台東龍鴻海運 客訴抱怨處理實務 詹翔霖副教授.pptx一、主題介紹 1. 主講人：詹翔霖副教授 2. 主題：客訴抱怨處理實務 3. 主辦單位：台東龍鴻海運 二、內容大綱 1. 客訴處理的重要性 - 建立顧客信任 - 提升服務品質 2. 客訴處理的基本原則 - 傾聽顧客需求 - 保持冷靜與同理心 - 提供有效解決方案 3. 常見客訴情境分析 - 時間延誤 - 服務態度問題 - 商品或服務品質爭議

一、主題介紹
1. 主講人：詹翔霖副教授
2. 主題：客訴抱怨處理實務
3. 主辦單位：台東龍鴻海運

二、內容大綱
1. 客訴處理的重要性
- 建立顧客信任
- 提升服務品質

2. 客訴處理的基本原則
- 傾聽顧客需求
- 保持冷靜與同理心
- 提供有效解決方案

3. 常見客訴情境分析
- 時間延誤
- 服務態度問題
- 商品或服務品質爭議

4. 實務操作技巧分享
- 如何有效溝通
- 面對棘手客訴的處理策略
- 客訴後的檢討與改進

三、互動與交流
1. 問答時間：解決參與者疑惑
2. 分享經驗：實際案例討論

四、結語
1. 強調客訴處理對企業形象的重要性
2. 鼓勵參與者將所學應用於實務中

1. 客訴抱怨處理實務 詹翔霖副教授 --- 龍鴻海運 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職 行政院 中小企業處 創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧問 台灣 教育局教學策略聯盟專任委員 日本產經協會 MTP 講師 主要經歷 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 廣東藥學院講座教授 文化大學國企系兼任教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 雙 葉電子股份有限公司特別顧問 實和聯合醫院副院長

3. 服務 (service) 從瞭解顧客的需要 ， 到 採取行動去滿足其需要 ， 並 最終贏得顧客滿意的一個完整 過程 這一 過程的產出是無形的、不可觸及的 ， 而且 過程本身包含顧客的參與。

4. 謝淑薇見「五星飯店迎賓禮 」： 想拿香拜 一下 【 記者林欣恬／綜合報導 】 網球名將謝淑薇即將代表台灣出戰 2025WTA 利雅德年終總決賽，她昨 (25) 日在社群平台上幽默分享入住當地五星級飯店迎賓禮的趣事，再度展現「夢遊寫真人」式的獨特幽默感。 謝淑薇在臉書發文寫道：「每一次飯店放我的照片來歡迎我，都有想要拿香出來拜一下的感覺」，並附上飯店特別為她準備的迎賓擺設照。

5. 貼文曝光後，引來逾 1.4 萬名網友按讚 逾 300 名網友留言狂笑：「已經獻果了，少了獻花」、「是不是還少了小酒杯？」、「好有誠心的貢品」、「好莊嚴喔！」、「老外不知道啦！不過真的很像」、「有拜有保佑」。 有人還開玩笑地說：「應該要附上六支 Pocky ！」、「擲筊就好」，有人問照片中的食物全部可吃嗎？謝淑薇本人也親自回覆網友：「貢品都是給照片上那位吃的。想吃要等人家吃完，才輪得到你」，笑翻網友。

6. 商品的有形部分與服務無形部分 直接販賣產品 百貨業、速食業 醫院、學校 休閒旅館 法律訴訟 無形部分 有形部分 無形部分 ( 產品 ) ( 服務 ) ( 服務 )

7. RSQS(Retail Service Quality Scale) 衡量服務品質的眾多量表中，最廣為人 知 SERQUAL ；但 Dabholkar 等學者 (1996) 指 SERVQUAL 無法 有效地成功應用在零售業， 於是以 美國零售業為樣本，發展出一套專用於 衡量零售業服務品質之量表 ，稱為 RSQS(Retail Service Quality Scale) 。 包含 了五個方向： 1. 實體方面：商店外觀與店面擺設的便利性。 2. 可靠性：零售商信守承諾與把事情作對。 3. 人員互動 ：是否 有禮貌與樂於幫助顧客以及能否取得顧客的信賴。 4. 問題解決：員工是訓練有素能解決潛在的問題，諸如：顧客抱怨、退貨或換貨等。 5. 公司政策：營業時間、付款選擇、會員卡制及停車設施等等。

