VTR - Manual Pocket Instalador Domicilio.pdf

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Manual Pocket
Servicios Técnicos e Instalaciones

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La información contenida el presente documento, así como toda la información y los documentos creados a partir del presente son
confi denciales y de exclusiva propiedad y autoría de VTR.
Conforme a lo anterior, quien recibe este documento con el objeto de (i) Dirigir y supervisar las labores de los funcionarios de la operación
de VTR, tales como técnicos, supervisores, entre otros; (ii) Velar por la correcta ejecución y estandarización de los procedimientos de
instalaciones y servicios técnicos (Truck Roll) y; (iii) Estandarizar y supervigilar la aplicación y la defi nición de las correctas prácticas en
terreno para con los clientes de VTR, reconoce la titularidad de VTR respecto de todos sus Derechos de Propiedad Intelectual.
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• Aprobaciones
• Contenidos
• Instalación
• Preparación General – Instalación
• Entrega de Información al cliente - Instalación
• Revisión de Condiciones Técnicas – Instalación
• Ejecución de la Instalación
• Certificación de calidad de los trabajos – Instalación
• Conformidad del Cliente – Instalación
• Servicio Técnico
• Preparación General – Servicio Técnico
• Entrega de Información al cliente – Servicio Técnico
• Certificación Condiciones Externas – Servicio Técnico
• Certificación de calidad de los trabajos – Servicio Técnico
• Conformidad del Cliente – Servicio Técnico
• Anexo N°1 Herramientas Kit Básico
• Anexo N°2 Instrumentos
• Anexo N°3 Listado de Materiales Básicos
• Anexo N°4 Entrega de Elementos de Protección Personal
• Anexo N°5 Procedimiento de Trabajo en Altura
• Anexo N°6 Procedimiento en caso de accidente
• Anexo N°7 Trabajo en condiciones adversas
• Anexo N°8 Trabajo en Redes Subterráneas
• Anexo N°9 Uso de Escalas de Extensión
• Bibliografía
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INDICE

Manual Pocket - Servicios Técnicos e Instalaciones
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APROBACIONES
Ramón Cañas
VP de Operaciones y Tecnología
Pablo Pérez
Gerente de Operaciones
Rodrigo Freire
Gerente de Ingeniería
Juan Zúñiga
Subgerente Técnico
Cecilia Baros
Subgerente Relaciones Laborales

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CONTENIDOS
Con el fin de facilitar la ejecución de las tareas del modelo de Instalaciones y Servicios Técnicos, se ha dispuesto clasificar las tareas y
responsabilidades de cada ente participante que interactúa en etapa del proceso, de forma que estas se distingan de forma clara y separada,
bajo el modelo de Check List.
A continuación se describen el modelo de contenidos encontrados en este Manual para cada ente participante.
• Consideraciones previas a Terreno: Esta sección describe todas las consideraciones que debe tomar el supervisor a cargo de la tarea
PREVIO a la salida a Terreno, entre ellas se encuentran la respectiva charla de seguridad, planificación de la actividad, asegurar los materiales
necesarios para la actividad, herramientas, planos, SIN de trabajo, etc.
• Consideraciones en Terreno: Una vez en terreno hay que separar tanto las consideraciones a tomar ANTES de la ejecución de los
trabajos, como aquellas durante los trabajos, estas son mostradas y deben ser aplicadas por separado. Estas se presentan en forma de Check
List con el fin de poder identificar los aspectos a completar por tarea.
• Riesgos: Incluye aspecto de diversa naturaleza a considerar para evitar cualquier tipo de quiebres que puedan imposibilitar, dificultar o
retrasar la actividad programada; entre estos se encuentran riesgos físicos personal y de espacio, logísticos, etc.
• Materiales: Incluye una lista de materiales NECESARIOS a considerar para la ejecución de las tareas en cada capa, se consideran los
mínimos necesarios para evitar quiebres. El supervisor a cargo es responsable de que se cumpla con la cantidad de materiales indicados para
la actividad.
• Troubleshooting: Esta sección describe una serie de posibles problemas con los cuales tanto el supervisor como el técnico podría
encontrar en la ejecución de las actividades de mantenimiento, detalla de igual forma la manera de solucionar esos problemas y el tiempo
estimado de solución.

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INSTALACIÓN

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INSTALACIONES DOMICILIARIAS
Descripción General de Instalaciones
Flujo General Instalaciones
Esta labor es del técnico domiciliario en donde debe llevar a cabo la instalación solicitada por el cliente. Dicha instalación debe
ejecutarse bajo las estrictas normas técnicas para garantizar el buen funcionamiento de TV, Fono e Internet.
Dentro de este proceso se contemplan las etapas de preparación general, entrega de información al cliente, revisión de condiciones
técnicas, en esta última se revisa la factibilidad de instalación y las mediciones eléctricas para determinar si se reúnen las
condiciones necesarias para instalar. A continuación se procede a ejecutar la instalación de cableado, la ubicación de los equipos
y la certificación de estos.
Finalmente, se explica al cliente las labores llevadas a cabo con el fin de obtener su conformidad. Revisión de
condiciones técnicas
(Factibilidad)
Preparación
General
Entrega de
Información al
cliente
Ejecución de la
Instalación
Conformidad del
Cliente
Materiales, móviles, dotación, herramientas, etc.

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Riesgos
Materiales
Troubleshooting
Refiérase al Anexo N°3
Riesgos Prevención
Falta de dotación
técnica
Vehículo en
contingencia
(restricción
vehicular)
Quiebre de Stock
VTR debe solicitar a las EPS´s el listado de patentes de móviles para tramitar la
“Solicitud de Extensión de Restricción Vehicular”
Mantener correctamente proyectado el consumo de materiales a lo largo del mes, alineando también los niveles de
inventario con la demanda de productos (especialmente aquellos productos nuevos).
Tener técnicos para reemplazo disponible para complementar las ausencias de personal de terreno
Tipo de Error Solución Tiempo de Solución
Baja del sistema
Cliente problemático o
violento
Problemas de
Aprovisionamiento
A medida que avance el bloque horario y el problema de sistema no ha sido
resuelto, se notifica a los clientes próximos a vencer plazo de agendamiento.
Se recomienda salir del domicilio, dirigirse al vehículo, comunicarse con el
supervisor, explicar la situación, esperar que el supervisor se dirija al domicilio
y busca solucionar la situación con el cliente. En caso de aún no poder
solucionar la situación, se procede al retiro y derivo al área comercial.
• Si los problemas de aprovisionamiento ocurren antes del ingreso del
técnico al domicilio, no se procede a realizar la actividad de instalación y se
espera hasta que se reanude el óptimo funcionamiento de la plataforma.
• Si los problemas de aprovisionamiento ocurren durante la ejecución de la
instalación, se debe esperar solución. Si el cliente insiste en el término de la
actividad durante un rango de tiempo determinado, entonces es necesario
reagendar con el mismo para llevar a cabo la actividad.
2 horas de espera antes
de ejecutar acción
2 horas
30 min de espera (con
comunicación radial) antes
de retirarse (si es que no
he ejecutado instalación)
SUPERVISORES

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Tipo de Error Solución Tiempo de Solución
En caso de accidente como
Choque/atropello
Veto de entrada a recinto
domiciliario
Peligros/incidentes en
“Zona Roja”
Revisar procedimiento en caso de accidente leve o grave en Anexo N°4
Coordinar visita con supervisor para solucionar inconvenientes con cliente y
reagendar visita.
Se sugiere visitar sólo en horario AM y siempre y cuando sea posible. En
caso de robo o asalto tanto al técnico como al vehículo, se sugiere no
oponer resistencia.
2 horas
10 min
No Aplica

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PREPARACIÓN GENERAL
Descripción del Proceso
Dentro de este proceso se describe el paso a paso del técnico en su ingreso a VTR y su labor diaria.
Para asegurar su integridad personal y la de quienes rodean al técnico, al realizar tareas relacionadas con sus obligaciones es
necesario revisar a diario el estado de sus EPP y los del vehículo.
Además de revisión visual de neumáticos, escaleras bien amarradas y limpieza del vehículo, procurando entregar una imagen
según lo establecido por VTR.
Consideraciones de
Seguridad y Riesgos
Consideraciones
previas del
Técnico
Consideraciones
previas del
vehículo
Consideraciones
en el uso de la
señaletica
Consideraciones
del uso de las
escaleras
Consideraciones
de seguridad e
inspecciones
visuales

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SUPERVISORES
TÉCNICOS
Consideraciones PREVIAS del Vehículo
Consideraciones PREVIAS del Técnico
SLA Actividad Elementos Check
3 minConsideraciones Previas del Vehículo
El vehículo a utilizar debe contar con: Padrón, Permiso de Circulación, Seguro
Obligatorio, Revisión técnica y gases, y es de responsabilidad del técnico verificar
que todo esté al día.
El vehículo debe contar con porta escala en buen estado y firme a la camioneta,
adicionalmente debe contar con cadena y candado para asegurar una buena fijación
al porta escala y evitar accidentes.
El vehículo debe estar limpio y ordenado, es de responsabilidad del técnico mantener
el orden y la limpieza dentro y fuera del vehículo, tanto en la cabina del chofer como
en la parte posterior del vehículo.
El vehículo debe contar con los logos de la empresa en buen estado, es
responsabilidad del técnico informar el deterioro de los logos de la camioneta al
supervisor.
SLA Actividad Elementos Check
3 minConsideraciones previas del técnico
El técnico debe contar con uniforme completo y en buen estado (camisa, pantalón,
chaqueta cazadora, zapatos de seguridad).
El técnico debe contar con los elementos de seguridad dispuestos por contrato.
(Casco con barbiquejo, lentes de seguridad, guantes cabritilla, cinturón con estrobo,
chaleco reflectante (para labores en exterior))
El técnico debe contar con todas las herramientas necesarias y en buen estado para
realizar las actividades descritas según contrato.
Por razones de seguridad queda prohibido el uso de: aros, cadenas, relojes metálicos,
pulsera, piercing, extensiones metálicas, gorros o cualquier vestimenta que no sea
parte del uniforme oficial.

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Consideraciones de Seguridad y Riesgos
Consideraciones en el uso de la señalética
SLA Actividad Elementos Check
5 min
Consideraciones de Seguridad y
Riesgos
El técnico debe equiparse con sus elementos de protección personal para trabajar en la
vía pública.
El técnico debe preparar el lugar con la señalética necesaria en donde realizará los trabajos
El técnico debe asegurarse que no existan personas o vehículos al momento de bajar la
escala del móvil
Se debe posicionar la escalera al poste en donde se realizaran los trabajos, una vez
instalada la escalera telescópica el técnico deberá asegurarse con el estrobo del cinturón
de seguridad
Después de los trabajos el técnico debe retirar todos los elementos que pudiesen
entorpecer el libre tránsito de las vías y el retiro de los implementos de Seguridad.
Señalice la zona de trabajo de acuerdo a la Norma PT N° 4.7.4.2 “Señalización en vía pública y al interior de condominios”. No obstante, toda
zona de trabajo debe ser señalizada ya sea que se trate de calzada, acera o interior de condominios.
Señalización escala en calzada Señalización escala en acera

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Consideraciones del uso de las escaleras
SLA Actividad Elementos Check
2 min Bajar la Escalera del Móvil
Quite el candado y desamarre la escala.
Verifique que no haya elementos o personas que puedan ser golpeados al bajar la
escala del móvil.
Ubíquese a un costado de la trayectoria que seguirá la escala, siempre protegiéndose
con el móvil y sin exponerse a la circulación de los vehículos. Hágala rodar a través
de los rodillos del porta escala hasta que quede apoyada en el suelo y sobre la
parte trasera del móvil. Evite doblar la espalda mientras realiza esta maniobra, si es
necesario puede flectar las rodillas para dejar la escala en el suelo.
En caso de que la estatura del técnico no le permita ejecutar toda la maniobra
según lo detallado anteriormente (ubicarse al costado de la trayectoria que seguirá
la escala) podrá posicionarse de manera frontal a la escala para hacerla correr por los
rodillos, no obstante, una vez que haya alcanzado una estatura posible de manejar
lateralmente, deberá continuar la maniobra ubicándose a un costado de la escala.
Evite doblar la espalda mientras realiza la maniobra, si es necesario puede flectar las
rodillas para dejar la escala en el suelo.

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SLA Actividad Elementos Check
2 min Extender la escalera
Nivele la escala tomándola cerca del cuerpo.
Coloque la escala de manera vertical lo más posible evitando que pierda su equilibrio.
Coloque un pie como tope en una de las zapatas para evitar que la escala se resbale
mientras se practica la extensión.
Tome el riel con una mano y tire la cuerda de extensión con la otra. El jalón debe ser
practicado lo más vertical posible y puede ayudarse empujando la sección volante con una
mano hasta cuando sea posible. Luego debe afirmar la escala tomándola del riel de fibra de
vidrio. A medida que se extiende la escala procure que ésta no intercepte objetos a su paso.
Si el apoyo es en mensajero, verifique que la sección volante lo sobrepase aproximadamente
en 1 peldaño cuando se encuentre a no más de 2 metros del poste y, aproximadamente en
2 peldaños, cuando se encuentre a medio vano. Además, cuando la escala se encuentre
extendida en más de ¾ partes de su totalidad (extensión de más de 4,80 metros), se deberá
amarrar con la cuerda de extensión el primer peldaño de la sección volante junto con el
peldaño que coincida de la sección base, con el objeto de evitar que ambas secciones se
desencajen.
2 min
Transportar la escalera al
lugar de trabajo
Verifique que la parte móvil de la escala (sección volante) se encuentre hacia fuera y
visualice los obstáculos que deberá sortear en el trayecto que realizará.
Ubíquese a un costado de la escala, siempre protegiéndose con el móvil y sin exponerse a la
circulación de vehículos. Traccione lateralmente la escala, acompañando el movimiento con
el cuerpo y evitando doblar la espalda mientras realiza esta maniobra.
Identifique la dirección del desplazamiento y gire la escala en ese sentido.
Retroceda practicando una flexión de brazos y debe caer la escala suavemente sobre su
hombro de modo que quede apoyada en el sexto peldaño aproximadamente.
Tome la escala del 4 a 5 peldaños de la sección base y comience el desplazamiento
manteniendo la punta levemente inclinada hacia abajo (aproximadamente 10 grados con
respecto a la horizontal). La mano libre debe afirmar la escala tomando los rieles que queden
hacia arriba.
Al llegar al lugar donde se realizará el trabajo, baje la escala suavemente a través de la
tracción de los brazos hasta que quede apoyada en el suelo.
Evite flectar la espalda mientras realiza todas las maniobras detalladas anteriormente.

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SLA Actividad Elementos Check
2 min
Ascender al lugar de
trabajo
Verifique que la escala se encuentra correctamente nivelada, estabilizada y que
respeta el ángulo seguro de trabajo (por etiqueta y por método práctico).
Amarre la cuerda de extensión de tal manera que no obstaculice su ascenso, ni
pueda ser pasada a llevar por alguna persona o vehículo.
Coloque el estrobo en su hombro.
Suba a una velocidad prudente (peldaño a peldaño), tomándose con ambas y
evitando salirse de la vertical, es decir, el ascenso debe ser con las manos libres.
Una vez que se encuentre en el punto de trabajo, evite por todos los medios de
entrar en contacto con líneas eléctricas, ya sean de baja o alta tensión. Considere
todas las líneas como energizadas aun cuando se encuentre colgado.
Nunca se ponga en contacto con mensajeros de distintas compañía, debido a que
existen diferencias de potencial que podrían desestabilizarlo.
Cada vez que no se respete la distancia de seguridad entre la red VTR y líneas
eléctricas se deberá priorizar el apoyo en paste. Así mismo, cuando la red VTR
sea auto soportada se deberá priorizar el apoyo en poste o en mensajero de otra
compañía.
Si el apoyo es en poste o fuente, verificar que la escala haya quedado bien
estabilizada a través de la bomba ajustable.

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Consideraciones de seguridad e inspecciones visuales
SLA Actividad Elementos Check
2 min
2 min
Inspeccionar visualmente
el lugar de trabajo
Utilizar elementos de
protección personal
Analice en terreno las condiciones sobre las cuales realizará el trabajo para determinar aspectos
tales como: riegos presentes, ubicación de la escala (apoyo superior e inferior), redes no
normalizadas (ej. Postes sin crucetas, distancia de la red VTR con respecto a líneas eléctricas,
etc.), u otra condición que represente riegos de accidentes o enfermedad profesional.
Si el análisis de las condiciones observadas en terreno implican un alto potencial de riego
al realizar el trabajo, comuníqueselo de inmediato a su Jefatura Directa, Supervisor Directo
o Jefe de Turno para que evalúe la situación en terreno y le indique los pasos a seguir.
Para el trabajo con escalas de extensión, se deben utilizar los siguientes
elementos de protección personal:
• Casco y barbiquejo.
• Lentes (claros u oscuros, según corresponda).
• Guantes (cabritilla para manejo de materiales, cabritillas electricista para trabajos finos,
PVC en presencia de agua o humedad o dieléctrico y cabritilla alta tensión cuando existe
posibilidad de contacto con energía eléctrica).
• Cinturón y estrobo.
• Zapatos de seguridad dieléctricos con caña.
• Chaleco reflectante naranjo (obligatorio para trabajos en la vía pública ya sea de día o noche)
Inspección visual del lugar de trabajoElementos de protección personal
NOTA:
es importante considerar que
cada EPS debe dar cumplimiento
a normativa legal vigente

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ENTREGA DE INFORMACIÓN AL CLIENTE
Revisar estado de
los equipos propios
del cliente
Contactar al cliente
de acuerdo a
protocolo (Área
clientes)
Scripts validados por área clientes Ver y registrar condiciones y
características generales
Ruta que seguirán los cables
Descripción del Proceso
El Programador o Asistente coordina la Orden técnica con el cliente en forma telefonica, luego pasa la orden a manos del técnico
quien se dirige al domicilio el día y la hora acordada; una vez en el hogar del cliente, el técnico debe confirmar el motivo de la visita
(Instalación) con el titular de la cuenta, revisa la condición del hogar para evaluar donde instalará los equipos.

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Consideraciones dentro del domicilio (Confirmación de Trabajos con el Cliente)
SLA Actividad Elementos Check
5 min
5 min
5 min
Contactar al cliente de
acuerdo al procedimiento
de atención de clientes
Confirmar con el cliente
los servicios contratados
Revisar estado de los
equipos propios del
cliente
Definir la ubicación de
los equipos VTR y la ruta
que seguirán los cables
Salude por su nombre al cliente, presentándose respetuosamente indicándole su nombre y
su tarjeta de identificación.
Verifique que exista la presencia de un adulto en el domicilio. Solo si está un adulto
presente puede continuar con el procedimiento
Verifique que los servicios que aparezcan solicitados en la Orden de Trabajo asignada
Deben ser revisados todos los equipos que serán conectados a las CPE, tales como
Televisores, Home Theater, Equipos de Audio, etc, siempre solicite al cliente que sea él quien
encienda estos equipos, mientras que usted debe revisar la conexión eléctrica que ellos
tienen destinada al nuevo servicio y los puertos disponibles para la conexión de las CPE
Anote el modelo, marca y serie del equipo en su orden de servicio
Verifique si es posible dar el servicio solicitado con los equipos que el cliente posee.
Indique en la orden si el/los equipo(s) del cliente se encuentra(n) en buenas condiciones
En cada punto revise la conexión a tierra
Revise que las computadoras sean compatibles (según la política comercial vigente) con el
servicio que se entregará
Indique los trabajos necesarios a ejecutar y su complejidad (información con la cual se podrá
estimar la duración de los mismos)
Es necesario, una vez que el cliente acepte, informe al cliente y al despacho de la duración o tiempo
estimado que tomarán los trabajos. Esto, para que el cliente decida si es posible permanecer con el
técnico todo ese tiempo; y a su vez para los despachos es necesario para que pueda determinar
en cuanto tiempo más puede estar disponible para recibir una nueva Orden de Trabajo.

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CONSIDERACIONES y SCRIPTS de interacción con el cliente
Script de relacionamiento con el cliente:
Buenos días/tardes, mi nombre es XXX, técnico de VTR, aquí está mi credencial que lo comprueba (mostrar credencial), usted es el sr(a) XXX?.
Vengo a realizar la XXX instalación solicitada, es usted quien me acompañará durante el proceso? (corroborar que sea mayor de edad).
*Si cliente pregunta por qué la credencial no dice VTR:
“Somos de una empresa externa, prestamos servicios a VTR como técnicos expertos, buscando de igual manera la mejor experiencia en el
uso de sus servicios”.
Rigurosidad en la impecabilidad Saludo y Presentación
1. Cuida tu imagen personal.
2. Ten el vehículo en condiciones óptimas de limpieza y orden.
3. Asegúrate de contar con todas las herramientas, materiales,
implementos de protección personal y equipos para realizar en forma
adecuada las reparaciones.
4. Infórmate de lo que se debe realizar en terreno
5. Cumple con los horarios acordados con los clientes
• La clave de una buena presentación es la confianza que puedes generar.
• En esta instancia es importante diferenciarte por tu disposición y
amabilidad.
• Recuerda presentarte y mostrar tu credencial.
• Valida información con el cliente.
• En el saludo, preocúpate de mirar a la persona a los ojos y demostrar una
actitud positiva.
• Siempre corrobora que haya un adulto presente en el domicilio, de no ser
así, comunícate de inmediato con tu despacho

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COMPROMISO
Promesa de solución a futuro donde se especifica claramente Quién lo hará, Cómo lo hará, y Cuándo lo hará.
En caso de no poder resolver en el momento el requerimiento del cliente, asegúrate de escalarlo con tu despacho.
Explica al cliente la razón por la cual no se le entregó solución.
¿Quién? Persona responsable por la entrega de la solución (por ejemplo: la visita de un técnico, la devolución de un llamado, etc).
¿Cómo? Explicación de la metodología utilizada en la entrega de la resolución. (por ejemplo: se analizará su caso con el área técnica
especialista).
¿Cuándo? Fecha y hora límite en la cual se llevará a cabo la resolución acordada. (por ejemplo: visita o llamada acordada indicando fecha y
rango de horario)
Generar confianza con el cliente Interacción
Escucha con atención y no interrumpas para conocer las necesidades del Cliente
• Cuando se trate de un reclamo, escúchalo, contenlo y se empático, manifestando
comprensión y actitud de servicio, utilizando expresiones como: “lo entiendo”,
“comprendo, etc.”
• Nunca generes confrontación, evita frases como:“¿ya y?”....“ok!”
• Adáptate a cada uno de los diferentes perfiles y situaciones del cliente. Ejemplo:
diferencia según la edad, profesión, clientes molestos, de buen humor, tímidos,
extrovertidos, clientes que se saben antiguos, etc.
• En el diálogo con el cliente debes mostrar amabilidad, entusiasmo, cordialidad,
respeto y fluidez utilizando términos de cortesía como: “por favor, gracias, disculpas de
ser necesario, etc.”
• Personaliza al cliente (dirigirse hacia él por su nombre) ya que esto generará una
mayor cercanía y confianza.
• Asegúrate de que el cliente conozca sus deberes y derechos
• Informa al cliente que durante el tiempo que estés
en el domicilio harás uso del celular para comunicarte
con el coordinador o despacho.
• Explica qué se hará en la visita (Acciones, Tiempo
Estimado y Lugares a circular).

