinking Designsprint

316. ©
4
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
DCU(Diseñocentradoenlosusuarios)
ElDiseñocentradoenlosusuariosesunaaproximaciónaldiseñodeproductosy
aplicacionesquesitúaalusuarioenelcentrodetodoelproceso.Así,podemosentenderel
DCUcomounafilosofíacuyapremisaesque,paragarantizareléxitodeunproducto,hay
quetenerencuentaalusuarioentodaslasfasesdeldiseño.
TambiénpodemosentenderelDCUcomounametodologíadedesarrollo:unaformade
planificarlosproyectosyunconjuntodemétodosquesepuedenutilizarencadaunadelas
principalesfases.
Aunqueelparadigmadeldiseñocentradoenelusuarioesaplicablealdesarrollodecualquier
tipodeproducto,hasidoenlosproductosconunfuertecomponentetecnológicodondetiene
especialimportancia.

317. ©
5
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
ElDCUpretenderecolectarinformaciónsobrelosusuarios,sustareas,yutilizalainformación
obtenidaparaconstruireldiseñoyeldesarrollodelosproductos.
Acontinuación,algunosejemplosdeinformaciónqueseconsideraimportanterecolectar:
•¿Quiénessonlosusuariosdelproducto?
•¿Cuálessonlastareasyobjetivosdelosusuarios?
•¿Cuáleselniveldeconocimientoyexperienciadelusuarioconlatecnología?
•¿Cuáleslaexperienciadelusuarioconproductossimilares?
•¿Quéfuncionalidadesesperanlosusuariosdelproducto?
•¿Quéinformacióndelproductopuedennecesitarlosusuariosydequémaneralonecesitarán?
•¿Cómopiensanlosusuariosquefuncionaelproducto?

318. ©
6
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Elobjetivodeconseguirunarespuestaa
estaspreguntas(yaotras)esdiseñar
productosyserviciosquecubrany
satisfaganlasnecesidadesdelos
usuariosparaconseguirasílos
siguientesbeneficios:
•Aumentarlasatisfaccióndelusuariofinal.
•Incrementarlaadopciónyelusodelsistemaoservicio.
•Reducirloscostosdesoporteyformación.
•Reducireltiempoyloscostosdedesarrollo:yaquesolo
sedesarrollaránlasfuncionesqueelusuarionecesita.
•Reducirloscostosdemantenimiento:garantizaun
desarrollocorrecto.

319. ©
7
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
El gráfico que se muestra a continuación (grafico del
columpio en el árbol) es muy ilustrativo y hace
referencia al tema que venimos abordando: cómo los
distintos perfiles que intervienen en el diseño y
desarrollo de un producto interactivo pueden tener un
impacto en el producto final, sin que en ningún caso el
resultado se aproxime a las necesidades del usuario.

320. ©
8
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
El diseño centrado en el usuario se basa en un
modelo de procesos que se divide en 3 fases
que se suceden y se retroalimentan. Estas fases
se llevan a cabo de manera iterativa.
Fase 1
Inspiración
Fase 2
Ideación
Fase 3
Implementar
Iteración

321. ©
9
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Fase1:Inspiración
Enestaetapanossumergimosenlavidadelusuarioparaobtenerunmejorentendimientodeloque
necesita,esaquídondelaempatíajuegaunrolfundamentalyaquealentenderquenoestamos
diseñandoparanosotrossinoparaalguienmás,noshacemosconscientesdelanecesidaddeverlos
problemasatravésdelosojosdelaspersonasparalascualesestamosdiseñando.
Fase2:Ideación
Enestaetapaseidentificanlasoportunidadesdediseñoysecreaunprototipo.Estafase,eseliniciodel
procesodediseñoyaqueesunaetapameramentecreativaenlaqueserecomiendasacartodaslas
ideas,permitiendoasí,ampliarlasalternativasparaobtenerunmargenmayordesolución.
Fase3:Implementar
Enlafasefinal,sellevalasoluciónalmercado,esdecir,setesteaysevalidalapropuestaconelusuario
(sepulenlasdiferenciasparapoderllegaraunresultadomuchomáscerteroypreciso).

322. ©
10
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Designthinking
Esunametodologíaorientadaalageneracióndesolucionesdentrodeunmarcopropuesto.
Unadelascaracterísticasmásimportantesdeestaherramientaesqueseinteresa
particularmenteenelusuariofinal.Esporelloquelosproductosyserviciosgeneradosde
formaadecuadaatravésdelDesignThinkingaportanvaloralaspersonas.Yaquehansido
diseñadosconestefin.
SegúnelactualCEOdeIDEO,TimBrown«Esunadisciplinaqueusalasensibilidady
métodosdelosdiseñadoresparahacercoincidirlasnecesidadesdelaspersonasconloque
estecnológicamentefactibleyconloqueunaestrategiaviabledenegociospuedeconvertir
envalorparaelcliente,asícomoenunagranoportunidadparaelmercado».

323. ©
11
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Pero,¿quiéneslautilizan?
Lasempresasquehacenactualmenteusode
estametodologíason:Apple,Google,IBM,Nike,
Zaraentreotros.Sepuedeaplicarencualquier
campodesdeeldesarrollodeproductoso
servicios,hastalamejoradeprocesosola
definicióndemodelosdenegocio.

324. ©
12
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Está compuesta por cinco etapas o fases:
empatía, definición, ideación, prototipadoy
testeo. No es un proceso lineal, ya que se puede
avanzar o retroceder en las etapas, incluso de
forma no consecutiva.
Fase 1
Empatía
Fase 2
Definición
Fase 3
Ideación
Fase 4
Prototipado
Fase 5
Testeo
Iteración

325. ©
13
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Fase1:Empatía
Enestaprimeraetapasecolocaalusuarioenelcentrodetodoyesnecesarioescucharabiertamenteloqueeste
tieneparadecir(comprensiónprofundadesusnecesidadesimplicadaseneldesarrollotambiénensuentorno).
Debemossercapacesdeponernos“ensuszapatos”parapodergenerarsolucionesconsecuenteasusrealidades.
Fase2:Definición
Enestafasesedebeevaluaryseleccionarlomásrelevantedetodalainformaciónobtenidaenlafaseanterior
(empatía)yquedarnosconloqueaportavalorparaalcanzaroportunidadesinnovadorasquesedeberánpriorizar
oportunamente.Elobjetivodeestafaseesextraerinsights(puntosclaveorevelaciones)delafase“empatía”para
encontrarcuálessonlosfocosdeacciónsobrelosquecrearunasoluciónóptima.
Fase3:Ideación
Estafasenosllevaacrearsolucionesparalosproblemasconcretosencontrados.Setratadegenerarsoluciones
paraesosaspectoselegidosqueparecenrecogerimportantesnecesidadesydeseosparaelusuario.

326. ©
14
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Lageneracióndeesassolucionespartedeloquesellama“Retocreativo”.Paradefinirlo,seformulan
preguntasdirectamentevinculadaconel“Focodeacción”.
Unejemplodeloexpuestopodríasersialgenerarempatíayalrelevartodalainformación,identificamos
comofocodeacción,quelosusuariosalinteractuarconciertosproductosdigitalessimilarestienen
miedoydesconfianzaalingresarsusdatospersonales.Paraconvertirloenunretocreativo,seprocede
delasiguienteforma:¿Cómopodemoshacerparaqueelingresodeinformaciónpersonalnoprovoque
miedoydesconfianzaalusuario?
Unavezquetenemosdefinidoelretocreativo,podemosempezaragenerarideas.
Fase4:Prototipado
Estaetapaconsisteenhacerrealidadlasideasmedianteversionesreducidasoquerequieranpocos
recursos,esdecir,prototipos.Unprototipoesunensayorápidoybarato.Unatangibilizacióndelasideas.
Quenospermite,fallardeformavelozyconmuypococostomientrasaprendemosdelusuario.

327. ©
15
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Estopermitevisualizarlassoluciones,resaltandolosaspectosamejorar,yconocersila
soluciónesrealmenteútilsinrealizarunagraninversión.
Fase5:Testeo
ValidareslaquintayúltimafasedeunprocesodeDesignThinking.Eselmomentoenelque
semuestraalusuarioloquesehadiseñado.Estafaseconsisteenprobarlosprototiposcon
losusuariosimplicadosenlasolución,solicitándolesopinionesycomentarios.Conel
feedbacksepodráiterarenelrestodelasfasesparaperfeccionarlasolución,identificar
erroresocubrircarencias.Elobjetivodeestafaseesconvertirlasideasenlasoluciónóptima
queresuelvatodaslasnecesidadesyproblemáticas,comprobandosufuncionalidad.

328. ©
16
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
DesignSprint
Esunametodologíaduraciónbreve,queresuelveproblemasensolo5días,consisteenunaseriedeactividadesque
llevadetenerunproblemaeldíalunesaunaposiblesolucióneldíaviernes.Dichametodologíaesutilizadasobretodo
eneliniciodeunnuevoproductooservicio,enlacreacióndeunapresentaciónoparalaconstruccióndeunprototipo.
LascaracterísticasclavedelDesignSprintconsistenencontarconunequipopequeño,perosuficienteparacubrirtodo
eltrabajo,elcualdebeestarenfocadoenunproductofinalqueseráprobadoporusuariosparaobtener
retroalimentaciónofeedback.
¿Quénecesitamosparaimplementarlo?
•Unproyecto.
•Unequipo(deaproximadamente7personas,siendounadeellaslaencargadadeliderarelequipo).
•Unespacio(unlugarreservadoexclusivoparallevaracabolametodología).
•Útilesypapelería.
•Tiempo(paracontrolareltiempoymarcarelritmodelSprint).

329. ©
17
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Lametodologíaconstade5etapasycadaunadeellasaundíadelasemana
Comprensión
Día lunes
Ideación
Día martes
Decisión
Día miércoles
Prototipo
Día jueves
Testeo
Día viernes

330. ©
18
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Comprensión(lunes):
Esteeselpuntodepartida,aquítendrásqueasegurartequetodosenelequipoestánenlamismalínea
respectoalreto(objetivoconcreto)quesehadefinido.Laideaesquecadaintegrantepuedaexpresarse
desdesuáreadeexpertise.Enestesentido,todosdebenentenderlasnecesidadesquesuponeelreto,
asícomolosusuariosaquienesestádirigido,loscompetidores,elcontextodemercadoylasestrategias
pertinentes.
Ideación(martes):
Unavezqueyasehapresentadoelobjetivoyevaluadoloexpuestoeneldíaanterior,elenfoquese
orientaalassoluciones.Enestaetapa,nosetratadelanzarlassolucionesalmismotiempo,sinodeque
cadamiembrodelequipotrabajeindividualmenteensuspropuestasdesolución,enformadebocetos
(sepodráusarcomputadores,teléfonosotabletsparamostrardichassolucionesenformatodedemos).

331. ©
19
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Decisión(miércoles):
Paraeldíamiércoles,secontaráconmuchassoluciones,creadasporcadaintegrante.Aquítocaquecadauno
expongasusideas,secritiquenyelijanlamásviable,esdecir,laquerepresenteunamejorsolución.Unavez
hechoesto,seledaformaydetalle,generalmenteapartirdelosbocetos,paraconformarunguiongráfico.
Prototipo(jueves):
Paraeldíajueves,setransformarálaideaelegidaenunprototiporealista(sedeberátenerencuentaquesolose
tieneundíapararealizardichatarea).
Testeo(viernes):
Enestaetapa,ladevalidaciónotesteo,sepondráapruebalasoluciónideadaparaelreto(objetivo).Sedeberá
presenciarlainteraccióndelosusuariosconelproductoyrecibirlaretroalimentaciónofeedbackdirectamente
(unaentrevistaoencuestatrasusarelartículoserviráparaaprenderdeaquelloquenofuncionó).Alfinaldeldía,
sepodráhacerunbalancedeloquesalióbienyloquenosecumplió.

332. ©
20
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Tras estos cinco pasos, lo que sigue es dar un cierre con una recapitulación. El
equipo se reúne, y se presentan los resultados y observaciones. Así,se valoran
los hallazgos, las limitacionesy, cuando sea necesario,se planean los
siguientes pasos.

333. ©
21
Metodología de trabajo:
Agilidad vs. Cascada

334. ©
22
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Metodologíasdetrabajo:Agilidadvs.Cascada
LametodologíadedesarrolloAgile,sebasaeneldesarrolloiterativoyendondelos
requerimientosylasoluciónevolucionanapartirdelacolaboraciónentreequiposcon
distintasfuncionesylapuestaenmarchademejorasenelproductoenperiodosmuycortos.
Estasmetodologíasdedesarrollonacenfrentealmétodomásclásicodedesarrolloen
cascada(Waterfall)enlosquesedebetenerdefinidoydiseñadoabsolutamentetodoel
proyectoparapoderimplementarlo(elproductosedesarrollaatravésdeetapas
secuenciales,dondeeltrabajoestátotalmentedefinidoycompletadoantesdequecomience
cadanuevafase).
Losmétodosagileincluyenaspectoscomolaaproximaciónalusuarioapartirdedesarrollos
rápidosyquesevanmejorandoprogresivamente(desarrolloiterativo).

335. ©
23
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Enestesentido,losmétodosagileylasmetodologíasvistasenesteapunte(DCU,DesignThinkingyDesign
Sprint)seaproximanenmuchosaspectosalavezquedivergenenotros.Dichasmetodologíasrequieren
tambiéniteración,esdecir,diseñar,testarconusuarios,refinar,testardenuevo,etc.,yestacaracterística
existetambiéneneldesarrolloagile,quepartedelapremisadequeloscambiossonbuenosynecesarios.
Sinembargo,lasmetodologíasagilenoincorporanlainvestigaciónydefiniciónderequisitosdeusuariosya
quesonmetodologíasdesarrolladasesencialmenteparaelcampodelainformáticay,esporello,queestán
orientadasalasfasesdedesarrollo.
Entonces,¿esposiblecombinarestasmetodologíasconelmundoágil?
Combinarlasdosmetodologíasesposibleypositivo.AgileUXseríalaaplicacióndemétodosqueprovean
deformarápidaprototiposdesoftwarequerespondanalosrequisitosdelosusuariosyconunnivelde
calidadaceptable.

336. ©
24
Tipos de metodologías de trabajo:
Scrum, Kanbany Lean

337. ©
25
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
LostérminoscomoKanban,ScrumyLeansonmetodologíasbasadasenlainteraccióncuyoobjetivoesagilizar
yreducirlaincertidumbreduranteeldesarrollodelosprocesos.Acontinuaciónveamoscadaunadeellas:
KanbanUX:
KanbanesunmétododentrodeAgilebasadoenlavisualizacióndeltrabajo,yestololograatravésuntablero
físicoodigitaldondetodoslosproyectosyelementosdetrabajo(tareasterminadasyporterminar,tareasque
bloqueanaotras,etc.)secompartendeformatransparenteyelequipolosve,amenudoentarjetasdetareas.
LaintegracióndeKanbanenentornosUXresultasencillaporlossiguientesmotivos:
•Porquerespetalasecuencialidaddelprocesodediseño.
•Porquepermiteiterarrápidamente.
•Porquepuedeadaptarseacadanecesidad,utilizandountablerokanbanparaelequipodeUXyotroparaunproyecto
conunequipocompletoymultidisciplina.

338. ©
26
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
LametodologíaKanbanpermitealosdiseñadoresdeUXcreartarjetasotareasquepuedenservisiblespara
otrosmiembrosdelequipointerdisciplinarioodediseñodeUX.ParausarKanban,serequierentareas
transparentesparamantenerelflujodetrabajoenladireccióncorrecta.
ScrumUX
Scrumesunametodologíaalgomáscostosadeimplantar,yaqueutilizaunaterminologíapropiaymuyespecífica
querequiereciertaformaciónporpartedelequipo.Sebasaenconceptoscomo:Sprint(fasedeiteraciónquetiene
untiempodeterminado,lonormalesqueseanentregas),Backlog(esunlistadocontareasarealizarenunsprint
enordendeprioridad),Daily(sonreunionesdiariasdondelosmiembrosdelequipocompartenenquéfasese
encuentran).Asimismo,dentrodedichametodologíaexistentambiénpersonasconrolesconcretos:product
owner,scrummasteryfuncionesespecíficasasociadasacadaunodeellos,conelobjetivodeagilizarlos
procesosrepartiendoresponsabilidades.
Scrumseenfocaendividirlosentregablesdelproductoenpartesmanejablesquepueden,ensímismas,revelar
tareasyoportunidadesparaquelosmiembrosdelequipolasllevenadelante.

339. ©
27
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
Cualquiercosaquenoestéplanificadaparaelsprintsecolocaenlalistadepedidos.Amedidaquelosmiembros
delequipopasaneltrabajoa"hecho",lastareasdelbacklogseincluyenenlaplanificacióndelospróximos
Sprint.Estospuedenserdecualquierduraciónquedecidaelequipo,perolosmáscortospuedendarmás
"agilidad"paracambiarsisurgennecesidadesosolicitudesimprevistas.
DebidoaqueScrumestátanenfocadoenlaentregadelproductoyelresultadofinal,elequiporemaenlamisma
direcciónalolargodelsprintydetodoelproyecto.PerotambiénhayotrosbeneficiosdeScrumeneldiseñode
UX,porqueScrumadmite:
•Rápidogiroyrespuesta.
•Compartirycolaborarenequipo.
•Establecimientodeobjetivoscompartidos.
•Construireficienciaenlaentrega.

340. ©
28
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
LeanUX
Leanesunametodologíaqueoptimizayagilizalaconstruccióndeproductoscentradosenelusuario,apuntandoareducirel
desperdicioygenerarvalorenelprocesodecreacióndelproducto.Enestesentido,estametodologíatomaelenfoquede
solucióndeproblemasdeDesignThinkingylosprocesositerativosdeAgileparacrearmejoresexperienciasdeusuario.
LeanUXplanteaunciclodediseñomáscorto,rápidoyeficiente,queseresumeentresetapasofases:
•Pensar:apuntaacomprenderenprofundidadcuáleselproblemaaresolveryagenerarhipótesissobrelasposibles
soluciones.
•Hacer:losequipossededicanacrearsolucionesenbasealashipótesisplanteadasenlaetapaanterior.Eselmomento
enquesepasadelplanteodeideasabstractasalageneracióndeproductosconcretos.
•Validar:ponerapruebalassolucionespropuestas.Setratadetestearlosprototiposconusuariosrealesparaobtener
datosconcretosyfiablesacercadelapotencialidaddeéxitodenuestroproducto.

341. ©
29
Conceptos generales
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
CómoesunequipoLeanUX:
•Multidisciplinario.
•Pequeño,localizadoydedicado.
•Autosuficienteyempoderado.
Cómoeselprocesodediseño:
•Pasospequeños.
•Descubrimientocontinuo.
•Externalizareltrabajo.
Cuálessonsusbeneficios:
•Permiteahorrarcostosytiempo.
•Sebasaendatos.
•Secentraenelusuario.

342. ©
30
Bibliografía
DCU (Diseño centrado en los usuarios) y Metodologías de diseño
•Garreta,M;Mor,E.(2011).Diseñocentradoenelusuario.UniversitatObertadeCatalunya.
http://openaccess.uoc.edu/webapps/o2/bitstream/10609/76105/6/Introducci%c3%b3n%20a%20l
a%20interacci%c3%b3n%20persona%20ordenador_M%c3%b3dulo%203_Dise%c3%b1o%20c
entrado%20en%20el%20usuario.pdf
Elgráficodelcolumpioenelárbol
•http://www.businessballs.com/treeswing.html
•https://www.designthinking.es
•designsprintkit.withgoogle.com

343. ©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.

