Xây Dựng Chiến Lược Kinh Doanh Cho Dịch Vụ Mytv Tại Viễn Thông Đồng Nai

Viết thuê luận văn thạc sĩ - đại học - tiểu luận - báo cáo thực tập. Zalo: [phone]

1. LU N VĂN UY TÍN
Ậ
VI
ẾT THUÊ LU N VĂN TH C SĨ – Đ I H CẬ Ạ Ạ Ọ
ZALO: [phone]
----??????????????????????????????----
TI U LU N PH NG PHÁP NGHI
ÊN C U KHOA H CỂ Ậ ƯƠ Ứ Ọ
XÂY D NG CHI
ẾN L C KINH DOANH CHO D CH V MyTVỰ ƯỢ Ị Ụ
T I VI
ỄN THÔNG ĐỒNG NAI Ạ
TP. H
ồ Chí Minh
Đề tài:

2. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
M C L C
Ụ Ụ
1.Lý do ch n đ
ề tài:ọ
2
2.Ph m vi nghi
ên c uạ ứ
3
3.Ph ng pháp nghi
ên c u:ươ ứ
3
4.Câu h i c
ần gi i quyết trong đề tàiỏ ả
3
5.M c ti
êu c a đề tàiụ ủ
4
6.Khung nghi
ên c u c a đề tàiứ ủ
4
7. K
ết qu c a vi c th c hi n chiến l cả ủ ệ ự ệ ượ
6
8. Nét m i trong nghi
ên c u:ớ ứ
6
9.Phân tích d li u
ữ ệ
12
10.Di
ễn gi i kết quả ả
24
11.Chu n b và trình bày báo cáo
ẩ ị
24
12.Thao tác qu n lý
ả
25
Trang 1

3. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
1.Lý do ch n đ
ề tài:ọ
S phát tri n c a m ng Internet toàn c
ầu nói riêng và công ngh thông tin nóiự ể ủ ạ ệ
chung đã đem l i ti
ến b và phát tri n v t b c c a khoa h c kĩ thu t. Internet khôngạ ộ ể ượ ậ ủ ọ ậ
nh ng đã rút ng
ắn kho ng cách về không gian, th i gian mà còn mang l i cho m iữ ả ờ ạ ọ
ng i, m i qu
ốc gia và c thế gi i nh ng l i ích to l n. Tốc đ phát tri n nhanh chóngườ ọ ả ớ ữ ợ ớ ộ ể
c a công ngh thông tin là m t trong nh ng l i ích to l n, có vai trò quan tr ng và t
ầmủ ệ ộ ữ ợ ớ ọ
nh h ng r ng kh
ắp. V i s phát tri n nhanh chóng c a m ng Internet băng r ngả ưở ộ ớ ự ể ủ ạ ộ
còn làm thay đ i c v
ề n i dung và kỹ thu t truyền hình. Hi n nay truyền hình cóổ ả ộ ậ ệ
nhi
ều d ng khác nhau: truyền hình số, truyền hình v tinh, truyền hình cáp, truyềnạ ệ
hình Internet và IPTV. IPTV đang là c
ấp đ cao nhất và là công ngh truyền hình c aộ ệ ủ
t ng lai. S v t tr i trong kĩ thu t truy
ền hình c a IPTV là tính năng t ng tácươ ự ượ ộ ậ ủ ươ
gi a h th
ống v i ng i xem, cho phép ng i xem ch đ ng về th i gian và kh năngữ ệ ớ ườ ườ ủ ộ ờ ả
tri n khai nhi
ều d ch v giá tr gia tăng ti n ích khác trên h thống nhằm đáp ng nhuể ị ụ ị ệ ệ ứ
c
ầu c a ng i s d ng. Hi n nay trên thế gi i đã có m t số quốc gia tri n khai thànhủ ườ ử ụ ệ ớ ộ ể
công IPTV. Theo các chuyên gia d báo thì t
ốc đ phát tri n thuê bao IPTV sẽ tăng theoự ộ ể
c
ấp số nhân theo t ng năm. Vi t Nam hi n nay, m t số nhà cung cấp đang thừ Ở ệ ệ ộ ử
nghi m d ch v IPTV trên m ng b
ăng r ng ADSL. M t khác, sau gần 16 năm đ i m i,ệ ị ụ ạ ộ ặ ổ ớ
s c m nh t ng th nói chung và n
ăng l c c nh tranh nói riêng c a Vi t Nam đã đ cứ ạ ổ ể ự ạ ủ ệ ượ
c i thi n đáng k . Đ ng tr c xu h ng toàn c
ầu hóa trong lĩnh v c Viễn thông, Vi tả ệ ể ứ ướ ướ ự ệ
Nam không ng ng tìm nh ng h ng đi đ có th x
ây d ng cho mình m t c s hừ ữ ướ ể ể ự ộ ơ ở ạ
t
ầng thông tin liên l c tốt, theo k p các quốc gia tiên tiến trên thế gi i. Điều này sẽ t oạ ị ớ ạ
ti
ền đề cho kinh tế - xã h i phát tri n, nâng cao m c sống c a ng i dân. Ngành B uộ ể ứ ủ ườ ư
chính Vi
ễn thông Vi t Nam đang b c vào m t giai đo n phát tri n m i – Giai đo nệ ướ ộ ạ ể ớ ạ
h i nh p và phát tri n – v i nh ng bi
ến đ i l n, đ c bi t là nh ng biến đ i về c cấuộ ậ ể ớ ữ ổ ớ ặ ệ ữ ổ ơ
t ch c và hành lang pháp lý. Do v y, công tác ho ch đ nh và x
ây d ng chiến l cổ ứ ậ ạ ị ự ượ
ngày càng đ c chú tr ng h n. Tr c đ
ây, chiến l c kinh doanh th ng do VNPTượ ọ ơ ướ ượ ườ
x
ây d ng chung cho các đ n v , cho nên ch bao quát bề r ng mà không đi vào bề sâu.ự ơ ị ỉ ộ
Th
ế nh ng, trong tình hình c nh tranh nh hi n nay, vi c xây d ng chiến l c kinhư ạ ư ệ ệ ự ượ
doanh t i t ng đ n v là c
ần thiết nhằm giúp đ n v ch đ ng h n trong vi c th cạ ừ ơ ị ơ ị ủ ộ ơ ệ ự
hi n các ch tiêu đ
ề ra. D ch v IPTV là m t b ph n phát tri n m nh trong lĩnh v cệ ỉ ị ụ ộ ộ ậ ể ạ ự
Vi
ễn thông trong t ng lai. T i Đồng Nai, D ch v IPTV v i th ng hi u MyTV dù chươ ạ ị ụ ớ ươ ệ ỉ
v a m i đ c tri n khai nh ng cũng đã nh n đ c s ng h c a ng i s d ng.
ừ ớ ượ ể ư ậ ượ ự ủ ộ ủ ườ ử ụ
Trang 2

4. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
Đ
ề tài
“ Xây d ng chi
ến l c kinh doanh cho d ch v MyTV t i VNPT Đồngự ượ ị ụ ạ
Nai đ
ến năm 2015”
đ c l a ch n đ th c hi n d a vào vi c nh n đ nh các y
ếu tốượ ự ọ ể ự ệ ự ệ ậ ị
đã nêu trên cùng nh ng c s n
ền t ng là kiến th c t b môn Chiến l c kinh doanhữ ơ ở ả ứ ừ ộ ượ
và các môn h c có liên quan v i mong mu
ốn xây d ng m t chiến l c kinh doanhọ ớ ự ộ ượ
hoàn ch nh, có giá tr ng d ng th c t
ế cho m t doanh nghi p đang ho t đ ng trongỉ ị ứ ụ ự ộ ệ ạ ộ
lĩnh v c Vi
ễn thông.ự
2.Ph m vi nghi
ên c uạ ứ
D a trên nhi m v và ch c n
ăng c a đ n v th c t p tốt nghi p là VNPT Đồngự ệ ụ ứ ủ ơ ị ự ậ ệ
Nai và ch y
ếu là Phòng Kế Ho ch Kinh Doanh, đối t ng nghiên c u là s n l ng,ủ ạ ượ ứ ả ượ
doanh thu c a d ch v MyTV t lúc đ a vào ph c v cho t i nay, các y
ếu tố môiủ ị ụ ừ ư ụ ụ ớ
tr ng bên ngoài và bên trong c a VNPT Đ
ồng Nai liên quan đến vi c hình thànhườ ủ ệ
chi
ến l c kinh doanh cho d ch v MyTV c a đ n v . Đề tài không nghiên c u về vốnượ ị ụ ủ ơ ị ứ
s d ng, giá thành d ch v , các v
ấn đề liên quan đến kế toán tài chính cũng nh vấn đềử ụ ị ụ ư
chuyên s
âu về kỹ thu t IPTV. Các gi i pháp đ a ra trong đề tài ch yếu d a trên kếtậ ả ư ủ ự
qu ph
ân tích t khu v c T nh Đồng Nai.ả ừ ự ỉ
3.Ph ng pháp nghi
ên c u: ươ ứ
Ph ng pháp nghiên c u d a trên thông tin, d li u thu th p k
ết h p v i cácươ ứ ự ữ ệ ậ ợ ớ
ph ng pháp ph
ân tích, t ng h p, so sánh, đánh giá… th c hi n phán đoán, suy lu nươ ổ ợ ự ệ ậ
v
ề tình hình kinh doanh trong th tr ng IPTV, trong đó chú tr ng s d ng ph ngị ườ ọ ử ụ ươ
pháp chuyên gia, tham kh o có ch n l c, khoa h c t nhi
ều nguồn sách báo, tài li u.ả ọ ọ ọ ừ ệ
Các thông tin, d li u thu th p ch y
ếu t hai nguồn:ữ ệ ậ ủ ừ
−Thông tin th c
ấp: Các số li u thống kê, d báo t i đ n v . Các lo i báo cáo th c ứ ệ ự ạ ơ ị ạ ự
t
ế c a đ n v . Các số li u thống kê trên các trang web, t p chí, tài li u có liên quan…ủ ơ ị ệ ạ ệ
−Thông tin s c
ấp: Quan sát th c tế các ho t đ ng t i đ n v : ho t đ ng bánơ ự ạ ộ ạ ơ ị ạ ộ
hàng Marketing, ch
ăm sóc khách hàng, qu n lý nhân s … Tiếp xúc v i các nhân viênả ự ớ
t i VNPT Đ
ồng Nai, Trung tâm d ch v khách hàng và Trung tâm Viễn thông 4. ạ ị ụ
4.Câu h i c
ần gi i quyết trong đề tàiỏ ả
⮚Vì sao ph i x
ây d ng chiến l c kinh doanh cho d ch v MyTV t i VNPT Đồngả ự ượ ị ụ ạ
Nai đ
ến năm 2015 ?
-Công ngh IPTV đang phát tri n, là c
ấp đ công ngh cao nhất trong t ngệ ể ộ ệ ươ
lai. Đ
ồng Nai là t nh có dân số tr , trình đ phát tri n và có xu h ng thích cái m iỉ ẻ ộ ể ướ ớ
Trang 3

5. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
⮚Làm th
ế nào đ đ a d ch v này đến gần v i m i ng i, nhằm th a mãn nhuể ư ị ụ ớ ọ ườ ỏ
c
ầu thông tin và gi i trí c a khách hàng, góp phần vào s nghi p phát tri n kinh tế xãả ủ ự ệ ể
h i c a T nh?
ộ ủ ỉ
−Nhu c
ầu s d ng d ch v c a khách hàng t i Đồng Nai rất l nử ụ ị ụ ủ ạ ớ
−Đ a ra ch ng trình Marketing hi u qu
ư ươ ệ ả
⮚Làm th
ế nào đ nâng cao năng l c c nh tranh tr c nh ng s n ph m thay thếể ự ạ ướ ữ ả ẩ
có tính n
ăng t ng t nh d ch v MyTV hi n đã tồn t i t rất s m? ươ ự ư ị ụ ệ ạ ừ ớ
−Phát huy u th
ế về công ngh IPTV tiên tiến thông qua ch ng trình gi i thi uư ệ ươ ớ ệ
s n ph m, PR, Marketing
ả ẩ
−X
ây d ng h thống Chăm sóc khách hàng hi u qu .ự ệ ệ ả
⮚Chi
ến l c kinh doanh cho d ch v này đ c xây d ng ra sao ?ượ ị ụ ượ ự
−Áp d ng gi i pháp Marketing hi u qu
ụ ả ệ ả
−X
ây d ng ch ng trình chăm sóc khách hàngự ươ
−N
âng cao nghi p v c a nhân viênệ ụ ủ
−N
âng cao chất l ng ph c vượ ụ ụ
5.M c ti
êu c a đề tàiụ ủ
M c tiêu đ
ề tài là ho ch đ nh m t chiến l c kinh doanh phù h p v i nh ngụ ạ ị ộ ượ ợ ớ ữ
ngu
ồn l c mà đ n v sẵn có, bao gồm các ch ng trình hành đ ng kh thi và hi u qu .ự ơ ị ươ ộ ả ệ ả
Do đó n i dung c a đ
ề tài là đề c p và gi i quyết các vấn đề sau: Kh o sát tình hìnhộ ủ ậ ả ả
ho t đ ng kinh doanh c a VNPT Đ
ồng Nai đ xác đ nh nh ng thế m nh và các m tạ ộ ủ ể ị ữ ạ ặ
còn h n ch
ế, làm c s xây d ng chiến l c.Giúp đ n vi nh n di n các yếu tố bênạ ơ ở ự ượ ơ ậ ệ
ngoài m t cách toàn di n thông qua ph
ân tích và kh o sát th tr ng đ đề ra chiếnộ ệ ả ị ườ ể
l c phù h p nh
ằm t n d ng các c h i bên ngoài cũng nh tối thi u hóa các mối đeượ ợ ậ ụ ơ ộ ư ể
d a ti
ềm năng và V ch ra m t h thống các kế ho ch hành đ ng và chi phí b ra đọ ạ ộ ệ ạ ộ ỏ ể
đ c tính kh thi.
ượ ả
6.Khung nghi
ên c u c a đề tàiứ ủ
Trang 4

6. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
Trang 5
Xây dựng
chiến lược
kinh doanh
Khách hàng tại Đồng Nai
Nhà cung cấp dịch vụ
Môi trường kinh doanh tại
Đồng Nai (pháp lý, tự nhiên,
công nghệ...)
Đối thủ tiềm ẩn
Tình hình thực hiện chất
lượng dịch vụ tại đơn vị
Đẩy mạnh hoạt
động Marketing
Nâng cao năng lực
chăm sóc khách
hàng
Xây dựng cơ sở dữ
liệu khách hàng
Tài trợ cộng đồng
Nâng cao dịch vụ
hỗ trợ khách
- Tăng doanh
thu cho đơn vị,
cải thiện thị
phần
- Nâng cao
năng lực cạnh
tranh dịch vụ
MyTV của đơn
vị trên địa bàn
Tỉnh 5%
- Thu hút
khách hàng sử
dụng dịch vụ
MyTV
- Khách hàng
cũ gắn bó
Sản phẩm thay thế
Tình hình kinh doanh dịch vụ
MyTV tại VNPT Đồng Nai

7. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
7. K
ết qu c a vi c th c hi n chiến l cả ủ ệ ự ệ ượ
- Thu hút khách hàng s d ng d ch v MyTV
ử ụ ị ụ
- T
ăng doanh thu c a đ n v , c i thi n th phầnủ ơ ị ả ệ ị
- N
âng cao năng l c c nh tranh d ch v MyTV c a đ n v trên đ a bàn T nh 5%ự ạ ị ụ ủ ơ ị ị ỉ
- Trình đ nh
ân viên tăng 10%, h n chế tình tr ng ch y máu chất xám.ộ ạ ạ ả
- Gi v ng th ng hi u VNPT trên đ a bàn T nh
ữ ữ ươ ệ ị ỉ
- Khách hàng cũ g
ắn bó nhiều v i đ n v . H n chế khách hàng r i b d ch vớ ơ ị ạ ờ ỏ ị ụ
8. Nét m i trong nghi
ên c u:ớ ứ
- D ch v MyTV là d ch v m i phát tri n trong th tr ng Vi t Nam hi n nay
ị ụ ị ụ ớ ể ị ườ ệ ệ
- Ph
ân tích đ c ma tr n hình nh c nh tranhượ ậ ả ạ
Trang 6
Xây dựng
chiến lược
kinh doanh
Nâng cao dịch vụ
hỗ trợ khách
- Tăng doanh
thu cho đơn vị,
cải thiện thị
phần
- Nâng cao
năng lực cạnh
tranh dịch vụ
MyTV của đơn
vị trên địa bàn
Tỉnh 5%
- Thu hút
khách hàng sử
dụng dịch vụ
MyTV
- Khách hàng
cũ gắn bó
Marketing tại đơn vị ( sản
phẩm,giá cả, phân phối, hoạt
động xúc tiến sản phẩm)
Yếu tố con người- nguồn nhân
lực tại đơn vị
Cung ứng sản phẩm dịch vụ
Điều kiện vật chất
Tài chính và kế toán
Công tác quản lý sản xuất
Văn hóa doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng
Quy trình tiếp nhận và giải
quyết khiếu nại
Ma trận SWOT

8. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
- L p b ng đi
ều tra tìm đ c tr ng số c a các yếu tố có nh h ng t i d ch vậ ả ượ ọ ủ ả ưở ớ ị ụ
đang xét.
- Ph
ân tích ma tr n SWOT kết h p v i vi c tính đi m đ đ a ra đ c s l a ch nậ ợ ớ ệ ể ể ư ượ ự ự ọ
chi
ến l c tối u.ượ ư
-D báo đ c s phát tri n c a d ch v trong t ng lai
ự ượ ự ể ủ ị ụ ươ
9. Thu th p d li u
ậ ữ ệ
a. Đ nh tính:
ị
- B ng giá c c,
ả ướ
- Các ch ng trình Marketing
ươ
- Báo cáo nh
ân s t i đ n vự ạ ơ ị
-D tính l trình tri n khai IPTV t i Vi t Nam
ự ộ ể ạ ệ
● Giai đo n 1:
ạ
Nghiên c u, kh o sát hi n tr ng h t
ầng, các tiêu chu n vàứ ả ệ ạ ạ ẩ
gi i pháp công ngh . Đ
ến nay giai đo n này đã đ c hầu hết các nhà cung cấp d ch vả ệ ạ ượ ị ụ
th c hi n xong.
ự ệ
Giai đo n 2:
ạ
Đ
ề xuất và thiết l p h tầng th nghi m (Quý II+III2008).ậ ạ ử ệ
Giai đo n này đã đ c m t s
ố nhà cung cấp d ch v viễn thông Vi t Nam th c hi nạ ượ ộ ị ụ ở ệ ự ệ
nh FPT, VTC, VietNamnet, truy
ền hình TP HCM (HTV9).ư
● Giai đo n 3:
ạ
Tri n khai th nghi m các d ch v . X
ây d ng và chu n hóaể ử ệ ị ụ ự ẩ
các quy trình (quý 4/2008 và đ
ầu năm 2009). Th c tế t i VI T NAM, do s c nh tranhự ạ Ệ ự ạ
m nh gi a các nhà cung c
ấp đ giành th phần nên vi c tri n khai th nghi m cácạ ữ ể ị ệ ể ử ệ
d ch v đã đ c các nhà cung c
ấp đ y nhanh và hầu hết đã th c hi n trong năm 2008.ị ụ ượ ẩ ự ệ
Đi n hình nh VTC, FPT… đ
ều đang cung cấp th nghi m d ch v IPTV t i TP HCM.ể ư ử ệ ị ụ ạ
● Giai đo n 4:
ạ
Đánh giá, hi u ch nh và hoàn thi n h th
ống (Quýệ ỉ ệ ệ
I+II+III/2009). Do th c t
ế tri n khai găp nhiều khó khăn không th l ng tr c nênự ể ể ườ ướ
giai đo n này có th sẽ b ch m l i đ
ến cuối năm 2009. ạ ể ị ậ ạ
● Giai đo n 5:
ạ
Chuy n giao và th ng m i hóa (cu
ối 2009 và đầu 2010). Doể ươ ạ
giai đo n 4 có nhi
ều kh năng b ch m l i so v i th i h n nên sẽ nh h ng đếnạ ả ị ậ ạ ớ ờ ạ ả ưở
th i đi m th c hi n giai đo n 5. Bên c nh đó suy thoái kinh t
ế và c nh tranh gay gắtờ ể ự ệ ạ ạ ạ
h n so v i nh ng d tính ban đ
ầu khi th c hi n đề tài nên nguồn vốn đầu t choơ ớ ữ ự ự ệ ư
lĩnh v c này ít nhi
ều b nh h ng. Do đó có th ph i cuối 2010 m i có th th ngự ị ả ưở ể ả ớ ể ươ
m i hóa d ch v này.
ạ ị ụ
b. Đ nh l ng
ị ượ
- L p phi
ếu điều tra, phiếu tham kh o ý kiến đ đ a ra các b ng đánh giáậ ả ể ư ả
Trang 7

9. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
PHI
ẾU THAM KH O Ý KIẾN CHUYÊN GIAẢ
Xin kính chào Quý Ông/Bà !
Tôi là Hà Ngô Khánh Quyên, hi n là sinh viên đang theo h c ngành Qu n Tr
ệ ọ ả ị
Kinh Doanh c a tr ng H c Vi n Công Ngh B u Chính Vi
ễn Thông - C s thành phốủ ườ ọ ệ ệ ư ơ ở
H
ồ Chí Minh. V i m c đích tham kh o ý kiến chuyên gia trong Ngành đ th c hi n đềớ ụ ả ể ự ệ
tài «  Xây d ng chi
ến l c kinh doanh cho d ch v MyTV t i VNPT Đồng Naiự ượ ị ụ ạ
  đ
ến
năm 2013», tôi g i đ
ến Quý Ông/ Bà phiếu kh o sát này và rất mong nh n đ c s hỗử ả ậ ượ ự
tr c a Quý Ông/ Bà.
ợ ủ
1.Ông/Bà vui lòng s
ắp xếp các yếu tố bên ngoài sau theo th t t quan tr ngứ ự ừ ọ
nh
ất (1) đến kém quan tr ng nhất (12) và không l p l iọ ặ ạ
Các y
ếu tố bên ngoài
M c đ quan tr ng
ứ ộ ọ
Đi
ều ki n t nhiênệ ự
M c GDP bình qu
ân tăng n đ nhứ ổ ị
D
ân số tr , nhu cầu thông tin ngày càng caoẻ
N
ền kinh tế chính tr n đ nh và phát tri nị ổ ị ể
D
ân c phân bố ch yếu nông thônư ủ ở
Trình đ h c v
ấn ngày càng caoộ ọ
Môi tr ng pháp lý và kinh doanh đ c c i thi n
ườ ượ ả ệ
Th tr ng vi
ễn thông m c aị ườ ở ử
Xu h ng s d ng s n ph m, d ch v công ngh cao
ướ ử ụ ả ẩ ị ụ ệ
Đ
ối t ng khách hàng ngày càng đa d ngượ ạ
Có nhi
ều s n ph m thay thêả ẩ
Đ
ối th c nh tranh năng đ ng trong kinh doanhủ ạ ộ
2.Ông/Bà vui lòng s
ắp xếp các yếu tố bên trong sau theo th t t quan tr ngứ ự ừ ọ
nh
ất (1) đến kém quan tr ng nhất (12) và không l p l iọ ặ ạ
Các y
ếu tố bên trong
M c đ quan tr ng
ứ ộ ọ
Trình đ nh
ân viênộ
Là đ n v h ch toán ph thu c
ơ ị ạ ụ ộ
Đ i ngũ nh
ân viên ngày càng đ c tr hóaộ ượ ẻ
Ho t đ ng Marketing
ạ ộ
M ng l i kênh ph
ân phốiạ ướ
Qui mô tài chính
Có s
ố l ng thuê bao viễn thông l nượ ớ
Trang 8

10. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
D ch v ch
ăm sóc khách hàng, gi i quyết khiếu n iị ụ ả ạ
Công tác nghiên c u và phát tri n th tr ng
ứ ể ị ườ
Công tác đào t o cho nh
ân viênạ
3.Ông/Bà vui lòng s
ắp xếp các yếu tố sau theo th t t quan tr ng nhất (1) đếnứ ự ừ ọ
kém quan tr ng nh
ất (9) và không l p l i, đ kh o sát các yếu tố nh h ngọ ặ ạ ể ả ả ưở
đ
ến d ch v MyTV nh thế nàoị ụ ư
Các y
ếu tố
M c đ quan tr ng
ứ ộ ọ
Th ph
ầnị
Uy tín th ng hi u
ươ ệ
Kh n
ăng c nh tranhả ạ
Ch
ất l ng d ch vượ ị ụ
Hi u qu qu ng cáo,khuy
ến mãiệ ả ả
Lòng trung thành c a khách hàng
ủ
M ng l i ph
ân phốiạ ướ
Kh n
ăng tài chínhả
Tính đa d ng c a d ch v
ạ ủ ị ụ
Th ph
ầnị
4.Ông/ Bà hãy đánh giá kh năng ph n ng c a đ n v tr c các y
ếu tố đangả ả ứ ủ ơ ị ướ
xét tr
ên nh thế nào khi kinh doanh d ch v MyTVở ư ị ụ
 :
(1 :ph n ng ít
ả ứ
 ; 2 : ph n ng trung bình
ả ứ
 ;3 : ph n ng trên trung bình
ả ứ
 ; 4 : ph n ng
ả ứ
t
ốt)
st
t
Các y
ếu tố bên ngoài
M c đ ph n ng
ứ ộ ả ứ
1234
1Đi
ều ki n t nhiênệ ự
2M c GDP bình qu
ân tăng n đ nhứ ổ ị
3D
ân số tr , nhu cầu thông tin ngày càng caoẻ
4N
ền kinh tế chính tr n đ nh và phát tri nị ổ ị ể
5D
ân c phân bố ch yếu nông thônư ủ ở
6Trình đ h c v
ấn ngày càng caoộ ọ
7Môi tr ng pháp lý và kinh doanh đ c c i thi n
ườ ượ ả ệ
8Th tr ng vi
ễn thông m c aị ườ ở ử
9
Xu h ng s d ng s n ph m, d ch v công ngh
ướ ử ụ ả ẩ ị ụ ệ
cao
Trang 9

11. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
10Đ
ối t ng khách hàng ngày càng đa d ngượ ạ
11Có nhi
ều s n ph m thay thêả ẩ
12Đ
ối th c nh tranh năng đ ng trong kinh doanhủ ạ ộ
st
t
Các y
ếu tố bên trong
1234
1Trình đ nh
ân viênộ
2VNPT là đ n v h ch toán ph thu c
ơ ị ạ ụ ộ
3Đ i ngũ nh
ân viên ngày càng đ c tr hóaộ ượ ẻ
4Chính sách Marketing
5M ng l i kênh ph
ân phốiạ ướ
6Qui mô tài chính
7Có s
ố l ng thuê bao viễn thông l nượ ớ
8D ch v ch
ăm sóc khách hàng, gi i quyết khiếu n iị ụ ả ạ
9Công tác nghiên c u và phát tri n
ứ ể
10Công tác đào t o cho nh
ân viênạ
11Ch
ất l ng d ch v khá tốtượ ị ụ
12Đ c trang b máy móc, thi
ết b hi n đ iượ ị ị ệ ạ
5.Ông/ Bà có quan tâm nhi
ều đến d ch v IPTV – Truyền hình theo yêu cầu -ị ụ
hi n đang đ c kinh doanh t i đ n v
ệ ượ ạ ơ ị
 ?
Có Kh
ông
6.Theo đánh giá c a Ông/Bà thì d ch v này sẽ phát tri n th
ế nào trong th iủ ị ụ ể ờ
gian t i t i Đ
ồng Naiớ ạ
 ?
Phát tri n ch m
ể ậ
Phát tri n bình
ể
th ng
ườ
Phát tri n nhanh
ể
7.D ch v IPTV – truy
ền hình theo yêu cầu - hi n nay đang đ c doanhị ụ ệ ượ
nghi p nào cung c
ấp trên th tr ng Đồng Naiệ ị ườ
 ?
VNPT Đ
ồng Nai
FPT Doanh nghi p khác (n
êu ệ
Trang 10

12. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
rõ)
D ch v IPTV
ị ụ
8.Ông/Bà cho bi
ết s đánh giá c a mình về các nhóm yếu tố sauự ủ
 :
(1 : y
ếu
 ; 2 : trung bình ; 3 :trên trung bình  ; 4 : t
ốt
 )
Y
ếu tố
1 2 3 4
1.Th ph
ầnị
VNPT Đ
ồng Nai
FPT
Doanh nghi p khác
ệ
2.Uy tín th ng hi u
ươ ệ
VNPT Đ
ồng Nai
FPT
Doanh nghi p khác
ệ
3. Kh năng c nh tranh
ả ạ
VNPT Đ
ồng Nai
FPT
Doanh nghi p khác
ệ
4. Ch
ất l ng d ch vượ ị ụ
VNPT Đ
ồng Nai
FPT
Doanh nghi p khác
ệ
5. Hi u qu qu ng cáo,khuy
ến ệ ả ả
mãi
VNPT Đ
ồng Nai
FPT
Doanh nghi p khác
ệ
6. Lòng trung thành c a khách
ủ
hàng
VNPT Đ
ồng Nai
FPT
Trang 11

13. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
Doanh nghi p khác
ệ
7.M ng l i phân ph
ốiạ ướ
VNPT Đ
ồng Nai
FPT
Doanh nghi p khác
ệ
8. Kh năng tài chính
ả
VNPT Đ
ồng Nai
FPT
Doanh nghi p khác
ệ
9. Tính đa d ng c a d ch v
ạ ủ ị ụ
VNPT Đ
ồng Nai
FPT
Doanh nghi p khác
ệ
Xin chân thành c m n Quý Ông/ Bà đã dành b t th i gian quý báu cho phi
ếu ả ơ ớ ờ
tham kh o ý ki
ến này –Xin chúc Quý Ông/Bà luôn g p nhiều may mắn trong cu c sống.ả ặ ộ
Ngày …. Tháng…. N
ăm 2013
Ph ng v
ấn viênỏ
DANH SÁCH CÁC CHUY
ÊN GIA THAM KH O Ý KIẾNẢ
STT H và t
ênọ
V trí c
ông tácị
1Ông Lê V
ăn S nơ
PGĐ VNPT Đ
ồng Nai
2Ông Ph m Hùng Đ c
ạ ứ
Tr ng phòng KH-KD VNPT Đ
ồng Naiưở
3Ông Hà Thúc Hùng Giám đ
ốc Trung tâm Viễn thông 4
4Bà Tr
ần Ph ng Ánhươ
Chuyên viên ph trách Marketing – P.KHKD
ụ
5Ông L ng Ng c Th ch
ươ ọ ạ
Chuyên viên ph trách Marketing – P.KHKD
ụ
6Ông Nguy
ễn Minh Tâm
Chuyên viên ph trách phát tri n d ch v MyTV –
ụ ể ị ụ
P.KHKD
7Ông Vũ Ng c Khánh
ọ
Chuyên viên ph trách l p KHKD –P.KHKD
ụ ậ
8Ông D ng Đ
ắc Phiênươ
Tr ng tr m vi
ễn thông KV huy n Đ nh Quán –ưở ạ ệ ị
TTVT4
9Ông Nguy
ễn Văn Tự
T tr ng t ti
ếp th kinh doanh t i tr m viễnổ ưở ổ ị ạ ạ
Trang 12

14. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
thông KV Đ nh Quán-TTVT4
ị
10Ông Đ
ỗ Trung Thông
Nh
ân viên kinh doanh đ n v TTVT 4ơ ị
9.Phân tích d li u
ữ ệ
Vì đ
ề tài liên quan nhiều đến khách hàng và hành vi tiêu dùng nên ph ng phápươ
ph
ân tích đ nh tính và thống kê mô t là ch yếuị ả ủ
⮚Ph
ân tích các thông tin t các chuyên gia, báo cáo công ty.\ừ
⮚Bi u di
ễn d li u bằng đồ h a trong đó các đồ th mô t d li u ho c giúp soể ữ ệ ọ ị ả ữ ệ ặ
sánh d li u.
ữ ệ
⮚Bi u di
ễn d li u thành các b ng số li u tóm tắt về d li u.ể ữ ệ ả ệ ữ ệ
⮚Th
ống kê tóm tắt (d i d ng các giá tr thống kê đ n nhất) mô t d li u.ướ ạ ị ơ ả ữ ệ
a.Th t s
ắp xếp các yếu tố trong ma tr n c nh tranhứ ự ậ ạ

Các chuyên gia đ c ch n
ượ ọ
đ tr ng c
ầu ý kiến là nh ng nhàể ư ữ
qu n lý trong lĩnh v c kinh doanh
ả ự
có hi u bi
ết nhiều về d ch v viễnể ị ụ
thông và MyTV. Có 10 chuyên gia
đ c h i ý ki
ến. T p h p kết quượ ỏ ậ ợ ả
ý ki
ến c a các chuyên gia về tr ngủ ọ
s
ố nh h ng c a các nhóm yếuả ưở ủ
t
ố nh sau:ư
- Đ
ầu tiên, đề ngh cácị
chuyên gia đánh s
ố th t u tiênứ ự ư
cho 9 y
ếu tố t 1 đến 9ừ
Th hai, x lý d li u đi
ềuứ ử ữ ệ
tra – chuy n th t u tiên thành
ể ứ ự ư
đi m s
ố u tiên: u tiên 1 = 9; u tiên 2=8; u tiên 3=7; u tiên 4=6; u tiên 5= 5; uể ư Ư ư ư ư ư ư
tiên 6= 4; u tiên 7=3; u tiên 8 = 2; u tiên 9 = 1;
ư ư ư
Sau khi x lý s
ố li u đã điều tra, t ng h p đ c b ng đi m c a t ng nhóm yếuử ệ ổ ợ ượ ả ể ủ ừ
t
ố nh sau:ư
Trang 13
STT Các y
ếu tố bên ngoài
Mã
s
ố
1Th ph
ầnị
A
2Uy tín th ng hi u
ươ ệ
B
3Kh n
ăng c nh tranhả ạ
C
4Ch
ất l ng d ch vượ ị ụ
D
5Hi u qu qu ng cáo,khuy
ến mãiệ ả ả
E
6Lòng trung thành c a khách hàng
ủ
F
7M ng l i ph
ân phốiạ ướ
G
8Kh n
ăng tài chínhả
H
9Tính đa d ng c a d ch v
ạ ủ ị ụ
I

