materi tentang MPP pertemuan perkuliahan 1-14.ppt

materi tentang MPP pertemuan perkuliahan 1-14.ppt

1. KONSEPSI MANAJEMEN
PELAYANAN
Definisi Manajemen:
Manullang (1985:17)
Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan
pengawasan daripada sumber daya manusia
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu.
Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4)
Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih
individu untuk mengkoordinasikan berbagai
aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang
tidak bisa dicapai apabila satu individu
bertindak sendiri.

2. KONSEPSI MANAJEMEN
PELAYANAN
Crosby (1997:448)
Pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzy, Skinner dan
Crosby (1997:448) adalah produk-produk yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-
usaha manusia dengan menggunakan peralatan.
(Gronroos, 1990:27)
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan

3. Ciri Pelayanan
Tidak kasat mata
Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau
peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.

4. Karakteristik produk (barang) dan pelayanan
Produk (Barang)
1.Konsumen memiliki objeknya
2.Tujuan pembuatan barang
adalah keseragaman, semua
barang adalah sama
3.Suatu produk atau baranmg
dapat disimpan di gudang,
sampelnya dapat dikirim ke
konsumen
4.Konsumen adalah pengguna
akhir yang tidak terlibat
dalam proses produksi
Jasa Pelayanan
1.Konsumen memiliki
kenangan
2.Tujuan penyelenggaraan
pelayanan adalah keunikan.
3.Suatu pelayanan terjadi
saat tertentu, ini tidak dapat
disimpan digudang atau
dikirimkan contohnya.
4.Konsumen adalah rekanan
yang terlibat dalam proses
produksi.

5. 5.Kontrol kualitas
dilakukan dengan
cara membandingkan
output dengan
spesifikasinya.
6.Jika terjadi kesalahan
produksi, produk
(barang) dapat ditarik
kembali dari pasar.
7.Modal karyawan
sangat penting
5.Konsumen melakukan
kontrol kualitas
dengan cara
membandingkan
harapannya dengan
pengalamannya.
6.Jika terjadi kesalahan,
satu-satunya cara
yang bisa dilakukan
untuk memperbaiki
adalah meminta maaf.
7.Moral karyawan
berperan sangat
menentukan.

6. Pengertian Manajemen Pelayanan
Manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai
suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyusun rencana, mengimplementasikan
rencana, mengoordinasikan, dan menyelesaikan
aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya
tujuan-tujuan pelayanan.

7. Pelayanan Umum/Publik
Kepmenpan No.63/2003)
Pelayanan umum adalah segala bentuk
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk
barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan
perundang-undangan.

8. Bentuk-Bentuk Layanan

9. Macam-macam produk
1.Barang tidak tahan lama (non-durable goods)
adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi
dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Umur
ekonomisnya maksimum satu tahun. Contoh: pasta gigi, buku
tulis dsb.
2. Barang tahan lama (durable goods)
adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama atau
berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara
lain lemari es, TV, mobil, dan lain-lain.
3. Jasa (services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi
kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan

10. 5 Kategori Penawaran
1. Barang fisik murni
Penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa barang
fisik, tanpa ada jasa atau layanan yang menyertai produk
bersangkutan.
2. Barang fisik dengan jasa pendukung
Penawaran terdiri atass barang fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa bentuk layanan guna meningkatkan daya tarik pada
konsumen.
3. Produk Hybrid
Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan
layanan yang relatif seimbang porsinya.
4. Jasa utama yang didukung dengan barang minor
Penawaran terdiri atas jasa pokok tertentu bersama-sama dengan
barang pendukung.
5. Jasa murrni
Penawaran yang hampir seluruhnya berupa jasa.

11. Tipe-Tipe Klasifikasi Jasa
BASIS KLASIFIKASI DESKRIPSI CONTOH
1. Segmen
Pasar
Layanan bagi konsumen
akhir
Layanan yang
ditujukan bagi
konsumen akhir
(mereka yang
membeli untuk
keperluan
dikonsumsi sendiri
dan/atau bersama
anggota keluarga
lainnya
Salon kecantikan,
Warnet, wartel.
Layanan bagi konsumen
organisasional
Layanan yang
ditujukan bagi
konsumen
organisasional, baik
bisnis maupun
nirlaba.
Konsultan hukum,
biro periklanan

12. 2. Tingkat
keberwujudan
Rented good servicesKonsumen menyewa
dan memakai produk
tertentu milik
penyedia layanan
berdasarkan tarif
tertentu selama
periode waktu
tertentu
Persewaan mobil,
Rental DVD
Owned goods servicesProduk milik
konsumen direparasi,
dikembangkan atau
ditingkatkan unjuk
kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh
penyedia layanan
Reparasi computer,
Pencucian mobil
Non-goods servicesLayanan personal
bersifat intangible
(tidak berbentuk
produk fisik)
ditawarkan kepada
pelanggan.
Pemandu wisata,
dosen, pelatih renang

13. 3.
Keterampilan
Penyedia
layanan
Jasa
professional
Layanan
spesifik yang
biasanya
menuntut
tingkat
pendidikan
formal
tertentu dari
para penyedia
layanan
Dokter,
Psikolo,
Notaris
Jasa non-
profesional
Layanan yang
tidak
membutuhkan
kualifikasi
akademik atau
pendidikan
formal khusus
Tukang parker,
pengangkut
sampah