344. Jakob Nielsen
Hoa Loranger
Usabilidad
Prioridad en ei diseño Web
(Príoritizing Web Usability)
ANAYA
HMULTIMEDIAM
DISEÑO Y CREATIVIDAD

345. ' V >
Usabilidad
BIBLIOTECA
UNIVERSIDAD de PALERMO
Jakob Nieisen
y Hoa Loranger
ANAYA
IMULTiMbDiAI

346. PA^i'rvj/^3 VV^^e5";><t:Ñ3¿3^o7-^ <> oL-iNO <^!v£|Í(3. Cc^N
j L-T m€?v^ <7< A et u-: ^ t '• 3''
N
UNIVERSIDAD DE PALERMOBIOLIOTECA
0S25g(¿.-
z
Procedencia:^¿p
Fecha de Ingreso: [¿i
DflSLCWf)
'(^íoSlSDl^r
Todos los nombres propios de programas, sistemas operativos, equipos hardware,
etc., que aparecen en este libro son marcas registradas de sus respectivas
compañías u organizaciones.
Reservados todos los derechos. El conteni
do de esta obra está protegido por la ley, que
establece penas de prisión y/o multas, ade
más de las correspondientes indemniza
ciones por daños y perjuicios, para quienes
reprodu|crcn, plagiaren, distribuyeren o
comunicasen públicamente, en todo o en
parte, una obra literaria, artística o científica,
o su transformación, interpretación o ejecu
ción artística fi|ada en cualquier tipo de
soporte o comunicada a través de cualquier
medio, sin la preceptiva autorización.
Authorized translation from the English language editioii
published by New Riders.
Copyright ® 2006 by Nielsen Norman Group.
All rights reserved.
Edición española:
© EDICIONES ANAYA MULTIMEDIA (GRUPO ANAYA, S.A.), 2007
Juan Ignacio Luca de Tena, 15. 28027 Madrid
Depósito legal: M. 39.284-2006
ISBN: 84-415-2092-5
Printed m Spain
Imprime: Peñalara, S.A.
Fueniabrada (Madrid)

347. Capítulo 2
VICTORIA'S SECRET
QO •> SIGN IN
HOMC CATALOGUC QUICK OROCR SIGN UP FOR EMAIL CÜSTOMER SERVICE YOUR ACCOUNT SHOPPING DAG
ORAS PANTICS SLEEPWEAR CLOTHING SHOCS SWIM BEAUTY SALC
VICTORIA S SECRET
VIDEO:10VURSOFSaV
BEHINDTHESCEMES
MODILUHE-UP
SHOPTHEBUHWKT
SOPEBMODEIBEAUTV
DEC. 6TH
TIESDM. 10/SC
MOOEl IINE-UP
mmñmm
pkiiat- H[3][^
Tyra ts tfie recipient of the prestigious Michaal Awara for
"Supermodel of the Year." and was named "Womaji ol the
Year, 2000" by Sports Itiustrated. In addítíon to her
modeltng carear, Tyra Is wreINknown on screen. Tyra
aecured a deal to appear regularty on *The Oprah Winfrey
Show.* ar>d co-starred on the hit. "The Fresh Prínce of
Bel-Air." Tyra also starred in several feature film hits
Including. John SIngleton's "Higher Leaming" and Jerry
Bruckheimer's "Coyote Ugly." Tyra's performances have
gamered accialm from criücs and audiences alike.
Banks' success has given her the platform to guide and
Inspire today's youth. In 1992. she estabU&hed *The Tyra
Banks Scholarship." a fund that grants African-Amerlcan
giris the opportunity to altend her high schooi alma mater.
After writing and pubiishing "Tyra's Beauty Inside & Out,"
with Harper Collins. Bsinks expanded her outreach wtth
her self-funded charitabie foundalion. T20NE, an annual
summer camp experience for leenage giris designad to
enhance Independence and self-esteem. WifGfMAGE
Cift Cards i Order Status 1 Request a Catalogue I ContacS Us I Store Locator i Angel Credít Card |Sign Up fcr Email >GO
Site Use I Privan & Security | Your California Privacy Rights | ®200C Victoria s Secret Al! rights reserved
La experiencia del usuario Web

348. La experiencia del usuario Web
43
U
stcd cuenta con menos de dos
minutos para comunicarse por
primera vez con un potencial cliente
que visita su sitio Web. Este es el
hecho fundamental de la e.xperiencia Web: en lo
que respecta a los usuarios, cada página debe
justificar su inversión del tiempo. Si una página
no lo hace de forma inmediata y clara, se van a
otra parte. La mayoría de ellos ni siquiera se
molesta en desplazarse por la página para ver
qué hay más abajo.
Los usuarios Web son extremadamente impa
cientes: en nuestro estudio, permimecían una
media de 27 segundos en cada página Web.
¿Por qué tanta prisa? Porque hay demasiada
basura inservible en Internet. Si la gente estu
diase con atención todo lo que se encuentra en
la red, nunca conseguiría desconectarse y
difrutar de la vida.
No hay una campanilla que alerte a los usuarios
sobre las páginas que merecen su atención.
Necesita convencerlos. En este capítulo veremos
el comportamiento general en la Web: adónde
van en primer lugar, cuánto tiempo permanecen,
qué hacen cuando llegan. También examinare
mos el auge del "rastreo de información" y los
cambios que han tenido lugar en la forma en
que la gente utiliza los motores de búsqueda,
(.uando diseñe un sitio, estos son los factores
que hay que tener en mente si quiere que la
gente permanezca lo suficiente para ver todo lo
que tiene que ofrecer.
sitio específico para las pruebas de usuario
de este hbro, completaban la tarea con éxito el
66 por ciento de las veces. Por supuesto, también
fallaban el 34 por ciento de las veces, pero la
media era exitosa.
¿Por qué la gente utiliza la Web si fracasa la
tercera parte de las veces? Porque, en realidad,
no fracasa tan a menudo. Los fallos ocurren
cuando se utilizan sitios nuevos, pero la matoría
pasa mucho tiempo en sitios que saben que son
útiles, de modo que su éxito a lo largo de un día
de uso de la Web es realmente mayor. Porque los
usuarios escogen sitios para pasar el tiempo
basándose en su experiencia previa con ellos,
aquellos sitios con mejor usabilidad tienen más
posibilidades de ser seleccionados. Aún más, el
éxito atrae al éxito: los usuarios mejoran al
utilizar sitios que vrisitan habitualmente. Por
ejemplo, si usted ya ha comprado nueve libros
en Amazon.com, comprar el décimo será más
fácil de lo que lo fiie comprar el primero.
Puede que no sea de mucha atarda saber que la
experiencia general de los usuarios es mejor que
la que indican nuestras estadísticas, porque la
única esperanza de que un sitio atraiga a nuevos
clientes depende de lo fácil que sea su uso
durante esa visita inicial tan importante. Hay
más de mil millones de usuarios de Internet, asi
que cualquier sitio que tenga menos de diez
millones de clientes (es otras palabras, casi todos
los sitios Web) no ha conseguido llegar al 99 por
ciento de su audiencia potencial.
¿SE USA BIEN LA WEB?
.\1 principio, la cuestión era si la gente era capaz
de usar sitios Web. Hov en día la respuesta es
"sí", al menos la mayor parte de las veces,
(luando le pedíamos a la gente que fuese a un
El 66 por ciento de tasa de éxito que medimos
en nuestro estudio es realmente un avance sóbre
la usabilidad c|ue caracterizaba la Web de los
años 90. En aquel momento, los estudios de
usabilidad resultaban en mediciones de tasas de
éxito en torno al 40 por ciento, lo que significa
ba que eran más los que fracasaban que los que
tenían éxito al utilizar la Web.

349. 44
Capítulo 2
I'
La medida del éxito
Definimos la tasa de éxito mediante el
porcentaje de progreso alcanzado por el
usuario al intentar completar sus tareas. Es
cierto que es una medida poco definida: no
nos dice nada sobre por qué el usuario falla o
lo bien que consigue completar una tarea. Sin
embargo, nos gustan las tasas de éxito porque
son fáciles de recoger y son estadísticas muy
significativas. Después de todo, el éxito del
usuario es la razón de ser de la usabilidad.
Las tasas de éxito son fáciles de medir con
una excepción: ¿cómo computamos los
casos de éxito parcial? Si el usuario completa
parte de una tarea pero fracasa en otras,
¿cómo deberíamos computarlo?
Por ejemplo, pedimos a los usuarios que
realicen un pedido de 12 rosas amarillas para
que las entreguen a sus amigos en sus cum
pleaños. Si un usuario de prueba realiza
correctamente los preparativos requeridos,
podemos contar la tarea como exitosa.
Si el usuario fracasa al hacer algún pedido
podemos determinar fácilmente que la tarea
ha fracasado.
Pero existen otras posibilidades. Un usuario
puede pedir 12 tulipanes amarillos o 24 rosas
amarillas, equivocarse al especificar la direc
ción de entrega o dar la dirección correcta y
la fecha incorrecta, o puede olvidarse de pedir
que incluyan un mensaje con la entrega. Cada
uno de los casos constituye un grado distinto
de fracaso, por lo que podríamos computarlo
como tal. No obstante, normalmente compu
tamos créditos parciales para tareas completa
das parcialmente. Para nosotros, parece poco
razonable dar un cero a los usuarios que no
hicieron nada y a aquéllos que completaron
con éxito gran parte de la tarea. Cómo
computar el éxito parcial depende de la
magnitud del error del usuario.
No existe una regla firme para asignar puntos
a los éxitos parciales. Las puntuaciones
parciales son sólo estimaciones pero, aún así,
siguen proporcionando una impresión más
realista de la calidad del diseño que un
enfoque absoluto hacia el éxito y el fracaso.
I
]
Hemos avanzado mucho en sólo una década.
¿Cuándo veremos tasas de éxito del 100 por
ciento? Probablemente nunca porque siempre
habrá algún sitio Web que casi nadie sepa utili
zar. Pero si la tendencia actual se mantiene y los
sitios invierten más en usabilidad, nos acercare
mos al 100 por ciento alrededor de 2015. ¿Sig
nifica eso que la Web será perfecta entonces?
Decididamente no. Las tasas de éxito sólo miden
SI es posible que se utilicen los sitios Web, no si
es agradable o eficaz hacerlo. Aún más, puesto
que la Web es un amiiiente de máxima competi-
tividad, una vez que la gente pueda utilizar casi
todos los sitios Web, siempre tenderá a utilizar
las que mejor servicio le ofrezcan.
Tasas de éxito en ¡a Web global
Cuando llevábamos a los usuarios a una página
de inicio y les pedíamos que realizaran tareas
que eran factibles en ese sitio, la tasa de éxito
era del 66 por ciento. Sin embargo, cuando les
mostrábamos una pantalla de un navegador en
blanco y les de|ábamos que fuesen donde
cjuisieran para completar una tarca, la tasa
de éxito caía hasta el 60 por ciento. Esto tiene
sentido debido a que los usuarios primero tienen
que identificar qué sitio Web puede solucionar
su problema y después utilizar ese sitio para
completar la tarea.

350. La experiencia del usuario Web
45
Si está reuniendo mediciones de usabilidad para
su propio sitio Web, debería comparar sus cifras
con la tasa de éxito que recogimos para las tareas
en sitios específicos, dando por supuesto que
usted también comienza su prueba por su página
de inicio. Esta es la forma más común de llevar a
cabo estudios de usabilidad porque maximiza el
tiempo que el usuario permanece en el sitio Web
de cuyo rediseño es usted responsable. Si sus
usuarios pueden realizar el 70 por ciento de
tareas razonables y representativas de su sitio
Web, tiene una usabilidad superior a la media. Al
contrario, si la tasa de éxito es 50 por ciento, su
usabilidad es mala y necesitará mejorarla alrede
dor de un tercio para llevar su tasa de éxito hasta
la media del 66 por ciento.
La tasa de éxito del 60 por cierto que recogimos
para las tareas en la Web global es más represen
tativa de la experiencia del usuario general,
cuando éste intenta realizar una tarea nueva y
aún desconoce el sitio al que ir. Las tasas de
éxito más bajas para tareas en Web global son la
medida de la dificultad al utilizar la Web como
un todo, y las características que la \Xéb nos
ofrece para ataidar a los usuarios a identificar
sitios Web, principalmente a través de motores
de búsqueda. .\sí pues, aún hay mucho lugar
para la mejora en la Web.
Éxito según el nivel de experiencia
Dividimos a nuestros usuarios de prueba en dos
grupos basándonos en su experiencia con
Internet. Todos contaban al menos con un año
de experiencia en utilizar la Web, pero siempre
hay un amplio rango de experiencia entre ellos.
Para los propósitos de este análisis, dividimos a
los usuarios entre "usuarios poco experimenta
dos y "usuarios muy experimentados", de
acuerdo a una sene de cuestiones:
• Cuántos años llevaban conectíindose.
• Cuántas horas a la semana utilizaban la Web,
sin contar el tiempo que utilizaban en el correo
electrónico.
• Qué comportamientos "avanzados" mostra
ban, tales como el uso del chat en la Web,
cambiar las etiquetas de los marcadores, ampliar
su navegador y diseñar sus propias páginas Web.
• Si solucionaban ellos mismos los problemas
de sus equipos informáticos.
• Si eran seguidores de las últimas tendencias
en tecnología, por ejemplo, si estaban suscritos a
alguna revista informática o estaban considera
dos por sus amigos como fuente de consejos
sobre informática.
En general, consideramos "poco experimenta
dos" a aquéllos que llevaban conectándose
menos de tres años, utilizaban la \Xéb menos de
diez horas a la semana, mostraban menos de un
tercio de los comportamientos avanzados, pedían
a alguien que les arreglara el ordenador y no se
les pedía consejo tecnológico. Por otra parte,
consideramos "muv experimentados" a aquéllos
que llevaban conectándose al menos cuatro
años, utilizaban la Web más de diez horas
semanales, mostraban más de un tercio de los
comportamientos avanzados, arreglaban sus
propios equipos v eran fuente de consejo
tecnológico para los demás. Por supuesto,
algunos estaban avanzados en algunas áreas y
menos en otras. En esos casos, la designacitín
final como poco o muv experimentado dependía
de la puntuación media.
Como se recoge en la siguiente tabla, la distancia
entre los usuarios "poco" v "muy" avanzados era
de un 13 por ciento para las tareas en sitios
específicos y 15 por ciento en las tareas en Web

351. 46
Capítulo 2
global. En otras palabras, la experiencia era una
mayor ventaja cuando los usuarios tenían que
navegar por la Web entera en lugar de restringir
se al uso de un solo sitio Web. Esta diferencia
indica que la libertad de movimientos es una
ventaja para un usuario experto y más un
impedimento para los usuarios menos diestros.
Esto justifica el enfoque de "jardín vallado"
(un ambiente que restringe e! acceso del usuario
a información externa) que AOL utilizó en sus
comienzos cuando intentaba simplificar la
experiencia en línea de usuarios noveles.
Tasas de éxito y experiencia.
Experiencia Tareas Tareas
en Web en sitios en la Web
específicosglobal
Baja 59% 52%
Alta 72% 67%
Los usuarios menos experimentados tienen más
dificultades que los usuarios con más experien
cia para realizar tareas estándar en línea. Ambos
grupos obtuvieron puntuaciones más bajas en
las tareas en Web global que en las tareas en
sitios específicos.
SATISFACCION DEL USUARIO
CON LOS SITIOS WEB
En general, las tasas de satisfacción subjetiva no
son muy reveladoras como medida de usabilidad
porque los usuarios tienden a dar puntuaciones
generosas aún cuando han encontrado grandes
dificultades al utilizar un diseño. Una de las
razones para que esto ocurra es el deseo humano
de ser educado e integrarse. Otra razón es que
los usuarios desconocen su nivel de rendimiento
cuando prueban un sitio. Si consiguen alguna
información sobre su cuestión, piensan cjue el
sitio fue útil, no se dan cuenta de que podrían
haber conseguido mucha más información
relevante de la que estaba disponible a primera
vis ta.
En una escala del 1 al 7 en la que el 7 es la
experiencia más satisfactoria, la puntuación
media que nuestros usuarios le otorgaron a los
25 sitios Web examinados fue de 4,7. Al analizar
la usabilidad de una interfaz de usuario, rara
mente analizamos estas puntuaciones si no es
para resaltar si hay algo del sitio que agrada o
disgusta particularmente. Sin embargo, el hecho
de que las puntuaciones de satisfacción en
nuestro estudio fuesen razonables indica que
habíamos seleccionado una muestra representati
va de los diseños Web vigentes que se acercaba
bastante a las expectativas a priori de los usua
rios en cuanto al nivel actual de usabilidad.
CÓMO SE UTILIZAN LOS SITIOS
Observar lo bien que nuestros usuarios realiza
ron las tareas en Web global nos dice cuál es
el modo en que la gente se acerca a los sitios
Web cuando no tienen predisposición a utilizar
uno en concreto. Esto es común cuando los
usuarios están probando algo nuevo, por ejem
plo, cuando están investigando la compra de algo
que no han comprado antes. Esta es precisamen
te la situación en la que un sitio Web necesita ser
el más atractivo y el más competitivo.
Durante nuestra prueba, los usuarios perma
necían alrededor de 1 minuto y 49 segundos
de media visitando un sitio Web antes de deci
dirse a abandonarlo y moverse hacia otro lugar.
Permanecían una media de .3 minutos y 40
segundos en el último sitio que visitaban mien
tras realizaban una tarea.

352. La experiencia del usuario Web
47
En el transcurso de una tarea, los usuarios
visitaban una media de 3,2 sitios Web además de
los motores de búsqueda que pudieran haber
utilizado para encontrar dichos sitios. Es más,
revisitaban los sitios una media de 0,4 veces
mientras realizaban la tarca, lo que significa que
prácticamente no lo hacían. Un sitio Web tiene
sólo una probabilidad del 12 por ciento de ser
visitado de nuevo, así que, una vez que haya
perdido un usuario, es probable que lo haya
perdido para siempre.
D
NOTA: LAS PÁGINAS INTERIORES SUPONEN UN 60
POR CIENTO DE LAS VISTAS INICIALES DE PÁGINAS.
RECONÓZCALAS Y APÓYELAS NO FUERCE AL USUA
RIO A VISITAR LA PÁGINA PRINCIPAL
Los usuarios de nuestra prueba fueron en primer
lugar a la página principal del sitio el 40 por
ciento de las veces. Considerando que la mayoría
de los sitios Web tienen cientos de páginas, la
página principal obtiene un niímcro de visitas
desproporcionado.
Aún más, los usuarios suelen volver a la página
principal cuando quieren hacerse una idea
general de qué es lo que hace el sitio, aunque
entrasen por una página interior. Por ello, es
sin duda una buena idea prestarle algo de
atención extra a la usabilidad de la página
principal.
A pesar de la importancia de la página principal,
las páginas interiores suponen un 60 por ciento
de las visitas de la página principal.
Un sitio Web es como una casa con mil puertas:
los visitantes pueden entrar por cualquier sitio.
Le recomendamos que tenga esto en cuenta y
que lo respalde.
Algunos sitios Web están diseñados para forzar
al usuario a entrar en la página principal, sin
embargo al hacer esto van en contra de un
elemento muy arraigado en la Web: el enlace
profundo.
Tres directrices para ayudar
a ios usuarios de enlaces profundos
1. Diga a los usuarios dónde han llegado y
cómo pueden moverse hacia otras partes del
sitio incluyendo estos tres elementos de
diseño en cada página:
• Nombre de la compañía o logotipo en la
esquina superior izquierda.
• Un enlace directo a la página principal.
• Un buscador (preferiblemente en la
esquina superior derecha).
2. Oriente al usuario hacia el resto del sitio. Si
el sitio cuenta con una arquitectura de la
información jerárquica, la mejor manera de
hacerlo es con un sendero de migas de pan
("breadcrumb trail"), enlaces que indican la
actual situación del usuario en el contexto de
la jerarquía del sitio, y que permite al usuario
retroceder o avanzar en la jerarquía. Incluye
también enlaces a otros recursos que están
directamente relacionados con la locahzación
actual, pero no saturan al usuario con enlaces
a todas las áreas del sitio o a páginas no
relacionadas.
3. No dé por supuesto que los usuarios han
seguido una ruta detallada para llegar a la
página actual. Es posible que hayan tomado
una ruta diferente y no hayan visto cierta
información contenida en páginas de niveles
superiores.

353. 48
Capítulo 2
Los enlaces profundos elevan la usabilidad
porque es más probable que satisfagan las
necesidades del usuario. Los enlaces genéricos,
como los de la página principal de una compa
ñía, son menos útiles que los enlaces que llevan
al usuario a un artículo o producto concretos.
Por eso, querrá que terceros sitios Web y moto
res de búsqueda enlacen directamente a esas
páginas de su sitio Web en las que figriran
cuestiones concretas.
Patn LvtIcí
All Musícals
mvw.allmusicals.com
Message Alert
You have 4 new messages walOng for you.
Add/conrect lyrics • Request Lyncs • Sheet music • Musical CD • Contad us • Privacy
policy
O a-
Musical: Smgin' In The Rain
Song: Singiii' in the Rain
Don Lockwood
Doo-dloo-doo-doo-doo
Doo-dloo-doo-doo-doo-doo
DoQ-díoo-doo-doo-doo-doo
Doo-dloo-doo-doo-doo-doo...
I'm singing in the rain
Just singing in the rain
What a glorious feelin'
I'm happy again
I'm laughing at clouds
So dark up above
The sun's in my heart
Digamos que, por ejemplo, está bttscando la letra de la canción "Cantando bajo la llnria" y la enciienlra en el sitio
All Musicals, quitad desde un motor de búsqueda o desde un enlace en otro sitio. Esta captura muestra lo que rer/a.
Este sitio no anima al usuario a hacer nada más una ve:¿ que ha leído la letra, en cuyo caso puede haber sida
simplemente para verificar si era un sentimiento "glorioso" o "maravilloso". El nombre del sitio se encuentra en ¡a
parte superior de la página, pero está representado de tal forma que parece un titulo y no un logotipo. Existen unos
cuantos enlaces, incluyendo uno para ganar dinero comprando el CD, pero no parece que pueda hacerse clic sobre ellos
porque no están coloreados o subrayados. Además, en conjunto, los enlaces no tienen la apanencia de una barra de
navegación y los usuarios tienden a ignorar esa parte de la pantalla debido a su asociación con los molestos anuncios.
Aún peor, el titulo del musical no es un enlace por lo que los usuarios no pueden acceder de manera fácil haciendo clic
a la lista de todas las canciones del mismo musical. Este sitio no sabe cómo explotar las visitas de usuanos de enlaces
profundos, por lo que está desaprovechando mucho tráfico.