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Script Sugerido - COMPROMISO
“Sr(a) XXX debido a que la solución debe ser verificada por un área especialista, le contactaremos dentro de XX hrs. Nuestro objetivo es
que usted pueda disfrutar de sus servicios de manera óptima. Le pido disculpas por las molestias.”
Troubleshooting
Tipo de Error Solución Tiempo de Solución
Cliente no entiende trabajos a realizar en su domicilio
Intentar en lo posible volver a explicar para que entienda. Si el cliente aún no está conforme con la explicación se puede derivar al número telefónico 600 800 9000 (Asistencia Técnica o Comercial)
10 min

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REVISIÓN DE CONDICIONES TÉCNICAS (FACTIBILIDAD)
Descripción del Proceso
El técnico debe asegurar la factibilidad de instalar antes de entrar al domicilio y para ello debe seguir las siguientes acciones:
Revisar puertos disponibles en Tap que corresponde a la dirección, Si no existe boca disponible debe auditar el Tap junto al
despacho y desocupar una boca y si no es posible esta acción derivar a su supervisor. A continuación realizar las mediciones de
señal en canales pilotos, verificar que el largo de la acometida instalada o a instalar no supere el metraje y altura normado, una
vez validado estas condicionantes debes realizar el contacto con el cliente para entrar al domicilio a certificar normativa eléctrica.
Medición de niveles
de RF en el Tap
Revisar puertos
del tap
disponibles
Auditar el Tap de
ilegales y
acometidas mal
instaladas
Revisión de la
tierra de
protección
eléctrica

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Certificación condiciones externas - Técnico (Antes de contactar al cliente)- ICE00
SLA Actividad Elementos Check
10 min
10 min
3 min
Revisar puertos del Tap
disponibles y en buen
estado (bocas del TAP)
Auditar el TAP de ilegales
y de acometidas mal
conectadas
Medición de niveles de
RF en el TAP
Verifique que el tap que corresponde a la dirección donde debe conectar la acometida
Revise que esté disponible un puerto y que se encuentre en buen estado.
Revise todas las bocas y si encuentra alguna en mal estado debe tomar nota y reportar para una
posterior reparación (marcando la puerta con una etiqueta y una letra “M”) - Si no encuentra un puerto
desocupado proceda a revisar que todas las acometidas sean clientes efectivos de VTR y que no existe
una conexión ilegal, apóyese con información de su base de operaciones, si existen conexiones que no
deben existir, retírelas y revise el estado del puerto
Si no encuentra puertos disponibles o en buen estado, entonces avise a su supervisor solicitando
coordinar un cambio de TAP, luego solicite una nueva asignación de instalación.
Desconecte y retire las acometidas de NO CLIENTES, Ilegales o en estado de baja
Registre estas desconexiones en el sistema de Suscriptores, generando una orden por dirección bajo la
observación “Pirata Cortado” a cada uno de los domicilios que se encuentren en esa condición. Siempre
debe apoyarse con su base de operaciones o del módulo de autoservicio.
Liberar bocas, reubicando acometidas fuera de norma, (no conectada al tap del domicilio) las que
debieron ser conectadas al tap en el poste anterior o siguiente al momento de su instalación
Corregir las acometidas fuera de norma, tendiendo o modificando la acometida hacia el tap del domicilio,
según corresponda el diseño. Siempre se debe coordinar con el(los) cliente(s) afectado(s), evitando
interrumpir su servicio sin previo aviso al desconectar.
Compruebe los niveles de señal disponible en la boca del TAP utilizando el medidor de campo disponible
para estos efectos
Estime las pérdidas en cada TAP según el diseño de la red en canales de alta y baja frecuencia (teniendo
en cuenta vanos y pasivos)
Canal IEC
Frecuencia (MHz)
Nivel (dBmV)
CH 2
55.25
11
CH 78
547.25
14,6
CH 117
751.25
16
CH 137
871.25
17
CH 158
997.25
18
Niveles mínimos en la boca de un TAP para canales analógicos, NTSC
TÉCNICOS

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Estándares de Calidad VTR
Nivel de recepción de potadoras
digitales de Forward
Nivel de recepción del canal de
control de Forward (110.25 Mhz).
Nivel de transmisión del canal
digital de Retorno (39.776 Mhz).
Pre BER nivel mínimo esperado
Pre BER nivel mínimo esperado
-10 dBmV a +5 dBmV (8dBc)
-10 dBmV a +5 dBmV (8dBc)
26 dBmV a 55 dBmV
1 x 10-8 a la entrada del Set
Top Box, con una acumulación
de tiempo de a lo menos 5 min.
1 x 10-9 a la entrada del Set
Top Box, con una acumulación
de tiempo de a lo menos 5 min.
Niveles RF d-Box
Estándares de Calidad VTR
Recepción (Forward)
Transmisión (Retorno)
SNR
de -12 a 12 dBmV
(DOCSIS -15 a +15 dBmV)
de 26 a 51 dBmV
(DOCSIS 26 a 55 dBmV)
>33dB
Niveles RF Docsis 2.0
Estándares definidos por DOCSIS 3.0
Recepción (Forward)
Transmisión (Retorno)
SNR
de -15 a 15 dBmV
de 26 a 51 dBmV
>33dB
Niveles RF Docsis 3.0
Niveles atenuaciones pasivos domiciliarios de RF
Splitter 1 x 2
Splitter 1 x 3
Splitter 1 x 4
DC 6
3,5 dB por las dos puertas
3,5 dB por la puerta menos atenuada
7 dB por las puertas más atenuadas
7 dB por las cuatro puertas
1,5 dB por la puerta directa
6 dB por la puerta TAP

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SLA Actividad Elementos Check
2 min
2 min
Verificar largo del tramo de la ICE
(Acometida)
Verificar la altura de la ICE
(Acometida)
El largo (distancia) de la ICE desde el tap hasta el ground block (o la primera caja de
derivación interior) no debe superar los 35 metros de cable RG-6 (lo que equivale a
una atenuación en el cable de 7,52 dB a una frecuencia de 1 GHz)
En caso de que la acometida sea mayor a 35 metros se debe igualar la atenuación
de 7,52 dB con un cable de mayor calibre. Primero seleccione un cable RG-11, luego
puede utilizar un cable QR320 (mayores calibres no son recomendables). Una vez
que la atenuación sea de 7,52 dB entonces proceda a la instalación del cable
Verifique que es posible tender un cable desde el poste o la mitad del vano hasta
el domicilio procurando mantener una altura superior a 4,5 metros en el punto más
bajo del cable respecto del eje de la calzada y 3 metros para el trayecto sobre la
vereda
NOTA:
Importante:
Si existe o se presenta riesgo de agresión mientras se audita el tap, se debe retirar del sector evitando cualquier incidente y
solicitar el ingreso de una denuncia pirata al domicilio ilegal, para que sea atendido por personal de Auditoria Clientes o similar.
Está prohibido el uso de Splitters en los tap de la red de distribución, esto afecta los niveles de señal para el correcto funcionamiento
de los distintos equipos en el domicilio. Interrumpe el o los servicio de un cliente activo cuando se instala, genera fallas a un cliente
activo. Estas acciones constituyen una falta grave.
En todos los casos en que se liberen bocas durante la auditoría del tap o cuando estas se encuentren sin cargas, siempre debe
instalar las cargas Stirling faltantes para asegurar nuestra red de distribución.

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Troubleshooting
SLA Quiebre Solución
10 min
2 min
No se puede liberar una
boca de TAP copado
Altura de la ICE
(acometida) no es
suficiente
Informe a su supervisor de operaciones directo del tap copado, indicando las acciones
realizadas y solicitar la autorización correspondiente para derivar la orden a red con la
observación de “Tap Copado”.
Informe al cliente que tenemos un inconveniente en nuestra red de distribución que impide
realizar la instalación, una vez que sea revisado por un especialista se contactará a cliente
para coordinar la instalación. Despedida según protocolo de atención de servicio.
Solicite el N° de Orden de Red, por tap copado, N° que debe ser registrado en el campo de
observaciones de la OT e informar al supervisor de operaciones directo el término o inicio de la
jornada, para que se siga el caso y se entregue una respuesta al cliente a la brevedad.
Póngase en contacto con el supervisor y solicite la autorización y abastecimiento de poste de
fierro (tubo de fierro galvanizado)
Instale el poste de fierro en el domicilio del cliente (en tierra o fachada) que asegure la altura
mínima (4,5 metros en el punto más bajo del cable respecto del eje de la calzada y 3 metros
para el trayecto sobre la vereda)
Previo a la instalación de este poste es necesario indicar al cliente si este trabajo tiene o no un
cobro adicional según el plan y tipo de instalación contratada.

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Revisión de la Tierra de Protección Eléctrica
La norma IEC 61140 establece ciertos criterios de conexión en los aparatos eléctricos con la finalidad de proteger a las personas de riesgo de
descargas eléctricas, para cumplir con tal motivo los fabricantes de aparatos eléctricos o electrónicos diseñan estos bajo un tipo de clase.
En la IEC 61140 se determinan de manera comúnmente aceptada al menos 3 clases, entre otras, de protección contra descargas:
Clase Check
Clase I
Clase II
Clase III
Serán todos los aparatos eléctricos que logran conectar la tierra al chasis del aparato eléctrico.
Serán todos los aparatos eléctricos que con el uso de un transformador de doble aislamiento logran un aislamiento
significativo y un riesgo razonablemente bajo ante descargas o desperfectos en los aparatos.
Son todos aquellos aparatos que en conjunto con el uso de transformadores con doble aislamiento, en su salida o
alimentación del aparato electrónico, trabajan con voltajes significativamente bajos, que podrían no incurrir en riesgos para
las personas
Clase I Clase II Clase III

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SLA Actividad Elementos Check
5 min
5 min
Determinar los puntos donde se
instalarán los equipos
Verificar si la instalación eléctrica
del domicilio cuenta con una puesta
a tierra
Esto incluye d-BOX, MTA y/o Cable Módem, identificando los enchufes que estos
equipos utilizarán en el domicilio
Mida voltaje alterno de los enchufes que utilizará para la conexión de los dispositivos
que entregarán el servicio de VTR y que utilizarán los del propio cliente
Mida con un voltímetro entre la fase y neutro del enchufe que utilizará par la MTA,
Cable Módem o d-BOX. El voltaje no debe superar los 242 VAC ni debe ser menos
a 190 VAC
Mida con un voltímetro entre neutro y la tierra del enchufe que utilizará par la
MTA, Cable Módem o d-BOX. El voltaje DEBE ser igual a 0 (Cero) o en su defecto no
superior a 2 Volts
Mida entre la fase y la tierra del mismo enchufe, el enchufe no debe superar la
medida encontrada entre la fase y neutro y no debe ser 0 (Cero). En caso de no
lograr una medida acorde con el voltaje encontrado entre la fase y neutro, es posible
que la instalación no cuente con una puesta a tierra.
Registre todas las medidas en la orden de trabajo indicando el valor de la medida y
el lugar de la medida.
Una vez que se verificó la factibilidad de factores externos e internos para
la instalación o alta, contactó al cliente informando de los trabajos a realizar
(Propuestas de trabajo en la ICE, Factibilidad ICI y/o Instalación) y la duración de
los mismos

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Mediciones eléctricas a realizar en el domicilio
En toda visita domiciliaria es obligación del técnico realizar las mediciones eléctricas antes de empezar la instalación de los servicios, para ello
se deben seguir los siguientes pasos:
De existir valores distintos a
lo indicado, se debe entregar
aviso al cliente y dejar
observación correspondiente
en la OT
De existir valores
distintos a 0 V, se debe
entregar aviso al cliente
y dejar observación
correspondiente en la OT
SLA Actividad Check
5 min
Medir con el voltímetro entre fase y neutro; no debe superar los 242 Vac, ni ser menor a 190 Vac.
Medir con el voltímetro entre Tierra y neutro; el valor debe ser igual a 0 Vac. O en su defecto, no superar a 2 Vac.
Medir con el voltímetro entre Tierra y fase; el valor no debe superar al encontrado entre fase y neutro (punto 1); no
debería ser 0 Vac
Medir con el voltímetro entre tierra y la carcasa del conector de RF de la instalación; El selector del multímetro debe
estar en Vac. y el valor medido debe ser 0Vac. Si el valor supera los 0.5 Vac debe Instalar Filtro Insoleitor.

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NOTA:
En toda Alta o SSTT que se detecte un riesgo eléctrico, se debe instalar un filtro Insoleitor (HUM) en el domicilio. En Horizontales
se debe instalar en el Ground Block. En Verticales se debe Instalar en el primer punto de división.
Troubleshooting
SLA Quiebre Solución
5 min
Domicilio no cuenta
con una puesta a tierra
Se presenta un Riesgo
Eléctrico en el domicilio
Explique al cliente de esta situación y del riesgo de un desperfecto en sus aparatos eléctricos
y en el peor de los casos, del riesgo de descarga eléctrica que puede sufrir él o las personas
que habitan el hogar, por ultimo no intente reparar el problema, esto debe ser ejecutado por
personal acreditado para tal efecto según lo indicado por la S.E.C.
Existiendo un riesgo eléctrico en el domicilio solo debe realizar la instalación con la
autorización de puño y letra del cliente en la OT de trabajo y debe instalar filtro Insoleitor en el
Ground Block de la Instalación.
Sin la Autorización del cliente no debe realizar la Instalación.

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EJECUCIÓN DE LA INSTALACIÓN
Instalar cableado
interior domicilio
Ubicar equipos y
aprovisionar
servicios
Instalación del Span
Clamp para
acometidas aéreas
Instalación Cable
Exterior
Tendido de la
acometida aérea
Fijación del
mensajero de la
ICE al Span Clamp
en forma “L”
Llegada de ICI a la
fachada del
domicilio
Instalación del
Ground Block al
Domicilio
Conexión de la
acometida al Tap
Descripción del Proceso
Esta es la principal labor del técnico de operación, en donde realiza la instalación externa e interna del domicilio más la instalación
de los CPE que entregan los servicios contratados. Dicha instalación debe ejecutarse bajo las estrictas normas técnicas para
garantizar el buen funcionamiento de TV, Fono e Internet. Para ello, el técnico debe respetar el metraje de acometida permitido,
los conectores y divisores deben quedar bien hechos y con el torque correspondiente, los cables de la distribución bien sujetos a la
pared o bien instalados en ductos si es el caso. Finalmente ubicar los equipos CPE de TV donde el cliente indique y tener especial
trato a la ubicación de la CPE de internet, ya que de eso dependerá la cobertura wi-fi que le podamos ofrecer al cliente.

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INSTALACIÓN AÉREA DE CABLE EXTERIOR ICE01 (CABLEADO ENTRE EL TAP Y EL GROUND BLOCK)
SLA Actividad Detalle Check
5 min
2 min
Certificar una acometida existente
Verificar altura mínima de la
acometida (ICE)
Barrido de respuesta en frecuencia, se debe ejecutar según el manual de usuario de
su equipos medidor de campo, debe verificar hasta la frecuencia de 1Ghz y desde
los 10 MHz
No debe presentar curvas que indiquen una anomalía en el cable y que afecten las
señales que transitarán por él, a modo de ejemplo, no debe presentar curvas que
evidencien un Noch, exceso de inclinación, Roll out o roll in, refiérase sobre estos
términos a los manuales de uso de los equipos barredores para mayor comprensión
Verifique visualmente que el cable no presente deformaciones tales como quiebres,
cubierta desgastada, dañada, afectada por factores externos como roedores, etc.
Verifique que el cable efectivamente corresponde al calibre y al modelo, de acuerdo
al metraje entre el TAP y el ground block. Si la distancia es superior a 35 Mts. Evalúe
cambio de calibre de cable.
Instale el cáncamo o mástil en el frontis (preferentemente) del domicilio en la
posición que permita cumplir con la norma de altura mínima de la acometida, la cual
se detalla en la tabla N°1
La ICE debe seguir la misma ruta o trayecto de la acometida eléctrica o telefónica
del domicilio, fijando el cáncamo a no menos de 2,5 M o a la altura de la cornisa,
siempre que no se afecte la visual del vecino. Si el cliente no lo aprueba, evalúe otra
posición como paredes laterales del domicilio, la instalación de un mástil paralelo al
empalme eléctrico, etc.
NOTA:
• No está permitida la reutilización de acometidas de otro operador
• En caso de que exista una acometida VTR en el domicilio, debe ser certificada para ser reutilizada; en caso de no aprobarse
la certificación esta debe ser reemplazada siempre y cuando esta tenga una data menor a 90 días.

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Tipo de cruce Altura mínima Respetco a:
Mayor o igual a 4,5 M
Mayor o igual a 3 M
NO PERMITIDO
Eje de la calzada
Eje de la vereda
NO PERMITIDO
Cruce de calle
Cruce vereda
Avenida
En cualquiera de las ubicaciones que finalmente se elija para fijar la acometida al frontis del domicilio, se debe cumplir con la norma de altura
mínima establecida en el cuadro
NOTA:
En casas pareadas, el punto de instalación del cáncamo será cercano al medianero de las viviendas (división entre ambas viviendas). Cuando el domicilio sea de un piso y no se alcance la altura mínima de la acometida, se deberá instalar una extensión o estructura de soporte que permita cumplir con la norma establecida.

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TENDIDO DE LA ACOMETIDA AÉREA
SLA Actividad Detalle Check
2 min
Separación mensajero del cable
RG-6 con portante
Separe el mensajero o portante del cable coaxial, no utilice cuchilla o cortante, sólo
debe realizar un pequeño corte entre el mensajero y el cable coaxial de no más de 2
cm. en el extremo final del cable con el alicate cortante.
Siguiendo la recomendación del fabricante, para separar el mensajero debe tomar
firmemente el cable coaxial con la mano no dominante y con la otra mano (la más
hábil o con mayor fuerza) el mensajero y separarlas moviendo una hacia el frente
y la otra hacia el cuerpo o cómo sea más cómodo, pero siempre, evitando separar
en paralelo o longitudinalmente el mensajero del cable, separar el mensajero hasta
unos 8 a 10 cms. aguas arriba del cáncamo lo que permitirá formar el bota agua
y embarrilar el mensajero para evitar que se siga separando por el peso de ICE
(Imagen N°1 de referencia).
Imagen N°1

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INSTALACIÓN DEL SPAN CLAMP
SLA Actividad Detalle Check
3 min
Instalación del Span Clamp para
acometidas aéreas
Debe instalar el Span Clamp en el mensajero de la red hacia el lado del poste dónde
está ubicado el domicilio del cliente. (Se puede utilizar un span clamp instalado, pero
no con más de 2 acometidas, instalar uno nuevo si es necesario)
Ubique el Span Clamp en el loop de la red de distribución y preferentemente en el
extremo del loop más alejado del poste, teniendo especial cuidado de evitar presionar
el alambre laching o la cubierta protectora del cable troncal o alguna acometida;
mientras se fija la prensa del span clamp con la llave de torque 7/16” y con ¼ de vuelta
con una llave punta corona. (Imagen N°2 de referencia)
Cuando el domicilio se encuentre en el lado contrario del TAP, la acometida
deberá seguir la línea de la red de distribución desde el Tap hasta el span clamp, tramo
que se fijará con amarras plásticas cada 30 cm. entre ambos puntos. (Imagen N°3
de referencia)
Apunte la argolla del Span Clamp en dirección del domicilio a conectar, paralela al piso.
En una ICE en “L”, el span clamp se fijará al mensajero de la red, de preferencia, al
frente del empalme eléctrico del domicilio del cliente. De existir una acometida en “L”
de otro operador, que no pase frente al domicilio de los vecinos, fijar el span clamp de
forma tal que la ICE quede en paralelo a la acometida de la otra compañía con el fin de
reducir la contaminación visual.
Imagen N°2 Imagen N°3

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SLA Actividad Detalle Check
3 min
Fijación al Span Clamp de la
Acometida aérea (ICE)
Verifique que durante el tendido de la acometida se haya dejado suficiente cable
para fijarla al span clamp (el largo entre éste y el tap más 1,3 m. adicionales para
confeccionar la reserva en el tap)
Manteniendo la tensión de la acometida, desprenda el mensajero del cable RG-6
de acuerdo al procedimiento separación del mensajero, separando hasta unos 7 cm.
del span clamp en dirección del domicilio. Se puede utilizar una cuerda auxiliar, para
evitar que el peso de la acometida la haga caer o se suelte durante estas maniobras,
amarrándola a la cruceta o donde estime conveniente.
Pase el mensajero separado por el guardacabo de 1/8” en dirección al tap y luego
devuelva la punta hacia el domicilio y fije la posición dando tres vueltas sobre el mismo
mensajero con el sentido de giro hacia el domicilio.
Enrolle el mensajero en dirección al domicilio sobre el cable coaxial dando cuatro
vueltas abiertas o espiral, teniendo la precaución de no estrangular el cable, en una
extensión de no más de 30 cm. sobre el cable RG-6. (Imagen N°4 de referencia)
Imagen N°4
La forma de fijar la ICE (acometida)
al TAP dependerá del tipo de red y
vivienda.