14. 4. Tujuan
Organisas
i Jasa
Profit
services
Jasa yang
mengejar
laba sebagai
salah satu
tujuan
utamanya
Hotel, bank
swasta
Non profit
services
Jasa yang
tujuan
utamanya
bukanlah
mengejar
laba
Yayasan
social, kantor
pelayanan
pajak

15. 5.
Regulasi
Regulated
services
Jasa yang
diatur
secara
secara ketat
oleh
peraturan
perundang-
undangan
Jasa
penerbanga
n, Stasiun
TV
Non
Regulated
Services
Jasa yang
relattif lebih
longgar
regulasinya
Catering,
pondokan

16. 6.
Tingkat
Intensit
as
Karyaw
an
Equipment
based
services
Layanan yang
mengandalka
n peralatan
atau mesin
semi otomatis
maupun
otomatis
Mesin
ATM, Cuci
mobil
otomatis
People based
services
Layanan yang
mengandalkan
tenaga manusia
Konsultan
manajemen,
Dokter gigi

17. 7. Tingkat
Kontak
Penyedia
Layanan
dan
Pelanggan
High contact
services
Layanan yang
tingkat kontak
antara
penyedia
layanan dan
pelanggan
tergolong
tinggi
Universitas,
Rumah sakit
Low contact
services
Layanan yang
tingkat interaksi
antara penyedia
layanan dan
pelanggan
tergolong
minim
Bioskop, Jasa

18. 8.
Manfaat
Bagi
Konsume
n
For
consumer
services
Layanan yang
dimanfaatkan
sebagai sarana
mencapai
tujuan tertentu
Pegadaian,
Restoran
To
consumer
services
Layanan yang
ditujukan
kepada
konsumen
Universitas,
tempat
ibadah

19. Budaya Pelayanan

20. 4 Tipe Budaya Pelayanan
Perhatian
Terhadap
Hubungan
Antar
Manusia
Caring Integrative
Apatheticexacting
Perhatian Terhadap Kinerja

21. Apathetic Culture
Dalam tipe ini perhatian anggota organisasi
terhadap hubungan antar manusia maupun
perhatian terhadap kinerja pelaksanaan tugas,
dua-duanya rendah. Disini penghargaan
diberikan terutama berdasarkan permainan
politik dan pemanipulasian orang-orang lain.

22. Caring Culture
Budaya organisasi seperti ini dicirikan oleh
rendahnya budayua perhatian yterhadap kinerja
dan tingginya perhatian terhadap hubungan
antar manusia. Penghargaan lebih didasarkan
atas kepaduan tim dan harmoni, dan bukan
didasarkan atas kinerja pelaksanaan tugas.

23. Exacting Culture
Perhatian terhadap orang sangat rendah, tetapi
perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. Disini
secara ekonomis, penghargaan sangat
memuaskan tetapi hukuman atas kegagalan
yang dilakukan juga sangat berat. Dengan
demikian tingkat keamanan pekerjaan menjadi
sangat rendah.

24. Integrative Culture
Perhatian terhadap orang maupun perhatian
terhadap kinerja keduanya sangat tinggi.

25. Budaya organisasi publik di
Indonesia
Lebih mementingkan kepentingan pimpinan
ketimbang kepentingan klien atau pengguna jasa.
Lebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi
masyarakat.
Meminimalkan resiko dengan cara menghindari
inisiatif.
Menghindari tanggung jawab.
Menolak tantangan.
Tidak suka berkreasi dan berinovasi dalam
melaksanakan tugas-tugasnya.

26. Budaya kinerja dalam
organisasi pelayanan
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby
(1997:460) mendefinisikan budaya kinerja
sebagai suatu situasi kerja yang memungkinkan
semua karyawan dapat melaksanakan semua
pekerjaan dengan cara terbaik yang dapat
dilakukannya.

27. 10 semangat kewirausahaan disampaikan oleh Osborne dan
Gaebler (1993: 14) yaitu:
Mengarahkan ketimbang mengayuh
Memberi wewenang kepada masyarakat
Menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian
pelayanan
Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi
ketimbang oleh peraturan
Lebih berorientasi pada hasil, bukan input
Berorientasi pelanggan, bukan birokrasi
Berorientasi wirausaha
Bersifat antisipatif
Menciptakan desentralisasi
Berorientasi pada pasar

28. Nilai-nilai dasar budaya kerja menurut Kepmenpan No 25 Tahun
2002 terdiri dari:
Komitmen dan konsistensi.
Wewenang dan Tanggungjawab.
Keikhlasan dan kejujuran.
Integritas dan profesionalisme.
Kreativitas dan kepekaan.
Kepemimpinan dan keteladanan.
Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja.
Ketepatan dan kecepatan.

29. Rasionalitas dan kecerdasan emosi.
Keteguhan dan ketegasan.
Disiplin dan keteraturan kerja
Keberanian dan kearifan.
Dedikasi dan loyalitas.
Semangat dan motivasi.
Ketekunan dan Kesabaran.
Keadilan dan Keterbukaan.
Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi.

