E-mail Date #4: Markéta Kryštůfková - Když e-mail neprodává jen produkt, ale celou značku

Jak využít e-mailingu a retence jako nejen jako ryze výkonnostního kanálu, ale také jako strategii pro budování značky? Ukážeme si inspirativní příklady e-shopů, které přistupují k retenčním kampaním komplexně a efektivně. V interaktivní části si pak na konkrétních zadáních i modelových příkladů účastníků vyzkoušíme, jak přemýšlet nad vytvořením kampaně, které zanechají stopu, budují loajalitu a zároveň generují tržby.

1. Když e-mail neprodává jen produkt,
ale celou značku
Retence jako nástroj budování vztahu a brandu
Markéta Kryštůfková
E-mailing specialista | [email protected]

2. Co je retence?

3. →nejefektivnější retenční kanál
Retenční kampaně
→maximalizují dlouhodobý zisk i konkurenceschopnost
→pomáhají znovu přilákat zákazníky na web
→automaticky reagují na chování a potřeby vašich zákazníků a odběratelů
→neustále se připomínáte a budujete důvěru ve vaši značku a služby
E-mailing je král retence

4. Výhody retence jsou zřejmé!
snižuje náklady
a zvyšuje efektivitu
buduje loajalitu,
důvěru a pevný vztah
posiluje
značku
posiluje customer
lifetime value
zvyšuje motivaci
zákazníků

5. →retenční klasika
→opuštěné košíky
→cross sell a upsell kampaně
→prohlížené produkty
→docházející zboží
→ponákupní péče
→uvítání
→reaktivace
→svátek, narozeniny, výročí
→newslettery
Které kampaně řadíme k retenčním?

6. Běžné pojetí retence: Sleva jako hlavní motivátor
Retenční klasika 3/6/9/12
Hlavní motivátor:
→sleva
→doprava zdarma
→dárek k nákupu
→akce 2+1

7. Retenční klasika
4/6/8/12
tržby: 1 200 000 Kč
open rate: 29,6 %
click rate: 3,95 %
CTOR: 11,2 %

8. Doplňující kampaň
ihned po nákupu
tržby: 1 400 000 Kč
open rate: 31,9 %
click rate: 4,3 %
CTOR: 11,4 %

9. Dlouhodobě udržitelná strategie, která funguje i bez slev
Tím podpoříte:
→budování dlouhodobého vztahu
→důvěru v brand
→vaši profesionalitu
→reakci na potřeby vašich zákazníků ve správnou chvíli
→prodej

10. “Co dalšího můžeme
spustit?”
aneb jak přemýšlet
nad retencí v konceptu podnikání

11. Jak to vypadá v praxi?
Potřebujete:
→český e-mailingový nástroj
→zákaznická data (first party data, zero party data)
→strategický plán

12. Téma Cíl Popis
Obsah Proložení prodejních e-mailů zajímavým,
vzdělávacím obsahem
Blogové články, tipy a triky, návody,
obsah související s konceptem podnikání
Produktová
nabídka
Seznámení zákazníka s celou produktovou
nabídkou (cross sell)
Proběhl nákup z kategorie A, ale nikdy
neproběhl nákup z kategorie B
Proběhl nákup produktu A, ale nikdy
neproběhl nákup z kategorie B
Prohlížené produkty Personalizovaná nabídka reagující
na webové chování zákazníků
Novinky, slevy, výprodeje (kategorie) Využití těchto kategorií v rámci retence

13. Téma Cíl Popis
Spotřební zboží Docházející zboží Personalizovaná nabídka ve správný
moment reagující na potřeby zákazníků
Nákup malého balení (upsell) Nabídněte balení větší, pro obě strany
výhodnější
Věrnostní
program
Připomínat se, podpořit důvěru a
posílit vztah
Stav bodů věrnostního programu, kdy
vyprší,..

14. Konkrétní příklady
retenčních scénářů

15. Proveďte zákazníky
produktovou nabídkou

16. Proveďte zákazníky
produktovou nabídkou

17. Proveďte zákazníky
produktovou nabídkou

18. Reagujte na nákupní chování
(cross sell)

19. Reagujte na potřeby zákazníků
(upsell)

20. Reagujte na potřeby zákazníků
(upsell)

21. Připomínejte
docházející produkty

22. Připomínejte
docházející produkty

23. Připomínejte docházející produkty

25. Připomínejte
prohlížené produkty

26. Připomínejte
prohlížené produkty

27. Nezapomínejte zařadit
věrnostní program

28. Dejte do popředí
hero produkt

29. Důležitý krok:
ponákupní péče

30. A teď jste
na řadě vy :)

31. E-shop, služby:
●typ zboží, problém a cíl
●segment
●automatické scénáře
●obsah
Modelové příklady

32. E-shop s přírodní kosmetikou
Modelový příklad
Typ zboží:šampony, mýdla, krémy
Problém:nákup na zkoušku, pak už nic
Cíl: zákaznická edukace a posílení značky
Otázky k diskuzi:
●Kdy je správný čas se ozvat znovu?
●Jak spojit edukaci a inspiraci?
●Co může aktivovat druhý nákup?