8. 王陽明被貶龍場時悟道：“世人譭謗，皆磨鏡之石 ” 每一個惡意、差評 、奧人 的刁難，都是在對你的個人情緒調節能力的磨練 。

9. 願意 抱怨的 顧客是 還沒放棄我們的顧客 12 抱怨，表示他還願意 告訴你 願意講出來，就 還 有機會 我們的回應 ， 決定願 不 願意再 相信

10. 一盒 8 人份泡面。 價值台幣 899 在全家買的

11. 為什麼 顧客會抱怨？ 14 1. 顧客 不會一開始就想抱怨，是因為 「 期待 的 」 、「 實際遇到的 」落差越來越大 。 2. 顧客不是 來找麻煩，只是因為他 沒被 好好在乎 。 3. 有時候 不是處理不好，而是我們「 回應太慢 太隨意、不 一致 」，才讓情緒累積成抱怨。

12. 好好一個 龍蝦 弄 成這樣宴客

13. 影響顧客對服務期望的因素 Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry 欲求服務 容忍帶 足夠服務 個人需要 相信什 麼可能 知覺到服務改善 情境的因素 明示及暗示的服務承諾口碑和過去的經驗 預期服務

14. 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個人需要 期望的服務 服務的傳送 將認知轉變成為服務品質的規格 知覺的服務 管理者對於顧客期望的認知 與顧客的外部溝通 過去經驗 口碑與傳聞 消 費者 行 銷 者 服務品質五大缺口差距模式

15. PZB 模式之缺口 差距一： 認知缺口 ，服務 提供者 對於 消費者所感受到的消費者預期之差距。 差距二： 服務品質標準缺口 ，業者 所認知的服務品質標準與顧客之需求與預期在實際操作上之差距 ，由於 管理能力不足或資源的限制造成 。 差距三： 傳遞缺口 ，業者 提供的服務品質標準與實際提供消費者的差距 。 差距四： 外部溝通缺口 ，公司 對消費者溝通所使用的 工具造成 消費者過度的期望，造成承諾不實的現象。喝可樂送 戰鬥機 差距五： 消費者的認知缺口 ，消費者 在進入商店前與進入商店中，所期待與認知的情形，和原有的認知有所差距。

16. PZB 模式架構 口碑 個人需求 過去經驗 外部溝通 期望的服務 認知的服務 服務品質的構面 可靠性 回應性 確實性 關懷性 有形性 認知的服務品質 1. 超過期望 非常滿意 2. 等於期望 滿意 3. 低於期望 不滿意

17. 品質典範的轉移 只要做就對了 把事做對 做對的事 把對的事做對 第一次就把對的事做對 每一次都要把對的事做對 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質是習慣出來的 做完 = 做好

18. 服務業者與顧客期望的落差 ( 缺口一 ) 　　業者與顧客期望的落差發生的主要原因如下： 　 1. 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋。 　 2. 業者由市場研究或需求分析中得到不準確的資料。 　 3. 業者匆忙推出新服務，未能作詳細的需求分析。 　 4. 業者在市場區隔與定位上不夠詳盡，使得非其市場的顧客大量進入。 　 5. 業者的組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過程中扭曲。 解決之道：

19. 露天泡湯免費加料！「上萬水蟻」撲浴缸

20. 服務業者將認知轉化成服務規格的落差 ( 缺口二 ) 　　管理當局對顧客期望的認知與所設計的服務規格之間的落差，原因是管理者未能將顧客對服務期望的一些屬性與要求設計在服務規格中 。 　　將認知轉化成服務規格的落差發生的主要原因如下： 　 1. 遺漏或錯誤而未將顧客的期望設計在服務規格中。 　 2. 市場研究人員未能與服務設計人員充分溝通。 　 3. 組織缺乏明顯的服務觀念及目標設定。 　 4. 高階管理階層未充分地支持所規劃的服務品質 解決之道：

21. 門市人員實際提供的服務與公司原先設計的落差 ( 缺口三 ) 是 人員在提供服務給顧客的過程中，並沒有完全執行公司原先設計的服務規格，也就是服務績效無法符合服務品質標準。例如，公司要求員工一定要在活動結束當天，確實將各種相關的告示收好，將賣場回復原狀，但是實際上卻沒有做到，這就是執行上的疏失。 解決之道： 　　

22. 網友貼 文指出「最近看到很多人都拿到超大的霜淇淋，但這次去買根本就沒有啊？而且聽說正常是三圈半但根本看起來也不到，請問一下如果霜淇淋份量覺得有問題的話是可以客訴的嗎？ 」

23. 顧客印象與實際提供不一致的 落差 ( 缺口四 ) 　　 這是業者藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際所提供的服務不一致所造成的落差，亦即服務績效水準無法達到行銷溝通所推廣的標準。 解決之道： 　　

