Presentación de diapositiva de ppt del resumen V2.pptx

Salud física: Implica la ausencia de enfermedades y el correcto funcionamiento del cuerpo.

1. Conectamos empresas, conectamos personas, conectamos contigo 2022 / Lima - Perú EVOLUTIVO SEMESTRAL CUENTA BBVA

2. íNDICE 1 2 3 4 5

3. Personas Canales Digitales Empresas BBVA Pool’s Empresas Mail Cia Bei BOP Tarjetas Sac Front SOS Enrolamiento Inclusión Financiera Escalamiento CAP prime Cuenta fácil Fondo mutuos* Cuenta Sueldo* Agente Express* Autocompras* Chat Consulta Chat Reclamo Soporte Digital Buzón Digital * Independientes Indicadores TMO NPS Caliente Solución Atención Amabilidad NDS NA FCR Reclamos No tipificadas Reiteradas Transferencias Crosselling Cortadas Transferencias Encuestas PEC NPS frío Llamadas Adherencia Gestión 3 tipos de clientes 20 Pool’s. 18 KPI’s (360 de todos los Pool) 86 lideres de equipo 445 representantes 220K Llamadas Atendidas mes 1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO - Estructura de la Cuenta

4. David Loyola del Castillo GERENTE OPERACIONES Catherine Castillo Lima BOP JEFE OPERACIONES Lesslye Vargas Pino CUENTA FÁCIL RECONQUISTA Pablo Lecca Gutiérrez RESPONSABLE DE OPERACIONES Jairo Medina Juscamayta Wilder Reyes Velásquez AUTOCOMPRAS CHAT MULTISKILL ENROLAMIENTO SOPORTE DIGITAL SOPORTE MEDIOS DE PAGO SOS TOKEN EXTRANJERO Johanna Harrison Salazar ADQUIRENCIA AGENTE EXPRESS CIA BEI EMPRESAS FONDOS MUTUOS MAIL CIABEI MAIL EMPRESAS POWER PAY Coordinadores 4 Analistas 15 Analistas Jackeline Lucano Severino RESPONSABLE CALIDAD Lesly Rodríguez Flores GERENTE CALIDAD 18 Formadores / 4 Analistas Sandy Curitomay LÍDER FORMACIÓN Rosario Contreras JEFA FORMACIÓN 8 Analistas GTR Jair Ortiz RESPONSABLE GTR Andy Bardales JEFE GTR 2 Analistas Jair Ramírez RESPONSABLE PPP María Bazalar JEFE PPP Formación PPP GTR Calidad Víctor Ruiz Gonzales DIRECTOR DE OPERACIONES Violeta Orozco Arbulú CEO KONECTA 1. DESCRIPCION DEL SERVICIO - Organigrama Jacqueline Castañeda Saavedra TARJETAS Jesús Arana Goñi CAP PRIME OUT INCLUSIÓN FINANCIERA SAC FRONT SERVICE TO SALE 7 Lideres 5 Lideres 8 Lideres 4 Lideres 8 Lideres 10 Lideres

5. 2. INDICADORES OPERATIVOS - Empresas

6. 2. INDICADORES OPERATIVOS - Empresas El equipo es liderado por una estructura con experiencia en el de rubro banca empresas a nivel de supervisores y con una coordinadora con perfil senior. Los porcentajes de rotación en la cuenta no excedido lo planificado, es uno de los servicios con menor rotación (por debajo del 8%). Tenemos un alto nivel de cumplimiento de las mallas de reforzamiento continuo que abarcan nuevas o principales temáticas del servicio. NPS CALIENTE

7. 2. INDICADORES OPERATIVOS - Personas

8. 2. INDICADORES OPERATIVOS - Personas La estructura está conformada por un mix de líderes entre experimentados y novatos los cuales han participado de nuestros talleres de liderazgo para maximizar sus habilidades logrando una curva de aprendizaje positiva. Contamos con un equipo de reporting que nos proporciona de forma online de los resultados del equipo, esto nos permite un ritmo de gestión y seguimiento de alto nivel. En el canal personas hemos tenido impactos puntuales por temas de migraciones de primera a segunda línea por cual estamos diseñando acciones para dosificar los Q de traslados desde reducir los porcentajes de rotación de las segundas líneas hasta formar asesores backup para dar soporte a demanda NPS CALIENTE

9. 2. INDICADORES OPERATIVOS - Chat Chat Soporte Digital

10. 2. INDICADORES OPERATIVOS - Rotación y Ausentismo Tenemos implementados programas de fidelización a nivel organizacional para controlar y reducir rotación (Konectate, descuentos estudiantiles, descuentos en EPS, y más). Tenemos como figura en la estructura un coordinador de clima y cultura organizacional. Dentro del flujo de gestión de renuncias cada caso es validado por el jefe de operaciones para confirmar que se hayan ejecutado los filtros de retención correspondientes.