30. Nilai-nilai dasar budaya kerja
yang dikembangkan oleh BPKP
Profesionalisme, meliputi:
Komitmen dan konsistensi (terhadap visi, misi,
dan tujuan organisasi)
Wewenang dan tanggung jawab
Integritas dan profesionali
Ketepatan/keakurasian dan kecepatan
Disiplin dan keteraturan kerja
Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi

31. Kerjasama, meliputi:
Kepemimpinan dan keteladanan
Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja
Keteguhan dan ketegasan
Semangat dan motivasi

32. Keserasian keselarasan dan keseimbangan,
meliputi:
Keikhlasan dan kejujuran
Kreativitas dan kepekaan/sensitivitas (terhadap
lingkungan tugas)
Rasionalitas dan kecerdasan emosi
Ketekunan dan kesabaran
Keberanian dan kearifan (dalam mengambil
keputusan dan menangani konflik)
Dedikasi dan loyalitas

33. Pengembangan Sistem Pelayanan Yang
Berorientasi Pada Kepentingan Pelanggan

34. Konsep dan
Teori
Manajemen
Pelayanan
Perspektif
Providers Customers
Momen kritis dari
Albrecht dan
Bradford (1990)
*
Lingkaran pelayanan
dari Albrecht dan
Bradford (1990)
*
Model segitiga
pelayanan dari
Albert dan Zemke
(1990)
*
Perbandingan Dua Perspektif Teori
Manajemen Pelayanan

35. Konsep dan
Teori
Manajemen
Pelayanan
Perspektif
Providers Customers
Kepmenpan No.
63 tahun 2004
Asas pelayanan
Prinsip
pelayanan
Standar
pelayanan
Pola pelayanan
* *

36. Konsep dan Teori
Manajemen
Pelayanan
Perspektif
Providers Customers
Sebelas prinsip dari Viljoen
(1997)
Identifikasi kebutuhan
konsumen
Pelayanan terpadu
System yang mendukung
Semua karyawan
bertanggungjawab atas
pelayanan
Tangani keluhan
Terus berinovasi
Karyawan sama
pentingnya dengan
konsumen
Tegas dan ramah terhadap
konsumen
Interaksi khusus dengan
pelanggan
Kontrol kualitas
*

37. Konsep dan Teori
Manajemen
Pelayanan
Perspektif
Providers Customers
Gap model dari
Zeithaml, Parasuman
dan Berry (1990:46)
Gap persepsi
manajemen
Gap persepsi kualitas
Gap penyelenggaraan
pelayanan
Gap komunikasi pasar
Gap kualitas pelayanan
*
Teori “Exit” dan
“Voive” dari Albert
Hirrschman (dikutip
Jones, 1994)
*
Citizen’s Charter * *

38. Albrecht dan Bradford (1990:30) mendefinisikan Momen
kritis pelayanan (moment of truth) sebagai kontak yang
terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi
yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut.
Selanjutnya Albrecht dan Bradford (1990) menyatakan
bahwa harus ada kesesuaian atau kompatibilitas antara
tiga factor dalam pengelolaan moment of truth.yaitu:
Konteks pelayanan
Referensi yang dimiliki oleh konsumen
Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi
penyelenggara pelayanan
Momen Kritis Pelayanan

39. Lingkaran pelayanan adalah serangkaian momewn
kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika
memanfaatkan jasa layanan. Konsep lingkaran
pelayanan ini akan membantu kita
mengidentifikasikan momen-momen kritis
pelayanan yang harus dikelola secara professional.
Penerapan konsep lingkaran pelayanan ini dapat
dilakukan untuk kepentingan survey sederhana atas
kepuasan pelanggan dan metode untuk
mengidentifikasikan sumber-sumber
ketidakpuasan pelanggan.
Lingkaran Pelayanan (The Cycles of
Services)

40. Teori “Exit” dan “Voice” menyatakan bahwa kinerja
pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada
mekanisme “exit” dan “voice”.
Mekanisme “exit” berarti bahwa jika pelayanan
publik tidak berkualitas maka konsumen/klien
harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga
penyelenggara pelayanan publik yang disukainya.
Mekanisme “voice” berarti adanya kesempatan
untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada
lembaga penyelenggara pelayanan publik.
Teori Exit dan Voice

41. Mekanisme “Exit” biasanya terhambat oleh beberapa
factor seperti:
Kekuatan pemaksa dari negara
Tidak adanya lembaga penyelenggara pelayanan
publik alternatif
Tidak adanya biaya untuk menciptakan lembaga
penyelenggara pelayanan publik alternatif
Mekanisme “Voice” tidak efektif karena;
Pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme
yang ada
Aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan
mekanisme tersebut.

42. Teori “Exit” dan “Voice” ini sejalan dengan teori
politik klasik yang menyatakan bahwa
kekuasaan cenderung untuk korup atau
disalahgunakan, sedangkan kekuasaan yang
absolut sudah pasti akan disalahgunakan (Lord
Acton dalam Budiardjo, 1983:99). Dengan
demikian untuk dapat meningkatkan kualitas
pelayanan publik diperlukan adanya kesetaraan
posisi tawar antara konsumen/klien dengan
lembaga penyelenggara pelayanan.

43. Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini
akan dapat dicapai dengan cara:
Meningkatkan posisi tawar klien/konsumen, atau
memberdayakan klien.
Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga
penyelenggara pelayanan publik.

44. Customer’s charter
Merupakan suatu dokumen yang didalamnya
diatur tentang hak-hak dan kewajiban yang
melekat baik dalam diri providers, maupun
yang melekat di dalam diri customers, serta
sangsi bagi kedua pihak tersebut apabila tidak
dapat memenuhi kewajiban yang telah
ditetapkan.
Customer’s service standard
Merupakan standar pelayanan yang melekat
dalam suatu jenis pelayanan umum tertentu.
Konsep-konsep keseimbangan posisi tawar

45. Customer redress
Merupakan pemberian ganti rugi kepada
customers, apabila pelayanan umum yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan tidak
sesuai dengan ketentuan yang ada baik dalam
customers charter maupun dalam customers
service standard.
Quality guarantees
Merupakan suatu jaminan yang diberikan oleh
instansi pemerintah atau penyelenggara
pelayanan umum bahwa pelayanan umum yang
diselenggarakannya pasti memenihi standar
tertentu.

46. Quality inspectors
Merupakan suatu jabatan dimana tugas,
kewenangan, dan tanggung jawabnya adalah
memeriksa dan memastikan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh instansi pemerintah atau
penyelenggara pelayanan yang diberikan oleh
instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan
benar-benar telah sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
Customer complaint system
Merupakan system penanganan keluahan yang
efektif. Sehingga customers tidak merasa segan
untuk menyampaikan keluhannya karena
customers tahu pasti bahwa pengaduan itu pasti
akan ditindaklanjuti.

47. Ombudsmen
Merupakan lembaga pengawas independen, yaitu
suatu lembaga yang tugas, kewenangan, dan
tanggungjawabnya adalah untuk melakukan
pengawasan dan penilaian terhadap pelaksanaan
pelayanan umum dan melakukan pengawasan dan
penilaian terhadap tindakan yang dilakukan oleh
seorang pejabat pemerintah dalam kaitannya
dengan penyelenggara pelayanan umum.
 
Competitive public choice systems
Customers diberikan kesempatan untuk memilih
providers yang disukainya, karena ada beberapa
providers yang memberikan pelayanan umum yang
sejenis yang saling bersaing dalam penyelenggara
pelayanan umum yang berkualitas.

48. Vouchers and reimbursement programs
Dimaksudkan untuk memberikan pilihan kepada
customers dalam memilih providers yang
disukainya. Voucher adalah semacam kupon yang
diberikan kepada warga masyarakat yang dianggap
berhak atau memenuhi persyaratan tertentu untuk
ditukar dengan jenis pelayanan umum tertentu di
salah satu penyelenggara pelayanan umum yang
dipilih oleh customers. Reimbursement adalah
program penggantian sejumlah uang, dimana
customers terlebih dahulu membayar pelayanan
umum yang dipakainya, kemudian kuitansi
pembayarannya dimintakan ganti kepada pihak
tertentu yang seharusnya bertanggungjawab untuk
membayar biaya pelayanan tersebut.

49. Customer information system and brokers
Suatu lembaga yang dibentuk dengan tugas,
kewenangan, dan tanggung jawab untuk
menghimpun dan menyediakan informasi
kepada masyarakat tentang berbagai hal yang
berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan
umum.
Competitive bidding
Ketentuan bahwa untuk dapat melakukan
pekerjaan tertentu yang terkait dengan
penerimaan sejumlah uang, para providers
harus bersaing karena adanya system
pelelangan.

50. Competitive benchmarking
Agar didapatkan pelayanan umum yang
berkualitas, setiap providers harus melakukan
perbandingan dengan providers lain yang
menyelenggarakan pelayanan umum yang
sejenis, sehingga diketahui kelebihan dan
kekurangan yang melekat dalam dirinya, dan
dapat dilakukan perbaikan dengan segera.
Privatization
Sebagian dari proses penyelenggara pelayanan
umum diserahkan kepada pihak swasta,
sehingga customers memiliki beberapa pilihan.

51. Sistem penggajian berdasarkan prestasi
Dalam system ini gaji yang diberikan kepada
pegawai dikaitkan dengan prestasi kerjanya,
khususnya dalam hal penyelenggaraan pelayanan
umum.
 
Sistem kerja berdasarkan kontrak
Pegawai dipekerjakan dengan system kontrak
sehingga dapat dilakukan evaluasi secara periodic.
 
Sistem evaluasi prestasi kerja 360
o
Dalam system penilaian 360
o
ini masyarakat
pengguna jasa pelayanan umum juga dilibatkan
sebagai penilai prestasi pegawai.

