Bài giảng: Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp

Bài giảng: Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong thực hành điều dưỡng

1. GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ThS ĐD Võ Hữu Thuần

2. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là sự trao đổi thông tin giữa người với người bằng một hệ thống thông tin chung như lời nói , cử chỉ , điệu bộ hay hành vi Nói một cách khác , giao tiếp là một qui trình có tính tương tác giữa hai hay nhiều người , bằng lới hay không lời và là một quá trình của xã hội , nên muốn giao tiếp có hiệu quả , cần phải rèn luyện thông qua các hoạt động trong xã hội

3. Tầm quan trọng của giao tiếp Người Việt Nam rất coi trọng giáo tiếp Sự giao tiếp tạo ra quan hệ : “Dao năng liếc thì sắc , người năng chào thì quen ” Sự giao tiếp củng cố tình thân : “ Áo năng may thì mới , người năng tới thì thân ” Năng lực giao tiếp được người Việt Nam xem là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá con người : “ Vàng thì thử lửa , thử than Chuông kêu thử tiếng , người ngoan thử lời ”

4. Tầm quan trọng của giao tiếp đối với điều dưỡng Trong công tác của người ĐD, giao tiếp là tối cần thiết để thiết lập mối quan hệ tốt với NB, gia đình NB, với thầy thuốc và với đồng nghiệp

5. Trong quá trình giao tiếp hai người luôn tự nhận thức về mình , đồng thời họ cũng nhận xét , đánh giá về phía bên kia . Hai bên luôn tác động và ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp và có thể mô hình hoá như sau : A B’’ A’’ B’ A’ B A tự nhận thức về mình A nhận xét và đánh giá về B B nhận xét và đánh giá Về A B tự nhận thức về mình Hiệu quả của giao tiếp sẽ được tối đa trong điều kiện có sự khác biệt ít nhất giữa A - A’ - A’’ và B - B’ - B’’

6. Nguyên nhân giao tiếp thất bại Người phát Phản hồi Người nhận Thông điệp Mã hóa Giải mã Mã hóa Giải mã Nhiễu

7. Tầm quan trọng của giao tiếp đối với điều dưỡng Giao tiếp với NB Giao tiếp của ĐD với NB là sự tương tác có mục đích và có trọng tâm , nhằm vào các nhu cầu của NB; giúp NB diễn tả được các cảm xúc hay vấn đề liên quan đến bệnh lý , điều trị hay chăm sóc Như vậy , giao tiếp là trung tâm của mọi hoạt động chăm sóc ; giao tiếp để thực hiện có hiệu quả các bước của qui trình điều dưỡng . VD: thu thập thông tin trong giai đoạn nhận định , tiếp xúc với NB tại giường bệnh khi thực hiện KHCS

8. Tầm quan trọng của giao tiếp đối với điều dưỡng Giao tiếp với người thân của NB Gia đình , người thân của NB có vai trò khá tích cực trong quá trình điều trị và chăm sóc họ . Nếu người ĐD giao tiếp tốt với đối tượng này thì sẽ có tác động tốt đến NB và kết quả điều trị . Vì vậy , ĐD cần phải hiểu hoàn cảnh gia đình NB, mối quan hệ và vai trò của người thân , gia đình đối với NB

9. Tầm quan trọng của giao tiếp đối với điều dưỡng Giao tiếp với thầy thuốc và đồng nghiệp Muốn hoạt động chăm sóc và điều trị NB có hiệu quả , các thành viên trong nhóm phải có trao đổi thông tin, chia sẻ , hợp tác chặt chẽ và hỗ trợ nhau trong công việc Nói tóm lại , hoạt động của ĐD đòi hỏi người ĐD phải giao tiếp có hiệu quả để hỗ trợ cho các kỹ năng chuyên môn khác

10. Các yếu tố của giao tiếp Thông điệp Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng : lời , hình ảnh , âm thanh , chữ viết . Tương ứng với các dạng thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin thích hợp như : thuyết trình trực tiếp , sách báo , truyền hình , điện thoại , thư tín Tuy nhiên , chất lượng thông điệp ở bất cứ dạng nào cũng phải đảm bảo được các phẩm chất như sau :

