PPT SUSALUD 2025 - Sesión Buen Trato 7.8.2025.pdf

derechos en salud

1. “Derechos en salud,
mecanismos de atención
de consultas y reclamos.”
INTENDENCIA DE PROMOCIÓN DE DERECHOS EN SALUD
Lima, 2025

2. Marco normativo para la promoción y protección
de los derechos en salud
Derechos en salud
Mecanismos para
atención de consulta
reclamo y denuncia
Actividades
conmemorativas por el
“Día de la Salud y Buen
Trato al paciente”.

3. SEGUNDO GRUPO
Derecho al Acceso a
la Información
TERCER GRUPO
Derecho a la Atención
y Recuperación de la
Salud
Derechos de las Personas usuarias de los servicios de Salud
Ley N°29414
Derecho a l A cceso a la I nforma ciónRecibir informa ción cla ra y de fá cil entendimiento por pa rte del esta blecimiento de sa lud o a seg ura dora A la Protección de DerechosM eca nismos pa ra g a ra ntiza r que los derechos de toda persona sea n respeta dos y , de ser v ulnera dos, busca r su restitución: recla mo y denuncia s.
Derecho al
Acceso a los
Servicios de Salud
Recibir atención médica
libremente en los
establecimientos de salud
o de aseguramiento de
acuerdo a su cobertura de
atención.
Derecho al
Acceso a la
Información
Recibir información clara y
de fácil entendimiento por
parte del establecimiento
de salud o aseguradora
Derecho a la
Atención y
Recuperación de la
Salud
Ser atendido con respeto a
su dignidad e intimidad,
bajo un tratamiento
científicamente
comprobado que le permita
recuperar su salud
Derecho al
Consentimiento
Informado
Recibir información sobre el
procedimiento y
tratamiento de salud para
aceptar o negar su
consentimiento
A la Protección de
Derechos
Mecanismos para
garantizar que los
derechos de toda persona
sean respetados y, de ser
vulnerados, buscar su
restitución: reclamo y
denuncias.
PRIMER
GRUPO
SEGUNDO
GRUPO
TERCER
GRUPO
CUARTO
GRUPO
QUINTO
GRUPO

4. A la atención de emergencia, sin condicionamiento a la presentación de documento alguno, a la
suscripción de pagaré, letra de cambio o cualquier otro medio de pago. Culminada la atención de la
emergencia, la IPRESS tiene derecho al reembolso por los gastos incurridos y deberá solicitarlo a la IAFA
correspondiente de acuerdo a las condiciones de cobertura otorgada.
1.1
A la libre elección del médico o IPRESS. La persona tiene derecho a no ser inducido u obligado
a acudir por una determinada atención a otra IPRESS con excepción de las limitaciones propias en la
cobertura contratada. La IPRESS debe exhibir la Cartera de servicios, horarios y disponibilidad de sus
servicios de forma actualizada y permanente.
1.2
A recibir atención con libertad de juicio clínico. La IPRESS está obligada a garantizar que
los médicos ejerzan su labor con libertad para realizar juicios clínicos y regirse a la normativa
dictada por el ministerio de Salud.
1.3
A una segunda opinión médica. Toda persona, bajo su responsabilidad y según su cobertura
contratada con las IAFAS o con cargo a sus propios recursos.1.4
Acceso a servicios, medicamentos y productos sanitarios. La IPRESS y UGIPRESS deben
garantizar el acceso a los servicios, medicamentos y productos sanitarios en forma oportuna y equitativa.
La IAFAS debe garantizar el acceso a las condiciones de cobertura con el afiliado, su sostenibilidad
financiera, lineamientos de gestión presupuestal y la normatividad vigente.
1.5
1
Derecho al Acceso a
los Servicios de
Salud