52. Albert dan Zemke mengemukakan bahwa
organisasi yang bergerak di bidang pelayanan
yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan,
yaitu:
disusunnya strategi pelayanan yang baik
orang di garis depan yang berorientasi pada
pelanggan/ konsumen
system pelanggan yang ramah.
Model Segitiga pelayanan

53. Zeithaml, Prasuraman, dan Berry mengemukakan
bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak
bias diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:
Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi
apabila terdapat perbedaan antara harapan-
harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan-harapan konsumen, terjadi
karena factor-faktor sbb:
◦kurangnya riset pemasaran dan tidak
dimanfaatkannya riset pemasaran.
◦Kurang efektifnya komunikasi ke atas dio dalam
organisasi penyelenggara pelayanan.
◦Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
Gap Model

54. Gap 2 (gap persepsi kualitas). Ini akan
terjadi apabila terdapat perbedaan antara
persepsi manajemen tentang harapan-
harapa konsumen dengan spesifikasi
kualitas pelayanan yang dirumuskan,
disebabkan oleh factor-faktor sbb:
◦Lemahnya komitmen manajemen
terhadap kualitas pelayanan.
◦Tidak tepatnya persepsi terhadap
feasibilitas.
◦Tidak tepatnya standarisasi tugas
◦Kurang tepatnya perumusan tujuan

55. Gap 3 (gap penyelenggaraan
pelayanan). Ini terjadi jika pelayanan
yang diberikan berbeda dengan
spesifikasi kualitas pelayanan yang
telah dirumuskan, timbul karena:
◦Adanya ketidakjelasan peran.
◦Adanya konflik peran
◦Tidak cocoknya karakteristik pekerja
dengan pekerjaan
◦Tidak tepatnya system pengawasan
◦Lemahnya kontrol
◦Lemahnya kekompakan tim

56. Gap 4 (gap komunikasi pasar). Ini terjadi akibat
adanya perbedaan antara pelayanan yang
diberikan dengan komunikasi eksternal
terhadap konsumen, terjadi karena:
◦Kurangnya komunikasi horizontal
◦Adanya kecenderungan untuk mengobral janji
Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Ini terjadi
karena pelayanan yang diharapkan oleh
konsumen tidak sama dengan pelayanan yang
senyatanya diterima atau dirasakan oleh
konsumen, terjadi sebagai akibat dari
akumulasi empat macam gap tersebut di atas.

57. Strategi pelayanan
Petugas/pejabat yang berorientasi kepada klien
Sistem pelayanan yang berorientasi pada klien
Komitmen manajemen
Perumusan tujuan organisasi
Standarisasi tugas
Kepaduan tim
Kesesuaian orang-pekerjaan
Kesesuaian teknologi-pekerjaan
Realitas kontrol
Kejelasan peran
Konflik peran
Tingkatan manajemen
factor-faktor yang mempengaruhi
kinerja pelayanan

58. Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya
Sediakan pelayanan yang terpadu
Buat system yang mendukung pelayanan konsumen
Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan.
Layanilah keluhan konsumen secara baik
Terus berinovasi
Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen
Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen
Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan
Selalu mengontrol kualitas
Prinsip-prinsip manajemen
pelayanan

59. Pengukuran Kinerja Pelayanan

60. Indikator Kinerja pelayanan
•McDonald & Lawton (1977): Output oriented
measures throughput, efficiency, effectiveness.
–Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan
yang menunjukkan tercapainya perbandingan
terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
–Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya
tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam
bentuk target, sasaran jangka panjang maupun
misi organisasi.

61. •Salim & Woodward (1992): Economy, Efficiency,
Effectiveness.Equity
–Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya
yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan
pelayanan publik.
–Efficiensy atau efisiensi adalah suatu keadaan yang
menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara
masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan
pelayanan publik.
–Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang
telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka
panjang maupun misi organisasi.
–equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang
diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek
kemerataan.

62. •Levinne (1990): Responsiveness, Responsibility,
Accountability
–Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya
tanggap providersb terhadap harapan, keinginan dan
aspirasi serta tuntutan customers.
–Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran
yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian
pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar
ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
–Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran
yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian
antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-
ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki
oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang
berkembang di masyarakat.

63. •Zeithaml, Parasuman & Berry (1990): Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty
–Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari
gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang
dimiliki oleh providers.
–Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat,
–Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk
menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara
ikhlas.
–Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan
para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan
kepercayaan kepada customers.
–Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang
diberikan oleh providers kepada customers.

64. UU No 25/2009 : Asas pelayanan publik
Kepentingan Umum
Kepastian Hukum
Kesamaan Hak
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Keprofesionalan
Partisipatif
Persamaan Perlakuan/Tidak diskriminatif
Keterbukaan
Akuntabilitas
Fasilitas danPerlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan
Ketepatan waktu
Kecepatan,Kemudahan dan Keterjangkauan

65. •Kepmenpan No. 63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan
Publik
–Kesederhanaan
–Kejelasan
–Kepastian waktu
–Akurasi
–Keamanan
–Tanggungjawab
–Kelengkapan sarana dan prasarana
–Kemudahan akses
–Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
–Kenyamanan

66. Kepmenpan No. 63 tahun 2004: standar
pelayanan publik
Prosedur pelayanan
Waktu penyelesaian
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
Kompetensi petugas pemberi pelayanan

67. •Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990):
–Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat
memenuhi kebutuhan anggotanya.
–Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran
dan masukan.
–Produksi adalah ukuran yang menunjukkan
kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran
yang dibutuhkan oleh lingkungan.
–Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya
tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang
terjadi di lingkungannya.
–Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan
kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam
memperbesar kapasitas dan potensinya untuk
berkembang.