354. La experiencia del usuario Web
49
©News.com
NCWS or CHANCE
News.com Mobile
for POA or phone
CNET tech sites: Product revicws | Shop j Tech news ) Downioads | S<te map
Login: (E-mail addross jPassword Golj Porgot password? | Sign up
My llews Redders' Choice Extra Bk>gs Correcfions
NFL to re-air Super Bowl commercíals
By Marouentc Reardon
StaH Wntcf, CNET News.com
Publishcd: January 31. 2006, 2:30 PM PST
Q.TalkBack QE*mail ^Print
If you lovc all thosc funny commcrdals that debut during
the Super Dowl, but can't stand watching thc actual game,
thc NFL has just thc solution.
Thc Nabonai FootbaU Lcaguc is giving íans oí Super Gowl
comxnercials a way to see alt the new ads without sitting through
thc cnbre game. Thc leaguo announccd Monday that after the
gamo ends en Feb. S, it would ro-air thc commcrciais shown
dunng ABC's broadcast oí Super Bowl XL.
Farts will have severa! opbons for vtewmg the commercíals. They'll
be able to watch the special adverbsing program on the NFL
cable channol. its vidoo-on-demand service. the leaguc's Web
site, NFL.com or col! phones. The NFL NetworV will not air any oí
its normal commercíals dunng the special. Instcad tt wiH air the
show that 15 entirely mado up of advertisemenls that appearcd
dunng the game.
The Super Bowl commercíals will be
broadcast six bmes betwcen Monday
and Tuesday next week on Üie NFL
cable channei and on Spnnt's mobile
network. From midnight Sunday night
through Sunday Feb. 12, the NFL wdl
aiso offcr the program as a video on
dcmand option for digital cable
subscnbcrs. The program will aiso be
availablc dunng this time on its
Intcmot site NFL.com and through the
Spnnt mobtic nctwork.
In other news:
Rcdmond rethmks
role as censor
Smoking out photo
hoaxcs
'Free' is new 'cheap'
for software tools
Oníine gamo wams
gay-lesDÍan guild
Newsmaker: Philips
envisions revival m
30 TV
» tdvert•
'Best Remóte
Access"
GoToMyPC"
Aíctit Tifi PC frea jutfskiri'
Ncws.com s podcast kceps you up-to-date
THE BJG PICTURE HELAUOSTORSS WHAT'SHOT ! LATEST HEADLINES
ABC and its cable channcI ESPN also
plan to let viewers seo the Super Bowl
ads again. A sclect numbcr of commercíals will be availabie on
ESPN.com and ESPN360 for scvcral days íollowing thc game.
Q.TalkBack QE-mail ^Prínt
READ MORE 011 THIS STORVS TOPICS AND COMPANIES
Cable Add to My News j Create an atert
Mobile/wireloss Add to My News | Create an alert
Video Add to My News j Create an alert
Relatcd news
• Mobilo TV gcts on a rol!
January 27, 2006
• Which Super Bowl ads wcre memorable, forgettable?
February 7, 200S
• Ologgers tackJe the Super Bowl
January 26, 2005
• No longer 'Dot-Com Bowl,' but game stiB super for NeC
January 30, 2004
Get thts story's *Brg Picture* >
From Nows.cam Extra
• In 10 years, the game will look very different (USATOOAY.com)
from Yahoo! News
• Super Bowl XL in HO
from Gizmodo
Get more news around the Web with News.com Extra >
Related white papers
• A New Approach to Digital Media Management
• Survcillance: The Digital Revolubon
IBM
• The Future of Global Access Technologies
i^cirs.iom ofrece runos seguimientos ul usuario que ha llegado al sitio mediante un enlace profundo, por
ejemplo, desde una entrada de un blog sobre anuncios de la Super Boirl. Debajo de la historia hay tres
rinculos de categoría a listas de instarías sobre temas similares. Digamos que está interesado en el concepto
de mostrar anuncios en los teléfonos móviles. Puede hacer elle en "mobdejnireless" para encontrar historías
sobre los últimos at anees en tecnología móvil. Las historias que se corresponden de forma más espectftca con
la Super Boirl están listadas a la derecha, l'inalmente, hay un cuadro con titulares no relacionados, pero de
tráfico alto. Knestra sugerencia pnncipal sería intercambiar las listas de titulares de forma que la lista que
está más relacionada con ¡a historia actual apareg^ a más cerca del cuerpo del texto en lagar de estar en la
columna de la derecha, donde es más posible que pa.se desapercibida. Por último, por supuesto, es fácil acceder
u otros artículos de la Web uttlit^indo la página pnnctpal o ntiliccgmdo el buscador interno, ambos
representados en el lugar habitual.

355. 50
La página principal: Tanto que
en tan poco tiempo
decir
Como se recoge en la siguiente tabla, los usuarios
más experimentados que se dirigieron en primer
lugar a la página principa] de un sitio Web
permanecieron allí una media de 10 segundos
menos que los usuarios con menos experiencia.
Esta diferencia nos indica que los usuarios
tienen menos piedad al evaluar una Web según
van adquiriendo experiencia. Son más rápidos
para ojear las páginas y descartan con mayor
rapidez las cosas que no les gustan.
Capítulo 2
Tiempo medio de permanencia en la página principal.
Experiencia Tiempo en la
en la Web página principal
Baja 35 segundos
/Vita 25 segundos
Visualización de la página principal cuando es la
primera página visitada de un sitio W'eij. \'aya al
grano rápidamente. Tiene muy poco tiempo para
causar una buena primera impresión. Para ver el
tiempo de permanencia en las siguientes visitas,
véase la próxima tabla.
^ QuadGraphics
SQiai^
Q* CLtCNT SMAKTOOIS tNSIOC QUAO
Wekome to QC.com
More Than
Ink on Papcr
List Management
21 Veai*s and Coimíiiig!
Quad/Graphics has bean named
Newsweek's Pnnler oíthe Yearfor2005.
extending our company's 2Vyear winning
streak Read More
luü'oducing QuadSystf ms
Quad/Graphics has merged severa! client-facing too! seis
into a new business unit called QuadSystems Read More
Quad/Grapliics Joiiis thc EPA's
SmaitWay^ Transpon Partiifi-slüp
Quad/Graphics ts the fírsl pnnter to partner with the
Environmental Prolection A^ency to voluntaniy advance
ertvironmentatly fnendiy freight operations Read More
Quad/Gi*aplücs Einployees Donated More
Than S2.6 IVlillion to Charities in 2005
Quad/Graphics empioyees demonstrated their generostty
throughout 2005, raising more than $2 6 million for worihwhile
causes around the wcrid Read More
QG lINKS J
SCARCH
CONTACT US
THE MORNING LINE inuuuat ni vis
USPS Hradrd foi M.H BiUíon Loss
The U S Postal Service expects to lose $1 8 billion
by the end of rts fourlh quader. in parí because of
surprísingly weak Standard mail volume. Richard
Strasser, USPS Chieí Financia! Offícer & Executrve
Vice President, said at the quarlerly Mailers' Technical
AtMsory Ccmmrttee (MTAC) meeting held Wednesday
Read more from DM
Refoim IVIay Br Df cidf <1 hy Siiinincr
Al the same MTAC meetmg. Tom Day, USPS Sénior
Vice President íor Govemment Relations, said the fate
of postal reform will most likely be settied by
summer Read more from DM //ews
New.s'staiid Snles': A Frw W uuifif».
IVImiy Losers in tSrcond Hnlf
Estimated newssland sales of audiled publicattons
took a slight nose drve in the second half of 2005 with
unrt sales down 0 9 perceni to $479 million and relail
revenue down O 7 percent lo $1 64 billion
Read more from Ctrculatton
AJI WrycrhapiLscr INlílLs Oitifird
Weyerhaeuser on Wednesday announced that all of its
68 paper and wood producís milis in the United Siates
meet the provisions sel by the Sustainable Forestry
Inrtiatlve (SFI) standard, an independen! board that
promotes responsible foresl management predices
Read more from Pao&rAge
wwwtKJBrfechwofldaOT www g^?Y7tP"? oq com
gyn www.cwaoafmcom oeoeroocom
www ojadvrhMipfoot con> www quad-med coffi www quadchoto com
(
wwwlhg-dffv» oro
wwwoaaofQ
WWWQ»nOfQ
wwwDodcrg
INDUSTRy LiNKS
www ideafance ofQ
wwwthe-ímag oro
WWW maqaine oro
www maaantfcto coffi
www po;tcom ora
www txAjttbgfs oro
www com
www DtSC.r^fo oca
¿yl qué .fe dedica esta
compañía? Aun con todo este
testo en la página principal,
no se explica. Una simple
linea o descripción en la parte
superior de la página seria de
aynda. Bl énfasis en los
titulares y las noticias
sobrecarga la página, dejando
poco espacio para mostrar los
productos y seriiaos de la
compañía. Además, fíjese en
la lista de enlaces de la parte
inferior de la página. Bos
enlaces criticados a sitios Web
diferentes sin iiri contexto
apropiado o admonitorio. son
nn problema porque el
usuario no se lo e.fpera. Si
quiere mostrar enlaces a otras
páginas, hágalo mostrando
sus nombres o una clara
descripción, no sus l T<_L.
WWW qg.com

356. La experiencia del usuario Web
51
Por supuesto, siempre es difícil predecir el
futuro, pero es muy probable que esta tendencia
continúe. Cuanto más años llevan conectándose
V más cómodos se sienten juzgando sitios Web,
menos tiempo permanecen en sus páginas
principales.
Con menos de medio minuto a su disposición,
todos los mensajes deben ser muy breves y
directos. No utilice párrafos largos que, de todos
modos, el usuario no va a leer. La mayoría de los
adultos puede leer entre 200 y 300 palabras por
minuto dependiendo de su nivel de estudios.
Puede pensar que esto le permite presentar un
mensaje de bienvenida de 100 palabras en su
página de inicio. No es así. Entre diez y veinte
palabras es más realista. Los usuarios pasarán la
mayor parte de esos 25 o 35 segundos pensando
hacia dónde ir en el siguiente movimiento, no
leyendo palabra por palabra eso que le hace tan
especial.
Puede caer en la tentación de pensar que los
usuarios leerán más cuando la visita esté avanza
da. Desgraciadamente esto no es así. Si la gente
\Tielve en algún momento a la página principal,
permanecerá aún menos tiempo admirando sus
cuidadosos eslóganes. Esta tabla recoge cómo
los usuarios permanecen cada vez menos tiempo
en la página principal en cada visita subsiguiente.
Después de todo, el objetivo de la página
Pnncipal es guiar aTos usuanos hacia otros
lugares, y cuanto mejor se entienda menos .se
detendrámaauirarla.-Vaii directos a navegar y
hacen clic allí donde quieren ir.
www.dlalbflforflyoudlg.conii.au
DIAL1100
BEFOREYOUDIG
Welcome to DIAL BEFORE YOU DIG - Australia
AssodsUon Of Australlan Dial Befors You DIg Servlces Umlted
Regional Info RequestPIans Media Watch About O&YD Asset uwners Link$
Accgss to tho now interactivo wob sorvico is now avoiiable. If you oro an
oxisting usor of DBYD and have not rocolved your now login dotails, ptoase
contact our Hoipdesk on 1100
Website Links
• RgaianaUníaimatigri Click here to lodge an enquiry and request a plan
n flcBct owncr Plans Rpoiioci
n MediaJKatili
■HBin Biinnnit DHVT)
■ FrgguenHv Ackpri DiioBHon-i
It's never bccn easler, matel
• Privarv Documgnt
DBYD nupportgrs
Introductien lo
D«tor« You Dio
SorvlcM
About
Dial Before
You Dig
, Win A T-shirt (termg and
ronditionq)
Road fho lafost Dial Boforo You Dig newslettor
ContflCt Dial Bofof You Dio with CQmm«nt» about Ihts flita
Latt Modilitd : Thu 5 Jan 2006
0>al flafera You Oig. 2006
Dial Before Yon Dig
parece una página lo
suficientemente simple,
con pocas complicaciones
en su página principal.
Pero, ¿a qué se dedica
esta compañía?
Aparentemente, lo que
hace nunca ha sido tan
fácil pero, ¿qué es lo que
hace? Con sólo unos
segundos para comunicarse
con los usuarios, no los
desperdicie contando que
su serricio Web no está
disponible. L además, el
lugar para decirle al
público cómo conseguir su
contraseña es la página de
registro. En cualquier
otro momento o lugar no
estará interesado en ello.
www dialbeforeyoudig.com au

357. 52
Vistas de páginas en pantalla completa.
Capítulo 2
Tiempo en página
principal
Usuarios que
se desplazan
Desplazamientos
completos de pantalla
Primera visita 31 segundos 23% 0,8
Segunda visita 25 segundos 16% 0,8
Tercera visita 22 segundos 16% 0,8
Cuarta visita y siguientes19 segundos 14% 0,5
Fuera en 30 segundos: los usuarios permanecen
muy poco tiempo en la página principal y se
desplazan mínimamente por el texto, especial
mente en las visitas siguientes. Para simplificar,
los números de esta tabla son medias entre los
usuarios más y menos experimentados.
□ NOTA; UNA 'PANTALLA COMPLETA' ES UNA PANTA
LLA CONFIGURADA A 1028 POR 768 PfXEL UN DES
PLAZAMIENTO COMPLETO DE PANTALLA SIGNIFICA
VER LA PANTALLA INICIAL MÁS LA LONGITUD ADICIO
NAL DE LA PANTALLA EN SU PARTE INFERIOR. (.AS ESTADISTICAS
PARA DESPLAZAMIENTO EN EL TEXTO SÓLO UTILIZAN AQUELLAS
PÁGINAS QUE ERAN TAN LARGAS QUE SUPERABAN EL TAMAÑO
DE LA PANTALLA DE VISUALIZACIÓN DEL NAVEGADQR. I
Sólo el 23 por ciento de los usuarios se desplazó
por la página principal durante su visita inicial y
fueron aún menos los que lo hicieron en las
siguientes visitas. Incluso aquellos usuarios que
se desplazaron, no lo hicieron tanto: menos de
una visualización en pantalla completa de media.
Comportamiento en las páginas
interiores
Los usuarios con poca experiencia que accedían
a un sitio Web mediante un enlace profundo y
visitaban una página interior en primer lugar,
permanecían en ella una media de 60 segundos.
Los usuarios con más e.xpericncia permanecían
cerca de 45 segundos en una visita inicial a una
página interior.
Nos encontramos con el mismo fenómeno para
las páginas interiores que para las páginas
principales: con la experiencia, la gente ojea su
primera vista de página y decide lo tpie quiere
hacer en el sitio Web más rápidamente.
Los usuarios permanecen entre el 70 y el 80 por
ciento más de tiempo revisando su punto de
entrada cuando acceden por una página interior
que cuando lo hacen por la página principal.
Esto es debido a que las páginas interiores que
visitaron estaban relacionadas de forma más
directa con sus tareas.
Con 45 o 60 segundos en una página interior, los
usuarios podrían, teóricamente, leer unas 200
palabras, pero lo que normalmente hacen es
pasar parte de este tiempo evaluando el sistema
de navegación v decidiendo bacía df'mde mover
se. No obstante, pueden leer unas loo palabras
de información inicial, C|ue es mucho más que
las 10 o 20 palabras que leen cuando entran
por la página principal, l'na de las mayores
razones para respaldar los enlaces profundos
es que los usuarios leen más contenido en
las páginas interiores de un sitio.

358. La experiencia del usuario Web
53
( V I Store l- iPoti * ITunee^ .Mac | QuIckTIme | Support | Mac OS X
OoMfiioMi íTurm Owwv(«w L*unch Store Videos iPodihuff)» iPod
Choose nn ÍPod.
1,000 songs. Impossíbly small. iPod nano
r«4iturs« &yric «t>tb ituiHth C4í IMeotelwj» (wJ*
TaKe everytNr>g you love obout iPod Ofxl shrtnk It ftaw «hrink It ogsia V'/lth 2GB
1500 songs) ond 4GB (1,000 songs) moOeis stsrQng ot S199. tbe poncD-tNn IPod
nano packs mo entira tPod oxpanance into an impossíbly small dssign. So
smaa. it wHi lako your music places you nevar dreamed or.
BeUevoYour Ears
Cali It astonishing Unbetisvable
impossibie evsn nien ptck it up «ng
holdrtinyourhand TakemtMbnliiant
color dispiay Runyourbiumbarouncitha
CiirtcWbeet Pgl on the earbuOS and turn
up your music Tbat s ^-hsn evsot^ing
becomes dear it'saniPod
frem Apple. 24 Kou^ n
d«r-
I it holds UD to tbres days worth ofmusic
It piays tor up lo 14 hours belween
batterycbargss ' itditpiaysthe color
álbum art for tbS long you'rs liftsning lo
• ' nghtnow tt carnes your pholos
podcasts and audiobooks it svncs
seamiessty withíTunes il conneds to a host of iPod accessortes Simplyput
iPod nano ts lOO'PercentiPod Andtntn soma
TouchandGo
iPoúnano S Ci>ck V/heel puts music under your thumb C'iCk
to rast*fory/ard rewind piay pause oraccessmenus Use
me touchesenslt^-e surface to control voiume or browse
music You can do It ali witnout looking But witb an iPod (hi$
be autfui. who d want to^
Song Styttngs
4dd accessoiies lo your iPod nano vía tfte Oock
connedor and headphone jack and your music will
aiways keep up witri you — at home on me go even
in toiir C3f O'course in eithers'gnaturewhite or
steek biack iPod nano itseitmakes me ultímate
accessory
upto408: o'sKip-tree
~ stofaoe on a feameiweioM
iPod means you can wear
aimostthree days wormot
music around your neck Or log wrtn i 000 songs on your
arm Nowmat you can take rour music everYtvhere
mere s no iimitto where It wtii take you
Ce" l-eOO-MV.ADPLI.
viiit tn Agele Sty.D
t.ne TeurLiMil
ICilyend SOteO'Zip Q,
ThU yeer, skip Iht lloweit.
Give a pcr^on.ilizcd iPod.
(♦yo f..<u l'v
See More IPod * ITunes
WatgK WvntOH
Mervfli» (A th* n«in
iPod • ITgne»
televiy'on «d.
Wetth lh« Imintm
lOed • lTgf»«»
televisión «d-
$ee the letett
televtsio» ed feetgnng
US o tHe new IPod.
IPod neno Feeturee
■ Holds up to 1.000 senps end
fgiiToie* eibuf" en
■ 0«ly 3.S * 1.4 X 0-2? irHhe»
end 1-9 ouneet
■ Inght 1.9*in<h eolor LCO
displey
■ Up to 14 Kow el bettenr i<re
■ Apple Cliek Wheel
■ cberges f^d syncf v>e U9I
• Accesserytompetibie dock
COnnertor
■ Corf^p'eteiy skip'free pievbeck
• Wc'kf MtH Met 01 X or
Windoee 2000/XP
• Pleyi mgtk. podcests e^d
ewd'obeoks
■ Holds up to 29.000 pHoiof' >1
■ Syncs <or>te<t9. «ilende's «nd
lo«do ''»ts
Tomemos, por ejemplo, un usuario
que está investigando sobre
reproductores de música y que ha
llegado a la página de iPods del sitio
IV'eh de Apple. Ta cantidad media de
texto leído es la que hemos marcado
con una linea roja en esta imagen.
En la práctica, los usuanos no van a
leer estos dos párrafos palabra por
palabra. En su lugar, ojearán alguno
de los párrafos superiores, leyendo
menos de la mitad de cada uno de
ellos. Pasarán el resto de los 45 o 60
segundos mirando las fotografías y
ojeando las listas de boliches de
características y otros elementos de
página. En total, esta página
contiene 523 palabras {incluyendo
una renuncia de responsabilidad no
incluida aquí), que al usuario medio
le llerarían unos dos minutos leer,
más del doble del tiempo que
probablemente permatieitca en la
página. El texto está escrito en itn
nirel de octavo, que es nuestra
recomendación para usuarios adultos,
pero seria demasiado complicado para
adolescentes que son un público
objetivo importante para este
producto.

359. 54
Páginas principales contra páginas interiores.
Capítulo 2
Experiencia en Web Tiempo de permanencia Tiempo de permanencia
en página principal en página interior
Baja 35 segundos 60 segundos
Alta 25 segundos 45 segundos
La permanencia es superior en las páginas
interiores que en las principales. Una vez más,
cuanta más experiencia en la Web, más rápido
es el movimiento entre pantallas, mientras que
los principiantes tienden a barrer la pantalla más
detalladamente.
Cuando los usuarios visitan páginas interiores
durante su navegación por un sitio Web, perma
necen una media de sólo 27 segundos en cada
pagina. Este tiempo extremadamente reducido
resalta la importancia de ser claro en cada página
sobre lo que el usuario puede conseguir en ella.
No hay tiempo para leerlo todo, así que, el juicio
de las páginas se realiza en pocos segundos.
Este gráfico circular recoge los lugares en los
que los usuarios hicieron clic en la página.
Puede parecer sorprendente que los usuarios
permanezcan más tiempo en las áreas de conte
nido que en las de navegación, tales como la
parte superior de la página o las columnas a
izquierda y derecha. Sin embargo, sabemos por
estudios de seguimiento de la mirada c|ue la gran
mayoría del tiempo miran hacia el área del
contenido y sólo de vez en cuando ojean las
áreas de navegación.
Optimizar ios enlaces a páginas Internas
En las páginas interiores y con cerca de medio
minuto, los usuarios permanecen la mayor
parte del tiempo en el área de contenido, no
en la de navegación. Sitúe enlaces importantes
en esa zona donde tienen mayor posibilidad
de ser vistos.
Cuando los usuarios
hacen clic en las
páginas Web para
navegar hacia otros
lugares del mismo
sitio, la media de
clic es de 4.719.
Pie de página
Columna derecha
Columna izquierda
Parte superior de la página
Área de contenido

360. La experiencia del usuario Web
55
PREDOMINIO DE BUSQUEDA
Cuando dejamos a los usuarios libres para
moverse por la Web, estos se dirigieron a moto
res de búsqueda en el 88 por ciento de los casos.
Sólo en el 12 por ciento de los casos fueron
directamente al sitio Web en el que esperaban
encontrar atilda. Por ejemplo, cuando la tarea
consistía en buscar un viaje de vacaciones a
Méjico, sólo unos cuantos usuarios se dirigieron
a un sitio Web de viajes que conocían y en el
que confiaban, como Expedía o Travelocity. La
gran mayoría utilizó un motor de búsqueda para
que les atildara a encontrar sitios.
Que los motores de búsqueda se hayan conver
tido en la herramienta predominante para los
usuarios que buscan soluciones es la razón por la
que los anuncios de búsqueda se hayan converti
do en negocios tan rentables. Los anuncios de
búsqueda son la principal forma de llegar frente
a su consumidor potencial en el momento exacto
en el que está buscando nuevos proveedores.
Cada vez más, la experiencia del usuario en
Internet se parece más a meter un pie en los
sitios Web en lugar de visitarlos realmente. -M
utilizar los motores de búsqueda como su
interfaz Web, los usuarios recogen retazos de
información en sitios relacionados con su
búsqueda sin comprometerse realmente con los
sitios Web.
El motor de búsqueda ha sido siempre una
herramienta importante para el usuario. En
1994, cuando se intentaba comprender por que
la gente utilizaba la Web a pesar de su casi nula
usabihdad, le hicimos dos preguntas a todos los
que llegaron a nuestro laboratorio: ¿Que hace
cuando se conectar .¿Cuáles son sus sitios
favoritos? .Sus respuestas fueron sorprendente
mente diversas. Las búscpiedas iban desde el golf
a hacer punto, pasando por Linux y la historia
militar. Los sitios favoritos eran tan variados
como sus intereses. De hecho, el único punto en
común entre ellos es que todos los usuarios
nombraron un motor de búsqueda entre sus
sitios favoritos.
La conclusión era clara: la fuerza de la Web
reside en los sitios con objetivos precisos que
ofrecen al usuario la información altamente
especializada que necesitan o por la que tienen
un interés especial. También está claro que la
búsqueda era un servicio de gran interés general
porque, aún en la época en la que la Web tenía
sólo 30.000 sitios, localizar aquellos especiali
zados era prácticamente imposible de conseguir
sin atilda.
El auge de los "motores de respuesta"
En el estudio realizado para este hbro confir
mamos una de nuestras más tempranas
conclusiones: los usuarios buscan sus propios
e idiosincrásicos objetivos y dependen de un
servicio general (el buscador) que les sirve de
guía. Qué ha cambiado: más que buscar y
examinar sitios en profundidad, los usuarios
buscan respuestas específicas. Los motores de
búsqueda se han convertido esencialmente en
"motores de respuesta".
Uno de los mayores cambios acontecidos en este
tiempo ha sido el declive del uso de la búsqueda
para identificar sitios buenos como tales. Se
buscan respuestas. La Web es un todo que se
ha convertido en un recurso conglomerado para
quienes utilizan los motores de biisqueda para
ahondar en páginas específicas relacionadas con
temas específicos, sin importar a qué sitios
pertenecen. El trabajo de los motores de bús
queda ya no es el descubrirnos recursos, sino
responder a preguntas.

