ZAPPOS FINAL.pptx

recursos humanos

1. “UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO” FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES. ZAPPOS.COM Curso : Comunicaciones administrativas II. Docente : Rosa Aurora Fernández Saavedra. Integrantes : Díaz Arroyo Tatiana. Guerrero Pérez Edder. Herrera Serrano Luz. Túllume Farro Jessica.

2. HISTORIA WOW!: Zappos y su impresionante cultura de servicio Hemos escrito hasta el cansancio acerca de lo importante que es el servicio al cliente para fidelizar y crear experiencias. Cuando lees acerca del tópico Experiencia de Cliente y cultura centrada en el cliente te encontrarás con el nombre de Zappos . En esta entrega de Historias WOW! Customer Experience , te cuento como la necesidad de una persona por comprar un par de zapatos, fue el punto de partida para crear una de las compañías que se ha convertido en el emblema de la cultura organizacional. Todo comenzó cuando Nick Swinmurn caminaba por un centro comercial de San Francisco buscando un modelo de zapatos. Una tienda tenía el estilo correcto, pero no el color que quería Nick. Otra tenía el color correcto, pero no el tamaño adecuado.

3. Swinmurn pasó una hora caminando de tienda en tienda hasta que se dio por vencido y se fue a casa sin los zapatos. Ya en su residencia Nick se conectó a Internet para ver si tenía mejor suerte pero no había grandes minoristas que se especializarán en el rubro. Fue entonces cuando notó la necesidad y decidió emprender. Así nació la minorista de zapatos en línea: shoesite.com, que posteriormente se convertiría en “ Zappos ”. Tony Hsieh , CEO de Zappos ha contado en varias oportunidades como surgió el nombre de la compañía. “Notamos que el nombre shoesite.com nos limitaba solo a vender zapatos. Por eso necesitábamos buscar otro nombre (pues les interesaba comercializar otros productos). Lanzamos varios y en un momento Nick ( Swinmurn ) me preguntó que pensaba de “Zapos”, un nombre derivado de la palabra Zapatos. Yo le sugerí le agregara una “p” y así nació Zappos ”.

4. La Filosofía Zappos Los empleados de Zappos contestan más de 5000 llamadas al mes y más de 1000 correos a la semana. Sus colaboradores de atención al cliente no se rigen por ningún guion ni tienen un tiempo máximo de llamada. De hecho, tienen el récord de la llamada más larga reportada durante una gestión de Atención al Cliente (10 horas y 20 minutos). La filosofía de Zappos consiste en invitar a sus empleados a ir mucho más allá. En una oportunidad Hsieh apostó con un representante de Skechers que, si llamaba a la línea directa de Zappos el operador le ayudaría. Al recibir el llamado la persona tardó dos minutos en ofrecerle una lista de las 5 pizzerias más cercanas.

5. Otra de las cosas sorprendente que diferencia a Zappos del resto de los competidores es la política de distribución y devolución de productos: Ofrecen envíos y devoluciones gratis para hacer la transacciones más fáciles. Por ejemplo, un cliente puede ordenar cinco pares diferentes de zapatos, probárselos, y luego pueden devolver los que no les gusten (sin cargos adicionales). Pero va más allá pues los plazos de devolución son de 365 días. Zappos se preocupa tanto por satisfacer a sus clientes, que es capaz de hacer cosas aún más sorprendentes: Enviar a un cliente a la competencia, en caso de que no exista en el inventario el producto que está buscando. En la compañía se invierte todo el dinero que debería destinarse a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de los clientes. En Zappos quieren que los clientes satisfechos sean su mejor publicidad.

6. Atención al cliente Un servicio personalizado Soporte/atendimiento al cliente de calidad es una cuestión de cultura corporativa 1 2

7. La lealtad antes, el beneficio más adelante. “Errare Humanum Est”: todos cometemos errores, lo importante es admitir y mejorar. No se olvide de sus funcionarios . 3 4 5 Antes de pensar en la rentabilidad financiera, usted debe pensar en cómo cada operadora puede satisfacer al cliente de su empresa. Un punto interesante a observar en la cultura de Zappos es animar a la admisión del error. Lo importante es que si se comete un error, se asume y se resuelve, incluso si esto significa la pérdida financiera para la empresa en el primer lugar. “Forme y confíe en sus representantes del servicio al cliente. Y creed que quieren ofrecer un buen servicio … porque, de hecho, lo hacen “.

8. El Contact Center La mejor manera de entender Zappos y su enfoque hacia el servicio al cliente es estudiando la pizarra ubicada en la pared de su contact center.   Para cada uno de los canales, se escribe en la pizarra el número de consultas recibidas para el día y el tiempo que tardó Zappos en responder.