11. Các yếu tố của giao tiếp Thông điệp Chính xác : dùng đúng ngữ pháp , không mắc lỗi chính tả , phản ánh đúng nội dung cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hóa , tín ngưỡng Ngắn gọn , xúc tích : thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất , cơ bản nhất , dễ hiểu nhất Rõ ràng : thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc . Có thể minh họa để làm rõ nghĩa , sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh , màu sắc , hình ảnh , giọng điệu

12. Các yếu tố của giao tiếp Thông điệp Đơn giản : ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe , cần tránh sử dụng từ hay cụm từ dài ; không sử dụng điệp khúc , như : theo tôi thì …, rằng thì là …, đúng không …

13. Các yếu tố của giao tiếp Người truyền tin Trong quá trình giao tiếp , có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe là điệu bộ cử chỉ , giọng điệu và từ ngữ

14. Các yếu tố của giao tiếp Người truyền tin

15. Các yếu tố của giao tiếp Người truyền tin Điệu bộ , cử chỉ : chính là ngôn ngữ không lời trong truyền đạt thông tin. Điệu bộ , cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng , buồn chán cho người nghe ; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với người nghe

16. Các yếu tố của giao tiếp Người truyền tin Giọng điệu Tiêu chuẩn hàng đầu của giao tiếp hiệu quả là giọng điệu rõ ràng , mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo ngữ cảnh và nội dung nhằm tránh sự buồn chán cho người nghe

17. Thực hành Anh/ chị hãy thử diễn đạt câu sau đây : “ Cám ơn chị đã hợp tác với em trong kỹ thuật tiêm thuốc , em sẽ cố gắng tiêm cho chị ít đau nhé ” Anh/ chị thử nói một vài lần với người ngồi bên cạnh . Sau đó anh / chị hỏi người nghe xem âm thanh từ giọng nói của bạn phát ra tạo cho họ cảm giác như thế nào ? Nếu bạn nói với giọng đều đều thì giọng nói của bạn trở nên tẻ nhạt và thiếu đi sức sống

18. Các yếu tố của giao tiếp Người truyền tin Từ ngữ Từ ngữ diễn đạt cần chính xác , rõ ràng và phù hợp với trình độ của người nghe . Tùy vào đặc điểm của từng dạng ngôn ngữ ( viết hay nói ), nội dung cần truyền đạt ( ngôn ngữ phổ thông hay ngôn ngữ khoa học ) và tùy theo đặc điểm của đối tượng nhận tin mà người phát tin có những điều chỉnh cho phù hợp

19. Các yếu tố của giao tiếp Người nhận tin Các đặc điểm của người nhận tin như : giới , tuổi , nghề nghiệp , tầng lớp xã hội , chủng tộc , trình độ văn hóa , nơi cư trú , nhu cầu , thị hiếu đối với vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình thu nhận , phân tích và đánh giá thông tin

20. Các yếu tố của giao tiếp Người nhận tin Các đặc điểm về môi trường , thời điểm xảy ra giao tiếp và các yếu tố khác như tiếng ồn , tính nhạy cảm của chủ đề giao tiếp … cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp

21. Các yếu tố của giao tiếp Kênh truyền thông Thông điệp được truyền ( chuyển tải ) bằng một kênh (hay phương tiện ) nối người truyền tin với người nhận tin VD: thông tin bằng lời nói hay bằng chữ viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính , fax, điện tín điện thoại hay truyền hình

22. Các yếu tố của giao tiếp Phản hồi Quá trình trao đổi thông tin là quá trình tương tác hai chiều . Do vậy , đề bảo đảm giao tiếp một cách hiệu quả , người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải là thông tin mà mình muốn truyền đạt hay không , và ngược lại người truyền tin phải luôn luôn tìm cách để thu thập được thông tin phản hồi từ người nhận tin một cách thường xuyên và chính xác , qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin

23. Các yếu tố của giao tiếp Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thông tin, VD: Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán Dùng một ký hiệu sai khi mã hóa hoặc hiểu sai ký hiệu khi giải mã Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại Yếu tố tâm lý ( lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui , buồn cũng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp ) Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp

24. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Kỹ năng nói chuyện ( phỏng vấn ) Phỏng vấn nhằm thu thập thông tin cần thiết để lập KHCS, vì vậy cần phải rèn luyện kỹ năng phỏng vấn . Người ta thường bắt đầu đặt câu hỏi từ câu chuyện mà NB thuật lại .

25. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Kỹ năng nói chuyện ( phỏng vấn ) Có 2 loại câu hỏi : câu hỏi đóng và câu hỏi mở ; câu hỏi đóng NB chỉ cần trả lời có hoặc không ; với câu hỏi mở NB thường phải mô tả , diễn giải về điều ta muốn hỏi nên sẽ thường bắt đầu bằng tại sao …, làm thế nào để … giúp ĐD biết được ý kiến hay nhận thức của NB về chủ đề cần trao đổi một cách đầy đủ

26. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Kỹ năng lắng nghe tích cực Lắng nghe tích cực đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong giao tiếp của người ĐD. Vì chỉ có lắng nghe tích cực , ĐD mới giải mã , hiểu được những điều ẩn chứa phía sau các lời nói , cử chỉ hay biểu hiện của NB

27. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Kỹ năng lắng nghe tích cực Lắng nghe tích cực không những đòi hỏi người nghe phải nghe , mà còn phải quan tâm đến điệu bộ , các thay đổi âm điệu trong lời nói và phải hiểu cho được những điều mà NB không thể nói ra được

28. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Kỹ năng lắng nghe tích cực Để lắng nghe tích cực , người ĐD cần Ngồi thoải mái đối diện với NB Giữ một thái độ cởi mở Hơi nghiêng về phía NB Duy trì tiếp xúc bằng mắt vừa phải với NB Hãy thư giản để lắng nghe

29. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Kỹ năng lắng nghe tích cực Các yếu tố cản trở đến quá trình lắng nghe của ĐD ĐD quan liêu , kẻ cả , hấp tấp , vội vàng , căng thẳng tâm lý Ngồi không thoải mái Thiếu chú ý lắng nghe , phân tán tư tưởng

30. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Thông cảm Các hành động của ĐD trong việc hiểu biết các ý nghĩ và sẵn sàng chia sẻ với NB Sự thông cảm có thể truyền đạt cho người khác bằng lời hay không lời Bằng lời : chứa đựng cảm xúc , đề cập đến cảm xúc , câu hỏi mở , thái độ không thiên vị , giọng nói ấm áp Không lời : nhìn vào mắt , gật đầu , hơi mỉm cười , điệu bộ nhẹ nhàng , nghiêng về trước , thoải mái

31. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Tiếp xúc thích hợp Tiếp xúc là một phương tiện rất hữu ích trong giao tiếp , để biểu lộ sự thông cảm , chia sẻ hay trấn an NB; chỉ cần nắm tay NB cũng có thể làm NB thấy thoải mái , giảm căng thẳng và đôi khi cảm thấy khỏe hẳn lên . Tuy nhiên , cần phải biết sử dụng vào thời điểm thích hợp và mức độ tùy thuộc vào từng đối tượng và hoàn cảnh cụ thể

32. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Tiếp xúc thích hợp Đùa hay hài hước nhẹ nhàng là một công cụ rất tốt để hòa đồng với NB, giải tỏa các ức chế và chống stress cho ĐD cũng như NB

33. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản Sử dụng sự im lặng Giao tiếp không phải chỉ là nói , mà ĐD phải biết im lặng để khuyến khích NB nói Im lặng giúp cho ĐD có thời gian để quan sát NB trong lúc họ đang cố gắng giao tiếp bằng lời

34. Giao tiếp bằng văn bản ĐD giao tiếp bằng văn bản trong báo cáo , viết báo và đặc biệt trong ghi hồ sơ bệnh án Ghi hồ sơ bệnh án không những có giá trị pháp lý , mà còn dùng để giao tiếp giữa các đồng nghiệp . Vì vậy nó đòi hỏi phải chính xác , trung thực , đầy đủ , dễ đọc , ghi ngày tháng và ký tên

35. Giao tiếp bằng văn bản Một số lời khuyên Luôn luôn nhớ phải ghi ngày , tháng và giờ của các hành động Chỉ nên mô tả các hành vi ( của NB) quan sát được thay vì theo nhận định chủ quan của mình Dùng từ đã được định nghĩa ( thống nhất ) và chỉ viết tắt theo thống nhất chung Mô tả ngắn gọn và phù hợp