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SLA Actividad Detalle Check
3 minReserva y bota agua de la ICE
Forme una bota agua con el cable RG-6 formado un circulo de 14 cm. de diámetro y
con una amarra plástica fije el RG-6 al mensajero de la red, siempre respetado el radio
de curvatura, de ser necesario continúe fijando con amarras la acometida cada 30 cm.
hasta unos 10 a 15 cm. antes del tap.
Forme una de reserva de 14 cm. de diámetro, acomodando el cable restante de modo
que la reserva quede a unos 15 cm. del tap procurando que se mantenga la misma
distancia en ambos extremos. Fije la reserva con amarras plásticas en ambos lados del
loop manteniendo la simetría. (Imagen N° 5 de referencia)
Prepare el conector de acuerdo al procedimiento establecido y conecte hasta concluir
la instalación interior, marquer la acometida con la ficha de identificación o termo
contraíble, indicando con el lápiz indeleble la dirección asociada a esta acometida.
(Imgen N° 6 de referencia)
CODIGO VTR ID-030-9999-05079
Imagen N°5
Imagen N°6

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SLA Actividad Detalle Check
5 min
Fijación del
mensajero de la ICE
al Span Clamp en
forma “L”
Adopte las medidas de seguridad establecidas y tome la posición en la escala para trabajar en el
punto del vano frente al domicilio y proceda a instalar el span clamp.
Verifique que durante el tendido de la acometida se deje suficiente cable para fijarla al span clamp,
el largo entre éste y el tap más 1,3 metros para confeccionar la reserva en el tap y el bota agua en
el span clamp.
Fije la acometida a nuestra red de distribución con amarras plásticas separadas uniformemente
y tensando la acometida para que esta quede formando un solo cuerpo con nuestra red de
distribución. Cuidar que la ICE desde el tap al span clamp no quede cruzada o deje “cazadas” otras
acometidas
Marque el punto donde debe fijar la acometida al span clamp, con el alicate cortante corte el
mensajero a 30 cm. del span clamp en dirección al tap, separe el mensajero del cable en dirección
al domicilio hasta unos 10 cm. del span clamp y manteniendo la tensión de la acometida fije el
mensajero al span clamp. Pase el mensajero por el guardacabo de 1/8” y fíjelo dando tres vueltas
sobre el mismo mensajero girando hacia el domicilio
Para evitar que el cable continúe desprendiéndose y formar un bota agua de 14 cm. de diámetro
entre el mensajero de la red y la acometida, continúe enrollando el mensajero en dirección al
domicilio, con cuatro vueltas abiertas o de espiral, teniendo la precaución de no estrangular el cable,
en una extensión de no más de 30 cm. sobre el cable RG-6.
Fije la bota agua con una amarra plástica fijando el cable al mensajero de la red, siempre respetado
el radio de curvatura y cuidando de no dañar el cable al fijar la amarra.
Al llegar al tap forme una de reserva de 14 cm. de diámetro acomodando el cable restante de modo
que la reserva quede a unos 15 cm. del tap procurando que se mantenga la misma distancia en
ambos extremos. Fije la reserva con amarras plásticas en ambos lados del loop manteniendo la
simetría.
Prepare el conector de acuerdo al procedimiento establecido en anexo Instalación Conector
RG-6 y no lo conecte hasta concluir la instalación interior, y marque la acometida con la ficha de
identificación o termo contraíble, indicando con el lápiz indeleble la dirección asociada

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SLA Actividad Detalle Check
5 min
Instalación aérea de
la ICE en forma “L”
Imagen N°7 de
referencia
Utilice 2 span clamp, con la finalidad de que el vano de RG-6 quede auto soportado por su propio mensajero sobre
ambos span clamp. Se recomienda comenzar el tendido de cable desde el domicilio (ground block, 2 span clamp)
Después de haber instalado la acometida en el cáncamo, deberá estimar el largo de separación del mensajero del
cable de manera que permita su correcta instalación en el span clamp, esto dependerá de la distancia comprendida
entre el span clamp y el cáncamo.
Tense la acometida que ya se encuentra instalada en el cáncamo, presente el cable sobre el span clamp, marque el
enfrentamiento (esto permitirá saber a qué distancia cortar el portante), asegure el cable para evitar que la ICE caiga;
corte el portante a unos 25 o 30 cm. después de la marca (es decir de la marca hacia el cable que no se tensó), luego
desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40 cm.
Fije el portante sobre el span clamp, pasando el cable por el guardacabos 1/8”, deje una distancia de 7 a 10 cm.
entre el span clamp y el pedazo de cable donde terminó de desprenderse del mensajero, en este tramo en donde
se encuentra desnudo el mensajero enróllelo sobre sí mismo dando 3 vueltas (punto de tensión de la instalación
de acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado, el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas
sin tensión (en forma de espiral procurando alcanzar un largo de 25 a 30 cm. para evitar que el mensajero siga
despegándose del cable y evitar así daños físicos en el mismo, no olvide cortar el portante sobrante)
Desprenda unos 30 cm. de portante del cable que irá desde el segundo span clamp al primer span clamp, luego
enrolle el cable que quedo sin portante respetando el radio mínimo de curvatura de 7 cm, ponga un par de amarras
plásticas sobre este, y en forma paralela fije el portante al span clamp utilizando la norma 3,4: Pase el mensajero
por el guardacabo, dar 3 vueltas del portante sobre el portante desnudo y 4 vueltas sobre el cable con portante.
Desplácese al primer span clamp (lado tap), tense la acometida, marque el cable, corte el portante a unos 25 o 30
cm. después de la marca, desprenda unos 35 a 40 cm. de portante e instale la acometida utilizando la norma 3,4. Por
ultimo retire todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP, haga un Loop bota agua entre el
span clamp y el mensajero del cable de red, instale un precinto y guie el cable de acometida sin portante hacia el tap,
si es necesario fije la ICE al mensajero de la red con precintos respetando una distancia de 30 cm. entre uno y otro.
Al llegar al TAP deje 1 metro de cable, córtelo, haga el loop de reserva o mantención con un radio mínimo de 14 cm.
instale un precinto a cada lado del loop (formando una línea paralela al piso, entre ambas amarras), luego siga con
el procedimiento de preparación del conector RG-6. Recuerde que no debe conectar la acometida al tap, mientras
no concluya la ICI, evitando ingresos o ruido en la red. La Forma de conectar la acometida al TAP dependerá del tipo
de red y vivienda.

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Imagen N°7
NOTA:
• Cuando la acometida no pueda seguir el tendido del empalme eléctrico, porque afecta la visual o estética del domicilio
vecino, se debe utilizar la ICE en “L”, la que se tiende perpendicularmente hacia el domicilio desde el span clamp instalado
en el mensajero de la red, hasta el cáncamo. En esta maniobra se debe utilizar un soporte para desenrollar la acometida del
carrete con el fin de no dañar el cable RG-6.
• Conecte el coaxial a la boca del TAP, sólo después de haber terminado toda la instalación

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Llegar a la fachada del domicilio
La acometida de cable siempre debe seguir como referencia el trayecto de la acometida eléctrica y llegando a la cornisa o parte más alta de la
fachada para finalmente fijarla con un cáncamo.
SLA Actividad Detalle Check
5 min
2 min
Instalación del
Cáncamo
Imagen N°8 de
referencia
Amarre de la
Acometida al
Cáncamo
La acometida del cliente no deberá, dentro de lo posible, invadir el espacio aéreo de su vecino, si se
encuentra con una instalación de este tipo deberá comunicarse con su supervisor para evaluar en
conjunto la ICE aérea en “L”. No dude en solicitar apoyo.
Dependiendo del tipo de casa, será el lugar dónde se fijará el cáncamo:
Casas Normales: Prefiera ubicarlo en paralelo al mástil o extensión empalme eléctrico, siempre que
se cumpla con la norma de altura mínima del cruce de calzada o vereda, en caso contrario debe fijarlo
en el frontis del domicilio o pared lateral, que le permita alcanzar la altura mínima de la acometida.
Casas Pareadas: Prefiera instalar el cáncamo a la altura de la cornisa en el medianero de ambas
casas y siguiendo las recomendaciones indicadas en el párrafo anterior.
Para fijar la ICE en el frontis del domicilio del cliente, deberá instalar un cáncamo en la fachada al que
se fija el mensajero mediante el Procedimiento amarre de mensajero al cáncamo.
NOTA:
Todas las instalaciones deben llevar cáncamo
Imagen N°8

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Fijación del mensajero al cáncamo
Para fijar o amarrar el mensajero al cáncamo en la cornisa, se debe considerar separar el mensajero del cable en un largo suficiente que permita
dejar un loop bota agua con un radio mínimo de 7 cm. entre el cáncamo y la pared. Adicionar 65 cm. para formar el loop de reserva en la entrada
del ground block más el largo de cable suficiente para cubrir la distancia entre el cáncamo y la posición final del Ground Block.
SLA Actividad Detalle Check
5 min
Tensar la acometida
(Imagen N°9 de
referencia)
Tense con extremo cuidado el tramo de la acometida entre el span clamp instalado en la red y el
cáncamo, no tense excesivamente, poniendo especial cuidado en no desplazar la red hacia el lado
del domicilio sacándola de la línea de la postación o dañar la red al tensar en forma desmedida.
Fije la ICE el guardacabo de 1/8 en el cáncamo y manténgalo con el extremo abierto apuntando
en la dirección de la red (aguas arriba), tenga el cuidado de no atrapar el cable coaxial durante el
proceso de amarre
Pase el extremo del mensajero recién separado por la guía del guardacabo y devuelva el extremo
en dirección del tap, tense moderadamente la ICE, procurando que se mantenga la acometida
levemente tensa y “embarrilar” el mensajero dando 3 vueltas sobre sí mismo en la dirección de la
red, cubriendo una distancia entre 7 a 10 cm.
Finalmente a fin de evitar que el coaxial continúe desprendiéndose, dar 4 vueltas abiertas o en
espiral sobre el coaxial que no se separó del mensajero extendiéndose entre 25 a 30 cm. Corte y
guarde en la bolsa de basura, el resto del mensajero sobrante.
NOTA:
Se sugiere el uso de una cuerda para mantener
tensada la ICE mientras la fija al cáncamo, para
que pueda trabajar libremente con ambas manos.
Imagen N°9

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Instalaciones del Ground Block en el Domicilio
El ground block permite contar con un punto de prueba entre el domicilio y la red, donde podrás realizar mediciones del nivel de señal que
llega al domicilio, sin subir al poste y en algunos caso descartar falla en la ICI o instalación interior como una acometida auxiliar (amiga) y
adicionalmente permite conectar la ICE a la tierra de protección del domicilio la ICI cuando sea necesario.
SLA Actividad Detalle Check
5 min
5 min
Fijación del Ground
Block
Fijación de la
Acometida a la
Bajada del Ground
Block (ICE)
Fije el ground block a la fachada del domicilio inicialmente a 40 y 30 cm. por sobre el medidor de
energía eléctrica, distancia suficiente que permite un fácil acceso y el espacio suficiente para fijar el
loop de mantención. (Imagen N°10 de referencia)
Fije el resto de la acometida sin mensajero a la fachada, con un (semi loop) bota agua de radio igual o
mayor a 7 cm aproximadamente que se formará desde el punto del cable sin mensajero hasta la pared,
fije instalando la primera grampa en la bajada. El cable restante se fijará a la fachada con grampas cada
50 cm. hasta llegar a unos 20 cm. de la posición del ground block, este último debe estar fijado a la
fachada con los tornillos y tarugos proporcionados.
Para confeccionar el loop de mantención, prepare el conector terminal de la acometida siguiendo el
procedimiento del anexo instalación conector RG6, formar el loop de mantenimiento con un diámetro
mínimo de 14 cm. Se sugiere, conectar el conector de la ICE al ground block antes de fijar el loop
a la pared. El loop se fijará horizontal o verticalmente instalando grampas en ambos lados, del loop
poniendo cuidado que permita conectar o desconectar sin esfuerzo la acometida de la entrada del
ground block, cuando se requiera sin superar la curvatura máxima del cable.
NOTA:
• Siempre se debe tener presente la estética de nuestra instalación, la bajada hacia el ground block debe seguir los vértices de paredes, cornisa o paralela
a la bajada del empalme eléctrico y siempre en línea recta (horizontal o vertical). De no ser posible, acordar con el cliente la mejor ubicación, resguardando
cumplir con la normativa técnica y la propuesta del cliente.
• En terreno, se puede reemplazar el ground block por un Insoleitor, derivador o splitter en el frontis del domicilio.
Imagen N°10

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CONEXIÓN DE LA ACOMETIDA AL TAP
La forma de conectar la acometida al tap estará determinada por el o los servicios a instalar:
SLA Actividad Detalle Check
5 min
Instalación del
servicio cable normal
En la conexión de la acometida al TAP, se debe instalar los siguientes elementos: Conector RF,
Cubierta Protectora, Seguro Plástico, Chapa o Manga de Identificación Domiciliaria. Otros elementos,
dependiendo del tipo de red y vivienda. (Imagen N°11 de referencia)
NOTA:
• El cable que cumple con nuestros requerimientos en tendidos de acometidas exteriores es el cable con chaqueta de PVC de color
negro auto soportado por que resiste la radiación solar ultravioleta. Se prohíbe la instalación de tendidos de acometidas a conectores
reductores o a cualquier otro que empalme a los tornillos de los tap. Se prohíbe el uso de preformadas o retenidas. Es obligación
instalar trampas en las bocas de los TAP no utilizadas.
• Está prohibido usar unión F o cualquier otro tipo de unión en cualquier punto de la instalación de la acometida.
• Hasta el año 2015 se utilizaba un filtro conocido como 17-24, 35 y 50 MHz el cual nos ayudaba a controlar los ingresos de ruido en
bandas no utilizadas, desde el año 2016 inclusive y en adelante “No se debe utilizar ninguno de estos filtros mencionados”, Incluso
si en procesos de reparaciones la acometida de un cliente presenta altos niveles de ingresos de ruido no intente controlar estos con
el filtro, repare la fuente de ingreso del ruido.
Imagen N°11

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EDIFICIOS - Instalación Cable Exterior Edificios (ICE02)
Es de suma importancia que los despachos cuenten con toda la información de construcción y diseño de los edificios, para facilitar al técnico
los trabajos de instalación domiciliaria ejemplo: Plano de la O.E., Diseño CATV, etc. La ICE en edificios correspondería a la instalación desde el
tap al primer punto al interior del domicilio del cliente.
En los edificios Ec 2000, las ICE ya están realizadas (solo tendido de cable coaxial entre el tap y el primer punto no se encuentran hechos los
conectores, por lo que el coaxial no está conectado a la red de distribución).
SLA Actividad Detalle Check
5 min
Verificación del tipo
de instalación a
realizar (Poste, Shaft
o CTT)
Instale los conectores a la ICE interior, conecte un extremo del cable al tap, el otro extremo al medidor
de campo y mida el ingreso en el canal de retorno, de no contar con instrumento, con un chicote de
cable y una unión F81 conecte la acometida a un TV y revise todos los canales del CATV. Si detecta
ingreso al medir la señal, alguna distorsión de la señal de video o si la ICE presenta algún tipo de daño
o desperfecto, debe reemplazar la acometida existente. (En una instalación por ducto al reemplazar el
cable amarre en un extremo del cable la laucha o pasa cable, esto le facilitará el trabajo para instalar
una nueva acometida).
En los edificios Ec 1000, se recomienda que la ICE siga las acometidas de las instalaciones de
otras compañías de cable o de telefonía. En caso de que exista previamente una acometida de la
competencia, ésta deberá ser completamente reemplazada
Instalación desde poste son todas aquellas ICE que se tienden directamente del poste al departamento
al igual que las en la ICE horizontales o casas.
NOTA:
• La instalación del servicio Mi pack o Sólo Internet: Este servicio necesita la instalación de un filtro sólo internet DFR5-6a/96 +16a/59.
Para mayor detalle refiérase al Anexo N° 6 Instalación filtro grilla sólo Digital.
• La Instalación del servicio Mi pack: Este servicio necesita la instalación de un filtro de grilla reducida (FGR) en la acometida.

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Instalación desde SHAFT O CTT
SLA Actividad Detalle Check
2 min
2 min
2 min
2 min
5 min
Instalación desde
Shaft O CTT
Ubicación del Shaft o
el OFT
Extracción de la
trampa de seguridad
Verificar existencia
de bocas libres en
el TAP
Colocación del Drop
Shop y Thermo
Contraible
Son todas aquellas instalaciones que se realizan desde el tap ubicado en un Shaft o caja telefónica
terminal (CTT) hacia el domicilio del cliente. La forma de conectar la acometida al tap estará
determinada por el servicio a instalar.
Una vez ubicado el Shaft o CTT asociada al departamento a instalar, se procede a abrirlo (a) con las
llaves correspondientes.
Debe extraer la trampa de seguridad de la boca del TAP con la herramienta destinada para tal efecto.
En caso de encontrarse en presencia de un tap copado, se deberá auditar todas las acometidas del
Shaft o CTT conectadas, informando aquellas que se encuentren conectadas como pirata cortado
para ser marcadas en Tango. Proceda a cortar la(s) acometida pudiendo así utilizar las bocas que
queden disponibles.
Con la herramienta de instalación se deben instalar en la boca del TAP:
Drop Shop: Protector metálica que evita la manipulación del conector RF por terceros. Conector RG6.
Thermo Contraíble: Ficha de identificación o funda plástica que permite la identificación de la
acometida.
Siempre durante la instalación del conector en las bocas del tap, se deberá dejar identificada la
acometida con el termo contraíble o ficha, lo que facilita los procesos de auditoria y mantención de
redes.

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CASAS - Instalaciones Internas Domiciliarias
La ICI en viviendas horizontales (casas), se considera desde el Ground block hacia el interior de la vivienda. Recuerde que no debe utilizar
cables coaxiales existentes que no correspondan al modelo regular y que no cumplan con los ensayos de certificación vistos anteriormente.
SLA Actividad Detalle Check
5 min
5 min
Instalación de Cable
Interior a la Vista
(ICI01)
(Imagen N°12 de
referencia)
Consideraciones
Generales
Para el ingreso del cable coaxial al domicilio se recomienda como primera alternativa utilizar los dinteles
de las puertas o ventanas perforando sobre estos con un taladro y broca adecuada, (dependiendo del
material del dintel o marco, se recomienda que la perforación se realice desde el interior del domicilio
hacia afuera), luego por el exterior del domicilio se instalará en la perforación un pasa muros.
En caso que no se pueda utilizar esta alternativa, el técnico usará aquella que mejor se ajuste a la
vivienda. Siempre se debe definir el ingreso del cable en conjunto con el cliente al igual que todo el
tendido de la instalación.
Deje un loop bota agua antes del ingreso del cable coaxial, al lado del pasa muros, el cual tendrá unos
7 cm de radio mínimo de curvatura.
En las (ICI) a la vista, se instalará indistintamente cable coaxial sin mensajero del tipo RG6 de color
blanco, negro o beige, dependiendo del color de fondo de la pared del domicilio.
Las pasadas de cable de una pieza a otra, deberán realizarse lo más cercana posible a los vértices de
puertas o ventanas de la habitación, perforando sobre estos con taladro y broca adecuada de acuerdo
al material a perforar.
El tendido del cable coaxial interior no debe pasar por lugares en donde se encuentren con frecuencia
temperaturas superiores a los 60 °C, lugares de difícil acceso como entretechos, lugares de paso
común como pasillos o centros de pieza, alta humedad.

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Imagen N°12
NOTA:
• En aquellas situaciones en que el ingreso del coaxial al domicilio quede expuesto a la intemperie y alta humedad o lluvia, se deberá
utilizar silicona para sellar el orificio y luego se instalará el pasa muro.
• En el tendido de cable se debe buscar las rutas más cortas, seguras y estéticas posibles.
• Queda prohibida la ICI por tejados o techumbres.

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Tendido de la ICI01
SLA Actividad Detalle Check
15 minTendido de la IC01
Podrá utilizar la parte superior de las paredes de la habitación (dinteles, junquillos, molduras), para guiar
el cable por estas, siempre que la altura de estas paredes sea menor a 2,5 m. El descenso del tendido
se hará en forma paralela a los dinteles de puertas, marcos de ventanas, vértices de paredes y techos.
(Imagen N° 13 de referencia)
El tendido de cable interior siempre debe quedar tenso y soportado por grampas. La distancia máxima
entre grampas debe ser de 50 cm y la mínima de 7 cm (Imagen N° 14 de referencia).
NOTA:
• NO SE DEBE instalar cables (chicote coaxial F macho) sin conexión a un TV, DBOX, CM, etc. Esta mala práctica genera problemas de
ingresos en el domicilio.
• Recuerde: El cable nunca debe bajar a mitad de una muralla. Siempre se debe contar con la aprobación del cliente o de la persona
responsable respecto del tendido interior del cable.
Imagen N°13 Imagen N°14

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Instalación de Cable Interior Canalizadas (ICI02)
En la (ICI) por tuberías, se debe hacer usando cable sin mensajero, sin uso y en perfectas condiciones. Sólo se podrán utilizar ductos que no se
encuentren obstruidos y libres de humedad sin cantos filosos
SLA Actividad Detalle Check
5 min
3 min
5 min
Tendido de la ICI02
Caja de Paso
Instalación
de Splitter o
Acopladores (DC) en
Cajas de Paso
Al pasar un cable por un ducto, deberá usar laucha de acero, cinta adhesiva y vaselina para facilitar el
paso. Se introducirá desde un lado del ducto la laucha de acero, (si no se logra pasar de un lado, debe
intentar desde el otro)
Deberá desprender del cable un trozo de chaqueta, conductor exterior y dieléctrico, dejando solo el
pin central a la vista unos 5 cm. ahora enrollará el pin del cable a la laucha, luego cubrirá la unión con
la cinta adhesiva y le aplicara vaselina, ahora desde un extremo se tira la laucha y desde el otro se
empuja el cable.
Esta maniobra debe ser llevada a cabo por dos personas ya que de esta forma se evitaran daños en
el cableado
Debe evitar que el cable coaxial quede aprisionado con la tapa de la caja de paso. Todas las cajas deben
quedar siempre con sus respectivas tapas y tornillos.
Dependiendo del tipo de caja (sus dimensiones) instale al interior de estas Splitter o DC, considerando
que no deben haber mini curvaturas en el cable dentro de las cajas, (radio mínimo de curvatura RG6, 7
a 8 cm).Si la caja no tiene el espacio suficiente para alojar en su interior conectores, cables y elementos
pasivos, (Caja de paso eléctrica) se dará aviso al cliente y estos elementos se instalarán fuera de la caja
(imagen N°15), estas pueden ser cubiertas con caja sobre puesta tipo “Shuttle” como se muestra en
la imagen N°16, el uso de estas cajas puede tener un costo adicional, revise con su supervisor este
punto según los lineamientos comerciales al momento de su uso.
NOTA:
• Debe explicar al cliente que cualquier variación de los diámetros del cable coaxial, producirá cambios en su impedancia característica
(75 ohm), lo que se traducirá para él, en distorsiones que afectarán sus servicios incluso la pérdida total o parcial.
• NO SE DEBE instalar cables (chicote coaxial F macho) sin conexión a un TV, DBOX, CM, etc. Esta mala práctica genera
problemas de ingresos en el domicilio.