5. A ser informado adecuada y oportunamente de sus derechos en
calidad de persona usuaria.
A conocer el nombre del médico responsable de su atención , así como de
los profesionales a cargo de los procedimientos.
A recibir de su médico tratante y en términos compresibles, información completa
oportuna y continuada sobre su enfermedad y las alternativas de tratamiento.
A decidir su retiro voluntario de la IPRESS, expresando esta decisión al
médico tratante
2.1
A negarse a recibir o continuar un tratamiento y a que le expliquen sobre las
consecuencias de esa negativa.
2.2
26
2.7
2.8
A recibir información necesaria y suficiente, con amabilidad y respeto, sobre las
condiciones para el uso de los servicios de salud, previo a recibir la atención
2.3
A recibir información necesaria y suficiente sobre su traslado dentro o fuera de la
IPRESS; otorgar o negar su consentimiento, salvo justificación del representante IPRESS2.4
A recibir de la IPRESS información precisa y oportuna, sobre las normas,
reglamentos y/o condiciones administrativas vinculadas a su atención.2.5
2
Derecho al Acceso a
la información
A ser informado sobre la condición experimental de productos o
procedimientos, así como de sus riesgos y efectos secundarios
2.9

6. A ser atendido por personal de la salud autorizados por la normatividad
vigente.
A autorizar la presencia de terceros en el examen médico o cirugía , previa
conformidad del médico tratante.
3.1
3.5
A ser atendido con pleno respeto a su dignidad e intimidad, buen trato y sin
discriminación.
3.2
Al respeto del proceso natural de su muerte como consecuencia del estado
terminal de la enfermedad.
3.6
A recibir tratamientos científicamente comprobados o con reacciones adversas y
efectos colaterales advertidos.
3.3
A su seguridad personal, a no ser perturbado o expuesto al peligro por personas
ajenas a la IPRESS.
3.4
3
Derecho a la Atención
y Recuperación de la
Salud

7. Otorgar o negar por escrito el consentimiento informado
Cuando reciba la aplicación de productos o procedimientos en
investigación.
Cuando el paciente reciba cuidados paliativos.
d)
f)
Cuando se trate de pruebas riesgosas, intervenciones quirúrgicas ,
anticoncepción quirúrgica o procedimientos que puedan afectar su
integridad , salvo caso de emergencia.
a)
Cuando haya tomado la decisión de negarse a recibir continuar el
tratamiento, salvo cuando se ponga en riesgo su vida o la salud pública.
e)
Cuando se trate de exploración, tratamiento o exhibición de
imágenes con fines docentes.b)
Antes de ser incluido en un estudio de investigación científica.c)
El médico tratante o investigador es responsable de llevar a cabo el proceso de
consentimiento informado.
4
Derecho al
Consentimiento
Informado

8. A tener acceso a su historia clínica y epicrisis5.3
Al carácter reservado de la información contenida en su historia clínica.
5.4
A ser escuchado y recibir respuesta de su Denuncia o Reclamo por la instancia
correspondiente, cuando se encuentre disconforme con la atención recibida.5.1
A recibir tratamiento inmediato y solicitar reparación en la vía correspondiente, por
los daños ocasionados en la IPRESS.
5.2
5
Derecho a la
Protección de
Derechos

9. Preguntas!, identifique las opciones correctas
1
2
4
Identifique que derecho o derechos corresponde al SEGUNDO GRUPO de
derechos en salud:
A decidir su retiro voluntario de la IPRESS expresando esta su
decisión a su médico tratante
A ser informado adecuada y oportunamente de sus derechos en
calidad de persona usuaria
Al carácter reservado de la información contenida en su historia
clínica.
A no ser perturbado o expuesto al peligro por personas ajenas a
la IPRESS
3

10. Preguntas!, identifique la opción correcta
1
2
4
El consentimiento informado debe ser por escrito mediante un documento que evidencie
el proceso de información y decisión de la persona usuaria y deberá ejecutarse de forma
obligatoria, EXCEPTO cuando:
Cuando el paciente de niegue a firmar el consentimiento informado
Cuando se trate de pruebas riesgosas, intervenciones quirúrgicas,
anticoncepción quirúrgica o procedimientos que puedan afectar la integridad
de la persona
Cuando el paciente se encuentra en situación de emergencia, de riesgo
debidamente comprobado para la salud de terceros o de grave riesgo para
la salud pública.
Cuando el paciente haya tomado la decisión de negarse a recibir o continuar
con un tratamiento.
3