9. La cultura de zappos   La gobernabilidad en Zappos es totalmente disruptiva. En lugar de tener un organigrama, como la mayoría de las empresas, en Zappos los roles se distribuyen a través de círculos dedicados a funciones específicas. . No se manejan por jefaturas, sino por 500 círculos. Cada uno encaja sin relación de jerarquía, de manera horizontal. El alma de este nuevo paradigma es la cultura interna. Los trabajadores felices además de atender mejor al cliente, serán más productivos, creativos e innovadores. De hecho, son cada vez más las empresas que tratan de imitar la llamada “Cultura WOW”. En lugar de poner el foco en aumentar las ganancias, como lo haría cualquier compañía promedio, Zappos se enfocó en maximizar la Experiencia de Cliente.

10. Los pilares de Zappos Son pilares claves de su cultura, donde la opinión del trabajador merece un lugar especial en los procesos de cambio. Para Tony Hsieh no existen protocolos ni manuales de atención al cliente que obliguen a los colaboradores a sonreír al atender a una persona, esto debe aflorar de forma natural, gracias al trato dentro de la empresa. La clave del éxito cultural de Zappos se puede entender comprendiendo algo básico y lógico en el mundo de los negocios. Un empleado que se siente útil y feliz, es un colaborador comprometido con la marca. Es tan sencillo como eso. Para Zappos, sus colaboradores son el canal más importante para interactuar con el cliente .

11. Richman piensa que para aplicar esta nueva modalidad de trabajo habrá que cambiar el antiguo modelo de trabajo de horarios de 9 a 17, pues eso limita el trabajo a un horario y no a los resultados. Según él es necesario contar con colaboradores inteligentes que se enfoquen en objetivos. También para que este nuevo sistema sea realidad, es necesario contar con un liderazgo inteligente que brinde flexibilidad a aquellos Colaboradores que realmente den buenos resultados. Incluso que acepten que los empleados tienen grandes ideas mientras están fuera de la oficina (Richman se refiere al teletrabajo). Zappos Insights Zappos Insights es un departamento de la compañía que enseña a otras empresas a crear una cultura de empleados felices enfocados en el servicio. Su creador fue Robert Richman. Para él, la Cultura Zappos constituye un nuevo paradigma.

12. LOS VALORES DE ZAPPOS Los valores de la compañía fueron diseñados por Tony y por Jonathan Wolske, un ejecutivo de la empresa que tiene el cargo de Evangelizador de Cultura. Estos valores están descritos a modo de decálogo. Con definiciones particulares como “crear diversión y generar un poco de rarezas”. O incluso “mostrar lo Wow en el servicio y siempre ser humildes” . Para Zappos es fundamental que sus empleados entiendan que son ellos los responsables de crear la cultura de la compañía, y además se aseguran de que la practiquen.

13. 1. Consigue el Wow del cliente Debes hacer algo que está más allá de lo que se espera. Y cualquier cosa que hagas debe tener un impacto emocional en el receptor. 2.Abraza el cambio . El cambio es constante y por eso no debemos temerle. Más bien aceptarlo con entusiasmo y alentarlo e impulsarlo

14. 4.Diviértete y sé un poco extravagante. Una forma en que nos diferenciamos de otras compañías es que no tememos ser un poco raros . 3.Busca aventura, sé abierto de mente y creativo. Aunque nunca quieras ser imprudente, es importante tomar riesgos y aceptar tu creatividad.

15. 5.Busca el aprendizaje y el crecimiento. Creemos que todo el mundo debe tratar de crecer constantemente desde un punto de vista personal y profesional 6.Construye relaciones abiertas y honestas. Nos esforzamos por crear relaciones fuertes entre todos nuestros miembros para que todos se sientan cómodos y puedan contribuir en todo lo que se necesite

16. 7.Crea un espíritu de equipo y de familia En Zappos, nuestro equipo es nuestra familia, por lo que ponemos tanto énfasis en tener una cultura empresarial positiva. 8.Haz más con menos. Al hacer más con menos, queremos decir que siempre hay espacio para las mejoras. Creemos en el trabajo duro y la dedicación para mantenernos por delante de la competencia.

17. 9.Sé apasionado y ten determinación. La pasión es el combustible que nos hará avanzar a nosotros y a nuestras empresas. Estamos inspirados en lograr lo que estamos haciendo porque creemos en ello 10.Sé humilde. Por último, aunque hemos crecido enormemente como empresa, hemos aprendido a no dar nada por sentado. Siempre hay desafíos por delante y nada en la vida es una certeza.

18. MUCHAS GRACIAS!!!