Coaching Mentores

1. Programa Desafío
Mentores 2010/11 10 de Marzo de 2011 Módulo II –Planificación y
Seguimiento-Coaching
Formación – RRHH
Telefónica Gestion de Servicios Compartidos

2. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
1
Coaching

3. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
Esencia del Coaching
Nuestro Objetivo como futuro mentor es:
a) Trabajar en la habilidad del coaching. Para ello debemos ir de 1 a
2.
Lo que sabe, lo que puede y lo que tiene.
Lo que no sabe, lo que no puede, lo que quiere.

4. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
•El Coachingrepresenta:
• un proceso de Aprendizaje.
• una invitación a salir de la zona de confort para cuestionar y
cuestionarse el modo de pensar, de comunicarse, de observar, de
actuar, para aprender nuevas respuestas ante los viejos y los nuevos
desafíos.
• un proceso para diseñar un futuro.
• Para conocer más de la definición de coaching, copiá este enlace a tu
navegador :
http://planetatelefonica.com.ar/mentores/2011/03/09/coaching-feedback-y-mentoring/
Coachingy Aprendizaje

5. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Quien realiza coaching, debe considerar que los quiebres o problemas
del destinatario NO están afuera.
• Si el problema está afuera, ¿Cuál es la necesidad de cambiar?
• La posibilidad de acción se abre cuando el destinatario
del coaching(coachee) logra dejar la posición de víctima
y pasar a aceptar su dificultad. Coachingy
Responsabilidades

6. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
Objetivos del Coaching
Resultado
Resultado
deseado
Brecha de
Crecimiento
Presente
Historia
PasadoFuturo
Proyección
Resultado
esperado

7. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
•Un Coaches un facilitador de aprendizajes que reúne un amplio espectro
de competencias que lo habilitan para trabajar con personas en su
ámbito laboral.
•Un Coaches capaz de distinguir, dentro de situaciones problemáticas,
aspectos de ellas que pueden ser considerados o convertidos en
OPORTUNIDADES. ¿Quién es el Coach?

8. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
Las 5 claves del Coach
Mantenerse fiel a sus objetivos, compromisos y valores. Exprese sus
sentimientos.
Ser auténtico
1
Las cartas sobre la mesa. Las tareas principales no son negociables. Mantenga los cara a cara
Ser directo
2
Escuche activamente. Sea optimista y crea realmente en el cambio de la gente.
Confiar en los demás
3
Aporte soluciones, de pistas concretas. Satisfaga la expectativa de su gente.
Ser proveedor
4
No haga alusiones personales ni juicios de valor aún en casos de conflicto.
Manténgase en el terreno de los hechos. Sea duro con el problema y flexible con
la persona.
Conservar la sangre fría
5

9. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
1. La Abstención: el Coachdesea ante todo preservar la relación con el
colaborador, por lo tanto acepta sacrificar sus intereses
(Ya no voy a insistir
más. Es inútil!!!, ¿De qué sirve hacer un drama?)
2. El Ataque: el Coachreacciona en forma agresiva contra el
colaborador (No llegaste al objetivo porque no te esforzaste!! (
Por tu
culpa no cumplimos las metas. No sirves para nada!)
3. La Manipulación: el Coachestá inseguro. Evita el conflicto
manipulando información, desea ante todo preservar la relación con
el colaborador.
(El “jefe” me pregunta por ti. Ya no sé que decir. No sé hasta cuando te
voy a poder defender si no cambias. Tu sabes como son. ¡No puedo hacer nada!)
Consecuencias:
a. Se pierde la credibilidad en el Coach.
b. Se afecta la calidad en las relaciones.
c. Comienza el resentimiento a partir de su pasividad
Los tres errores del Coach

10. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
Los pasos del Coaching
REFORZAR
COMPORTAMIENTOS
Reunión de
Coaching I
Pacto
Compromiso
3
Concretar Acciones del Coach
4
Definir el Plan de Gestión
2
Diagnóstico del Colaborador
1
Seguimiento Medir la Evolución
5
Definir el nuevo Plan de Gestión
6
Reunión de Coaching I dar feedback
7
Concretar Acciones Del Coach
8

11. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
10
Diagnóstico del
Colaborador

12. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Evitar respuestas rápidas
Diagnóstico del Colaborador
"La gente de aquí tiene una mala actitud"
"Tenemos un problema de capacitación”
"El problema es que la gente no está
motivada”
"Así se hacen las cosas aquí, siempre ha sido
así”
"El siempre ha sido así, nunca va a cambiar”
Es importante que el Coachsea capaz de examinar
el desempeño de los miembros de su equipo sin:
Culpar, acusar, ni expresar sentimientos que empeoren aún mas el problema
.

13. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
•En qué debo concentrarme
Diagnóstico del Colaborador
COMPORTAMIENTO
Actitud
COMPORTAMIENTO
Actitud +Habilidades
+Conocimientos
Mirada
Superficial
Mirada
Profunda

14. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
•Modelo para buscar las causas del desfase Diagnóstico del Colaborador
Problema de
desempeño
¿Es importante?
¿Si su vida dependiera de ello,
se desempeñaría como se espera?
No Puedo
No Quiero
NO
SI
Motivación
Conocimiento,
Habilidad

15. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Son supuestos o creencias, que influyen en nuestros actos.
• Pueden ser ideas acerca de nosotros mismos, del mundo y de nuestras
organizaciones.
• Son como filtros o lentes que se utilizan en la lectura de la realidad.
• Generalmente no se habla de ellos, pero producen efectos.
• Nuestras creencias acerca del mundo, la sociedad, la organización y las
personas, influyen en lo que vemos y en cómo organizamos,
gestionamos, tomamos decisiones, innovamos, etc.
• Diferencia entre lo que es y lo que creemos que es. Modelos Mentales

16. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
• La percepción es el proceso mediante el cual los individuos organizan e
interpretan sus impresiones sensoriales con objeto de dar significado a
su entorno.
• La conducta de las personas se fundamenta en la forma en que perciben
la realidad y no en la realidad misma. Percepción

17. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
•Razones ocultas que afectan el rendimiento de los colaboradores: Diagnóstico del Colaborador

No saben qué hay que hacer

No saben cómo hacerlo

No saben por qué y para qué deberían saberlo

Piensan que sus métodos no darán resultado

Piensan que los métodos de ellos son mejores

Piensan que hay algo más importante

Para ellos no existe ninguna consecuencia positiva por hacerlo

Piensan que ya lo están haciendo

18. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
Diagnóstico del Colaborador

Reciben una recompensa por no hacerlo

Anticipan una consecuencia negativa por hacerlo

Reciben un castigo por hace lo que se supone deben hacer

No existe ninguna consecuencia negativa para ellos por su bajo
rendimiento 
Los obstáculos están fuera del control de los colaboradores

Las limitaciones personales de los colaboradores obstaculizan su
rendimiento 
Problemas personales

Nadie pudo hacerlo

19. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Detectar la naturaleza del desfase Diagnóstico del Colaborador
Cuál es el comportamiento clave para
la gestión? Hoy no se cumple?
¿Cuál es el problema?
¿Por qué sucede?
¿Cuándo sucede?
¿Cómo debería ser?

20. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Habilidades del CoachReunión del Coaching
Observaciones
Preguntas
Efectivas
Escucha Activa
Feedback
Acuerdo

21. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
20
Reunión del Coaching

22. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Comunicación: vínculo de confianza Reunión del Coaching
Conductas que facilitan
la comunicación
Conductas que traban la comunicación
· Juzgar: “Usted se equivoca”
· Superioridad: “Observame un poco, quizás
aprendas algo”
· Verdad: “Esto es lo que hay que hacer”
· Controlar: “Este trabajo se hace así”
· Manipulación: “Te recomiendo esta
manera, te va a ir mejor”
· Indiferencia: “Sí, claro, pero escuchame a
mi...”
· Dialogar: “Yo lo veo de esta manera, ¿vos
cómo lo ves?”
· Igualdad: “Estamos juntos en esto”
· Apertura: “¿Cómo creés que se puede
resolver?”
· Orientación al problema: “¿Cómo se puede
hacer este trabajo?”
· Intención positiva: “La cosa salió mal, pero
pensemos cómo resolverla”
· Empatía: “Entiendo como te sentís”

23. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
• Comunicación: vínculo de confianza Reunión del Coaching
· Dialogar: “Yo lo veo de esta manera, ¿vos
cómo lo ves?”
· Igualdad: “Estamos juntos en esto”
· Apertura: “¿Cómo creés que se puede
resolver?”
· Orientación al problema: “¿Cómo se puede
hacer este trabajo?”
· Intención positiva: “La cosa salió mal, pero
pensemos cómo resolverla”
· Empatía: “Entiendo como te sentís”
· ESCUCHA ACTIVA: ¿Cómo lograrlo?
Paso 2 · Alentar a su interlocutor a elaborar idea
s
· PREGUNTAS EFECTIVAS: ¿Cómo lograrlo?
Paso 2 · Que apunten a sentimientos y criterios
Paso 1 · Mostrar interés
Paso 3 · Esclarecer lo que se está discutiendo
Paso 1 · Que éstas sean abiertas
Paso 3 · Que sean específicas

24. Tecnologías para la Formación
Telefonica Gestión de Servicios Compartidos
1.) Acordar las expectativas:
2.) Reunión de pacto compromiso.
3.) Negociar y manejar la resistencia al cambio. Reunión del Coaching
· Dialogar: “Yo lo veo de esta manera, ¿vos
cómo lo ves?”
· Igualdad: “Estamos juntos en esto”
· Apertura: “¿Cómo creés que se puede
resolver?”
· Orientación al problema: “¿Cómo se puede
hacer este trabajo?”
· Intención positiva: “La cosa salió mal, pero
pensemos cómo resolverla”
· Empatía: “Entiendo como te sentís”
Una vez realizado la observación y el diagnóstico
al colaborador, Ud. deberá ahora conseguir un
pacto de cambio. Para esto es clave que éste
logre tomar conciencia de los desfases en su
trabajo