TECNICA DE SERVICIO EN ALIMENTOS Y BEBIDAS. 6.pptx

Servicio de Alimentos y bebidas, es necesario tener conocimientos basicos sobre los procesos de manipulación de los insumos

1. Administración por Procesos y Calidad en Restaurantes

2. EVALUACION DEL SERVICIO- “La primera vez que vine estaba rico, pero la siguiente vez no tenía el mismo sabor, ni siquiera la misma cantidad el plato” “No hay lo que pido…” “La atención estaba lenta…” “Me cobraron algo que no pedí…” “No tienen facturas…”

3. LA COMPETENCIA. “La comida tiene siempre el mismo sabor y presentación…” Buen estándar. “Tienen servicio más rápido y mejor atención…” “Es pequeño pero bastante cómodo…” “Podrá tener errores pero no son nada frecuentes…”

4. Competencia ¿Por qué en muchas empresas hay urgencia e improvisación constante y solo “caminan” cuando está el dueño presente? Mientras que en otros hay sistemas de trabajo en donde todo parece funcionar automáticamente, “Caminan solitos” ¿En qué radica la diferencia?

5. MODELOS DE DIRECCION- Para que una empresa logre consolidarse debe tener una rutina sólida, es decir, dominio total del ciclo de actividades repetitivas que realiza para su diaria operación. Las fallas frecuentes en la rutina generan gran cantidad de efectos negativos para el negocio: Perdidas y desperdicios = Costo alto. Desorganización y urgencia = Clima laboral tenso. Quejas de clientes = Mala imagen en el mercado

6. MODELO DE DIRECCION Establecer y documentar las formas de trabajo más adecuadas (estandarización). Delegar a los Jefes la responsabilidad de las actividades cotidianas por medio de objetivos y metas. Controlar y dar seguimiento a dichas actividades mediante chequeos e indicadores. Liberar tiempo del líder para dedicarlo a las mejoras y direccionamiento del negocio. Reducir costo y tiempo, al eliminar desperdicios o actividades de valor no agregado.

7. Procesos Producto El resultado del proceso. Cliente El que satisface sus necesidades con el producto Proveedor Quien suministra la materia prima Proceso Transformación de materia prima a producto terminado a través de valor agregado. Valor Aquello por lo que el cliente está dispuesto a pagar Tiempo de ciclo Tiempo que toma la transformación de materia prima a producto terminado Desperdicio Cualquier recurso que no es indispensable para lograr la transformación del producto

8. FLUJO DE PROCESOS Productos Terminados Clientes Flujo de información, Requerimientos, Quejas Flujo de Productos, Bienes, y Servicios T razabilidad MENU

9. FLUJO DE PROCESOS Las incongruencias entre estructura y los procesos se hacen evidentes. Se eleva la calidad de los productos y servicios. Se reducen los tiempos de respuesta. Se reducen costos. Se crea un ambiente para el trabajo en equipo. La información fluye más fácilmente. Disminuye la adicción a la urgencia

10. FLUJO DE PROCESOS Yo lo pedí término medio, no ¾” “Hay que repetir la factura, están mal los datos” “¡El café sabe a agua de calcetín! No lo quiero” “Las galletas no salen del mismo tamaño siempre” Causas: Falta de estandarización, atención y verificación. Efectos: Tiempo y costos extras en materia prima e insumos, molestia del cliente, etc. Herramientas para reducirlos: Medidas estándar, procedimientos, formatos, checklist.

11. EVALUACION DE FLUJO DE PROCESOS Movimientos y esfuerzos que no agregan valor. Causas: Inadecuada localización de los equipos, materiales y herramientas. Distribución eficiente de las áreas. Efectos: Lentitud, cansancio. Herramientas para reducirlo : Las 5´s, ergonomía, diagrama de flujo real. Hay que observar con cuidado al personal durante la ejecución de su trabajo y concentrándose en sus manos y sus pies. Saltarán a la vista los movimientos innecesarios

12. EVALUACION DE FLUJO DE PROCESOS Son operaciones que podrían ser omitidas, realizarse en menor tiempo o con menor inversión. La lista de compras con características incompletas de los insumos. Usar mucho jabón para lavar. Quitar demasiada cáscara a la fruta. Surtir mercancías en lugares muy retirados. ¿Cómo se reduce? Estandarizando

13. Pasos para la estandarización Involucrar al personal operativo. Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso (método, herramientas y restricciones). Documentar con fotos, diagramas, etc. Capacitación y entrenamiento. Implementación formal de estándares Verificar resultados. Actuar correctivamente de ser necesario

14. ESTANDARIZACION Estándar deficiente. Falta de entrenamiento. Falta de verificación de los jefes. Negligencia de los empleados.