361. 56
Capítulo 2
El cambio en el comportamiento se explica
mediante la teoría del "rastreo de la informa
ción": cuanto más fácil es rastrear nuevos
recursos, menos tiempo emplea el usuario en
cada uno de ellos. Así, la mejora de la calidad de
la búsqueda a lo largo del tiempo está haciendo
que la tendencia vaya hacia los motores de
respuesta. Las conexiones permanentes tienen
un efecto similar, porque fomentan el consumo
de la información en pequeñas dosis y en
sesiones cada vez más cortas. Por último, el
débil soporte que los navegadores Web dan a los
marcadores/favoritos ha contribuido a que
los usuarios sean menos proclives a crear sus
listas de sitios favoritos.
La prueba del crecimiento de la Web es que los
usuarios ahora la ven como un todo integrado y
no se preocupan por los sitios Web. Suponen
que cualquier cosa que quieran saber está
disponible en algún lugar. Sólo tienen que
preguntar. De todos modos, los "sitios Web" no
fueron un concepto tangible hasta 1993.
La Web pre-Mosaic de 1991 y 1992 era exacta
mente eso. una red de información en la que la
unidad fundamental era el artículo, no el servi
dor que alberga una página Web en particular.
Por eso, este nuevo comportamiento del usuario
es realmente una \melta a la visión original de la
Web en cierto modo, aunque no por completo
porque los usuarios aún tienen sus sitios favori-
tos que utilizan como recurso.
Para los motores de búsqueda, convertirse en la
interfaz de usuario para vergüenza de los ricos
de la Web es una buena noticia. También es una
buena noticia para los usuarios, que pueden
encontrar respuestas visitando unos cuantos
sitios en lugar de tener que adentrarse en el
oscuro diseño y difícil navegación de numerosos
sitios Web. Pero, ^esto es bueno para los sitios
Wcbr Desgraciadamente no.
De poco sirve dar respuestas a usuarios c|ue no
saben o no les importa quién les ofrece este
servicio.
Los sitios de comercio electrónico son una
excepción porque a menudo consiguen ventas a
usuarios que simplemente echartm un vistazo al
catálogo. Los sitios de comercio electrt'mico
difieren de otros sitios Web en que poseen
etapas de confirmación y cumplimiento cjue
realiza un seguimiento de las visitas iniciales del
usuario, y estos pasos hacen que aumente la
cuota de conciencia del sitio, es decir, la proba
bilidad de que el sitio venga a la mente del
usuario cuando esté pensando en el tipo de
producto o servucio que ofrece. Así pues, el
cierre de la primera venta es uno de los motivos
de las subsiguientes ventas a través del comercio
electrónico.
Podría ser autodestructivo para los sitios de
comercio electrónico rechazar los s/wphofs
(software que realiza una búsqueda en la Web de
un producto al mejor precio), prohibir los
enlaces profundos, o emplear otros trucos que
requieren que el usuario vaya a la página princi
pal y emplee cierto tiempo en navegar por el
sitio. Cualquier barrera entre el cliente el
producto se traduce en la pérdida de ventas.
Incluso los sitios que no venden deben aceptar
la tendencia hacia el usuario con comportamien
to de búsqueda de respuestas, .\partarse de la
naturaleza de red de la Web no resolverá el
problema.
El rastreo de visitantes únicos es ahora irrele-
vantc. La mayor parte de los visitantes prueban
una única página para conseguir una respuesta, y
no se comprometen con su sitio Weli. lín lugar
de rastrearlos, cuente con usuarios leales como
medida clave para el éxito de su sitio.

362. La experiencia del usuario Web
57
Cuatro formas de añadir valor
a su compañía de los visitantes
que utilizan motores de búsqueda
Existen algunas tácticas que puede utilizar
para añadir valor a su compañía de los
usuarios que entran en su sitio mediante un
motor de búsqueda. A menos que utilice una
de estas cuatro, puede que los visitantes sólo
vean una o dos páginas de su sitio antes de
saber nada sobre su compañía.
• Ofrezca contenido que atraiga al usuario
mediante páginas específicas con respuestas
claras a problemas comunes. Estas páginas
estarán bien situadas en la optirnización de
motores de búsqueda (SEO), así que recuerde
redactar titulares claros.
• Adorne la respuesta con enlaces "Véase
también" relacionados con el contenido y los
servicios. La navegación global no fimcionará
porque los buscadores de respuestas lo
ignorarán. Recuerde que no están interesados
en su sitio Web. Sin embargo, los enlaces
contextúales hacen que los usuarios más
ambiciosos se interesen más, y son estos los
que quiere como potenciales para sus servi
cios de pago. Los enlaces "Véase también"
pueden estar incrustados o situados al final
del artículo, donde servirán como una llamada
a la acción. Esto último le da la oportunidad
de hacer saber al usuario que lo que realmen
te hace es vender algo y no simplemente
ofrecer información de forma gratuita.
• Vaya más allá de la pura información y
ofrezca análisis, preferiblemente desde una
única perspectiva y con una marcada persona
lidad que respalde su posición. Un porcentaje
de los usuarios agradecerá su perspectiva y
querrá más, aun cuando haya encontrado ya la
respuesta a su pregunta inmediata.
• Publique un boletín con consejos adicio
nales e información útil. Los boletines
informativos a través del correo electrónico
establecen relaciones con los usuarios, ofre
ciendo una experiencia más personal que la
simple visita a la página.
Cómo se usa la página de resultados
del motor de búsqueda
Normalmente llamamos SERP {Search Eitgiiie
Resnlt.í Pc{ge) a la página de resultados del motor
de búsqueda. Es cierto que casi nunca se utiliza
en plural porque rara vez el usuario ve más de
una SERP por consulta, lín el 9.1 por ciento de
las búscjuedas, los usuarios de nuestro estudio
sólo visitaron la primera SFíRP, cjuc normalmen
te alberga diez resultados de búsc]ucda y cierto
número de anuncios. Sólo en el 7 por ciento de
los casos el usuario visitó la segunda SERP; el
número de usuarios que visitaron tres SERP era
demasiado pequeño para ofrecer una estimación,
pero es bastante probable que fuera menor del
1 por ciento.
La mayor parte de los usuarios no sólo visitó una
única SKIRP; la mayoría de ellos ni siquiera se
molestó en examinar la página completa. Sólo el
47 por ciento de los usuarios se desplazó hacia
abajo en la primera SERP, lo que significa que el
53 por ciento sólo vio los resultados que estaban
en la parte visible de la pantalla. En el motor de
búsqueda más utilizado, Google, los usuarios
sólo pueden ver cuatro o cinco resultados sin
desplazarse, si ven la página en una pantalla
común de 1024 por 768 píxel, como las que
utilizamos en nuestro estudio.

363. 58
Capítulo 2
En este espacio, además de los cuatro o cinco
resultados de búsqueda "orgánicos", suelen
existir seis o siete anuncios, lo que hace un total
de diez elementos aproximadamente entre los
que escoger.
Enlaces orgánicos contra enlaces
patrocinados
Los motores de búsqueda normalmente
presentan dos tipos distintos de resultados en
la SERP: listados orgánicos y enlaces patroci
nados. Los listados orgánicos son aquellos que
fueron encontrados en la Web de forma
natural como mejores resultados para la
consulta del usuario, de acuerdo al algoritmo
que sea utilizado por el motor de búsqueda.
Se supone que los listados orgánicos son
puros y no comerciales en la medida en que
la Web al otro lado de cada listado no ha
pagado para ser incluida en la lista y no se le
cobrará nada si el usuario hace clic en un
enlace orgánico.
Los enlaces patrocinados son prácticamente lo
contrario: no son otra cosa que anuncios
publicitarios, aún cuando la mayoría de los
motores de búsqueda persisten en utilizar el
eufemismo "patrocinado" para referirse a
ellos. Desgraciadamente, muchos usuarios
menos técnicos no comprenden lo que
significa patrocinado" en este caso y no se da
cuenta de que estos enlaces son simplemente
publicidad.
La siguiente tabla recoge la frecuencia con la
que los usuarios hicieron clic en los resultados
de búsqueda en diferentes emplazamientos de la
SERP. Puesto que la primera SERP sólo muestra
diez enlaces orgánicos, los usuarios necesitaron
ir a una segunda SERP para hacer clic sobre
resultados por encima del 10. Del siete por
ciento que realmente visitó la segunda página
sólo un cinco por ciento hicieron clic en ella,
ima discrepancia que se explica por el hecho de
que unos cuantos usuarios que visitaron la
segunda página volvieron a la primera. No es
una sorpresa que se haga más veces clic en los
enlaces que se encuentran en la parte superior
de la lista que en los que están más abajo, pero sí
puede resultar sorprendente ver el predominio
del resultados número 1, con más de la mitad de
todos los clic.
Dónde hacen clic los usuarios en la SISRP.
Posición en la lista
de resultados
Número de clics
en esta posición
Número 1 51%
Número 2 16%
Número 3 ó^'o
Número 4 6%
Número 5 5"'o
Número 6 4%
Número 7 2%
Número 8 1%
Número 9 1%
Número 10 2%
Número lio superior 5%
Nota: Las cifras no suman100% debido al redondeo.
□ NOTA: CON LOS RESULTADOS DEL UNO AL DIEZ EN
LA PRIMERA PÁGINA DE RESULTADOS DE BÚSOUE-
DA. EL 95 POR CIENTO DE LAS VECES QUE SE HIZO
CLIC FUE EN ESA PÁGINA ESTA TABLA SÓLO CUEN
TA LAS VECES QUE SE HIZO CLIC EN LOS ENLACES ORGÁNICOS
LOS ENLACES PATROCINADOS SIGUEN UNA DISTRIBUCIÓN SIMI
LAR CON UN NÚMERO DE CLICS DESPROPORCIONADO EN LOS
ANUNCIOS DE LOS PRIMEROS PUESTOS

364. La experiencia del usuario Web
59
Directriz número uno {
para la optimización del motor
de búsqueda
Su objetivo debe ser estar en el primer listado
de palabras clave que es probable que bus
quen sus usuarios. (Desgraciadamente, esta es
una directriz fácil de enunciar pero difícil de
conseguir). Si no consigue estar el primero,
ser el segundo o el tercero será también
bueno. Cuanto más abajo de la lista se en
cuentre, menos posibilidades tendrá de ser
visto, pero si puede escoger entre el noveno y
el décimo, quédese con el último puesto de la
página, ya que hay cierta importancia en ser el
último elemento de la lista.
Si no puede conseguir un posicionamiento
orgánico decente para los términos de consul
ta importantes, considere seriamente la
utilización de anuncios de búsqueda para esos
términos.
debe considerar si merece la pena pagar para
atraer visitantes que han buscado cierta palabra
clave y que están presumiblemente interesados
en un producto o servicio asociado a esa pala
bra. La compañía puja entonces por cada palabra
clave, y el motor de búsqueda normalmente
muestra los anuncios de los ocho mejores puja
dores. (Existen muchos recovecos para los anun
cios en motores de búsqueda, pero el principio
básico es una subasta limitada a un número de
espacios que se venden al mejor postor).
Por ejemplo, nuestra propia compañía, Nielsen
Norman Group, normalmente paga 31 céntimos
por cada usuario que busca "formación en
usabilidad" cada vez que éste entre en la página
de nuestra conferencia anual sobre usabilidad al
hacer clic a través del motor de búsqueda. De
igual forma, una compañía que vende paquetes
vacacionales en México estará dispuesta a pagar
una suma sustancial por aquellos usuarios que
estén buscando "vacaciones en México" o
"hoteles Yucatán".
Utilizar el precio de las palabras claves
para estimar las mejoras de usabilidad
Realizar un estudio de usabilidad como el
nuestro, con un amplio abanico de sitios Web, es
un proceso muy caro v largo. No podemos
realizarlo cada año, por lo que tampoco pode
mos rastrear las mejoras de usabilidad de forma
regular mediante mediciones directas. Afortuna
damente, existe una medición indirecta que
resulta más viable y que puede utilizarse como
una representación de la usabilidad Web: los
precios pagados por anuncios por palabras clave
en los motores de búsqueda más grandes.
En la mayoría de los motores de búsqueda, los
anuncios por palabra clave funcionan de la
siguiente manera: en primer lugar, una compañía
A lo largo de los años, los precios de los anun
cios por palabras clave han mostrado una
marcada tendencia al alza. largo plazo, los
aumentos en las pujas por palabras clave estaran
íntimamente relacionados con las mejoras de
usabilidad de los sitios Web. Durante los años
siguientes, los precios de las palabras clave
aumentarán de forma sustancial en tanto que un
mayor número de compañías se beneficiarán de
los anuncios en motores de búsqueda. Los
anuncios de búsqueda son la mejor forma de
promocionar un sitio Web porque la correspon
dencia con las palabras clave atrae al usuario que
está buscando exactamente lo que usted ofrece.
.\ctualmente, la mayor parte de los directores de
marketing en Internet no tienen idea sobre la
publicidad por palabra clave y se gastan la mayor
parte de sus presupuestos en técnicas publicita
rias que eran apropiadas en los antiguos medios

365. 60
Capítulo 2
de comunicación, pero que no funcionan en un
medio interactivo como la Web. Sin embargo,
una de las grandezas de la Web es su capacidad
para rendir cuentas: se pueden rastrear los
resultados del gasto en publicidad en términos
de número de clics y hasta qué punto los
usuarios que hacen clic se convierten en clientes.
Por ello, incluso aquellos directcjres que no
tienen ni idea irán redistribuyendo sus presu
puestos hacia las promociones que mejcjr
funcionan que, en la mayoría de h)s casos, se
corresponderán con la publicidad de búsqueda.
Cómo determinar el precio óptimo
de un anuncio de búsqueda de palabra
clave
En nuestra discusión sobre publicidad de
palabras clave, decimos que una compañía
debería aumentar sus pujas por palabras clave
de búsqueda en tanto en cuanto puede ganar
más dinero de cada nuevo visitante medio de
lo que está pagando por clic. Esta es una fácil
simplificación que hace que un planteamiento
complicado sea más fácil de seguir, pero no es
la mejor forma de actuar para determinar
realmente cuál debería ser la puja.
En la vida real, deberá maximizar sus benefi
cios, no simplemente hacer tanto negocio
como pueda. Por ejemplo, digamos que su
sitio Web consigue unos beneficios medios de
2,00 euros por cada nuevo visitante que llega
haciendo clic a través de una cierta palabra
clave. (Digamos también que hay un ratio de
conversión del uno por ciento, así pues los
2,00 euros de beneficio por visitante se deri
van de un beneficio de 200 euros por cada
usuario comprador, puesto que sólo uno de
cada cien nuevos visitantes se convierte en
comprador.)
Su experiencia anterior le ha demostrado que
ganará el siguiente tráfico por cada tres pujas
posibles de publicidad de una palabra clave que
está altamente relacionada con su producto;
• Pujar por 1,00 euro le coloca en el tercer
lugar y genera 500 visitantes al mes.
• Pujar por 1,50 euros le coloca segundo
lugar y genera 1.500 visitantes al mes.
• Pujar por 1,90 euros le coloca en primera
posición y genera 2.000 visitantes al mes.
¿Por cuánto debería pujar? Ciertamente, po
dría permitirse pujar por 1,90 euros porque
aún así obtendría un beneficio de 10 céntimos
por visitante para un beneficio de 200 euros
al mes. Por otro lado, pujando por 1,00 euro
le daría un beneficio de un euro por usuario
para un beneficio total de 500 euros por los
500 usuarios a los que les atrajo el anuncio en
tercer lugar. Finalmente, con la puja de 1,50
euros le dará unos beneficios de 750 euros id
mes. Esta es, evidentemente, la opción preferi
da pues tiene el más alto margen de beneficios.
En este ejemplo, es mejor que se deje pasar a
esos 500 usuarios extra a los que les atrae el
primer anuncio y no el segundo. Estos usua
rios simplemente no merecen el coste de la
primera posición. Los usuarios cjue hacen clic
en los anuncios situados por debajo, normal
mente suelen tener algo más de valor para
las compañías que los que hacen clic en los
anuncios en primera posición porque tienden
a comprometerse más activamente para solu
cionar su problema. Por supuesto, deberá
recoger datos detallados sobre sus clientes en
su propio sitio Web. No obstante, en general,
la directriz principal es sencilla: cuanto más
alto sea el valor de un nuevo visitante, más
deberá pujar para atraerle hacia su sitio Web.

366. La experiencia del usuario Web
61
Una compañía puede doblar el "ratio de conver
sión" de su sitio Web (realizando una venta o al
obtener una petición de información sobre un
producto de un usuario nuevo) a través de un
buen proyecto de usabilidad. Encontramos
un estudio de 42 proyectos rediseñados que las
mediciones del sitio mejoraron en un 135 por
ciento después de rediseñar su usabilidad.
un resultado bastante probable. La compañía
obtiene ahora una media de 4,00 euros por
visitante nuevo, así que puede pujar hasta
3,99 euros por clic en las palabras clave que
generan esos visitantes de 4,00 euros. Mejorar
la usabilidad y doblar los ratios de conversión
hacen que la puja que la compañía puede asumir
pagar al motor de búsqueda sea el doble.
Cada vez son más las compañías que descubren
el alto retorno de inversión (ROI) de los anun
cios de búscjueda, por lo que los precios de
palabras clave aumentan debido a la creciente
demanda de suministro fijo de posiciones
publicitarias. Por supuesto, un motor de búsque
da podría poner más anuncios en cada página,
pero sólo a costa de diluir la efectividad de cada
uno de ellos. Lo que realmente subasta el motor
de búsqueda es la atención del usuario motivado,
y mientras la motivación sea la misma, existe un
límite de división de una página para que ésta
siga siendo rentable.
I-.s difícil estimar cuándo las compañías com
prenderán completamente los beneficios de los
anuncios de búsqueda, pero el 20 lÜ parece una
fecha razonable, (fiando esto ocurra, el cre
cimiento del precio de las palabras clave será
debido a las mejoras de los sitios Web objetivo.
(.omo ya hemos comentado, las compañías no
deberían pujar por encima de lo que necesitan
para conseguir un ROI positivo. Digamos que
una compañía tiene un beneficio medio de 2,00
euros por cada nuevo cliente. Podrá pujar hasta
1,99 euros por clic, para obtener un margen de
beneficios de un céntimo por visitante nuevo.
Pujar 2,01 euros sería demasiado y acabaría
dando pérdidas.
.Supongamos ahora que esta compañía ha
realizado el suficiente traba|o de usabilidad en
su sitio Web como para doblar su ratio de
conversión para nuevos visitantes, lo que es
Por supuesto, nuestra compañía del ejemplo
esperaría no tener que incrementar tanto sus
pujas en el motor de búsqueda. Sería preferible
guardarse parte de los beneficios en lugar de
entregárselos a un motor de búsqueda. A corto
plazo, la compañía sería capaz de retener parte
de los beneficios porque el sitio Web sería
mejor que el de sus competidores. Hasta que
sus competidores incrementen el valor de sus
visitantes no podrán permitirse aumentar sus
pujas de búsqueda. Más tarde o más temprano,
realizarán sus propios proyectos de usabilidad e
mejorarán sus beneficios, permitiéndoles aumen
tar sus pujas. En el momento en que ocho
competidores hayan doblado sus pujas, será
necesario que nuestra compañía doble su puja
de nuevo. Puesto que un céntimo de beneficio
es mejor que ningrin beneficio, las compañías
racionales incrementarán sus pujas de acuerdo a
esta premisa.
A largo plazo, los precios de palabras claves
tendrán una tendencia al alza al mismo paso
que los ratios de conversión de los sitios Web.
Puesto que el ratio de conversión es una medida
clave de la usabilidad, las pujas por anuncios de
búsqueda continuarán siendo un indicador de
hasta qué punto los sitios Web están mejorando
sus diseños.
Mientras los sitios Web mejoren, los motores de
búsqueda confiscarán casi todos los aumentos en
beneficios que consigan a través de mejoras en
la usabilidad. En otras palabras, los motores de
búsqueda no necesitan hacer nada salvo ver

367. 62
Capítulo 2
cómo crecen sus beneficios mientras que los
sitios Web corrientes hacen todo el trabajo sucio
para mejorar la Web. ¿Es esto justo? No. Pero la
realidad es que los motores de búsqueda dirigen
tanto tráfico nuevo como el que un sitio Web
espera poder atraer.
Tres razones para mejorar su sitio Web
¿Por qué un sitio Web tiene que tomarse la
molestia de mejorar su usabiiidad si casi todo
el valor creado por las mejoras irá al motor de
búsqueda? Las razones son estas tres:
• Si no mejora, las pujas por palabras clave
serán insuficientes para que se muestren sus
anuncios, y su tráfico derivado de las búsque
das se quedará en nada.
* Si mejora, existirá una oportunidad cuando
sea mejor que sus competidores y no necesite
aumentar al máximo sus pujas por palabra
clave. Durante este período, recogerá los
frutos de su trabajo, así que rece para que sus
competidores no lean este libro y se tomen su
tiempo para mejorar sus sitios.
Por último, conseguirá aumentar los
beneficios de los clientes que lleguen por
otros medios. Aunque los anuncios de bús
queda son una buena manera de dirigir el
tráfico, no son la única. Los enlaces desde
otros sitios, publicidad fuera de línea, y
muchas otras técnicas pueden también regular
el tráfico. Además, la mayor parte de los
motores de búsqueda permiten los llamados
"resultados orgánicos", que son listados
gratuitos en los que se muestra su sitio
cuando tiene una buena puntuación de
forma natural para la consulta del usuario,
aún cuando no realice ningiin tipo de
publicidad.
DESPLAZAMIENTOS
Los usuarios son perezosos e ignorantes. Esa es
una de las conclusiones a las que llegamos del
hecho de que la mayor parte de las veces ni
siquiera se molestan en utilizar la rueda de
desplazamiento de su ratón.
Una conclusión diferente, y más apropiada, sería
que los usuarios están tan ocupados y existe
tanta información en la Web que no les merece
la pena ahondar en una página Web a menos
que la información visible desde un principio
comunique de forma clara que la página tiene
algún valor para ellos. Desgraciadamente, puesto
que la mayoría de las páginas carecen de ese
valor, los usuarios directamente deciden evitar el
desplazamiento la mayoría de las veces.
Si usted diseña páginas Web, debe reconocer
este hecho y asegurarse de que presenta la
información suficiente en la parte visible de la
pantalla para hacerles desear ver lo cjuc hay más
abajo.
En nuestro estudio, el 35 por ciento de las
páginas eran tan cortas que no era necesario
desplazarse. No iremos tan lejos como para
recomendar páginas tan sumamente cortas, pero
es evidente que resuelven el problema de la
aversión al desplazamiento.
Los usuarios de nuestro estudio no se desplaza
ron por más de la mitad del otro 65 por ciento
de páginas que eran algo más extensas, loda la
información cuidadosamente diseñada por
debajo de la línea de corte de la pantalla podría
muy bien no existir por lo que respecta a mu
chos usuarios.