15. Trọng số yếu tố i = QUOTE
Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
Chuy
ên
gia
Đi m u ti
ênể ư
ABCDEFGHI
1 976314825
2 978314625
3 523694871
4 879536142
5 978632514
6 347965218
7 251687439
8 567814329
9 584926137
10 128973564
Chuy
ên
gia
Đi m u ti
ênể ư
ABCDEFGH I
1 976314825
2 18141462814410
3 231617121112221111
4 312326171418231513
5 403034231720281617
6 433441322325301725
7 453942383132342034
8 504549463236372243
9 555353553442382550
10 565561644145433154
Xác đ nh tr ng s
ố c a các nhóm yếu tố theo công th c:ị ọ ủ ứ
Trong đó, t ng đi m t
ối đa = (9+8+…+3+2+1)*10=450ổ ể
Mã Y
ếu tố bên trong ch yếuủ
T ng đi m
ổ ể
Tr ng s
ố nhọ ả
Trang 14

16. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
s
ố
u ti
ênư
h ng (Pi)
ưở
ATh ph
ầnị
56 0.12
BUy tín th ng hi u
ươ ệ
55 0.12
CKh n
ăng c nh tranhả ạ
61 0.14
DCh
ất l ng d ch vượ ị ụ
64 0.14
EHi u qu qu ng cáo,khuy
ến mãiệ ả ả
41 0.09
F
Lòng trung thành c a khách
ủ
hàng
45 0.10
GM ng l i ph
ân phốiạ ướ
43 0.10
HKh n
ăng tài chínhả
31 0.07
ITính đa d ng c a d ch v
ạ ủ ị ụ
54 0.12
1.00
Đi m ph
ân lo i = ể ạ
(S
ố chuyên gia đồng ý * Đi m số)/ T ng số phiếu ể ổ
Đi m ph
ân lo i t 1-4 cho mỗi yếu tố : 4-ph n ng tốt, 3-ph n ng trên trung ể ạ ừ ả ứ ả ứ
bình, 2-ph n ng trung bình, 1-ph n ng ít).
ả ứ ả ứ
Đi m phân lo i c a VNPT
ể ạ ủ
Y
ếu tố bên ngoài ch yếuủ
12 3 4 Đi m ph
ân lo iể ạ
Th ph
ầnị
02 2 6(0*1+2*2+2*3+6*4)/10=3
Uy tín th ng hi u
ươ ệ
0 1 3 6 4
Kh n
ăng c nh tranhả ạ
02 2 6 3
Ch
ất l ng d ch vượ ị ụ
0 1 5 4 3
Hi u qu qu ng cáo,khuy
ếnệ ả ả
mãi
03 3 4 3
Lòng trung thành c a khách
ủ
hàng
0 1 4 5 3
M ng l i ph
ân phốiạ ướ
00 4 6 4
Kh n
ăng tài chínhả
00 5 5 4
Tính đa d ng c a d ch v
ạ ủ ị ụ
0 1 4 5 3
Đi m phân lo i c a FPT
ể ạ ủ
Y
ếu tố bên ngoài ch yếuủ
1 2 3 4Đi m phân lo i
ể ạ
Th ph
ầnị
0 1 8 1 3
Uy tín th ng hi u
ươ ệ
0 0 6 4 3
Kh n
ăng c nh tranhả ạ
0 5 3 2 3
Ch
ất l ng d ch vượ ị ụ
0 1 9 0 3
Hi u qu qu ng cáo,khuy
ến mãiệ ả ả
0 1 8 1 3
Lòng trung thành c a khách hàng
ủ
0 3 6 1 3
Trang 15

17. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
M ng l i ph
ân phốiạ ướ
1 4 5 0 2
Kh n
ăng tài chínhả
0 4 3 3 3
Tính đa d ng c a d ch v
ạ ủ ị ụ
0 4 4 2 3
Đi m phân lo i c a các đ
ối th truyền hình cápể ạ ủ ủ
Y
ếu tố bên ngoài ch yếuủ
1 2 3 4Đi m phân lo i
ể ạ
Th ph
ầnị
0 0 5 5 4
Uy tín th ng hi u
ươ ệ
0 0 6 4 3
Kh n
ăng c nh tranhả ạ
0 5 3 2 3
Ch
ất l ng d ch vượ ị ụ
0 2 8 0 3
Hi u qu qu ng cáo,khuy
ến mãiệ ả ả
0 1 7 2 3
Lòng trung thành c a khách hàng
ủ
0 0 5 5 4
M ng l i ph
ân phốiạ ướ
0 0 8 2 3
Kh n
ăng tài chínhả
0 1 4 5 3
Tính đa d ng c a d ch v
ạ ủ ị ụ
0 5 3 2 3
●S
ố chuyên gia quan tâm đến d ch v IPTV – Truyền hình theo yêu cầu -ị ụ
hi n đang đ c kinh doanh t i đ n v
ệ ượ ạ ơ ị
 : 10 chuyên gia (đ t 100%)
ạ
●S
ố chuyên gia đánh giá d ch v IPTV – Truyền hình theo yêu cầu - sẽị ụ
phát tri n nhanh trong th i gian t i t i Đ
ồng Naiể ờ ớ ạ
 : 10 chuyên gia (đ t 100%)
ạ
s
t
t
Các y
ếu tố đánh giá
M
ứ
c đ
ộ
qua
n
tr
ọ
ng
VNPT Đ
ồng
Nai
FPT
Truy
ền
hình cáp
HTVC,
SCTV, VTC-
HD
Ph
ân
lo i
ạ
Đi m
ể
quan
tr ng
ọ
Ph
â
n
lo i
ạ
Đi m
ể
quan
tr ng
ọ
Ph
â
n
lo i
ạ
Đi m
ể
quan
tr ng
ọ
1Th ph
ầnị
0.10 30.30 30.3040.40
2Uy tín th ng hi u
ươ ệ
0.12 40.48 30.3630.36
3Kh n
ăng c nh tranhả ạ
0.11 30.3330.3330.33
4Ch
ất l ng d ch vượ ị ụ
0.12 40.48 30.3630.36
5Hi u qu qu ng cáo,khuy
ến ệ ả ả
mãi 0.12 30.3630.3630.36
6Lòng trung thành c a khách
ủ
hàng 0.10 30.30 30.3040.40
7M ng l i ph
ân phốiạ ướ
0.12 40.48 20.2430.36
8Kh n
ăng tài chínhả
0.09 40.3630.2730.27
9Tính đa d ng c a d ch v
ạ ủ ị ụ
0.12 30.3630.3630.36
Trang 16

18. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
T ng c ng
ổ ộ
1.00 3.45 2.88 3.2
b.Th t s
ắp xếp các yếu tố bên ngoàiứ ự
  :
STT Các y
ếu tố bên ngoài
Mã s
ố
1N
ền kinh tế chính tr n đ nh và phát tri nị ổ ị ể
A
2Đi
ều ki n t nhiênệ ự
B
3D
ân số tr , nhu cầu thông tin ngày càng caoẻ
C
4Có nhi
ều s n ph m thay thêả ẩ
D
5D
ân c phân bố ch yếu nông thônư ủ ở
E
6Trình đ h c v
ấn ngày càng caoộ ọ
F
7M c GDP bình qu
ân tăng n đ nhứ ổ ị
G
8Th tr ng vi
ễn thông m c aị ườ ở ử
H
9Xu h ng s d ng s n ph m, d ch v công ngh cao
ướ ử ụ ả ẩ ị ụ ệ
I
10Đ
ối t ng khách hàng ngày càng đa d ngượ ạ
J
11Môi tr ng pháp lý và kinh doanh đ c c i thi n
ườ ượ ả ệ
K
12N
ền kinh tế chính tr n đ nh và phát tri nị ổ ị ể
L
Các chuyên gia đ c ch n đ tr ng c
ầu ý kiến là nh ng nhà qu n lý trong lĩnhượ ọ ể ư ữ ả
v c kinh doanh có hi u bi
ết nhiều về d ch v viễn thông và MyTV. Có 10 chuyên giaự ể ị ụ
đ c h i ý ki
ến. T p h p kết qu ý kiến c a các chuyên gia về tr ng số nh h ngượ ỏ ậ ợ ả ủ ọ ả ưở
c a các nhóm y
ếu tố nh sau:ủ ư
- Đ
ầu tiên, đề ngh các chuyên gia đánh số th t u tiên cho 12 yếu tố t 1 đếnị ứ ự ư ừ
12
Th hai, x lý d li u đi
ều tra – chuy n th t u tiên thành đi m số u tiên:ứ ử ữ ệ ể ứ ự ư ể ư
u tiên 1 = 12; u tiên 2=11; u tiên 3=10; u tiên 4=9; u tiên 5= 8; u tiên 6=7; u
Ư ư ư ư ư ư ư
tiên 7=6; u tiên 8 = 5; u tiên 9 = 4; u tiên 10 = 3; u tiên 11 = 2; u tiên 12= 1.
ư ư ư ư ư
Sau khi x lý s
ố li u đã điều tra, t ng h p đ c b ng đi m c a t ng nhóm yếuử ệ ổ ợ ượ ả ể ủ ừ
t
ố nh sau:ư
Chuy
ên
gia
Đi m u ti
ênể ư
ABCDEFGHIJKL
1 436571112109812
Trang 17

19. Trọng số yếu tố i = QUOTE
Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
2 567103241128911
3 103712814269511
4 471091263812115
5 418653721211910
6 481023615117912
7 926121113485710
8 651011127348129
9 328121761110954
10 115912110876423
Chuy
ên
gia
Đi m tích lũy
ể
AB C DEF G HIJKL
1 43 6 571112109812
2 99131510315322171723
3 1912202718419528262234
4 2319303619625836383339
5
27203842249321048494249
6 312848442715331559565161
7 403054562826361967615871
8 463564672928432271697080
9 493772793035493381787584
10
604281913145574087827787
Xác đ nh tr ng s
ố c a các nhóm yếu tố theo công th c:ị ọ ủ ứ
Trong đó, t ng đi m t
ối đa = (12+11+10+…+3+2+1)*10=780ổ ể
Mã
s
ố
Y
ếu tố bên ngoài ch yếuủ
T ng
ổ
đi m
ể
u ti
ênư
Tr ng s
ốọ
nh h ng
ả ưở
(Pi)
AN
ền kinh tế chính tr n đ nh và phát tri nị ổ ị ể
60 0.08
Trang 18

20. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
BĐi
ều ki n t nhiênệ ự
42 0.05
CD
ân số tr , nhu cầu thông tin ngày càng caoẻ
81 0.10
DCó nhi
ều s n ph m thay thêả ẩ
91 0.12
ED
ân c phân bố ch yếu nông thônư ủ ở
31 0.04
FTrình đ h c v
ấn ngày càng caoộ ọ
45 0.06
GM c GDP bình qu
ân tăng n đ nhứ ổ ị
57 0.07
HTh tr ng vi
ễn thông m c aị ườ ở ử
40 0.05
I
Xu h ng s d ng s n ph m, d ch v công ngh
ướ ử ụ ả ẩ ị ụ ệ
cao
87 0.11
JĐ
ối t ng khách hàng ngày càng đa d ngượ ạ
82 0.11
KMôi tr ng pháp lý và kinh doanh đ c c i thi n
ườ ượ ả ệ
77 0.10
LN
ền kinh tế chính tr n đ nh và phát tri nị ổ ị ể
87 0.11
1.00
Đi m phân lo i các y
ếu tốể ạ
Đi m ph
ân lo i = ể ạ
(S
ố chuyên gia đồng ý * Đi m số)/ T ng số phiếu ể ổ
Đi m ph
ân lo i t 1-4 cho mỗi yếu tố : 4-ph n ng tốt, 3-ph n ng trên trung ể ạ ừ ả ứ ả ứ
bình, 2-ph n ng trung bình, 1-ph n ng ít).
ả ứ ả ứ
Mã
s
ố
Y
ếu tố bên ngoài ch yếuủ
1234
Phân lo i
ạ
S
ố chuyên gia
A
N
ền kinh tế chính tr n đ nh vàị ổ ị
phát tri n
ể
0325
(0*1+3*2+3*2+5*4)/
10 ≈ 3
BĐi
ều ki n t nhiênệ ự
3511 2
C
D
ân số tr , nhu cầu thông tin ngàyẻ
càng cao
0523 3
DCó nhi
ều s n ph m thay thêả ẩ
0613 3
E
D
ân c phân bố ch yếu nôngư ủ ở
thôn
0451 3
FTrình đ h c v
ấn ngày càng caoộ ọ
0514 3
GM c GDP bình qu
ân tăng n đ nhứ ổ ị
2431 3
HTh tr ng vi
ễn thông m c aị ườ ở ử
0541 3
I
Xu h ng s d ng s n ph m, d ch
ướ ử ụ ả ẩ ị
v công ngh cao
ụ ệ
0136 4
J
Đ
ối t ng khách hàng ngày càngượ
đa d ng
ạ
0451 3
K
Môi tr ng pháp lý và kinh doanh
ườ
đ c c i thi n
ượ ả ệ
0433 2
Trang 19

21. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
L
N
ền kinh tế chính tr n đ nh vàị ổ ị
phát tri n
ể
0262 3
st
t
Y
ếu tố bên ngoài ch yếuủ
M c
ứ
quan
tr ng
ọ
Phâ
n
lo i
ạ
S
ố đi mể
quan
tr ng
ọ
1Đi
ều ki n t nhiênệ ự
0.05 2 0.10
2M c GDP bình qu
ân tăng n đ nhứ ổ ị
0.07 3 0.21
3D
ân số tr , nhu cầu thông tin ngày càng caoẻ
0.10 3 0.30
4N
ền kinh tế chính tr n đ nh và phát tri nị ổ ị ể
0.08 3 0.24
5D
ân c phân bố ch yếu nông thônư ủ ở
0.06 3 0.18
6Trình đ h c v
ấn ngày càng caoộ ọ
0.09 3 0.27
7Môi tr ng pháp lý và kinh doanh đ c c i thi n
ườ ượ ả ệ
0.07 2 0.14
8Th tr ng vi
ễn thông m c aị ườ ở ử
0.09 3 0.27
9Xu h ng s d ng s n ph m, d ch v công ngh
ướ ử ụ ả ẩ ị ụ ệ
cao 0.10 4 0.40
10Đ
ối t ng khách hàng ngày càng đa d ngượ ạ
0.09 3 0.27
11Có nhi
ều s n ph m thay thêả ẩ
0.09 3 0.27
12Đ
ối th c nh tranh năng đ ng trong kinh doanhủ ạ ộ
0.09 3 0.27
T NG C NG
Ổ Ộ
1.000 2.92
Ph
ân chia m c đ tác đ ng c a yếu tố t ng ng đối v i đ n v : ứ ộ ộ ủ ươ ứ ớ ơ ị
Ph n ng t
ốtả ứ
: 4; Ph n ng tr
ên trung bình: ả ứ
3; Ph n ng trung bình: 2;
ả ứ
Ph n ng ít: 1
ả ứ
c.Th t s
ắp xếp các yếu ứ ự

t
ố bên trong
Các chuyên gia đ c ch n
ượ ọ
đ tr ng c
ầu ý kiến là nh ng nhàể ư ữ
qu n lý trong lĩnh v c kinh doanh
ả ự
có hi u bi
ết nhiều về d ch v viễnể ị ụ
thông và MyTV. Có 10 chuyên gia
đ c h i ý ki
ến. T p h p kết quượ ỏ ậ ợ ả
ý ki
ến c a các chuyên gia về tr ngủ ọ
s
ố nh h ng c a các nhóm yếuả ưở ủ
t
ố nh sau:ư
Trang 20
STT Các y
ếu tố bên trong
Mã
s
ố
1
Trình đ nh
ân viênộ
A
2Là đ n v h ch toán ph thu c
ơ ị ạ ụ ộ
B
3
Đ i ngũ nh
ân viên ngày càng đ cộ ượ
tr hóa
ẻ
C
4
Ho t đ ng Marketing
ạ ộ
D
5
M ng l i kênh ph
ân phốiạ ướ
E
6
Ch
ất l ng d ch v khá tốtượ ị ụ
F
7Có s
ố l ng thuê bao viễn thông l nượ ớ
G
8
D ch v ch
ăm sóc khách hàng, gi iị ụ ả
quy
ết khiếu n iạ
H
9
Qui mô tài chính
I
10
Công tác đào t o cho nh
ân viênạ
J
11
Công tác nghiên c u và phát tri n th
ứ ể ị
tr ng
ườ
K
12
Đ c trang b máy móc, thi
ết b hi nượ ị ị ệ
đ i
ạ L

22. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
- Đ
ầu tiên, đề ngh các chuyên gia đánh số th t u tiên cho 12 yếu tố t 1 đếnị ứ ự ư ừ
12
Th hai, x lý d li u đi
ều tra – chuy n th t u tiên thành đi m số u tiên:ứ ử ữ ệ ể ứ ự ư ể ư
u tiên 1 = 10; u tiên 2=9; u tiên 3=8; u tiên 4=7; u tiên 5= 6; u tiên 6=5; u tiên
Ư ư ư ư ư ư ư
7=4; u tiên 8 = 3; u tiên 9 = 2; u tiên 10 = 1.
ư ư ư
Sau khi x lý s
ố li u đã điều tra, t ng h p đ c b ng đi m c a t ng nhóm yếuử ệ ổ ợ ượ ả ể ủ ừ
t
ố nh sau:ư
Chuy
ên
gia
Đi m u ti
ênể ư
ABCDEFGHIJKL
1 892431251761011
2 413987115121062
3 812103541269117
4 914106312115872
5 121011965837421
6 267101298543111
7 582149310761211
8 891024735161112
9 128117123946105
10 891073154261112
Chuy
ên
gia
Đi m tích lũy
ể
AB C DEF G HIJKL
1 89 2 43125 1761011
2 12105 13111916619161613
3 20117 231424201825252720
4 291211332027322930333422
5 412222422632403237373623
6 432829523841483741404724
7 483631534250514748465935
8 564541554657545249527047
Trang 21

23. Trọng số yếu tố i = QUOTE
Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
9 574749665369576153588052
10 655659735670626555649164
Xác đ nh tr ng s
ố c a các nhóm yếu tố theo công th c:ị ọ ủ ứ
Trong đó, t ng đi m t
ối đa = (12+11+10+…+3+2+1)*10=780ổ ể
Mã
s
ố
Y
ếu tố bên ngoài ch yếuủ
T ng
ổ
đi m u
ể ư
ti
ên
Tr ng s
ốọ
nh
ả
h ng
ưở
(Pi)
ATrình đ nh
ân viênộ
65 0.08
BLà đ n v h ch toán ph thu c
ơ ị ạ ụ ộ
56 0.07
CĐ i ngũ nh
ân viên ngày càng đ c tr hóaộ ượ ẻ
59 0.08
DHo t đ ng Marketing
ạ ộ
73 0.09
EM ng l i kênh ph
ân phốiạ ướ
56 0.07
FCh
ất l ng d ch v khá tốtượ ị ụ
70 0.09
GCó s
ố l ng thuê bao viễn thông l nượ ớ
62 0.08
HD ch v ch
ăm sóc khách hàng, gi i quyết khiếu n iị ụ ả ạ
65 0.08
IQui mô tài chính 55 0.07
JCông tác đào t o cho nh
ân viênạ
64 0.08
KCông tác nghiên c u và phát tri n th tr ng
ứ ể ị ườ
91 0.12
LĐ c trang b máy móc, thi
ết b hi n đ iượ ị ị ệ ạ
64 0.08
1.00
Đi m phân lo i các y
ếu tốể ạ
Đi m ph
ân lo i = ể ạ
(S
ố chuyên gia đồng ý * Đi m số)/ T ng số phiếu ể ổ
Đi m ph
ân lo i t 1-4 cho mỗi yếu tố : 4-ph n ng tốt, 3-ph n ng trên trung ể ạ ừ ả ứ ả ứ
bình, 2-ph n ng trung bình, 1-ph n ng ít).
ả ứ ả ứ
Mã
s
ố
Y
ếu tố bên ngoài ch yếuủ
1234
Phân lo i
ạ
S
ố chuyên gia
ATrình đ nh
ân viênộ
0352
(0*1+3*2+3*5+2*4)/
10 ≈ 3
BLà đ n v h ch toán ph thu c
ơ ị ạ ụ ộ
0352 3
C
Đ i ngũ nh
ân viên ngày càng đ cộ ượ
tr hóa
ẻ
0064 3
Trang 22

24. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
DHo t đ ng Marketing
ạ ộ
4051 2
EM ng l i kênh ph
ân phốiạ ướ
0154 3
FCh
ất l ng d ch v khá tốtượ ị ụ
0073 3
GCó s
ố l ng thuê bao viễn thông l nượ ớ
0136 4
H
D ch v ch
ăm sóc khách hàng, gi iị ụ ả
quy
ết khiếu n iạ
1531 2
IQui mô tài chính 0244 3
JCông tác đào t o cho nh
ân viênạ
1055 3
K
Công tác nghiên c u và phát tri n
ứ ể
th tr ng
ị ườ
2431 2
L
Đ c trang b máy móc, thi
ết bượ ị ị
hi n đ i
ệ ạ
0163 3
Stt Y
ếu tố bên ngoài ch yếuủ
M c
ứ
quan
tr n
ọ
g
Phân
lo i
ạ
S
ố đi mể
quan
tr ng
ọ
1Trình đ nh
ân viênộ
0.10 3 0.30
2Là đ n v h ch toán ph thu c
ơ ị ạ ụ ộ
0.06 3 0.18
3Đ i ngũ nh
ân viên ngày càng đ c tr hóaộ ượ ẻ
0.07 3 0.21
4Ho t đ ng Marketing
ạ ộ
0.09 3 0.27
5M ng l i kênh ph
ân phốiạ ướ
0.09 3 0.27
6Qui mô tài chính 0.07 3 0.21
7Có s
ố l ng thuê bao viễn thông l nượ ớ
0.08 4 0.32
8D ch v ch
ăm sóc khách hàng, gi i quyết khiếuị ụ ả
n i
ạ
0.09 3 0.27
9Công tác nghiên c u và phát tri n th tr ng
ứ ể ị ườ
0.10 2 0.20
10Công tác đào t o cho nh
ân viênạ
0.09 3 0.27
11Ch
ất l ng d ch v khá tốtượ ị ụ
0.09 3 0.27
12Đ c trang b máy móc, thi
ết b hi n đ iượ ị ị ệ ạ
0.08 3 0.24
T NG C NG
Ổ Ộ
1.00 3.01
Ph
ân chia m c đ tác đ ng c a yếu tố t ng ng đối v i đ n v : ứ ộ ộ ủ ươ ứ ớ ơ ị
Ph n ng
ả ứ
t
ốt:4; Ph n ng trên trung bình:3; Ph n ng trung bình: 2;Ph n ng ít: 1ả ứ ả ứ ả ứ
d.Ngu
ồn nhân l cự
Trình đ
ộ
S
ố lao đ ng ộ
(ng i)
ườ
T l (%)
ỷ ệ
Sau đ i h c
ạ ọ
7 0.6 %
C nhân, kỹ s
ử ư
301 25.7%
Trang 23

25. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
Cao đ ng
ẳ
61 5.3%
Trung c
ấp
264 22.5%
Lao đ ng tay ngh
ềộ
496 42.3%
Lao đ ng ph th
ôngộ ổ
42 3.6%
T NG C NG
Ổ Ộ
1,173 100%
B ng 1 : Th
ống kê về trình đ nhân s t i VNPT Đồng Naiả ộ ự ạ
– Ngu
ồn: P.KHKD
e.Ma tr n SWOT
ậ
SWOT
O: Opportunities
1.Đi
ều ki n tệ ự
nhiên
2.M c GDP bình
ứ
qu
ân tăng
3.D
ân số tr , nhuẻ
c
ầu thông tin cao
4.Trình đ h c
ộ ọ
v
ấn ngày càng cao
5.Xu h ng s
ướ ử
dung s n ph m, d ch
ả ẩ ị
v công ngh cao
ụ ệ
6.N
ền kinh tế,
chính tr n đ nh và
ị ổ ị
phát tri n
ể
T:Threats
1. D
ân c phân b chư ổ ủ
y
ếu nông thônở
2. Môi tr ng pháp lý và
ườ
kinh doanh đ c c i
ượ ả
thi n
ệ
3.Th tr ng vi
ễn thôngị ườ
m c a
ở ử
4. Đ
ối t ng khách hàngượ
ngày càng đa d ng
ạ
5. Có nhi
ều s n ph mả ẩ
thay th
ế
6. Đ
ối th c nh tranhủ ạ
n
ăng đ ng trong kinhộ
doanh
S:Strengths
1. Đ i ngũ nh
ân viên ngày càngộ
đ c tr hóa
ượ ẻ
2. M ng l i kênh ph
ân phốiạ ướ
3. Có s
ố l ng thuê bao viễnượ
thông l n
ớ
4. Quy mô tài chính
5. Công tác đào t o nh
ân viênạ
6. Ch
ất l ng d ch v khá tốtượ ị ụ
7.Đ c trang b máy móc hi n
ượ ị ệ
đ i
ạ
Các chi
ên l c S/O :ượ
1.O (3;5;6) +S
(1;2;3;4;6;7): Chi
ến
l c thâm nh p th
ượ ậ ị
tr ng
ườ
Các chi
ến l c S/T :ượ
2.S (1;2;4;6) + T (1;6;7):
Chi
ến l c tăng tr ngượ ưở
t p trung theo h ng
ậ ướ
khác bi t hóa d ch v .
ệ ị ụ
3.S (4;6;7) + T (4;5;6):
Chi
ến l c về giáượ
4.S (4;7) + T (3;4;5;6):
Chi
ến l c về công nghượ ệ
5.S (6;7) + T ((3;4;5;6):
Chi
ến l c đa d ng hóaượ ạ
d ch v
ị ụ
W:Weaknesses
1.Công tác nghiên c u và phát
ứ
tri n th tr ng
ể ị ườ
2.Trình đ c a nh
ân viênộ ủ
3.Chính sách Marketing
4. Là đ n v h ch toán ph thu c
ơ ị ạ ụ ộ
5. D ch v CSKH, gi i quy
ết khiếuị ụ ả
n i
ạ
Các chi
ến l c W/O :ượ
6. W (2;5) + O (3;5):
Chi
ến l c phát tri nượ ể
th tr ng
ị ườ
7. W (1;2;3) + O (3;5):
Chi
ến l c Marketingượ
Các chi
ến l c W/T :ượ
8.W(2) + T (3;4;5;6) :
Chi
ến l c nguồn nhânượ
l c
ự
9.W (5) + T (4;5;6):
Chi
ến l c Chăm sócượ
khách hàng.
Trang 24

26. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
f. So sánh và l a ch n chi
ến l c kinh doanhự ọ ượ
Các chi
ến l c có th l a ch nượ ể ự ọ
Phâ
n
lo i
ạ
Chi
ến
l c
ượ
phát
tri n th
ể ị
tr ng
ườ
Chi
ến
l c
ượ
thâm
nh p th
ậ ị
tr ng
ườ
Chi
ến l cượ
tăng
tr ng
ưở
t p trung
ậ
(khác bi t
ệ
hóa d ch
ị
v )
ụ
C s c a s
ốơ ở ủ
đi m h
ấp dẫnể
ASTASASTASASTAS
Các y
ếu tố bên trong
Trình đ nh
ân viênộ
3 412412 4 12
L i th
ế c nhợ ạ
tranh
Đ i ngũ nh
ân viênộ
ngày càng đ c tr
ượ ẻ
hóa
3 412412 4 12
L i th
ế choợ
chi
ến l c phátượ
tri n th tr ng
ể ị ườ
và th
âm nh pậ
th tr ng
ị ườ
Ho t đ ng
ạ ộ
Marketing
2 3 6 4 8 2 4
nh h ng
Ả ưở
nhi
ều đến chiến
l c th
âm nh pượ ậ
th tr ng
ị ườ
M ng l i kênh
ạ ướ
ph
ân phối
3 412412 3 9
nh h ng đ
ếnẢ ưở
chi
ến l c phátượ
tri n th tr ng
ể ị ườ
Qui mô tài chính4 416416 4 16
T
ăng doanh thu
cho đ n v
ơ ị
D ch v CSKH, gi i
ị ụ ả
quy
ết khiếu n iạ
3 4123 9 3 9
nh h ng đ
ếnẢ ưở
chi
ến l c phátượ
tri n th tr ng
ể ị ườ
Công tác nghiên
c u và phát tri n
ứ ể
th tr ng
ị ườ
2 3 6 4 8 3 6
Làm t
ăng thị
ph
ần và hòan
thành k
ế h achọ
phát tri n thuê
ể
bao MyTV
Công tác đào t o
ạ
cho nh
ân viên
3 412412 3 9H n ch
ế đ cạ ượ
hi n t ng
ệ ượ
“ch y máu
ả
ch
ất xám
”
trong n i b
ộ ộ
Trang 25

27. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
ngành.
Ch
ất l ng d ch vượ ị ụ
khá t
ốt
3 412412 3 9
T o l i th
ế c nhạ ợ ạ
tranh tr c các
ướ
đ
ối th về chấtủ
l ng d ch v
ượ ị ụ
Các y
ếu bên ngoài
D
ân số tr , nhu cầuẻ
thông tin ngày càng
cao
3 3 9 4123 9
Chi
ến l cượ
th
âm nh p thậ ị
tr ng làm gia
ườ
t
ăng nhu cầu sử
d ng d ch v
ụ ị ụ
trên th tr ng
ị ườ
t nh
ỉ
D
ân c phân bố chư ủ
y
ếu nông thônở
3 4124122 6
B
ất l i cho chiếnợ
l c t
ăngượ
tr ng t p
ưở ậ
trung
Xu h ng s d ng
ướ ử ụ
s n ph m, d ch v
ả ẩ ị ụ
công ngh cao
ệ
4 3124163 12 L i th
ếợ
Đ
ối t ng kháchượ
hàng ngày càng đa
d ng
ạ
3 3 9 4123 9
B
ất l i cho chiếnợ
l c phát tri n
ượ ể
th tr ng
ị ườ
Có nhi
ều s n ph mả ẩ
thay thê
3 3 9 3 9 3 9
Đ
ối th c nh tranhủ ạ
n
ăng đ ng trongộ
kinh doanh
3 3 9 4124 12
C ng t ng s
ố đi mộ ổ ể
h
ấp dẫn
160 174 143
S
ố đi m hấp dẫn có đ c phân nh sau: ể ượ ư
Kh
ông hấp dẫn: 1 ;Có hấp
d
ẫn đôi chút: 2;Khá hấp dẫn: 3;Rất hấp dẫn:4.
Theo nh ng ph
ân tích trên thì đ nữ ở ơ
v sẽ l a ch n
ị ự ọ
chi
ến l c thâm nh p th tr ng ượ ậ ị ườ
do có t ng s
ố đi m cao nhất là ổ ể
174.
10.Di
ễn gi i kết quả ả
Ph
ân qui n p các kết qu nghiên c u đ m b o tính h thống – cấu trúc ạ ả ứ ả ả ệ
⮚S
ố li u – hi n tr ngệ ệ ạ
⮚Ph
ân tích quy lu t chungậ
Trang 26

28. Môn H c: Ph ng Pháp Nghiên C u Khoa H c
ọ ươ ứ ọ
⮚T o l p m
ối quan hạ ậ ệ
⮚Phát tri n lý thuy
ếtể
11.Chu n b và trình bày báo cáo
ẩ ị
-Ch ng 1: C S LÝ LU N:
ươ Ơ Ở Ậ
Trình bày các khái ni m v
ề chiến l c, qu n trệ ượ ả ị
chi
ến l c và nh ng đ c thù c a ngành B u chính viễn thông. ượ ữ ặ ủ ư
-Ch ng 2: KH O SÁT TH C T
Ế VÀ PHÂN TÍCH MÔI TR NG KINHươ Ả Ự ƯỜ
DOANH T I VNPT Đ
ỒNG NAI: Ạ
T p trung kh o sát th c tr ng và ph
ân tích môiậ ả ự ạ
tr ng kinh doanh d ch v MyTV ngay th i đi m đang kh o sát t i VNPT Đ
ồngườ ị ụ ờ ể ả ạ
Nai.
-Ch ng 3: XÂY D NG CHI
ẾN L C KINH DOANH CHO D CH V MyTV T Iươ Ự ƯỢ Ị Ụ Ạ
VNPT Đ
ỒNG NAI:
Trình bày vi c x
ây d ng chiến l c: Thiết l p các m c tiêu,ệ ự ượ ậ ụ
chính sách kinh doanh, ch ng trình hành đ ng, đánh giá tính hi u qu , kh
ươ ộ ệ ả ả
thi c a chi
ến l c.ủ ượ
12.Thao tác qu n lý
ả
Trang 27
Viết báo cáo và hoàn thiện
(10 ngày)
Phân tích – đưa ra giải pháp
(10 ngày)
Tổng hợp -Thống kê – mô tả
(5 ngày)
Thu thập số liệu
Tài liệu tham khảo
(3 tháng)
Nhận định đánh giá
(10 ngày)
Chưa phù hợp