68. Tabel Perbandingan Indikator Pelayanan Publik
Pakar Indikator
Berorientasi hasilBerorientasi
proses
McDonald &
Lawton (1977)
Efficiency
Effectiveness
Salim &
Woodward
(1992)
Economy
Efficiency
Effectiveness
Equity
Levinne (1990) Responsiveness
 Responsibility
Accountability

69. Pakar Indikator
Berorientasi hasilBerorientasi
proses
Kepmenpan No.
63 tahun 2004:
standar pelayanan
publik
Waktu
penyelesaian
Biaya
pelayanan
Produk
pelayanan
Prosedur
pelayanan
Sarana dan
prasarana
Kompetensi
petugas
pemberi
pelayanan
Zeithaml,
Parasuman &
Berry (1990):
Tangibles Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty

70. Pakar Indikator
Berorientasi hasilBerorientasi proses
Kepmenpan No. 63
tahun 2004
Kepastian waktu
Akurasi
Kesederhanaan
Kejelasan
Keamanan
Keterbukaan
Tanggungjawab
Kelengkapan sarana
prasarana
Kenyamanan
Kedisiplinan,
kesopanan dan
keramahan
Kemudahan akses
a.Gibson, Ivancevich &
Donnelly (1990):
Kepuasaan
Efisiensi
Produksi
Perkembangan
Keadaptasian
Kelangsungan hidup

71. By.
Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si.

72. Pengertian
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas
sebagai kecocokan penggunaan yang
artinya barang atau jasa dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas
adalah conformance to requirement yaitu
sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki
kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan
meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.

73. Garvin dan davis dalam Nasution (2004:41)
menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi
dinamis lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
Kotler (1985:352) menyatakan pelayanan yaitu
setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwjud (intangible)
dan tidak berakibat pemilikan sesuatu.

74. Sugiarto (2002:216) pelayanan adalah upaya
maskimal yang diberikan oleh perygas
pelayanan dari sebuah perusahaan industri
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
Kep/25M.PAN/2/2004 pelayanan publik adalah
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik
sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

75. Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan
yaitu segala bentuk penyelenggaraan
pelayanan secara maksimal yang diberikan
perusahaan dengan segala keunggulan dalam
rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi
memenuhi harapan pelanggan.

76. 4 Hal Yang Harus Diperhatikan
dalam TQS
1.Berfokus pada pelanggan
Mengidentifikasi pelanggan
Mengidentifikasi keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan.
2.Keterlibatan Total
3.Keterukuran
4.Perbaikan berkesinambungan

77. 5 Elemen Kunci
Excellent Cuctomer Service
1.Reliabilitas
aspek ini mencerminkan kemampuan untuk
memberikan apa yang dijanjikan dengan andal dan
tepat serta akurat.
untuk memberikan reliabilitas, maka langkah yang
harus dilakukan adalah:
 Identifikasi kebutuhan pelanggan dengan
benar.
 Janjikan hanya yang dapat diberikan.
 Tindaklanjuti untuk memastikan bahwa
produk dan service telah diberikan sesuai dengan
janji.

78. 2.Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk
memberikan sesuatu yang dapat dipercaya
(terjamin keandalannya).
Strategi untuk mengembangkan assurance
adalah memberikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik komunikasi yang
positif dan menjelaskan produk dan service
secara cepat.

79. 3.Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan fasilitas
fisik/peralatan serta penampilan
personal dari penyedia layanan.
Strategi tindakan yang dilakukan adalah
menjaga ruang kerja (apalagi yang
langsung berhubungan dengan
pelanggan) agar tetap rapi, susun
barang-barang dengan teratur dan
berpakaian secara profesional.

80. 4.Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian
dan perhatian individu yang diberikan kepada
pelanggan.
Strategi tindakan ini adalah
 Mendengarkan secara aktif pesan yang
disampaikan pelanggan.
 Menempatkan diri kita dalam posisi
mereka.
 Merespon secara tepat guna menjawab
keinginan yang menjadi perhatian mereka.

81. 5.Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan
untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat/responsif.
Agar mampu bersikap responsif, maka kita
perlu menampilkan sikap positif atau “can
do attitude”. Serta mengambil langkah
dengan segera untuk membantu pelanggan,
dan memenuhi kebutuhan mereka.

82. By.
Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si.

83. Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat Kesulitan
Produsen di
dalam
mengevaluasi
kualitas
Tingkat kesullitan
pengguna didalam
mengevaluasi kualitas
Rendah Tinggi
Rendah Mutual
Knowledge
Producer
Knowledge
Tinggi Consumer
Knowledge
Mutual
Ignorance

84. Hakekat Pelayanan Umum
1.Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan
tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang
pelayanan umum.
2.Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata
laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum
dapat diselenggarakan secara berdayaguna dan
berhasilguna.
3.Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan
peran serta masyarakat dalam pembangunan
serta dengan meningkatkan kesejahteraan
masyarakat luas.

85. Unsur-Unsur Dasar
Pelayanan Publik
1.Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun
pelayanan umum harus jelas dan diketahui
secara pasti oleh masing-masing pihak.
2.Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum
harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat
untuk membayar berdasarkan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku dengan
tetap berpegang teguh pada efisiensi dan
efektivitas.