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Imagen N° 15 “Instalación de pasivos fuera de caja de paso y cajas sobre puesta”
Imagen N° 16 “Cubiertas o caja sobrepuesta tipo Shuttle”

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Troubleshooting
SLAQuiebre Solución
La suma de las atenuaciones producidas
por cables, Splitter o DC exceden el
presupuesto de pérdidas que asegura
los niveles aceptables en cada CPE que
se instaló.
Se recomienda instalar un amplificador domiciliario (Sólo debe utilizar
los normados por VTR).En el caso de la instalación de un amplificador y
preferentemente la E-MTA debe ir siempre antes de este, con ello se previene
que un corte de energía eléctrica afecte al amplificador y deje fuera el servicio la
Telefonía. (Imagen N°17 de referencia)
NOTA:
Todo Amplificador residencial se deberá instalar en el punto donde la RF medida a su entrada sea > a 10 dBmV. El uso de este amplificador
puede tener un costo asociado, revise las directrices comerciales y comunique al cliente el costo para que él apruebe este cargo.
Imagen N° 17 “Instalador de amplificador domiciliario”

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UBICACIÓN Y APROVISIONAMIENTO DE SERVICIOS
Ubicación del CPE Telefónico en el Domicilio (ICE03)
A considerar: Mientras menos puntos de falla se dejen, más estable será el servicio en el tiempo (rosetas, calugas, etc.); por ejemplo, si cliente
tiene solo 1 punto de conexión, se debe dejar el teléfono conectado directamente a la eMTA, ahora si el cliente cuenta con más de 1 punto de
conexión telefónico, se debe instalar una roseta que proporcione una extensión del punto telefónico.
Si la eMTA además va con Internet, es vital asegurar una buena cobertura e iluminación WiFi dentro del domicilio.
El técnico debe entregar los antecedentes necesarios al cliente para determinar en conjunto el lugar de instalación más apropiado dependiendo
del Tipo de CPE. (eMTA solo Fono/eMTA + Fono + Internet).
SLA Actividad Detalle Check
10 min
Ubicar equipo eMTA
de Telefonía
(Imagen N°18 de
referencia)
La eMTA Siempre debe Ser el primer punto de división, NUNCA al final de la cascada.
Determine la ubicación de acuerdo a las características del domicilio (1 Piso, 2 Pisos, lugar a irradiar
Wifi, etc.)
El CPE debe quedar SIEMPRE en un punto de distribución de Coaxial VTR.
El equipo no debe quedar a ras de piso, cercano a un punto de conexión eléctrica.
Si el CPE lleva telefonía ToiP, se debe Instalar una roseta telefónica para realizar la distribución de la ITI
(Instalación Telefónica Interna) al punto donde se desea instalar el teléfono.

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SLA Actividad Detalle Check
5 min
Habilitación del CPE
en Plataforma
No olvide realizar las mediciones eléctricas de rigor.
Conecte la RF a la entrada IN del equipo eMTA.
Conecte la energía eléctrica al eMTA, ya sea, cable de fuente de poder o cable paralelo eléctrico.
Conecte el otro extremo del cable eléctrico al enchufe eléctrico del domicilio.
Dicte la Cable Mac (CM) de la eMTA a su despacho.
En el proceso de aprovisionamiento el despacho siempre aprovisionara primero el teléfono.
Después de un aprovisionamiento exitoso de telefonía, el despacho aprovisionará el servicio de
internet.
Es importante respetar este orden en el aprovisionamiento, ya que las plataformas determinan capacidad
por tecnología y servicio.
Una vez aprovisionado el servicio, conecte el teléfono de prueba y verifique tono, realice prueba de
recepción y de salida de llamadas nacionales.
Si el cliente contrato también internet, encienda su notebook de trabajo y conéctese a uno de los 4
puertos Ethernet de la eMTA para verificar, acceso a internet y test de velocidad.
Toda prueba de velocidad debe realizarse conectado directamente al equipo de manera alámbrica,
NUNCA realizar pruebas de velocidad de manera inalámbrica, ya que existen factores de la red inalámbrica
que no aseguran la velocidad contratada, para mayor información, diríjase al documento de Ubicación &
Cobertura Wi-Fi.
Actualmente los equipos traen por defecto SSID y Password de fábrica, indique al cliente las ventajas de
estas encriptaciones únicas y muy seguras para el CPE instalado y escríbalas en la tarjeta de Wi-Fi que
viene dentro de la caja del CPE,

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NOTA:
El punto telefónico NO DETERMINA la ubicación de la eMTA, si la eMTA lleva también servicio de Internet es el lugar a irradiar WiFi la que
determinará su ubicación, altura y orientación.
Imagen N° 18 Imagen N° 19

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Troubleshooting
SLAQuiebre Solución
Daño físico equipo VTR
Lentitud de acceso internet (canal
seleccionado de forma manual)
Baja cobertura Wi-Fi
Baja velocidad
Intermitencia del servicio, niveles de RF
fuera de norma
Sin Tono por conexión ouerto telefonía en
Emta Incorrecto
Sin Tono por ITI dañada
Sin Tono por teléfono defectuoso
Sin Tono por Rosetas defectuosas
Ruido en la comunicación por ITI sulfatada
Equipo No enciende
Reemplace equipo VTR.
Valide canales Wi-Fi, por defecto debe quedar en automático, nunca seleccionar
de manera fija.
Verifique canales de la banda utilizada (2.4 o 5 GHz) y la ubicación del CPE
instalado.
Mida velocidad entre Notebook y COE de manera alámbrica.
Revise niveles en TAP con medidor de campo y compare con los obtenidos en el
Ground Block.
Conecte teléfono de prueba directo en puerto de telefonía Emta (L1/L2).
Si el cable ITI presenta daño se debe reemplazar tramo completo, nunca añadir, ya
que sería un punto de falla futuro.
Reemplace solo si el equipo es VTR
Reemplace rosetas defectuosas
Revise ITI , rosetas, aparatos telefónicos y cables de conexión telefónicos.
Enchufe sin energía, transformador defectuoso, cables eléctricos dañados.
Verifique estado de enchufes (solo medición), trasformador del CPE y cables de
conexión eléctricas.
10 min
10 min
20 min
20 min
20 min
5 min
5 min
5 min
5 min
5 min
15 min
Canal IEC
Frecuencia (MHz)
Nivel (dBmV)
CH 2
55.25
11
CH 78
547.25
14,6
CH 117
751.25
16
CH 137
871.25
17
CH 158
997.25
18
Niveles de RF en el Tap

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Ubicación del d-BOX en el domicilio (ICI04)
A considerar: La ubicación del d-BOX dentro del domicilio debe ir a continuación del punto de división del CPE de Telefonía/Internet, para ello
determine el tendido del cable en conjunto con el cliente y vea la ruta más óptima hacia el televisor del cliente.
Antes de realizar la instalación, no olvidar realizar las mediciones eléctricas de rigor. Además el d-BOX debe ir en la distribución de CATV
después del punto de división para el CPE de Telefonía/Internet.
SLA Actividad Detalle Check
5 min
10 min
10 min
Conexión del equipo
CPE de televisión
Habilitación d-BOX
en plataforma
Verificar conectores
y control remoto
Conecte la RF a la entrada IN del equipo d-BOX.
Conecte el cable HDMI a la entrada seleccionada del televisor y a la salida del d-BOX.
Conecte la energía eléctrica al d-BOX de VTR.
Indique al despacho el número de serie del d-BOX y proceda al aprovisionamiento del equipo en la
plataforma.
Verifique la calidad de la señal del video de al menos el 50% de los canales, tanto de video estándar
como de alta definición.
Verifique que sean los canales contratados.
Verifique que el control remoto está programado para controlar tanto la caja como el televisor del
cliente, sólo si el cliente lo indica, no programe este control con el televisor.
Verifique que el audio de los canales se escuche debidamente.
Verifique que puede hacer compras gratis en VOD.
Verifique nivel en la pantalla de administración del d-BOX y anótelo en la hoja.
Verifique que todos los conectores estén correctamente instalados y apretados.
Verifique que el cliente haya entendido el uso del control remoto y uso del d-BOX.

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Ubicación del Nuevo d-BOX Pro en el domicilio (ICI05)
A considerar: La ubicación del Nuevo D-Box Pro dependerá de los servicios que entregará (Ej: Premium + Internet o Solo Servicio de Premium),
para ello, tener presente lo siguiente:
En Instalaciones: si el servicio es un 3play con Internet NGTV y Premium NGTV, no se deberán separar los servicios en el proceso de activación.
SLA Actividad Detalle Check
15 min
30 min
Equipo Nuevo Dbox
Pro con Premium +
Internet
Equipo Nuevo Dbox
Pro con Premium +
Internet
Antes de ubicar el nuevo D-Box Pro se debe instalar filtro MoCa en el Ground Block de la bajada de la ICE o en el
primer punto de la llegada de la ICE02 al departamento.
Para ubicar el nuevo D-Box Pro el equipo debe ser conectado al primer punto de división de la ICI y a continuación se
instalarán el resto de los equipos de Televisión que pudiese arrendar el cliente (D-Box Legacy Convencional).
El nuevo D-Box Pro debe ser instalado como un equipo de Internet siguiendo el mismo proceder que se indica en el
punto 7.1 de este mismo documento. (Ubicación del CPE eMTA en el Domicilio (ICI03).
Determine el tendido del cable en conjunto con el cliente y vea la ruta más óptima hacia el punto de difusión.
Si el equipo por la ubicación queda lejos del lugar a irradiar WiFi, este equipo cuenta con un AP (Access Point)
marca Arris, este equipo cuenta con tecnología MoCa es capaz de trasportar datos por la ICI de RF del domicilio,
convirtiéndolo en un equipo muy versátil a la hora de iluminar el lugar, este equipo es capaz de alcanzar la misma
velocidad alámbrica que el Nuevo D-Box Pro, cuenta con 2 bandas WiFi, una en 2.4 Ghz y otra en 5 Ghz, por este
motivo la ubicación e Instalación del filtro MoCa es de carácter obligatorio.
Conecte TV y nueva D-BOX Pro según tecnología existente (Cable HDMI o Video Componente), antes de Energizar
el TV y la CPE.
Conecte el Nuevo D-box Pro a la RF y Energizar.
Espere 5 minutos para que el equipo se conecte al CMTS y reciba actualizaciones. Mientras el equipo descarga las
actualizaciones en pantalla aparecerá “ERROR 1030” este mensaje es normal durante el proceso de activación.
Entre y revise página de diagnóstico niveles operacionales y el status READY.
Pídale a su despacho habilitar el equipo en plataforma.
Díctele la serie del equipo a activar (Empieza con MT)
Equipo se reiniciara y en 5 minutos debe estar operando.
Revise programación contratada, guía, canales básicos, canales Premium y canales HD.
Revise VOD y APPS.

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para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.
Troubleshooting (d-BOX y Nuevo d-BOX Pro)
SLAQuiebre Solución
Daño equipo VTR Reemplace equipo VTR
d-BOX no enciende por enchufe sin energíaCambie a otro enchufe, verifique con su tester
Pixeles de la Imagen por conectores
sulfatados
Reemplace conectores
Dbox encendida sin Imagen en Tv por Cables
HDMI, Componente o RCA dañados, entrada
de TV incorrecta
Reemplace cables de conexión, seleccione una nueva entrada del TV.
Ruido en la audio de canales por conexiones
incorrectas, problemas de origen
Verifique conexiones de audio video, pruebe cambiando a otro canal
Pixeles en la imagen por distribución de
señal suelta (conectores, Pasivos, etc.)
Realice torque y revisión de pasivos en la instalación, si el problema continúa
verifique niveles con instrumento
Pixeles de la Imagen por cables dañados o
pasivos invertidos
Reemplace cables e invierta pasivos.
d-BOX no enciende por transformador o
fuente de poder defectuosas
Realice la prueba con otro transformador o fuente de poder
10 min
10 min
20 min
20 min
5 min
5 min
5 min
5 min

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CERTIFICACIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Descripción del Proceso
Esta acción la realiza el despacho y debe hacerlo una vez concluida la instalación o Servicio Técnico y cumple la misión de certificar
los equipos instalados o normalizados en la visita técnica. La herramienta sistémica es cable edge en donde se ingresa la Mac o
serie del equipo instalado y esta toma una muestra de señal y certifica con parámetros normados por VTR y se finaliza adjuntando
el nombre, la sigla del técnico y orden técnica asociada al servicio solicitado.
Ingreso a la
plataforma Cable
Edge
Ingresar la CM
Mac del equipo
Ver registro del
mismo cliente
Lectura de
parámetros

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Internet y Telefonía
La certificación proactiva de niveles operacionales tiene por objeto verificar el cumplimiento de los niveles operacionales de los CPE al
momento de finalizar el trabajo domiciliario y con una confirmación al día siguiente. En el caso del cable modem y los eMTA es necesario
realizar un certificado por la plataforma Cable Edge.
Creación de Certificado en un ALTA o SSTT asociado a Internet o Telefonía eMTA.
SLA Actividad Detalle Check
3 min
Creación de Certificado en un ALTA o SSTT
asociado a Internet o Telefonía eMTA
Ingresar a Cable Edge mediante la dirección IP https://192.168.17.20/VoIP/app
Ingresar Username y Password
SLA Actividad Detalle Check
3 min
Ingrese la CM Mac del Equipo
Ver y crear certificado
Realizar otra certificación
Ver un registro del mismo cliente
Lectura de Parámetros
Hacer click en Find Cable Modem. Imagen N°20
Ir a Create New Instalation Record. Imagen N°21
Ir a Enter New Cable Modem
Ir a View Pior Instalation Records
Si todos los parámetros están dentro de norma se debe hacer clic en SAVE .
Imagen N°
Imagen N° 20 Imagen N° 21

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NOTA:
Para que un certificado cumpla con las normas VTR, los parámetros deben estar dentro
de los siguientes rangos:
Estándares de Calidad VTR
Recepción (Forward)
Transmisión (Retorno)
SNR
MOS Upstream
MOS Downstream
de -12 a 12 dBmV
(DOCSIS -15 a +15 dBmV)
de -26 a 50 dBmV
(DOCSIS 26 a 55 dBmV)
> 33
> = 4,03
> = 4,04
Si se observan niveles operacionales CER > 1% aun cuando se cumplan los demás parámetros corresponde a problemas en la Red HFC y debe
ser escalado al área que corresponda.
SLA Quiebre Solución
Página SerAssure caída
Niveles Operacionales Fuera de Rango
(indicados por la plataforma SerAssure)
Esperar y volver a certificar minutos más tarde
Indicar al técnico que debe normalizar niveles para poder certificar
Imagen N° 22

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CONFORMIDAD DEL CLIENTE
Descripción del Proceso
Esta labor es del técnico domiciliario y cumple la misión de confirmar el correcto funcionamiento de los servicios contratados por el
cliente y a la vez dar una breve inducción de lo realizado. Con la finalidad de recomendar o aclarar dudas post trabajos.
Mostrar piezas/equipos
instalados. Enseñar al cliente
sobre oprecauciones y buen uso
RecomendacionesPrueba Técnica
Solución
Técnica-Personal
Técnico prueba servicios
e invita al cliente a hacer lo mismo

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FINALIZACIÓN DE TRABAJOS
1. Prueba Técnica
2. Prueba Cliente
SLA Actividad Check
10 min
5 min
10 min
Certifique Instalación Cable Interior en base a lo contratado.
Certifique los niveles operativos de los CPEs por Cable Edge (Revise conexionado entre equipos y observar si presentan
daños o mala manipulación por desconocimiento del cliente.
Cambio de un CPE validar con Centro de Comando.
SLA Actividad Check
1 min
2 min
Sugiera a cliente que el encienda sus aparatos electrónicos.
Pruebe usted delante del cliente que todo está funcionando bien. Además invítelo a que use el servicio y lo pruebe
SLA Actividad Check
2 min
Deje solo por uno o dos minutos al cliente para que pruebe el o los servicios y regrese cuando ya los haya probado. Es importante
la privacidad y el espacio de prueba que le dé al cliente. Eso demuestra que usted es empático y no invasivo.
NOTA:
NOTA:Usted no pruebe los canales de adulto.
Recuerde que aunque su trabajo apunte a instalar y/o reparar uno de los servicios, siempre se debe verificar que todos estén
funcionando correctamente

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3. Recomendaciones
NOTA:Informar al Cliente, para el buen funcionamiento de los servicios, la importancia de mantener la instalación bajo norma y destacar
que los materiales utilizados por VTR garantizan el buen funcionamiento.
SLA Actividad Check
1 minMuestre al cliente las piezas y/o equipos que cambió. (Reparación).
1 min
1 min
1 min
1 min
1 min
Sugiera formas para evitar nuevamente el problema (Reparación).
Ocúpese de la limpieza y orden dentro y fuera del domicilio.
Compruebe que el cliente conoce los servicios y sabe cómo utilizarlos
Entregue indicaciones para el buen uso de los servicios y formas de contacto para cualquier duda o consulta.
Sólo si aplica, informe que el problema fue generado por razones ajenas a VTR, por lo que deberá contactarse con Call Center
para confirmar la reparación. (Reparación).
Script
“Sr(a) XXX de acuerdo al procedimiento realizado en su domicilio, se llevó a cabo la instalación de XXX.
Está usted conforme con el funcionamiento actual de sus servicios posterior a nuestro trabajo?”
Si el cliente indica que SÍ (Capacitar)
“Entonces Sr(a) XXX le parece si revisamos las distintas funcionalidades de sus servicios para que saque el mejor provecho de ellos?”
Si el cliente indica que NO está conforme con el funcionamiento de sus servicios se debe comprometer una solución
Troubleshooting
SLAQuiebre Solución
Inconvenientes en la finalización de la instalaciónExplique al cliente el detalle de la solución del inconveniente en la instalación10 min

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Promesa de solución a futuro donde se especifica claramente Quién lo hará, Cómo lo hará, y Cuándo lo hará.
En caso de no poder resolver en el momento el requerimiento del cliente, asegúrese de escalarlo con el despacho.
• Explique al cliente la razón por la cual no se le entregó solución.
• ¿Quién? Persona responsable por la entrega de la solución (por ejemplo: la visita de un técnico, la devolución de un llamado, etc).
• ¿Cómo? Explicación de la metodología utilizada en la entrega de la resolución. (por ejemplo: se analizará su caso con el área técnica
especialista).
• ¿Cuándo? Fecha y hora límite en la cual se llevará a cabo la resolución acordada. (por ejemplo: visita o llamada acordada indicando fecha
y rango de horario)
• 1. El técnico siempre debe dejar limpio el lugar en donde trabajó.
• 2. El técnico debe informar de las acciones realizadas, ya sea, en la instalación o en la reparación.
• 3. El técnico está obligado a informar al cliente y al supervisor cualquier evento que producto de los trabajos pudiese presentarse, ya
sea, daño a la propiedad o los artefactos manipulados en la Instalación o SSTT. Trabajar de manera trasparente habla muy bien del
técnico, NUNCA se debe ocultar un evento producto de los trabajos, los eventos fortuitos pueden estar presentes en toda actividad.
• 4. El técnico debe informar al cliente que no debe manipular o modificar las conexiones realizadas por el personal técnico de VTR, ya
que, las manipulaciones de los equipos o de los cables instalados afectarán el normal funcionamiento de los servicios contratados.
• 5. El técnico siempre debe anotar las solicitudes pedidas por parte del cliente en la OT de trabajo que firma el cliente, esto con la
finalidad de dejar resguardo firmado para el técnico de dichas solicitudes, EJ: tendido de cable que no cumpla con la norma, riesgo
eléctrico detectado, cables no retirados a solicitud del cliente, etc.
• 6. Por razones ético-profesionales el técnico no puede aceptar propinas (dinero)
Script
“Sr(a) XXX debido a que la solución debe ser verificada por un área especialista, le contactaremos dentro de XX hrs. Nuestro objetivo es que
usted pueda disfrutar de sus servicios de manera óptima. Le pido disculpas por las molestias.”
Una vez que se finalice la actividad en el domicilio del cliente, el técnico debe reforzar aspectos tales como:

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Troubleshooting
SLAQuiebre Solución
Cliente no conforme con algún aspecto de la
ejecución. Por ejemplo: daños en el domicilio, trato
inapropiado de parte del técnico al cliente, etc
El cliente genera un reclamo a técnico y supervisor debe normalizar situación
Cliente genera reclamo asistencia técnica al 600 800 9000 y la Orden cae
por garantía a la empresa que realizó el servicio.
10 min
10 min
Cliente no conforme con el estado de los servicios