33. E-shop s přírodní kosmetikou
Modelový příklad -ukázkové řešení
Segment:
●zákazníci 6 týdnů po nákupu šamponu
●zákazníci, kteří nakoupili jen 1x
●zákazníci, kteří nakupují přírodní řady pravidelně
Automatické scénáře:
●Ponákupní péče-7 dní po nákupu: „Jak vám sedí šampon? 3 tipy,
jak z přírodní péče vytěžit maximum“
●Docházející produkty-45 dní po nákupu: „Dochází vám šampon? Vyberte si další,
který vám sedne nejlépe“
●Edukace + inspirace
○newsletter se srovnáním konvenční vs. přírodní péče
○příběh značky / výrobce / přírodní suroviny
●Věrnostní prvek -po 2. nákupu nabídka výhodnějšího balení / refill programu
Obsah:
●Newsletter s porovnáním přírodní vs. běžné kosmetiky
●Edukační série: příběh značky, původ ingrediencí, rutina péče

34. E-shop s dekoracemi
Modelový příklad
Typ zboží:dekorace do bytu i na zahradu
Problém:zákazníci nakupují sezónně
Cíl: zůstat v povědomí mezi sezónami
Otázky k diskuzi:
●Jaké typy inspirace zafungují?
●Jak aktivovat předsezónní komunikaci?
●Co může fungovat mezi nákupy?

35. E-shop s dekoracemi
Modelový příklad -ukázkové řešení
Segment:
●zákazníci s posledním nákupem před Vánoci
●zákazníci, kteří nakupují pouze zahradní sortiment
●zákazníci s opakovanými nákupy dekorací
●neaktivní 90 dní
Automatické scénáře:
●sezónní předvýběr –„Vaše jarní terasa: co nesmí chybět letos“
●ponákupní péče–návody „Jak sladit vánoční dekorace i letos jinak“
●inspirativní e-mail –„5 malých změn, které promění váš domov“
●reaktivace –„Už se těšíte na podzimní výzdobu? My ano –tady je předpremiéra“ (nová kolekce a
inspirace)
Obsah:
●styling nápady s produkty z poslední objednávky
●návody, jak recyklovat staré dekorace + křížení produktů

36. Digitální agentura
Modelový příklad
Typ služby:tvorba a správa webových stránek pro menší firmy
Problém:po vytvoření webu se klienti odmlčí, nevyužívají další služby (SEO, správa
obsahu, kampaně)
Cíl: zvýšit využívání doplňkových služeb, udržet kontakt, posilovat vztah
Otázky k diskuzi:
●Jak udržet klienta aktivního i po dodání služby?
●Co může být impulsem k další spolupráci?
●Jak vypadá retence u služeb?

37. Segment:
●nový klient do 30 dní od spuštění webu
●klient bez aktivity 60+ dní
●klienti využívající jen základní službu (bez SEO / PPC / obsahu)
Automatické scénáře:
●ponasazovací péče: 14 dní po spuštění –"Co je další krok pro růst vašeho webu?
●edukační série: tipy na SEO, blogy, kampaně –propojené s aktuálním stavem webu
●pravidelný servis check-in: "Jak se vám daří? Můžeme něco vylepšit?"
●reaktivace: připomenutí možností rozšíření (např. „Váš web je online –pojďme z něj
dostat víc“)
Obsah:
●přehled výsledků (např. návštěvnost, výkon stránky)
●inspirace z jiných klientských projektů (případové studie)
●nabídka mini konzultace zdarma jako vstup do další fáze spolupráce
Digitální agentura
Modelový příklad -ukázkové řešení

38. A teď jste
na řadě vy :)

39. E-shop s dětským zbožím
Modelový příklad
Typ zboží:plenky, dětská výživa, oblečení
Problém:po 2–3 objednávkách už zákazník nenakupuje
Cíl: zvýšit opakovaný nákup, budovat vztah
Otázky k diskuzi:
●Co spustit pro tento typ produktů?
●Jak můžeme edukovat novopečené rodiče?
●Jak budovat věrnost mimo slevy?