24. 顧客的期望與實際經驗的落差 ( 缺口五 ) 這是顧客對服務的期望與實際經驗的認知不一致所造成的 落差 1. 顧客過高或不正確的期望。 2. 服務過程只因一個小瑕疵，但顧客擴大否定，以致服務品質全盤被否定。 3. 服務過程確實是服務品質低落。 4. 服務系統不穩定，無法提供穩定的服務品質。 解決之道： 　　

25. 顧客服務 (customer service) 提供各項活動以協助顧客的服務，一般認為超過顧客期望的服務才是「好的服務」 。 例如，多數人並不預期路邊攤會有菜單和服務生幫顧客拉椅子就位，可是當顧客到某路邊攤，卻享受到服務人員這些服務時，一定會大吃一驚，認為這家路邊攤服務真好 。 提供顧客服務最重要的就是知道顧客想要的是什麼。

26. 顧客滿意 (customer satisfaction) 　　顧客滿意 (customer satisfaction) 是指顧客對產品或服務的期望與購買後知覺的經驗，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。當實際知覺大於期望的知覺，顧客產生滿意的態度；反之，當期望知覺大於實際的知覺，則產生不滿意 。 亦即 顧客的期望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當所獲得者遠超過期望，則感到愉悅。一般說來，顧客對競爭對手產品 ( 或服務 ) 所得到的滿意，也會相對影響對本公司產品 ( 或服務 ) 的期望。

27. 塑造零缺點的服務文化 確保在第一次就將服務做好，因為在零缺點的服務文化之下，每一名員工都了解服務可靠度的重要性，目標都在滿足顧客的需求 。 「 第一次就做對」不但可以確保顧客滿意，也避免各種重做成本的發生。

28. 建立顧客導向 找尋顧客營運區塊 評估顧客的四種類型 建立顧客導向企業文化 顧客經驗管理 顧客經驗轉變 成功服務設計之前 整合關鍵四要素 檢視企業 打造優勢企業 35 成功的服務設計 1 了解你的顧客 創造服務感動力

29. 師傅來修冰箱，先幫你保冰食材！和日本電器行學「不敗待客術」，客人一來再來 日本家電行「電化山口」（でんかのヤマグチ）是讓顧客回味無窮的高手，他們的至理名言是：「修理產品之前，要先治癒顧客的心」。假使顧客冰箱壞了，他們在修理之前會先做另一件事：幫你冷藏冰箱裡的食材。 比起把壞掉的冰箱搬回來修理，帶著裝滿冰塊的冰桶立即趕顧客家中，才是業務員的首要服務。 電化山口將服務分為「表服務」和「裏服務」，家電販賣及維修等與本業相關的服務稱為「表服務」，「裏服務」則是一般家電販賣店不做，他們卻使勁全力做好的服務，包含顧客希望有人幫忙的生活小事，或是服務人員主動覺察到顧客的需要。

30. 例如員工送日光燈給顧客，除了幫忙安裝，還會順手清理已經骯髒的燈具；在顧客出遠門時，幫忙顧客澆花、收包裹、照顧寵物；店員開著車在街上遇到認識的顧客要去看病，會順路載客去醫院；還有一位業務員，每周五到顧客家中幫忙錄製韓劇，只因近年數位錄影機的操作過於複雜，這位高齡客人無論如何都學不會，卻又很想看劇，電化山口員工便自告奮勇代替他錄影。這樣的服務，顧客怎麼不會回味？ 如果你從事銷售，那成交就是你的工作，否則就意味著什麽也沒做，所以每一位銷售人員，都會想盡各種辦法，運用各式技巧來締結成交。但是我要提醒： 不要一頭栽進「成交的迷失」裡！因為「成交」不只是「成功的交易」，更是「成功的交往」，結交了一段關係。

31. 顧客抱怨的定義 顧客抱怨對 產品或服務的不 滿意 抱怨 可能是口頭抱怨或書面 抱怨 顧客 可能是內部顧客或外部 顧客

32. 提出抱怨 向提供者抱怨 1. 現場抱怨 2. 分公司抱怨 3. 總部抱怨 對第三團體抱怨 散撥負面口碑 沒有提出抱怨 自認倒楣 顧客抱怨的方式有哪些

33. 顧客抱怨 處理程序 1. 當發生 抱怨 時有提供 一個明確的處理 方法 2. 員工 了解如何處理 抱怨並 有信心處理圓滿 3. 消弭員工接獲 抱怨時所產生的個人罪惡 感 4. 使員工視抱怨為 有價值性的回饋而 非 批評 5. 做成 教材 以供訓練人員可能服務 改善方法

