TEMA 3 - Manejo de quejas y clientes difíciles.pdf

salud

1. YATENCIÓN ALCLIENTE
TEMA:3
Manejodequejasy clientesdifíciles.
Técnica Laboral en Auxiliar de Servicios
Farmacéuticos
Módulos
CALIDADDESERVICIO
Docente:Psi. Pedro Padilla P
COTELGUA
CorporaciónTecnologíaLaboraldelaGuajira

2. ¿Quéharíassi...?
01
Erestrabajadordeunaempresadeserviciosdeinternetyunclientellamaalserviciodeatención
alclientedelaempresa,muymolestoporquesuconexiónhaestadofallandodurantelosúltimos
tresdías.
Elclientediceconenojo:
"Hellamadovariasvecesynadiemedauna
solución.Pagopuntualmentecadamesynotengo
internetcuandomáslo necesito.¡Sinoarreglanesto
hoy,cancelaréelservicioyescribiréunaquejaen
redessociales!"

3. ¿QUIÉNESUNCLIENTEDIFIL?
02
Unclientedifícilesaquelque,porsucomportamiento,
actitudoexpectativas,representaunretoenla
interacciónyenlaresolucióndesusolicitud.
Estetipodeclientespuedenmanifestarfrustración,
enojo,impacienciaoexigenciasexcesivas,loque
requierehabilidadesespecíficasparamanejarla
situacióndemaneraprofesionalyefectiva.

4. TIPOSDECLIENTES
DIFÍCILESYSUS
CARACTERÍSTICAS:
03

5. CLIENTEENOJADO:
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Expresasufrustracióndeforma
agresivaoconquejas
constantes.
Puedelevantarlavozo
mostrarunaactituddesafiante.
Requierepacienciayempatía
paradesescalarlasituación

6. CLIENTEIMPACIENTE:
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Notoleratiemposde
esperaprolongados.
Puedeinterrumpir
constantementebuscandouna
solucióninmediata.
Esclavegestionarsus
expectativasyofrecertiempos
estimadosrealistas.

7. CLIENTEEXIGENTE:
06
Esperaunservicio
oproducto
impecablesin
margendeerror.
Puedehacer
demandaspoco
razonables.
Sedebemanejar
confirmezay
ofreceropciones
viablesdentro
delo posible.

8. CLIENTEINDECISO
Dudamucho
antesdetomar
unadecisión.
Hacemuchas
preguntasynecesita
muchainformación.
Serecomiendaguiarlo
con pacienciay
argumentosclaros.
07

9. CLIENTEQUEJOSOFRECUENTE
Siempre
encuentraalgo
negativoenel
servicioo
producto.
08
Puedeparecer
quenuncaestá
satisfecho.
Esimportante
registrarsus
quejasy
manejarlocon
diplomacia.

10. Cadatipodeclientedifícilrequiereuna
estrategiadiferenteparagarantizaruna
atenciónefectivasincomprometerla
calidaddelservicionilatranquilidaddel
equipodetrabajo.
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11. Elmanejoefectivodequejasyclientesdifícilesesfundamentalparaofrecerunserviciodecalidady
mantenerunabuenareputaciónempresarial.
Lasquejaspuedenpercibirsecomounaamenaza,peroenrealidadsonunaoportunidadpara:
IMPORTANCIADELMANEJODEQUEJAS
Identificarproblemas
enlosprocesosy
corregirlos.
Mejorarlasatisfacción
yfidelizacióndelos
clientes.
Diferenciarsedela
competenciaconunaatención
excepcional.
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12. UnaQueja
11
UnaOportunidad

13. Estrategiasparael
ManejodeQuejas
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14. MANTENLACALMAYCONTROLATUEMOCIONES
12
Notomesla
quejademanera
personal.
Manténuntono
devozneutroy
profesional.
Respiraprofundo
ymanténuna
posturaabierta.

15. ESCUCHAACTIVAMENTEYEMPATIZA
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Permitequeelclienteexpresesu
molestiasininterrupciones
Usafrasescomo:"Entiendosupreocupación"o
"Lamentoquehayatenidoestaexperiencia".
Parafrasealoquediceelcliente
parademostrarcomprensión.

16. EVITARDISCUSIONESYCULPARAOTROS
14
Noculpesacolegaso
sistemasinternos.
Enfócateenencontrarunasolución
enlugardejustificarerrores.

17. OFRECERSOLUCIONESYALTERNATIVAS
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Siesposible,
resuelveel
problemade
inmediato
Prestar
alternativasde
soluciónalcliente
Usarsiempreun
lenguajepositivo

18. Mostrarempatíaalescucharelreclamo.
Comprenderlaquejasinjuzgarniserreactivo.
Respondercon paciencia,valorizandolainteracción
conelusuario.
Aplicarelpensamientocríticoparadecidirlamejor
alternativa.
Mostrarseresolutivoparaconseguirlamejor
resolucióndelproblemaencortotiempo.
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ENTONCESDEBEMOSCONSIDERARENTODOMOMENTO:

19. Elmanejodequejasyclientesdifícilesesunaspecto
fundamentalenlacalidaddeatenciónyservicioalcliente.
Aplicarestrategiasparatratarconclientesinflexiblesayudaa
convertirexperienciasnegativasenoportunidadesde
fidelización.
Laempatía,lacomunicaciónefectivaylaresoluciónproactiva
deproblemassonclavesparagarantizarlasatisfaccióndel
clienteyfortalecerlareputacióndelaempresa.
17
CONCLUSIÓNFINAL

20. 18