368. J 63
La experiencia del usuario Web
100%
80%
C/D
g
*k«
ra
I 60%
0)
"O
'ro
-t—*
c
O)
o
l_
o
Q.
40%
20%
0%
1
2 4
1
5
1—\—r
6
Pantallas completas vistas
En el estudio realis^do para este libro, los usuarios visitaron 3.992 páginas arpa longitud era
superior a la ventana del navegador. Este gráfico recoge el número de páginas de información
completas vistas en esas páginas. Evidentemente, todos los usuarios vieron la primera parte de la
pantalla completa (la que está por encima de la linea de corte). Pero la frecuencia de fisionado cae
drásticamente después. Más de la mitad de los usuarios no se desplatcgiron en absoluto por el testo.
Asi, sólo el 42 por ciento de los usuarios vieron parte de la información mostrada en la segunda
pantalla completa (la siguiente a la linea de corte); sólo el 14 por ciento de ellos vio más allá de dos
pantallas completas; sólo el 1 por ciento más persistente vio más de siete pantallas de información
relevantes. Esto no significa que leyeran todo el contenido, sino que éste era visible porque se
habían desplantado hasta el final de la página.
Diseños para desplazamientos cortos
La mayoría de los usuarios no se desplazan por el texto, y cuando lo hacen, no es en gran medida. Los
usuarios de nuestro estudio se desplazaron a través de una media de 1,3 pantallas dignas de informa
ción, lo que significa que vieron un total de 2,3 pantallas, incluyendo la inicial de la parte superior a la
línea de corte. Cualquier página que supere las 2,3 pantallas corre el riesgo de ser ignorada, incluso
por esos pocos usuarios que se preocupan lo suficiente por la página como para desplazarse por ella.

369. 64
Capítulo 2
Los usuarios con más experiencia en Web se
desplazaban más que los que contaban con
menos experiencia. Nuestros usuarios con poca
experiencia se desplazaron por el 38 por ciento
de las páginas largas, mientras que aquéllos con
más experiencia se desplazaron por el 46 por
ciento de ella. Existen dos explicaciones posi
bles: la primera, los usuarios experimentados son
más conscientes do que los sitios Web con malos
diseños en ocasiones esconden informaci<3n
relevante por debajo de la línea de corte; y en
segundo lugar, son más rápidos a la hora de
recoger información importante ojeando las
páginas Web, por lo que están más predispuestos
a emplear el tiempo necesario.
3 Apple - iPod nano * Hioosoft Internet Explorer provkied by ATOT Broadband Internet
Efe Edt yew Fortes Tools yeb
1*5 áO . vi)
jDjji
Badc .--r.-zn- Stop Refirash Heme Stte Pmt
AjldreB http://www^pie.corTVpodnano/
L
Store y iPod»ÍTuncs I" .Mac |f QoickTíme Support Mac OS X
in Ooi—eoad— Uurtch Uuttc Store-> ihuíPe >i'éPoiÍ nno •
Choose an iPod
1,000 songs. Impossibly small. iPod nano
BítitoT
Take everyOiÉng you love about IPod end slvink fL líow shrtnK it apaia V/ith 2GB
(500 songs) and 4GB (1,000 songs) models startJng at SI 99. the penctf-tPtn iPod
nano packs the entire iPod expenence into an impossiUy small destga So
smafi. il wil takn vnnr rruMír ntorfiA vnii n«vnr rtrnaniMl nf.
Buv ontin# no» dlrMt
from Appi«, 24 hours •
day.
Internet
Es/a es la forma en la que el usuario re la página del iPod, que aparecía anteriormen/e en es/e libro, en una pan/alla
de 1024 por 768, el /amaño más común en/re los usuarios en el momen/o en que se /ornó es/a cap/ara. C .'asi no hay
información visible sin despla~amien/o, pero al menos los da/os más impor/an/es es/án por encima de la línea de cor/e:
qué y cómo es el produc/o. Es muy probable que los fans de Apple se desplacen por el /e\/o una /-e^ que es/as dos
carac/erís/icas les hayan convencido de que se encuen/ran en la página correc/a. Recomendamos a o/ras páginas que
sean menos arrogan/es.

370. La experiencia del usuario Web
65
Desplazamientos segtin el tipo de página.
Tipo de página Usuarios que
se desplazaron
Página principal, 23%
primera visita
Página principal, 14%
4" visita y siguientes
Páginas interiores 42%
Página de resultados 47%
de bústjueda
□ NOTA: EL PORCENTAJE DE USUARIOS OUE SE DES
PLAZARON POR LOS DIFERENTES TIPOS DE PÁ
GINAS WEB DE ESTA TABLA SE CALCULÓ SÓLO EN
BASE A AQUELLAS PÁGINAS QUE REQUERÍAN DES-
PLAZAMIENTQ PARA SER VISTAS POR COMPLETO EN UN MONI
TOR CON UNA RESOLUCIÓN DE 1024 POR 768 PiXEL. LAS SERP
FUERON POR LAS OUE MÁS SE DESPLAZARON. MIENTRAS OUE
LAS PÁGINAS PRINCIPALES FUERON LAS QUE MENOS DESPLA
ZAMIENTOS REGISTRARON TENGA EN CUENTA QUE ES POSIBLE
OUE INCLUSO AQUELLOS USUARIOS OUE SE DESPLAZARON NO
LO HICIERAN LO SUFICIENTE COMO PARA VER LA PÁGINA AL
COMPLETO
CUMPLIR LAS CONVENCIONES
DE DISEÑO Y LAS DIRECTRICES
DE USABILIDAD
El concepto de "diseño Web" es en sí un termi
no erróneo. Los equipos de diseño individuales
no diseñan la Web así como las hormigas
individuales no diseñan el hormiguero. Los
diseñadores de sitios construven componentes
como un todo, especialmente ahora que los
usuarios ven la Web como un recurso único e
integrado.
Desgraciadamente, una gran parte de la W'eb es
como un hormiguero construido por hormigas
que han tomado LSD. Aludios sitios no se
ajustan al patrón completo y son demasiado
difíciles de utilizar porque se desvían de las
normas esperadas.
Definición de estándar y convención
• Estándar: El ochenta por ciento o más de
los sitios Web utiliza el mismo enfoque de
diseño. Los usuarios esperan que los elemen
tos estándar funcionen de cierta manera
cuando visitan un nuevo sitio porque ésa es la
forma en la que funcionan la mayoría de las
veces.
• Convención: Entre el 50 y el 79 por ciento
de los sitios Web utiliza el mismo enfoque de
diseño. Los usuarios esperan que los elemen
tos convencionales funcionen de cierta
manera cuando vúsitan un nuevo sitio porque
ésa es la forma en la que funcionan la mayoría
de las veces.
• Confusión: Con estos elementos, no existe
ningún tipo de enfoque predominante, e
incluso el enfoque más popular es utilizado
en menos de la mitad de los sitios Web. Para
tales elementos de diseño, los usuarios no
saben qué esperar cuando visitan un nuevo
sitio Web.
Debemos eliminar los elementos de diseño
confusos y dirigirnos en la medida de lo posible
hacia el camino de las convenciones de diseño.
Aún mejor, deberíamos establecer unos estánda
res de diseño para cada tarea importante de un
sitio Web.

371. 66
Siete razones para utilizar elementos
de diseño estándar
El estándar nos asegura que los usuarios:
• Saben qué elementos esperar.
• Saben cuál es su aspecto en la interfaz.
• Saben dónde encontrarlos en el sitio y en la
página.
• Saben cómo hacer funcionar cada uno de
ellos para conseguir su objetivo.
* No necesitan considerar el significado de
elementos de diseño desconocidos.
• No se pierden elementos importantes
porque ignoren un diseño que no es
estándar.
• No se llevan sorpresas desagradables
cuando algo no funciona como esperaban.
.\ún cuando no crea en los argumentos teóricos
en favor de los estándares de interfaz de usuario,
las pruebas empíricas favorecen el cumplimiento
de las convenciones de diseño y las directrices
de usabilidad existentes.
En este capítulo hemos visto que, muy a menu
do, los usuarios:
1. Visitan un motor de búsqueda y teclean dos o
tres palabras.
2. Miran los primeros resultados de la SERP.
]
Capítulo 2
3. \''isitan alguno de estos sitios pero los abando
nan poco antes de cumplirse dos minutos si no
los encuentran lo suficientemente útiles.
4. Examinan las páginas del sitio durante menos
de medio minuto.
Con tan poco tiempo para comunicarse con el
cliente potencial, querrá que todo lo demás esté
fuera de su camino. Si un usuario permanece 27
segundos mirando una página de producto, usted
no quiere que pase la mayor parte de ese tiempo
haciéndose preguntas sobre su diseño de navega
ción o mirando perplejo alguno de los elementos
de la interfaz de usuarut. Si su diseño sigue las
consenciones, podrá dirigir su atención hacia el
contenido. Esa es la lógica de negocio más
sencilla para cumplir con los estándares.
Existen ciertos casfis en los que es correcto
desviarse de las directrices de usabilidad. Por eso
se llaman "directrices", porque normalmente,
pero no siempre, se cumplen. Tomemos a
\actoria's Secrct como ejemplo. El sitio Web
de comercio electrónico de esta famosa firma de
ropa y lencería se encuentra normalmente entre
los que más venden en la Web.
La naturaleza de los productos de la compañía y
su posicionamiento implican t|ue pueda hace
ciertas cosas en su sitio Web que serían un error
para casi cualquier otra compañía.
Por ejemplo, el sitio Web atrae a un gran número
de visitantes cada vez que publica una produc
ción audiovisual de una hora de duración. La
mayoría de los sitios Web harían me)or en
mostrar vídeos más cortos.

372. La experiencia del usuario Web
67
Incluso íK|uelIos sitios que traspasan alguna de
las directrices, sólo tienen éxito si cumplen con
la mayoría de ellas. Solo unos cuantos son tan
especiales que pueden funcionar aun sin cumplir
con la mayoría de ellas, pero son auténticas
excepciones.
VICTORIA'S SECRET
HOMC
ORAS
CATALOGUC QUICK OROCn SlQN UP FOR CMAIL CUSTOMCR SCRVlCC YOUR ACCOUNT SHOPPING OAG
PANTICS SLEEPWCAR CLOTHING SHOES SWIM DCAUTY SALE
UICTORIA'S SECRET
[iMafflffl
viDUiiovEMSOfsny
BEHiHDTHESCEMU
MODEIUHE-UP
SDPEIMtDUBEAUTY
TIESDAT. 10/90
CBS®
GiftCards | Order Status | Request a Catalogue | Contaa Us j Store Locatof j Angel C/edlt Card |Sign Up fo* Email >G0
Site Use I Privacy & Security j Youx California Privacy Rig^ts | €>2006 ViacTia s Secret All nghts reserved
ikitoi • n [3 ID
Tyra Is the redplent of Uie presUglous Michael Award for
"Supermodel of the Year." and was named "Woman of the
Year, 2000" by Sports lilusUated. In addiUon to ber
modeling career. Tyra is well-known on aereen. Tyra
secured a deal U> appeor regulady on *The Oprab Wlnfrey
Sbow.* and co-starred on the hit, *The Fresh Prince of
BeUAJr." Tyra aiso siarred ín severa! feature film hits
including, Jofm Singletoo's 'HIgher Leaming" and Jerry
Bruckheimer's "Coyote Ugly." Tyra's performances fiave
gamered acclalm from crltlcs and audiences aiike.
Banks' success has glven her the platform to gulde and
Inspire today's youlh. In 1902. she estabiished "The Tyra
Banks Schotarship." a fund that grants African-American
giris the opportunlty to attend her high schod alma meter.
After writing and pubHshIng "Tyra's Beauty inside & Out,"
wlth Harper Cdlins, Banks expanded her outreach with
her self-funded charitable foundaUon, TZONE. an annual
summer camp expertence for teenage giris designad to
enhance Independence and self-esteem. [YÍ6íMAG£
(.cidci üño. 1 iclona's Si'iret prodiue un desfile que es emitido por teievisión )■ está disponible en video en su sitio
Web. liste video suele ser uuo de ¡os videos más desatvgitdos de Internet. )• ítlgunuspurtes se muestvaii en niuibos
otros sitios 11 <?/.'. l' n video de una hora de duración excede en mucho nuestra recomendación para videos en la
\"eb, que un deberían superar uuo o dos minutos. .-1 menos que muestre supermodelos vestidas con lencería, será
mejor que se ajuste a /as directnces )■ elabore videos cortos para su sitio Web en !n»ar de reciclar material
telenSI ro.

373. 68
Capítulo 2
I < »«ÍVIC-.; i NÍXT »
» LAftCCK VJtW
» r«ONT V1{W
^ StZC CMART
VICTORIA'S SECRET
HOMC CATALOGUE QUICK OADER SIGNUP fOA CMAU
BRAS PANTIES SLEEPWEAR
CLOTHING
Featurea
How Spriñg ArrhrdA
CATttf
Sweatera
AlSwiátórt
Tum^n^cks
Catúíqaíu & Wrftpft
Crfrwnedca fc V-Aecfca
SweaiftrcoAtk
Topa
TrefMlTopa
SraTopa
Teas
Bicuiatti ft Shira
Spon & spa
Uatc^irtg Sets
Túpi & Jacfceta
Kni Pant& & Skrti
Yoga Pants
Panu & Shortt
Aj Panta & Snona
PaotaDyFi
Tha Cnre» Fi
TteUaraafi
ThafinJgatfl
Careaf Pama
CaauaiPama
Sf»ona& Capra
Jeana
AlJeana
VSupW"*'
Low-raa
Uira Uw-raft
Ai-mo-waot
Oreaaea
Aiüressea
Bra Top Drtasea
Daytrr^ Oreaa&a
£'/cnrg Dreasuai
> Littie Black Oreases
Skirts
Jacketi
Suita ft Separatet
Outerwear
Short A Long Lengtfia
Acceaaortes
May We Ateo Suggest
< I t<lXT »
¥ LARCCa VIEW
CUSTOMCA SCRVICC VOUR ACCOUNt SHOPPING DAG
SHOES SWIM BEAUTY SALE
Bustfe-bacJc Utüe bUck dreea
'iT>eevening gowntaka oack. Cowmeca and opeo oack
wto rucfipg úeiai A-ioe anape irrported
pm/eeter/apandex.
20-trom waet SceaXXS-XL ?lSríK74S SoecaiS69
[aeisciacotof ^1 |age *^1 Iquanity ^
» SEICCT MOAE AT A TIKI
Croaa-bArvt aandal
Croes-band aandal atepa up your 9-to-S Aoicieatrap wth
adjuatabb bucAb irrported bather or auede 3 1/2*
covered neel
SceaS'11.&1/2'8l/2 Pl&i-<ñ8SSa
I aeteci a colof ^ | ace | jquanuty H
► StLtCT HOÍI AT A Timí
ADO lO WISH t>bT
OmCMs I CKtaSma l RM)uea<• Cralogue I CantMlA | SIswLiicatQi | Angel OedtlCa» (Sia" up I" Emeil ,CíO
She use | PhvMv & Seojñly | Yoes Celirmnl* ptivecv RIgnis | caooc Viauias All rfier.ee
Es posible que I 'ictoria's Secret no cumpla con la directri:^ de usabilidad relativa a los videos
en Web, pero su página de comercio electrónico sigue el resto al pie de la letra. En esta página,
sin embargo, debería existir un botón de compra junto al producto principal, y seria mejor que
la modelo de la fotografía luciera los gapatos que se promocionan en el área de compra de la
página. Esta disparidad enfaticia la necesidad de que los sitios de comercio electrónico realicen
sus propias fotografías en lugar de reutili~ar las del catálogo impreso.

374. La experiencia del usuario Web
VICTORIA'S SECRET
HOUC CATALOCUE QUiCKOnOCR SKM UR FOR CUAIL CUtTOyER «CRVICC VOUR ACCOUNT SMOPRING BAC
8RAS PANTIES SLEEPWEAR CLOTHtNG SHOES SWtM BEAUTY SALE
SHOPPING BAG
ITEM CE&CRlPTlOR i CQUOH
UJ-1&074&
&uSD*-bAa( IrtU* blAOC OfMA
StZE QTY
S 1
STATUS
iivS^odi
EACn
£66 00
TOTAL EOtT REUOVE
MERCnANOlSE Su&TOTAL.
•- RENOVE
CHECICED ITEMS
Cri*(Ji¿>ut &*o*A ibOítm
«rfji £*cO(*a iSSi i
Your mertfiADdrt* iutftssAJ úMt not inciud* *.*>0 unaiinQ. lax. t*
pfomatiAnBt ^cir>g cfien., i*T<icrt witi b* r*n*aM •< Cn*dta«*i > £*« ^ippino Rmm
0^fe^ Cede > ü«non»Cbd*'>
r" Picu* tttttnrwf» i< yOu rtB«* an Oftn Coa» u Ang»! Ftrwsfdt* CMtifioaiB
You «nli *mef tt (awf «n Crtetftsut
G ft V,'r ar- > *VTi»i a» my Gilí Ofsttom'^
f~ Pmm* cftMft rwf» if yow'o ift» to aoa Gift W»aptayout ora** (SScr EOpcrbeK)
Checkout Options
li«w CiMtomer» ft Gueftts
Yow <tant rM«d tú yg» in tú
tom VidúnaiSfrcmoMn
Yúw «nU nai>« úpiiúA tú reoiUH *ns
Mv* ftujt irdúrmaiiún utar in ih»
tf>*ttúwt úrúceu.
Regislefed Cuatomerm
Signan mtermatiún a cm*
matrarne
> f-Ofpct Pat£j>ead
cuncant. I OOMSwwt t RmiucaaCdulagu* | CarnaatA | fiuwuxiavit | AnQalCieaaCatd |£fOa uptorEfraii
Sjia uae | Pritaiv & Seojaiy | Yata Caltfaraja Ph^cy R^rta | CS20S \''icxcaaa Eaaai All rls^:i Te!«fi«d
i 'ictoria's Secret continúü cumpliendo con las lineas de nsabilidad en este carro de la compra.
Signe las directrices estándar tales como indicar si hay existencias del producto (aunque también
debería mostrar esto en la página de producto), ofrecer un enlace sencillo para reriftcar los costes
de enrío y manipulación, y permitir que el usuario rerise todo esto sin tener que registrarse.
A pesar del énfasis de este sitio en el glamour, es un lugar en el que se puede comprar fácilmente,
y como resultado, es uno de los 25 sitios de comercio electrónico que más rende en el mundo.
69
RASTREO DE INFORMACION
I'll rastreo de información es uno de los concep
tos más importantes tjue lian emergido de los
estudios realizados sobre la interacción hombre-
ordenador desde 1903. Desarrollado en el Palo
Alto Research Center (anteriormente Xerox
PARC) por Stuart Card, Peter Pirolli y otros
colegas, el rastreo de información utiliza la
analogía de cómo los animales salvajes consiguen
comida para analizar cómo los humanos recogen
información en línea.