11. Plataforma de Atención al
Usuario en Salud - PAUS
Atención de CONSULTAS en
Salud
Brinda INFORMACIÓN
Brinda ORIENTACIÓN
Atiende CONSULTAS
Atiende RECLAMOS
5
Libro de Reclamaciones en
Salud físico y virtual
Atención de RECLAMOS en
Salud
30
Plataforma multicanal
de SUSALUD
CANALES DE ATENCIÓN
25Máximo Máximo Máximo
Mecanismos para la protección de los derechos en salud
Decreto Supremo N.°002-2019-SA
Atención de DENUNCIAS
en Salud

12. Jefe de Personal de la
IPRESS/IAFAS/UGIPRESS.
Coordinador de Calidad de
la IPRESS/IAFAS/UGIPRESS.
Director/Gerente General de
la IPRESS/IAFAS/UGIPRESS.
Preguntas!
¿Quién es el responsable de designar mediante documento formal al responsable de la
Plataforma de Atención al Usuario (PAUS) y Libro de Reclamaciones en Salud (LRS)

13. 01 02 03 04
Admisión y registro
•Todo usuario o tercero legitimado
tiene derecho a presentar su
reclamo mediante el LRS físico o
virtual.
•En el caso se implemente como
mecanismo de reclamo la vía
telefónica, dispone de los
recursos necesarios a fin de
garantizar la grabación del
mismo.
•En caso sea virtual, no se exige la
firma del reclamante.
•La Hoja de Reclamación en Salud
original se entrega al reclamante.
Evaluación e
investigación
•Se efectúa las diligencias
necesarias para aclarar los hechos
que generaron la insatisfacción
del usuario o tercero legitimado
respecto de los servicios,
prestaciones o coberturas
solicitadas y recibidas de las
IAFAS, IPRESS o UGIPRESS.
Resultado y
notificación
•Se remite una carta al reclamante
con el informe del resultado del
reclamo, al domicilio registrado en
el LRS o a su dirección electrónica
en caso de haberlo autorizado.
•De no estar de acuerdo con el
resultado, puede acudir en
denuncia ante SUSALUD.
•Es responsabilidad del reclamante
comunicar la variación de datos
de contacto.
Archivo y custodia
•Todas las actuaciones,
documentos y/o pruebas que
sustenten la recepción,
procesamiento y atención de los
reclamos deben encontrarse
contenidas en un expediente
único que refleje el cumplimiento
de cada etapa por 4 años.
Etapas de atención del reclamo
D.S. N°002-2019-SA
TRATO DIRECTO

14. SUSALUD
Trato directo: Es la negociación directa entre la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS y
los usuarios sin la intervención de un tercero, con la finalidad de resolver un
conflicto que origina un reclamo o denuncia.
12.1 La IAFAS, IPRESS o UGIPRESS propician en cualquiera de las etapas del
reclamo, el trato directo entre estas y los usuarios, a fin de llegar a un acuerdo que
permita la conclusión del mismo.
12.2 En el caso que se configure la solución inmediata del reclamo interpuesto a
través del trato directo, este es detallado en la hoja de reclamaciones (original y
autocopiativas) o en cualquier otro documento o comunicación escrita que acredite
la conformidad del usuario o tercero legitimado, dándose por atendido el reclamo.
Concluye
Trato Directo
D.S. N°002-2019-SA
IPRESS
Usuario