15. ESTANDARIZACION Capacitación al personal: “ On the job trainning ”: 30% teoría y 70% práctica. Utilizar los estándares. Con referencias para el entrenamiento. Evaluar y certificar los conocimientos en la teoría y en la práctica. Verificación o auditoría interna: Verificación constante de estándares. Periodicidad semanal o quincenalmente. Verificación del jefe o supervisor (checklist)

16. ESTANDARIZACION Acciones Claras Mezclar: 4 tazas de harina, 2 5 mg, de mantequilla y 1 taza de azúcar. Agregar: ½ lt . De leche, 3 huevos y batir por 15 minutos. Colocar en el molde untado de mantequilla y hornear por 40 min, a 280°. Resultado: UN PASTEL Acciones Confusas Mezclar la leche, harina, azúcar y mantequilla. Agregar muchos huevos mezclados… Poner al fuego y pronto… tendremos una PORQUERÍA!!

17. EVALUACION DE FLUJO DE PROCESOS El mejor camino para establecer un procedimiento operacional es el de la simplicidad. Sólo la parte crítica de “cómo hacerlo” debe quedar documentada evitando burocratizar a la empresa.

18. Herramientas para estandarizar Diagramas de flujo. Fotografías. Listas de verificación (checklist). Lineamientos de rutina Recetas estándar. Formatos. Procedimientos con imagen y breve explicación. Únicamente utilizar textos cuando otro método no cumpla el objetivo.

19. Ciclos de Trabajo En un restaurante hay actividades que deben realizarse una o varias veces durante un mismo día (Apertura, cambios de turno, sacar basura, etc.) A eso se le llama ciclo diario. Las actividades que se hacen una o dos veces por semana (compras, pago de nómina, reportes) se le llama ciclo mensual. Dentro del ciclo mensual hay actividades de menos frecuencia (pago de proveedores, impuestos, inventarios, fumigación). Finalmente están los ciclos semestral y anual (ajuste de equipos, pintura)

20. Ciclos de Trabajo ¡En un restaurante siempre hay mucho que hacer! Cada área debe identificar sus ciclos de trabajo clasificando y organizando sus actividades de acuerdo a la frecuencia,

21. Áreas de Operación

22. EJEMPLOS DE ESTANDARES Y CALIDAD

23. Compras Procesos Principales Ciclo Compra de insumos de acuerdo a los criterios establecidos de calidad, costo y frecuencia Diario, semanal o mensual Selección de proveedores y negociación de precio, condiciones de entrega, crédito y pago. Mensual Adquisición de otros suministros o equipos de trabajo Semestral

24. Compras El responsable de esta área deberá : Conocer perfectamente los criterios de aceptación y rechazo de mercancías establecidas por cocina y almacén. Negociar las mejores condiciones de precios, tiempos de entrega y calidad. Coordinarse con el área de administración en cuanto a políticas de crédito y pago a proveedores.

25. Compras Registros y controles críticos. Lista de insumos clasificadas por familia con descripción detallada (nombre, marca, presentación, precio, sustituto). Formato de requisición u órdenes de compra. Facturación.

26. Almacén Debe ser una zona fresca, bien ventilada, protegida contra insectos y roedores, mantenerse limpia y ordenada. Los alimentos no deben estar colocados directamente sobre el piso. Anaqueles que estén a una distancia que permita realizar la limpieza (se recomienda una altura de 15 centímetros sobre el piso, paredes y techo). Emplear recipientes con tapa, para mantener los atributos de los insumos y evitar el riesgo de insectos. Establecer programa de limpieza de pisos, paredes, esquinas y anaqueles.

27. Almacén en Refrigerador Lácteos hasta arriba. Alimentos cocinados en el centro. Carnes crudas en la parte inferior. Vegetales hasta abajo (bien cerrados)

28. Estandarización del Servicio Fotos y diagramas.

29. Estandarización del Servicio Procedimiento con imágenes y breve descripción

30. Estándar de Apariencia Mesero: Chaleco negro. Camisa blanca de manga larga. Moño negro. Pantalón negro. Calcetín y zapato negro. Restricciones: Cabello corto Sin bigote. Perfume tenue