375. 70
Capítulo 2
¿Los usuarios Web se comportan como animales
en la selva? Existen muchos datos que apoyan
esta afirmación. Los animales toman decisiones
sobre dónde, cuándo y cómo comer en base a
fórmulas altamente optimizadas que se han
desarrollado generación tras generación como
comportamientos en los que el morirse de
hambre está descartado. Los humanos se en
cuentran bajo una presión evolutiva menor para
mejorar su uso de la Web, pero la pereza es una
característica básica humana que puede estar
relacionada con la supervivencia: no te esfuerces
a menos que sea necesario. En cualquier caso, a
la gente le gusta obtener e! máximo beneficio
por el mínimo esfuerzo. Eso es lo que hace que
el rastreo de información sea una herramienta
tan importante a la hora de analizar los medios
en línea.
Lecturas recomendadas
Si nuestra breve explicación sobre el rastreo
de información le ha abierto el apetito, por así
decirlo, considere la lectura de Injormaüon
Fora^ing: A Tbeory of Adaptive Informalion with
Injormaúon (Oxford University Press, 2006),
de Peter Pirolli. Le advertimos que este libro
es altamente teórico y que requiere aptitudes
tanto para las matemáticas como para la
psicología cognitiva. Pero si su estómago
puede digerir algo de ciencia pura y dura, se
verá recompensado con grandes descubri
mientos sobre los principios subyacentes que
dirigen el comportamiento Web y determinan
el éxito de ciertos sitios Web.
probabilidad de éxito en la caza a través del
rastro, evaluando si su ruta muestra señales del
resultado deseado. Los predadores de informa
ción seguirán haciendo clic mientras continúen
teniendo la sensación de que se están acercando.
El rastro deberá ir aumentando o si no se darán
por vencidos. Su progreso deberá ser lo suficien
temente rápido para que merezca la pena el
esfuerzo necesario para alcanzar el objetivo.
Selección de la dieta: Qué sitios visitar
Un zorro vive en un bosque con grandes conejos
y pequeños conejos. ¿Cuál debería comerse? Es
una cuestión de selección de dieta, y la respuesta
no siempre es conejos grandes. F.l comer uno
grande o uno pequeño depende de lo fácil que
sea cazar el conejo. Si los conejrjs grandes son
más difíciles de cazar, será mcqor que el zorro
los deje pasar y se concentre en los pequeños. La
probabilidad de cazar uno es tan baja que no
justifica la energía consumida en la caza.
La gran diferencia entre los sitios Web y los
conejos es que los sitios Web quieren ser caza
dos, tanto los grandes como los pequeños. .\sí
que, ¿cómo diseñar un sitio que atraiga a las
bestias hambrientas? Las dos estrategias princi
pales son hacer que su contenido tenga la
apariencia de una comida nutritiva y señalar que
es una presa fácil. Estas estrategias deben
utilizarse conjuntamente: los usuarios abandona
rán si el contenido es bueno pero difícil de
encontrar o si es fácil de encontrar pero no es
satisfactorio.
El rastro de la información:
Predecir el éxito de una ruta
El concepto más famoso del rastreo de infor
mación es el "rastro de la información". Hablan
do de forma figurada, el usuario estima su
Esta doble estrategia es la razón por la que el
libro de |akob y .Mane Tahir, "l'sabilidad de
páginas de inicio: análisis de 50 sitios Web",
recomendaba enseñar muestras del contenido
en la página principal (parecer nutritivo) y
mostrar de forma evidente las características

376. La experiencia del usuario Web
J 71
de navegación y búsqueda (ser fácil de cazar). La
selección de la dieta también apoya nuestro
tradicional consejo contra las páginas splash y
los contenidos vacuos. Estos elementos hacen
pensar al usuario que se van a sufrir una experien
cia tediosa que sólo les ofrecerá unos cuantos
roedores esqueléticos como recompensa.
Tres formas de elevar el rastro
de información
1. Asegúrese de que los enlaces y las descrip
ciones de las categorías describen de forma
explícita lo que los usuarios encontrarán en el
destino. En el caso de encontrar varias
opciones de navegación, es mejor que los
usuarios puedan identificar el rastro de la
presa y ver que los otros rastros no albergan
nada comestible.
2. No utilice palabras inventadas o sus
propios eslóganes como opciones de navega
ción, puesto que no contienen ningún rastro
del elemento buscado. El lenguaje sencillo
funciona también mejor para obtener visibili
dad en los motores de búsqueda.
3. Recuerde a los usuarios que se encuentran
sobre la ruta del alimento mientras se aden
tren en el sitio Web. En otras palabras,
ofrezca información sobre su localización y
cómo está relacionada con sus tareas.
Abandonar el coto: Cuándo cazar
en otro sitio
Los ambientes de pasto a menudo cuentan con
lugares en los que se congrega la caza. .\sí pues,
.¿dónde deben cazar los depredadores? En
cualquier coto que tenga el mavor número
de presas, por supuesto, l'na vez que los
depredadores hayan comido parte de esas presas,
¿deberían seguir cazando en el mismo sitio
o deberían ir a otro? La respuesta depende de
lo lejos que se encuentre el siguiente coto.
Si llegar al siguiente coto es fácil, es mejor que
los depredadores se muevan deprisa. No es
necesario terminar con todas las presas del coto
actual. Cuando encontrar la siguiente presa
comience a ser una tarea difícil, podrán moverse
hacia cotos de caza más ricos. Por otro lado, si
es difícil moverse, por ejemplo, si hay que cruzar
un río, es probable que los depredadores realicen
una caza más intensa en cada coto antes de ir
hacia el siguiente.
Para los depredadores de información, cada sitio
es un coto de caza y cada información de un
sitio es su presa. Moverse entre sitios siempre
ha sido fácil, pero para el rastreo de informa
ción, solía ser mejor si el usuario se quedaba en
el mismo lugar. La gran mayoría de los sitios
eran terribles y la probabilidad de que el siguien
te fuese mejor era tremendamente baja.
Solíamos aconsejar a los diseñadores de sitios
Web que siguieran dos estrategias: convencer a
los usuarios de que el sitio merece su atención
(mostrando información relevante y de fácil
acceso), y facilitar al usuario encontrar más
material interesante una vez que han llegado
para que no se marchen a otro lugar.
En los últimos años, los motores de búsqueda
altamente mejorados han revertido esta ecuación
enfatizando la calidad de la clasificación de los
resultados de búsqueda, .\hora es muy fácil que
los usuarios encuentren otros sitios buenos. El
rastreo de la información predice que cuanto
más fácil sea encontrar buenos cotos, más
rápidamente los abandonarán los usuarios. De
este modo, cuanto mejores sean los sitios que
muestran los motores de búsqueda, menos
tiempo empleará el usuario en cada uno de ellos.

377. 72 L
Esta predicción teórica ha sido ampliamente
confirmada mediante los datos empíricos que
hemos recogido para este libro. Si los consideran
inútiles, los usuarios abandonan los sitios en
menos de dos minutos.
El crecimiento de las conexiones permanentes
de banda ancha también fomenta esta tendencia
a las visitas más cortas. Con las conexiones de
marcado, era más difícil conectarse a Internet y
los usuarios a veces lo hacían durante largos
periodos de tiempo. Por el contrario, las co
nexiones permanentes fomentan el consumo de
información en pequeñas dosis: búsquedas
breves para respuestas rápidas. La ventaja de esta
tendencia es que los usuarios visitarán la Web
con mayor frecuencia y, por tanto, le encontrarán
más a menudo, y abandonarán otros sitos con
más rapidez.
Una mejor navegación dentro del sitio y los ma
pas del sitio pueden ayoidar a que la balanza se
incline hacia las visitas algo más largas, pero es
más seguro suponer que las visitas de usuario a
un solo sitio Web serán cada vez más cortas.
Esta afirmación se basa en nuestros datos empí
ricos que muestran que los usuarios más expe
rimentados permanecen menos tiempo en las
páginas que los menos experimentados.
Nuevas estrategias de diseño para atraer
a los rastreadores de información
Promueva las visitas cortas.
• Anime a los usuarios a volver. Utilice
estrategias como los boletines informativos
como recordatorios.
• Enfatice la visibilidad en el motor de
búsqueda y otras formas de aumentar la
frecuencia de las visitas dirigiéndose de forma
inmediata a las necesidades del usuario.
1
Capítulo 2
Comportamiento de navegación
de los depredadores de información
El rastreo de la información presenta muchas
metáforas interesantes y modelos matemáticos
para analizar el comportamiento del usuario. El
más importante es el análisis de coste-beneficio
para la navegación.
Los usuarios realizan la compensación basándose
en dos preguntas:
• ¿Qué ganancia puedo esperar de un tentempié
informativo específico (como una página Web)?
• ¿Cuál es el coste probable de desculjrir y
consumir esa información?
Ambas cuestiones implican cálculos que el
usuario realiza en base a sus experiencias o
señales de diseño. Los diseñadores de sitios Web
pueden influir de esta forma en las decisiones
del usuario realizando diseños para aumentar las
expectativas de ganancia y reducir las de coste.
En última instancia, lo que un sitio ofrece es
más importante, por supuesto, pero nunca
conseguirá repeticiones de usuarios expertos a
menos que el primer encuentro haya sido
fructífero.
Los usuarios optimizan la relación coste-benefi
cio en base a sus criterios personales v dentro de
un sistema que es mucho más grande que
cualquier sitio Web. Es útil recordar que son
egoístas, perezosos y que no tienen piedad al
aplicar sus análisis de coste-beneficio.
□
NOTA; PAR VER MAS DETALLES SOBRE NUESTRO
ESTUDIO DE RETORNOS DE INVERSIÓN EN USABILI-
DAD, VISITE WWW NNGROUP COM/REPOHTS Y VEA
•RETUHN ON INVESTMENT"

378. Jakob Nielsen
Hoa Loranger
Usabílidad
Prioridad en ei diseño Web
(Prioritizing Web Usability)
ANAYA
■IMULTIMEDIAH
DISEÑO Y CREATIVIDAD

379. Usabilidad
biblioteca
UNIVERSIDAD de PALERMO
Jakob Nielsen
y Hoa Loranger
ANAYA
IMUITIMEDIAI

380. _ _ 'JH:C
OvjcT\^^^?i>V<AsC^et U- Hi' n
4'-^C fvo 'A /4
í pAcS3irsjA3 VJ^e>y< ^ ^
AtaAoS-'^ T;e Cx3ívn=rA D_;'y<Gor7
>n'rJv-' :
T-/
. I ^
UNIVERSIDAD DE PALERMO BIBLIOTECA
0SZ6S6.
y
Procedencia: i^naccoi9_
Fecha de ingreso: l¿^
Todos los nombres propios de programas, sistemas operativos, equipos hardware,
etc., que aparecen en este libro son marcas registradas de sus respectivas
compañías u organizaciones.
Reservados todos los derechos. El conteni
do de esta obra está protegido por la ley, que
establece penas de prisión y/o multas, ade
más de las correspondientes indemniza
ciones por daños y per|Uicios, para quienes
reprodujeren, plagiaren, distribuyeren o
comunicasen públicamente, en todo o en
parte, una obra literaria, artística o científica,
o su transformación, interpretación o ejecu
ción artística fqada en cualquier tipo de
soporte o comunicada a través de cualquier
medio, sin la preceptiva autorización.
Authorized translation from tlie English language edition
published by New Riders.
Copyright © 2006 by Nielsen Norman Group.
^\11 rights reserved.
Edición espaiiola:
C¡ ediciones ANAYA multimedia (GRUPO ANAYA, S.A.), 2007
Juan Ignacio Luca de Tena, 15. 28027 Madrid
Depósito legal: M. 39.284-2006
ISBN: 84-415-2092-5
Printed in Spain
Imprime: Pefialara, S.A.
Fuenlabrada (Madrid)

381. Capítulo 1
•TRAVELAGENTLOGIN
i'ARADISE ISLAND, BAIIAMAS
Introducción:
Nada que esconder

382. Introducción: Nada que esconder
27
omenzaremos contándole un secreto:
no existe un truco mágico para
realizar buenos estudios de usabi-
lidad. Se trata simplemente saber
cómo y cuándo mirar, y después documentar las
observaciones. La usabilidad funciona porque
revela cómo funciona el mundo. Lina vez que
descubra cómo interactúa la gente con su diseño,
podrá hacerlo mejor que sus competidores.
Este libro le cuenta cómo se comporta la gente
en Internet y que es lo que hace que un sitio
Web fracase o tenga éxito. ¿Cómo lo sabemos?
Porque hemos pasado cientos de horas mirando.
Si existe alguno, ése es nuestro secreto: sabemos
cómo dirigir un estudio de usuario. Incluso eso
no es un secreto, ya que ofrecemos un curso
sobre cómo dirigir estudios de usuario de forma
correcta.
Por mucho que intentemos enseñar a las compa
ñías a realizar sus propios estudios de usuario y
a emplear métodos válidos, seguimos recibiendo
consultas sobre cómo mejorar los sitios Web.
Mucha gente preferirá saber qué es lo que
funciona de manera general antes que emplear
su tiempo en probar sus propios diseños. Con la
cantidad de material y documentación sobre el
comportamiento del usuario que existe en la
Web, .-'por qué no basar su diseño en esos
conocimientos generales? Siempre podrá afinarlo
después realizando un estudio sobre cuestiones
específicas del sector que sean aplicables a su
sitio Web particular.
Lo entendemos. Por eso hemos escrito este libro:
para compilar en un lugar único y accesible lo
me)or de nuestro extenso conocimiento sobre
usabilidad general. Las observaciones están basa
das en cuestiones cjue hemos visto una y otra
vez con muchos y diferentes usuarios cuando
intentahan usar muchos y diferentes sitios Web.
Las directrices trasladan nuestras observaciones
empíricas a consejos generales sobre lo que
normalmente funciona en la Web. Aunque exis
ten excepciones, por lo que le aconsejamos que
pruebe su propio sitio, estas directrices son apli
cables el 90 por ciento de las veces, y la gran
mayoría de los sitios Web harían mejor en cum
plir con ellas.
DONDE CONSEGUIMOS
NUESTROS DATOS
Todos nuestros hallazgos v directrices están
basados en pruebas empíricas provenientes de
dos fuentes. En primer lugar, contamos con
nuestras pruebas sobre 716 sitios Web con 2.163
usuarios en todo el mundo. La mayor parte de
este estudio se realizó en los Estados Unidos,
pero también realizamos sesiones en Australia,
Bélgica, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia,
-Memania, Israel, Italia, lapón, Hong Kong,
Corea, Suiza y el Reino Ihiido. Muchos de estos
estudios se realizaron para nuestros clientes de
consultoría, por lo que los detalles son confiden
ciales. Pero esta amplia investigación también
nos proporciona conocimientos generales sobre
el comportamiento del usuario, especialmente
cuando observamos los mismos casos en secto
res muy diferentes.
Otros estudios se realizaron mientras se escri
bían informes de investigación sobre temas
especiales. La mayoría de las directrices de estos
estudios son importantes únicamente si esta
trabajando en el problema exacto que investiga
mos. Xo obstante, también hemos extraído
valiosos conocimientos de las miles de observa
ciones realizadas durante esos estudios. -\si pues,
la mayor parte de lo que aquí contamos esta
basado en lecciones generales que provienen de
un alto número de sitios Web y usuarios, tanto
SI estos fueron examinados por los propietarios
del provecto o por nuestros propios estudios.

383. 28
Capítulo I
Nuestra segunda fuente de información fue un
estudio realizado especialmente para este libro.
Cuando hablamos de "el estudio", nos referimos
a este conjunto de datos más reducido.
Cómo realizamos el estudio
para el libro
Para este libro, examinamos 69 usuarios, 57 de
ellos en los Estados Unidos y 12 en el Reino
Unido. Poco menos de la mitad (32) eran
hombres, y poco más de la mitad (37) eran
mujeres, en una distribución de edades uniforme
desde los 20 a los 60 años. A cada uno se le pagó
100 dólares por participar. Para este libro, no
examinamos usuarios adolescentes ni personas
de edad avanzada, aunque de forma ocasional
ofrecemos algunas ideas sobre estos grupos
especiales, basadas en otros estudios en los que
participaron.
Los usuarios formaban parte de un amplio
espectro laboral y de experiencia con la Web.
Descartamos a cualquiera que trabajase en
tecnología, marketing, diseño Web o usabilidad,
porque rara vez son representativos del usuario
comente. La gente que trabaja en el negocio
sabe demasiado y tienen dificultades para com
prometerse con un diseño como usuario regular.
En su lugar, tienden a criticar el diseño basán
dose en su propia filosofía de diseño, lo que lo
invalida como datos de uso. De hecho, cada vez
que escuche a un usuario lanzando terminología
del tipo arquitectura de la información" en una
prueba, posiblemente tenga que descartar todo
lo que le diga.
Todos los usuarios tenían al menos un año
de experiencia en el uso de la Web. Casi nunca
examinamos personas que son totalmente nuevas
en la VCeb porque lo que nos encontramos es
que la Web en general, y los buscadores en
particular, son interfaces difíciles de usar que
conllevan cierto tiempo de aprendizaje. No
conseguiríamos información de utilidad que nos
ajmdara a diseñar mejores Web porque los
usuarios completamente nuevos no llegarían muy
lejos dentro de los sitios.
De todas formas, la experiencia de usuarios
totalmente nuevos no es generalmente tan
importante para los sitios Web porque rara vez
visitan alguno de ellos en su primera expedición
por Internet. Por supuesto, esto no se cumple si
usted es Vaheo!, AOL, AíSN o proveedores de
Internet similares que hacen de sus sitios Web la
página predeterminada para sus clientes. Sin
embargo, no nos dirigimos a esos sitios excep
cionales. Nos dirigimos a sitios de compañías
corrientes, comercio electrónico, noticias,
páginas gubernamentales, y otros que no se
encuentran en la lista de las diez Web más
visitadas. En realidad, es bueno que no se
encuentre en la lista de los diez más visitados
porque cuando un usuario visite su sitio Web, ya
habrá aprendido los fundamentos de uso de la
Web en otra parte.
La regla estándar para examinar usuarios es usar
el equipo que es más probable que el usuario
tenga. Para este estudio, realizamos la prueba
con un equipo Windows, con la última versión
de Internet Explorer. El monitor tenia una
resolución de 1024 por 768 píxel. Para la
conexión a Internet utilizamos una conexión
de banda ancha: dependiendo del lugar de la
prueba, variaba entre 1 y 3 megabits por se
gundo (Mbps).
El método del pensamiento en voz alta
En nuestros estudios, los usuarios son examina
dos de uno en uno de modo que no se influyan
entre sí. En cada sesión, el usuario examinado se

384. Introducción: Nada que esconder
29
sienta frente a un ordenador mientras el coordi
nador, y a veces uno o dos observadores adicio
nales, se sientan cerca. Si hay demasiados
observadores es mejor utilizar un laboratorio de
usabilidad con dos habitaciones separadas por
un espejo unidireccional para que los observado
res no estén a la vista. Pero con un pequeño
número de observadores funciona igualmente
bien sentarlos detrás del usuario para que éste
no los vea y, por lo tanto, no les preste atención.
El estudio de este libro fue realizado mediante el
método del "pensamiento en voz alta", que es
nuestro enfoque preferido para casi todas las
pruebas de usabilidad. En este método, se pide a
los usuarios que piensen en voz alta mientras
trabajan con la interfaz. Escuchar los pensamien
tos del usuario nos permite comprender por qué
hace lo que hace, y esta información tiene un
valor incalculable. Está bien saber que los
usuarios, por ejemplo, han hecho clic en el botón
incorrecto y son incapaces de salir de un sitio de
comercio electrónico. Pero si quiere mejorar el
proceso de salida, y así aumentar las ventas,
necesita saber por qué la gente hace clic en el
botón incorrecto.
También realizamos dos grabaciones de vídeo de
cada sesión; una del monitor del ordenador y
otra de la cara y la parte superior del cuerpo del
usuario. Estas grabaciones incluyen una banda
sonora con los comentarios del usuario. Para la
mayor parte de los proyectos de usabilidad, no se
necesita realmente visionar las grabaciones
porque los principales problemas de diseño son
obvios después de las sesiones de prueba. Por
motivos prácticos, normalmente es mejor
arreglar los problemas y aumentar el negocio de
la compañía lo antes posible. Pero para un
proyecto como el nuestro es bueno poder
revisarlas v asegurarse de que contamos con un
registro preciso de todo lo que hizo el usuario.
Pruebas de sitios específicos
Para la primera parte del estudio del libro,
examinamos de forma sistemática 25 sitios Web
que cubren un amplio rango de géneros, desde
sectores como el del automóvil y los servicios
financieros hasta sitios de entretenimiento,
intelectuales, médicos v culturales.
En sus páginas de inicio puede verse que estos
sitios exhiben una gran variedad de estilos de
diseño, desde los más primitivos a los abierta
mente llenos de glamour. Con todo, nuestro
objetivo principal era examinar ima amplia
selección de sitios Web actuales.
No escogimos ninguno de los sitios Web porque
quisiéramos adentrarnos en la estrategia Web de
una compañía en concreto. De igual modo,
nuestros comentarios sobre estos sitios no
deberían tomarse como críticas hacia las compa
ñías o los equipos que hay tras las Web. Existen
muchas razones por las que un sitio Web pueda
tener un mal diseño, empezando por la falta de
recursos.
Para el propósito de este libro, realmente no
nos importa el porqué. No importa cuán
comprensibles sean las razones por las que se
comete un error, es un error contra el que
nuestros lectores deben estar avisados para no
cometerlo en sus sitios Web, y por ello lo
presentamos aquí.
A continuación se muestran las páginas de inicio
de los 25 sitios examinados de forma sistemática
durante el estudio realizado para este libro. Las
páginas se muestran según aparecerían de forma
inicial en una ventana del navegador en un
monitor de 1028 por 768.