15. Pregunta!, es CORRECTO o INCORECTO?

16. Artículo 23
23.2 La IAFAS, IPRESS y UGIPRESS está
obligada a comunicar el resultado del reclamo,
asimismo acredita la recepción de dicha
comunicación por el usuario o tercero
legitimado.
Artículo 24
24.1 Concluida la investigación, la IAFAS,
IPRESS o UGIPRESS remite la comunicación al
usuario o tercero legitimado, adjuntando el
informe del resultado del reclamo.
24.3 En el último párrafo de la comunicación que
contiene el informe del resultado del reclamo, se
consigna, el siguiente texto: “De no encontrarse
de acuerdo, o disconforme con el resultado del
reclamo, o ante la negativa de atención o
irregularidad en su tramitación, puede acudir en
denuncia ante la Superintendencia Nacional de
Salud – SUSALUD; o hacer uso de los
mecanismos alternativos de solución de
controversias ante el Centro de Conciliación y
Arbitraje – CECONAR de SUSALUD”.
Resultado de reclamo
D.S. N°002-2019-SA

17. Preguntas!, identifique la opción correcta
1
2
4
De acuerdo al D.S. N° 002-2019-SA, indique cual es el orden que debe contener el informe
de resultado del reclamo:
I) La Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo, II) La
descripción y causa del reclamo, III) El canal de ingreso del reclamo, IV) Las
medidas adoptadas, V) El análisis de los hechos y VI) Las conclusiones
I) El Canal de ingreso del reclamo, II) la identificación del usuario afectado y de
quien presente el reclamo, III) Descripción y causa del reclamo; IV) El análisis de los
hechos que sustentan el reclamo, V) Las conclusiones y VI) Las medidas adoptadas.
I) Las Conclusiones, II) Las medidas adoptadas, III) La descripción y causa del
reclamo, IV) El canal de ingreso del reclamo, V) La identificación del usuario y VI) El
análisis de los hechos que sustentan el reclamo.
I) La descripción y causas del reclamo, II) El canal de ingreso del reclamo, III) Las
medidas adoptadas, IV) La identificación del usuario afectado y de quien presenta el
reclamo, V) Las conclusiones y VI) El análisis de los hechos que sustentan el reclamo.
3

18. “Buen Trato, Trato Digno y
Humanización de la atención
en salud”
INTENDENCIA DE PROMOCIÓN DE DERECHOS EN SALUD
Lima, 2025

19. El buen trato no solo se refiere a evitar el maltrato, sino a fomentar activamente relaciones
positivas y saludables. La OMS enfatiza que la atención de salud debe ser eficaz, segura, centrada
en la persona, oportuna, equitativa, integrada y eficiente.
Buen trato en salud
Respeto Empatía
Comunicación
efectiva
No violencia

Apoyo y cuidado
Reconocimiento
de derechos
Reconocer el valor y la dignidad de
cada individuo, sin importar su
origen, edad, género, etc.
Comprender y compartir los
sentimientos y necesidades de los
demás.
Resolver conflictos de manera pacífica,
sin recurrir a la agresión física o verbal.
Expresarse con claridad, escuchar
activamente y responder con atención
a las necesidades de los demás.
Brindar un ambiente seguro y afectuoso,
donde las personas se sientan
protegidas y valoradas.
Asegurar que todos tengan acceso a sus
derechos fundamentales y puedan
ejercerlos libremente.

20. Pregunta!, ¿Qué tipo de relaciones interpersonales positivas y
saludables fomentarías activamente con usuarios?
1
.
2
.
3
.
4
.
5
.
6
.
Comunicación efectiva
Empatía
No violencia
Respeto
Apoyo y cuidado
Respeto de los derechos