34. 顧客抱怨時的要求與期待 知道是誰負責處理抱怨。 被傾聽與相信。 獲得公平且有效率的對待和處理。 獲知處理進展。 若有必要，能獲得補償。

35. 服務落差 顧客服務 顧客認知 顧客滿意度 大於預期 滿意且欣喜 ( 比想像還好 ) 服務提供 等於預期 滿意可接受 ( 如預料中 ) 小於預期 不滿的 ( 怎會這樣 )

36. 書面記錄與表格 A. 受理 抱怨的 時間 B. 由誰接到抱怨 C. 主責部門 或單位 A. 姓名 / 地址 / 其他資料 B. 電話 / 傳真 / 電子郵件 A. 行動完成日期 B. 簽名確認 C. 單位主管 接受顧客抱怨 的 資料 顧客資訊 對抱怨細節 所採取的行動

37. 正確理解顧客抱怨 內容 　接獲 抱怨應該把視為 使顧客滿意的第二次 機會 以禮貌及同理心對待顧客 。 確定取得所有相關 訊息並完整記錄。 抱怨 內容的真實核實。 在此 階段 毋 需要 承認責任或錯誤。

38. 責任歸屬與充分授權 1. 授權 員工對明顯合理的、屬於他們管轄範圍的、可以立刻修正的顧客抱怨 採取最適的 行動 。 2. 無法 立即解決的抱怨，員工應該在抱怨表格上詳細紀錄，並快速呈送相關單位或負責層級 。 3. 告知 顧客，其抱怨正由誰處理中，向顧客保證會儘快提出答覆，並提供明確答覆期限。

39. 告知 顧客解決方法 1. 已經 適當評估顧客抱怨的嚴重程度，並確實查明相關事實 ，便 該採取適當 行動。 2. 解決 問題，並不是和提出抱怨事實 、應該 得補償的顧客討價還價 。 　 3. 定期告知 顧客問題的解決 進展，妥善處理讓 顧客及公司雙贏

40. 確認抱怨處理完畢 1. 在 顧客滿意的情況下解決問題時， 負責員工 或其主管，應該在抱怨表格上簽名，確認問題已經解決 。 2. 無法 獲得顧客滿意解決，或顧客要求不合理的補償且超過公司能接受的程度，在這些情況下，適當的步驟是： 告知 已經 採取的步驟 　 向 公司管理 高層回報

41. 內部的 PDCA 改善 顧客抱怨 處理完畢 改善修正 制度、服務 、訓練、設備 或人事 等 顧客 抱怨後 處理內部 流程改善 及必要訓練

42. 「 CRM 」客戶 關係 管理 經過適當 時間後，再回頭接觸提出抱怨的顧客，確認顧客是否對解決方式感到 滿意 同時 也確認公司是否留住這位 顧客

43. 處理抱怨時該做的事 使顧客服務成為 公司經營文化 的一部份 。 授權員工處理顧客抱怨 。 分析顧客抱怨 的主原因與實際狀況。 維持和顧客的接觸 ，確認 顧客是否滿意 處理的期待。 正面看待處理 顧客抱怨 ，應有禮貌 、快速回應、 熱忱同理態度。

44. 顧客面因素 顧客不想自找麻煩 抱怨會讓顧客覺得不好意思 顧客怕害到別人 ( 員工 ) 顧客認為這項交易的價格太低不值得去抱怨 顧客怕得到異樣的眼光

45. 不是每一句 “ 對不起 ” 就都可以換來 ” 沒關係 ”

46. 漢來「島語自助餐」捲 食物中毒！用餐上吐下瀉掛 急診　 113.03 南港 「台北漢來大飯店」的「島語自助餐廳 」爆出 顧客疑似食物中毒 事件， 有一家六口前往用餐，返家後卻出現上吐下瀉症狀。對此，台北市衛生局已獲報並展開調查。

47. 高雄海港餐廳爆發食物中毒 案 2024-04 高雄海港餐廳爆發食物中毒案，衛生局統計至昨日共 52 名患者，都以腹痛、腹瀉為主，少數伴隨惡心嘔吐 ，已 採檢送驗，業者今天持續停業清消

48. 王品食安 風暴累計 150 例！初瓦、嚮辣 餐廳食物中毒 4 月 3 日，初瓦和嚮辣兩家餐廳傳出食物中毒事件，許多顧客出現腹瀉等症狀。面對此一食安事件，王品集團 6 日先出面道歉並提出 5 大聲明回應，表示兩家門店已經停業，進行全面清消和要求大樓清洗水塔等措施，以確保食品安全 。