385. 30
Capítulo I
Sitios probados
Grandes compañías:
• Nestlé
• Cummins (compañía energética)
• Servicio postal de ios EE. UU. (USPS)
• American Honda Motor Co.
• Burger King
Compañías de tamaño medio:
• BankOne
• Dianon Systems (diagnósticos médicos)
• Dime Savings Bank of Williamsbourgh
• Escalade Sports
• House of Blues
• Estudios de animación Pixar
Compañías pequeñas:
• Black Mountain Bicycles
• GW Eye Associatcs
Comercio electrónico:
Atlantis, Paradise Island
• Bath & Body Works
• Kitchen Etc.
• Movies.com
• Tile Sharper Image
VGiistier Biackcomb Mountains (estación
de esquí)
Gubernamentales y sin ánimo de lucro:
• American Hcart Association
• California State Parks
• City of San Diego
• J. Paúl Getty Trust
Her Majesti^'s Revenue & Customs (Autori
dad aduanera del Reino Unido)
• United States Social Security Administration
(Administración de la Seguridad Social de los
Estados Unidos)
H.: NesUe
t> tw
www.nestle.com
VorldMKJcr* J^w
Un-
www cummms.com
¿«■iJwnDJtvn
mmnmuíiwvtj.
Want lo Orow Vour Du«lno»»7
EZi
— "-—SBl
www.usps com
www honda com

386. Introducción: Nada que esconder
31
«.wiii 11 L^n&K MCzeraK r. flm*mry
^3^MD_e
www bk.com www.escaladesports.com
Ceta MII.S.J
FREElPod»
2a I
23 r
CHA5EO
HIPHOPNOW
RBUR-
M üfl mp o m w?i
WUtimnin
ALERTS
www bankone com www hob com
DIANON S]'stems
AlabCorp Company
Dianon's mÍMtan I» to lmprov«
AmeríCAn by pievidinn Ihc
hlghr^l qwAiUv c.*n«' 'nd gcnamir
diAgno«tl< «nd pcraoiuUtcd
hvAlth iníormiUon lo phy^kiAn».
P^tirnt» jnd hejith (Hara Ihreugtiout
lh« couniry,
PTivacy Statomont
p I X A R
cvckCM*«iort :<4r n I im i r »m:
r*» » ÍM IWb P*i ^ Pan:
At» íe r«n>j rf titÉow • -:r...vc M »»-rik
www.dianon com www.ptxar com
.^jDocomUrJi. :M5 9 11 M
KXES.msaw
WWWOUlfJVrrii-i
TOBANK
mm
■¡AlC' u*f%3<.**<3tr»:ak)i jf*3<.ror<': !»««':
*■;•<«»Ai 9*^ 7*^ jK>*rN 1»y^
tri 'ti>"
WWW dimewill com www biackmouniambicydes com

387. 32
Capítulo i
.,«o...T Dicic- 0<T TMKAflftS
JCSte «cHOwrmi*
i«Min«nsu
www.drgoídonwong.com www movtes.go.com
tWIíS
M lonlc Bmze lasut
í i/a 'i
. -A FANTA5TIC
www atiantis.com www.shatperimage com
asih&BcOyVWs* — O
n SrLIl. «LWATS DÉi
www. Dafhandbodyworks.com www.whisílerbiackcomb com
KJtchef^
HtW DlNNCSWASe fROM
MkKASA
i'i U> kJnfdK'
1«Éru.tiEMibc
www.Kitcbenetc.cofn www.emencdnneart org

388. Introducción: Nada que esconder
33
: Sodbl Secunn'Onfine
9u«slMn« «boiK:
«•«
Ousuatt^ I/UMEJbuMBOis
KfiUCJI&cial
S9SW>Rurity.Hswz
n rr» natT'r'
'*'~~*i'Trr^-'-*^-'*-
0>«*Mittv
Or jrx,»eiÍ£7 >
fiSi^UStEríOCffltía I TirWVtWnA
Uiv» ^-jsr» ir«iy—»g<n
íi^c^taciz
www parks ca.gov www.ssa.gov
• r» la™
' «OH ta 1 aa 1« fab
• yi•iroe >•*• rt h wfcevwe
' M«n ItMM C«KÍED l«1U|
' [fttiii nati BtkjAfiüxi
oanHcL'taMHa
' tuni.-ninnu
n an'tjMTJ^iLaiyi 11.
lOjTff ►j»- i-lrt «re uve uS. y«nt
lo' ^ 1
;■ A.I re '
1 rr--. '
'CWv emptgWTi^nt 1
•**<>«. «o. Cr.W. 1 «.M
•** 5«iJs2.a. Iiuryc».
www.sandiego.gov
\ ■■■ —I
Patntrd Prayars:
Oooks of Hours from
th« Hofoan Libiary
www getiy.edu
I
Wcicome to HM
Revenue &
Customs
£
Debe tenerse en cuenta que el estudio de este
libro no fue financiado por ninguna de las
organizaciones cuyos sitios Web se examinaron.
Fuimos nosotros mismos quienes cubrimos
los costes de modo que pudiéramos contar la
verdad en nuestros informes sobre los sitios sin
restricciones.
Esta parte del estudio fue una atípica ginkana.
Dimos a cada uno de los usuarios tres o cuatro
tarcas específicas para realizar en cada uno de
los sitios Web.
Aunque estas tareas no pondrían al descubierto
todos los problemas de usabilidad de estos
sitios (especialmente los sitios grandes ofrecen
muchas más funcionalidades de las que pueden
cubrir unas cuantas tareas), eran suficientes para
nuestros propósitos: analizar la capacidad de los
sitios Web para afrontar los objetivos más típicos
que tienen los usuarios cuando los visitan.
Alguna de las tareas que solicitamos a los
usuarios fueron:
• Entre en www.usps.com v encuentre lo que
cuesta enviar una postal a China.
• Fuitre en www.sandiego.gov v encuentre el
nombre de un miembro del consejo de la ciudad
para un área específica.
WWW hmrc gov uk

389. 34
Capítulo i
• Está planeando una reunión familiar
en Sugarloaf Ridge, California. Entre en
www.parks.ca.gov y haga una reserva para un
campamento que pueda albergar a 35 personas.
• Está usted buscando un tentempié que pueda
comer durante su entrenamiento. Entre en
www.nestle.com y vea qué productos se ajustan a
lo que usted quiere.
• Entre en www.pixar.com y vea si puede
encontrar cómo surgió la idea para la peh'cula
Monstruos S.A.
Prueba de la Web global
En las pruebas de sitios específicos, a los
usuarios se les decía adonde ir y se esperaba de
ellos que se quedaran ahí mientras realizaban la
tarea. La mayor parte de los estudios de usabili-
dad se realizan de esta forma, y está muy bien
para saber cómo funcionan los elementos de
diseño de un sitio en particular. Por supuesto,
esta no es la forma en la que trabajan los usua
rios en la vida real. La gente tiene toda la red de
Internet entre sus dedos y a menudo saltan de
un sitio Web a otro para completar una tarea.
• Quiere visitar el Museo J. Paúl Getty este fin
de semana. Entre en www.getty.edu y encuentre
el precio de la entrada y la hora de apertura.
• Quiere ingresar 1.000 dólares en el banco y
dejarlos ahí durante un largo período de tiempo.
Entre en www.bankone.com y encuentre las
cuentas con los mejores tipos de interés.
• Ha leído un artículo sobre cómo la tecnología
de combustible celular puede cambiar el mundo.
Entre en www.cummins.com y encuentre dos
pros y dos contras de este tipo de tecnología.
Todas estas tareas eran evidentemente posibles
en los sitios Web en cuestión. Casi nunca pedi
mos a los usuarios que realicen algo imposible
en algún sitio Web en particular. Simplemente
observándolos nos dimos cuenta de las dificulta
des que hallaban mientras intentaban obtener la
información que se supone un sitio Web debe
contener. Eso es todo lo que examinamos.
□ NOTA: EN LA MAYOR PARTE DE LOS ESTUDIOS DE
USABILIDAD, A LOS USUARIOS SE LES DICE QUÉ SI
TIOS WEB UTILIZAR. PERO EN LA VIDA REAL EL
USUARIO NO TRABAJA DE ESTA MANERA. ASÍ PUES.
TAMBIÉN LE DIMOS A NUESTROS USUARIOS UN AMPLIO RANGO
DE TAREAS PARA REALIZAR DONDE ELLOS QUISIERAN.
Por esta razón, en la segunda parte de nuestra
prueba dimos a los usuarios un abanico de tareas
y les dijimos que fuesen donde ellos quisieran.
A estas pruebas las llamamos "tareas en Web
global" porque los usuarios disponen de toda la
Web para escoger. Estas tareas representan un
amplio rango de actividades, desde las bi'isquedas
más comerciales hasta preguntas basadas en la
curiosidad y, hoy en día, todo puede hacerse de
forma real en la Web.
El principal inconv^^eniente de este enfoque es
que los usuarios visitan sitios diferentes cuando
están trabajando sobre el mismo problema, así
que no conseguimos e.xaminar de forma sistemá
tica aquellos sitios con un tipo de usuario. La
ventaja es que conseguimos ver cómo la gente
construye sus soluciones a través de miiltiples
sitios Web, como bacen cuando no están en un
laboratorio.
Para esta sección de la prueba, asignamos doce
tareas a cada uno de los usuarios:
• Usted y su familia están interesados en ir de
vacaciones a Mazatlán, Mepco. Encuentre una
oferta de viaje que sea atractiva y a la vez
asequible para su familia.

390. Introducción: Nada que esconder
35
• Tiene algo de tiempo libre durante la semana
y le gustaría hacer algo para ajoidar a su comuni
dad. Encuentre un programa de servicio a la
comunidad apropiado para usted.
• Un buen amigo se queja de un dolor punzante
que va del ojo hacia la frente, la sien y la mejilla.
¿Qué puede tener su amigo?
• El tío Alfredo está interesado en hacerse con
un ordenador personal para su casa. Lo utilizará
principalmente para navegar por la Web, utilizar
el correo electrónico e imprimir fotografías
digitales. Encuentre el ordenador que usted le
recomendaría.
• Se acerca el cumpleaños de su sobrino. Va a
cumplir cinco años y le gusta leer. Suscríbase
a una revista que pueda ser de interés para él.
• Está pensando invertir 10.000 dólares en un
plan de pensiones. Encuentre la mejor forma de
invertir su dinero.
• Está planeando comprarse una nueva casa y
necesita financiarla. Encuentre una compañía
que le ofrezca el mejor interés y el mejor
servicio.
• Ultimamente ha habido muchas noticias sobre
virus en Internet. Encuentre la mejor manera de
proteger su ordenador contra los virus.
• Está escribiendo un informe sobre Marie
Curie. Averigüe quién es y alguno de sus más
famosos logros.
• ¿Cuáles son las tres razones principales por
las que los tigres siberianos son una especie en
peligro?.
• Encuentre qué es un "let" en tenis.
• En agosto de 2003, los Estados Unidos y
(.anadá sufrieron un enorme apagón, dejando
a 50 millones de personas sin electricidad.
Encuentre la causa principal del apagón.
¿Qué ocurre si el sitio Web
ha cambiado?
En este libro incluimos muchas capturas porque
es más fácil absorber principios abstractos cuan
do están ilustrados con ejemplos específicos. No
obstante, durante el año que pasamos escribien
do el libro, muchos de los sitios Web que apare
cen en las capturas se rediseñaron. En algunos
casos las compañías realizaron sus propios estu
dios de usabilidad. En otros, los representantes
de los sitios asistieron a seminarios en los que
les mostramos vídeos de estudios recientes sobre
el comportamiento de los usuarios. De este mo
do, aunque no tuvieran conocimiento de este
libro, sí vieron algunos ensayos de nuestras prue
bas sobre sus sitios Web, obteniendo, por cierto,
un estudio de usabilidad gratito.
En cada caso, esto quiere decir que, si usted
verifica un sitio Web después de leer este libro,
es bastante probable que el sitio aparezca de
forma muy diferente. Este hecho, ¿hace que el
estudio sea menos relevante para su proyecto?
En absoluto. Los principios y directrices que
ilustran las capturas son relevantes mucho
después de que el sitio haya cambiado. De
hecho, muchos de los hallazgos de nuestras
pruebas de usuario de 1994 siguen viéndose en
estudios del 2006 y, probablemente, examinado
res sin suerte los encontrarán de nuevo en el
2020, y aún más tarde.
Un ejemplo de ello es este sitio Web de la BBC
(Bntish Broadcasting Corporation). lakob y
Marie Tahir utilizaron por casualidad el sitio
bbc.co.uk en Homepage Usability:
50 Websites Deconstructed

391. 36
Capítulo i
(Usabilidad de páginas de inicio:
análisis de 50 sitios Web) para
ilustrar el tema del fácil acceso al archivo de
historias que había figurado previamente en la
página principal. La ausencia de un archivo era
uno de los problemas de usabilidad del sitio de
la BBC en 2001, y continúa siéndolo en 2()05,
como muestra esta captura.
bbc.co.uk Mome TV ; iMio T«lh Wtt*r«TUv« A'Z Index
"^0* home"
AccMClbaty h*lp
T«xt on>v
KobiU/POAft
Other people ore searching for
• trttvel
•ceobvdoo
See whafs popular and new
Browse See ful! dtrectory
UK Versión | Intemauonal versión 1 About the versions
6 Music Selector
Al d^y on A Himm «nd bbc^s.wh
ti»tnn tn a tpecial caUctten of
bacici and inr« parfomwincai by
ftant rardínand'v favounla a<ts.
• MfiMl musir hav« tkey ckoavnT
( • More aboul A Huiár Sdorlor
• RMhard A«hcn»ft qtqt Wm tlckolk
• llow lo qel diqdal radto
• «rww.f ranjferdMioitdrCo.ok
Thursddy I5ih Docnnilirr 3005
Business & Money
Business Nens, E^commerce, Your Money...
Chlldren
ca&c, CBBC Search, C&eetxes...
Entertainment
Ccilecbve. Comedy, Fiim...
Health
Healthy Living, Parenting, Relalionahips...
History
Ancient Hotory, Family Hisiory, Wars...
Leaming
Languagea, Revisíofi, Schoota...
Ufestyle
Food, Gardening. Holtdays...
Muslc
Listen by Styte/Genre. Muaic Ntws, Reviews...
Nevfs
Politics, UK News. WorM News...
Sdence ft Nature
Animáis, Human Body & Mind, Space...
Sodety & Culture
Arts, Dfsabtlity, Religión & Ethica...
Sport
Cncket, Football, Rugby Union...
Can't find it?
Try the A-Z Index
News
LJ
Watch/Uatan te BSC Nana
• Man guiity of Cfty banker
murder
• 'Htgh tumout' m Iraqi elecbon
Nawa in 43 Unguegas
I What i« RSS>
Watcli/tistan to BBC Sport
•Keane completes switch
to Cettic
• England collapse to record
defeat
rm I ^Vhai is RSS?
• Uttie Britain
Spm. BBC Ona
Watch a pravéaw
• BBC TV hitirig»
• BBC TV cK8nr\«i«
RodíO Ltatae to shore you've mKaed
• BBC Radío scKedules
• Radio t •FtvaUva •BBC 7
• Radie 2 •Sports Extra • Asían Nataerk
• Radies • IXtra «WeHdSarvíea
• Radio 4 «AMwaic •AJI BBC Radio
Radío downlead and pedcast tnal
Where I Uve
London, Central
: Changelocatkin (
TV
Local weather:
Tburaday Friday
max U-C fpm ma* 9*C
yQ min e*C yQ mln
• Local 5-day forecast
• Weather for UK & worid
Local informatlon:
• 8BC London
• Travel updates
• Action Network: get
involved tocally
What's on in London,
Central:
• Cinema
• Music
Naüonal informatlon:
• England
• Northem Ireland
• Scotiand/Alba
• Wates/Cymru
CBeebles
LIttIc Brítain
iVatch
InterviaMi
Awdio and ridao linka may requim you to downlead additienal ptog-lns
Sport Academy
Top tips frorn tha biggcst ñames
In sport.
Abo«ttÍMBaC t Fee I Jobs t Presa Offíea 1 Annwal Repert | Futuro ol th« BBC | Compisints | Ceetoct «s
The BBC » net respontibla for the content of exterrtal internet sites
□□a
OMMV
A&Oul e^• BBC i Halp j Tam-i cf Um | Pnvscy & CocAiet Poliey
[2/ dict üutes de cjue i c tomara
esta captitra. la liliC. mostraba
una estupenda receta de oca
rellena con cebollas y saina con
salsa de mangana. ^C.ómo se
puede encontrar esta recetad
On!i::;á un nsnano experto sea
capa~ de rescatar la pt/o/na
correcta a trarés de una
huscjueda. pero un nsnano
medio estará completamente
perdido.
www.bbc co uk

392. Introducción: Nada que esconder
37
Como muestra esta segunda capmra, a finales de
2005 la BBC estaba trabajando en su archivo.
Si visita ahora el sitio Web, es posible que el
archivo aparezca en la página principal. Si es
así, la BBC habrá por fin hecho lo que les
sugerimos en 2001. ¿Cambia eso la importancia
de los comentarios realizados en Homepage
Usability? No, porque nuestra directriz
sobre ofrecer un archivo de las historias de
portada sigue siendo relevante para millones de
otros sitios Web. Sólo el 41 por ciento de las
páginas corporativas siguen esta directriz, de
modo que el 59 por ciento restante podría
mejorar la usabilidad de su sitio si prestase
atención al error cometido por la BBC en 2001.
16:25 Sport
14:45 Search
14:30 Sport
13:45 Search
m
15:45 Search
15:40 News
15:30 News
15:05 Main
promotion
•Celtic to complete move for Keane
•Ferguson accused of media mistake
•horoscopes
•Ferguson accused of
media mistake
•Celtic stay silent on
Keane deal
•football
• PM defends bomb inquiry • Four guilty of barman's killing
decisión
• Pólice speak to fire daim
driver
changed to:
•football
•sudoku
•holby city
•islam
• science
•space
•GP deared of patients' murders
Gary's Christmas
menú
Gary Rhodes ts one of the three
top cheís who share their festiva
favountes wíth you.
Prawn cucktad wdh rouille sauce
Roast beef and Yorkshire pudding
Classic roast potatoes
Chnstmas puddif>fl pancakes
See Ihe other chcfs" mcnus
Rick's Christmas
menú
Rick Stein is ene of the three top
chefs who share their festive
favourites with you.
Graviax (dill-curcd salmón}
Goose with sage and on>on
stuffing
Purée of swede, carrot and pottt»
I rajiiiuriüi tf>gii;:fi ititic
See the other chets menus
• neighbours
• stnctly come dancing
• football
•football
•sudoku
• holby city
La versión Befa del servido de la
BBC en el que se archivan todas las
historias de portada de forma que
los usuarios puedan encontrarlas más
tarde. Digamos que recuerda haber
visto una apetitosa fotografía de la
receta de oca de Rick Stein cuando
visitó ayer la Web. pero no tuvo
tiempo de tomar nota. .41 volver al
día siguiente, descubre qtte la BBC
ha cambiado la historia por la de la
música favorita de Fran~ Ferdinand.
.4uuque le guste esta banda escocesa
de rock, ellos no le ayudarán a
cocinar la oca. Si por casualidad
usted sabe que el L liL de la versión
Beta del archivo de la BBC es
u 1111 •. bbc. co. uk! homearchit -e. podrá
encontrar fácilmente su historia
desp¡a~ándo.ie hacia abajo por el
te.xto que se refiere a las historias
aparecidas el día anterior hasta que
reconogi a la foto. Con un poco de
suerte, cuando usted lea esto la BBC.
habrá mondo la pagina de archivo de
la versión beta de prueba a la página
pnncipal mediante un enlace jijo.
www Dbc co uk

393. 38
Capítulo I
Pruebas de usuario en tres días
Explicar cómo se realiza un estudio de
usuario está más allá de las funciones de este
libro, pero no es tan difícil de aprender.
Entonces, ¿por qué hay tan pocas compañías
que prueben sus sitios? Probablemente,
debido a la falsa creencia de que hacerlo
retrasará el proyecto, cuando en realidad es
extremadamente rápido. Disponemos de un
curso en el que enseñamos a un equipo a
realizar una prueba sencilla de su sitio Web en
tres días.
Este libro recoge el primer tipo de directrices.
Están relacionadas con temas que vemos una y
otra vez, entre todo tipo de usuarios en todo
tipo de sitios, por lo que son relevantes para la
mayor parte de los sitios Web. La cantidad de
informes disponibles en nuestro sitio Web cubre
gran parte del segundo grupo de directrices. El
tercer tipo está relacionado con circunstancias
que pueden ser específicas de su sitio, y sólo
usted puede descubrir cuáles son.
Las excepciones
DIGAMELO OTRA VEZ:
¿POR QUÉ NECESITO HACER
UNA PRUEBA DE USUARIO?
Hasta el momento es casi un cliché de los libros
de usabilidad animar a los lectores a realizar
sus propias pruebas de usuario.
Con toda la información que existe, incluyendo
nuestro hbro, ¿por qué somos tan insistentes
acerca de las pruebas? ¿No es suficiente con
aprovecharse de los resultados de nuestras
numerosas pruebas y simplemente aplicar las
directrices a sus diseños?
La razón es que las directrices de usabilidad se
basan en tres niveles de investigación:
Comportamiento general del usuario a través
de la mayoría de los sitios Web.
• Descubrimientos especializados sobre géneros
específicos de sitios o áreas de sitios.
Hallazgos detallados sobre un sitio específico
y sus clientes.
Es importante resaltar que mientras las directri
ces de este libro son válidas en la gran mayoría
de los casos, no lo son para todos. Id compor
tamiento humano es tan variable que puede que
encuentre que alguna de ellas no son aplicables a
su sitio Web en un diez por ciento de los casos.
Es decir, de 1000 directrices, puede ser que 100
no sean de aplicación, un número pequeño en
relación con el total pero no tan pequeño si se
trata de su sitio Web. De hecho, hemos docu
mentado muchas más de 1000 directrices de
usabilidad, aunque en este libro sólo cubrimos
las más importantes. Así pues, es cierto t|ue
deberá seguir la mayoría de las directrices y, a la
vez, no debería seguir otras.
u
NOTA; ALGUNOS TEMAS SON TAN ESPECIFICOS DE
SU SITIO WEB QUE NO ESTÁN INCLUIDOS EN NIN
GÚN INFORME POR ELLO, SIEMPRE ES NECESARIO
REALIZAR PRUEBAS CON SUS PROPIOS USUARIOS.
¿Qué debería hacer con esas cuestiones especia
les de diseño que están más allá del alcance de
este libro? ..cómo saber si son lo suficiente
mente importantes para desviarse de una direc
triz general? Sólo podrá encontrar las respuestas
a ambas preguntas a través de sus propias
pruebas de usuario. Veamos un eiemplo: un sitio
Web que vende relojes usados.