86. 3.Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum
harus diupayakan agar dapat memberi
keamanan , kenyamanan, kepastian hukum
yang dapat dipertanggungjawabkan.
4.Apabila pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang
bersangkutan berkewajiban memberi
peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya.

87. Kendala Dalam Pelayanan
Publik
1.Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan
oleh masyarakat.
2.Pemberian ukuran yang salah dalam
pelayanan masyarakat.
3.Keliru penampilan diri dalam pelayanan
publik itu sendiri.
4.Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan
atau pengobralan.

88. 7 Hal yang harus dihindari oleh
pemerintah dalam pelayanan
publik
1.Apatis
2.Menolak berurusan
3.Bersikap dingin
4.Memandang rendah
5.Bekerja bagaikan robot
6.Terlalu ketat pada prosedur
7.Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.

89. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan
yang berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

90. h. menjunjung tinggi nilai-nilai
akuntabilitas dan
integritas institusi penyelenggara;
i.tidak membocorkan informasi atau
dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan
perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang
tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan
prasarana
serta fasilitas pelayanan publik;

91. Penyebab buruknya kualitas pelayanan publik
pada birokrasi pemerintah
Gaji rendah
Sikap mental aparat pemerintah
Kondisi ekonomi buruk pada
umumnya.

92. 1.tidak memberikan informasi yang
salah atau
menyesatkan dalam menanggapi
permintaan
informasi serta proaktif dalam
memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi,
jabatan,
dan/atau kewe~langany ang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.

93. Kualitas layanan publik dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi
para pelanggan (masyarakat) atas
pelayanan yang sesungguhnya mereka
inginkan. Apabila pelayanan dalam
prakteknya yang diterima oleh
masyarakat sama dengan harapan atau
keinginan mereka, maka pelayanan
tersebut sudah dikatakan memuaskan.

94. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan berbagai manfaat,
diantaranya hubungan antara
pelanggan dan pemberi layanan menjadi
harmonis, sehingga memberikan dasar
yang baik bagi terciptanya loyalitas
pelanggan, membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth).

95. Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan

96. Kebijakan pemerintah untuk
mengembangkan transparansi dan
akuntabilitas pelayanan diatur dalam
Kepmenpan No.KEP/26/M.PAN/2/2004
tanggal 24 Februari 2004 tentang
petunjuk teknis transparansi dan
akuntabilitas dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.

97. Latar belakang kebijakan ini
karena buruknya budaya kinerja
pelayanan publik yang antara lain
belum dilaksanakannya
transparansi dan akuntabilitas
dalam penyelenggaraan pelayanan
publik.

98. Transparansi penyelenggaraan
pelayanan publik merupakan
pelaksanaan tugas dan kegiatan yang
bersifat terbuka bagi masyarakat dari
proses kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan dan
pengawasan/pengendaliannya, serta
mudah diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan informasi.

99. Transparansi dalam
penyelenggaraan
pelayanan publik meliputi:
a.Manajemen dan penyelenggaraan
pelayanan publik
Transparansi terhadap manajemen
dan penyelenggaraan pelayanan
publik meliputi kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan/pengendalian oleh
masyarakat. Kegiatan tersebut harus
dapat diinformasikan dan mudah
diakses oleh masyarakat.

100. b.Prosedur pelayanan
Merupakan rangkaian proses atau tata
kerja yang berkaitan satu sama lain,
sehingga menunjukkan adanya tahapan
secara jelas dan pasti serta cara-cara
yang harus ditempuh dalam rangka
penyelesaian sesuatu pelayanan, serta
diwujudkan dalam bentuk bagan alir
(flow chart) yang dipampang dalam
ruangan pelayanan.

101. Bagan alir berfungsi sebagai:
•Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan
•Informasi bagi penerima pelayanan
•Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja
pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada
penerima pelayanan.
•Pendorong terwujudnya system dan mekanisme kerja
yang efektif dan efisien.
•Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan
aparat pengawasan untuk melakukan
penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi
pelaksanaan kerja.

102. Bagan alir berisi:
Persyaratan teknis dan
administrative pelayanan
Rincian biaya pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan
Pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab

103. Yang harus diperhatikan oleh
pejabat pemberi layanan:
–Aspek psikologi dan komunikasi, serta prilaku
melayani
–Kemampuan melaksanakan empati terhadap
penerima pelayanan, dan dapat menerima
keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman
–Menyeleraskan cara penyampaian layanan
melalui nada, tekanan, kecepatan suara, sikap
tubuh, mimik dan pandangan mata.
–Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan
penerima pelayanan.

104. c.Lokasi pelayanan
d.Janji pelayanan
e.Standar pelayanan public
f.Informasi pelayanan

105. Akuntabilitas pelayanan public
•Akuntabilitas kinerja
pelayanan public
•Akuntabilitas biaya pelayanan
public
•Akuntabilitas produk
pelayanan public

106. Akuntabilitas kinerja pelayanan public
–Dapat dilihat berdasarkan proses yang meliputi
tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas,
kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan
dan kedisiplinan.
–Harus sesuai dengan standar atau janji/pelayanan
yang ditetapkan.
–Harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka
baik kepada publik maupun atasan atau pimpinan
unit pelayanan instansi pemerintah.
–Diberikan kompensasi apabila terjadi penyimpangan
terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan.
–Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila
terjadi kerugian dalam pelayanan publik.