40. E-shop s dětským zbožím
Modelový příklad -ukázkové řešení
Segment:
●noví zákazníci (do 30 dní od prvního nákupu)
●vracející se nakupující (více než 2 objednávky)
●opakované nákupy plenek
●zákazníci bez objednávky 60+ dní
Automatické scénáře:
●docházející zboží -„Maryno, docházejí vám plenky?”
●ponákupní edukace -e-mail s tipy pro novopečené rodiče, návody,
doporučené produkty
●reaktivační kampaň-60 dní bez nákupu: přehled novinek
●věrní zákazníci-po 3 objednávce dárek -„Děkujeme, že jste s námi! Máme pro vás malý dárek."
Obsah:
●Inspirace k nákupu podle věku dítěte
●Tipy na výbavu pro první měsíce

41. E-shop s přírodními doplňky
Modelový příklad
Typ zboží:vitamíny, tinktury, adaptogeny
Problém:chybí edukace a včasné připomenutí docházejícího zboží
Cíl: více obsahu, ve správný moment se připomenout
Otázky k diskuzi:
●Co posílat mezi prvním a druhým nákupem?
●Jak edukovat o dávkování?
●Jak využít sezónnost?

42. E-shop s přírodními doplňkami
Modelový příklad -ukázkové řešení
Segment:
●zákazníci podle typu problému (spánek, imunita, stres)
●první nákup –do 7 dní, 30 dní, 60 dní
●aktivní vs. neaktivní uživatelé
Automatické scénáře:
●docházející zboží –„Vaše tinktura na spánek vám už brzy dojde –doplňte
zásoby včas“
●edukace –po 5 dnech: „Jak správně dávkovat?“ + tipy na podporu účinku
●sezónní kampaně–imunita podzim/zima, detox jaro
●doporučení doplňků –cross-sell podle cíle (např. „Na stres i energii během dne“)
Obsah:
●série o účincích bylin + výběr dle typu životního stylu
●rady od expertů, videonávody, Q&A

43. E-shop s dámskou módou
Modelový příklad
Typ zboží:moderní dámské oblečení –od šatů přes basic kousky po doplňky
Problém:jen jeden nákup, většinou impulzivní při slevách,
slabá loajalita
Cíl: aktivovat další nákup, bez slev, edukace
Otázky k diskuzi:
●Co posílat mezi dropy?
●Jak pracovat se stylem zákaznice?
●Co může být alternativou ke slevě?

44. Segment:
●první nákup v posledních 30 dnech
●zákaznice se 2+ nákupy
●neaktivní 60+ dní
●zákaznice nakupující pouze ve slevách
Automatické scénáře:
●uvítací série + stylový test -pomozte zákaznici najít „její styl“ a rovnou
ji nabídněte výběr
●inspirace podle sezóny -newsletter s tipy na styling.
„3 způsoby, jak unosit naše lněné šaty“
●předprodej pro věrné zákaznice -nový drop pouze pro aktivní segment
(např. po 3 nákupu)
●reaktivace neaktivních zákaznic: zpětná vazba + obsah „co jste možná zmeškala“ bez slevy
Obsah:
●„Lookbook“ e-maily podle sezóny
●Obsah zaměřený na trendy, tipy, styling
E-shop s dámskou módou
Modelový příklad -ukázkové řešení

45. E-shop se sportovním oblečením
Modelový příklad
Typ zboží:funkční oblečení pro sport
Problém:obecné newslettery nefungují, upadá aktivita čtenářů
Cíl: zvýšit relevanci komunikace
Otázky k diskuzi:
●Jak rozlišit komunikaci pro různé aktivity?
●Co je věrnost ve sport e-commerce?
●Co může inspirovat bez nutnosti prodávat?

46. E-shop se sportovním oblečením
Modelový příklad -ukázkové řešení
Segment:
●podle sportovní aktivity (běžci vs. turisté)
●podle nákupní frekvence
●noví vs. věrní zákazníci
●zákazníci konkrétních kolekcí
Automatické scénáře:
●inspirace + edukace-e-mail „5 tipů na funkční vrstvení v zimě“ + doporučené produkty
●věrnostní kampaň -po 3. nákupu sleva na příští nákup + osobní poděkování
●prohlížené produkty -“Běžecké boty HOKA se vám zalíbily”
●související produkty s nákupem-“Jaké další trekové vybavení se vám bude hodit?”
●reaktivace -„Vybrali jsme pro vás nové kolekce podle vaší aktivity“
Obsah:
●Inspirace ke sportovním cílům
●Tipy pro různé druhy sportů