21. Implicarespetar los Derechos Humanosy, por tanto, no realizar acciones discriminatorias
vinculadas a convicciones y decisiones personales, o a condiciones socioculturales, de
género, étnicas, grupos etarios o de otro tipo.
Trato digno en salud
SEGUNDO GRUPO
Derecho al Acceso a
la Información
TERCER GRUPO
Derecho a la Atención
y Recuperación de la
Salud
Derecho a l A cceso a la I nforma ciónRecibir informa ción cla ra y de fá cil entendimiento por pa rte del esta blecimiento de sa lud o a seg ura dora A la Protección de DerechosM eca nismos pa ra g a ra ntiza r que los derechos de toda persona sea n respeta dos y , de ser v ulnera dos, busca r su restitución: recla mo y denuncia s.
Derecho al
Acceso a los
Servicios de
Salud
Recibir atención médica
libremente en los
establecimientos de salud
o de aseguramiento de
acuerdo a su cobertura
de atención.
Derecho al
Acceso a la
Información
Recibir información clara
y de fácil entendimiento
por parte del
establecimiento de salud
o aseguradora
Derecho a la
Atención y
Recuperación de
la Salud
Ser atendido con respeto a
su dignidad e intimidad,
bajo un tratamiento
científicamente
comprobado que le
permita recuperar su salud
Derecho al
Consentimiento
Informado
Recibir información sobre
el procedimiento y
tratamiento de salud para
aceptar o negar su
consentimiento
A la Protección
de Derechos
Mecanismos para
garantizar que los
derechos de toda
persona sean respetados
y, de ser vulnerados,
buscar su restitución:
reclamo y denuncias.
PRIMER
GRUPO
SEGUNDO
GRUPO
TERCER
GRUPO
CUARTO
GRUPO
QUINTO
GRUPO

22. Implica la relación de profesionales de la salud con los pacientes, priorizando la dignidad humana, la
empatía y el respeto, con el objetivo de brindar una atención integral que responda a las
dimensiones biológicas, psicológicas y sociales del paciente.
Humanización en los servicios de salud
Enfoque holístico Personalización de
la atención
Ambiente de
atención amigable
Comunicación
efectiva

Participación activa
del paciente
Respeto a su
dignidad
Atendiendo a sus aspectos
emocionales, sociales y culturales
Reconociendo su singularidad,
respetando sus preferencias y valores
Explicar los procedimientos y
tratamientos de manera comprensible
Crear espacios físicos y emocionales
que promuevan la recuperación y el
bienestar del paciente
Involucrar al paciente en la toma de
decisiones sobre su salud y tratamiento
Valorar al paciente como persona,
reconociendo su autonomía y derechos.

23. Mejora la
satisfacción del
paciente
Al sentirse escuchado,
comprendido y respetado,
el paciente experimenta
una mayor satisfacción con
la atención recibida,
.
Fortalece la
relación
terapéutica
La confianza y el vínculo
entre el paciente y el
profesional de la salud se
fortalecen, lo que facilita la
colaboración y el
cumplimiento del
tratamiento,
Promueve la
adherencia al
tratamiento
Al comprender mejor su
condición y participar en la
toma de decisiones, el
paciente es más propenso
a seguir las indicaciones
médicas,
Mejora los
resultados de
salud
La atención humanizada
puede contribuir a una
recuperación más rápida y
efectiva, al reducir el estrés
y la ansiedad del paciente,

Crea un ambiente
laboral más
positivo
Los profesionales de la
salud que brindan atención
humanizada experimentan
una mayor satisfacción en
su trabajo y la disminución
del agotamiento físico,
emocional y mental,
Beneficios de la atención humanizada en los servicios de salud

24. Transformación de los
espacios físicos
Proyectos para
Atención a las personas
Cambio en los procesos y
tecnologías
Actividades dentro del
entorno
1
.
2
.
3
.
4
.

25. Pregunta!,
¿Qué proyecto de humanización de la atención en salud
sería factible implementar en tu IPRESS/UGIPRESS ?
Transformación de los espacios físicos
Atención a las personas
Cambio en los procesos y tecnologías
Actividades dentro del entorno
1
.
2
.
3
.
4
.

26. Voluntariado
Actividades para humanización
de los servicios de salud
Musicoterapia
Payasoterapia
Terapia asistida con animales
1
.
2
.
3
.
4
.
Arteterapia5
.
Visita de famosos6
.

27. Pregunta!,
¿Qué actividades de humanización de los servicios de
salud fomentarías activamente en tu espacio de trabajo?
Voluntariado
Musicoterapia
Payasoterapia
Terapia asistida con animales
1
.
2
.
3
.
4
.
Arteterapia5
.
Visita de famosos6
.

28. Gracias!…