107. Akuntabilitas biaya pelayanan public
Biaya pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan
Pengaduan masyarakat yang
terkait dengan biaya pelayanan
harus ditangani oleh petugas
yang berwenang.

108. Akuntabilitas produk pelayanan public
Persyaratan teknis dan administratif harus
jelas dan dapat dipertanggungjawabkan
dari segi kualitas dan keabsahan produk
pelayanan.
Prosedur dan mekanisme kerja harus
sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Produk pelayanan diterima dengan benar,
tepat, dan sah.

109. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

110. Indeks kepuasan masyarakat
•Untuk mengukur tingkat transparansi dan
akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik,
digunakan pengukuran melalui indeks kepuasan
masyarakat.
•IKM adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan
dan kebutuhannya.

111. Dasar Hukum
Kebijakan pemerintah untuk
mengembangkan Indeks Kepuasan
Masyarakat dalam kaitannya dengan
penyelenggaraan pelayanan diatur di
dalam Kepmenpan No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman
umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah.

112. Latar Belakang
Salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam UU RI no. 25 tahun
2000 tentang PROPENAS perlu disusun
IKM sebagai tolak ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan.
IKM sebagai bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan .

113. Maksud dan Tujuan
Pedoman penyusunan IKM sebagai
acuan bagi unit pelayanan instansi
pemerintah dalam menyusun IKM,
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya.

114. Ruang Lingkup
Pesoman umum ini diterapkan
terhadap seluruh unit pelayanan
instansi Pemerintah Pusat dan
Daerah, sebagai instrumen
penilaian dan evaluasi kinerja
pelayanan publik di lingkungan
instansi masing-masing.

115. Manfaat
Diketahui kelemahan dari masing-masing
unsur dalan penyelenggaraan pelayanan
publik
Diketahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang
perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan

116. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah.
Memacu persaingan positif, antar unit
penyelenggara pelayanan pada pemerintah
pusat dan daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran
tentang kinerja unit pelayanan.

117. Langkah-Langkah Persiapan
Penyusunan IKM
Penetapan Pelaksana
Penyiapan Bahan
Penetapan responden, Lokasi dan
Waktu Pengumpulan Data
Penyusunan Jadwal

118. Unsur minimal IKM:
–Prosedur pelayanan
–Persyaratan pelayanan
–Kejelasan petugas pelayanan
–Kedisiplinan petugas pelayanan
–tanggungjawab petugas pelayanan
–Kemampuan petugas pelayanan
–Kecepatan pelayanan
–Keadilan mendapatkan pelayanan
–Kesopanan dan keramahan petugas
–Kewajaran biaya pelayanan
–Kepastian biaya pelayanan
–Kepastian jadwal pelayanan
–Kenyamanan lingkungan
–Keamanan pelayanan

119. Standar Pelayanan Minimal (SPM)

120. Dasar Hukum
Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor
100/757/OTDA Tahun 2002, kemudian diatur
lebih lanjut dalam Peraturan Pemerintah Nomor
65 Tahun 2005.

121. Definisi
Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah
ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan
dasar yang merupakan urusan wajib daerah
yang berhak diperoleh setiap warga secara
minimal.

122. Indikator SPM
Tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang
digunakan untuk menggambarkan besaran
sasaran yang hendak dipenuhi dalam
pencapaian suatu SPM tertentu, berupa
masukan, proses, hasil dan/atau manfaat
pelayanan.

123. Prinsip-Prinsip SPM
SPM disusun sebagai alat pemerintah dan
pemerintahan daerah untuk menjamin akses
dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat
secara merata dalam rangka penyelenggaraan
urusan wajib.
SPM ditetapkan oleh pemerintah dan
diberlakukan untuk seluruh pemerintah daerah
propinsi dan pemerintah daerah kab/kota.

124. Penerapan SPM oleh pemerintah daerah
merupakan bagian dari penyelenggaraan dasar
nasional.
SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur,
terbuka, terjangkau dan dapat
dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas
waktu pencapaian.
SPM disesuaikan dengan perkembangan
kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan
nasional dan daerah serta kemampuan
kelembagaan dan personil daerah dalam bidang
yang bersangkutan.

125. SPM Nasional Bidang Kesehatan
(Indonesia Sehat 2010)
1.Indikator derajat kesehatan yang merupakan
hasil akhir, yang terdiri atas indikator-
indikator mortalitas, morbiditas dan status gizi.
2.Indikator hasil antara yang terdiri atas
indikator-indikator keadaan lingkungan,
perilaku hidup masyarakat, akses dan mutu
pelayanan kesehatan.

126. Indikator proses dan masukan, yang terdiri atas
indikator-indikator pelayanan kesehatan,
sumber daya kesehatan, manajemen kesehatan
dan kontribusi sektor-sektor terkait.

127. SPM RSUD
1.Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
2.Manajemen Rumah Sakit (SDM, Keuangan,
sarana prasarana/alat untuk mendukung
pelayanan, perencanaan administrasi, mutu,
manajemen sistem informasi rumah sakit.
3.Pelayanan medik (rawat jalan, rawat inap,
pelayanan penunjang)