11. Vista Dashboard Identificar causa raíz Protocolo de solución Llamadas Out Clientes Top Perfilamiento de asesores Escucha de llamadas Feedback y confirmación Reforzamiento dirigido Asesores Top Identificar patrones- “Vuélvase a comunicar” Análisis de la información Plantear propuestas de mejora Speech analytics Análisis causa raíz. Feedback responsable asesor Mejora de procesos Motivos Top Resultados Acciones 3. PROPUESTA DE MEJORA - Reiteradas

12. Cuartilización Enfocarse en los mejorar los cuartiles 3 y 4 Errores Disminuir el % de errores en el registro de FCR Feddback Feedback y refuezo de los protocolos de contención Cumplimiento Cumplimiento de objetivo Seguimiento Seguimiento diario y semanal de Q de FRC por asesor,lider y coordinación ¿Cómo alcanzaremos el objetivo? 3. PROPUESTA DE MEJORA – FCR Reclamos

13. 4. CALIDAD – Banca Persona Obj : 50% Obj : 60% Inicio Impacto Talleres y Clínicas de Habilidades blandas Frente Motivacional – Clima Laboral Mejora de incentivos por indicadores. Concursos entre líderes Refuerzos Protocolos Se realiza refuerzos de tipologías de impactos a nivel protocolos por servicios LLAMADA WOW Y ESCUADRON NPS : Abril inició acción de gestión directa al objetivo NPS en frente asesor. Julio presencia de merchandising + reconocimiento. ABRIL Reducción frente asesor 3p.p MAYO Mejora 7% indicador PEC NEG (82%) JUL - AGO Mejora 2% Amabilidad (93%) JUL - AGO Mejora en 13% resultados Clima interno Obj : 50% Obj : 12%

14. Monitoreo Proceso Monitoreo Desempeño Escucha Activa Calidad Emitida Responsable: Quality PENC PEC UF PEC NEG Líder Operaciones Calidad Percibida NPS EN FRIO NPS EN CALIENTE( EPA) Focalizado de Solución Focalizado de contención. Monitorización Focalizada Conocer Comprender Sorprender 7 muestras : 2 fase de marcha blanca. 5 fase de medición). OJT Operación Agentes Nuevos: 2 Agentes Regular: 1 Tipos de monitoreo Al lado Online Offline Coaching y Feedback EC (24horas) 4. CALIDAD – Gestión Actual

15. 4. CALIDAD – Propuesta de Mejora - Gestión de Partituras Metodología de Gestión de Variación, transformando a los colaboradores desviados para lograr los objetivos propuestos y la mejora de los resultados. Proyecto: Enfocado en Tarjeta, con fecha de inicio Octubre. KPIs : NPS Ofensores para Desarrollo Ofensores Comportamentales • Necesitan el feedback, del acompañamiento del líder para corregir los desvíos . • Sospechosos para ser confirmados • Ellos no desean mejorar • Ellos no saben porque no pueden mejorar = PERFILANDO OFENSORES

16. Número de Conversaciones 19.956 Duración Media 9.4 min Número de Conversaciones BOP 9,999 Tarjetas 9,957 Duración Media BOP 8.97 min Tarjetas 9.38 min Prueba de Concepto: Ficha técnica Data procesada: 01/05 al 31/05 Servicios: Tarjetas y BOP Primeros hallazgos: Medición a atributos de la Pauta (10 categorías) Speechs buenas prácticas de uso Análisis de silencios en la conversación Tificaciones más usadas Máx. silencio antes de la 1er intervención del operador Máx. silencio después de la última intervención del operador Detección de silencios 4. CALIDAD – Propuesta de Mejora – Speech analytics

17. 5. FORMACIÓN - Journey Map Actual NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CV SELECCIÓN FORMACIÓN OPERACIÓN Conocer sobre la Marca BBVA. Ser reclutado. Altas expectativas con la Empresa y Cuenta. Acompañamiento agentes nuevos. Mejora continua. Mantenerse + línea de carrera. Presentación Konecta Validación competencias Filtro Infocorp Bienvenida Konecta Formación Inicial: Aprendizaje y preparación. OJT ( On the Job Training): Aplicar lo aprendido. Certificación óptima. Formación Protocolos Formación Práctica Conexión en Call Coaching Certificación-Extensión OJT Ingreso Operación Clínicas Calidad-Capacitaciones Recurrentes-Talleres Bajo Performance OJT Caída en período sala DIA 6 AL 10 Feedback Líder-Calidad-Formador Incentivos-Premiaciones (FB Voce) Medición Experiencia Contacto Líderes de Gestión Mas conocimiento de la Marca BBVA. Entrevista Presencial. Maqueta operativa. Más práctica (80%) y teoría (20%). Ambiente de prueba Frontal. Mejora protocolos. Feedback continuo. Mayores incentivos/premios.

18. 5. FORMACIÓN - Journey Map Propuesto NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CV SELECCIÓN FORMACIÓN OPERACIÓN Conocer sobre la Marca BBVA. Ser reclutado. Altas expectativas con la Empresa y Cuenta. Acompañamiento agentes nuevos. Mejora continua. Mantenerse + línea de carrera. Presentación Konecta Validación competencias Filtro Infocorp Bienvenida Konecta y BBVA Formación Inicial: Aprendizaje y preparación. OJT ( On the Job Training): Aplicar lo aprendido. Certificación óptima. Formación Protocolos Formación Práctica Conexión en Call Coaching Certificación-Extensión OJT Ingreso Operación Clínicas Calidad-Capacitaciones Recurrentes-Talleres Bajo Performance OJT Caída en período sala DIA 6 AL 10 Feedback Líder-Calidad-Formador Incentivos-Premiaciones (FB Voce) Marca BBVA Incorporar Propuestas Evaluación de impacto Visita a las instalaciones BBVA. Sumar en la convocatoria la Marca BBVA. Merchandising. Kit de Bienvenida – Focal’s Banco (Didactik!) Metodología Ágil. Ambiente de prueba Frontal de Calidad. Certificación de Líderes. Planes de Acción para la Mejora Continua. Vitrina de premiaciones.

19. Gracias