394. introducción: Nada que esconder
39
ilomepJOlí «tcfiMP nw c/>itipútfV w«tchi!ii infoiin«(x)n auertctnr« cootAci m
® i;-.i
wBS»
Mak«i[AÍ¡
pn««i |No Lim>l ~3
Cand*fi jEiihei
ond-t>o««: jAny
T3
74/11/7003
«»'t to ¡ohf> b4.t t
know it mII not b« th»
..C<«>o>ab'« bwvms
• >p«n«nc*, get «dtat t
«ansad al lti« nght pfK*.
Mor«ov«', fika
•nd*/(ol)«agu*« pwt
<• in trSwch Mlh Jot^n t
jw'd totally iMO/nmand'
dafT
Ca«ttBr
T«nk rf»n<ai»«
f Mía
Bonn
PraKI-np
Cn<idWiow Prtc*
Br%<tí>ng CTuoAomai
Ray«T>o«vd W«>l Don
Oiovannt CSronograph
ReWa St»«l and GokJ
Swbmannor
Breitlino BantSay GT
Data Addad
2S'l 1/2003
16i30;38
2S/11/2003
t9;0«:06
23/11/2003
10:46156
2V11/2005
10:46:00
tqfPti
fHiffn f^TCi
nCW All WONT AOOmONS
S*n Vowr Waich (kattipa SaQ Yow Watrh
Welcome to www.wütchos.co.uk based m London, UK. Our Web Site
contaffis our OnKne Watch Cataiogue of all watchcs currentiy available
and 15 updated throughout the day. We deal« Modem, Vintaoc. Ladies
and Gcnts Watchos from many of the «tablished Watcb Houses.
Currentty we stock the íollowino watches and wiore: Brerthno . Carhcf.
)aogcr LcCoultre . Omoga , Panerai, Patck PhApc , Roiex , Tag Heuer
and more. Take a look at our hjst Arrtvcd Page for the latest addihons.
Alternatively dick on a watch above to search vía make or bv using our
Quick Search m the top left oí every page. To navigate around the site
use the drop down menú above.
If yOü are selling a watch then view our Duy ar>d Sefl Section where vou
can obtain an onlme valuabon. You can aiso upgrade your watch with
our Part Exchange service. If you are looking íor ad.ico on watch
servinng and repair then go to our Watch Repair Page for further detaits.
V»5it our Talk Teñe Forum whcrc watch coOectcrs, purchasers and
cnthusiasts can gain and share their knowledge on a vanety of Watch
rclatcd subjects. Take a look at our Glossary of Watdi Tcnninotogv and
our Cuides to the Histofy of Swiss Watches. Dato your Rolex watch with
our Rolex Serial Numbcrs GukIc which correspond to the year of
manufacturo. You can aiso catch up wi^ the Latest News on New
Models. Pnce Changes and more with our News Reei.
For more detaiis on how our servKe works take a look at our Frequentfy
Asked Qucsbons. We hope you enjoy your visrt to our site. Take a look
at our Mao for more watch pages within our site. We valué your
feedbáck so please contact us with your comments and ideas on this
website. Please take a look at our Partner Lmks Page to other websites.
Here ar« a íew cf (h« VVatclves ive deal m: Breel'rvg Navitvner, Breitting
Superocean, Q>eitling Chrcrvamet, Breitling Crossmind, Brel'mg Langlitwder
are tl.ng Arlares, 6re>tl>ng 61, Bre tí no SpatiograDhe. Brertlmg Top T.me,
fircTl no Bent'Cy. BreUfing Red Arrow. Brcll^ng Cal'síino. Cart»erTank
Francaise.SanCos de Cartier, Panihere de Cat'er. Cstier Roadsler, }WC Mark
10. r.vc MarV 15. IWC Cand compt.cat-en. ivvc Mark X. !WC MarV xv. ¡WC Da
•/•no, uve Touíbrtion. I'.VC Portuguesse. IWC Pilciti Watch, UVC Rattrapante,
uve Portofino. Omepa Seamaster,Omeoa lames Bond. Cmega Speedmafler.
Slll TUUR WAICH
ir V9t> heve d*cld«d
to »«li ev pert
Wthange wur —Uti
tKef u»
th« S«0 you...
TAIK TIHE F««Mn
IVe Kar« no«r
updated »f»d
WTtprevid pu* "Watth
Forurn* wAere ypu
can dlKuas «v«*y>"
1
•oW*
L»dr Oy»**»
ti.295
T»b
Pwmu'e 1
r440
IHIMi.l
K»U«
Aut«Vl«
f3.P05
www.watches.co uk
B3S9
As FtATURCD I*
jüet
Efi este sitio Web los usuarios pueden
comprar y vender relojes usados. El
largo texto de la parte central de la
página viola las directrices generales
de redacción en la Web. El usuario
prefiere ver las opciones de las que
dispone en menús que sean fáciles de
ojear. Es probable que se incluyera el
texto denso para optimisyir el motor
de búsqueda, un intento de incluir el
mayor número de marcas posible en
una página principal. Podría haber
sido mejor para el negocio diseñar
páginas enfocadas para cada marca e
intentar que esas páginas sean de las
primeras en aparecer en una
búsqueda para esos usuarios que
saben qué marca quieren. Si los
usuarios aterricen directamente en
una página que muestra multitud de
relojes del fabricante deseado, es más
probable que encuentren algo que
llame su atención. Por el contrario,
alguien que esté buscando relojes,
por ejemplo "IWC Aíark 10", puede
encontrar esta página principal pero
es probable que la abandone sin
comprar porque el reloj no está a la
vistay no es fácil de encontrar. Puede
preguntarse, "¿Qué tiene de malo
atraer a los usuarios aunque no se
disponga del producto que ellos
quieren? Lo peor que pueden hacer es
salirse". En realidad pueden hacer
algo peor que salirse: puede que nunca
vuelvan. Vna re~ que un usuario ha
sido defraudado vanas veces después
de hacer clic en sus enlaces desde un
buscador, es prolmble que decida
ignorar su sitio Web en el futuro.
Irónicamente, esto incluiría también
las ocasiones en las que usted
realmente cuenta con el producto que
el nsitano está buscando.

395. 40
Capítulo I
Watches.co.uk debería adaptarse a las directrices
generales para todos los sitios Web, como mini
mizar el texto denso. El sitio no sigue la directriz
general de destacar lo que hay dentro de ella,
exhibiendo ejemplos en la página principal. La
directriz general no puede establecer exactamen
te cómo cada sitio debe revelar su contenido,
pero el enfoque de esta página que muestra foto
grafías y precios de algunos de los relojes es una
buena implementación de la directriz.
Puesto que watches.co.uk pertenece al género de
los sitios de comercio electrónico, su diseñador
también debería seguir otros cientos de directri
ces especializadas sobre comercio electrónico de
nuestro informe especializado. Por ejemplo,
hemos desarrollado un conjunto de directrices
detalladas relativas a los carros de la compra,
incluyendo una para mostrar el carro en la parte
superior de todas las páginas, como en este sitio
Web. Desgraciadamente, este sitio atenta contra
otra directriz; llamar "carro" al carro, llamándolo
cesta . Esta es una alternativa aceptable pero
no del todo óptima ya que la gente puede en un
principio buscar la palabra "carro".
Por último, puesto que watches.co.uk vende
relojes usados, en lugar de libros, flores, ordena
dores, billetes de avión o cualquier cosa entre
miles, sus diseñadores deberían seguir las
directrices específícas para vender relojes y
artículos usados. Algunas directrices para
vender artículos usados pueden deducirse de
estudios de usabilidad de buenos vendedores en
línea, desde eBay hasta librerías de anticuario.
Sin embargo, para determinar las directrices
específícas para vender relojes, la compañía
deberá hacer un estudio de consumidores con
los propios usuarios de su sitio Web.
Las directrices que aparecen en este libro le
atildarán a desarrollar su sitio Web, sin importar
en qué tipo de sitio esté trabajando. Pero debería
leer los informes adicionales relativos a temas
más específicos. Algunos de estos temas pueden
ser tan específicos de su sitio que no existen
informes al respecto. No le dé más vueltas: para j
hacer que su sitio Web sea líder en su género
siempre necesitará realizar un estudio con sus
propios usuarios.
En resumen, este libro condensa miles de hallaz
gos sobre usaiuhdad en un número de claves
principales relativamente pequeño, enfatizando
aquellas que tendrán un mayor impacto en sus
proyectos. Le contamos las razones de los erro
res de diseño más graves y de las fortalezas de
los sitios Web hoy en día, comparándolos con
aquellos de años anteriores. CAiando termine de
leer este libro, sabrá qué es lo que funciona y lo
que no, y cómo hacer que su sitio Weli se utilice
con facilidad y tenga mayor éxito.

396. ©Universidad de Palermo| Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
Arquetipos de
personas usuarias y
cómo definirlos

397. ©
2
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
ElDiseñocentradoenelusuariooDCUsecaracteriza,comoyavimos,porinvolucrardemaneraactivaa
losposiblesclientes/Usuariosdeunproyectodigital.
Esporesto,quesedebeconsiderarunagrancantidaddeinformación:necesidades,rasgosydoloresde
nuestropúblico,ytambiénsepuedeacudiradatosqueseencuentranendiferentesáreasdelacompañía,
comomarketing,ventas,soporte,TI,etc.Dichainformaciónseráclaveparaevitardeficienciasydebilidades
ennuestraestrategia,permitirágenerarperfilescercanosalarealidaddelosusuariosyundiseñode
experienciaconunaltoniveldeusabilidad.Esaquíqueeldiseñodearquetiposseconvierteenuna
herramientafundamental.¡Todospuedenaportarinformaciónrelevantequeayudeaconstruirunapersona!
Haypersonajesprimariosysecundarios.
•Losprimariossonaquellosparalosquesediseñaelproductofinal,yaquesonquienesrequierendeun
modelodeinteracciónúnico(Porejemplo,enunaaplicaciónparaelmanejodelasnotasenuna
Universidad,elpersonajeprimarioeselalumno;lasinterfaceseinteracciónestándedicadas
especialmenteadichopersonaje).

398. ©
3
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Lossecundariospuedenusarunainterfazdiseñadaparaotraspersonas
Entonces,ahoraestamosencondicionesdedefinir“Arquetipo”comolospersonajesficticiosque
representanlosdiferentestiposdeusuarioqueutilizannuestrainterfaz,yledanunrostrohumanoala
experienciaquedeseamosdiseñar.Esdecir,queseconstruyenteniendoencuentausuariosreales.
Dichoesto,podemosagregarqueunapersonaeselresultadodelacombinacióndeaspectoscomo:
•Investigacióndeusuarios/clientesactualesypotenciales.
•Investigacióndemercado.
•Análisisdecomportamientoonlineyoffline.
•Estudiodeventasefectuadasynoconcretadas.
•Encuestasalosusuarios/cliente.
•Feedbackdelosequiposinternosdelaempresa.

399. ©
4
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Conestaherramientasepuededesarrollarunproductoamedidadelosusuariosideales.Laideafinales
entregarinteligenciaalprocesodeideaciónUX,paralograrquelosusuariosseidentifiquenrápidamentecon
elproducto,queloadoptenfácilmenteyquesesientancómodos,talcomosihubiesesidocreado
especialmenteparaellos.
Deesamanera,sepiensa,diseñayponeenmarchaunproductodestinadoausuariosespecíficoscon
necesidadespropias,definidasyconcretas.Entonces,selanzaalmercadounproductoadaptadoa
necesidadesrealesyexistentes.
Pero,¿cómoseconstruyen?
Losperfilesdeusuarioconsistenenunnombre,unaimagenjuntoaunadescripciónbrevequeincluye
informaciónnorelacionadaconlatareadediseñoencuestión.
Estetipodeperfildeusuariosebasanormalmenteenunestereotipoydescribe,porejemplo,cómose
componesufamilia,dóndevive,quédispositivosutilizayaquésededica.

400. ©
5
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Estosperfilesrecogenlaspreferencias,motivaciones,metas,necesidades,miedosy/oconductasdelos
segmentosconlosquetrabajamos,ayudándonosaentenderanuestrosusuarios.
LaspersonasayudanalequipodeUXa:
•Determinarquédebehacerunproductoycómodebecomportarse.
•Comunicarseconlaspartesinteresadas,desarrolladoresyotrosdiseñadores.
•Construirconsensodecaraaldiseño.
•Medirlaefectividaddeldiseño.
Y¿enquémomentoserecomiendaelusodeestaherramienta?
Estaherramientadeberealizarseenlaprimeraetapa,durantelainvestigacióneideacióndelproducto.

401. ©
6
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Comoyavimos,elprocesodeconstruccióndearquetiposypersonassenutredelabúsquedade
información,paraellosedeberárecurriralosestudiosdeusuarios,porloquelasencuestasy
entrevistassonlasmejoresherramientas.
Estasherramientassonformatosextremadamenteversátilesquepuedenrealizarsetantoenpersona
comoporvíatelefónicaoincluso,atravésdeInternety,lomásimportante,nospermitencrearpersonas.
Labúsquedadeinformaciónusualmentesedivideencategorías,estasestaránrelacionadasconel
servicio,productoomarcaylaadopcióndelastecnologíasdigitales.Lascategoríaselegidaspermitirán
recolectardatosbásicoscomo:
•Nombre,edad,género,niveleducacional,motivación,metasynecesidades(informaciónmínima).
•Prácticasyhábitosonline(haciendoénfasiseneldetalle).
•Usodetecnología,backgroundpersonalyfotografía.

402. ©
7
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
AyudaparalacreacióndepersonasenUX
Preguntasparaladefinicióndelpropósitodelusuarioenlaconstruccióndepersonas:
•¿Quédeseaconseguir?
•¿Cuálessonsusobjetivos?
Preguntasparadescubriralusuarioenlaconstruccióndepersonas:
•¿Cuáleslaedad?
•¿Cuálessusexo?
•¿Cuáleselnivelmásaltodeformaciónobtenido?
•¿Cuálessuexperienciaprofesional?
•¿Cuálessuperfilprofesional?
•¿Cuálessonsusintereses,necesidadesyobjetivos?
•¿Desdequélugaraccederáalproductooservicio?
•¿Conocelamarca?

403. ©
8
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
•¿Usatecnologíaensudíaadía?
•¿Desdequédispositivoaccederáalproductooservicio?
•¿Cuántotiempodispondráparanavegarporproductooservicio?
•¿Quéaplicacionesutiliza?
•¿Utilizaredessociales?,¿Cuálesutiliza?
•¿Cuándoaccederáalproductooservicio?
•¿Quéestábuscado?
•¿Cuálessonsusnecesidades?
•¿Quélomotivaylofrustra?
•¿Quéesloprimeroquedeseaencontrar?
•¿Quéentiendequeseríabuenotener?

404. ©
9
Definiendo a las personas usuarios
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Entrevistas
Lasentrevistaspuedenservirparalevantarinformaciónclavedelasinvestigaciones.Sinembargo,
entendercómoutilizarlas,esvitalparaquesuaplicaciónyformulaciónseacorrecta.
Laentrevistasiemprehasidounadelasherramientasmásutilizadasdelainvestigacióncualitativa,por
loquepodemosdefinirlacomo“unaconversación,eselartederealizarpreguntasyescuchar
respuestas”,esdecir,hacenreferenciaaunprocesodondedosomáshumanosinteractúanconelfinde
establecerpreguntasygenerarrespuestas,delamaneramásabiertayhonestaposible.
Porlanaturalezaexploratoriadelainvestigacióncualitativa;existentrestiposdeentrevistas,lasque
variarándeacuerdoalaposibilidaddequeelentrevistadoseabraycompartamásconelentrevistador:
entrevistaestructurada,entrevistasemiestructuradayentrevistanoestructuradaoabierta.

405. ©
10
La entrevista estructurada
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Esunaentrevistaconunsetdepreguntasrígidasocuestionario;elcualnopuedesermodificado.
Debeserformuladaporelentrevistadordelamismamaneraenqueestáescrita,procurandodisminuir
suinfluenciaenelprocesodeentrevista.
Estetipodecuestionariosoentrevistassonmuyútilescuandoqueremosaseguraralgúngradode
objetividad;accederainformaciónconcretayobtenerrespuestasespecíficasentornoaelementos
específicos.
Adiferenciadelosotrostiposdeentrevistas,estecuestionarioposeepreguntasmásbiencerradas
yanulalainteraccióndelentrevistador.

406. ©
11
La entrevista semiestructurada
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Enesteformato,elentrevistadortieneunrolactivo,poniendoatencióneinterviniendoenlosmomentos
adecuadosparaenlazaralaconversación,lostemasquesonimportantesparalosobjetivosdelestudio.
Paraestasentrevistas,elequipode“ResearchUX”debeprepararunguiontemáticoopautaconunaseriede
temasypreguntasabiertasquepodríanserinteresantesdeexplorar;ydeloscualessepodríangenerar
conversacionesrelevantesquepodríanserdegranaportealainvestigación.
Laspreguntasdebenserabiertas;debidoaquesedebelograrqueelentrevistadoseexplayeacerca
delostemasqueleparecenmásrelevantes.
Enesteprocesolapautadepreguntasesunareferencia,ypuede“NO”serseguidaalpiedelaletra;
oestarabiertaalasdecisionesdelentrevistador.Dandoespacioparaquepuedadecidirlarutamás
adecuadaduranteeltranscursodelaentrevista.

407. ©
12
La entrevista no estructurada o abierta
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Elentrevistadoreselinstrumentodeinvestigación;ynoasíelformulario,cuestionarioopauta
depreguntas.
Laparticipacióndelinvestigadornosolocontemplalarealizacióndeunaseriedepreguntas;sinoque,
alolargodelaentrevista,decidirquépreguntashacer,cómohacerlasycuándohacerlas.
Partecrucialdeestetipodeentrevistasesestablecersintoníaemocional;esdecir,unespaciode
intimidadyconfianzasuficientecomoparaabordartemasprofundos.

408. ©
13
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Laseleccióndeltipodeentrevistanosiempreessencilla;puestoqueenocasiones,
dependeráenpartede:
•Eltiempoquesedispongaparalarealizacióndelasentrevistas.
•Delaprofundidadquesenecesitaalcanzarconella.
•Deaspectosmásconcretoscomoellugarolocación.
Porúltimo,muchasvecessecometenerrorescomunesencuantoalprocesodeinvestigación
yentrevistas.Algunosdeellostienenqueverconelincumplimientodelosobjetivosdel
estudio;perootrosestándirectamenterelacionadosconlaactituddelentrevistadorfrenteal
entrevistado.

409. ©
14
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Encuesta
Lasencuestasson”Herramientasclásicas”paraelestudiodeusuariosqueentregan
informaciónmedibleycertera.
Lasencuestasenlínea,además,tienenlaventajadequesuaplicaciónrequieredemenos
recursosqueunaencuestaenterrenoounaentrevista.
Sedeberecordarquenadalosobligaráaresponderypodrándejarlaencualquiermomento.
Paraevitarlo,elformulariodebeserfluidoysencillo,conundesarrollológicoplanificadoy
solicitudesclarasybienredactadas,comounguionaseguir.
Poreso,resultaesencialelaborarlapreguntacorrectaparaencontrarlosresultadosquese
quierenalcanzar.

410. ©
15
Preguntas cerradas
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Laspreguntascerradascorrespondenaaquellasquebuscandatosexactos.Sonútilespara
estudiarvariablescuantitativas,comolaedadolaspreferenciasdelosusuariosysesuelen
aplicarenestudiosdemográficosoparaevaluarKPIs.
Estasentreganunalistadealternativasbiendiferenciadasalusuario,evitandoasírecibir
respuestasúnicasparacadaencuestado.Algunosejemplosdepreguntascerradasson
“¿Encontrasteloquebuscabas?”o“¿quécolorprefieres?”.
Pararedactarunapreguntacerrada,sedebeseñalarexplícitamentelaclasederespuestaque
necesitamos.Lasopciones,yaseancasillasdeselecciónmúltipleuopcionesexcluyentes,no
debenserdemasiadas,paraevitarsobrecargardeinformaciónalusuario.

411. ©
16
Preguntas abiertas
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Laspreguntasabiertassonaquellasquenosepuedenresponderconun“síono”.Suelen
entregarrespuestasúnicasyrevelarrealidadesquequizásnohabíamosconsiderado.
Estetipodepreguntassonespecialmenteútilesparaestudiarvariablescualitativascomola
opiniónsobreunservicioolosrecorridosindividualesdecadaconsumidor.
Pararedactarunapreguntaabierta,sedebeserconscientedequelosusuariossuelensaltárselas
oentregarrespuestasmásvagassiestasnosonformuladasconclaridadosonmuyengorrosas.
Sedebenplantearpensandoencuáleslarespuestaquesebuscayevitaragruparmásdeuna
preguntaenunsolocampo.

412. ©
17
Preguntas abiertas
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Despuésdeexplicarlasherramientasasociadas,teestaráspreguntando¿Cómoesqueseejecuta
unapersonaoarquetipo?
•Tiempo:3hora.
•Ejecutores:1a3consultoresUX.
•Materiales:plantilladediseñodearquetipo.
•Entregables:perfildearquetipo(fichacondatosyfotodelusuario).
•Noseentregan:lasplanillasofichasenlasquetrabajaelconsultoryquesuelentener
anotacionesextrayobservaciones.

413. ©
18
Definiendo a las personas usuarias
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
Procedimiento:
1.Reunióninicialconelclienteparaconocerydiscutirelperfildelusuarioidealolosusuariosideales.
2.ReuniónconequipoUXparadefinirlosarquetiposaconstruir,fijartareasyrepartirresponsabilidades.
3.Investigación,análisisycreacióndelasfichasporpartedelosconsultoresUX,
4.Transcripcióndelainformacióncontenidaenlasfichasalasplantillasdearquetipoy
5.Reuniónconelclienteparapresentarperfiles.
Elresultadodelaindagacióneinvestigaciónpermitecreardiferentesarquetipos,esrecomendablequenunca
seanmásde7,yestosperfilesdebenserconsensuadosentretodoslosinvolucrados.
Paraayudarenlacreacióndelosperfiles,unabuenaaplicaciónamencionares:“smaply(www.smaply.com)”
servicioenlíneaquepermiteejecutareldesarrollodearquetipos.

414. ©
19
Bibliografía
Arquetipos de personas usuarias y cómo definirlos
•Ch.,JorgeBarahona.InvestigaciónUX:MétodosyherramientasparadiseñarExperiencia
deUsuarios(SpanishEdition)(p.103).AyerViernesLibros.EdicióndeKindle.

415. ©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.
©Universidad de Palermo
Prohibida la reproducción total o parcial de imágenes y textos.