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SERVICIO TÉCNICO

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REPARACIONES DOMICILIARIAS (SSTT)
Descripción General Reparaciones Domiciliarias
Flujo General Servicios Técnicos
Esta labor la realiza el técnico domiciliario en donde debe normalizar un reclamo técnico realizado por el cliente además de revirar
el hogar completo. Dicha revisión debe ejecutarse a las estrictas normas técnicas para garantizar el buen funcionamiento de TV,
Fono e Internet.
Y para ello el técnico debe certificar el estado de la instalación, acometida, conectores y divisores, torque correspondiente, los
cables de la distribución bien sujetos a la pared o bien instalados en ductos si es el caso. Finalmente revisar los equipos CPE de
TV, Fono e Internet con especial dedicación a la Cpe Internet ya que de eso dependerá la cobertura wi-fi que le podamos ofrecer
al cliente.
Finalmente debe certificar sistémicamente con apoyo del despacho y obtener la conformidad del cliente.
Preparación
General
Entrega de
Información al
cliente
Ejecución del
Servicio Técnico
Conformidad del
Cliente
Materiales, móviles, dotación, gherramientas, etc.
Diagnóstico de la necesidad del SSTT

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Riesgos
Materiales
Troubleshooting
Refiérase al Anexo N°3
Riesgos Prevención
Falta de dotación
técnica
Vehículo en
contingencia
(restricción
vehicular)
Quiebre de Stock
VTR debe solicitar a las EPS´s el listado de patentes de móviles para tramitar la
“Solicitud de Extensión de Restricción Vehicular”
Mantener correctamente proyectado el consumo de materiales a lo largo del mes, alineando también los niveles de
inventario con la demanda de productos (especialmente aquellos productos nuevos).
Tener técnicos para reemplazo disponible para complementar las ausencias de personal de terreno
Tipo de Error Solución Tiempo de Solución
Baja del sistema
Cliente problemático o
violento
Problemas de
Aprovisionamiento
A medida que avance el bloque horario y el problema de sistema no ha sido
resuelto, se notifica a los clientes próximos a vencer plazo de agendamiento.
Se recomienda salir del domicilio, dirigirse al vehículo, comunicarse con el
supervisor, explicar la situación, esperar que el supervisor se dirija al domicilio
y busca solucionar la situación con el cliente. En caso de aún no poder
solucionar la situación, se procede al retiro y derivo al área comercial.
• Si los problemas de aprovisionamiento ocurren antes del ingreso del
técnico al domicilio, no se procede a realizar la actividad de instalación y se
espera hasta que se reanude el óptimo funcionamiento de la plataforma.
• Si los problemas de aprovisionamiento ocurren durante la ejecución de la
instalación, se debe esperar solución. Si el cliente insiste en el término de la
actividad durante un rango de tiempo determinado, entonces es necesario
reagendar con el mismo para llevar a cabo la actividad.
2 horas de espera antes
de ejecutar acción
2 horas
30 min de espera (con
comunicación radial) antes
de retirarse (si es que no
he ejecutado instalación)

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Tipo de Error Solución Tiempo de Solución
En caso de accidente como
Choque/atropello
Veto de entrada a recinto
domiciliario
Peligros/incidentes en
“Zona Roja”
Revisar procedimiento en caso de accidente leve o grave en Anexo N°4
Coordinar visita con supervisor para solucionar inconvenientes con cliente y
reagendar visita.
Se sugiere visitar sólo en horario AM y siempre y cuando sea posible. En
caso de robo o asalto tanto al técnico como al vehículo, se sugiere no
oponer resistencia.
2 horas
10 min
No Aplica

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PREPARACIÓN GENERAL
Descripción del Proceso
Pasó a paso del técnico en su ingreso a VTR y su labor diaria:
Para asegurar tu integridad personal y la de quienes te rodean al realizar tareas relacionadas con tus obligaciones debes revisar a
diario el estado de sus EPP y los del vehículo.
Además de revisión visual de neumáticos, escaleras bien amarradas y limpieza del vehículo, procurando entregar una imagen
según lo establecido por VTR.
Consideraciones de
Seguridad y Riesgos
Consideraciones
previas del
Técnico
Consideraciones
previas del
vehículo
Consideraciones
en el uso de la
señaletica
Consideraciones
del uso de las
escaleras
Consideraciones
de seguridad e
inspecciones
visuales

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TÉCNICOS
Consideraciones PREVIAS del Técnico
SLA Actividad Elementos Check
3 minConsideraciones previas del técnico
Debe contar con uniforme completo y en buen estado (camisa, pantalón, chaqueta
cazadora, zapatos de seguridad).
Debe contar con los elementos de seguridad dispuestos por contrato. (Casco con
barbiquejo, lentes de seguridad, guantes cabritilla, cinturón con estrobo, chaleco re-
flectante (para labores en exterior)
Debe contar con todas las herramientas necesarias y en buen estado para realizar
las actividades descritas según contrato.
Por razones de seguridad queda prohibido el uso de: aros, cadenas, relojes metálicos,
pulsera, piercing, extensiones metálicas, gorros o cualquier vestimenta que no sea
parte del uniforme oficial.
Consideraciones PREVIAS del VehículoSLA Actividad Elementos Check
3 minConsideraciones Previas del Vehículo
El vehículo a utilizar debe contar con: Padrón, Permiso de Circulación, Seguro
Obligatorio, Revisión técnica y gases y es de responsabilidad del técnico verificar
que todo esté al día.
El vehículo debe contar con porta escala en buen estado y firme a la camioneta,
adicionalmente debe contar con cadena y candado para asegurar una buena fijación
al porta escala y evitar accidentes.
El vehículo debe estar limpio y ordenado, es de responsabilidad del técnico mantener
el orden y la limpieza dentro y fuera del vehículo, tanto en la cabina del chofer como
en la parte posterior del vehículo.
El vehículo debe contar con los logos de la empresa en buen estado, es
responsabilidad del técnico informar el deterioro de los logos de la camioneta al
supervisor.

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Consideraciones de Seguridad y Riesgos
SLA Actividad Elementos Check
5 min
Consideraciones de Seguridad y
Riesgos
Debe equiparse con sus elementos de protección personal para trabajar en la vía pública.
Debe preparar el lugar con la señalética necesaria en donde realizará los trabajos
Debe asegurarse que no existan personas o vehículos al momento de bajar la escala del
móvil
Debe posicionar la escalera al poste en donde se realizaran los trabajos, una vez instalada la
escalera telescópica el técnico deberá asegurarse con el estrobo del cinturón de seguridad
Después de los trabajos debe retirar todos los elementos que pudiesen entorpecer el libre
tránsito de las vías y el retiro de los implementos de Seguridad.
Consideraciones en el uso de la señalética
Señalice la zona de trabajo de acuerdo a la Norma PT N° 4.7.4.2 “Señalización en vía pública y al interior de condominios”. No obstante, toda
zona de trabajo debe ser señalizada ya sea que se trate de calzada, acera o interior de condominios.
Señalización escala en calzada Señalización escala en acera

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Consideraciones del uso de las escaleras
SLA Actividad Elementos Check
2 min Bajar la Escalera del Móvil
Quite el candado y desamarre la escala.
Verifique que no haya elementos o personas que puedan ser golpeados al bajar la
escala del móvil.
Ubíquese a un costado de la trayectoria que seguirá la escala, siempre protegiéndose
con el móvil y sin exponerse a la circulación de los vehículos. Hágala rodar a través
de los rodillos del porta escala hasta que quede apoyada en el suelo y sobre la
parte trasera del móvil. Evite doblar la espalda mientras realiza esta maniobra, si es
necesario puede flectar las rodillas para dejar la escala en el suelo.
En caso de que la estatura del técnico no le permita ejecutar toda la maniobra
según lo detallado en el punto 3 (ubicarse al costado de la trayectoria que seguirá la
escala) podrá posicionarse de manera frontal a la escala para hacerla correr por los
rodillos, no obstante, una vez que haya alcanzado una estatura posible de manejar
lateralmente, deberá continuar la maniobra ubicándose a un costado de la escala.
Evite doblar la espalda mientras realiza la maniobra, si es necesario puede flectar las
rodillas para dejar la escala en el suelo.

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SLA Actividad Elementos Check
2 min
2 min
Transportar la escalera al
lugar de trabajo
Ascender al lugar de
trabajo
Verifique que la parte móvil de la escala (sección volante) se encuentre hacia fuera u
visualice los obstáculos que deberá sortear en el trayecto que realizará.
Ubíquese a un costado de la escala, siempre protegiéndose con el móvil y sin exponerse
a la circulación de vehículos. Traccione lateralmente la escala, acompañando el
movimiento con el cuerpo y evitando doblar la espalda mientras realiza esta maniobra.
Identifique la dirección del desplazamiento y gire la escala en ese sentido.
Retroceda practicando una flexión de brazos y deje caer la escala suavemente sobre
su hombro de modo que quede apoyada en el sexto peldaño aproximadamente.
Tome la escala del 4 a 5 peldaños de la sección base y comience el desplazamiento
manteniendo la punta levemente inclinada hacia abajo (aproximadamente 10 grados
con respecto a la horizontal). La mano libre debe afirmar la escala tomando los rieles
que queden hacia arriba.
Al llegar al lugar donde se realizará el trabajo, baje la escala suavemente a través de la
tracción de los brazos hasta que quede apoyada en el suelo.
Evite flectar la espalda mientras realiza todas las maniobras detalladas anteriormente.
Verifique que la escala se encuentra correctamente nivelada, estabilizada y que
respeta el ángulo seguro de trabajo (por etiqueta y por método práctico).
Amarre la cuerda de extensión de tal manera que no obstaculice su ascenso ni
pueda ser pasada a llevar por alguna persona o vehículo.
Coloque el estrobo en su hombro.
Suba a una velocidad prudente (peldaño a peldaño), tomándose con ambas y
evitando salirse de la vertical, es decir, el ascenso debe ser con las manos libres.
Una vez que se encuentre en el punto de trabajo, evite por todos los medios de
entrar en contacto con líneas eléctricas, ya sean de baja o alta tensión. Considere
todas las líneas como energizadas aun cuando se encuentre colgado.
Nunca se ponga en contacto con mensajeros de distintas compañía, debido a que
existen diferencias de potencial que podrían desestabilizarlo.

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SLA Actividad Elementos Check
2 min Uso de la escala
Nivele la escala tomándola cerca del cuerpo.
Coloque la escala de manera vertical lo más posible evitando que pierda su equilibrio.
Coloque un pie como tope en una de las zapatas para evitar que la escala se resbale
mientras se practica la extensión.
Tome el riel con una mano y tire la cuerda de extensión con la otra. El jalón debe ser
practicado lo más vertical posible y puede ayudarse empujando la sección volante con
una mano hasta cuando sea posible. Luego debe afirmar la escala tomándola del riel
de fibra de vidrio. A medida que se extiende la escala procure que ésta no intercepte
objetos a su paso.
Si el apoyo es en mensajero, verifique que la sección volante lo sobrepase
aproximadamente en 1 peldaño cuando se encuentre a no más de 2 metros del
poste y, aproximadamente en 2 peldaños, cuando se encuentre a medio vano.
Además, cuando la escala se encuentre extendida en más de ¾ partes de su totalidad
(extensión de más de 4,80 metros), se deberá amarrar con la cuerda de extensión el
primer peldaño de la sección volante junto con el peldaño que coincida de la sección
base, con el objeto de evitar que ambas secciones se desencajen.
Cada vez que no se respete la distancia de seguridad entre la red VTR y líneas
eléctricas se deberá priorizar el apoyo en paste. Así mismo, cuando la red VTR sea auto
soportada se deberá priorizar el apoyo en poste o en mensajero de otra compañía.
Si el apoyo es en poste o fuente, verificar que la escala haya quedado bien estabilizada
a través de la bomba ajustable.

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Consideraciones de seguridad e inspecciones visuales
SLA Actividad Elementos Check
2 min
2 min
Inspeccionar visualmente
el lugar de trabajo
Utilizar elementos de
protección personal
Analice en terreno las condiciones sobre las cuales realizará el trabajo para determinar aspectos
tales como: riegos presentes, ubicación de la escala (apoyo superior e inferior), redes no
normalizadas (ej. Postes sin crucetas, distancia de la red VTR con respecto a líneas eléctricas,
etc.), u otra condición que represente riegos de accidentes o enfermedad profesional.
Si el análisis de las condiciones observadas en terreno implican un alto potencial de riego al
realizar el trabajo, comuníqueselo de inmediato a su Jefatura Directa, Supervisor Directo o Jefe
de Turno para que evalúe la situación en terreno y le indique los pasos a seguir.
Para el trabajo con escalas de extensión, se deben utilizar los siguientes elementos de
protección personal:
Casco y barbiquejo, Lentes (claros u oscuros, según corresponda), Guantes (cabritilla para
manejo de materiales, cabritillas electricista para trabajos finos, PVC en presencia de agua
o humedad o dieléctrico y cabritilla alta tensión cuando existe posibilidad de contacto con
energía eléctrica), Cinturón, y estrobo, Zapatos de seguridad dieléctricos con caña, Chaleco
reflectante naranjo (obligatorio para trabajos en la vía pública ya sea de día o noche)
Inspección visual del lugar de trabajoElementos de protección personal
NOTA:
es importante considerar que
cada EPS debe dar cumplimiento
a normativa legal vigente

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ENTREGA DE INFORMACIÓN AL CLIENTE
Descripción del Proceso
El Programador o Asistente coordina la Orden técnica con el cliente en forma telefónica, luego pasa la orden a manos del técnico
quien se dirige al domicilio el día y la hora acordada; una vez en el hogar del cliente, el técnico debe confirmar el motivo de la visita
(Instalación o SSTT) con el titular de la cuenta, revisa la condición del hogar para evaluar donde instalara los equipos y donde se
debe normalizar algún inconveniente técnico.
Revisar detalle de la
falta presentada en
el domicilio
Contactar al cliente
de acuerdo a
protocolo
Scripts validados por área clientes
Registrar condiciones generales

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para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.
Consideraciones dentro del domicilio (Confirmación de Trabajos con el Cliente)
SLA Actividad Elementos Check
5 min
5 min
5 min
Confirmación de servicios
contratados
Contactar al cliente de
acuerdo al procedimiento
de atención de clientes
Confirmar e indagar
sobre la problemática del
cliente
Debe solicitar esta información al despacho
Saludar por su nombre al cliente, presentándose respetuosamente indicándole su
nombre y su tarjeta de identificación.
Verificar que exista la presencia de un adulto en el domicilio. Solo si está un
adulto presente, puede continuar con el procedimiento
Investigar detalles con el cliente sobre el servicio técnico solicitado. Realizar
preguntas como:
• Frecuencia de la falla
• Fecha de origen del problema
• ¿Repercute en algún otro servicio?
NOTA:Recordar que el cliente entregará antecedentes relevantes en relación a la falla.

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CONSIDERACIONES y SCRIPTS de interacción con el cliente
Rigurosidad en la impecabilidad Saludo y Presentación
1. Cuida tu imagen personal.
2. Ten el vehículo en condiciones óptimas de limpieza y orden.
3. Asegúrate de contar con todas las herramientas, materiales,
implementos de protección personal y equipos para realizar en forma
adecuada las reparaciones.
4. Infórmate de lo que se debe realizar en terreno
5. Cumple con los horarios acordados con los clientes
• La clave de una buena presentación es la confianza que puedes generar.
• En esta instancia es importante diferenciarte por tu disposición y
amabilidad.
• Recuerda presentarte y mostrar tu credencial.
• Valida información con el cliente.
• En el saludo, preocúpate de mirar a la persona a los ojos y demostrar una
actitud positiva.
• Siempre corrobora que haya un adulto presente en el domicilio, de no ser
así, comunícate de inmediato con tu despacho
Script de relacionamiento con el cliente:
Buenos días/tardes, mi nombre es XXX, técnico de VTR, aquí está mi credencial que lo comprueba (mostrar credencial), usted es el sr(a) XXX?.
Vengo a realizar la XXX instalación solicitada, es usted quien me acompañará durante el proceso? (corroborar que sea mayor de edad).
*Si cliente pregunta por qué la credencial no dice VTR:
“Somos de una empresa externa, prestamos servicios a VTR como técnicos expertos, buscando de igual manera la mejor experiencia en el
uso de sus servicios”.

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Generar confianza con el cliente Interacción
Escucha con atención y no interrumpas para conocer las necesidades del Cliente
• Cuando se trate de un reclamo, escúchalo, contenlo y se empático, manifestando
comprensión y actitud de servicio, utilizando expresiones como: “lo entiendo”,
“comprendo, etc.”
• Nunca generes confrontación, evita frases como:“¿ya y?”....“ok!”
• Adáptate a cada uno de los diferentes perfiles y situaciones del cliente. Ejemplo:
diferencia según la edad, profesión, clientes molestos, de buen humor, tímidos,
extrovertidos, clientes que se saben antiguos, etc.
• En el diálogo con el cliente debes mostrar amabilidad, entusiasmo, cordialidad,
respeto y fluidez utilizando términos de cortesía como: “por favor, gracias, disculpas de
ser necesario, etc.”
• Personaliza al cliente (dirigirse hacia él por su nombre) ya que esto generará una
mayor cercanía y confianza.
• Asegúrate de que el cliente conozca sus deberes y derechos
• Informa al cliente que durante el tiempo que estés
en el domicilio harás uso del celular para comunicarte
con el coordinador o despacho.
• Explica qué se hará en la visita (Acciones, Tiempo
Estimado y Lugares a circular).
COMPROMISO
Promesa de solución a futuro donde se especifica claramente Quién lo hará, Cómo lo hará, y Cuándo lo hará.
En caso de no poder resolver en el momento el requerimiento del cliente, asegúrate de escalarlo con el despacho.
Explica al cliente la razón por la cual no se le entregó solución.
¿Quién? Persona responsable por la entrega de la solución (por ejemplo: la visita de un técnico, la devolución de un llamado, etc).
¿Cómo? Explicación de la metodología utilizada en la entrega de la resolución. (por ejemplo: se analizará su caso con el área técnica
especialista).t
¿Cuándo? Fecha y hora límite en la cual se llevará a cabo la resolución acordada. (por ejemplo: visita o llamada acordada indicando fecha y
rango de horario)

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Script Sugerido - COMPROMISO
“Sr(a) XXX debido a que la solución debe ser verificada por un área especialista, le contactaremos dentro de XX hrs. Nuestro objetivo es
que usted pueda disfrutar de sus servicios de manera óptima. Le pido disculpas por las molestias.”
Troubleshooting
Tipo de Error Solución Tiempo de Solución
Cliente no entiende trabajos a realizar en su domicilio
Intentar en lo posible volver a explicar para que entienda. Si el cliente aún no está conforme con la explicación se puede derivar al número telefónico 600 800 9000 (Asistencia Técnica o Comercial)
10 min

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TRAMOS OBLIGATORIOS DE CHEQUEO (CERTIFICACIÓN CONDICIONES
EXTERNAS Y EJECUCIÓN DEL SSTT)
Descripción del Proceso
Para el caso de reparaciones el técnico debe revisar todos los tramos de la instalación domiciliaria, Tap, Tramo Externo (ICE), bajada
domiciliaria (Ground Block), Tramo Interno domiciliario (ICI), para ello le detallamos todos los puntos OBLIGATORIOS de revisión.
Es esencial un chequeo completo de la instalación Domiciliaria, con esto evitamos futuros problemas del cliente y de los servicios
que posee.
Chequear tramo
interno domiciliario
Chequear Tap y
tramo externo
domiciliario
Chequear bajada
domiciliaria
Chequear pasivos
enstalados en el
domicilio

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Chequear TAP y Tramo Externo Domiciliario (SSTT01)
SLA Actividad Detalle Check
10 min
Chequeo Tramo Externo
Domiciliario (SSTT01)
Medir niveles de RF en el Tap. (los niveles de RF medidos en el DSAM deben estar dentro de los rangos
establecidos según Manual de Ingeniería)
Revise armado y torque del conector Rg-6 en la conexión del Tap y filtro según corresponda.
Identifique con la Chapa de Identificación Domiciliaria según corresponda.
Revise visualmente el estado de la acometida.
Toda Acometida VTR en desuso que esté en el domicilio del cliente debe ser retirada, ya sea, un Alta
o SSTT.
Si la Acometida presenta algún golpe o daño debe ser informada en la OT y reemplazada.
Medir niveles de RF en la bajada de la Acometida en el Ground Block y compararlos con los niveles
obtenidos en el TAP (tomar en consideración la distancia del TAP al domicilio y la atenuación del cable
según su tipo, RG6, RG11, QR320, etc.)
Si la distancia entre el TAP y el Ground Block es mayor a 35mts. evaluar cambio de cable por uno con
menos atenuación, dejando de esta manera los niveles del domicilio dentro de norma. (para mayor
detalle de normativas y niveles de operación dirigirse al procedimiento de Instalación vigente).
Revise el estado de los conectores de la bajada de la acometida (Ground Block).
Para el caso de reparaciones el técnico debe revisar estado de los conectores en el TAP y en la bajada de la acometida (Ground Block). Si la
vivienda es departamento debe certificar el Conectorizado en el shaft del edificio.

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Chequeo Tramo Interno Domiciliario (SSTT02)
SLA Actividad Detalle Check
5 min
Chequeo Tramo Interno
Domiciliario (SSTT02)
Chequee visualmente el estado de la Instalación interior del domicilio (chequear que el cable no
presente abolladuras, cortes, golpes, etc.).
Realice las mediciones eléctricas de rigor en el domicilio antes de instalar o modificar la instalación
interna domiciliaria.
ICI, el cable no debe presentar curvas o estar doblado de manera muy pronunciada (90°)
Chequee estado del conector que se conecta al equipo terminal (CPE). Este debe estar sin movimientos,
no debe girar sobre el mismo cable (si el conector gira sobre el cable es porque quedó mal prensado y por
ende suelto en su armado y debe reemplazarse)
Mida niveles de RF del conector que se conecta al equipo terminal. (los niveles de RF medidos en el
equipos deben estar dentro de los rangos establecidos según manual de Ingeniería, considerar los
elementos pasivos como acopladores, splitter y metros de cable).
Si existen pasivos entre el Ground Block y el equipo terminal, ej: Splitter, Acopladores, amplificadores
domiciliarios, etc., se deben chequear el estado de los conectores RG-6 y su torque de toda la distribución
de RF. A si mismo, chequear que estos no se encuentren al revés (invertidos) la demarcación IN (entrada)
es el punto de conexión en donde se conecta el conector RG-6 que trae la señal de RF y dependiendo
del tipo de splitter o acoplador es la perdida de niveles que este tendrá por cada una de sus salidas.