49. 滅火 關鍵危機的原則 陳述 事件，絕對誠實。是就說是，不是 就不是。 完全服從指令，團隊才能快速拆彈 。 反擊絕不是首選，滅火、不纏訟、 回歸制度。

50. 「叫你們主管出來！」第一線該怎麼回？厲害的主管怎麼做？ 具體的對話當作示範： 「我們已經收到 ○○ 先生／小姐的意見了。關於這件事，我身為負責人，會找時間和主管進行討論，討論後會再與您聯絡。」

51. 不要承諾做不到的事 奧客可能會說：「你今天之內就要給我答案！」這時候，你就要說：「我沒辦法很肯定今天就能和主管討論。敝公司的原則是不能先答應客人可能會做不到的事，還請見諒。」 以公司名義、用書面文件回覆 後續的回覆不要透過電話，而是盡可能以公司名義，發書面文件通知對方。因為就算負責的是個人，但回覆的意見是公司做出的決定。如果奧客對此又有意見而打電話過來，就要堅決告訴對方是主管的判斷。 奧客難纏，不一定要接電話 對方 持續的打電話來，就要考慮不再接電話。處理奧客是一項負擔很大的工作，但也是提升工作能力的機會，希望大家都能正面的看待。

52. 59 應對階段 八大步驟 + 應對流程細節 先處理心情 再解決問題

53. 心要熱 頭要冷 嘴要甜 臉要笑 眼要亮 耳要尖 鼻要靈 手要快 腰要軟 皮要厚 洪茂春老師 心得分享 1 60 卓越服務十句訣 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 也要有真誠

54. 如何增加顧客向公司的 抱 怨 公司可針對顧客不去抱怨的兩大因素，訂定可以增加顧客抱怨的策略 公司面因素 積極的向顧客表示「我們願意傾聽您的聲音」，並可對申訴者提供小禮物 簡化抱怨申訴流程，並提供多種讓顧客申訴的管道 建立一套抱怨處理標準流程，加速抱怨處理時間，並主動告知顧客處理的進度

55. 客戶 投訴處理 演練 處理 客戶投訴中無法用利益解決的 問題 ？ 客戶 投訴中的情緒管控和壓力處理 1 管 控自己的情緒方法 2 引導 客戶情緒的核心理念和方法

56. 客戶投訴的實戰 演練 客戶 投訴實戰分析及案例探討 1 如何 拒絕客戶 2 客戶 提出無法滿足的要求怎麼辦？ 客戶 投訴實際案例分析演練 投訴 處理自問清單 分析 投訴情境和問題解決關鍵解 客戶 投訴方案設計沙盤類比

57. 聖保羅動物醫院 個案討論

58. 練習

59. 練習

60. 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德

61. 補充資料 ISO 10002 ： 2018 客訴管理系統 全文為品質管制、顧客滿意、組織處理客戶抱怨指南（ Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations ） 簡稱 ISO 10002 :2018 客訴管理系統

62. 為什麼要實施 ISO 10002 ： 2018 客訴管理系統 ? 隨著顧客對於公司產品或服務需求的不斷提升，顧客的需求多樣化，顧客抱怨已成為各組織一項重要的日常工作。 企業如何有效並及時地處理顧客不滿所造成的抱怨，一直是組織和顧客共同關注的問題。 企業如要永續經營，需不斷傾聽顧客的聲音，了解客戶需求與期望。 企業通過顧客抱怨處理做到組織與顧客達成某些共識，最終實現提高產品品質和服務品質目的。

63. 導入 ISO 10002 ： 2018 客訴管理系統的 好處 • 説明組織員工重視顧客抱怨，加強客戶關係管理 • 改變員工和管理層對顧客抱怨的恐懼心理，強化與客戶間之溝通技巧 • 説明組織排解顧客抱怨的負面影響，鼓勵員工正面因應客戶的抱怨壓力 • 指導組織處理顧客抱怨、提高顧客忠誠度 • 從公開地解決顧客問題中獲取組織的利潤 • 系統化及效率化的處理客戶抱怨並建立標準系統 • 説明組織在原有的管理系統基礎上進一步提升管理 • 提高員工的客戶管理意識與危機感 • 抱怨內容，可作為企業服務持續改善產品或市場策略的機會 • 提升公司市場聲譽等

64. ISO 10002 基準的建構 步驟 1. 組織體制明確定義 2. 分析流程現況及評估風險 3. 置入監測機制客訴處理的滿意度 4. 客訴資訊共享、研討分析方法 5. 建立章程類別、樣式類別等書面系統 6. 植入控制點 7. 內外部宣達處理符合的程序