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Chequeo de Pasivos Domiciliarios (SSTT03)
Niveles de Atenuación por dispositivo Pasivo domiciliario
SLA Actividad Detalle Check
5 min
Niveles de Atenuación
por dispositivo Pasivo
domiciliario
Si existen pasivos entre el Ground Block y el equipo terminal, ej: Splitter, Acopladores, amplificadores
domiciliarios, etc., se debe chequear el estado de los conectores RG-6
Chequee torque en toda la distribución de RF
Revise que los pasivos no se encuentren al revés (invertidos) la demarcación IN (entrada) - Este es el
punto de conexión en donde se conecta el conector RG-6 que trae la señal de RF y dependiendo del
tipo de splitter o acoplador es la perdida de niveles que este tendrá por cada una de sus salidas.

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Chequeo de Equipos Cable Modem & eMTA (SSTT04)
SLA Actividad Detalle Check
1 min
1 min
1 min
3 min
Conectar equipo a RF y
Energía
Reconocimiento de
Portadoras
Finalización del proceso
Aprovisionamiento
Una vez conectado el equipo Cable Modem o eMTA a la RF y a la Energía este realiza un chequeo
automático de DS (Downstream) y US (UpStream) para quedar reportado en el ICMTS (el led de DS y US
parpadeará hasta encontrar la portadora asignada y quedará fija una vez que la encuentre)
Una vez que el equipo reconozca las portadoras de DS y US quedará en estado On line para entregar el
servicio de Internet o telefonía, Si las luces de DS y US parpadean simultáneamente indica que el equipo
está bajando la última versión de firmware (FW) disponible en Incognito
Debe finalizar el proceso anterior antes de probar los servicios en el equipo, si este proceso no termina
adecuadamente el equipo no entregará el tono para marcar o no entregará las funciones de Internet
de manera apropiada, NO INTERRUMPIR ESTE PROCESO, la actualización tomará entre 5 a 20 minutos
dependiendo del modelo de equipo.
Una vez finalizado la actualización de FW el equipo se reiniciará y aprovisionará con los servicios
contratados.
Para el caso de reparaciones (SSTT) se deben chequear los siguientes puntos en los terminales asociados a los Servicios de Internet &
Telefonía.

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Chequeo de Equipos de Televisión (SSTT05)
SLA Actividad Detalle Check
3 min
2 min
3 min
10 min
Si el equipo decodificador
No enciende
El equipo se encuentra
encendido pero no se ve
imagen en el TV.
El decodificador DVR II se
reinicia repetidamente y
no entrega imagen.
La imagen en el televisor
se queda pegada o se
pixelea
Verifique que el cable de energía esté conectado a un enchufe de 220 Vac. Si tiene dudas con el
enchufe utilizar el multitester para confirmar la presencia de energía.
Evite dejar equipos conectados extensiones eléctricas múltiples, ya que estas en muchos casos
presentan problemas en sus conexiones internas y provocan cortes en el suministro hacia los
dispositivos.
Verifique que la entrada de video sea la correcta, hoy los TV´s tienen múltiples entradas de video,
busca con el control remoto la entrada correcta de acuerdo al número de conexión indicado en la parte
posterior del TV.
Dependiendo del tipo de conexión de video (A/V, HDMI, Componente) chequee los cables y el estado de
estos, si fuese necesario, probar con otro cable si lo anterior no funciona.
Si el equipo utiliza una fuente externa de poder (transformador) verifique que este se encuentre en
buen estado, la fuente de poder debe poseer 3 amperes como mínimo para equipos con disco duro.
(chequee la etiqueta del equipo transformador).
Este efecto solo sucede cuando los niveles de RF que le están llegando al decodificador de VTR son
deficientes o muy bajos, verifique el nivel de entrada de RF que le está llegando al decodificador de
señal, para mayor información verifica en el menú de diagnóstico del equipo decodificador utilizando
el control remoto. Utilizando el control remoto, presione el botón de apagado y pulse 2 veces el botón
OK del control remoto. (d2, d3, d4) en estos sub menú se muestran los niveles operativos y el nivel de
recepción de las portadoras que utiliza el equipo.
Para el caso de reparaciones (SSTT) se deben chequear los siguientes puntos en los terminales asociados a los Servicios de Televisión.
Una vez conectada la RF y a la Energía eléctrica al equipo decodificador de VTR, este empieza a descargar la guía y el ultimo archivo de FW
disponible de las plataformas de VTR NO INTERRUMPIR ESTE PROCESO, la actualización tomará entre 5 a 20 minutos dependiendo del modelo
de decodificador.
En la imagen del televisor se visualizará la descarga de la guía con una barra de avance mientras el despacho realiza el aprovisionamiento del
decodificador.

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Ubicación v/s Cobertura WiFi (SSTT06)
Para mejorar problemas de cobertura en el domicilio, el técnico debe ubicar siempre el CPE de VTR en el sector mas céntrico o elevado del
domicilio y a una altura mayor a 1 metro del piso, si esta condición no fue respetada en la Instalación, se debe modificar la ubicación del CPE de
tal manera que se irradie de mejor forma el domicilio del cliente, con esta acción se logra mejorar y ampliar la cobertura del equipo WiFi. Para ello
se debe considerar los siguientes aspectos:

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Troubleshooting
Ubicación v/s Cobertura WiFi (SSTT06) / Chequeo de Equipos Cable Modem & eMTA (SSTT04)
SLAQuiebre Solución
Niveles fuera de Rango (Internet/Fono/TV) por - acometida
fuera de norma o dañada
Niveles fuera de Rango (Internet/Fono/TV) por - conectores
sulfatados
Niveles fuera de Rango (Internet/Fono/TV) por -pasivo mal
instalado
Niveles fuera de Rango (Internet/Fono/TV) por -niveles fuera
de rango en Tap
Niveles fuera de Rango (Internet/Fono/TV) por -pasivo
sulfatado o dañado
Niveles fuera de Rango (Internet/Fono/TV) por - pasivo con
agua
Readecuación de acometida o instalación de amplificador domiciliario
Reemplazo de conectores
Adecuación de la distribución
Traspaso a redes
Reemplazo de pasivos
Reemplazo de pasivos
20 min
5 min
5 min
5 min
5 min
5 min

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SLAQuiebre Solución
eMTA sin tono
Ambos led telefónicos
parpadean
No hay acceso dentro
de la página de
configuración del equipo
http://192.168.100.1
Pruebas de velocidad y
certificados
Equipo No Enciende
Verifique que la eMTA esté encendida y con todos sus LED fijos (POWER, DS, US, Online, Teléfono 1 y teléfono 2.
Pruebe cambiando de teléfono y conéctese directamente al puerto telefónico de la eMTA.
Pruebe cambiando cables y teléfono, conéctese directamente al puerto telefónico de la eMTA.
Si nada de lo anterior funciona, su despacho debe generar REN debido a que la línea telefónica no quedó
aprovisionada en la central.
Dependiendo de la marca y modelo de equipo instalado en el domicilio, este no permitirá ingresar localmente a las
configuraciones de los Cable Modem y eMTA, esto se debe principalmente a una definición de compañía y para
mantener la seguridad de los dispositivos de nuestros clientes.
De ser necesario cambiar alguna configuración particular por solicitud del cliente, este deberá llamar
personalmente a VTR.
Recuerde que para los equipos Arris es necesario ingresar la semilla de VTR para obtener la Password del día.
(POD=Password Of Day)
En toda Alta o Servicio Técnico asociado a Cable Modem o eMTA es obligatorio realizar una prueba de velocidad
(Speed Test) una vez finalizados los trabajos, esta prueba debe realizarse siempre de manera alámbrica.
En toda Alta se debe realizar certificado de cable Edge, deja en evidencia los niveles operativos de los equipos
instalados, este certificado lo hace el despacho una vez finalizada la actividad.
En toda Alta o Reparación se debe realizar un certificado de cobertura WiFi, este certificado tiene como finalidad
dejar informado al cliente del estado de la cobertura WiFi del servicio de Internet en el domicilio.
Pruebe cambiando conexión de VAC del equipo.
Pruebe cambiando fuente de poder del equipo (según corresponda).
Si ninguna de las opciones anteriores funciona, reemplace el equipo por otro.
2 min
2 min
2 min
5 min
5 min

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CERTIFICACIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Descripción del Proceso
Esta acción la realiza el despacho y debe hacerlo una vez concluida la Instalación o Servicio Técnico y cumple la misión de certificar
los equipos instalados o normalizados en la visita técnica. La herramienta sistémica es Cable Edge en donde se ingresa la Mac o
serie del equipo instalado y esta toma una muestra de señal y certifica con parámetros normados por VTR y se finaliza adjuntando
el nombre, la sigla del técnico y orden técnica asociada al servicio solicitado.
Ingreso a la
plataforma Cable
Edge
Ingresar la CM
Mac del Equipo
Ver registro del
mismo cliente
Lectura de
parámetros

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Internet y Telefonía
La certificación proactiva de niveles operacionales tiene por objetivo verificar el cumplimiento de los niveles operacionales de los CPE al
momento de finalizar el trabajo domiciliario y con una confirmación al día siguiente. En el caso del cable modem y los eMTA es necesario
realizar un certificado por la plataforma Cable Edge.
Creación de Certificado en un ALTA o SSTT asociado a Internet o Telefonía eMTA.
SLA Actividad Detalle Check
3 min
Creación de Certificado en un ALTA o SSTT
asociado a Internet o Telefonía eMTA
Ingresar a Cable Edge mediante la dirección IP https://192.168.17.20/VoIP/app
Ingresar Username y Password

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SLA Actividad Detalle Check
3 min
Ingresar la CM Mac del Equipo
Ver y crear certificado
Realizar otra certificación
Ver un Registro del mismo cliente
Lectura de Parámetros
Haga clic en Find Cable Modem. Imagen N°19
Ir a Create New Instalation Record. Imagen N°20
Ir a Enter New Cable Modem
Ir a View Pior Instalation Records
Si todos los parámetros están dentro de norma se debe hacer clic en SAVE . Imagen N° 21
Imagen N°19
Imagen N°20 Imagen N°21

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NOTA:
Para que un certificado cumpla con las normas VTR, los parámetros deben estar dentro de los siguientes rangos:
Si se observan niveles operacionales CER > 1% aun cuando se cumplan los demás parámetros corresponde a problemas en la Red HFC y debe
ser escalado al área que corresponda.
Cable (Compra de 1 peso VOD)
• Presionar el botón “VOD” en el control remoto o presionar el 900 eb
Estándares de Calidad VTR
Recepción (Forward)
Transmisión (Retorno)
SNR
MOS Upstream
MOS Downstream
de -12 a 12 dBmV
(DOCSIS -15 a +15 dBmV)
de -26 a 50 dBmV
(DOCSIS 26 a 55 dBmV)
> 33
> = 4,03
> = 4,04

Manual Pocket - Servicios Técnicos e Instalaciones 101Información confidencial: La información VTR contenida en este documento es de propiedad de VTR.Com y sus empresas relacionadas,
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CONFORMIDAD DEL CLIENTE
Descripción del Proceso
Esta labor es del técnico domiciliario y cumple la misión de confirmar el correcto funcionamiento de los servicios contratados por el
cliente y a la vez dar una breve inducción de lo realizado. Con la finalidad de recomendar o aclarar dudas post trabajos.
Mostrar piezas/equipos
instalados. Enseñar al cliente
sobre oprecauciones y buen uso
RecomendacionesPrueba Técnica
Solución
Técnica-Personal
Técnico prueba servicios
e invita al cliente a hacer lo mismo

Manual Pocket - Servicios Técnicos e Instalaciones 102Información confidencial: La información VTR contenida en este documento es de propiedad de VTR.Com y sus empresas relacionadas,
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FINALIZACIÓN DE TRABAJOS
1. Prueba Técnica
2. Prueba Cliente
SLA Actividad Check
10 min
5 min
10 min
Certifique Instalación Cable Interior en base a lo contratado.
Certifique los niveles operativos de los CPEs por Cable Edge (Revise conexionado entre equipos y observar si presentan
daños o mala manipulación por desconocimiento del cliente.
Cambio de un CPE validar con Centro de Comando.
SLA Actividad Check
1 min
2 min
Sugiera a cliente que el encienda sus aparatos electrónicos.
Pruebe usted delante del cliente que todo está funcionando bien. Además invítelo a que use el servicio y lo pruebe
SLA Actividad Check
2 min
Deje solo por uno o dos minutos al cliente para que pruebe el o los servicios y regrese cuando ya los haya probado. Es importante
la privacidad y el espacio de prueba que le dé al cliente. Eso demuestra que usted es empático y no invasivo.
NOTA:
NOTA:Usted no pruebe los canales de adulto.
Recuerde que aunque su trabajo apunte a instalar y/o reparar uno de los servicios, siempre se debe verificar que todos estén
funcionando correctamente

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3. Recomendaciones
NOTA:Informar al Cliente, para el buen funcionamiento de los servicios, la importancia de mantener la instalación bajo norma y destacar
que los materiales utilizados por VTR garantizan el buen funcionamiento.
SLA Actividad Check
1 minMuestre al cliente las piezas y/o equipos que cambió. (Reparación).
1 min
1 min
1 min
1 min
1 min
Sugiera formas para evitar nuevamente el problema (Reparación).
Ocúpese de la limpieza y orden dentro y fuera del domicilio.
Compruebe que el cliente conoce los servicios y sabe cómo utilizarlos
Entregue indicaciones para el buen uso de los servicios y formas de contacto para cualquier duda o consulta.
Sólo si aplica, informe que el problema fue generado por razones ajenas a VTR, por lo que deberá contactarse con Call Center
para confirmar la reparación. (Reparación).
Script
“Sr(a) XXX de acuerdo al procedimiento realizado en su domicilio, la causa es XXX (explicar causa raíz, hacerlo en términos simples, sin
tecnicismos)
Está usted conforme con el funcionamiento actual de sus servicios posterior a nuestro trabajo?”
Si el cliente indica que SÍ (Capacitar)
“Entonces Sr(a) XXX le parece si revisamos las distintas funcionalidades de sus servicios para que saque el mejor provecho de ellos?”
Si el cliente indica que NO está conforme con el funcionamiento de sus servicios se debe comprometer una solución
Troubleshooting
SLAQuiebre Solución
Inconvenientes en la finalización de la instalaciónExplique al cliente el detalle de la solución del inconveniente en la instalación10 min

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para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.
Promesa de solución a futuro donde se especifica claramente Quién lo hará, Cómo lo hará, y Cuándo lo hará.
En caso de no poder resolver en el momento el requerimiento del cliente, asegúrese de escalarlo con el despacho.
• Explique al cliente la razón por la cual no se le entregó solución.
• ¿Quién? Persona responsable por la entrega de la solución (por ejemplo: la visita de un técnico, la devolución de un llamado, etc).
• ¿Cómo? Explicación de la metodología utilizada en la entrega de la resolución. (por ejemplo: se analizará su caso con el área técnica
especialista).
• ¿Cuándo? Fecha y hora límite en la cual se llevará a cabo la resolución acordada. (por ejemplo: visita o llamada acordada indicando fecha
y rango de horario)
Script
“Sr(a) XXX debido a que la solución debe ser verificada por un área especialista, le contactaremos dentro de XX hrs. Nuestro objetivo es que
usted pueda disfrutar de sus servicios de manera óptima. Le pido disculpas por las molestias.”
Consideraciones al Finalizar la Actividad
• 1. El técnico siempre debe dejar limpio el lugar en donde trabajó.
• 2. El técnico debe informar de las acciones realizadas, ya sea, en la instalación o en la reparación.
• 3. El técnico está obligado a informar al cliente y al supervisor cualquier evento que producto de los trabajos pudiese presentarse, ya
sea, daño a la propiedad o los artefactos manipulados en la Instalación o SSTT. Trabajar de manera trasparente habla muy bien del
técnico, NUNCA se debe ocultar un evento producto de los trabajos, los eventos fortuitos pueden estar presentes en toda actividad.
• 4. El técnico debe informar al cliente que no debe manipular o modificar las conexiones realizadas por el personal técnico de VTR, ya
que, las manipulaciones de los equipos o de los cables instalados afectarán el normal funcionamiento de los servicios contratados.
• 5. El técnico siempre debe anotar las solicitudes pedidas por parte del cliente en la OT de trabajo que firma el cliente, esto con la
finalidad de dejar resguardo firmado para el técnico de dichas solicitudes, EJ: tendido de cable que no cumpla con la norma, riesgo
eléctrico detectado, cables no retirados a solicitud del cliente, etc.
• 6. Por razones ético-profesionales el técnico no puede aceptar propinas (Dinero).v
Una vez que se finalice la actividad en el domicilio del cliente el técnico debe reforzar aspectos tales como:

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Script Cierre
“Sr(a) XXX lo que hicimos en su domicilio entonces fue XXX (indicar trabajos realizados) y además verificamos en conjunto el correcto
funcionamiento del servicio.
Tiene alguna duda o consulta al respecto?
Recuerde que mi nombre es XXX técnico VTR. Eventualmente podría recibir una encuesta para evaluar mi atención, su opinión es muy
importante para nosotros. Le agradezco su tiempo y la confianza, que tenga buenos días/tardes.”
Nota (CIERRE ASEGURADO):
Luego de que el técnico informe al asistente (Despacho) la finalización de la orden
1. Todo SSTT debe pasar por el proceso de Cierre Asegurado.
2. Técnico en domicilio avisará al asistente la finalización de la orden.
3. El asistente deberá:
3.1. Si la orden es solo Internet, solicitar medición de Speed Test mediante cable de red, según protocolo establecido.
3.2. Si no logra la velocidad, el asistente debe revisar niveles por Cable Edge y determinar si existe incidencia no domiciliaria. Si no es el caso, técnico debe
revisar cableado interno y volver a ejecutar Speed Test.
3.3. Si el problema persiste y no es de incidencia externa (redes, plataformas, NNOC), el asistente deberá chequear si el equipo instalado corresponde al
listado de CPE con problemas y solicitará el cambio. (Según definición de ingeniería)
3.4. Si el equipo no está en el listado de CPE con problemas, el asistente debe reaprovisionar mediante página SAM.
3.5. Si la orden está generada por fono, internet o internet + fono, el asistente deberá realizar revisión de niveles en Cable Edge y generar certificado en una
ventana de tiempo no más allá de 10 minutos antes del cierre de la orden.
3.6. Si la orden está generada por cable Premium, el técnico deberá generar la compra del peso (o compra gratis), el asistente debe revisar si el concepto de
interactividad VOD está cargado en suscriptores o chequear en plataformas si está correctamente cargado.
3.7. En paralelo a lo anterior, el técnico deberá revisar la página de diagnóstico y chequear parámetros operacionales del decodificador según protocolo existente.
3.8. Aplicar las pruebas antes descritas, para todos los SSTT.
4. Una vez aplicado el protocolo anterior, el asistente deberá llamar al cliente para ejecutar script de cierre asegurado. Esta llamada debe ser grabada.
5. El cliente deberá firmar la Orden de Trabajo.
Si no está presente el cliente, deberá existir un poder simple autorizando a la persona que recibe a técnico. En caso que no exista poder simple, cliente acepta
las condiciones del servicio, asumiendo la conformidad de los trabajos realizados la persona que atiende en domicilio.

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106
Información confi dencial: La información VTR contenida en este documento es de propiedad de VTR.Com y sus empresas relacionadas,
para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se prohíbe su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compañía.
Nota (Speed Test):
Procedimiento para realizar el Speed Test
1. El técnico deberá:
1.1. Verifi car e identifi car el plan contratado por el cliente para medir que la velocidad que corresponda.
1.2. Cerrar cualquier otra aplicación que pueda estar conectada a Internet.
1.3. Verifi car que ningún otro equipo esté haciendo uso de internet (consolas, tablets, notebooks, entre otros)
1.4. Verifi car que la confi guración técnica del equipo del cliente sea acorde a la velocidad contratada, como por ejemplo; confi guración de proxy y tarjeta 10/1000.
1.5. Conectar directamente el computador del cliente vía cable Ethernet a la CPE VTR
1.6. Realizar la medición al siguiente link http://tecnicos.velocidad.vtr.net/
1.7. Si se observa diferencias con el plan contratado, verifi car que el equipo esté libre de virus y/o spyware, ya que éstos pueden afectar el resultado de las mediciones.
1.8. Si existen dudas sobre cómo proceder se deberá revisar información general y características del servicio VTR en el siguiente link: https://vtr.com/neutralidad/
Ejemplo de medición:

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Troubleshooting
SLAQuiebre Solución
Cliente no conforme con algún aspecto de la
ejecución. Por ejemplo: daños en el domicilio, trato
inapropiado de parte del técnico al cliente, etc
El cliente genera un reclamo a técnico y supervisor debe normalizar situación
Cliente genera reclamo asistencia técnica al 600 800 9000 y la Orden cae
por garantía a la empresa que realizó el servicio.
10 min
10 min
Cliente no conforme con el estado de los servicios

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para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.

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SERVICIO TÉCNICO

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para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.

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Anexo N°1
HERRAMIENTAS KIT BÁSICO
Herramienta Herramienta CriticidadCriticidad
Equipo de radio portátil o SmartPhone 4G (Android o iOS), según corresponda
Caja de Herramientas portatil.48X24X24 cm. Stanley.
Preparador de cable coaxial (Cable-Pro ) para RG-6/RG-59, modelo PS 59/6.
Prensa Gilbert UltraRange “F” de compresión
Ponchadora Mondragon (para plazas con tecnología Cornerstone)
Ponchadora Crone (para plazas con tecnología Cornerstone)
Llave torque 7/16
Llave tubo para la instalación de conector en Dropshop
SACA TRAMPAS / HI-052-9999-13023 ( sacatrampas nuevo )
Llave de trampa tipo G-GTT-4
Llave de tubo saca filtro
Llave tubo recta 8mm.
Alicate universal 8”.
Alicate cortante
Detector de Voltaje
Martillo de peña de 600 u 800 grs.
Probador de Neón.
Broca concreto 12 mm. Larga pasamuro.
Broca madera 12 mm. Larga pasamuro
Destornillador punta plana 12 mm.
Taladro con percusión 13 mm.
Broca concreto 6mm.
Broca concreto 8mm.
Cuchillo Stanley
Alargador eléctrico de 20 mt.
Teléfono de prueba TS-19
Lápiz Indeleble.
Destornillador Cruz 4 mm.
Destornillador cruz 12 mm.
Prensa RJ11 RJ45
Laucha de Acero o Fibra de 20 mt.
Pelacable RJ11
Llave Filtro arcon
Destornillador Cruz 8 mm.
Broca metal 8 mm.
Broca metal 12 mm.
Broca concreto 10mm.
Perillero de Cruz
Perillero de Paleta
Cartuchera de cuero porta herramientas
Destornillador punta plana 4 mm.
Destornillador punta plana 8 mm.
Pistola de silicona caliente
Bolsa de desecho.
Chicharra con lápiz inductor
Alicate de punta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Alta
Medio
Medio
Medio
Medio
Medio
Medio
Medio
Medio
Medio
Baja
Baja
Baja
Baja

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Anexo N°2
INSTRUMENTOS
Instrumentos
1. Multitester digital @ medir voltaje RMS
2. Medidor de campo D-SAM -2000.
3. Notebook con las siguientes características técnicas
• Sistema Operativo WIN 7
• Procesador Intel Core i5 velocidad procesador 1,70 GHz
• Tamaño memoria RAM 4096 MB RAM
• Disco duro 500 GB
• Ethernet connection I218 LM / 10-1000 /puerto Giga.
• Target Wireless Intel dual band -AC7260 / 2,4 y 5 GHz.
• 1 puerto HDMI
• 1 Bluetooth 4.0
• 3 USB
• 1 Jack audífono/Micrófono
• 1 LAN rj45
• Lector de CD

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Anexo N°3
LISTADO DE MATERIALES NECESARIOS
Descripción
Lista de Materiales NECESARIOS
DescripciónCantidad Cantidad
Cable Coaxial Doble Malla S/M Blanco
Cable Coaxial Doble Malla C/M
Cable Coaxial Doble Malla C/M Negro Twisted Pair (Siamés)
Cable Coaxial Doble Malla S/M Negro
Cable Coaxial Commscope F11SSV, RG11, S/M Negro
Cable Coaxial Commscope F11SSVM, RG11, C/M Negro
Cable Cobre Pin Interior 2 x 24 AWG
Cable Cobre Acometida Blindada 4 x 24 AWG
Cable UTP Categoría 5E Gris Fultifilar
Filtro Arcom Solo Internet FRC-VTRA-1 (Sin Filtro)
Conector Drop Shop
Filtro Arcom AS-F Connector Shield (Protector Plástico)
Filtros Arcom Trap Shield 2 3/4 (Manga Corta)
Filtros Arcom Trap Shield MS-2 3/8 (Manga Larga)
Filtro Eliminador de HUM
Acopladores DB Interior 1 Via Regal Modelo GRDC1-6
Acopladores Regal/PCT Splitter 2 Vias
Acopladores Regal/PCT Splitter 3 Vias
Conector Gilbert (RG-6)
Conector Varios F-81 Union Hembra
Conectores Varios Ground Block
Conectores Varios RJ11
Conectores Varios RJ45
Conector Stirling RG-11
Control Remoto Aconcagua
Marcadores Termocontraíbles par Cable RG-6
Pasacable Blanco
Pasacable Negro
Grampas Blancas RG-6
Grampas Negras RG-6
Grampas Telefónicas Blancas N 07
Caluga Telefónica 1.5MM
Roseta Telefónica RJ-11 Doble
Roseta Telefónica RJ-11 Simple
Cancamos Abiertos N 10
Span Clamp
Amarras Plasticas Negras 150MM
Tarugos Plasticos 6
Amplificador Domiciliario 1GHZ 20 DB 2 Way
200 mts
300 mts
300 mts
200 mts
200 mts
200 mts
100 mts
100 mts
100 mts
10 unid
50 unid
50 unid
30 unid
30 unid
10 unid
30 unid
50 unid
30 unid
100 unid
10 unid
20 unid
10 unid
20 unid
10 unid
10 unid
50 unid
50 unid
50 unid
200 unid
200 unid
200 unid
10 unid
15 unid
20 unid
15 unid
15 unid
200 unid
10 unid
1 unid

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Anexo N°4
ENTREGA ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL
NOMBRE
RUT
CARGO
ZONA
: ___________________________________________________
: ______________________ - ______
: ___________________________________________________
: ___________________________________________________
Los trabajadores que firman, aceptan la entrega de los Elementos de
Protección Personal asignados y se comprometen a su uso. Lo anterior, de
acuerdo con la Ley Nº 16.744 en su Decreto Supremo 594, párrafo IV de los
Elementos de Protección Personal, Artículos 53º y 54º.
____________________________
Firma encargado de Entrega
EPP FECHA FECHA FECHAFIRMA FIRMA FIRMACasco Clase A (II)
Barbiquejo
Cubrenuca
Guante Cabritilla Corto
Guante Cabritilla Largo
Guante Cabritilla Electricista
Guante de Trabajo fino
Linterna para Casco
Cinturón de Seguridad
Lente Seguridad Claro
Lente Seguridad Oscuro
Lente Seguridad AMBAR
Lente Seguridad Prescripción
Tapón auditivo
Alcohol gel
Bloqueador
Pad mouse
Chaleco Reflectante
Traje de Agua Talla __
Traje Primera Capa Talla __
Botiquín Nexcare
Estrobo
Calzado N°__
Apoya Muñeca
Pad Mouse

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Anexo N°5
PROCEDIMIENTO DE TRABAJO EN ALTURA
Responsabilidades Check
Otorgar y disponer de los recursos necesarios para desarrollar los trabajos y operaciones bajo los parámetros de seguridad, salud
ocupacional y medio ambiente.
Actualización y difusión del procedimiento de trabajo en altura física
Velar por el cumplimiento de las normas establecidas en el estándar de trabajo en altura física
Autorizar la entrega y verificar la destrucción del o los arnés de seguridad que han presentado impacto o se deben dar de baja
Cumplir con el programa de control mensual de prevención de riesgos
Responsabilidades Check
Cumplir las normas establecidas en el estándar de trabajo en altura física Instruir al personal a cargo sobre el estándar de trabajo en altura física Verificar en terreno el correcto uso obligatorio y correcto del SPDC (Sistema Personal para Detención de Caídas) en todo el personal
a cargo
Verificar a través de confección de Análisis Seguro de Trabajo (AST), que las condiciones de trabajo y la cuadrilla que realizará
trabajos en altura cumpla con este estándar.
Cumplir con el programa mensual de prevención de riesgos.
Verificar estado del SPDC.
Responsabilidades de los Jefes
Responsabilidades de los Supervisores

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Responsabilidades Check
Participar de manera activa en todas las actividades teóricas y de entrenamiento para el uso correcto y adecuado del SPDC.
Cumplir las normas establecidas en el estándar de trabajo en altura física
Revisar diariamente el SPDC antes de comenzar el trabajo en altura física
Utilizar elementos de protección personal básicos y específicos para realizar trabajos en altura física
Informar de inmediato a su jefe directo cualquier falla o desgaste del SPDC (Arnés de 5 puntas de conexión, dieléctrico).
Responsabilidades Check
Verificar aleatoriamente en terreno el uso correcto y obligatorio del SPDC por parte de la empresa principal. Se debe evidenciar y verificar documentación exigida en el procedimiento de trabajo en altura física.
Responsabilidades de los Colaboradores
Responsabilidades del Prevencionista de Riesgos
Normas Generales de Seguridad para Trabajos en Altura
• Será obligatorio el uso de un SPDC para cualquier tipo de trabajo donde la caída libre exceda 1,8 m. de altura:
• Todo colaborador que deba efectuar cualquier clase de trabajo en altura física, debe reunir las condiciones físicas y de salud
necesarias además de contar con su examen de altura física vigente

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La implementación del SPDC debe ser acorde a lo dispuesto en la Guía Técnica la cual establece lo siguiente:
Mencionado lo anterior, VTR utilizará el siguiente tipo de SPDC:
El SPDC escogido es compatible para las siguientes labores realizadas por personal VTR:
Abreviación Símbolo Componente/Subsistema
ACC
EAI
LVA
LVVT
LVVP
RV
+
A
Arnés para el cuerpo completo
Estrobo amortiguador de impacto
Línea de vida autorretráctil
Línea de vida vertical temporal
Línea de vida vertical permanente
Riel Vertical
Conector
Dispositivo de anclaje
Código Tipo de SPDC
Retiro e Instalación de ferretería de soporte y sujeción.
Mantención y cambios de filtros
Retiro e Instalación de cables coaxiales y fibras ópticas.
Retiro e Instalación de Alambres lashing.
Retiro e Instalación de equipos Pasivos y Activos.
Retiro e Instalación de Fuentes de poder Completa.
Mensajero
Mensajero
Mensajero
Mensajero
Mensajero
Mensajero
A + LVTT + ACC SPDC en base a una línea de vida vertical temporal

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ESPACIO LIBRE REQUERIDO PARA DETENER LA CAÍDA
Si la caída ocurre, deberá haber suficiente espacio debajo del trabajador para que sea detenido antes que éste golpee el piso o se encuentre
con un obstáculo en la dirección de caída.
El espacio libre de caída se calculará de la siguiente manera:
Donde
ELC = LE + EA + ELVA + ET + EM + MS
ELC
LE
EA
ELVVT
ET
EM
MS
Espacio libre de caída debajo de un usuario para evitar colisiones con el piso o una estructura
Longitud del estrobo
Elongación del amortiguador de impacto
Elongación de línea de vida vertical
Estatura del trabajador
Elongación del mensajero
Margen de seguridad (según NCh 1258/6 mayor o igual a 1 metro)

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Uso y Revisión de Equipos
SLA Actividad Check
Verificar que el punto de anclaje sea el apropiado.
Haber recibido una capacitación, por una persona calificada, acerca de la instalación, ajuste y operación correcta del equipo.
Realizar una inspección visual de las condiciones que presenta el SPDC antes de cada uso.
Cada usuario debe estar informado sobre la periodicidad de las revisiones del equipo por personal calificado. Esta información
será entregada por el supervisor en las reuniones mensuales que tenga con sus equipos
Revisión de etiquetas u otras marcas que indiquen el estado de las revisiones periódicas anteriores al equipo.
Revisión de correas, costuras, fibras deshilachadas, quemaduras, desgaste y roturas.
Presencia y estado de partes metálicas, argollas en D, hebillas que puedan mostrar deformaciones, fracturas, corrosiones, bordes
filosos o evidencias de exposición a químicos.
Presencia y estado de las piezas plásticas que puedan tener cortes, roturas, deformaciones, o mostrar evidencia de quemaduras
con calor o degradación con químicos.
Revisión de tipo periódica, inspeccionar en profundidad los mismos puntos que la revisión rutinaria, pero que en este casi la
realiza una persona calificada y autorizada para realizar esta inspección. Dicha revisión periódica se registrará en la ficha del
equipo y el resultado de la revisión es la calificación final del equipo en “Aprobado” o “Rechazado”.

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SLACategoría Actividad
Sustitución de los equipos
Señalización del lugar del
trabajo
Trabajo en Mensajero
Instalación del arnés
(Otorgada por la ACHS)
Todo equipo con el cual se tengan dudas sobre su desempeño, se retirará inmediatamente y no será utilizado hasta que
una persona calificada y autorizada por el fabricante haga la calificación final del equipo como “Aprobado” o “Rechazado”.
Instale la señalización de desvío en la parte posterior de la camioneta, dentro de un cono. Si no es posible ubicar la
camioneta por cuestión de espacio, se deberá instalar sólo la señalización de desvío dentro del cono, pero a la misma
distancia. Además, si existe deficiencia de luz, se deberá instalar también, y en el mismo lugar, la lámpara intermitente.
Cubra la zona de trabajo con el resto de los conos (3) ubicados a una distancia igual o inferior a 9 mt. entre ellos
Al finalizar el trabajo, retire y ubique la escala en el móvil. Luego retire los conos en el sentido contrario al punto de trabajo.
Por último, guarde la señalización de desvío y la luz intermitente.
Realizar inspección visual de las distancias mínimas de separación de los cables de baja tensión y la línea de servicios VTR, esta
no debe ser inferior a los 50 centímetros. En el caso que la distancia sea menor, se deberá informar de inmediato al supervisor,
quien informará al área correspondiente para su reparación y quedará pendiente el trabajo en aquel punto.
Realizar inspección visual del mensajero y del poste, en el caso que éste se encuentre suelto, sulfatado, oxidado o con soportes
sueltos, deberá dar aviso de inmediato a su supervisor quien informará al área correspondiente para su reparación y quedará
pendiente el trabajo en aquel punto.
Instalar gancho de escala de la cuerda de 12 mm y 27 mts de largo en el segundo peldaño de la sección base de la escala
telescópica (parte frontal). Extender la cuerda haciendo que ésta pase por el último peldaño de la sección volante de la escala
y luego que esta baje hasta el primer peldaño de la sección base (parte trasera de la escala).
Instalar Descendedor Petzl en el cuarto peldaño de la sección base de la escala mediante cinta de anclaje.
El sobrante de la cuerda se deberá enrollar y acercar lo más posible a la escala.
Extender la escala mediante cuerda de extensión, procurando afirmar la escala con una mano y con la otra realizar la extensión.
Se instalará la escala en el mensajero fijándose en que quede posicionada con los ganchos sobre el mensajero.
Para comprobar que no hay ningún riesgo de caída de la escala, cuando esté en altura se debe subir dos peldaños para chequear
que el mensajero será capaz de soportarlo.
Colocar la parte superior en los brazos, asegurándose que la zona de unión en el pecho se encuentre horizontal.
Ajuste los dispositivos de las piernas, asegurándose que no le queden demasiado apretado, si no es así ajústelo nuevamente
(Se recomienda que exista un puño de espacio entre la cinta y el cuerpo del colaborador).
El arnés debe quedar colocado, ceñido al cuerpo, de no ser así, en caso de caídas el arnés provocará lesiones al colaborador
Deberá enganchar el cabo de posicionamiento en las argollas laterales del arnés, de esta manera no obstaculizará el ascenso
y descenso por la escala.

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Categoría Procedimiento
Consideraciones para la
instalación del arnés
Una vez que se encuentre instalada la línea de vida, deberá conectar el arnés de cuerpo completo al
dispositivo deslizador por la argolla de pecho.
Una vez que el SPDC se encuentra conectado al trabajador, ya se encuentra en condiciones de ascender
por escala telescópica.
Siempre debe subir de frente a la escala y con sus manos despejadas ya que debe afirmarse peldaño a
peldaño. Privilegiar tres puntos de contacto.
Al llegar al punto de trabajo en altura, deberá sacar un lado de la línea de seguridad de posicionamiento
que se encontrará enganchado en las argollas laterales, pasarlo entre la escala y el poste y enganchar
el extremo libre en la otra argolla lateral. Las argollas de posicionamiento (Argollas laterales) deberán
utilizarse siempre como pares, es decir, al momento de posicionarse siempre utilizar ambas argollas,
nunca posicionarse solamente con una argolla.
Nunca se debe desconectar de la línea de vida, por más que ya se encuentre con la línea de
posicionamiento instalada.
Continuar con la operación.
Para el descenso de la escala el trabajador deberá soltar la línea de posicionamiento, y comenzar a
descender. Cuando éste haya llegado al piso, procederá a desconectarse la línea de vida del arnés y
también del punto de anclaje. Todo a nivel de piso
Categoría Procedimiento
Con pérdida de
conocimiento
Sin pérdida de
conocimiento
En caso que el colaborador sufra un accidente y éste provoque pérdida de conocimiento, el compañero
de labores deberá dar aviso de forma inmediata a Emergencias de su Organismo Administrador
Luego procederá a comenzar el procedimiento de rescate, activando el descendedor Petzl, para bajarlo
pausadamente a nivel de piso. Cabe destacar que este procedimiento no debe demorar más de 15
minutos para evitar problemas de circulación.
Una vez que el accidentado llegue a nivel de piso, el compañero procederá a poner en posición fetal al
accidentado, se deberá adoptar esta posición entre 20 a 30 minutos para luego situarlo horizontalmente
en forma paulatina hasta que asistan al lugar los equipos de emergencia de su Organismo Administrador
En caso que caiga trabajador desde altura, compañero ayudante debe posicionarle la escala para que
pueda volver a la vertical y ayudar a bajar al trabajador sosteniendo escala. Se deberá dar aviso al Jefe o
Supervisor directo y trasladar al centro asistencial ACHS más cercano.
Procedimiento de rescate

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TERMINOLOGÍA.
• Trabajo en altura física: Todo trabajo realizado por sobre el 1,8 metros del nivel del suelo y en plataformas temporales donde existe
peligro de caída a distinto nivel (Guía Técnica de Instituto de Salud Pública).
• Sistema Personal para detención de caídas (SPDC): Conjunto de componentes y subsistemas interconectados, que incluye un
Arnés Cuerpo Completo utilizado por el usuario y que cuando es conectado a un dispositivo de anclaje seguro, detiene una caída desde
una altura.
• Arnés de cuerpo completo (ACC): Dispositivo de presión del cuerpo destinado a parar las caídas. El ACC puede estar constituido
por bandas, elementos de ajuste y de enganche y otros elementos, ajustados de forma adecuada sobre el cuerpo de una persona para
sujetarla durante una caída y después de la parada de ésta.
• Punto de anclaje: Punto seguro al que se puede conectar un equipo de protección contra caídas. Cable de acero ¼, instalado de un
poste a otro, tensado y afianzado a la estructura (mensajero).
• Ganchos para escalas: Dispositivo destinado a posicionar escala en mensajero, con la finalidad de evitar el desplazamiento de esta.

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Anexo N°6
PROCEDIMIENTO EN CASO DE ACCIDENTE
Categoría Procedimiento
En caso de
accidente leve
En caso de
accidente grave
los accidentes
categorizados
esta definidos
por normativa
En caso de
accidente de
tránsito
1. Informar de inmediato a su jefe directo, según corresponda, aunque el accidente no haya generado lesión visible o molestias inmediatas,
estás pueden presentarse después.
2. Dirigirse al centro asistencial de su organismo administrador más cercano. Se aconseja de acuerdo a la gravedad, que el trabajador sea
acompañado por alguien de la empresa.
3. Ser claro y preciso respecto a lo que declara en organismo administrador, nunca omitir información ni cambiar las versiones de lo que
realmente ocurrió.
4. Enviar a Prevención de Riesgos de VTR y EPS declaración escrita de lo sucedido y el procedimiento en caso de accidente de VTR y EPS
tienen diferentes procesos.
5. Enviar el certificado de atención de urgencia a su jefatura directa falta incorporar información importante que debe ser enviado a
prevención de riesgos (DIAT y/o DIEP).
6. Cumplir cabalmente los días de reposo, cuando existan, no haga mal uso de su reposo, esto puede agravar las posibles lesiones o puede
exponerse a perder el beneficio
7. Presentarse en su lugar de trabajo con el certificado de alta y entregárselo a su jefe directo.
1. Si el accidente no permite movilizar al afectado, se deberá solicitar ambulancia a organismo administrador para trasladarlo. Llamar
solicitando ambulancia, este número se encuentra disponible los 365 días del año, las 24 horas y puede ser marcado, sin costo, desde
teléfonos fijos y celulares a nivel nacional no indica el número de emergencia.
2. No debe abandonar al accidentado, envíe a otra persona en busca de ayuda.
3. Actúe siempre con seguridad al prestar algún tipo de ayuda al afectado, frente a la duda es preferible no hacer nada, porque es probable
que las medidas que aplique no sean las correctas y agrave la lesión.
4. Conserve la tranquilidad para actuar con serenidad y rapidez, esto da confianza al lesionado.
5. Mantenga al público alejado, ya que, esto dificulta que el accidentado tenga suficiente aire.
6. No dé a beber líquidos de ninguna naturaleza.
7. Evite que el accidentado vea sus heridas, esto podría agravar su estado.
8. Cubra al lesionado para mantener la temperatura corporal, en caso que sea necesario.
9. Una vez retomada la calma y brindadas las primeras atenciones se tomará declaración del lesionado y posibles testigos.
1. Acreditar ante organismo administrador los elementos de prueba del accidente (parte de carabineros, constancia policial, certificado de
primeros auxilios, testigo, carta de jefe validando lo ocurrido, entre otros)
2. En caso de encontrarse incapacitado para hacerlo por la gravedad de las lesiones, otra persona puede hacerse cargo de reunir dichos
antecedentes

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Jefatura Directa
Que hacer Actividades
En caso de
Accidente
de Trabajo
leve, grave y
Trayecto
1. Dependiendo de la gravedad de la o las lesiones deberá dirigirse a organismo administrador no indica el organismo
administrador.
2. En caso de accidente leve, pero que el lesionado no pueda movilizarse por sus medios, debe coordinar algún medio
para el traslado.
3. Notificar inmediatamente lo sucedido al Prevencionista de Riesgos VTR y al encargado de personas para el ingreso de
la DIAT.
4. Cuando sea posible, debe comunicarse con el equipo de prevención de riesgos VTR para entregarle los datos del
colaborador accidentado.
5. Enviar la notificación del accidente a equipo de prevención de riesgos VTR el mismo día de accidente, plazo máximo:
24 horas después de ocurrido el accidente.
6. Enviar el certificado de atención de urgencia a asistente de remuneraciones y/o personal, inmediatamente después de
recibirlo.
7. Informar del accidente a algún representante de la Comisión de Investigación de Accidentes del Comité Paritario
de Higiene y Seguridad o, si no es posible, a algún otro miembro de dicho comité, plazo máximo: 24 horas después de
ocurrido el accidente.
8. Elaborar la investigación del accidente y enviarla al equipo de prevención de riesgos de VTR.
9. Enviar el certificado de alta del afectado a asistente de remuneraciones y/o personal, inmediatamente después de
que el afectado se reincorpore a sus labores.
10. Difundir y analizar el accidente con su equipo de trabajo. En cuanto el informe final esté listo se deberán difundir,
aplicar y controlar las medidas correctivas tomadas.
1. Dependiendo de la gravedad de la o las lesiones deberá dirigirse a organismo administrador no indica el organismo
administrador.
2. En caso de accidente leve, pero que el lesionado no pueda movilizarse por sus medios, debe coordinar algún medio
para el traslado.
3. Notificar inmediatamente lo sucedido al Prevencionista de Riesgos VTR y al encargado de personas para el ingreso de
la DIAT.
4. Cuando sea posible, debe comunicarse con el equipo de prevención de riesgos VTR para entregarle los datos del
colaborador accidentado.
5. Enviar la notificación del accidente a equipo de prevención de riesgos VTR el mismo día de accidente, plazo máximo:
24 horas después de ocurrido el accidente.
6. Enviar el certificado de atención de urgencia a asistente de remuneraciones y/o personal, inmediatamente después de
recibirlo.
7. Informar del accidente a algún representante de la Comisión de Investigación de Accidentes del Comité Paritario
de Higiene y Seguridad o, si no es posible, a algún otro miembro de dicho comité, plazo máximo: 24 horas después de
ocurrido el accidente.
8. Elaborar la investigación del accidente y enviarla al equipo de prevención de riesgos de VTR.
9. Enviar el certificado de alta del afectado a asistente de remuneraciones y/o personal, inmediatamente después de
que el afectado se reincorpore a sus labores.
10. Difundir y analizar el accidente con su equipo de trabajo. En cuanto el informe final esté listo se deberán difundir,
aplicar y controlar las medidas correctivas tomadas.

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para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.
Anexo N°7
Trabajo en Condiciones Adversas
Normas Generales de Seguridad para Trabajos en Condiciones adversas
Condiciones climáticas
Elementos de Protección Personal Obligatorios Equipos y Herramientas Complementarios
Zapatos de seguridad dieléctricos.
Guantes de seguridad de cabritilla y guantes dieléctricos largos.
Guantes PVC (presencia de agua o humedad).
Guantes cabritilla alta tensión.
Lentes de seguridad oscuros, ámbar y claros con filtro UV.
Casco de seguridad.
Barbiquejo.
Arnés de seguridad de 4 puntas.
Deslizador camaleón.
Línea de vida vertical.
Traje para la lluvia.
Escalera telescópica con patas niveladoras y ganchos.
Chaleco reflectante (naranjo).
Conos.
Detector de tensión tipo lápiz.
Detector de gases.
Lonas de ventilación para cámaras.
Luces de señalización.
Barreras de emergencia y barreras.
Que hacer Actividades
Informarse
sobre
condiciones
climáticas
Verificar
condiciones
climáticas de la
ciudad
Si las condiciones climáticas comienzan al inicio de la jornada laboral, en reunión con jefatura directa se deberá ingresar a
las fuentes de información climática segura los cuales son:
www.onemi.cl fono (02) 252 42 00
www.directemar.cl fono (32) 220 89 65
Para verificar que las condiciones climáticas de la ciudad están dentro de los parámetros establecidos para ejecutar
trabajo en condiciones de lluvia. A continuación se clasificaran los tipos de precipitaciones que se debe tener en
consideración para los trabajos que se efectuarán en la intemperie.

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para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.
Clasificación de lluvia de acuerdo a la cantidad de precipitación por hora (mm/Hr)
ObservacionesIntensidad Tipo de LluviaNº
1
2
3
Débiles y moderadas
Fuertes
Muy fuerte
<= 2mm/Hr
> 15 mm/Hr y <= 30 mm/Hr
> 30 mm/Hr y 60 mm/Hr
Puede trabajar
No puede trabajar
No puede trabajar
ProcedimientoTipo de Caso
N°1 (Lluvias débiles y
moderadas)
N°2 y N°3 (Lluvias Fuertes y
Muy Fuertes)
Se deberá trabajar extremando las medidas de seguridad en todo momento, en caso que las condiciones no son aptas se deberá informar al supervisor de las condiciones de riesgo y se deberá esperar hasta que las condiciones mejoren para seguir ejecutando las labores.
Se hace dificultoso el trabajo por la cantidad de precipitación y aumenta el riesgo de resbalamiento y
falta de visibilidad del operador en altura. Una vez disminuida intensidad de las lluvias o finalizadas las
precipitaciones se deberá esperar una hora para la reanudación de los trabajos, se deberá realizar un
AST (Análisis Seguro de Trabajo) con el fin de evaluar los riesgos de las nuevas condiciones.

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para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.
CriterioClasificación
Temperatura Ambiental Crítica
Consideraciones ante la
exposición al frío
Condiciones de temperaturas
estivales
T =< 10 °C
• Contar con ropa abrigada, adecuada para la temperatura baja.
• Utilizar varias capas de ropa holgada, aísla más el frío.
• Utilizar guantes y la cabeza con una gorra o la capucha del abrigo.
• Asegúrese de que su equipo para el frío no impida el movimiento ni bloquee la visión.
• Asegúrate de tener siempre a mano líquidos no alcohólicos para reponer la pérdida de agua
mediante su ingesta frecuente.
• Dispone de lugares adecuados para descansar, estableciendo periodos para esto.
• Mantén la piel siempre limpia para facilitar la transpiración.
• Usa protectores o cremas para cara, manos y labios.
• Usa correctamente los elementos de protección personal.
• Beber agua constantemente cada 10 o 15 minutos.
• Aplicar protector solar diariamente y replicar cada 1 hora.
NOTA:
En los casos de peligro por exposición al frío, deberán alternarse períodos de descanso en zonas temperadas o con trabajos adecuados.

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Condiciones en Terreno
Validación de los trabajos
ProcedimientoCaso
Revisión de
condiciones de
trabajo
Precauciones
Condiciones de la infraestructura del poste
La visibilidad del colaborador
Evitar transitar por sectores donde la superficie se encuentre resbaladiza, evitar instalar escalera en desniveles y
posas de agua.
No ejecutar trabajos cuando existan copas de árboles entre las líneas eléctricas, que cubra el equipo, pasivo o
cable a trabajar.
Antes de trabajar en bajadas laterales, Debe verificar con el detector de tensión la ausencia de energía eléctrica.
Cuando la velocidad del viento supere la estabilidad de la escalera o la estabilidad de las líneas eléctricas (50 KM/H)
no se podrá trabajar
Siempre verificar la ausencia de energía eléctrica en mensajeros, cables, equipos, pasivos, etc.
No ejecutar trabajos cuando los equipos, pasivos o cables se encuentren próximos a la línea eléctrica ya sea de
baja o media tensión y alumbrado público
Se deberá evitar el ingreso de agua a los equipos, instalación de lona u objeto similar.
CriterioCategoría
Condiciones
Climáticas
Condiciones en
Terreno
Si son adecuadas estando dentro de los parámetros establecidos con anterioridad, procede el colaborador a
trasladarse al sector donde se ejecutaran las actividades.
Si son las adecuadas, y no presenta ningún riesgo para los colaboradores, contando estos ya con los requerimientos
y los elementos de protección personal ya establecidos, se procede a la ejecución de las actividades.
Criterio General
Si al momento de realizar la inspección visual se detecta condiciones de riesgos para los colaboradores los trabajos no se podrán ejecutar y deberán informar de manera inmediata a jefatura directa, los cuales a su vez deberán dar aviso al área de Prevención de Riesgos VTR. Se deberá solicitar a las áreas respectivas realizar mejora correspondiente de las condiciones de riesgos detectadas. Una vez eliminada la condición riesgosa se procederá a ejecutar los trabajos.

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Anexo N°8
Trabajo en Redes Subterráneas
Elementos de señalización
Barreras
Ubicación de cámara en calzada:
Los conos se emplean cuando es necesario definir una variación en el trazado de la calzada para encauzar el tránsito y guiar el flujo
vehicular por el lugar de los trabajos. Cada móvil del área técnica debe contar con 4 conos con las siguientes características:
• 70 cm. de altura mínima.
• Color naranja.
• Con dos bandas retro-reflectantes blancas de a lo menos 8 cm. de alto, ubicadas en su parte superior.
Cada móvil que realice trabajos en cámaras, debe disponer de 1 barrera, en forma permanente. La barrera debe cumplir las siguientes
características:
• Plegable.
• Color naranjo con franjas blancas.
• Poseer atril desmontable para instalar lona de ventilación.
Debe respetar los mismos pasos establecidos para la señalización de escalas de extensión ubicadas en calzadas
Una vez señalizada el área de trabajo, se deben ubicar dos barreras alrededor de la cámara y en forma paralela a la calzada.

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Ubicación de cámara en acera
Coloque una barrera plegable delante de la cámara y en
forma perpendicular a la acera.
Cubra con 2 conos la parte de la cámara no cubierta por
la barrera, a una distancia de 1 metro aproximadamente.
Actividad Descripción Check
Encienda el medidor de gases para verificar que no existan emanaciones que puedan causar
alguna explosión al abrir la cámara
Si las mediciones arrojan presencia de gases explosivos en concentraciones peligrosas, se activará
automáticamente la alarma del instrumento. Cuando esto ocurra, no abra la cámara y avise de inmediato
a su Jefatura Directa para que realice las gestiones necesarias y le indique los pasos a seguir.
Si la medición no arroja resultados peligrosos, abra la cámara utilizando el gancho apropiado de acuerdo
al tipo de tapa. Dependiendo del tipo y peso de la tapa, se requerirá de una o dos personas para la
apertura de la cámara
Quite el barro que pueda existir en las orejas de la tapa e inserte la punta de la herramienta. Se debe poner
especial atención en este paso, con el objeto de evitar que la tapa caiga al levantarla o transportarla
Abrir la Cámara

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para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.
Actividad Descripción Check
Una vez abierta la cámara, introduzca la varilla de muestreo en su interior, espere 3 segundos por cada 1 metro
de manguera para que los gases lleguen a los sensores del instrumento y 45 segundos más, para que se
estabilicen las lecturas
Si las mediciones NO arrojan condiciones peligrosas, puede ingresar a la cámara, no obstante, se debe mantener
una medición instrumental constante durante todo el tiempo que la persona se encuentre en su interior.
Si una vez abierta la cámara, el instrumento arroja la presencia de condiciones peligrosas, ventile la cámara con
lona durante 15 minutos. Para esto, coloque la lona de ventilación sobre el atril y en forma perpendicular a la
dirección del viento. Ingrese 1, 50 metros de lona al interior de la cámara
Pasado este tiempo, vuelva a evaluar instrumentalmente la cámara y, de persistir la alarma de condición
peligrosa, siga ventilando con lona por 15 minutos más
Si luego de ambas mediciones NO se activa la alarma de condición peligrosa ingrese a la cámara, no obstante, la
persona que se encuentra en el exterior debe mantener una medición constante.
Por el contrario, si luego de ambas mediciones, aún se activa la alarma de condición peligrosa, NO INGRESE y
avise de inmediato a su Jefatura Directa para que realice las gestiones necesarias y le indique los pasos a seguir.
Está prohibido fumar, encender fósforos o cualquier otro tipo de llamas dentro de la cámara, así como también,
el ingreso con celulares y equipos de radio.
Previo a cualquier trabajo en cámara, verifique que ésta se encuentre sin agua, barro u otros elementos extraños,
de lo contrario proceda a desaguar, limpiar y secar.
Para todo trabajo en cámaras subterráneas de tipo bóveda, se requiere obligatoriamente la presencia de dos
personas. Una que ingresa a la cámara y otra que desde el exterior efectúa las mediciones de forma permanente
y de acuerdo a lo indicado en el punto
Solamente cuando la profundidad de la cámara bóveda sea igual o mayor a tres metros, la persona que ingrese
debe hacerlo con el instrumento de medición ubicado en el bolsillo superior de su vestimenta y sin bomba de
muestro. Manteniendo obligatoriedad en la presencia de una persona en el exterior.
Si durante las mediciones se observan cambios negativos al interior de la cámara, se activará la alarma del
instrumento y la persona debe salir inmediatamente al exterior.
Al terminar las labores deje la cámara completamente aseada.
Una vez que la persona ha salido al exterior, cierre la cámara, retire las barreras y finalmente los conos.
Evaluar
instrumentalmente
la presencia de
gases, concentración
de oxígeno y el nivel
de explosividad al
interior de la cámara
Ingresar a la cámara
Finalizar labores

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Actividad Descripción Check
Una vez abierta la cámara, introduzca la varilla de muestreo en su interior, espere 3 segundos por cada 1 metro
de manguera para que los gases lleguen a los sensores del instrumento y 45 segundos más, para que se
estabilicen las lecturas
Si las mediciones NO arrojan condiciones peligrosas, puede ingresar a la cámara, no obstante, se debe mantener
una medición instrumental constante durante todo el tiempo que la persona se encuentre en su interior.
Si una vez abierta la cámara, el instrumento arroja la presencia de condiciones peligrosas, ventile la cámara con
lona durante 15 minutos. Para esto, coloque la lona de ventilación sobre el atril y en forma perpendicular a la
dirección del viento. Ingrese 1, 50 metros de lona al interior de la cámara
Pasado este tiempo, vuelva a evaluar instrumentalmente la cámara y, de persistir la alarma de condición
peligrosa, siga ventilando con lona por 15 minutos más
Si luego de ambas mediciones NO se activa la alarma de condición peligrosa ingrese a la cámara, no obstante, la
persona que se encuentra en el exterior debe mantener una medición constante.
Por el contrario, si luego de ambas mediciones, aún se activa la alarma de condición peligrosa, NO INGRESE y
avise de inmediato a su Jefatura Directa para que realice las gestiones necesarias y le indique los pasos a seguir.
Está prohibido fumar, encender fósforos o cualquier otro tipo de llamas dentro de la cámara, así como también,
el ingreso con celulares y equipos de radio.
Previo a cualquier trabajo en cámara, verifique que ésta se encuentre sin agua, barro u otros elementos extraños,
de lo contrario proceda a desaguar, limpiar y secar.
Para todo trabajo en cámaras subterráneas de tipo bóveda, se requiere obligatoriamente la presencia de dos
personas. Una que ingresa a la cámara y otra que desde el exterior efectúa las mediciones de forma permanente
y de acuerdo a lo indicado en el punto
Solamente cuando la profundidad de la cámara bóveda sea igual o mayor a tres metros, la persona que ingrese
debe hacerlo con el instrumento de medición ubicado en el bolsillo superior de su vestimenta y sin bomba de
muestro. Manteniendo obligatoriedad en la presencia de una persona en el exterior.
Si durante las mediciones se observan cambios negativos al interior de la cámara, se activará la alarma del
instrumento y la persona debe salir inmediatamente al exterior.
Al terminar las labores deje la cámara completamente aseada.
Una vez que la persona ha salido al exterior, cierre la cámara, retire las barreras y finalmente los conos.
Evaluar
instrumentalmente
la presencia de
gases, concentración
de oxígeno y el nivel
de explosividad al
interior de la cámara
Ingresar a la cámara
Finalizar labores

Manual Pocket - Servicios Técnicos e Instalaciones 133Información confidencial: La información VTR contenida en este documento es de propiedad de VTR.Com y sus empresas relacionadas,
para el uso exclusivo de su personal autorizado. Se proh?be su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compa??a.
Persona efectuando mediciones mientras su
compañero se encuentra al interior de la cámara.
Secuencia de apertura de cámara
Secuencia cierre de cámara
Ingreso a cámara superior a 3 mts. de profundidad.

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Tabla Apertura de Cámaras
Tipo de Tapa Dimensiones Peso (Kg) Número de Personas Tipo de Gancho
Redonda de fierro fundido
Redonda de hormigón armado
Redonda de fierro fundido
Cuadrada de fierro fundido
Cuadrada cemento reforzado
Rectangular metálica
Rectangular cemento reforzado
60 cm. x 20 cm.
60 cm. x 20 cm.
60 cm. x 10 cm.
60 cm. x 60 cm. x 5 cm.
60 cm. x 60 cm. x 10 cm.
120 cm. x 60 cm. x 3 mm.
120 cm. x 60 cm. x 10 cm.
Más de 120
Más de 120
50
20
50
15
60
2
2
1
1
1
1
2
Especial y Jota
Especial y Jota
Especial
Jota
Jota
Jota
Jota
Anexo N°9
Uso de Escalas de Extensión
Actividad Descripción Check
Verifique que la escala se encuentra correctamente nivelada, estabilizada y que respeta el ángulo seguro de trabajo
(por etiqueta y por método práctico).
Amarre la cuerda de extensión de tal manera que no obstaculice su ascenso, ni pueda ser pasada a llevar por alguna
persona o vehículo.
Coloque el estrobo en su hombro.
Suba a una velocidad prudente (peldaño a peldaño), tomándose con ambas y evitando salirse de la vertical, es decir,
el ascenso debe ser con las manos libres
Una vez que se encuentre en el punto de trabajo, evite por todos los medios de entrar en contacto con líneas eléctricas,
ya sean de baja o alta tensión. Considere todas las líneas como energizadas aún cuando se encuentren colgando.
Nunca se ponga en contacto con mensajeros de distinta compañía, debido a que existen diferencias de potencial que
podrían desestabilizarlo.
Una vez que llegue al punto de trabajo, estróbese con una mano y afírmese con la otra. Para esto, desenganche el
estrobo y hágalo pasar por detrás de los rieles de fibra, envolviendo peldaño y mensajero. Luego, enganche el estrobo
en la argolla contraria a la inicial. Evite salirse de la vertical mientras realiza toda esta maniobra.
Si las condiciones del entorno no permiten respetar cabalmente el método para envolver peldaño y mensajero, podrá
hacerlo pasando el estrobo por encima del mensajero pero sin obviar el rodear ambos rieles
Ascender al punto
de trabajo
Apoyo en el
mensajero

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Actividad Descripción Check
Una vez que llegue al punto de trabajo, estróbese abrazando el poste por sobre una cruceta. Evite salirse de la vertical
mientras realiza esta labor.
Si las condiciones del entorno no permiten respetar cabalmente el método para abrazar el poste por sobre una
cruceta, podrá hacerlo abrazando sólo el poste pero manteniendo tensionado el estrobo a través de la postura de
trabajo (inclinado hacia atrás).
Ubique la escala en el vértice posterior izquierdo de la fuente y abra las tapas.
Estróbese abrazando el poste y pasando por sobre las planchuelas que soportan a la fuente.
Si esta posición no le permite ejecutar todos los pasos del trabajo, descienda de la escala, recójala y apóyela en el
frente de la fuente. Para estrobarse levante la tapa superior y estróbese en el marco del gabinete pero no sin antes
revisar su estado.
Si existe la necesidad de sacar las bandejas de baterías, descienda de la escala, recójala y apóyela en el vértice
anterior izquierdo. Estróbese abrazando el poste y pasando por sobre las planchuelas que soportan a la fuente o, en
su defecto, en el perno de la planchuelas que se encuentren a una altura adecuada.
Cada vez que sea posible, estróbese a un elemento firme y resistente. Nunca debe estrobarse en la escala.
Cuando el apoyo es en pared, la mayoría de las veces no es posible estrobarse a una estructura firme, por lo tanto,
es necesario verificar con absoluta rigurosidad que la escala posee el ángulo seguro de trabajo (por etiqueta y por
método práctico).
Desamarre el viento de perlón.
Desestróbese con una mano, evitando salirse de la vertical. Con la otra mano debe afirmarse
Coloque el estrobo en su hombro y baje a velocidad prudente (peldaño a peldaño), y evitando salirse de la vertical.
Al igual que en el ascenso, se deben mantener las manos libres.
Coloque un pie como tope en una de las zapatas para evitar que la escala se resbale mientras se recoge.
Verticalice la escala lo más posible con la ayuda de la cuerda de extensión.
Afirme la escala colocando una mano sobre el riel de fibra y jale la cuerda de manera vertical con la otra mano. La
sección volante debe ser recogida a una velocidad prudente y no de una sola vez. Además, se debe procurar no rozar
la escala sobre alguna superficie mientras se ejecuta esta labor.
Identifique la dirección del desplazamiento y visualice los obstáculos que deberá sortear.
Gire la escala en el sentido del desplazamiento, retroceda realizando una flexión de brazos y deje caer suavemente la
escala sobre su hombro de manera que quede apoyada en el sexto peldaño aproximadamente.
Tome la escala del 4 a 5 peldaño de la sección base y comience el desplazamiento manteniendo la punta levemente
inclinada hacia abajo (aproximadamente 10 grados con respecto a la horizontal). Evite doblar la espalda mientras
realiza esta maniobra. La mano libre debe afirmar la escala tomando los rieles que quedan hacia arriba.
Apoyo en el poste
Apoyo en la fuente
Apoyo en la Pared
Descenso a nivel
de piso
Recoger la escala
Transportar la escala
al móvil

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Actividad Descripción Check
Baje la escala suavemente a través de la tracción de los brazos.
Nivele la escala tomándola cerca del cuerpo
Apoye la escala en la parte trasera del móvil ubicándose de frente a ésta y sin flectar la espalda
Ubíquese al costado de la escala, siempre protegiéndose con el móvil y sin exponerse a la circulación de los vehículos.
Tómela con los brazos extendidos hacia abajo y levántela haciéndola correr por los rodillos del porta escala hasta que
quede ubicada sobre el móvil. Evite doblar la espalda mientras realiza esta maniobra, si es necesario puede flectar las
rodillas para levantar la escala del suelo.
En caso de que la estatura del técnico no le permita ejecutar toda la maniobra según lo detallado en el punto 6.12.4
(ubicarse al costado de la escala) deberá posicionarse a un costado de la escala y levantarla hasta que su altura se
lo permita, luego podrá ubicarse de manera frontal a ésta, hasta que quede ubicada sobre el móvil. Evite doblar la
espalda mientras realiza esta maniobra, si es necesario puede flectar las rodillas para levantar la escala del suelo.
Amarre firmemente la escala al porta escala con la piola de perlón entregada por la empresa.
Coloque el candado entregado por la empresa.
Subir la escala al
móvil

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BIBLIOGRAFÍA
• Procedimiento en Trabajo en Condiciones Adversas (Prevención de Riesgos) – Versión 2017
• Procedimiento Trabajo en Altura (Prevención de Riesgos) – Versión 2017
• Procedimiento en caso de accidente (Prevención de Riesgos) – Versión 2016
• Manual Operaciones Domiciliarias – Versión 2017

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